Інтеграція стратегій управління продуктивністю та якістю обслуговування в готельному підприємстві Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

2008 гг. Проанализированы тенденции миграционных изменений международных мигрантов в Украине и за границей. Определено тенденции денежных переводов граждан Украины, которые работают в других странах.

Ключевые слова: человеческий капитал, моделирование, народонаселение, миграция, рынок труда.

Galkiv L.I. Statistical evaluation of migration processes in Ukraine

Investigated the dynamics of migration processes in Ukraine, the volume and structure, highlighted its main stages, causes, problems, generalized impact on human capital. Defined the balance of migration is certain in Ukraine in 1990-2008. The tendencies of migratory changes of international migrants in Ukraine and abroad are analysed. The tendencies of money orders of citizens of Ukraine, which work in other countries, are certain.

Keywords: human capital, modeling, population, migration, labor market.

УДК 330.123.7 Доц. 1.1. Олексин, канд. екон. наук - Львiвська КА

1НТЕГРАЦ1Я СТРАТЕГ1Й УПРАВЛ1ННЯ ПРОДУКТИВН1СТЮ ТА ЯК1СТЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛЬНОМУ П1ДПРИеМСТВ1

Розглянуто стратеги управлшня продуктившстю та яюстю обслуговування у сферi готельного господарства. Проаналiзовано процес стандартизацп та запропоно-вано компоненти якосп обслуговування в готельному тдприемста. Встановлено, що комбшащя стандартизованого продукту та iндивiдуалiзованих додаткових послуг здатна забезпечити сервюнш компанп можливють отримання переваг внаслщок тд-вищення якосп системи надання послуг та тдвищення привабливосп 11 пропозицп для конкретного ринку. Це здшснюеться з метою посилення конкурентно! позицп компанп на мюцевому ринку та отримання низки конкурентних переваг.

Ключов1 слова: готельне господарство, готельна послуга, штегращя, обслуговування, тдприемство, продуктившсть, сервю, стратепя, стандартизащя, управлшня, ефектившсть, яюсть.

Вступ. В умовах ринково! економжи Укра!ни особливе м1сце нале-жить трансформацшним процесам у сфер1 управлшня обслуговуванням у шдприемств1 готельного господарства. Визначити продуктившсть у сервюнш сфер1 особливо складно, оскшьки бшьш1сть послуг мають нематер1альний характер та скероваш на споживача, що призводить до неможливост вим1рю-вання виходу продукту готельного шдприемства, тобто результату опера-цшно! д1яльносп. Саме це зумовлюе потребу штеграцп стратегш управлшня продуктившстю та яюстю обслуговування в готельному шдприемствь

Аналiз останнiх публжацш i дослiджень. Сьогодш розвиток готельного господарства набувае дедал бшьшого значення { стае предметом уваги з боку провщних науковщв та спещашспв кра!ни. Теоретичним шдгрунтям розвитку менеджменту готельного шдприемства та тдвищення конкурентос-проможност готел1в можуть слугувати пращ вчених свггово1' економ1чно! науки - К. Класне, р. Рассела, К. Крисмана та Дж. Хескетта та шш1. Окрем1 те-оретичш { методичш аспекти шдприемницько! стратеги готельного господарства викладено у працях С.1. Байлика, М.1. Кабушкша, Е.В. Майдебурга, В.1. Мацоли та шших. Теоретичш, методичш та низка методичних проблем штеграцп стратегш управлшня продуктившстю та яюстю обслуговування в готельному комплекс^ обгрунтування 1хньо! ефективносл по сут залиша-

ються не розробленими, не узагальнений i досвщ шдприемницько1 стратеги управлiння готельним господарством в УкраАт. Отже, обмеженiсть теоретич-них дослiджень i вiдсутнiсть узагальнень практичного досвiду зумовили ак-туальшсть проблематики, висвгглено1 у дослiдженнi.

Постановка завдання. Метою до^дження е анашз штеграци стра-тегiй управлiння продуктившстю та якiстю обслуговування в готельному комплекс^

Викладання основного матерiалу. Класне К., Рассел Р. та Крисман К. розмежують таю поняття як результатившсть, ефективнiсть та продуктившсть [1]. Такий показник, як ефектившсть, вважають вони, грунтуеться на порiвняннi результатiв дiяльностi фiрми з визначеним, зазвичай, погодинним стандартом. Продуктившсть - це коефщент, що вiдтворюе сшввщношення витрачених ресурсiв та результатiв операцшно! дiяльностi фiрми. Результа-тивнiсть полягае на тому, насюльки фiрма змогла виконати намiченi цiлi.

Основною проблемою шд час оцiнювання продуктивностi в готельному бiзнесi залишаеться змшшсть або неоднорiднiсть послуг. Як зазначав Дж. Хескетт, за традицшного тдходу до вимiрювання продуктивностi у сфе-рi послуг неоднорiднiсть якостi обслуговування та цшносл послуг, зазвичай, не враховують [2]. Проблема всiх традицшних пiдходiв до оцiнювання про-дуктивност в сферi послуг полягае в тому, що вони першочергово орiентова-нi насамперед на обсяг виходу продукци та як другорядний розглядають за-гальний результат сервiсного процесу. Проте варто враховувати, що готельне шдприемство, котре постшно та тривалий час забезпечуе високий рiвень обслуговування та задовшьний для споживача результат, у шдсумку досягае моменту, коли мае право встановити вишу щну на свш продукт. З огляду на шдвищену увагу до результата дiяльностi готельного пiдприемства та його ефективност такий результат, як продуктившсть повинен розглядатися тшь-ки сукупно з аспектами якост та цшносп готельно! послуги. Головним ощ-нювачем росту продуктивностi в сферi готельного бiзнесу повинен бути спо-живач. Вважаемо за доцiльне для аналiзу та порiвняння продуктивностi у готельному пiдприемствi застосовувати таю показники:

• прибутковють одного кл1ента;

• вартшть номерного фонду, що використовуеться для обслуговування одного кл1ента;

• акщонерний каттал, що використовуеться для обслуговування одного кл1ента.

До набуття готельноА послуги споживачi очжують вiд не1 конкретного якiсного рiвня. Цi очiкування базуються на шдивщуальних потребах та мину-лому досвщ споживачiв, на досвiдi та рекомендащях iнших споживачiв та спiвробiтникiв готелю, а також на рекламних матерiалах, якi готельне шд-приемство поширюе пiд час маркетингових комунiкацiй. Шсля набуття та споживання послуги споживачi порiвнюють сво! сподiвання вiд якост обслу-говування з тим, що вони отримали.

Дiяльнiсть на глобальному рiвнi вимагае вiд готельного пiдприемства пропозицп:

а _ __и "

• стандартного основного продукту, якии характеризуемся мшмумом адапта-цл на новому ринку;

• iндивiдуалiзованоï додатковоï послуги;

• високого рiвня якост надання послуг та сервюного обслуговування

Для зменшення змiнностi послуг готельнi шдприемства, що тривалий час працюють у сферi послуг, розробляють та намагаються дотримуватись мiжнародних стандартiв обслуговування. Стандартизацiя готельних послуг як технолопчний процес мае сво1 межi, готелям варто визначати стушнь ïï доцiльностi з урахуванням таких елеменпв (рис. 1):

U >1 —к Елементи готсльно'1 послуги

и

С X BapricTb послуги та шин витрати споживач1в

s

¿3 5 —к Реклама та ¡нформащя

я

С '5" Miene надання послуги та час

я

s H ft —> Продуктившсть та якють

а cj

X « H —► Персонал

о

s H X —*■ Технолопчний процес

s

—к Матер1альне забезпечення

Рис. 1. Основш елементи процесу стандартизаци готельних послуг

• елементи готельног послуги. У готельних тдприемствах посттйно зростае тенденщя до стандартизаци основно1 послуги, при цьому додатковi послуги адаптуються вiдповiдно до мiсцевих потреб;

• варткть послуги та wmi витрати споживач1в. Фшансова щна послуги змь нюеться залежно вiд регюну, в якому ïï надають, вщтворюючи рiзницю в мю-цевих витратах та податках;

• реклама та тформащя. Невизначетсть, в основi я^ е нематерiальнiсть готельних послуг, повинна компенсуватися за рахунок створення сильноï марки, тобто формування упiзнання готельного пiдприемства та впевненост споживача в його гостинностт;

• мюце та час надання послуги. Стратепя надання готельних послуг залежить вщ типу технолопчного процесу;

• продуктившсть та яюсть. Чим б^ше стратегiчниИ успiх залежить вiд ста-бiльностi цих двох показнишв у рiзних регiонах, тим бiльше зусиль повинно бути скеровано на досягнення глобальних цшей та загальних стандартов;

• персонал. У кадровiИ поттищ готельного пiдприемства особливу увагу варто прид^ти найму, пiдготовцi, мотивацiï та моделюванню персоналу. Основ-ним завданням у цьому випадку е можлившть корпоративноï культури готе-лю юнувати на мiсцевiИ нацiональнiИ культурi та не призводити до етнiчних конфл1кив або дискомфорту серед службовщв та ктенттв;

• технологiчний процес. Варто враховувати рiвень розвитку iнфраструктури та стутнь пiдготовленостi споживачiв до отримання готельноï послуги;

матергслъне заоезпечення. Зовтшнш вигляд та архггектурнии дизаин готельного шдприемства мае тендеицш до стандартизаци. Проте варто зазначити, що така стандартизация не обов'язкова та не завжди надаеться для ефективно1 реал1зацй" транснацюнально1 стратеги. У готельному б1знес1 кл1енти не завжди позитивно сприймають - монопольниИ, незмшний фасад та штер'ер при-мщень. Проте знайома утформа персоналу готел1в - один 1з ефективних спо-соб1в допомогти кл1ентов1 впевнитися у в1рному вибор1 надавача послуги.

Отже, захист стандарту обслуговування - це запровадження системи контролю якость Поняття якост послуг на м1жнародному ринку трактуеться по-р1зному. 1снуе 5 основних п1дход1в до визначення цього термша:

1. Трансцендентальний пщхщ. Поняття якост ототожнюеться з понят-тям довершеност та високих стандарт.

2. Пщхщ, що грунтуеться на продукт^ Цей пщхщ розглядае яюсть як конкретну та вим1рювальну змшну. Вщповщно до цього тдходу, розходжен-ня в якост виникають внаслщок вщмшностей в кшькосп складниюв або характеристик послуги. Оскшьки цей пщхщ абсолютно об'ективний, вш не мо-же врахувати р1зницю в потребах та перевагах конкретних киенпв.

3. Пщхщ, що грунтуеться на визначенш споживач1в. Яюсть оцшюють на п1дстав1 думки кшента. Таке визначення якост ототожнюеться з макси-мальним задоволенням потреби отримувача. Цей пщхщ суб'ективний, ор1ентований на попит та враховуе, що р1зш споживач1 мають р1зн1 потреби та запити.

4. Виробничий пщхщ. Головними критер1ями в цьому випадку е: ма-тер1ально-техн1чна база, особливост технолопчного процесу надання готель-но1 послуги та практичш методи виконання окремих операцш. Особливу ува-гу придшяють дотриманню внутршшх стандарт та специфжацш, прийня-тих в готельному пщприемств^ яю визначають з урахуванням потреб готелю в шдвищенш продуктивност та скороченш витрат.

5. Пщхщ, який грунтуеться на визначенш цшность Вщповщно до цього шдходу, яюсть визначаеться як сшввщношення цшносл та вартост го-тельно1 послуги. Враховуючи оптимальний баланс м1ж продуктившстю та вартютю, яюсть визначають як "максимальне удосконалення послуги, яку може соб1 дозволити готельне пщприемство".

Враховуючи зазначене вище для готельних послуг рекомендуемо таю компоненти якост^ яю е основою для анал1зу та стратепчного планування дь яльност готельного шдприемства (рис. 2). На основ! цих компоненпв прово-дять сощальт опитування та тестування за бальною шкалою.

Висновки. Отже, комбшащя глобально стандартизованого основного продукту та шдив1дуал1зованих з урахуванням конкретних потреб кшент1в додаткових послуг здатна забезпечити сервюнш компанп можливють отримання переваг внаслщок тдвищення якосп системи надання послуг та тдвищення привабливост ïï пропозицп для конкретного ринку. Це здшснюеться з метою посилення конкурентноï позицп компанп на мюцевому ринку та отримання низки конкурентних переваг.

Викладене у цш робот мае методолопчне та практичне значення i е перспективним для подальших наукових розроблень у галузi розвитку сфери готельного господарства.

Компонент» оцшки якост! готельного обслуговування

Компоненти якосп обумовлеш технолопчним процесом надання готельних послуг Компонент hkoctí обумовлеш процесом обслуговування (госгиншстю)

I. Продуктившсть 1. Вщчутш елементи послуги

2. Вщповщшсть специфжащям

3. Довгов1чшсть

4, Безпечшсть

5. Надшшсть

6. CepBicHi характеристики

7. Естетичш характеристики

8. Ступшь сприйняття ЯКОС'П

2. НадШшстъ та стабшыпсть функцюнуваиня

3. Ефектившсть при виршенш проблеми

4. Компетентшсть

5. Доступы ¡сть та розу mí пня потреб та проблем юпеита

Рис. 2. Компоненти оцтки якостi готельного обслуговування

Лггература

1. Kenneth J. Klassen. Efficiency and Productivity Measures for High Contact Services / Kenneth J. Klassen, Randolph M. Russell, Jams J. Chrisman // Service Industries Journal, October 2008. - P. 1-18.

2. James L. Heskett. Managing in the Service Economy / James L. Heskett. - New York : The Free Press, 2006. - 234 p.

Олэксын И.И. Интеграция стратегий управления производительностью и качеством обслуживания в гостиничном предприятии

Рассмотрены стратегии управления производительностью и качеством обслуживания в сфере гостиничного хозяйства. Проанализирован процесс стандартизации и предложены компоненты качества обслуживания в гостиничном предприятии. Установлено, что комбинация стандартизированного продукта и индивидуализируемой дополнительной услуги способна обеспечить сервисной компании возможность получения преимуществ в результате повышения качества системы предоставления услуги и повышения привлекательности ее предложения для конкретного рынка. Это осуществляется с целью усиления конкурентной позиции компании на местном рынке и получения ряда конкурентных преимуществ.

Ключевые слова: гостиничное хозяйство, гостиничная услуга, интеграция, обслуживание, предприятие, производительность, сервис, стратегия, стандартизация, управление, эффективность, качество.

Oleksyn I.I. Integration of strategies of management the productivity and quality of service is in a hotel enterprise

Strategies of management the productivity and quality of service in the sphere of hotel economy are considered; the process of standardization is analysed and the components

of quality of service are offered in a hotel enterprise. It is set that combination of the standardized product and individualized additional services is able to provide a service company possibility of receipt of advantages as a result of upgrading of the system of grant of services and increase of attractiveness of its suggestion for a concrete market. It is carried out with the purpose of strengthening of competition position of company at the local market and receipt of row of competitive edges.

Keywords: hotel economy; hotel services; integration; service; enterprise; productivity; service; strategy; standardization; management; efficiency, quality.

УДК 336.24. Доц. С.М. Тесля, канд. екон. наук;

магкшранш В.З. Кричшвський - Львiвський НУ iM. 1вана Франка

МИТНА ПОЛ1ТИКА УКРАШИ В УМОВАХ ПОСИЛЕННЯ ГЛОБАЛВАЦ1ЙНИХ ПРОЦЕС1В

Розглянуто сучасний стан митно'' полпики Украши та проаналiзовано основш причини низького piBra митного захисту нацюнадьно'' економши. Зокрема, висвпле-но проблеми спрощення процедур митного контролю i митного оформлення, удоско-налення структури та системи управдшня митно'1 служби на основi ïï реформування, розвиток митно'' шфраструктури, мiжнародне сшвробггництво з митними органами шших кра'н та ш. Крiм цього, визначено основш кроки, яю сприятимуть тдвищен-ню рiвня ефективносп та iмiджу митно'1' справи Украши.

Сучасний етап ринково'' трансформаци економжи Украши передба-чае, насамперед, розбудову таких елеменпв економ1чно1' системи, яю, з одного боку, здатш забезпечувати однаков1 умови для здшснення господарсько'' д1яльност1 для уЫх суб'екпв шдприемницько'' д1яльност1, а з шшого - слугу-ють шструментами державного впливу на загальну ситуащю в кра'ш з метою захисту нацюнальних штереЫв.

Важливу роль у захисп, нацюнальних штереЫв вщграе митна полгги-ка, яка е невщ'емним складником зовн1шньоеконом1чно1' полпики держави.

Вагомий внесок у дослщження рол1 митно'' системи та ïï використання в зовшшньоеконом1чнш полпищ держави зробили вщом1 укра'нськ вчеш: В. Андршчук, В. Будкш, I. Бережнюк [1], А. Гальчинський, В. Гейць, О. Гре-бельник [2], О. Кириченко, С. Клвалов [3], А. Кредюов, Д. Лук'яненко, Ю. Макогон, Ю. Пахомов, П. Пашко[5], А. Румянцева, О. Рогач, С. Юрш та ш.

Здобуття авторитету цшного i надшного партнера в систем! свпового сшвробпництва е лише одним з кроюв до побудови ефективно'' митно'' поль тики. Налагоджуючи вщносини на м1жнародному р1вн1, важливо пам'ятати, що одшею з основних функцш митно'' полпики е захист нацюнальних штереЫв, i будь-як дн митно'' полпики повинш здшснюватись з акцентуванням уваги на цей чинник. У цьому напрямку доцшьно використовувати протекщ-ошстсью заходи на основ! гнучких i новптах метод1в, як б не зашкодили роз-витку м!жмродних вщносин Украши. Кр!м того, не подолана фшансова криза виправдовуе заходи протекцюшзму в контекст антикризово'' програми держави. Протекцiонiстськi заходи шд час криз, як i невтручання держави у зовтшт економiчнi вщносини в умовах зростання, е об'ективно зумовлени-ми та захищають нацiональнi економiчнi iнтереси. При цьому зовЫм не йдеться про застосування традицшних малоефективних протекцiонiстських