CC BY
212
краш пострадянського простору, включаючи прибалтiйськi краши, в частиш надання пшьг окремим категорiям громадян" // С.В. Мельник, М.К. Гаврицька, 1.М. Овчарова. - Мшпращ та соц. Полiтики Украши, державна установа. - Науково-дослiдний шститут соцiально - трудових вiдносин. - Луганськ - 2008, [Електронний ресурс], режим доступу до роботи: http://www.mlsp.gov.ua/document/87154/Zvit_monit _dosvid_pilg.doc
4. Мирошниченко Ю. В. Забезпечення сощально - економiчноï ефективносп примiських пасажирських перевезень на залiзничному транспортi Украïни / Ю.В. Мирошниченко. -Дисертащя на здобуття наукового ступеня кандидата економiчних наук. - Харшв. - 2011. -198с
5. Томенко: «Заробгтна плата посадовщв пiдводиться пiд базу - зарплату депутапв i
MiHicTpiB» 18.09.2009. - Радю свобода, [Електронний ресурс], режим доступу: http://www.radiosvoboda.org/content/article/1826268. html
6. Удосконалення системи пшьг в Укра1т, [Електронний ресурс], режим доступу: www.case-ukraine.com.ua/.../f7465764ebb29012c5b82ed4e28a0 140
7. Пояснювальна записка до проекту Закону Укра1ни „ Про заходи щодо законодавчого забезпечення реформування пенсшно! системи", [Електронний ресурс], режим доступу:http://www.profiwins.com.ua/ru/legislation/ project/1405. html
8. Громова Е.В. Повышение эффективности пассажирских перевозок на основе маркетингових исследований [Текст]/ Е.В. Громова // Вестник ХГПУ. - Харьков: ХГПУ, 1998. - Вып. 25. - С. 77-79.
Аннотация. В статье рассматривается система учета льготного контингента в пассажирских железнодорожных перевозках. Предлагаются пути и методы совершенствования действующей системы. Ключевые слова: льготный контингент, пассажирские железнодорожные перевозки.
Summary. In article the system of the account of a preferential contingent in passenger rail transportation is considered. Ways and methods of perfection of operating system are offered. Keywords, a preferential contingent, passenger rail transportation.
Рецензент д.е.н., професор УкрДАЗТ Позднякова Л.О. Експертредакцшног колегп к.е.н., доцент УкрДАЗТ Токмакова 1.В.
УДК 656.07.078
КОМПЛЕКСНЕ СЕРВ1СНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПАСАЖИР1В ЯК НАПРЯМ П1ДВИЩЕННЯ ЯКОСТ1 ТРАНСПОРТНИХ ПОСЛУГ
Зорта О.1., к.е.н., професор, Верлока В.С., к.е.н., професор, Шаля О.Г., к.е.н., доцент (УкрДАЗТ)
В cmammi освiтлено вплив комплексного обслуговування пасажирiв на яюсть транспортних послуг та розглянуто досвiд Швденно! зaлiзницi щодо розробки для пaсaжирiв платно'1 картки «Комплексного сервкного обслуговування», яка мiсmиmь широкий асортимент послуг.
Ключовi слова: якать транспортних послуг, додатковий сервс Midж, конкурентоспроможтсть.
Постановка проблеми та и зв'язки з Сучасний стан залiзничного транспорту та аналiз науковими та практичними завданнями. перспектив його розвитку показують необхвдтсть
© Зорша О.1., Верлока В.С., Шаля О.Г.
BiciiiiK економжи транспорту i промисловост № 36, 2011
здшснення неординарних заход1в, спрямованих на тдвищення доход1в в1д пасажирських перевезень та ршення взаемопов'язаних задач: виживання 1 подальшого розвитку галуз1 1 адаитаци и до умов ринково! еконотки. Одним з таких ршень е перехвд на маркетингов1 принципи управляя.
Анал1з остантх до^джень i публшацш. Результати остантх дослщжень щодо питань тдвищення якосп транспортних послуг у науковш л1тератур1 зустр1чаються все часпше. Серед уах публжацш доцшьно вщзначити роботи 1.М. Аксьонова, В.Л. Диканя, В.П. Гудково!, £.М. Сича, Ю.Ф. Кулаева, В.Г. Шинкаренка та шших автор1в.
Мета статти Задача зацшавити пасажщив до послуг зал1зничного транспорту набувае все бшьшо! актуальносп у зв'язку з необхвдтстю
п1двищення конкурентоспроможносп пасажирських перевезень. Тут, безумовно, стане у нагод1 заруб1жний досввд оргатзаци пасажирських перевезень. Тому в статп розглядаються послуги, як1 надаються пасажирам на заруб1жних залзницях до, тдчас та тсля по!здки.
Викладення основного матерiалу до^дження. В загальному розумшт значения полшшення якосп транспортних послуг полягае в тому, що це здшснюе вагомий вплив на формування бшьш ефективно! системи господарювання зал1зниць в умовах ринкових вщносин. До того ж, багатоаспектне тдвищення якосп впливае не тшьки на виробництво та ефектившсть господарювання, але 1 на 1м1дж транспортного тдприемства в цшому (рис. 1).
Пщвищення продуктивносп сус-пшьного виробництва
впливае на
"К
Структуру виробництва
Пщвищення якост1 транспортних послуг
Найповшшому задоволенню попиту на транспорта послуги
---►
сприяе
"К
Формуванню позитивного 1м1джу пщприемства
Темпи та ефектившсть науково-техшчного розвитку
Краще використання
забезпечуе
Економш сировини, матер1ал1в, палива,
Зростання техтчно! ефективносп виробництва
Виходу пiдприемства на свгговий ринок
Рисунок 1 - Р\зноб\чний вшив тдвищення якоат послуг на ипдж на положения тдприемства на ринку транспортних послуг
В1сник економжи транспорту 1 промисловост1 № 36, 2011
Яшсть транспортних послуг можна визначати значною к1льк1стю показник1в, як1 можна враховувати як самостшно, так i комплексно. В цшому, всю сукупнiсть показнишв
якостi можна поеднати в групи вiдповiдно до рiвнiв якостi: оргашзацшш, соцiально-економiчнi, технiко-технологiчнi, правовi (табл. 1).
Таблиця 1
Система оцтки якостi пасажирських перевезень залгзничним транспортом
Рiвнi якостi Основш характеристики
1. Органiзацiйнi ознаки 1. Наявнiсть необхiдного маршруту сполучення 2. Доступнiсть шформацп про вщправлення i прибуття 3. Надання додаткових сервюних послуг та шформацп про них 4. Витрати часу на здшснення по1'здки.
2. Показники соцiально-економiчного рiвня 1 Варпсть по1'здки 2. Цша додаткових послуг 3. Готовшсть пасажирiв сплачувати за додатковi послуги 4. Страхування життя пасажира 5. Забезпечення товарами першо! необхiдностi (засоби гiгiени, першо! медично! допомоги) 6. Диференцiйована оплата
3. Техшко-технолопчш показники 1. Комфортабельшсть (населенiсть вагону, чистота, освгглешсть, дотримання граничних значень шуму, вiбрацil, вологостi, температура повiтря у вагош, площа примiщення на одного пасажира) 2. Зручшсть розкладу (зручний час прибуття та вщправлення, регулярнiсть руху) 3. Часовi параметри (середня швидкiсть, кiлькiсть зупинок) 4. Схороншсть багажу (можливiсть пошкоджень, !х частка, фiнансова компенсацiя) 5. Безпека (стан рухомого складу, перюдичшсть ТО та ТР, ймовiрнiсть безвiдмовноl роботи, квалiфiкацiя та стан здоров'я
4. Правовi 1. Дотримання вимог юнуючих нормативних докуменпв. 2. Можливiсть реалiзацil закону про захист прав споживачiв вщносно транспортних послуг.
До^дження послуг у ринкових умовах е одним з основних напрямшв дiяльностi в обласп пасажирських перевезень. Задача фахiвцiв залiзничного пасажирського комплексу полягае в пошуку нових видiв послуг, привернення до них уваги, обгрунтуванш вигоди пасажира, змiнi системи обслуговування пасажирiв, навчаннi персоналу швидк1й та яшснш роботi з численними групами клiентiв, скороченнi часу на надання послуг.
Транспортне обслуговування (сервiс) можна визначити як дiяльнiсть, пов'язану з процесом перемщення пасажирiв i вантаж1в в просторi i в часi i наданням супутнiх послуг. Вимiрювання якосп сервюу при його аналiзi повинно грунтуватися на критерiях сервiсних послуг, як використовуються в таких цшях. Пасажир, здiйснюючи оцiнку якостi сервюу, порiвнюе деякi фактичнi значення параметрiв якостi зi сво!ми очiкуваннями. Якщо очiкування та фактично отриманий результат ствпадають, то якiсть визнаеться задовшьною.
Схема побудови очiкувань пасажира при ощнщ якостi сервiсу наведена на рис. 2.
Побудова споживчих очжувань (задоволення вимог пасажирiв) до якосп сервiсу будуеться на основi використання ключових факторiв:
- мовних комушкацш, тобто пе! шформацп, яку пасажири отримали вiд iнших пасажирiв про послуги, як вони збираються придбати;
- особистi потреби (бажання). Цей фактор вщноситься до персонально! особистосп пасажира, його запитiв, його уявленню про яшсть сервюу, виходячи з характеру споживача, його полiтичних, релтйних, суспiльних та iнших уявлень;
- минулого досвiду, тобто використання такого ж або подiбного сервiсу у минулому;
- зовнiшнiх повiдомлень (комушкацш) -шформацп, яку можна отримати вiд постачальникiв послуг за допомогою радю, телебачення, преси (реклами в ЗМ1).
В1сник економ1ки транспорту 1 промисловост1 № 36, 2011
ПАРАМЕТРИ ВИМ1РЮВ АННЯ ЯКОСТ1 СЕРВ1СУ
матерiальнiсть
надiйнiсть
вiдповiдальнiсть
завершенiсть
доступнiсть
безпека
ввiчливiсть
комунiкабельнiсть
довiра
взаeморозумiння з пасажиром
Мовш комушкацп
Особистi потреби
Минулий досввд
Оч1куваний сервш
Фактичний сервш
Зовнiшнi повiдомлення (реклама)
Яшсть сервшу
Рисунок 2 - Схема якостi пасажирського сервс
Одним з перспективних напрямшв тдвищення якосп обслуговування пасажир1в на зал1зницях безумовно слщ вважати ошгашзацш асортименту послуг та удосконалення процесу транспортного обслуговування. За останнш рж Укрзатзницею шщшовано калька перспективних заход1в в цьому напрямку, як1 перш за все, спрямоваш на тдвищення якосп транспортних послуг. За ввдсутносп комплексного сервюного обслуговування на зал1зничному транспорт основний етап — перевезення — втрачае частину споживчоi цшносп, стае
неконкурентоспроможною 1 часто вщкидаеться покупцем.
Розвиток транспортного сервюу, як правило, знижуе виробничо-фшансову
напружешсть шляхом залучення додаткових об'ем1в перевезень, надання ктенту додаткових платних послуг, створюе передумови рентабельноi роботи п1дприемств транспорту, забезпечуе збереження зайнятост1 у сфер1 серв1сного обслуговування.
В умовах зниження пасажиропотоку вокзали в крупних м1стах повинш стати сучасними центрами обслуговування пасажир1в з наданням широкого спектру послуг, що дозволить створити додатков1 можливост1 для тдвищення конкурентоспроможносп зал1зничного транспорту в цшому 1 п1двищити прибутков1сть окремих тдприемств.
Розвиваючи групу орган1зац1йних та сощально-економ1чних показник1в якост1
транспортних послуг, кер1вництвом Пiвденноi зал1зниц1 розроблюеться комплексна програма надання додаткових сервiсних послуг пасажирам подорожуючим у пiвденному напрямку.
На сегменп дальнiх пасажирських перевезень необхщний бiльш широкий спектр послуг, що надаються пасажирам до, тд часта пiсля поiздки. Це обумовлюе комплекснiсть сервiсного обслуговування.
Першим етапом в досягненш поставлених задач е надання певного перелжу послуг пасажирам потягу № 175/176 сполученням Харшв -Омферополь-Харшв. При оформленнi проiзних документiв на потяг №175/176, за бажанням, пасажир може придбати за встановлену платню карту «Комплексного сервiсного обслуговування». При пред'явленш дано1' карти на вокзалi Харк1в-Пассаж1рськ1й, вокзалi Омферополь i в потязi №№175/176 пасажиру безкоштовно надаються послуги, вказаш в картi.
Перелiк послуг, пропонованих в картi сервiсного обслуговування, сприятимуть якнайповнiшому задоволенню запиту пасажирiв до, в час i пiсля здшснення по1'здки залiзничним транспортом, оск1льки включатимуть:
1. послуги парковки на територп вокзалу;
2. послуги носильника;
3. послуги камери схову
4. гарячi i прохолоднi напо1', кондитерськ1 вироби в дорозi прямування безкоштовно;
5. свiжа преса;
Вiсник екч>мом1к,и транспорту i промисловостi № 36, 2011
6. рацюн гарячого харчування на вибiр зпдно меню;
7. виклик таксi провщником.
Так1 комплекснi системи обслуговування повсюдно пропонуються пасажирам на залiзницях £вропи. Ця сучасна вимога ринку, ^норувати яку категорично не можна.
Впроваджуючи новi послуги та пропонуючи новий вид сервiсу, на перше мюце необхiдно поставити якють та надати комплексну оцiнку - чи задовольняють новi послуги запити i вимоги споживачiв.
Якють транспортного обслуговування пройшла довгий шлях розвитку, особливо останшми роками. Можна видшити чотири рiвнi якостi транспортного сервюу:
- перший рiвень — «вщповщтстъ стандарту», тобто статтям державних закошв (Статут залiзничного транспорту Украши, Закон Украши „Про залiзничний транспорт", Правила перевезень i iншi нормативнi документи);
- другий рiвень — «вщповщтстъ можливостям», тобто вiдповiднiсть транспортних послуг не тшьки вимогам стандартiв, але i техшчним, технологiчним можливостям залiзниць;
- третiй рiвень — «вщповщтстъ вимогам ринку», тобто задоволення вимогам ктентури про високу як1сть i низьку шну транспортно! послуги;
- четвертий рiвень — «вiдповiднiсть латентним потребам» в залiзничних перевезеннях. Саме цей рiвень характеризуе найбiльш повне пристосування пропозицiï транспортних послуг до вимог пасажирiв та створюе можливосп для якнайповнiшого задоволення 1х потреб.
При розробш системи якостi необхщно враховувати стандарти, що пливають на вибiр перевiзника та транспортного засобу, а також сучасш вимоги ринку. Для цього необхщна маркетингова концепшя дiяльностi транспортного пiдприeмства (принаймнi розробка маркетинг-мiксу «7Р» для нових послуг).
Також, шдприемствам, як1 безпосередньо обслуговують пасажирiв i надають сервюне обслуговування, необхiдно дотримуватись наступних принцитв:
1 Обов'язковiсть пропозицiï населенню й виконання комплексу послуг. Пасажири повинш бути проiнформованi про сервiснi послуги, яш надаються на початково-к1нцевих станшях (вокзалах) i у вагонах у шляху прямування.
2 Необов'язковiсть використання клieнтом сервюних послуг. Працiвники залiзницi (пасажирськоï компанп) i ïхнiх структур не повинш нав'язувати ктенту сервiс.
3 Еластичнють сервiсу. Сервiснi послуги повиннi пропонуватися пасажирам вiд одиничних або мшмально необхiдних до максимально доцiльних, набiр яких визначае сам клieнт.
4 Зручносп сервiсу. Сервiс повинен надаватися у тому мiсцi, у такий час i в такiй форм^ якi влаштовують клiента (пасажира).
5 Техшчна адекватнiсть сервiсу. Технiчний рiвень пасажирського рухомого складу i його оснащення (знiмного й незнiмного швентарю й устаткування) повинен бути адекватним технологи сервiсу, iнакше не буде досягнута вiдповiдна якiсть обслуговування. Споживача цiкавлять сво! проблеми, а не проблеми виробника; вiд техшчно! недосконалосп устаткування в по!здах i на вокзалах якють сервюу не повинна страждати.
6 1нформацшна вщдача сервiсу. Пасажирська компанiя повинна прислухатися до шформацп, яку може надати служба, шдроздш вокзалу, бригада провщнишв по!зда щодо сегменпв пасажиропотоку, реалiзацil товарiв i послуг, про оцiнки й думки ктенпв, поводження й прийоми сервюу конкуренпв i вiдповiдним чином реагувати на не!.
7 Оптимальна (взаемовипдна) цшова полiтика в сферi сервюу. Вона може здшснювати важливий вплив на споживання населенням товарiв i послуг не тiльки залiзничного транспорту, але i його партнерiв при продажу пакепв послуг. У цьому випадку сервiс повинен розглядатися не тшьки як джерело додаткового прибутку, але i як iнструмент змщнення довiри покупцiв i партнерiв по комплексному сервюному обсл^говуванню.
Висновки та пропозици даного до^дження. Результатом впровадження надання комплексного сервюного обслуговування е не лише тдвищення прибутковосп залiзниць, а i задоволення потреб та очшувань споживачiв-пасажирiв. Це дозволить вдосконалювати органiзацiю пасажирських перевезень шляхом розробки та реалiзацil пропозицiй щодо тдвищення якосп обслуговування. Адже саме якють обслуговування пасажирiв сприятиме тдвищенню конкурентоспроможностi
транспортних послуг.
СПИСОК Л1ТЕРАТУРИ
1. Аксенов, И. М. Влияние качества услуг на конкурентоспособность пассажирских перевозок [Текст] / И. М. Аксенов // Залiзничний транспорт Укра!ни. - 2001. - № 6. - С. 6 - 11.
2. Гудкова, В. П. Закономiрностi економiчного розвитку сфери додаткового обслуговування пасажирiв [Текст] / В. П. Гудкова // Зб. наук. праць КУЕТТ. Серiя «Економша i управлшня». - 2004. - Вип. 6. - С.158-169.
3. Дикань, В. Л., Лисьонкова Н. М. Роль систем якостi у визначенш конкурентоздатностi продукцil [Текст] / В. Л. Дикань, Н. М. Лисьонкова // Вюник економiки транспорту i промисловостi: Зб. наук. праць. - Х.: УкрДАЗТ. - 2005. - Вип. 12. -
BiciiiiK економiки транспорту i промисловостi № 36, 2011
С. 229-234.
4. Сич, £. М., Гудкова В. П. Транспортне обслуговування пасаж^в як iндикатор MaKp0eK0H0Mi4H0r0 розвитку [Текст] / £. М. Сич, В. П. Гудкова // Зб. наук. праць КУЕТТ. Серiя «Економжа i управлшня». - 2004. - Вип. 5. - С.22-27.
5. Шинкаренко, В. Г., Криворучко О. Н. Оценка и анализ конурентоспособности и качества
автотранспортных услуг [Текст] / В. Г. Шинкаренко, О. Н. Криворучко // Х. : ХНАДУ, 2001. - 22 с.
6. Шинкаренко, В. Г., Криворучко О. Н., Василенко Т. Е. Основы контроля и регулирования качества услуг пассажирских автотранспортных предприятий [Текст] / В. Г. Шинкаренко, О. Н. Криворучко, Т. Е. Василенко // Х.: ХНАДУ, 2006. - 26 с.
Аннотация. В статье рассмотрено влияние комплексного обслуживания пассажиров на качество транспортных услуг и проанализирован опыт Южной железной дороги к разработке для пассажиров платной карточки «Комплексного сервисного обслуживания», в которую входит широкий ассортимент услуг.
Ключевые слова: качество транспортных услуг, дополнительный сервис, имидж, конкурентоспособность.
Summary. In the article the influence of complex maintenance of passengers is lighted up on quality of transport services and experience of the South railway is considered in relation to development for the passengers of requiring payment card of «Complex service», which contains the wide assortment of services. Keywords, quality of transport services, additional services, image and competitiveness.
Рецензент д.т.н., професорУкрДАЗТКалабухш Ю.С. Експертредакцшног колегп к.е.н., доцент УкрДАЗТСлагт Ю.В.
УДК 627.21/22:338.47
ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ СТРОИТЕЛЬСТВА МОРСКОГО ТОРГОВОГО ПОРТА В БУХТЕ ДОНУЗЛАВ
Крысько С.Л., аспирант (ОНМА)
Стаття присвячена економiчному обгрунтуванню будiвництва порта у Донузлави Ключовi слова: морський порт Донузлав, зал1знична тфраструктура, методи розрахунку окупностi будiвництва порту.
Постановка проблемы. Необходимость обеспечения роста производства в Украине актуализирует проблему развития транспортной инфраструктуры, решение которой предполагает и строительство морских портов.
Анализ последних исследований и публикаций. За последние десятилетия много публикаций было посвящено созданию новых морских терминалов. Тема строительства нового порта в озере Донузлав неоднократно поднималась во многих изданиях [2]. Вопросам оценки эффективности инвестиций в портовую деятельность посвящены работы Чекаловца В.И., Крыжановского С.В., Махуренко Г.С. [3-5].
Вопросом, который не был решен ранее, является определение годового денежного потока от деятельности порта и определение срока окупаемости инвестиций в строительство морского порта.
Выделение нерешенных частей. Для снижения себестоимости экспортной продукции автор предлагает строительство железнодорожной ветки Донецк - Мелитополь - Новоалексеевка -Джанкой - Донузлав, которая поможет снизить себестоимость экспортируемой украинской продукции, за счет снижения железнодорожной составляющей при транспортировке в порт Донузлав.
© Крысько С.Л.
BiciiiiK економжи транспорту i промисловост № 36, 2011
