Управление повышением качества услуг предприятия Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

REFERENCES

Chepurda, L. M., and Tankov, K. M. "Kliuchovi kompetentsii iak bazova katehoriia systemy obsluhovuvannia spozhyvacha" [Key competencies as a basic category system of customer service]. Biznes Inform, no. 10 (2014): 225-229.

Campbell, N. "An international approach to organizational buying behavior" In Understranding Business Marketing and Purchasing, 389-401. London: Thomson Learning, 2002.

Hrynyova, V. M., Tankov, K. M., and Bakhurets, O. V. Opty-mizatsiia vyrobnycho-lohistychnykh lantsiuhiv pry formuvanni koop-eratsiinykh zv'iazkiv [Optimization of production and logistics chains during the formation of cooperative ties]. Kharkiv: KhNEU, 2010.

Ivanov, D. A. Logistika. Strategicheskaia kooperatsiia [Logistics. Strategic Cooperation]. Moscow: Vershina, 2006.

Kataev, A. V. Virtualnye biznes-organizatsii [Virtual business organization]. St. Petersburg: Izd-vo Politekhnicheskogo univer-siteta, 2009.

Naumov, V. N. "Strategicheskoe vzaimodeystvie biznes-subektov v marketingovykh kanalakh" [Strategic interaction of

business subjects in marketing channels]. Аvtoref. dis.... dokt. ekon. nauk: 08.00.05, 2008.

Parinov, S. I. "Tretia forma upravleniia dlia setevoy ekonomi-ki" [The third form of control for the networked economy]. http:// www.ieie.nsc.ru/parinov/net-form.htm

Parinov, S. I. Kteorii setevoy ekonomiki [On the theory of network economy]. Novosibirsk: IEOPP SO RAN, 2002.

Tankov, K. M., and Chumakova, M. O. "Kompetentsii iak kliu-chovyi faktor nadiinosti lantsiuhiv postavok" [Competence as a key factor in the reliability of supply chains]. Problemy konstruktsii ta rozvytku form samoorhanizatsii liudskykh spilnot. Kyiv; London, 2011. 67-70.

Trydid, O. M., Tankov, K. M., and Dutka, H. Ya. Systema ob-sluhovuvannia spozhyvacha : teoriia i praktyka [The system of customer service: Theory and Practice]. Kyiv: UBS NBU, 2008.

Yehorova, N. V., and Kalambet, T. Yu. "Resursna kontseptsiia v teorii stratehichnoho upravlinnia" [The resource concept in the theory of strategic management]. Efektyvna ekonomika, no. 7 (2013): 34-37.

Ziber, P. "Upravlenie setiu kak kliuchevaia kompetentsiia predpriiatiia" [Network management as a core competence of the enterprise]. http://kmsoft.ru/redirect/?http://bigspb.ru

УДК 658.56

УПРАВЛ1ННЯ П1ДВИЩЕННЯМ ЯКОСТ1 ПОСЛУГ ПЩПРИШСТВА

© 2015

НАУМЕНК0 м. о., МОРОЗОВА Л. В.

УДК 658.56

Науменко М. О., Морозова Л. В. Управлшня пщвищенням якост послуг пщприемства

У статт'> об(рунтоват необх/дн/сть та актуальтсть управлшсько! ЫяльностI тдприемств в УкраМ щодо забезпечення якост'> та ефективностI надання послуг, що спрямовашна тдвищенняр'внязадоволення потребспоживач'в. Ринкова ор/ентац/я економ'жи Украши вимагаев1дтдприемств адаптування не т'шьки до умов ринкового середовища, що зм:нюеться, але й до швидкост/ цихзмш, що найефективтше досягаеться на тдстав'> реал'ваци вимог мжнародного стандарту до системи управлшня якшю. Впровадження системи управлшня якшю приводить не т'шьки до по-кращення продукцЦ, а I сприяе оптим/зацИ б'внес-процеав тдприемства в ц/лому, веде до зб'шьшення продуктивностI прац1, зменшення ресурсоза-лежност¡, та, як наслдок, - до зниження соб1вартост1 продукцЦ, що безпосередньо впливае на конкурентоспроможшсть тдприемства на ринку. Ключов'! слова: управлшня яюстю, яксть послуг, конкурентоспроможшсть, тдприемство. Рис.: 2. Формул: 11. Ббл.: 8.

Науменко Марiя ОлексП'вна - кандидат економ/чних наук, професор, кафедра менеджменту та в/йськового господарства, Нацональна академт НацональноI гвардП Украши (пл. Повстання, 3, Хармв, 61001, Украша)

Морозова Лариса В'ячеславiвна - старший викладач кафедри економнних дисциплш, Нацональна академт НацональноI гвардП Украши (пл. Повстання, 3, Харк/в, 61001, Украша)

УДК 658.56

Науменко М. А., Морозова Л. В. Управление повышением качества услуг предприятия

В статье обоснованы необходимость и актуальность управленческой деятельности предприятий в Украине по обеспечению качества и эффективности предоставления услуг, направленных на повышение уровня удовлетворения потребностей потребителей. Рыночная ориентация экономики Украины требует от предприятий адаптации не только к изменяющимся условиям рыночной среды, но и к скорости этих изменений, что эффективно достигается на основании реализации требований международного стандарта к системе менеджмента качества. Внедрение системы управления качеством приводит не только к улучшению продукции, но и способствует оптимизации бизнес-процессов предприятия в целом, ведет к увеличению производительности труда, уменьшению ресурсозависимости, и, как следствие, - к снижению себестоимости продукции, непосредственно влияет на конкурентоспособность предприятия на рынке. Ключевые слова: управление качеством, качество услуг, конкурентоспособность, предприятие. Рис.: 2. Формул: 11. Библ.: 8.

Науменко Мария Алексеевна - кандидат экономических наук, профессор, кафедра менеджмента и военного хозяйства, Национальная академия Национальной гвардии Украины (пл. Восстания, 3, Харьков, 61001, Украина)

Морозова Лариса Вячеславовна - старший преподаватель кафедры экономических дисциплин, Национальная академия Национальной гвардии Украины (пл. Восстания, 3, Харьков, 61001, Украина)

UDC 658.56

Naumenko M. O., Morozova L. V. Managing the Quality of Services of Enterprise

The article substantiates the need and relevance of management activity at the enterprises in Ukraine to ensure the quality and effectiveness of the provision of services, aimed at increasing the level of meeting the needs of consumers. Market orientation of the economy of Ukraine requires enterprises to adapt not only to the changing market environment, but also to the rate of these changes that can be effectively achieved through implementing the requirements of the international standard for the quality management system. Implementation of the quality management system not only leads to better products, but also contributes to the optimization of business processes of the enterprise as a whole, leading to increased productivity, reduction of dependence on resources, and, consequently, to reducing the cost of production, has a direct influence on the competitiveness of enterprise in the market. Key words: quality management, quality of services, competitiveness, enterprise.

Pic.: 2. Formulae: 11. Bibl.: 8.

Naumenko Mariia O. - Candidate of Sciences (Economics), Professor, Department of Management and the War Economy, The National Academy of the National Guard of Ukraine (pl. Povstannya, 3, Kharkiv, 61001, Ukraine) Morozova Larysa V. - Senior Lecturer of the Department of Economic Disciplines, The National Academy of the National Guard of Ukraine (pl. Povstannya, 3, Kharkiv, 61001, Ukraine)

Ссьогодш в УкраМ icHye державна система ате-стаци якост продукци й передуам ii сертифжа-цiя. У галузях промиcловоcтi використовують рiзноманiтнi варiанти оцiнки якоcтi продукци: за сорт-нicтю, за категорiями якоcтi, бальна оцiнка i т. iH. Шд-вищення якоcтi продукци e одним з найбкьш складних напрямiв роботи шдприемства. Аналiз якоcтi продукци мае за мету оцшку ii конкурентоспроможност та проводиться iз залученням технiчних служб, технологiчних i конструкторських пiдроздiлiв.

Для економiчних служб трyднощi визначення ефекту вiд пiдвищення якост обyмовленi обмеженою iнформацiйною базою. Усю необхiднy iнформацiю для розрахунюв можна отримати ткьки в технiчних службах, а в бухгалтерському облшу знаходять вiдображення лише деякi даш, що показують врахованi втрати в1д браку, витрати на повторне пред'явлення продукци органам контролю якоcтi тощо.

Технiчний аналiз якоcтi та визначення на його осно-вi економiчного ефекту проводиться на оcновi складних економiчних розрахунюв та ш залученням великого списку оцiнних показникш. Проcтiшим е аналiз ткьки за даними бухгалтерского облiкy i статистично'1 звiтноcтi. Це й обумовлюе актуальшсть даного доcлiдження.

Серед розробниюв теорп вдосконалення управлш-ня якicтю можна видкити таких зарyбiжнi вчених: У. Де-мшг, Дж. Джуран, К. Ыкава, Ф. Кроcбi, Г. Тагут та А. Фей-генбаум. Питання вдосконалення управлшня якicтю стало об'ектом аналiзy у працях багатьох украшських вчених, зокрема I. Алексеева, Л. Басовського, С. Вовканича, О. Князькова, В. Момота, Н. Розово'!, М. Шаповала та ш.

Незважаючи на велику кiлькicть дослцжень у зазначених напрямах, треба визнати, що проблеми дь яльноcтi шдприемств щодо забезпечення ефективноcтi yправлiнcькоi роботи до цього часу не були предметом комплексного наукового аналiзy.

Метою дано'! стати е обгрунтування необхцно-cri yправлiнcькоi дiяльноcтi пiдприeмcтв в УкраМ щодо забезпечення якост та ефективност надання послуг, спрямованих на шдвищення рiвня задоволення потреб cпоживачiв у цих послугах.

Вiдповiдно до визначення Мiжнародноi оргашза-цГ1 зi стандартизаци (ISO) якicть - це сукупшсть власти-востей i характеристик продукту, яю надають йому здатшсть задовольняти обyмовленi або передбачyванi потреби. 1снуе також визначення якостГ продукци, наве-дене в Держcтандартi 15467-79 [5], зпдно з яким «яюсть продукци - сукупнГсть властивостей продукци, що обу-мовлюють ii придатшсть задовольняти певнi потреби вГдповГдно до ii призначення» [1, с. 112].

У сучаснш економiчнiй ситуаци яюсть - передумо-ва для кнування п1дприемств та необхiдна умова довго-строкового '1х виживання, яке вцбуваеться пГд впливом певних факторш. Яюсть - це частина задоволення потреб споживача, що приводить до задоволення покупцш, отже, i до отримання прибутку. По-друге, покупщ забез-печують стГйку споживацьку базу шдприемства, а кня реклама сприяе залученню нових cпоживачiв i збкьшуе частку ринку для шдприемства. Яюсть стала виршаль-ним показником конкyрентоcпроможноcтi, ефективно-стГ та надiйноcтi пiдприeмcтв [7].

Яюсть - загальнофкософська KaTeropÍH, що взноситься рiвною мiрою до суспкьства в цкому, до проце-cíb, що в ньому вцбуваються, до окремих пiдприeмств, 1х продукци та послуг, до людей, яю виробляють та спо-живають продукцш i послуги.

Отже, рiвень ефективност системи управлiння якiстю прямо пропорщйний рiвню конкурентоспро-можностi продукци та шдприемства. Система управлшня яюстю шдприемства може стати шструментом перемоги в конкурентнш боротьбi, враховуючи, що кон-курентоспроможнiсть пiдприемства - це рiвень його компетенци вiдносно шших пiдприемств-конкурентiв у нагромадженнi та використанш виробничого потен-цiалу певно'1 спрямованосп, що знаходить свiй вираз у таких показниках, як яюсть продукци, обсяги виробни-цтва, прибуток тощо [2].

Що стосуеться якост продукци, то и потрiбно аналiзувати на вск стадiях життевого циклу: стади визначення потреб потенцiйних споживачiв щодо якостi, стади проектування, розробки, виготовлення, реалiзацü та стади шсляпродажного обслуговування [3, с. 229].

Останшм часом широке розповсюдження отри-мали стандарти ICO сери 9000 [6; 8], в яких вiдображено мiжнародний досвiд управлiння якiстю продукци на шдприемствЬ Вiдповiдно до цього документа i видкяеться полiтика в галузi якостi - без-посередньо система якосп, яка включае забезпечення, полшшення та управлiння якiстю продукци (рис. 1).

Яюсна продукцiя повинна мати певш експлуата-цiйнi властивостк надiйнiсть, довговiчнiсть, естетич-нiсть, масу, габарити, транспортабельшсть i так даль

Рiвень надiйностi характеризуе коефiцiент надшнос-тi (експлуатацiйний), який розраховуеться за формулою:

Кн = (Тр - Тпр) : Тр,

де Кн - коефiцiент експлуатацiйноi надшностц

Тр - час роботи машин, з урахуванням простоiв з оргашзацшно-техшчних причин;

Тпр - час просто-ÍB машин, якi пов'язанi з усунен-ням поломок, несправностей.

Проведення функцюнально-варткного аналiзу дозволяе ще на стади конструкторсько'1 та технологiчноi розробки забезпечити в1дпов1дну якiсть продукци, по-низити витрати на ii виробництво.

Для характеристики якост продукци, що випус-каеться, визначення сумарного ефекту вк, зростання якостi, розраховуеться iндекс якост (JK), який визна-чаеться як середньозважена величина мiж зростанням споживчих властивостей виробiв i отримано'1 ефектив-ностi вiд кожного вiдсотка зростання споживчих властивостей виробiв:

Jk = (Ki • £1 + К2 • Е2 + ... + Кп • Еп) / (Е + Е2 + Еп), де К1, К2, Кп - коефМент зростання якостi за окреми-ми параметрами виробу;

Е1, Е2, Еп - ефект, отриманий вiд зростання якостi на 1 вцсоток;

п - ккьюсть параметрiв ефективностi, що врахо-вуються при оцiнцi якостi.

Схему аналiзу якостi продукци i виконаних робгг наведено на рис. 2.

Пол1тика тдприемства у сфер1 якост

V Система якост V

>г

Забезпечення якост Управлшня ямстю Полтшення якост

I. Маркетинг

II. Утилвацт

10. Техшчне обслуговування

9. Монтаж \ експлуатацт

2. Проектування, розробка продукци

>. 3. Матер1ально-техшчне забезпечення

>. 4. Пщготовка та розробка виробничо'Г продукцГГ

5. Виробник

>■6. Контроль проведення випробувань

7. Упаковка \ збереження

■ 8. Реалвацт Рис. 1. Управлшня якiстю продукци [4]

Аналв дтльно щодо пщви та оновлен ст пщпривмств щення якосп ня продукцГГ

Аналв оновлення продукци

Анал1з якост продукци та виконаних ро61т

Аналв технтного ртня продукцГ:

Аналв експлуатацшних показнимв якост та конкурентоспроможносл продукцГ:

Рис. 2. Аналiз якостi продукци i виконаних робiт

Аналв якос та викона т продукцГГ них роб1т

Аналв рекпамацш Г браку

Полiпшенню якостi продукцГ! сприяе атестацш якостi продукцГ!, що випускаеться, яку проводять на шдприемствах. У процей аналiзу необхiдно звернути увагу на виконання плану випуску продукцГ! високо! якостi, темпи зростання 'й обсягу. Питома вага продукцГ! високо! якост в загальному випуску продукцГ! е одним з важливих показникш, за яким можна судити про яюсть продукцГ!, що випускаеться цим шдприемством. ЗбГльшення питомо! ваги високояюсно! продукцГ! свГд-чить про позитивну роботу пiдприемства, спрямовану на шдвищення якостi продукцГ!.

Аналiз сортност можна здiйснювати за допомо-гою двох методiв:

1) коефщкнтний метод, при якому вироби другого сорту прирiвнюються до першого сорту за допо-могою коефiцiента приведення. Коефщент приведення 1-го сорту дорiвнюе одиницi, а 2-го сорту залежить вiд спiввiдношення оптових цiн другого i першого сорту.

Щоб встановити виконання плану по сортности необхГдно планову i фактичну кiлькiсть виробiв кожного сорту перерахувати шляхом множення на вГдповГд-ний коефщент.

Плановий коефiцiент сортностi встановлюеться шляхом вГдношення кiлькостi виробiв, переведених в перший сорт за планом, до планово! загально! юлькосп виробiв. Фактичний коефщент сортностi розрахову-еться аналоично.

Рiвень виконання плану по сортност (П т) встановлюеться вiдношенням фактичного коефщента сорт-ностi до планового коефщента:

Псорт = (Ксорт ф / Ксорт пЛ 100,

де Ксортф - фактичний коефщент сортностi; Ксорт пл - плановий коефщент сортностi.

Щоб встановити змшу у випуску продукцГ! за ра-хунок змГни сортностГ, необхiдно перерахувати обсяг випущено! продукцГ! за такою формулою: тв =(ТВ •К )/К

пер ( ф • Ксорт пл) ' Ксортф.,

де ТВф, ТВпер - товарний випуск продукцГ!, фактичний г перерахований;

ТодГ

ЛТД = ТП - ТП

пер

2) метод середньог щни. Цей метод полягае в роз-рахунку середньо! цГни (Цсер) як середньозважено! за планом Г фактично за формулою:

Цсер = • Ц1) + (?2 • Ц2)] / (?1 + ?2)'

де q2 - ккьюсть вироб1в 1-го 1 2-го сорту; Цр Ц2 - цша вироб1в 1-го 1 2-го сорту. Р1вень виконання плану по сортност на основ1 се-редньо! ц1ни (П т) розраховуеться за формулою:

сорт Псорт

: (Цсер ф / Цсер пл) • 100,

де Цсер Ф, ЦСеР пл - в1дпов1дно середня ц1на вироб1в за планом 1 фактично.

Втрати у випуску продукцН за рахунок зм1ни се-редньо! ц1ни визначаються за формулою:

Дтви = (Ц

сер ф

Цсер пЛ 1

де ДТВц - зм1на у випуску проекцН за рахунок зм1ни середньо! ц1ни;

qф - фактична ккьюсть вироб1в 1-го 1 2-го сорту.

Анал1з якост1 продукц!! зазвичай пов'язують з ви-робничим браком. Випуск неяюсно! продукцН 1 брак - взаемозв'язан1 явища. Сл1д мати на уваз1, що виробничий брак характеризуе головним чином не яюсть продукц!!, а як1сть прац1 пращвниюв п1дприемства.

Одним з показник1в р1вня браку е сума втрат в1д нього, що вказуе на недолк в оргашзацН виробництва 1 пращ на шдприемств!

Важливим у процеа оц1нки р1вня браку е визна-чення частки втрат в1д нього у виробничш соб1вартост1 товарно! продукцН. Зниження цього показника нашть при деякому зростанш абсолютного р1вня втрат в1д браку св1дчить про позитивш тенденци, про п1двищення якост прац1 роб1тник1в.

Як1сть продукцН, що випускаеться, 1 яюсть пращ пращвниив характеризуе динамка браку. Анал1з динамки браку сл1д проводити для однотипних вироб1в.

Втрата у випуску за рахунок допущеного браку проводиться у два етапи:

1) визначаеться в1дсоток браку;

2) визначаються втрати у випуску за рахунок ви-явленого браку.

В1дсоток браку визначаеться в1дношенням суми вартост остаточно забракованих вироб1в 1 витрат з ви-правлення браку до р1знищ соб1вартост1 випущено! продукцН 1 загальнозаводських витрат.

Р1вень втрат в1д браку за витратами (в1дсоток браку) (Ппб) визначаеться у в1дсотках за формулою:

Пп6 = [(С, + Рвб - Кост - N - Сбв) / (Спр - Ро3)] • Ю0,

де С, - соб1варт1сть остаточно забракованих вироб1в;

Рвб - витрата по виправленню браку;

Nпост - суми, утримаш з постачальниюв за недо-брояк1сну продукцию;

Ыв - суми, утриман1 з ос1б, з вини яких був допущений брак;

Сбв - соб1варт1сть браку за цшою можливого ви-користання;

Спр - соб1варт1сть випущено! продукцН;

Роз - загальнозаводськ витрати.

Втрати у випуску продукцН за рахунок браку (ДТПб) визначаються за формулою:

АШб = П • ПФ пл. ц) / 1°0,

де Пб - в1дсоток браку;

Пф ш ц- фактичний об'ем товарно! продукцН у пла-нових ц1нах.

Змши в якост1 продукцН, що випускаеться, мож-на встановити за ккьюстю рекламацш 1 вартк-тю гарантийного ремонту. Рекламац1я - оф1ц1йно пред'явлена претензш споживача постачальников1 у зв'яз-ку з постачанням продукцН, що не в1дпов1дае заданим ви-могам. Зменшення або вксутшсть рекламацГ! св1дчить про полтшення роботи, п1двищення якост продукцН; !х збкьшення означае попршення на п1дприемств1 справ 1з забезпеченням випуску як1сно! продукцН Коеф1ц1ент якост (Кя) в цьому випадку розраховуеться за формулою:

Кя = 1 - С + Сгр + Пр) / Сnр,

С - соб1варт1сть остаточно забракованих вироб1в;

де

ци;

С,„ - варт1сть гарант1йного ремонту;

¿р

Пр - варт1сть продукц!!, по яюй прийнят1 реклама-

Спр - виробнича соб1варт1сть.

У процей анал1зу необх1дно заф1ксувати не лише зростання або скорочення рекламацш, але 1 досл1джу-вати причини, що викликали !х, розробити д1ев1 заходи щодо забезпечення якост1 продукц!!.

Виходячи з наявно! 1нформац!! та на основ1 '!! ана-л1зу шдприемство може ефективн1ше проводити в1дпо-в1дш заходи щодо зниження невиробничих витрат.

ВИСНОВКИ

У даному досл1дженш обгрунтоваш необх1дн1сть та актуальн1сть управл1нсько! дшльносп п1дприемств в Укра!н1 щодо забезпечення якост1 та ефективност1 на-дання послуг, що спрямоваш на шдвищення р1вня задо-волення потреб споживач1в у цих послугах.

Ринкова ор1ентац!я економ1ки Укра!ни вимагае в1д шдприемств адаптування не ткьки до умов ринково-го середовища, що змшюеться, але й до швидкост1 цих змш, що найефективн1ше досягаеться на шдстав1 реал1-зац!! вимог м1жнародного стандарту на системи управ-лшня як1стю.

Впровадження системи управл1ння яюстю приводить не ткьки до покращення продукц!!, а 1 сприяе оптим1зацН б1знес-процес1в п1дприемства в цкому, веде до збкьшення продуктивност1 пращ, зменшення ресур-созалежност1, та, як насл1док, до зниження соб1вартост1 продукц!!, що безпосередньо впливае на конкуренто-спроможшсть п1дприемства на ринку. ■

Л1ТЕРАТУРА

1. Зорин И. В. Туризм как вид деятельности / И. В. Зорин, Т. П. Каверина, В. А. Квартальнов [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://tourlib.net/books_tourism/zorin07.htm

2. Лузан I. В. Система управлшня яюстю як фактор пщ-вищення конкурентоспроможност пщпривмства / I. В. Лузан, I. С. Луценко [Електронний ресурс]. - Режим доступу : ргоЫ-economy.kpi.ua/pdf/2012-7.pdf

3. Момот А. И. Менеджмент качества и элементы системы качества / А. И. Момот. - 2-е изд., доп. и расш. - Донецк : Норд-Пресс, 2005. - 320 с.

4. 1ваншов О. С. Економк тдприемства / О. С. 1ванн лов [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://yakist_ produktsiyi_poslug

5. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http:vsegost.com/Catalog/31/31626.shtml

6. Загальн вщомосп про стандарти ISO серп 9000 [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http: knowledge.allbest. ru/.../2c0a65635b3ad78b5d5

7. Науменко М. О. Пщвищення якостi послуг тдприемства ресторанного господарства в систем ринкових вщносин / М. О. Науменко, Т. В. Гура, В. С. Ковширко // Вкник економки транспорту i промисловостi. - 2013. - № 42. - С. 319 - 322.

8. Калита П. Я. Системы качества и международные стандарты ИСО серии 9000 / П. Я. Калита. - К. : Украинская ассоциация качества, 2006. - 181 с.

REFERENCES

Ivanilov, O. S. "Ekonomika pidpryiemstva" [Business enterprises]. http://yakist_produktsiyi_poslug.

Kalita, P. Ya. Sistemy kachestva i mezhdunarodnye standarty ISO serii 9000 [Quality system and international standards ISO 9000]. Kyiv: Ukrainskaia assotsiatsiia kachestva, 2006.

Luzan, I. V., and Lutsenko, I. S. "Systema upravlinnia iakistiu iak faktor pidvyshchennia konkurentospromozhnosti pidpryiemstva" [Quality Management System as a factor in increasing competitiveness]. probl-economy.kpi.ua/pdf/2012-7.pdf

Momot, A. I. Menedzhment kachestva i elementy sistemy kachestva [Quality management and quality system elements]. Donetsk: Nord-Press, 2005.

Naumenko, M. O., Hura, T. V., and Kovshyrko, V. S. "Pidvysh-chennia iakosti posluh pidpryiemstva restorannoho hospodarstva v systemi rynkovykh vidnosyn" [Improving the quality of enterprise restaurant management system of market relations]. Visnyk ekonomiky transportu ipromyslovosti, no. 42 (2013): 319-322.

"Upravlenie kachestvom produktsii. Osnovnye poniatiia. Terminy i opredeleniia" [Product quality control. Basic concepts. Terms and definitions]. http:vsegost.com/Catalog/31/31626. shtml

"Zahalni vidomosti pro standarty ISO serii 9000" [General information about the ISO 9000 standards]. http:knowledge.allbest. ru/.../2c0a65635b3ad78b5d5

Zorin, I. V., Kaverina, T. P., and Kvartalnov, V. A. "Turizm kak vid deiatelnosti" [Tourism as an activity]. http://tourlib.net/books_ tourism/zorin07.htm

<C

QQ I— О

S

CO

Q_ 1=

<C

О

<

о

Ш