CC BY
41
УДК 658.8
Т. С. МЕЛЬНИК, Л. М. ЛОБОЙКО (Укрзашзниця), О. В. ХРИСТОФОР (ДНДЦ УЗ)
ЗАСТОСУВАННЯ ПРИНЦИП1В МАРКЕТИНГ-ЛОГ1СТИКИ ДЛЯ ВПРОВАДЖЕННЯ НОВО1 ПОСЛУГИ НА ПАСАЖИРСЬКОМУ ЗАЛ1ЗНИЧНОМУ ТРАНСПОРТ1
У статт наведено маркетингове дослщження умов введення ново! послуги у сфер1 сервюного обслугову-вання пасажир1в на зал1зничному транспорт^ визначеш оргашзацшш аспекти И забезпечення на баз1 засто-сування лопстичних принцитв управлшня потоковими процесами.
В статье приведено маркетинговое исследование условий введения новой услуги в сфере сервисного обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте, определены организационные аспекты ее обеспечения на базе применения логистических принципов управления потоковыми процессами.
In the article the marketing research of conditions of introduction of a new service in the field of passenger service on the railway transport is presented, the organizational aspects of its providing on the base of application of logistic principles of management by stream processes are determined.
Постановка проблеми
У загальнш системi управлшня господарсь-кою дiяльнiстю досить вагома частка належить управлшню транспортними технолопчними процесами, а ринок транспортних послуг про-довжуе зростати швидкими темпами.
В останш роки, як показали дослщження, значно покращилось транспортне обслугову-вання пасажирiв [1]. Це стало можливим не сп-льки за рахунок удосконалення роботи транспортних оргашзацш, скшьки за рахунок вико-ристання маркетингу i логiстики, що дае змогу бшьш повно врахувати вимоги користувачiв послуг, скоординувати дii закупiвлi, виробниц-тва, збуту i транспортування.
Поряд з цим потрiбно зазначити, що лопс-тичнi принципи управлiння на залiзничному транспортi знайшли застосування поки що лише у сферi вантажних перевезень. Що ж стосу-еться пасажирських перевезень, то практичний маркетинг тут тшьки починае приживатись, а логiстичнi системи досi не побудоваш: окремi логiстичнi елементи використовуються лише для управлiння рухом пасажирських поiздiв, забезпечення виключно послуги транспорту-вання пасажирiв. Лише у поточному рощ, у зв'язку з шдготовкою до чемшонату з футболу «Свро-2012», встало питання необхiдностi застосування лопстики для управлiння пасажи-ропотоками.
Очевидно, що пасажирське господарство на залiзничному транспортi е бiльш широким i складним, нiж вантажне. Так, поряд з основною послугою пасажирам пропонуеться бiльш як
110 супутшх сервiсних послуг - як на вокзалах, так i в поiздах залiзниць Украiни, причому ряд цих послуг пов'язаш в единi ланцюжки техно-логiею iх надання. I якщо прагнути до системного шдвищення рiвня та якостi обслуговуван-ня пасажирiв, то без застосування лопстики у пасажирському господарствi не обштись.
Аналiз останнiх дослiджень i публiкацiй
В краiнах СНД i за кордоном накопичений значний досвщ в сферi проектування та оргаш-зацii роботи сучасних транспортних комплекшв на логiстичних засадах. Серед науковщв-розробникiв краш СНД слiд вщм^ити А. Сме-хова, О. Малшова, I. Матюнiна, Ю. Рижикова, Ю. Пертена, Г. Грiневича, Г. Демiчева, Н. Ле-вачова, М. Платонова, Г. Нечаева, К. Скалова, серед зарубiжних - Дж. Хедлi, Т. Уайтша та iн. Однак у сво'х працях вони розглядають пере-важно матерiальнi потоки, тому висв^люють питання проектування транспортно-складських комплексiв або взаемоди рiзних видiв транспорту в сферi вантажних перевезень.
З точки зору поставлено!' нами проблеми, певний штерес мають працi А. Альбекова, В. Федько, О. Мггько, Р. Фатхутдшова, М. Гордона, С. Голшова, А. Кальченко, В. Губенко, Л. Мiротiна, В. Сергеева, В. Ншолайчука та ш-ших вчених, якi так чи шакше дослiджували сутнiсть логiстичних процесiв у !х едностi з ма-ркетинговими функщями. Однак у сферi транспортного обслуговування пасажирiв подiбнi питання дос не пiднiмались.
Формулювання цшей статт
Нагадаемо, що термш «лопстика» в загаль-ному розумшш означае управлiння потоковими процесами з цшлю мтмзацл витрат i максим> зацп прибутку вiд реалiзацil готово! продукцп, товарiв, надання послуг. У зв'язку з цим вважа-емо рацюнальним об'еднання в один системний блок управлшня функцiй маркетингу, матерiа-льно-технiчного забезпечення, збуту i лопсти-ки.
Отже, метою дослiдження е проектування умов для введення ново! послуги в сферi серв> сного обслуговування пасажирiв на залiзнич-ному транспорта
Виклад основного матерiалу
1. Пiдсобно-допомiжна дiяльнiсть паса-жирського господарства.
В даний час пасажирське господарство на залiзничному транспорт веде свою дiяльнiсть за двома основними напрямками: надання транспортних послуг (перевiзна робота) та тдсоб-но-допомiжна дiяльнiсть, яка включае роботи з надання послуг, що не вщносяться до переве-зень.
Пiдсобно-допомiжна дiяльнiсть передбачае здшснення таких видiв дiяльностi:
- послуги в по!здах (згiдно Типового перел> ку, нараховують 20 видiв послуг - як обов'язкових, так i супутнiх);
- послуги на вокзалах (включають 116 видiв послуг, роздшених на 13 груп);
- послуги з обслуговування пасажирських вагонiв i пральних комплексiв;
- послуги i роботи пасажирських депо;
- здача майна в оренду;
- рекламно-шформацшна дiяльнiсть;
- iншi послуги i роботи пасажирського господарства.
Свгговий досвiд показуе, що ефективнiсть дiяльностi пасажирського господарства знач-ною мiрою забезпечуеться за рахунок прибутку вщ неосновно! дiяльностi та вiдшкодування витрат у зв'язку з перевезенням пшьгових кате-горiй пасажирiв [2].
Отже, пiдсобно-допомiжна дiяльнiсть, маю-чи достатньо високу рентабельшсть, завжди е потенщалом, повне розкриття якого мае сприя-ти досягненню беззбитково! роботи пасажирського господарства. Крiм того, розвиток тдсоб-но-допомiжноl дiяльностi суттево шдвищуе привабливiсть залiзничного транспорту для на-селення та покращуе iмiдж «Укрзалiзницi».
2. Маркетинговi до^дження споживчих прiоритетiв щодо новог послуги на пасажир-ському залiзничному транспорта
Користуючись послугами залiзницi, паса-жири, як правило, бшьшу частину часу прово-дять у дорозь Тому створення для них комфор-тних умов про!зду е одним з першочергових завдань персоналу залiзниць. Щодо останнього, то тут юнуе i завжди буде знаходитись безлiч напрямкiв i способiв покращення сервiсного обслуговування пасажирiв. Одним з таких пер-спективних напрямюв на сьогоднi визначено пропонування продуктових наборiв у по!здах далекого слщування. Для вiтчизняних користу-вачiв залiзничного транспорту це - нова послу-га, яка поки що не визнана ними необидною ^ до того ж, платна. В минулому рощ И було введено на лггнш перюд лише у двох вагонах (кла-су «СВ» та класу «купе») фiрмового мiжнарод-ного по!зду № 1/2 «Ки1в - Москва» формування Ивденно-Захщно! залiзницi на умовах експе-рименту. З метою виявлення ставлення паса-жирiв до введення послуги продажу продуктових наборiв у ланч-боксах, а також доцшьносп и поширення на iншi формовi по!зди вiддiлом маркетингу тд час дп послуги проводилось опитування пасажирiв на предмет наявностi попиту на таку послугу та побажань щодо И надання.
До опитування було залучено 102 пасажири по!зду № 1/2, з яких 46 % слщували за даним маршрутом у робочих справах (вщрядження). 1з загально! кiлькостi опитаних 37,3 % надають перевагу споживанню власних продуктiв i ще стiльки ж - харчуванню у вагонах-ресторанах. Тому 52,9 % опитаних нейтрально вщносяться до введення ново! послуги, а 9,8 % - взагалi негативно, i лише 36,3 % респондеипв вщно-сяться до введення продуктових наборiв позитивно - це, переважно, вщряджеш, яким витра-ти на харчування вiдшкодовуються за мiсцем роботи. Поряд з цим на питання щодо частоти користування послугами вагону-ресторану
28.4 % респондеипв вiдповiли «iнколи» i ще
42.5 % - «школи». Отже, часто вщвщують ва-гони-ресторани 21,6 % пасажирiв, а майже зав-жди - лише 6,9 %.
Вагони з новою послугою свщомо обрали 38,2% пасажирiв. При цьому слщ врахувати, що серед них були таю, що нейтрально вщносяться до пропозицп продуктового набору, а також т1, хто вирiшив скористуватись новою послугою заради цiкавостi. 29,4 % пасажирiв прямували даними вагонами, оскшьки не були пошформо-ваш про введення ново! послуги, i ще 31,4 %
пасажирiв - через те, що вони не мали шшого вибору.
На запитання вщносно задоволення вмiстом продуктового набору 61,8 % респондент вщ-повiли «частково влаштовуе» i 15,7 % - «зовшм не влаштовуе». Природно, що пасажири бажа-ють споживати бiльш ситнi продукти - таю, як хлiб, м'ясна нарiзка i т.п., а замiсть великоi ю-лькостi солодощiв - овоч^ фрукти.
За результатами опитування маркетологами зроблено такi висновки.
По-перше, наявнiсть у поiздi вагону-ресторану робить недоцшьним введення проду-ктових наборiв запропонованого вмiсту: на сьо-годнi для вiтчизняних пасажирiв це - двi взае-мовиключнi послуги.
По-друге, введення продуктових наборiв буде виправданим тодi, коли пасажири поба-чать у цiй послузi особливу, зручну для них пропозицiю, яка принесе !'м яку-небудь ко-ристь. Передуем, це мае бути пропозищя хар-чових продуктiв, для яко!' пасажири не мають альтернативи: наприклад, свiжi продукти або у пщгрггому (охолодженому) станi. Майже у вшх iнших випадках пасажири вiддадуть перевагу альтернативному способу харчування.
По-трете, запропонований вмiст продуктових наборiв нерацiональний, сформований без попередшх дослiджень i вiдповiдних рекомен-дацш спецiалiстiв з маркетингу. Вiн перенаси-чений напоями i солодощами; набiр продуктiв враховуе смаки вузького споживчого сегменту у той час, коли повинен бути досить ушверса-льним.
По-четверте, враховуючи те, що у фiрмових по1здах "здять переважно пасажири, яю харак-теризуються пiдвищеним сощальним статусом i високою культурою споживання товарiв та послуг, пропоноваш !'м продукти мають бути упа-кованi в ланч-бокси, виготовленi з еколопчно чистих матерiалiв - з паперу, картону i т.п. (на кшталт „Макдональдсiв").
По-п'яте, для бшьш повного врахування змiнних уподобань i запитiв пасажирiв, а також для створення у них вiдчуття свободи вибору потрiбно достатньо часто змшювати вмiст продуктових наборiв - принаймш, частково, i пе-редбачити одночасну пропозищю, як мiнiмум, двох варiантiв продуктових наборiв рiзного складу.
По-шосте, введення продуктових наборiв потребуе попередньоi пiдготовки ринку та кон-трагентiв для позитивного сприйняття цiеi по-слуги.
Як вiдомо, нова послуга отримала бурхли-вий резонанс серед широко! громадськосп: в рядi засобiв масово! iнформацii з'явились зви-нувачення на адресу залiзницi у нав'язуванш пасажирам непотрiбних продуктiв за непомiрно високими цiнами. Тому вiддiл маркетингу па-сажирських перевезень врахував за необхщне провести тривале широке суцшьне анкетування пасажирiв без попереднього формування вибiр-ково! сукупностi з метою отримання бшьш гру-нтовно! шформаци стосовно доцiльностi вве-дення у пасажирських по!здах послуги продажу продуктових наборiв у ланч-боксах, ращонал> зацп !х складу та форми надання пасажирам дано! послуги. При цьому в якосп споживчо! панелi розглядались пасажири, як здiйснювали по!здку за рiзними маршрутами в межах кра'ни як вагонами класу «купе» (51,2 % опитаних), так i вагонами класу «плацкарт».
В анкетуванш прийняли участь 5304 респондента. З них введення продуктових набрiв вважають корисною послугою 2310 чол., або 43,6 %, тому на другу частину запропоновано! анкети давали вiдповiдi саме пасажири, як позитивно ставляться до дано! послуги i вже го-товi !! отримувати.
Найбiльш цiнним у пропозици продуктового набору 1619 пасажирiв (або 70 % позитивно налаштованих) називають свiжiсть продуктiв та страв, 960 пасажирiв (або 41,6 %) - наявшсть охолоджених чи пiдiгрiтих продукта та страв i ще 757 пасажирiв (або 32,8 %) - склад продукта, що не псуються при тривалому збертанш.
Найбшьш прийнятною для бiльшостi паса-жирiв (1976 чол., що складае 85,5 %) е цiна 20...30 грн ( в межах нарахування добових вiд-рядженим).
Переважна частка пасажирiв (1075 чол., або 46,5 %) вважають, що вмют продуктових набо-рiв повинен змiнюватись посезонно. Бiльш часто! змши складу продуктiв прагне така кшь-кiсть пасажирiв: щоденно - 618 респондентiв (або 6,8 %), щотижнево - 565 респондента (або 24,5 %).
Пiд час по!здки половина респондентiв (1220 чол., тобто 52,8 % опитаних) бажае мати два варiанти пропозици вмюту продуктових наборiв, iнша половина бажае мати вибiр бшь-ше двох варiантiв.
Таким чином, результати широкого анкету-вання показали, що введення послуги пропону-вання продуктових наборiв пасажирам у по!з-дах можна вважати доцшьним, оскiльки вже сьогоднi майже половина пасажирiв готовi сприйняти цю послугу i розглядають !! як крок
у покращенш сервюу на залiзницi. При цьому потрiбно враховувати, що серед тих пасажирiв, якi поки що не усвщомили зручностi дано! послуги, е частка таких, яю нейтрально ставлять-ся до введення продуктових наборiв, i якщо по-слуга !м сподобаеться, вони перейдуть у кате-горiю позитивно налаштованих пасажирiв.
3. Комплекс маркетингу новог послуги в системi харчування пасажирiв на залiзнич-ному транспорта
Наявшсть значно! частки пасажирiв, якi на даний момент часу не знаходять для себе кори-сност у послузi введення продуктових наборiв, свщчить про доцiльнiсть поступового впрова-дження дано! послуги, iз залишенням за паса-жирами права вибору - отримувати та оплачу-вати дану послугу чи не користуватись нею. Тобто для уникнення звинувачень на адресу залiзницi у нав'язуванш пасажирам супутнiх платних послуг, поряд з вагонами (причому вшх типiв), про!зд якими передбачае кушвлю продуктових наборiв, у складi потяпв повиннi бути вагони, де дана послуга не е обов' язковою.
До складу продуктових наборiв, якi пропо-нувались у поlздi № 1/2 пiд час експерименту, вщповщальними особами висунута вимога за-безпечення можливостi тривалого зберiгання продукпв, яку пасажири не вважають головною i у вiдповiдях на питання анкети поставили на трете мюце в ланцюжку споживчих цiнностей. Внаслщок переважно невелико! тривалостi по-!здки порiвняно з припустимими термiнами збер^ання бiльшостi продуктiв ця вимога е бшьш актуальною лише в теплий перюд року.
Якщо ж враховувати переваги пасажирiв, про-дуктовi набори повинш нести особливу пропо-зищю, тобто те, що пасажир не може собi за-безпечити тд час по!здки самостiйно: свiжо-приготовлеш страви, охолодженi та пiдiгрiтi продукти i страви.
Вимоги до продуктових наборiв, викладенi вище, обумовили i вибiр груп продуктiв, якi в основному хочуть бачити пасажирi у складi наборiв. Такими продуктами, очевидно, е гарячi i прохолоджувальнi напо! та солодощi до них (у розумних кiлькостях), овочi i фрукти, м'ясш продукти i страви. Тобто це мае бути достатньо повноцшний, комплексний продуктовий набiр, вартiсть якого знаходиться в межах 20.. .30 грн.
Пасажири, природно, бажають мати свободу вибору у всьому, тому навггь т1, хто виступае на бощ обов'язкового введення продуктових наборiв, хочуть бачити пропозищю цих набо-рiв, якнайменше, з 2-х варiантiв !х вмiсту, який повинен змiнюватись посезонно, що е зручним i для органiзаторiв цiе! послуги. Справедливiсть дано! вимоги грунтуеться також на тому, що серед пасажирiв е таю, яким потрiбне особливе (iндивiдуальне) харчування через стан здоров' я.
До оргашзацп надання пасажирам послуги продажу продуктових наборiв у ланч-боксах найбшьш доцшьно залучити стороннi шдпри-емства громадського харчування на взаемовигi-дних умовах, осюльки сучасний стан матерiа-льно-техшчно! бази залiзницi на дозволяе зро-бити це власними силами на належному рiвнi (рис. 1).
Орган1зац1я харчування пасажири на зал1зничному транспорт!
X
Харчування на вокзалах
1
Торгов! точки стороншх орган1зац1й
1
Харчування у потягах
х
Вагони-рестора ни
Пасажирсьш вагони
Спец1ал1зоваы ^¡сця харчування
Продуктов! набори
бокси)
Реал1зац1я продукт1в провщниками
Рис. 1. Система забезпечення пасажир1в продуктами харчування на зал1зничному транспорт!
Взагалi розвиток сервiсу в сферi харчування нанш власних потужностей з можливостями на пасажирському залiзничному транспортi- стороншх оргашзацш. При цьому централiзо-найбшьш рацiонально здiйснювати при поед- вано можна регулювати баланс мiж власною
мережею реалiзацi! харчових продуктiв та !х реалiзацiею стороннiми пiдприемствами.
Оскiльки оргашзащя громадського харчування на залiзничному транспортi е непрофшь-ною дiяльнiстю для укра!нських залiзниць, то доцшьним буде залучення зi сторони до ще! дiяльностi спецiалiзованих пiдприемств, яю професiйно вiзьмуть на себе не тшьки оргашза-цiю харчування, але й вiдповiдальнiсть та знач-ну частину ризикiв. Крiм цього, така система дозволить залiзницям уникнути претензш з боку Антимонопольного комггету.
Додамо, що асортиментна полiтика спеща-лiзованих пiдприемств харчування е бшьш широкою та насиченою, шж на залiзницях, i це дасть можливють якiснiше задовольняти вимоги пасажирiв.
Цiнова полiтика е також бшьш гнучкою, осюльки, як правило, сторонш пiдприемства несуть меншi витрати внаслщок свое! спещал> зацi!. Залiзницi Укра!ни матимуть можливiсть не лише повнощнно задовольняти потреби па-сажирiв, але й отримувати додатковий прибу-ток за рахунок встановлення обгрунтовано! надбавки до щни продуктового набору.
Реалiзацiя продуктових наборiв, на наш по-гляд, може бути оргашзована рiзними способами. В даний час найбшьш простим способом е завантаження продуктових наборiв до вагошв-ресторанiв та пропонування !х пасажирам. В подальшому вагони-ресторани можуть як за-лишатись на баланс залiзницi, так i бути пере-даними в оренду стороннiм пiдприемствам (дане питання зараз вiдпрацьовуеться) або працю-вати у режимi мюць для комплектування та ро-зiгрiву (охолодження) продуктiв харчування.
Альтернативним варiантом, на нашу думку, е оргашзащя завантаження продуктових набо-рiв на найближчш станцi! по ходу слщування потягу, коли пасажир за певний час до зупинки на цiй станцi! мае можливють замовити проду-ктовий набiр бажаного вмюту. Пiсля збору за-мовлень провщник подае !х до диспетчерського пункту. На визначенш станцi! замовлена юль-кiсть продуктових наборiв певного вмюту шд-возиться у термосах до потягу та роздаеться пасажирам. Складнiсть такого технолопчного ланцюжка - необхiднiсть юнування чiтко! сис-теми логiстики. Тому на сьогодш, ми вважаемо, ращональним виходом буде передача створен-ня логiстичного ланцюжка на стороннi спеща-лiзованi пiдприемства харчування. Але вказа-ний спосiб органiзацi! надання дано! послуги передбачае побудову системи штегровано! ло-гiстики.
Висновки i перспективи подальших дослiджень
1. Введення будь-яко! ново! платно! послуги буде сприйматись пасажирами як проявлення турботи про них та покращення сервiсу лише у тому випадку, коли за пасажиром залишиться право вибору - скористатись послугою чи вщ-мовитись - до тих шр, поки вш не переконаеть-ся у !! корисност i не зможе обходитись без не!.
2. Створення та ефективне управлшня цшю-ною логiстичною системою вкрай необхщне на пасажирському залiзничному транспортi для забезпечення безперебiйного та яюсного обслуговування пасажирiв. Крiм того, як i будь-яка вщкрита органiзацiя, пасажирське залiзничне господарство не застраховане вщ всiляких ри-зиюв, втручання негативних зовнiшнiх факто-рiв у його процеси. Саме для того, щоб бути готовим до таких форс-мажорних обставин та легко усувати перебо!, що виникають у робот^ необхщна налагоджена логiстична система, яка би пронизувала усю iнфраструктуру пасажирського господарства на залiзничному транспорту з високорозвинутими логiстичними тдсис-темами.
3. В сучаснiй економiцi Укра!ни формують-ся умови для штеграцп i координацi! дiяльностi промислових, торгових, складських, транспор-тно-експедицiйних, пропонуючих сервюш послуги компанiй на основi ефективного управ-лiння iнформацiйними ресурсами. В рiзних секторах нащонально! економiки вiдбуваеться фо-рмування сучасних штегрованих ланцюжкiв поставок, i залiзничний транспорт тут не може бути виключенням. У прикладному значенш логютику господарюючого суб'екта потрiбно розглядати все бшьшою мiрою як iнтегрований процес, покликаний сприяти створенню спожи-вчо! вартостi з найменшими сукупними витра-тами.
Б1БЛ1ОГРАФ1ЧНИЙ СПИСОК
1. Кальченко А. Г. Лог1стика: П1дручник. - К.: КНЕУ, 2004. - 284 с.
2. Шубин И. В. Проблемы развития вспомогательного бизнеса пассажирского комплекса дальнего следования // Вестник ВНИИЖТ, 2006. -№ 2. - С. 34-37.
3. Интегрированная логистика накопительно-распределительных комплексов (склады, транспортные узлы, терминалы): Учебн. для трансп. вузов / Под общ. ред. Л. Б. Миротина. - М.: Экзамен, 2003. - 448 с.
Надшшла до редколегп 24.04.2008.
