CC BY
329
УДК 656.078.8:658
формування системи лог1стичного серв1су на п1дприсмствах зал1зничного транспорту
Наумова О.Е., к.т.н., доцент (УкрДАЗТ)
Стаття присвячена визначенню ролi лог^тичного cepeicy в cucmeMi забезпечення конкурентоспроможностг зал1зничного транспорту. Дано визначення поняття «логжтичний сервс». Запропоновано етапи процесу формування система лог^тичного сервс на тдприемствах зал1зничного транспорту.
Постановка проблеми та и зв'язки з науковими i практичними завданнями. В умовах реформування залiзничного транспорту одним з важливих напрямiв удосконалення дiяльностi пвдприемств галузi е пiдвищення якосп обслуговування споживачiв транспортних послуг. Ця проблема е дуже актуальною у зв'язку з посиленням конкуренцй' з боку шших видiв транспорту, зокрема, автомоб№ного. Одним i3 напрямiв виршення дано! проблеми е застосування на щдприемствах залiзничного транспорту логiстичних технологш. Це обумовлено тим, що у сво!й дiяльностi залiзничнi щдприемства орiентуються на концевого споживача, який не тшьки формуе попит на транспортш перевезення, а ще й вимагае забезпечення певного рiвня якостi обслуговування. Осшльки логiстичний пiдхiд передбачае найбшьш повне задоволення потреб i запипв споживачiв транспортних послуг, роль лопстичного сервiсу при наданнi транспортних послуг постшно зростае.
Анал1з останнгх до^джень i публшацш та видтення невиршених частин загальног проблеми. На сьогодшшнш день питання, пов'язанi з теоретико-методолопчними основами логiстики грунтовно розглянутi у працях таких вiтчизняних та закордонних вчених, як Амгган В.Н, Гаджинський А.М., Кальченко А.Г., Ларiна Р.Р., Миротш Л.Б., Пилюшенко В.Л., Пономарьова Ю.В., Сергеев В.1., Смехов А.А., Смиричинський А.В., Смиричинський В.В., Фролова Л.В. [1-8] та ш. Виршенню окремих практичних завдань присвяченi роботи таких вичизняних та росiйських науковщв, як Дикань О.В., Кожевников Р.А., Резер А.В., Тридщ О.М., Устенко М.О., Якименко Н.В. [9-12]. Так, у пращ [9] запропоновано пвдходи щодо розробки стратеги лопстично! дiяльностi промислового щдприемства. У роботi [10] обгрунтовано необхiднiсть застосування логiстичних технологш на залiзничному транспортi, проте у дослщженш акцент зроблено на забезпеченш ефективностi вантажних перевезень. Дослвдження, що проведено у пращ [11], спрямовано на розробку методичних пiдходiв, що забезпечують створення i реалiзацiю потоково! моделi руху товарiв i послуг у прикордонному
periom. У робот росiйських науковцiв [12] розглянуто роль та значення фiнансoвo-кpeдитнoгo сервюу на зал1зничних пiдпpиeмствах i запропоновано модель прийняття piшeння щодо швестування лопстичних пpoeктiв.
Проте питання, пoв'язанi з оргашзащею лoгicтичнoгo cepвicy на залiзничнoмy тpанcпopтi та yпpавлiння ним з урахуванням сучасних вимог, ще потребують подальшого виpiшeння.
Метою cmammi е уточнення поняття «лопстичний сервю», виявлення його poлi в cиcтeмi забезпечення конкурентоспроможносп залiзничнoгo транспорту та визначення еташв процесу формування системи лопстичного сервюу на щдприемствах залiзничнoгo транспорту.
Виклад основного Mamepiany. За умов посилення конкуренцй на транспортному ринку нагальною задачею залiзничнol галyзi стало збереження та змiцнeння конкурентних позицш та забезпечення ii cтiйкoгo функцюнування. При цьому одним з фактopiв, що визначае кoнкypeнтocпpoмoжнicть пiдпpиемcтв
залiзничнoгo транспорту, е як1сть надання транспортних послуг. Шдвищення якocтi обслуговування cпoживачiв неможливо в даний час без застосування на залiзничних пвдприемствах концепцш лoгicтики, оск1льки саме лoгicтичний пвдхщ сприяе найбiльш повному задоволенню потреб cпoживачiв у вiдпoвiднocтi до !х запитiв.
Сьoгoднi потреби ринку не обмежуються лише попитом на транспортш перевезення. Для бшьшосп cпoживачiв стала важливою не сама пpoпoзицiя, а, скорше, суб'ективний cпociб ii сприйняття. Отже, cпoживачi диктують сво! умови щодо складу та piвня послуг, яш !м надаються. Тому в останш роки oднiею з задач лопстики поряд з yпpавлiнням матepiальними потоками е й yпpавлiння сервюними потоками. Зокрема на Захoдi широко використовуеться поняття «лопстика cepвicнoгo вщуку» (service response logistics, SRL), що визначаеться як процес координаци лопстичних операцш, необхвдних для надання послуг найефектившшим щодо витрат i задоволення запипв cпoживачiв способом [5]. Основними елементами цього тдходу е прийом замовлень на послуги та мониторинг надання
© Наумова О.Е. Вкник економ1ки транспорту i промисловост1 № 26, 2009
послуг. Як i матерiальнi потоки, потоки послуг поширюються у певному середовищi, в якому юнують ланки логютично1 системи. Тому цю мережу потрiбно побудувати так, щоб з максимальною ефективнiстю задовольняти вимоги ктенпв щодо рiвня обслуговування.
На даний час у науковш лiтературi немае ч1ткого визначення поняття «лопстичний сервю». Так, в [1, с.263] сказано, що «логiстичний сервiс являе собою комплекс послуг, що надаються у процесi постачання товарiв». За визначенням [5, с.293] «логiстичний сервю - це сукупнiсть послуг, як надаються в процесi безпосереднього постачання товарiв споживачам, що е завершальним етапом просування матерiального потоку логютичними ланцюгами».
Виходячи з основних положень лопстично! концепцп, як1 полягають, по-перше, в урахуваннi потреб ринку при оргашзацп перемiщення матерiальних та шформацшних потоков, i, подруге, оптимiзацil рiвня обслуговування та витрат, пов'язаних з обслуговуванням клiентiв, пропонуемо наступне визначення. Лопстичний сервю - це комплекс послуг, що надаються споживачам у процес постачання !м товарiв з метою найб№шого задоволення !х потреб. При цьому основною метою лопстичного сервiсу е забезпечення доставки потрiбних товарiв, необхщно1 якостi, у необхвднш кiлькостi, у потрiбний час, у потрiбне мiсце, необхiдному ментов^ з максимальною зручнiстю для нього та з мшмальними для тдприемства-постачальника витратами.
При здiйсненнi логiстичного сервiсу необхщно дотримуватися наступних принципiв:
1) обов'язковють доповнення основно! пропозици додатковими послугами. Пiдприемство, що пропонуе споживачам певний товар чи послугу (наприклад, пасажирськ перевезення) повинно обов'язково «пвдкршлювати» основну пропозицiю додатковими послугами (наприклад, замовлення квитков за допомогою 1нтернет, доставка бшепв тощо). У протилежному випадку воно приречено на поразку в конкурентнш боротьбi;
2) необов'язковiсть використання додаткового комплексу пропозицiй. Пiдприемство, що пропонуе додатковий (шдкршлюючий) комплекс послуг, може тшьки пропонувати !х ктентам, але не нав'язувати, оск1льки вибiр споживачiв повинен бути абсолютно вшьним;
3) еластичнiсть. Пакет наданих послуг повинен бути досить широким i варшватися ввд мiнiмально необхiдних до максимально доцшьних;
4) зручнiсть. Додатковi послуги, що пропонуються щдприемством, повинш надаватися так, щоб максимально влаштовували б покупця (за мiсцем, часом, шформативнютю тощо);
5) рацiональна цшова полiтика. Здiйснюючи сервiсну полiтику, тдприемству необхiдно
намагатися не стiльки досягти додаткового прибутку, ск1льки надати додаткових стимулiв споживачам для звернення до цього пвдприемства i змiцнення довiри до нього;
6) iнформацiйне забезпечення. Пвд час надання послуг потрiбно органiзувати збiр шформацп про дiяльнiсть пвдприемства (оцiнки споживачiв щодо номенклатури та якостi послуг, рiвня обслуговування та ш.), а також сервюну полiтику конкурентiв.
У процесi формування i подальшого вдосконалювання системи лопстичного сервюу виробники послуг повиннi дотримуватися наступних вимог:
- постшно щдвищувати надiйнiсть обслуговування i готовнiсть до виконання замовлень споживачiв логiстичних послуг;
- знижувати сукупнi витрати, пов'язанi з обслуговуванням i утриманням запасiв;
- знижувати собiвартiсть товару - послуги.
Формування системи лопстичного сервюу
на шдприемствах залiзничного транспорту пропонуеться проводити за наступною схемою (рис. 1). Даний шдхвд е доповненням i розвитком послвдовносп дiй щодо формування системи лопстичного сервюу на фiрмi, наведеного у [1, с.265].
Розглянемо стислу характеристику представлених на рис. 1 етатв процесу формування системи логiстичного сервюу на пвдприемствах залiзничного транспорту.
1. Сегментащя споживчого ринку може здшснюватися за такими факторами, як географiчний, соцiально-економiчний, демографiчний, психографiчний та ш. залежно вiд категорiй споживачiв.
2. Визначення перелшу найбiльш привабливих для покупщв послуг може бути проведено на пiдставi маркетингових досл1джень шляхом опитування споживачiв.
3. Ранжування послуг може бути проведено службою маркетингу залiзницi за результатами проведеного опитування. При цьому увагу зосереджують на послугах, як1 мають найбiльше значення для споживачiв.
4. Формування системи показнишв якостi визначених послуг, а також методiв i процедур контролю якосп. На даний час немае точно встановленого перелiку показник1в якостi, оскшьки вони мають тенденцiю змiнюватися ввдповщно до змiн у зовнiшньому середовищ^ Проте система найбiльш важливих показнишв якосп обслуговування може бути встановлена шляхом опитування споживачiв транспортних послуг. До таких показнишв можуть бути ввднесеш: культура обслуговування, регулярнiсть руху, швидк1сть перевезення, наявнiсть необхiдноl достовiрноl iнформацil, легкость доступу до шформацп та iн. Для того, щоб дати оцшку якостi послуг за
Вюник економ1ки транспорту 1 промисловост! № 26, 2009
визначеним перелiком, необхвдно визначити методи i процедури контролю якосп. Цьому питанню присвяченi окремi публшаци, зокрема [12], де наведено перелiк показник1в якостi транспортного обслуговування пасаж^в на вокзалах i методи оцшки !х вiдповiдностi,
наведено послiдовнiсть здшснення процедури оцiнки вiдповiдностi фактично1 якосп послуг нормативним та перелiчено методи оцшювання якостi послуг.
Етапи процесу формування с п^дприемствах зал ;истеми лог1стичного сервiсу на {зничноготранспорту
1. Сегментация ринку споживачiв
2. Визначення нерелгку транспортних послуг, як1 найбiльш приваблив: для споживачiв
3. Ранжування визначених тра найб{льш вагомих транспорт] нспортних послуг та визначення них послуг з позицдй споживача
4. Формування системи показникхв якост1 визначених послуг, а також методiв i процедур контролю якост!
5. Формування системи вимо проце^ на г щодо працiвникiв, як1 задiянi у ьдання послуг
6. Визначення вартост транспортних послуг, що пропонуються
7. 1нформмац;1ине забезпечен! вартостi послуг 1я споживачiв щодо перелгку та , що пропонуються
8. Налагодження зворотного зв'язку з покупцями
9. Оценка ефективност] системи лог^стичного сервхсу
Рисунок 1 - Процес формування системи логiстичного сервку на тдприемствах зальзничного
транспорту
Слщ зазначити, що аналопчним чином встановлюеться перелж показник1в якостi обслуговування пасажирiв у по1здах та при наданш послуг, пов'язаних з перевезенням вантаж1в, визначаються методи i процедури контролю !х якостi.
5. Формування системи вимог щодо працiвникiв, як задiянi у процесi надання послуг, i методiв оцiнки якостi !х роботи. Цей етап видiляеться окремо, оскшьки вiдомо, що однiею з характерних особливостей послуг е !х невiддiльнiсть вiд постачальника. У бшьшосп випадкiв споживач не може ввдокремити виробника послуги в1д не1 само1 (i, як правило, цього не робить). Тож, одна 1 та ж послуга
(наприклад, швидк1сть обслуговування пасажир!в у каа), буде по р!зному надана залежно в1д особи бшетного касиру, його квалiфiкацil та ш. суб'ективних факторiв. Тому ввдповщно до завдання маркетологiв якнайбiльш
«матерiалiзувати» послугу, «стандартизувати» И, необхiдно розробити перелш вимог до персоналу, який зад!яний в !х наданнi (пращвники кас, вокзалiв, пойш бригади, техшчний персонал та 1н.). До таких вимог можуть бути вiднесенi, наприклад, знания нормативних докуменпв, грамотнiсть, культура дшового спiлкування, швидк1сть виконання операцш, швидк1сть та адекватнiсть реагування у нестандартних ситуацiях та 1н. Задача встановлення системи вимог до
Вкник економ1ки транспорту 1 промисловост1 № 26, 2009
працiвникiв може бути покладена на кадрову службу спшьно з вщдшом маркетингу залiзницi.
Оцiнка якосп роботи персоналу може бути проведена за допомогою якюних i кшькюних методiв на пiдставi соцiологiчних опитувань споживачiв послуг, вiзуального спостереження спещальних контролюючих органiв, звернень клieнтiв.
6. Визначення вартост транспортних послуг, що пропонуються. При визначеннi вартостi послуг зпдно визначеного перелiку слад враховувати, що вона повинна бути адекватною рiвню ïx якостi, складностi, орипнальносп та iншим характеристикам, а також купiвельноï спроможностi споживачiв цих послуг. При цьому на даному еташ слад провести окреме дослiдження щодо наявносп аналогiчниx послуг у пвдприемств-конкурентiв (зокрема, автомобiльниx перевiзникiв), 1х складу та особливостей , а також цiновоï полiтики щодо надання цих послуг.
7. 1нформацшне забезпечення споживачiв щодо перелiку та вартост послуг, що пропонуються. Навiть найкраща послуга не буде користуватися попитом у споживачiв, якщо не буде забезпечена ïï iнформацiйна пiдтримка. Для цього тдприемствам залiзничного транспорту необхщно широко залучати засоби масово!' шформацп, ресурси 1нтернет, друкованi засоби шформацп, як1 можуть бути розмiщенi у поïздаx, на вокзалах, в касах та ш. мiсцяx, iнформацiйнi табло тощо. При цьому шформацшне забезпечення повинно проводитися систематично зпдно попередньо розробленого медiаплану. Крiм того, подана гнформащя повинна мiстити не тшьки номенклатуру послуг, що пропонуються, але й вартосп вщповщних послуг.
8. Налагодження зворотного зв'язку з покупцями.
Цей етап е дуже важливим для забезпечення вiдповiдностi послуг потребам покупщв. З метою полiпшення транспортного обслуговування на сайп Укрзалiзницi створено роздш «1нтерактивне сшлкування», впроваджено сайт по прийому звернень ввд вантажоввдправнишв, де всi, хто зштовхнувся з незадоволенням власних потреб в перевезеннях з вини працiвникiв залiзниць, або мають пропозицй' щодо покращення якосп обслуговування, можуть звертатися за указаною адресою. Проте для того, щоб такий iнформацiйний обмiн був дiйсно ефективним, споживачi повиннi знати тi шформацшш канали, по яких вони можуть звернутися зi скаргою, пропозицiею чи з питанням. При цьому дуже важливо забезпечити дiалог зi споживачем, щоб кожне звернення не залишилося без вiдповiдi. Для цього в структурi маркетингово1' служби кожно1' залiзницi слад передбачити сектор по робот з клiентами за сегментами: пасажирсьш перевезення та вантажоперевезення.
KpiM того, пвдвищити ефективнють роботи 3Í споживачами можна шляхом застосування сучасних шформацшних технологiй, зокрема системи управлшня взаeмовiдносинами з ментом (CRM-систем, Customer Relationship Management -System).
9. Оцшка ефективносп системи лопстичного сервюу. Важливим фактором забезпечення якосп лопстичного сервюу е наявнють мехашзму комплексно! оцшки ефективностi його результапв. При цьому оцiнка повинна проводитися якюними та кiлькiсними методами. Якюну оцiнку отримують за результатами опитування споживачiв на пiдставi розроблених анкет. Кшькюну оцiнку одержують шляхом розрахунку iнтегрального показника якостi лопстичного обслуговування. За результатами проведеного контролю якосп виявляють ступiнь вiдхилення ввд запланованого рiвня якостi. При цьому слад визначити, яш вiдхилення спричинеш випадковими факторами, а якi носять постшний характер, i залежно ввд цього прийняти рiшення про внесення коректив у логiстичну систему обслуговування.
Висновки та перспективи подальшого досл^ження. Формування системи лопстичного сервюу на шдприемствах залiзничного транспорту потребуе розробки низки заходiв, що спрямованi на запобтання причин зниження якостi лопстичного обслуговування. Серед таких заходiв е постшне пiдвищення квалiфiкацii працiвникiв, удосконалення механiзму !х мотивацй' щодо пвдвищення якостi обслуговування споживачiв, впровадження комплексно! системи контролю якосп обслуговування та ш.
Таким чином, удосконалення системи лопстичного обслуговування споживачiв е запорукою шдвищення ефективносп д!яльносп пiдприемств залiзничного транспорту у цiлому, i, як наслщок, змiцнення !х конкурентних позицш на ринку транспортних послуг.
СПИСОК Л1ТЕРАТУРИ
1. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. - 11-е изд., перераб. и доп.- М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и К», 2005. - 432 с.
2. Кальченко А.Г. Логютика: Шдручник. -К.: КНЕУ, 2006. - 284 с.
3. Ларина Р.Р. Логистика в управлении организационно-экономическими системами: монография / Ларина Р.Р., Пилюшенко В.Л., Амитан В.Н. - Донецк: Изд. ВИК, 2003. - 239 с.
4. Основы логистики: Учеб пособие / под ред. Л.Б. Миротина и В.И. Сергеева. - М.: ИНФРА-М. - 2002. - 200 с.
5. Пономарьова Ю.В. Логютика: Навчальний поабник. - К.: Центр навчально! лггератури, 2005. - 328 с.
Biciiiik екрнрмши транстррту i прoмиcлoвocтi № 2б, 2GG9
6. Смехов А.А. Основы транспортной лопстики: [Учеб. для вузов ж-д транспорта]. - М.: Транспорт, 1995. - 197 с.
7. Смиричинський В.В., Смиричинський А.В. Основи лопстичного менеджменту: Навчальний посiбник. - Тернотль: «Економiчна думка», 2000. - 240 с.
8. Фролова Л.В. Лопстичне управлшня щдприемством: теоретико-методичнi аспекти: монографiя. - Донецьк: ДонДУЕТ, 2004. - 261 с.
9. Якименко Н.В., Устенко М.О. Лопстика, як фактор конкурентоспроможносп пвдприемств залiзничного транспорту. - Харшв, УкрДАЗТ. -Випуск 25. - 2009. - С. 97 - 99.
10. Дикань О.В. Обгрунтування оргашзаци iнтегрованого лопстичного сервюу з урахуванням
специфiки тдприемств прикордонного регiону // Вiсник економши транспорту i промисловостi. -Харшв, УкрДАЗТ. - Випуск 25. - 2009. - С. 23 -27.
11. Тридвд О.М. Стратепя лопстично! дiяльностi промислового пвдприемства // Проблеми науки, 2005. - Вип. 5. - С. 12 - 15.
12. Кожевников Р.А., Резер А.В. Экономическое управление логистическим обслуживанием // «Железнодорожный транспорт».
- № 8, 2005 // http://www.zdt-magazine.ru
13. Шаля О.Г., Боровський Б.Р. Шдходи до визначення оцшки вщповщносп фактичного рiвня якосп транспортних послуг встановленим нормам.
- Харшв, УкрДАЗТ. - Випуск 25. - 2009. - С. 143 -146.
Рецензент к.е.н., професор УкрДАЗТЖердев М.Д. Експертредакцшног колегп к.е.н., доцент УкрДАЗТ Токмакова 1.В.
УДК 658.5.:656.2.001.73
стратег1я розвитку шдприсмств вагонного господарства зал1зничного транспорту укра1ни в умовах реформування галуз1
Нескуба Т.В., асшрант (УкрДАЗТ)
В статтi запропонована Б^гОТ-матриця для вагонного депо в якостi головного тструменту для визначення стратегш тдприемства в умовах очшуваних перетворень.
Постановка проблеми та ii зв'язки з науковими чи практичними завданнями. Висока стратепчна значимкть залiзничного транспорту в Украш вимагае особливого щдходу до проблеми шдвищення розвитку та конкурентоспроможносп й! основних функцюнальних господарств та тдприемств. Особливосп дiяльностi щдприемств залзничного транспорту вимагають пошуку окремо! методолопчно! основи проведення !х реструктуризаци, що мае враховувати специфiку дiяльностi кожного з них i орiентуватися на европейськ1 стандарти.
Ефективна та беззбиткова дiяльнiсть п1дприемств залiзничного транспорту в умовах проведення реформування галузi е першочерговою проблемою стратегiчного планування на сучасному етапi. Визначення стратепчних альтернатив представляеться важливим етапом побудови ефективно! стратегй' залiзничного щдприемства.
Стратегия - це довгостроковий визначений напрямок розвитку тдприемства та його позицш в зовн1шньому середовищi, як приводять його до поставлених цшей. Виходячи з цього, необх[дним е пристальна увага до питань визначення виду стратеги на конкретному пiдприемствi з огляду на його фiнансово-економiчне положення.
Аналiз остантх дослгджень та публтацш. Визначенню основних засад та принципов побудови стратеги пiднриемства нрисвяченi шуков1 роботи таких вчених, як В. Л. Дикань, О.Г. Дейнека, Л.О. Позднякова, П.Г. Ктвець, М.В. Володьк1на та шшг [1-4]. Данi дослiдження досить широко висв1тлюють основн1 методи аналзу конкурентного середовища пiднриемства, оцiнювання стратепчних альтернатив та вибору найефектившшох 1з них у р1зних ситуацiях економчно1 практики. Сич £.М., Богомолова Н.1. виршують питання стратегiчного планування д1яльност1 залiзничного транспорту [5]
© Нескуба Т.В
BiciiiiK економ1ки транспорту i промисловост1 № 26, 2009
