Якість надання послуг як ключовий фактор привабливості підприємств готельного господарства Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 338.46:640.41 (045)

ЯК1СТЬ НАДАННЯ ПОСЛУГ ЯК КЛЮЧОВИЙ ФАКТОР ПРИВАБЛИВОСТ1 ШДПРИСМСТВ ГОТЕЛЬНОГО

ГОСПОДАРСТВА

Чередниченко А. О., к.е.н., ст. викладач, КалШн М. В., бакалавр (ХНУМГ iM. О.М. Бекетова)

В cmammi розглянуто актуальне питания якост1 надання послуг в готельному господарств1. Конкурентоспроможтсть тдприемства готельного господарства залежить вiд якостi наданих послуг. Яюсть готельних послуг можна ощнити лише в момент гг надання, тому одним i3 ефективних способiв монторингу якостi е опитування клiентiв шляхом заповнення анкети. На результатах яког приймаються ршення щодо полтшення якостi надання послуг в готелi.

Ключовi слова: яшсть, яшсть послуг, готельне господарство, туризм, м1жнародний туризм.

КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ КАК КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

Чередниченко А. А., к.э.н., ст. преподаватель, Калинин М. В., бакалавр (ХНУГХ им. А.Н. Бекетова)

В статье рассмотрен актуальный вопрос качества предоставления услуг в гостиничном хозяйстве. Конкурентоспособность предприятия гостиничного хозяйства зависит от качества предоставляемых услуг. Качество гостиничных услуг можно оценить только в момент ее предоставления, поэтому одним из эффективных способов мониторинга качества является опрос клиентов путем заполнения анкеты. По результатам анкетирования принимаются решения по улучшению качества предоставления услуг в отеле.

Ключевые слова: качество, качество услуг, гостиничное хозяйство, туризм, международный туризм.

THE QUALITY OF SERVICE AS A KEY FACTOR IN THE ATTRACTIVENESS OF ENTERPRISES OF HOTEL INDUSTRY

Cherednychenko A. O., Candidate of Economic Sciences, p. teacher,

Kalinin M., bachelor degree, (O. M. Beketov National University of Urban Economy in Kharkiv)

The article considers topical issues of service quality in the hotel industry. The competitiveness of the enterprises of the hotel industry depends on the quality of services provided. The quality of hotel services can only be assessed at the time of its rendering,

© Чередниченко Вкник економпки транспорту i промисловост № 56, 2016

Калшш М.В.

therefore, one of the most effective ways of monitoring quality is the customer survey by completing the questionnaire. It is accepted good practice when staying in the hotel, at check out, offer to fill in a special questionnaire where he can appreciate during your stay services and write a review. It can cover basic services such as room service, breakfast, check in at reception, and the results of which decisions are taken for improving the service quality in the hotel.

Keywords: quality, quality of service, hospitality, tourism and international tourism.

Постановка проблеми та н зв'язки з науковими чи практичними завданнями. В сучасних умовах глобально! фшансово'Г кризи, розвитку ринкового господарства визначальним фактором iмiджу та

конкурентоспроможшсть тдприемств е стввщношення «щна - якють». Ринок готельного господарства в УкраГн характеризуеться зростанням пропозици але водночас скороченням попиту на послуги розмщення, що посилюе конкуренщю в галузь Особливу актуальнiсть набувае проблема забезпечення вщповщного рiвня якосп послуг пiдприемств шдустрп гостинностi за умови недостатнього досвщу Г! розвитку в УкраГ'т. При тому велике значення надаеться покращанню якостi надання послуг вщповщно до мiжнародних вимог i стандартiв. Тому одним з найважливших напрямкiв е формування стратепчних конкурентних переваг та забезпечення готельноГ шдустрп послугами бiльш високоГ якосп. Це обумовлюе перегляд засад управлшня на пiдприемствах готельного господарства з позицш розробки, забезпечення, досягнення та систематичного тдвищення рiвня якостi послуг.

Анал1з дослщжень 1 публ1кац1й. Питанням якостi, формуванням системи управлiння яюстю присвятили своГ працi Е. Лемшг, Дж. Джуран, С. 1льенков, Ф. Котлер, Ф. Тейлор, С. Скобкш, I. Тушканова, Дж. Уокер та ш., а серед вiтчизняних дослщниюв цим питанням займались М. Бойко, Г. Бондаренко, В. Дикань, К. Коляда, О. Момот, I. Сидоренко, Т. Сокол, М. Шаповалова та

ш. [2-14]. В роботах вищенаведених авторiв придшена увага поняттям «якiсть», «яюсть послуг», побудовi системи управлiння яюстю. Данi поняття розглядаються переважно в загальному аспектi без урахування специфiчних умов дiяльностi готельних тдприемств як важливоГ складовоГ туристичноГ шдустрп.

Мета статт1 полягае у визначенн якостi як ключового фактору привабливосп в туристичнiй галузi та способу ощнки якостi наданих послуг готельного пщприемства.

Виклад основного матер1алу дослщження. Пiсля розпаду Радянського Союзу, в державах, як ранiше входили до нього, кшькють приватних пiдприемств з кожним роком тшьки збiльшуеться по вщношенню до пiдприемств державних. Це, в свою чергу тдвищуе рiвень конкуренцп мiж ними i спонукае до виробництва бiльш якiсного продукту в тш нiшi ринку яку займае виробник. Все це проходить i наша держава УкраГна. В результат проведеноГ приватизацп на ринку готельних послуг з'явилася велика кшьюсть самостшних учасникiв, послуги яких не можуть не повторюватись. При цьому це не означае, що одна i та сама надана послуга в рiзних тдприемствах готельного господарства буде щентичною i мати однакову ощнку клiента. Для готельних послуг, як мають специфiчний характер, а тобто виробляються i надаються одночасно з безпосередньою взаемодiею виконавця i споживача i мають iндивiдуальний характер, момент прояву конкурентоспроможност збiгаеться з моментом виробництва i передачi гостю готельноГ послуги.

Взаeмодiя споживача i виконавця, при наданш послуг, робить важливим споживчу думку або оцшку результату i якосп послуг. Причому, споживач бере активну участь в процес надання послуги i може впливати на яюсть кшцево'1 продукцп вщповщно до сво'1'х побажань i вимог. З цього лопчно виходить наступна особливють готельних послуг - мшливють якостi. Готельнi послуги вiдрiзняються мшливютю. Тобто ïx якiсть залежить вщ того, наскiльки квалiфiкований i мотивований персонал надае цей продукт, також в якому настроï споживач i за яких умов проходить виробництво i надання послуг. Також, послуги найчаспше сприймаються в комплексi з шшими, що ускладнюе можливiсть контролювати ïx якiсть. Тим часом, яюсть послуги - один з головних факторiв успiшноï конкуренцп на ринку послуг.

Згiдно нормативних документiв, готельна послуга - це дiя або послуга пiдприемства з розмщення споживача шляхом надання номера (мюця) для тимчасового проживання в готел^ або iншиx аналогiчниx мюцях розташування [1].

Ще одна особливють готельних послуг - це ïx неосяжнiсть. Тобто ïx неможливо оцiнити нi до нi пiсля надання, вони юнують тiльки в процес ïx надання та споживання. Послуга не мае фiзичного агрегатного стану як товари в магазит. Послуга виступае як общянка чи договiр, що передбачае високу довiру мiж тим хто ïï надае i тим хто споживае. Це визначае завдання для готельних тдприемств -зробити так щоб клiент мав довiру до пiдприемства, що в подальшому буде посилювати вiдчутнiсть вироблено'1' послуги та збiльшення лояльностi гостей саме до цього закладу розмщення.

Неможливють зберiгати послуги -це особливють готельного пiдприемства. Послуги не збер^аються, що е наслiдком ïx нематерiальностi. Дана особливiсть готельних послуг передбачае необхщшсть

поеднання вироблених послуг з попитом з метою мiнiмiзацiï втрат через низький попит послуг.

Як було зазначено вище, готельний бiзнес - це вид тдприемницько'1' дiяльностi, а мета будь якого тдприемства полягае в якомога штенсившшш реалiзацiï товарiв i послуг. У той же час, в свт, в тому чист i в нас, на ринках багатьох товарiв i послуг сформувався стан, коли пропозищя перевищуе попит. В цьому випадку тдприемщ змушеш виробляти продукцiю або надавати послугу з оглядом на вс потреби споживача i дослухатись до його побажань, виробляти продукщю або послугу з упором на яюсть, а в противному разi мюце тдприемства на ринку займуть його конкуренти.

Яюсть послуг - це вщповщшсть наданих послуг очшуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, 1'хня реальна форма i змют е критерiем якостi обслуговування у готель Критерiй оцiнки якосп наданоï послуги для споживача - це стутнь його задоволення, тобто вщповщтсть отриманого та очiкуваного. Критерш ступенi задоволення клiента - це бажання повернутися ще раз i порадити це зробити сво1м друзям i знайомим.

Для ефективного забезпечення якосп i конкурентоспроможностi послуг готелю актуальною проблемою е управлшня проектуванням i контролем ïx якосп. При цьому ключову роль мае не лише виявлення внутрштх причин, але i вивчення потреб ^еш!в, а також способи задоволення даних потреб [2].

Яюсть готельноï послуги - це дотримання певних единих стандарт! в i задоволення очшувань споживача щодо складу та властивостей ^d послуги, що в сумi задовольняе iндивiдуальниx потреб гостя в проживант, xарчуваннi та iнше обслуговуваннi в межах готелю. Тобто оцiнка готелю гостем складаеться з оцшки вах наданих послуг за час проживання. В такому випадку робити ухил в яюсть

чогось одного буде не правильним оскiльки враження можуть бути змшеш в поганий бiк у випадку неяюсного обслуговування пiд час сумiжних додаткових послуг. Споживач завжди буде обирати мiсце де якють товару чи послуг будуть задовольняти його потреби.

Ощнка гостем одержуваного обслуговування - процес в бшьшосп суб'ективний, в силу того, що кожна людина ушкальна i мае своГ унiкальнi потреби, певнi очiкування i суб'ективне сприйняття одержуваного обслуговування. В процесi отримання споживачем очшуваноГ послуги, навiть якщо вона надаеться на основi мiжнародних загальноприйнятих стандартiв, одну й ту саму послугу рiзнi споживачi оцiнять по рiзному, хоча загалом це буде позитивна ощнка. Ефект надання послуги визначаеться багатьма факторами яю ГГ формують. Це може бути осв^лення, штер'ер, якiсть обслуговування, страва в рестораш i т.д.

Те що готельна послуга е нематерiальним продуктом,

обумовлюеться ГГ природою, це ускладнюе можливють точноГ i об'ективноГ ощнки та пiдтвердження якостi за тими самими методами, що розроблеш для сфери матерiального виробництва. Тому лопчно стверджувати, що оцiнка i контроль якосп таких послуг, з боку керiвництва, ускладнюеться тим, що це треба робити в процес Гх пропозицп, виконання i споживання. Тому послугу треба надшити властивостями, що забезпечать контроль не тшьки технолопчно'Г, а й функщонально'Г складовоГ якостi послуги. Це полегшить в майбутньому пошук недолiкiв якостi пропонованих послуг для конкретного готельного пщприемства, визначити конкретш причини цих недолшв, та надасть можливiсть усунення конкретних проблем без втрати часу на Гх пошуки.

1снуе загальноприйнята практика, коли гостю готелю, при ви'Гзд^

пропонують заповнити спецiальну анкету (рис. 1.), де вш може оцiнити отримаш пiд час проживання послуги та написати вщгук. Анкета може охоплювати як основнi послуги, такi як номер, снщанок, реeстрацiя у адмшютратора, так i додатковi - СПА-процедури, тренажерний зал, замовлення квиткiв, послуги анiматорiв, обслуговування в ресторанi i т.п. Проте така анкета не повинна бути об'емною i складною щоб людина не вщмовилась витрачати на неГ свiй час, але й мютити всi важливi пункти для керiвництва готелю для виявлення високого чи низького рiвня обслуговування, та усунення конкретних недолтв.

Яюсть наданоГ послуги залежить не лише вщ монiторингу за ïï виконанням. Також потрiбнi умови для надання послуг. Правильно обдумане управлшня яюстю послуг, що надаються, е одним iз факторiв пiдвищення рiвня обслуговування клiентiв, забезпечення його економiчноï безпеки, прибутковостi готелю.

У практищ управлiння якiстю готельних послуг потрiбно видiлити декiлька етапiв:

- прийняття рiшень щодо перелiку готельних послуг, що надаються або будуть надаватися;

- перевiрка готовностi готелю до надання цих послуг та перевiрка плану по персоналу;

- аналiз процесу надання готельних послуг;

- визначення ключових факторiв успiху, проаналiзувавши попит та конкуренщю;

- визначення основних напрямiв шновацшно'1' дiяльностi, якщо в цьому е потреба;

- усунення недолтв в робот готелю;

- порiвняння досягнутих параметрiв робiт з встановленими стандартами;

- розробка довгострокових чи стратепчних плашв у сферi гостинносп.

Рис.1. Приклад анкети оцгнки якостг наданих послуг в готел1

Анкета

Ваше iм'я:

Номер юмнати:

Дата проживання:

Будь ласка прокоментуйте наш1 послуги:

Добре Задовшьно Погано

Служба прийому:

Доброзичлива зус^ч

Швидюсть обслуговування

Номер:

Комфорт

Чистота

Тиша

Зручнють лiжка

Температура

Ванна кiмната

Цша

Сн1данок:

Якiсть приготування

Обслуговування

Цша

Ресторан:

Яюсть приготування

Обслуговування

Атмосфера

Цша

Висновки. Отже яюсть надання послуг - це складний, важко регульований але важливий аспект сучасного готельного господарства. Приймаючи до уваги, що сам продукт готельного господарства е нетиповим в порiвняннi зi звичайними товарами, з якими ми кожного дня зус^чаемося в побут^ для його виробництва потрiбнi спецiальнi умови, та кожного разу одна й та сама послуга подаеться шдивщуально для кожного, стандартизацiя якосп та ïï пiдтримка i контроль е важливою складовою устшного розвитку як одного суб'екту готельного господарства Украши так i всього ринку в цшому.

Оскiльки зараз в свт розвиваеться мiжнародний туризм, то юнують певнi

стандарти якосп на мiжнародному рiвнi розробленi Всесв^ньою Туристичною Органiзацiею, що регулюють i полегшують спiвпрацю мiж

туроператорами та корпоративними партнерами з готелями по всьому свт. Так як при переговорах це дае впевнешсть в якосп наданих послуг, а наявшсть сертифшата, що виданий авторитетним органом, збшьшуе впевнешсть в тдприемст готельного господарства. Кшент повинний бути впевнений, що яюсть послуг, яю йому пропонуються, вщповщае його потребам. В сучасних реалiяx украшського ринку якiсть готельних послуг перейшла з рiвня другорядного до рiвня важливого i необxiдного.

ПЕРЕЛ1К ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Правила користування готелями й аналопчними засобами розмщення та надання готельних послуг : затв. наказом вщ 16.03.2004 р. N19 / Украша. Державна туристична адмшютращя // Все про бухгалтерський облiк. - 27.03.2007. - N29. - С. 3-6.

2. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Эдвардс Деминг ; Пер. с англ. — 5-е изд. — М.: Альпина Паблишер, 2012. — 419 с.

3. Джуран Дж. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / Дж. Джуран. - М.: Стандарты и качество, 2004. - 624 с.

4. Дикань В. Управлшня яюстю як фактор конкурентоспроможност тдприемств /

B. Дикань // Економша Украши. - 1996. -№ 1. - С. 43-48.

5. Ильенков С. Д. Управление качеством: учебник для вузов /

C. Д. Ильенков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 334 с.

6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Под ред.

Р. Б. Ноздрёвой. - М.: Юнити, 1998. - 787 с.

7. Момот О. I. Менеджмент якосп та елементи системи якосп / О. I. Момот. - К.: Центр учбово'1 л^ератури, 2007. - 368 с.

8. Мухин В. И. Исследование систем управления: ученик / В. И. Мухин. - М.: Экзамен, 2002. - 384 с.

9. Нобель Г. Типичные ошибки некоторых гостиничных служб / Г. Нобель, Ш. Томпсон / Гостиница и ресторан. - 2002. - № 1. - С. 16- 17.

10. Скобкин С. С. На пути к качеству / С. С. Скобкин // Парад отелей. -2004. - № 4. - С. 25-30.

11. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / С. С. Скобкин. - М., 2001. - 224 с.

12. Сокол Т. Г. Оргашзащя обслуговування в готелях i туристичних комплексах / Т. Г. Сокол. - К.: Альтепрес, 2009. - 447 с.

13. Ушфшоваш технологи готельних послуг: навч. поаб. / За ред. проф. В.К. Федорченка. - К.: Вища шк., 200 1 . - 23 7 с .

14. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебник / Дж. Р. Уокер; пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.