CC BY
119
УДК 656.078
МАРКЕТИНГОВ1 ДОСЛ1ДЖЕННЯ В СИСТЕМ1 П1ДВИЩЕННЯ ЯКОСТ1 ПАСАЖИРСЬКОГО СЕРВ1СУ НА ЗАЛ1ЗНИЧНОМУ
ТРАНСПОРТ1
Наумова О.Е., к.т.н., доцент, Головань Л.В., студентка (УкрДАЗТ)
Стаття присвячена визначенню ролi маркетингових дослiджень в cucmeMi пiдвищення якостi пасажирського cepeicy на зал1зничному mpaHcnopmi. Обтрунтовано Heo6xidHicmb регулярного проведення маркетингових до^джень. Наведено результати маркетингового до^дження щодо виявлення вiдношення паcажирiв до наявних послуг i можливостей впровадження нових послуг.
Ключовi слова: маркетингове до^дження, залЬничний транспорт, пасажирсьт перевезення, ятсть, конкурентноздаттсть, сервщ ятсть, транспортш послуги.
Постановка проблеми та ii зв'язки з науковими i практичними завданнями. Сучасний ринок транспортних послуг характеризуеться посиленою конкуренщею м1ж пвдприемствами рiзних видiв транспорту. Особливо гостро ця проблема постае в сферi пасажирських перевезень, яш для залiзнично! галузi е збитковими. Тож для того, щоб витримати цю конкурентну боротьбу i забезпечити подальший розвиток галуз^ перед пвдприемствами залiзничного транспорту стае задача - не допустити ввдтоку пасаж^в на iншi види транспорту, зокрема автомоб№ний.
Оскiльки прийняття рiшення пасажиром про вибiр того чи шшого виду транспорту базуеться на його особистому баченнi поняття «зручшсть по!здки», необхвдно виявити сукупнiсть вимог, яш пасажир пред'являе перевiзникам. Зробити це можна тiльки за допомогою маркетингових дослвджень стосовно рiзних аспектiв процесу пасажирських перевезень.
Анал1з останнгх до^джень i публжацш та видтення невиршених частин загальног проблеми. На сьогодшшнш день питання, пов'язаш з теоретичними основами проведення маркетингових дослвджень, грунтовно розглянутi у працях таких росiйських та вггчизняних науковцiв, як Баскакова М.Ю., Войчак А.В., Голубков Е.П., 1лляшенко С.М., Федорченко А.В. [1-3]. Теоретичш та практичш аспекти здiйснення маркетингово! дiяльностi на пвдприемствах залiзничного транспорту розглянута у наукових працях росiйських та впчизняних науковцiв: Аксьонова 1.М., Галабурди В.Г., Дрьомiна М.С. [46].
Питанням, пов'язаним iз сервiсом на залiзничному транспортi, присвячена наукова розробка росшських вчених 1ловайського Н.Д. та Кисельова Н.С. [7]. Окремi аспекти стосовно питань розвитку пасажирського сервюу, забезпечення якостi транспортних послуг, впровадження нових послуг на залiзничному
транспорта розглянутi у працях вiтчизняних науковщв i практикiв, як Гiнкул Г.В., Головша О.А., Мельник Т.С., Рудяченко 1.Ф., Христофор О.В. [8-11].
Питання щодо застосування маркетингових дослвджень на залiзничному транспортi розглянутi, зокрема, у науковш працi росiйських практиков Вiхрево! Н.А. i Муленко О.В. [12], проте в нiй розглядаються загальнi результати проведення маркетингових дослвджень на росшсьшй залiзницi.
В той же час питання, пов'язаш з практичними аспектами проведення
маркетингових дослвджень при удосконаленш пасажирського сервюу на вгтчизняному залiзничному транспорта, ще потребують подальшого вивчення.
Метою статтi е висвгтлення мюця та значення маркетингових дослвджень в системi пвдвищення якоста пасажирського сервiсу на залiзничному транспорта та обгрунтування необхiдностi !х регулярного проведення.
Виклад основного матерiалу. За умов гостро! конкуренци на транспортному ринку край актуальною задачею, що сто!ть перед залiзничною галуззю, е змщнення конкурентних позицiй та забезпечення !! стiйкого розвитку. При цьому одним iз визначальних факторiв
конкурентоспроможноста пвдприемств
залiзничного транспорту е рiвень якостi надання транспортних послуг. Для того, щоб об'ективно оцшити рiвень якостi i визначити на цш основi напрями покращення сервiсного обслуговування, перш за все потрiбна шформащя вiд споживачiв транспортних послуг - пасажирiв. Отримати потрiбну iнформацiю можна за допомогою маркетингових дослвджень.
Пвд маркетинговими дослвдженнями розумшть систематичний збiр, обробку та аналiз даних по тим аспектам маркетингово! дiяльностi пвдприемства, в рамках яких необхiдно прийняти тi чи iншi рiшення, а також аналiз компонентiв
© Наумова О.Е., Головань Л.В.
BiciiiiK екопомпки транспорту i промисловостi № 30, 2010
зовшшнього середовища, як1 здiиснюють вплив на маркетингову дiяльнiсть пвдприемства [13]. Досвiд проввдних пвдприемств свиу сввдчить про те, що нехтування проведенням маркетингових дослвджень або 1х епiзодичне здшснения призводять до значних витрат ресурав (фiнансових, матерiальних, трудових) i недосягнення пвдприемством поставлених цiлеИ. Маркетинговi дослвдження дозволяють находити наИбiльш перспективнi цiльовi ринки, оптимiзувати асортимент товарiв i послуг, вчасно пристосувати 1х до швидко плинних вимог ринку
(споживача), скорегувати маркетинговi програми дiяльностi пвдприемства. Все це призводить до пвдвищення ефективностi дiяльностi i змiцнення конкурентних позицiИ пiдприeмства.
При проведеннi маркетингових дослвджень необхiдно керуватися наступними принципами (рис.1). Кожний з цих принцитв важливиИ сам по собi, проте взятi у сукупностi та взаемоди, вони дозволяють проводити так1 маркетинговi дослвдження, як1 можуть стати надшною основою для прийняття обгрунтованих управлшських рiшень.
Рисунок 1 - ОсновнI принципи проведения маркетингового досл1дження
Основними напрямами проведения маркетингових дослвджень е [3].
- аиалiз макросередовища,
- аиалiз власне ринку пвдприемства,
- аналiз структури ринку (конкурента, посередник1в, постачальник1в тощо),
- дослвдження продукту (послуги),
- аиалiз щи; методiв i каиалiв збуту (розподвду чи реалiзацil продукцп); способiв просування продукци на ринку,
- вивчення споживачiв.
У рамках дано статп будуть розглянутi тiльки маркетинговi дослвдження, спрямоваш на споживачiв (а саме, пасаж^в залiзничного транспорту). При цьому насамперед необхiдно визначити фактичних i потенцiИних споживачiв, 1х соцiальниИ «портрет»; специф^ i структуру 1х запита i потреб; можливi реакци споживачiв на заходи щодо просування конкретних товарiв (послуг); ввдношения пасажирiв до послуг, що пропонуються; готовнiсть до появи нових видiв послуг та ш.
З метою вивчення ввдношения пасажирiв до наявних послуг i виявления 1х побажань щодо
появи нових послуг у перюд з 14 по 28 квггня 2010 р. авторами статп було проведено опитування користувачiв послугами зал1зниць Укра1ни. Опитування проводилося в Укра1нськ1И академп залiзничного транспорту (УкрДАЗТ), гуртожитках УкрДАЗТ та у касах Пiвденого вокзалу. Респондентами були студенти денного та заочного ввддвдения механiчного, будiвельного,
економiчного факультетiв, факультету АТЗ, а також пересiчнi громадяни.
У якостi методу формувания вибiрки було обрано доввдьну вибiрку, оск1льки такиИ метод е наИбвдьш зручним для проведения дослвдження з позицп мiнiмальних витрат часу i зусиль, а також максимально! доступносп респондентiв [14]. Усього в опитуванш приИияли участь 203 респонденти вжом ввд 20 до 55 рошв незалежио ввд статi, амеИного положения, рiвня доходiв, роду дiяльностi. Усi респонденти користуються послугами Укрзалiзницi калька разiв на рiк. Основними щлями пойдок були назваиi: навчания, ввдрядження, вiдпочинок. При цьому 45,8% респондента здiИснюють пойдку у купеИних
Вiсник економши транспорту i промисловост № 30, 2010
вагонах; 33,3% - у вагонах плацкарти; 15,3% - у потягах шдвищено! комфортносп i 5,6% - у СВ.
Щд час досл1дження було виявлено, що переважну бiльшiсть респондента (78,8%) влаштовуе iснуючиИ розклад руху потягiв, проте 92,1% респондентiв вважають за доцiльне наявнiсть автобусу чи маршрутного такс на станцiях прибуття, як1 забезпечували би 1х доставку у потрiбний раИон мiста.
Щд час пойдки 56,9% респондентiв хопли би, щоб у по1зд звучала спокшна, ненав'язлива, популярна музика; 17,9% висловили бажання ознаИомитися з пресою; 16% хотiли би бачити у вагош (купе) телевiзор; 9,2% не ввдмовилися би вiд художньо! лггератури.
Стосовно доцiльностi впровадження послуги харчування у потягах, яка так широко обговорюеться в даниИ час, думки респондентiв схилилися до И схвалення (рис. 2).
70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%
60,6%
29,6%
9,8%
1 1
Точки харчування на перон!
Ланч-бокс у по'1'зд1
Рисунок 2 - Вибгр пасажиргв щодо харчування у потязг при в1дсутност1 вагон-ресторану
Надаю перевагу домашшй Тж1
Переважна бiльшiсть респондентiв (92,6%) висловилася за наявнiсть у потязi або на перонах ь Ьох, де можна було би придбати засоби гiгiени, ваучери поповнення рахунку тощо. Цiкавим
виявився факт, що 66,5% респондента не ввдмовилися би ввд придбання додаткових товарiв, яш покращили комфортнiсть гх подороже (рис. 3).
4О.0%
Ортопедична Одноразов! Пакетики для подушка тапочки взуття
ННчого не потр1бно
Рисунок 3 - Вибгр пасажиргв щодо додаткових товаргв, як могли би реалгзуватися у потязг I покращили
комфорттсть поездки
Також 86,7% респондента вважають зручним наявнють вагошв для пасаж^в з диъми. НаИбшьше незадоволення з боку респондента визвали зали очiкування на вокзалах: 59,4% опитаних висловили рiзноманiтнi зауваження i скарги щодо гх роботи. Серед них основними були: незручш крiслi, бруд, наявнiсть оаб без певного мiсця проживания, вщсутнють точок харчування.
Серед пропозицiИ, що були висловлеш пасажирами, основними були: можливють
ввдпочинку на вокзалi для пасаж^в з дiтьми, наявнiсть точок харчування з посадочними мiсцями, наявшсть телевiзору у зал1 очiкуваиня, можливють отримання шформаци щодо прибуття (ввдправлення) потягiв, змiн у розкладi для тих, хто знаходиться у залах оч^вания, можливють швидкого виклику мшцп, бригади швидко! допомоги. Серед попиту на послуги, що пропонуються на стаищях, думки респондентiв розподiлилися наступним чином (рис. 4).
Вкник економiки транспорту i промисловостi № 30, 2010
70.0%
ео.о%
50.0% 40.0% 30,0% 20.0%
16.4%
3.2%
I I
1 2,5%
Перукарня Машкюрний Електронна салон б i 5л ¡отека
©2.3%
I нте р н ет-
кафе
Рисунок 4 - Попит пасаж-upie на запропоноваш на станщях супутм послуги
Отримаш результати сввдчать про те, що Укрзалiзниця мае значний потенщал у сферi розвитку пасажирського cepBicy. При цьому урахування у pоботi структурних пiдpоздiлiв пасажирсько! служби зауважень i пpопозицiй пасаж^в, що були виявлeнi пiд час проведеного дослвдження, дозволить пвдвищити якють обслуговування паcажиpiв, а також призведе нехай до незначного, але збшьшення доходiв.
Висновки та перспективи подальшого досл^ження. Таким чином, маpкeтинговi дослвдження е нeзамiнним iнcтpyмeнтом при впровадженш нових товаpiв (послуг) на ринок та прийнятп piшeнь про внесения змш в асортимент послуг тдприемств залiзничного транспорту (коригування icнyючих послуг або вилучення тих, що не користуються попитом паcажиpiв).
Маpкeтинговi дослвдження повиннi проводитися регулярно для своечасного виявлення i реагування на змши у маркетинговому cepeдовищi. Кpiм того, систематичне проведення маркетингових дослвджень дае можливють встановити звоpотнiй зв'язок з пасажирами. Наявнicть поcтiйного дiалогy з пасажирами сприяе пвдвищенню iмiджy Укpзалiзницi як пiдпpиемcтва, що поcтiйно дбае про коpиcтyвачiв залiзничних послуг. Це, в свою чергу, призводить до змщнення конкурентних позицiй Укpзалiзницi.
СПИСОК Л1ТЕРАТУРИ
1. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика - 2-е издание, переработанное и дополненное - М.: Издательство «Финпресс», 2000. - 464 с.
2. Войчак А.В., Федорченко А.В. Маpкeтинговi доcлiджeния: Пiдpyчник / За наук. ред. А.В. Войчака. - К.: КНЕУ, 2007. - 408 с.
3. 1лляшенко С.М., Баскакова М.Ю. Маpкeтинговi доcлiджeння: Навч. поаб. За ред. С.М. 1лляшенка. - К.: Центр навчально! лiтepатypи, 2006. - 192 с.
4. Аксёнов И.М. Маркетинг на объектах транспорта: Монография. - Нежин: ООО «Видавництво «Аспект-Полпраф», 2006. - 336 с.
5. Галабурда В.Г. Транспортный маркетинг. - М.: Изд-во «Маршрут», 2006. - 456 с.
6. Дрьомш М.С. Маркетинг у сферi транспортних послуг (на прикладi тдприемств залiзничного транспорту): Дис. канд. екон. наук: 08.06.01 / Ки!вський нацюнальний економiчний ун-т iм. Вадима Гетьмана. - К., 2006.- 231 с.
7. Иловайский Н.Д., Киселев Н.С. Сервис на транспорте (железнодорожном). - М.: Изд-во «Маршрут», 2003. - 585 с.
8. Пнкул Г.В. Щодо питання розвитку пасажирського сервюу на Одеськш залiзницi // Матерiали Першо! М1жнародно! науково-практично! конференцп «Маркетинг i логiстика в системi менеджменту пасажирських перевезень на залiзничному транспортi». - К.: ДАЗТУ, 2009. -102 с. - С. 10-11.
9. Головина Е.А. Теоретические основы измерения и обеспечения качества услуг на пассажирском железнодорожном транспорте // Матерiали Першо! М1жнародно! науково-практично! конференцi!' «Маркетинг i лопстика в системi менеджменту пасажирських перевезень на залiзничному транспортi». - К.: ДАЗТУ, 2009. -102 с. - С. 12-14.
10. Рудяченко 1.Ф. Шдвищення якостi транспортних послуг на основi комплексу маркетинг-логiстики // Матерiали Першо! Мiжнародно! науково-практично! конференци «Маркетинг i логiстика в системi менеджменту пасажирських перевезень на залiзничному транспортi». - К.: ДАЗТУ, 2009. - 102 с. - С. 36-44.
11. Мельник Т.С., Христофор О.В. Маркетингове забезпечення введення ново! послуги на пасажирському залiзничному транспорта
//http://www.nbuv.gov.ua/portal/natural/VNULP/Logi styka/2007_594/43 .pdf
12. Муленко О.В., Вихрева Н.А. Анализ маркетинговых исследований пассажирских перевозок в регионе // Матерiали Першо!
Вкник економпки транспорту i промисловосп № 30, 2010
Шжнародно! науково-практично1 конференций «Маркетинг i логiстика в CTCTeMi менеджменту пасажирських перевезень на залiзничному транспорт^» - Кшв. - 2009. - С. 29-30.
13. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 496 с.
14. Гаркавенко С.С. Маркетинг. Щдручник. - К.: Лiбра, 2004. - 712 с.
Аннотация. Статья посвящена определению роли маркетинговых исследований в системе повышения качества пассажирского сервиса на железнодорожном транспорте. Обоснована необходимость регулярного проведения маркетинговых исследований. Приведены результаты маркетингового исследования относительно выявления отношения пассажиров к имеющимся услугам и возможности внедрения новых услуг.
Ключевые слова: маркетинговое исследование, железнодорожный транспорт, пассажирские перевозки, качество, конкурентоспособность, сервис, качество, транспортные услуги.
Summary. The article is sanctified to determination of role of marketing researches in the system of upgrading of passenger service on a railway transport. The necessity of regular realization of marketing researches is reasonable. Results over of marketing research are brought in relation to the exposure of relation of passengers to present services and possibility of introduction of new services.
Keywords: marketing research, railway transport, passenger transportations, quality, competitiveness, service, quality, transport services.
Рецензент к.е.н., професор УкрДАЗТЖердев М.Д. Експертредакцшног колегп к.е.н., доцент УкрДАЗТЗубенко В.О.
УДК 658:656.2.078.8
ОБГРУНТУВАННЯ НЕОБХ1ДНОСТ1 ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМИ МЕНЕДЖМЕНТУ ЯКОСТ1 НА ШДПРИеМСТВАХ ЗАЛ1ЗНИЧНОГО ТРАНСПОРТУ ЯК ФАКТОРА П1ДВИЩЕННЯ IX КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТ1
Чорнобровка I. В., к.е.н., доцент, Уткна Ю. М., асистент (УкрДАЗТ)
В статт1 розглянуто питання щодо мотивацшног дИ фактору конкуренцИ на впровадження системи менеджменту якостг залгзничними пгдприемствами Укра'ши.
Ключовi слова: яксть, система менеджменту якост^ конкуренция, конкурентоспроможшсть, тдприемство залгзничного транспорту.
Постановка проблеми. В Укрш'ш в перюд швидкого включення до свгтових економiчних зв'язшв продовжуеться штенсивне впровадження систем менеджменту якосп. Причому слщ вщзначити, що сучасш системи менеджменту якосп розглядаються як шструмент зростання конкурентоспроможносп тдприемства,
шдвищення вщповвдальносп пращвнишв,
гарантування споживачам стаб№но! якосп товарiв i послуг. Однак, для «жорстко» адмшютрованих структур, якою е залiзниця, виникае питання доцшьносп впровадження системи менеджменту якосп в ïï складових частинах - на залiзничних пвдприемствах.
Анал1з останнгх до^джень i публкацш. Питаннями впровадження системи менеджменту
© Чорнобровка 1.В., Утшна Ю.М.
Bíciiiik екопомпки транспорту i промисловостi № 30, 2010
