CC BY
20
Экономические науки
57
УДК 331.108.2
ИССЛЕДОВАНИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ СФЕРЫ УСЛУГ
DOI: 10.34905/PC.2021.24.1.004
Бадалян Г. М., магистрант, кафедра экономики предприятия, регионального и кадрового менеджмента, ФГБОУ ВО «Кубанский государственный университет (КубГУ)», г. Краснодар E-mail: mir.rt@inbox.ru
Захарова Л. Н., кандидат экономических наук, доцент, кафедра экономики предприятия, регионального и кадрового менеджмента,
ФГБОУ ВО «Кубанский государственный университет (КубГУ)», г. Краснодар E-mail: ln.zakharova@yandex.ru
В статье рассматриваются теоретические аспекты управления персоналом организаций сферы услуг и их роль в развитии системы кадровой политики предприятий. Излагаются основные теоретические и прикладные аспекты мотивации и стимулирования персонала в организациях сферы услуг.
Ключевые слова: управление персоналом, сфера услуг, производительность труда, кадровая политика, мотивация, стимулирование.
RESEARCH OF THEORETICAL ASPECTS OF PERSONNEL MANAGEMENT IN THE SERVICE SPHERE
Badalyan G. M., undergraduate, Department of enterprise economics, Regional and Personnel Management, Kuban State University (KubSU), city of Krasnodar E-mail: mir.rt@inbox.ru
Zakharova L. N., candidate of economic sciences, associate professor, Department of enterprise economics, Regional and Personnel Management, Kuban State University (KubSU), city of Krasnodar E-mail: ln.zakharova@yandex.ru
The article discusses the theoretical aspects of personnel management of organizations in the service sector and their role in the development of the system personnel policy of enterprises. The main theoretical and applied aspects of personnel motivation and stimulation in service sector organizations are presented.
Key words: HR management, service sector, labor productivity, personnel policy, motivation, incentives.
Сфера услуг является неотъемлемой частью современной жизни. В настоящее время доля сферы услуг в мировом валовом внутреннем продукте составляет более 70% от общего объема. В том числе, в ней занято больше половины насе-
ления нашей планеты. В экономически развитых странах основную часть экономики занимает именно сфера услуг [1]. Сфера услуг представлена широким разнообразием видов деятельности: торговыми услугами, транспортными услугами,
медицинскими услугами, юридическими услугами, гостиничными услугами, охранными и так далее.
В отличии от предприятий, занятых в производственной сфере, организации сферы услуг имеют отличительную особенность, специфика которых заключается в том, что их создание непосредственно связано с взаимодействием потребителей и персонала. В связи с этим, основным фактором успешной работы организаций сферы услуг является качество кадрового состава работников. Поскольку клиенты при выборе организации, в которую они обратятся, акцентируют свое внимание именно на качество услуг, напрямую зависимое от персонала. Поэтому руководители должны организовать контроль за системой управления персоналом предприятия, сформировать грамотную кадровую политику, которая обеспечит развитие предприятие, как в краткосрочной, так и долгосрочной перспективе.
Кадровая политика - основа системы управления персоналом организации, которая включает в себя правила, нормы и цели, определяющие содержание работы с персоналом.
К кадровой политике организаций сферы услуг выдвигаются следующие требования:
- обеспечить сочетание интересов организации и работников на основе достижения социального партнерства;
- должна быть разработана, основываясь на связи с социально-экономической стратегией развития предприятия;
- исходить из финансовых возможностей предприятия, быть экономически обоснованной;
- применять индивидуальный подход к персоналу.
К ключевым элементам кадровой политики организаций сферы услуг относятся:
- управление персоналом;
- стимулирование и мотивация сотрудников;
- социально-трудовые отношения;
- развитие персонала, его обучение;
- корпоративная культура;
- благосостояние работников [6].
Кадровая политика бывает:
- активная;
- пассивная;
- превентивная;
- реактивная.
Активная кадровая политика основывается на разработке руководством не только страте-
гических программ развития организации, но и применении инструментов воздействия в кризисных ситуациях. Проводится постоянная корректировка программ, которая непосредственно зависит от факторов внешней и внутренней среды. Активная кадровая политика бывает двух видов: рациональной и авантюристической. Суть рациональной политики заключается в том, что при ней руководители имеют прогнозы развития различных ситуаций, которые полностью обоснованы качественным диагнозом. И в то же время, у руководства имеются средства для оказания влияния на эти ситуации. Сущность же авантюристической политики заключается в том, что у руководства нет ни диагнозов развития дальнейших ситуаций, ни их прогнозов. Но оно всеми силами пытается на них воздействовать.
Пассивная кадровая политика. В данном случае любая кадровая работа на предприятии сводится к минимизации различных негативных последствий. Это происходит по причине отсутствия необходимой программы работы с персоналом, прогноза в кадровых потребностях.
Превентивная кадровая политика характеризуется тем, что руководители стремятся оказывать влияние на кадровую ситуацию предприятия, осуществляя прогнозы по дальнейшему развитию, но при этом не обладая нужным количеством средств для осуществления своих планов.
Реактивная кадровая политика. Руководство организации разрабатывает программы для анализа возникших ситуаций, с целью не допуска их повторения. В том числе разрешает те проблемы, которые уже возникли. Данный способ управления является малоэффективным в условиях долгосрочного планирования.
Управление персоналом - одно из ключевых направлений деятельности предприятий сферы услуг, цель которого заключается в обеспечении себя работниками, способными квалифицированно выполнять свои обязанности надлежащего качества и в установленные сроки, а также в организации максимального использования кадрового потенциала.
Немаловажную роль в развитии организаций сферы услуг играют выбранные методы управления персоналом. От того, насколько правильно сделан выбор тех или иных способов управления, зависит дальнейшее развитие компании.
Методы управления персоналом делятся на:
- экономические;
ИССЛЕДОВАНИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ СФЕРЫ УСЛУГ
- административные;
- социально-психологические.
Экономические методы - совокупность способов влияния на работников при помощи экономического воздействия. Они предусматривают стимул через материальный интерес.
Основные виды экономических методов:
- заработная плата;
- премия;
- различного рода штрафы, материальные взыскания и т.д.;
- дополнительные льготы и привилегии;
- оказание материальной помощи.
Экономические методы эффективны, но отдельные их виды - при определенных условиях, поэтому использовать их необходимо целесообразно и рационально.Сотрудники, ориентированные только на материальные блага не всегда лояльны к организации, в которой работают. Поэтому для избегания негативных последствий, необходимо развивать у работников качества, направленных на реализацию основных целей компании.
Административные методы - совокупность способов управленческого воздействия на сотрудников, базирующихся на строгих правилах иерархии и внутреннего трудового распорядка.
Основные черты административного метода управления персоналом:
- иерархия;
- контроль персонала;
- строгая дисциплина;
- корпоративная культура;
- четкое соблюдение правил и инструкций;
- учет рабочего времени.
Административные методы управления персоналом выражаются в виде приказов и распоряжений. Мотивация работы сотрудников основывается на трудовой дисциплине и чувстве долга. Если сотрудник отходит от стандартов работы, то на него возлагают дисциплинарную ответственность [4].
Социально-психологические методы - это способы управленческого воздействия на сотрудников, которые основаны на мотивации интересов и потребностей коллектива и личности. Они нацелены на создание положительной атмосферы. Одной из особенностей социально-психологических методов является обращение к внутреннему миру человека, его личности, поведению. Осуществляется это целенаправлен-
но, чтобы задействовать внутренний потенциал сотрудника для решения конкретных вопросов организации.
Предприятиям сферы услуг необходимо использовать в совокупности элементы каждого из методов управления персоналом, потому что только так возможно обеспечить успешное функционирование организации и ее дальнейшее развитие.
Посредством управления персоналом решаются следующие задачи:
- разработка кадровой политики организаций;
- управление затратами на персонал;
- кадровый маркетинг;
- управление трудовой мотивацией;
- разработка методик оценки персонала;
- разработка кадровой стратегии;
- разработка должностных инструкций и составление штатного расписания для сотрудников [2].
Как видно из представленной структуры, управление персоналом сферы услуг в обязательном порядке включает мотивацию сотрудников. Мотивация является одним из наиболее эффективных способов повышения продуктивности труда работников.
Основной целью мотивирования сотрудников является получение максимума эффективности от деятельности трудовых ресурсов, что даст возможность повысить результативность и качество труда работников и прибыльность предприятия. Мотивация может способствовать достижению работником его личных целей и саморазвитию человека. Как только работник достигает некоторых первоначальных целей, он понимает четкую связь между своей трудовой деятельностью и ее результатами, что в дальнейшем будет мотивировать его продолжать работу на высоком уровне.
Благодаря мотивированию сотрудников выполняются следующие задачи:
- происходит стимулирование работников к качественному выполнению своих обязанностей;
- уменьшается текучесть сотрудников;
- улучшается эффективность труда;
- создается и развивается корпоративная культура;
- формируется лояльность сотрудников к организации;
- происходит привлечение и удержание высококвалифицированных специалистов [5].
Мотивация сотрудников - это эффективный и в то же время сложный процесс повышения производительности труда. Она позволяет привлечь в компанию наиболее талантливых специалистов и удержать их. К способам мотивации персонала относятся материальные и нематериальные.
По мнению многих руководителей система материального стимулирования выступает лучшим инструментом мотивации сотрудников. Это обусловлено конкурентоспособной заработной платой, которая является ключевым элементом удержания персонала. Материальное стимулирование сотрудников - это сложный инструмент воздействия, который следует использовать очень осторожно и эффективно, потому что простое его использование не всегда будет приносить ожидаемые результаты [3].
Материальное стимулирование работников основывается на финансовом вознаграждении, в том числе и штрафах за невыполнение работ. Выделяют различные виды материального стимулирования, оказывающие влияние на повышение производительности труда:
- денежное вознаграждение;
- неденежное вознаграждение;
- система штрафов.
Каждый из видов стимулирования позволит руководству организации достичь повышения эффективности и продуктивности деятельности своих работников. Организация сполна получает обратно вложенные на мотивацию сотрудников денежные средства, а также получает работников, готовых трудиться на благо компании.
К материальным методам стимулирования относятся:
- премии и надбавки;
- увеличение заработной платы;
- медицинское обслуживание и страхование;
- штрафы работникам за невыполнение плана;
- скидки на продукты и услуги компании;
- заграничные командировки;
- оплачиваемые программы обучения;
- отмена премий и т.д. [7].
Посредством использования исключительно
материального стимулирования не получится извлечь максимальной эффективности от работников. Для достижения лучшего результата необходимо использовать и внутреннюю моти-
вацию сотрудников. Она достигается благодаря созданию соответствующей атмосферы, которая будет способствовать качественной работе. Все это связано с нематериальным стимулированием сотрудников.
Нематериальное стимулирование - это моральное, социальное и творческое поощрение сотрудников, которое не требует прямого задействования денежных ресурсов.
К нематериальным формам мотивирования сотрудников относятся:
- награждение благодарственными письмами;
- возможность карьерного роста;
- благодарность в устной форме;
- обратная связь от руководства;
- присвоение звания «лучший работник» по итогам месяца;
- культурные мероприятия внутри предприятия;
- планирование графиков отдыха и работы с учетом пожеланий сотрудника;
- обратная связь руководства на пожелания и претензии работников;
- поздравления сотрудника со значимыми датами.
Благодаря нематериальной мотивации сотрудников руководство организаций заполняет и улучшает эмоциональный климат своих сотрудников. Именно поэтому преуспевающие компании уделяют большое внимание этим моментам. Без них коллектив становится разрозненным, а для организаций сферы услуг это недопустимо.
Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что организациям сферы услуг необходимо формировать грамотную кадровую политику, мотивировать и стимулировать персонал. Поскольку сегодня эффективное управление персоналом является неотъемлемым условием существования предприятия. Ведь благодаря развитию системы управления персоналом организация может повышать производительность труда работников, достигать поставленные экономические цели и задачи.
Таким образом, персонал организаций сферы услуг является стратегически важным ресурсом, его конкурентным преимуществом на рынке, которое необходимо развивать. Затраты на персонал сегодня не считаются лишней необдуманной тратой, а являются инвестицией в дальнейшее экономическое будущее компании.
ИССЛЕДОВАНИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ СФЕРЫ УСЛУГ
ЛИТЕРАТУРА
1. Гагаринский А. В., Осипова А. В., Некорыснов Д. А. Инновации в организации трудовой деятельности в сфере услуг // Сборник трудов III Всероссийской школы-симпозиума молодых ученых. Симферополь, 2020. С. 203-208.
2. Грачева И. И. Особенности управления персоналом сферы услуг // Сборник трудов конференции. Энгельс, 2017. № 2. С. 79-81.
3. Ененко Г. Ю. Управление персоналом в сфере услуг // Сборник научных статей по результатам IV Международной научно-практической конференции. Серпухов, 2019. С. 43-51.
4. Касаткина М. В., Воронова Л. В. Современные методы управления персоналом // БТиОЫЕТ. 2020. № 5. Т. 3. С. 318-324.
5. Кучина Е. В., Демидас А. С. Мотивация труда работников сферы услуг // Сборник материалов IX Международной научно-практической конференции. Махачкала, 2015. С. 85-88.
6. Кучумов А. В., Печерица Е. В. Современные тренды управления персоналом в сфере услуг // Технико-технологические проблемы сервиса. 2021. № 1 (55). С. 57-61.
7. Пискайкина Е. С., Гагаринская Е. С. Управление вовлеченностью персонала предприятия в сфере услуг в современных условиях // Материалы международной научно-практической конференции. Самара, 2016. № 2. С. 186-189.
