Improvement of system of service of passengers on the Southern railway on the basis of the results of marketing research Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

англ.. 12 издание. М.: Издательский дом 8. www cfin.ru

„Вильтямс", 2002. - 928с.

Аннотация. В статье раскрытые проблемы развития авиакомпаний, авиапредприятий, факторы, что влияют на их развитие. Предложенные направления решения проблем относительно развития авиапредприятия Украины.

Ключевые слова: стратегия, конкурентоспособность, себестоимость авиаперевозок, доходы, прибыли.

Summary.. In the article there are the exposed problems of development of airlines, airenterprises, factors, that affect their development. The offered directions of decision of problems in relation to development of aviapredpriyatiya of Ukraine.

Keywords: strategy, competitiveness, prime price of air traffics, profits, arrived.

Рецензент к.е.н., доцент УкрДАЗТПрохорова В.В. Експерт редакцшног колегй' к.е.н., доцент УкрДАЗТ Боровик Ю.Т.

УДК 656.078

УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ СЕРВ1СНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ПАСАЖИР1В НА ШВДЕННШ ЗАЛ1ЗНИЦ1 НА П1ДСТАВ1 РЕЗУЛЬТАТШ МАРКЕТИНГОВОГО ДОСЛ1ДЖЕННЯ

Наумова О.Е., к.т.н., доцент, Антонова О.1., асистент, Головань Л.В., студентка (УкрДАЗТ)

Стаття присвячена виявленню факторiв, що знижують яюсть обслуговування пасажирiв на Швденнш залiзницi, шляхом проведення маркетингових до^джень. Запропоновано комплекс 3axodie щодо удосконалення системи сервкного обслуговування споживaчiв транспортних послуг.

Ключовi слова: серв^не обслуговування, маркетингове до^дження, зал1зничний транспорт, пасажирсък перевезення, ятстъ, конкурентоспроможтстъ.

Постановка проблеми та и зв'язки з науковими i практичними завданнями. В умовах посилення конкуренцп на ринку пасажирських перевезень особлива увага придметься якосп надання сервюних послуг, яка е важливою складовою конкурентоспроможносп

транспортного тдприемства. Крiм того, цей фактор е запорукою покращення iмiджу Укрзалiзницi, що, в свою чергу, дозволить тдвищити прибутковють пасажирських перевезень залiзничним транспортом.

Анал1з останн1х до^джень i публшацш та видтення невиршених частин загальног проблеми. На сьогодшшнш день теоретичш та практичш аспекти здшснення маркетингово! дiяльностi на тдприемствах залiзничного транспорту розглянуп у наукових працях таких росшських та вичизняних вчених, як Верлока В.С., Галабурда В.Г., 1ловайський Н.Д., Кисельов Н.С. [1-3].

Окремим аспектам щодо забезпечення якосп транспортних послуг, розвитку системи сервюного обслуговування пасаж^в присвячеш пращ таких вичизняних науковщв, як Головша О.А., Шаля О.Г., Боровський Б.Р. [4,5].

Питания щодо застосування

маркетингових дослщжень в системi оргашзацп сервюного обслуговування пасажирiв висвплеш у роботах таких вичизняних науковщв i практиков, як Рудяченко 1.Ф., Рябовал А.В., Мельник Т.С., Христофор О.В., Оренко С.О. [6-8]. Проте даш дослiдження носять загальний характер i спрямованi, в основному, на виявлення потреб пасажирiв потяпв мiждержавного сполучення та потягiв, що прямують у Кримському напрямку.

В той же час питання, пов'язаш з практичними аспектами планування та проведення маркетингових дослiджень при удосконаленш системи сервiсного обслуговування пасажирiв на

© Наумова О.Е., Антонова О.1., Головань Л.В.

залiзничному транспорт!, зокрема, на Пiвденнiй залiзницi, потребують подальшого вивчення.

Метою статтi е виявлення факторiв, що знижують яшсть обслуговування пасажирiв на Пiвденнiй залiзницi, шляхом проведения маркетингових дослiджень та розробка пропозицш щодо удосконалення системи сервюного обслуговування споживачiв транспортних послуг.

Виклад основного матерiалу.

Географiчне положення i конфiгурацiя напрямк1в та дшьниць Швденно! залiзницi визначають И велике транзитне значення. Вона зв'язуе Донбас зi столицею Укра1ни i захщними областями, знаходиться на головному пасажирському ходу Пiвнiч - Крим - Кавказ. Залiзниця здiйснюе транспортне обслуговування тдприемств та населення семи областей Укра1ни: Харк1всько1, Полтавсько!, Сумсько!, Юровоградсько!, Чертпвсько!, Лугансько!, Донецько!; стикуеться з Швденно-Захщною, Донецькою,

Таблиця 1

План проведения маркетингового до^дження стану сервiсного обслуговування пасажирiв на Швденнш

залiзницi

Придшпровською, Одеською та Швденно-Схщною (Росшська Федеращя) залiзницями. Тому проблема забезпечення високого рiвня якостi обслуговування пасажирiв на Пiвденнiй залiзницi набувае особливо! актуальносп, особливо враховуючи пiдготовку залiзничноl галузi до проведення £вро-2012.

Ефективна оргашзащя сервiсного обслуговування пасажирiв може бути досягнута тiльки за умов наявносп шформацп щодо вимог споживачiв транспортних послуг до рiвня якосп обслуговування, 1х потреб i запипв, стану конкурентного середовища, загального стану ринку транспортних послуг тощо. Така iнформацiя може бути отримана за допомогою маркетингових дослiджень.

Для досягнення мети дано! роботи було розроблено план проведення маркетингового дослщження (табл.1).

Етап дослщження Змкт етапу

1 2

1 Розробка концепци дослщження

1. 1 Визначення проблеми Зниження прибутковосп пасажирських перевезень [ перехщ пасажир1в на шш1 види транспорту (зокрема, автомобшьний)

1.2 Постановка щлей Основна мета: визначення шлях1в збшьшення обсягу пасажирських перевезень [ пасажирообЬу. Конкретш щл1: - виявлення вщношення пасажир1в до р1вня сервкного обслуговування у касах [ по!здах; - виявлення фактор1в, що визначають виб1р пасажирами вид1в транспорту; - визначення конкурентних позицш зашзничного транспорту у пор1внянш з автомобшьним з точки зору пасажир1в; - ощнювання якост роботи провщниюв [ касир1в.

1.3 Формулювання робочо! гшотези збшьшення обсягу пасажирських перевезень [ пасажирообЬу можливо за рахунок удосконалення р1вня якосп надання сервкних послуг пасажирам до, шд час та шсля по!здки.

2 Вщб1р джерел шформацп

2.1 Вторинна маркетингова шформащя шформащя за темою дослщження, що мктиться у галузевих виданнях [5-8].

2.2 Первинна маркетингова шформащя Емшричш даш будуть отримаш у результат! виб1ркового обстеження. Виб1рка формуеться методом зручного вщбору (неймов1ршсний метод). Респонденти - переачш споживач1 транспортних послуг Швденно! з&тзнищ. Методи дослщження: анкетування, спостереження, метод «таемного покупця».

3 Оргашзащя проведення дослщження

3.1 Зб1р шформацп Перюд проведення польового обстеження: 20 жовтня - 25 листопада 2010 р.: - 20 жовтня - 03 листопада 2010 р.: анкетування пасажир1в з метою виявлення !х вщношення до р1вня сервкного обслуговування у касах [ по!здах; виявлення фактор1в, що визначають виб1р пасажирами вид1в транспорту; визначення конкурентних позицш зашзничного транспорту у пор1внянш з автомобшьним з точки зору пасажир1в; - 30 жовтня - 10 листопада 2010 р.: спостереження з метою виявлення ставлення споживач1в до сервкного обслуговування; - 11 - 25 листопада 2010 р.: ощнювання якосп роботи провщниюв [ касир1в методом «таемного покупця». Мкце проведення дослщження: каси попереднього продажу квштав на по!зди дальнього слщування вокзатв Харюв-Левада, Харюв-Пасажирський; вагони по!зду № 111/112 «Харюв-Льв1в»; Укра!нська академ1я з&тзничного транспорту (УкрДАЗТ); гуртожитки УкрДАЗТ. Виконавець: студент-маркетолог IV курсу.

4 Обробка та анатз шформацп

5 Формулювання висновюв та розробка рекомендацш

Вщповщно до розробленого плану у перюд з 20 жовтня по 3 листопада 2010 р. було проведено анкетування пасаж^в з метою виявлення 1х вiдношення до рiвня сервiсного обслуговування у касах i по1'здах. При цьому обсяг вибiрки склав 242 респондента. Результати дослщження показали, що при виборi виду транспорту пасажири керуються такими

показниками, як швидшсть, зручнiсть графiку руху, комфортшсть пiд час по1'здки, можливiсть тльгового пройду та iншi. Спираючись на щ данi було побудовано семантичний диференцiал, за допомогою якого можна визначити конкурентну позицiю залiзничного транспорту у порiвняннi з основним конкурентом - автомобшьним транспортом (рис. 1).

4

1

Висока швидюсть

Низька швидюсть

Гнучкий графж руху'

Прибувае вчасно По1здка комфортна

Доступна вартасть

Велика р1зномаштшсть послуг

Можливкть тльгового проезду

Висока яюсть обслуговування робочого персоналу

Не гнучкий графж руху

Прибувае невчасно

По1здка не комфортна

Недоступна вартасть

Низька р1зномаштшсть послуг

Вщсутшсть тльгового про!зду

Низька яюсть обслуговування робочого персоналу

автомобшьний транспорт

зад1зничний транспорт

Рисунок 1 - Визначення конкурентних позицй залгзничного транспорту

Як видно з рис. 1, автотранспорт займае домiнуючи позицп по параметрам, як е головними при виборi виду транспорту пасажирами, а саме -висока швидшсть та висока яшсть обслуговування з боку персоналу.

По таким критерiям, як гнучшсть графЫв руху транспорту та комфортшсть по1'здки, цi два конкуруючi види транспорту займають однаковi позицп. Це сввдчить про те, що для того, щоб займати домiнуючi позицп, задiзничникам необхiдно переглянути розклад руху поlздiв та звернути увагу на надання комфорту пiд час подороже Слiд зазначити, що тд комфортнiстю по1'здки залiзницею розумiють надання споживачевi ввдчуття домашнього затишку: -м'яш сидiння та полицi; -доброзичливiсть провщнишв;

-чистота у вагонi;

- надання пасажирам чисто! та свiжоl

бшизни;

- забезпечення пасажирiв чаем, кавою, водою, кондитерською продукцiею та iншим в залежносп вiд сезону;

- продаж преси у вагонах.

З метою виявлення ставлення споживачiв до сервюного обслуговування у перiод з 30 жовтня по 10 листопада 2010 року у касах попереднього продажу квитшв дальнього сполучення на вокзалах «Харшв-Левада» та «Харшв-Пасажирський» було проведено вiдповiдне дослiдження методом спостереження. Обсяг вибiрки склав 216 респонденпв. Результати дослiдження пiдтвердили висновок, зроблений тд час анкетування, що бшьштсть споживачiв були не задоволеш

обслуговуванням у касах. Але, причиною цього не завжди було саме не яшсне обслуговування, адже майже 40% потенцшних покупщв про!зного документа були задоволеними. На нашу думку, причинами, по яким пасажири залишилися не задоволеними яшстю обслуговування у касах, були наступш:

- вщсутшсть квитков у необхщному напрямку;

- невмшня чпжо сформулювати окремими пасажирами назву маршруту;

- вщсутшсть об1знаносп споживач1в про юнування додаткових послуг на зал1знищ та в окремих випадках небажання касира шформувати пасажира о наявносп додаткових послуг;

- не завжди добросов1сне ставлення касир1в до свое! роботи, !х нервов1сть.

Середньозважена оцi

Ощнювання якосп роботи пасажир1в 1 касир1в Швденно! зал1знищ було проведено у перюд з 11 по 25 листопада 2010 р. методом «таемного покупця». Метою дослщження було ощнювання якосп обслуговування провщнишв шд час по!здки, касир1в шд час оформления про!зного документа та забезпечення провщником р1вню комфортносп у вагош. Дослщження було проведено на вокзалах «Харшв-Пасажирський» 1 «Харшв-Левада», а також у пасажирському по!зд1 харкiвського формування рейсу № 111/112 «Харшв-Льв1в». Середш оцшки формувались за критер1ями, вказаними у таблицях 2 - 4, при цьому максимальною оцшкою було 5 бал1в, а мшмальною - 1 бал.

Таблиця 2

провгдника

Характеристика Оцшка

Наявшсть аптечки або лшарських препарапв 1,1

Наявшсть бейджика 5,0

Доброзичлива посмшка 3,5

Охайний зовтшнш вигляд 4,2

Чистота у вагош 4,2

Наявшсть мила та туалетного паперу в туалетнш кабш1 3,7

Чистота в туалетнш кабш1 4,8

Швидшсть реакцп на прохання пасажира 4,2

Наявшсть провщника у вагош шд час подороже 4,5

Вв1члив1сть при розмов1 з пасажирами 4,1

Загальна оцшка 3,93

Анал1зуючи отриманий загальний результат (3,93 бали), можна зазначити, що яшсть роботи провщнишв по!зду сполученням «Харшв-

Льв1в» знаходиться на р1вш вище середнього, хоча для ф1рмового по!зду, на наш погляд, це е недостатшм.

Середньозважена оцтка р1вню комфортностг у вагон!

Таблиця 3

Характеристика Оцшка

Сух1сть постшьно! бшизни 4,7

Температура повиря у вагош 4,8

Наявшсть кондищонеру 4,8

Неприемш запахи 2,4

Справш в1кна 4,5

Функщонування дверей у вагош, туалеп, тамбур1 4,3

Наявшсть дзеркала в туалет 5,0

Справшсть пасажирських полок 4,3

Наявшсть занав1сок 4,8

Наявшсть гачка для верхнього одягу 4,7

Загальна оцшка 4,43

Щодо оцшки якосп надання послуг касирами, то загальна оцшка становить 4,1 бали (табл. 4). При цьому, серед критерпв, що знижують даний показник е, по-перше, доброзичлив1сть у

розмов1 та посмшка на обличч1 й, по-друге, швидшсть обслуговування, зосереджешсть на сво!й робот1 та правильшсть надання здач1.

Таблиця 4

Середньозважена оцтка обслуговування у касах

Характеристика Оцiнка

Наявшсть бейджика 5,0

Посмiшка на обличчi 3,2

Доброзичливiсть у розмовi 3,5

Уважнiсть при оформленш про!зного документа 4,5

Швидк1сть обслуговування ктенпв 4,0

Зосередженiсть касира на сво!й роботi 4,3

Правильнiсть надання здачi 4,3

Загальна оцшка 4,1

Загалом, по вам наведеним параметрам, оцшки виявилися на задовшьному рiвнi, хоча й недостатнiми для забезпечення високого рiвня. Тож одним з напрямiв пiдвищення якостi обслуговування з боку провщнишв i касирiв е розробка та застосування комплексу стимулювання працiвникiв.

Висновки та перспективи подальшого до^дження. Таким чином, на пiдставi проведеного дослiдження можна запропонувати наступш шляхи пiдвищення рiвня якостi сервюного обслуговування пасажирiв.

1. Систематичне ощнювання роботи працiвникiв залiзницi, вiд яких прямо залежиъ як1сть надання сервюних послуг (провiдники, касири, працiвники сервюних центрiв тощо) i як1 е «обличчям залiзницi». Для дослiдження ефективносп 1х роботи найкращим, на наш погляд, е метод «таемного покупця». При цьому для отримання об'ективно! шформацп у ролi «таемних покупщв» доцiльно виступати як незалежним експертам, так i представникам залiзницi.

2. Шдвищення рiвня мотивацп вищевказаних категорш працiвникiв залiзницi шляхом удосконалення системи стимулювання. Для цього пропонуеться не тiльки премiювання працiвникiв, надання 1м подарунк1в, грамот, дипломiв, пупвок та iн., а й обов'язкове проведення спецiальних тренiнгiв з культури спiлкування, психологи дiлового спiлкування тощо).

3. Систематичне проведення комплексних маркетингових дослщжень з метою мониторингу тенденцш ринку транспортних послуг.

4. Забезпечення ефективно! роботи системи зворотного зв'язку з пасажирами з метою виявлення 1х скарг, зауважень i пропозицiй та своечасного реагування на них.

У подальшому доцшьно продовжити проведення дослiджень у напрям^ розглянутого у роботi, по уйм залiзницям Укра1ни. При цьому суттеву допомогу при проведеннi дослiджень та

обробщ результатiв можуть надати студенти-маркетологи УкрДАЗТ.

СПИСОК Л1ТЕРАТУРИ

1. Верлока, В.С. Маркетинг на залiзничному транспортгшляхи розвитку та проблеми / В.С. Верлока // Вагонный парк. - 2009. - № 2-3. - С. 40-41.

2. Галабурда, В.Г. Транспортный маркетинг / В.Г. Галабурда. - М.: Изд-во «Маршрут», 2006. - 456 с.

3. Иловайский, Н.Д. Сервис на транспорте (железнодорожном) / Н.Д. Илловайский, Н.С. Киселев. - М.: Изд-во «Маршрут», 2003. - 585 с.

4. Головина, Е.А. Теоретические основы измерения и обеспечения качества услуг на пассажирском железнодорожном транспорте // Матерiали Першо! Мiжнародноl науково-практично! конференцп «Маркетинг i лопстика в системi менеджменту пасажирських перевезень на залiзничному транспорт». - К.: ДАЗТУ, 2009. -102 с. - С. 12-14.

5. Шаля, О.Г. Шдходи до визначення оцшки вщповщносп фактичного рiвня якостi транспортних послуг встановленим нормам / О.Г. Шаля, Б.Р. Боровський // Вiсник економiки транспорту i промисловостi. 2009. - Випуск 25. -С. 143 - 146.

6. Рудяченко, 1.Ф. Пiдвищення надшносп забезпечення комфортних умов пiд час перевезення пасажирiв / 1.Ф. Рудяченко, А.В. Рябовал // Вагонный парк. - 2010. - №4. - С. 34-35.

7. Мельник, Т.С. Комплекс маркетингових дослщжень в системi оргашзацп транспортного i сервюного обслуговування пасажирiв / Т.С. Мельник, О.В. Христофор, С.О. Оренко //Вагонный парк. - 2010. -№4 - С. 48-52.

8. Мельник, Т.С. Комплекс маркетингових дослiджень в системi оргашзацп транспортного i сервюного обслуговування пасажирiв / Т.С. Мельник, О.В. Христофор, С.О. Оренко // Вагонный парк. - 2010. - №5 - С. 30-34.

Аннотация. Статья посвящена выявлению факторов, снижающих качество обслуживания пассажиров на Южной железной дороге, путем проведения маркетинговых исследований. Предложен комплекс мероприятий по усовершенствованию системы сервисного обслуживания потребителей транспортных услуг.

Ключевые слова: сервисное обслуживание, маркетинговое исследование, железнодорожный транспорт, пассажирские перевозки, качество, конкурентоспособность.

Summary.. The article is devoted to revealing of the factors reducing quality of service of passengers on the Southern railway, by carrying out of marketing researches. The complex of actions for improvement of system of service of consumers of transport services is offered.

Keywords: service, marketing research, railway transport, passenger transportations, quality, competitiveness.

Рецензент д к.е.н., доцент УкрДАЗТ Сухорукова Т.Г.

Експерт редакцшног колегй' к.е.н., доцент УкрДАЗТ Токмакова 1.В.

УДК 658.3

ПЕРЕДУМОВИ ФОРМУВАННЯ МЕРЕЖ1 МУЛЬТИМОДАЛЬНИХ ТРАНСПОРТНО-ЛОГ1СТИЧНИХ ЦЕНТР1В В УКРА1Н1

Полякова О.М., к.е.н., доцент, Соломтков 1.В., студент (УкрДАЗТ)

В cmammi проаналгзовано види ттеграцИ у транспортнш галузi, до^джено зaрубiжний düceid створення логктичних структур та виявлено передумови формування мережi мультимодальних транспортно-логктичних ценmрiв в Укра'Ы.

Ключовi слова: штегращя, лоЯстичний центр, мiжнароднi транспортт коридори, транспортно-лог^тичний кластер.

Постановка проблеми. В умовах переходу прюритепв ввд ринку виробника до ринку покупця виршальним чинником у конкурентнш боротьбi стае здатшсть сумщення виробництва з iндивiдуальними перевагами покупщв. Швидш змши уподобань споживачiв ведуть до необхщносп зменшення термшв i обсяпв поставок, скорочення резервних запаав часу i матерiалiв. Крiм цього, посилення штеграцшних процеав мiж крашами (особливо в умовах розширення СОТ), яке проявляеться у розмщенш виробництва в крашах з бшьш дешевою робочою силою i меншими ставками податшв та доступ до бшьш дешевих ресурав, обумовлюе створення та функцюнування мережi мультимодальних транспортно-лопстичних

центрiв (ТЛЦ) у крашах £вропи, Азiатсько-Тихоокеанського репону. Саме транспортно-логiстичнi системи у сучасних умовах глобалiзацii економiчних вiдносин е визначальною умовою ефективноi участi краiни або штеграцшного угруповання в мiжнародному подш працi та формуваннi iх активного плапжного балансу.

Особливе географiчне положення Украши визначае ii високий транзитний потенцiал як

держави, яка об'ективно мае вщгравати роль геополiтичного мосту у транспортних зв'язках, що формуються на провiдних напрямах мiжнародноi торгiвлi Свропа - Азiя, Пiвнiчна Свропа -Близький Схiд, краши африканського континенту. За коефщентом транзитностi (тобто за ступенем розвитку вах видiв транспортних зв'язкiв та вiдповiдноi 1'м iнфраструктури) Украша посiдае перше мюце в Gвропi.

За своею економiчною суттю транзит - це експорт транспортних послуг, що надаються нацюнальними компанiями вантажовласнику i перевiзнику тд час проходження вантажу i транспортного засобу терш^ею Украши [1]. У даний час свгговий об'ем експорту транспортних послуг складае приблизно 1850 млрд дол. США. Найбшьшими експортерами транспортних послуг е США - 18%, краши Свропейського союзу - 42%, зокрема Великобриташя - 7,7%, Франщя - 6,1%, Нiмеччина - 5,9%. В цих крашах продаж послуг досягае 25-33% ввд загального об'ему експорту товарiв. Динашка статистичних даних за останнi 20 рошв показуе, що темпи зростання експорту послуг в свт складають 9,8-10,0% при зростанш експорту товарiв 7,8-8,0%. У крашах Швденно-

© Полякова О.М., Соломшков 1.В.