CC BY
45
ОРИГИНАЛЬНАЯ СТАТЬЯ
DOI: 10.21045/1811-0185-2023-1-86-92 УДК: 614.2
УЛУЧШЕНИЕ ОПЫТА ПАЦИЕНТОВ И РАЗВИТИЕ ЭМПАТИИ У СОТРУДНИКОВ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ КЛИВЛЕНДСКОЙ КЛИНИКИ
Р.Э. РахматуллинаА.А. Алтыева b
a b Фонд международного медицинского кластера, г. Москва, Россия.
a https://orcid.org/0000-0002-0060-618X; b https://orcid.org/0000-0003-4861-9972
И Автор для корреспонденции: Рахматуллин Р.Э.
АННОТАЦИЯ
В статье описан опыт реализации стратегии улучшения опыта пациентов и развития эмпатии у медицинских работников в Кливлендской клинике (США), описаны ключевые направления деятельности Департамента опыта пациентов и основные модули корпоративной программы развития эмпатии «Communicate with H.E.A.R.T.». Также представлена краткая оценка эффективности реализации данных программ.
Ключевые слова: опыт пациента, человекоцентричная медицинская помощь, пациентоориентированность, пациентоцентрич-ность, эмпатия в здравоохранении, Кливлендская клиника.
Для цитирования: Рахматуллин Р.Э., Алтыева А.А. Улучшение опыта пациентов и развитие эмпатии у сотрудников медицинской организации на примере Кливлендской клиники // Менеджер здравоохранения. 2023; 1: 86-92. DOI: 10.21045/18110185-2023-1-86-92.
Введение
Программы улучшения опыта пациентов и развития эмпатии у сотрудников медицинской организации являются ключевыми составляющими человекоцентичной медицинской помощи (person-centered care), которая сфокусирована на комплексной заботе о пациентах, членах их семей, а также сотрудниках [1, С. 6].
Термин «опыт пациента» определяется как совокупность всех взаимодействий пациента с медицинской организацией, сформированных культурой медицинской организации, которые влияют на восприятие пациентом всего процесса оказания медицинской помощи [2]. Способность к эмпатии у медицинских работников снижает уровень стресса и беспокойства пациентов, улучшает клинические результаты лечения, оказывает положительное влияние на удовлетворенность пациентов [3, 4], а также снижает уровень эмоционального выгорания самих медицинских работников [5].
В данной статье будет представлен опыт проведенных организационных изменений, направленных на улучшение опыта пациентов и развития эмпа-тии у сотрудников Кливлендской клиники, а также
© Рахматуллин Р.Э, Алтыева А.А, 2023 г.
обзор основных предпосылок и элементов данной организационной трансформации.
Материалы и методы
Проводился поиск в системе PubMed, Google Scholar по ключевым словам «Cleveland Clinic Patient Experience», «Cleveland Clinic Empathy» в различных комбинациях, а также были проанализированы материалы сайта Кливлендской клиники, посвященные улучшению опыта пациентов и развития эмпатии у сотрудников.
Результаты
Улучшение опыта пациентов и развитие эмпатии в Кливлендской клинике
Кливлендская клиника - это некоммерческий многопрофильный академический медицинский центр, объединяющий клиническую, научно-исследовательскую и образовательную деятельность, в нем работает около 66 тыс. сотрудников, из которых более 4,2 тыс. врачей и ученых, 17 тыс. среднего медицинского персонала. Клиника включает в себя главный кампус в центре Кливленда, 8 региональных больниц на северо-востоке штата Охайо, 16 медицинских центров амбулаторной
Менеджер
здравоохранения /
Manager № 1
ZdrevoochreneniB 2023
хирургии и центров семейного здоровья, 2 медицинских центра в других штатах, а также филиалы в Канаде и Абу-Даби.
В 2008 году, несмотря на свою международную известность и клинические результаты лечения, Кливлендская клиника столкнулась с фактом, что ее показатели опыта пациентов оказались неудовлетворительными. В марте 2008 года были объявлены результаты первого независимого федерального опроса опыта пациентов HCAHPS (Hospital Assessment of Healthcare Provider and Systems), в котором клиника получила баллы на уровне или ниже среднего по стране по большинству показателей удовлетворенности пациентов. Анализ уровня вовлеченности сотрудников, проведенный спустя несколько месяцев компанией Gallup, Inc., также показал неудовлетворительные результаты на уровне 44-го перцентиля среди всех медицинских организаций [6, 7]. Таким образом, ни сотрудники, ни пациенты не были достаточно удовлетворены своим опытом в Кливлендской клинике. Эти результаты подтолкнули руководство клиники к системной трансформации своей деятельности, направленной на улучшение опыта пациентов, ключевой частью которой стала программа развития эмпатии у сотрудников [8].
В рамках трансформации был пересмотрен подход к определению качества медицинских услуг. Если раньше качество рассматривалось только с точки зрения клинических результатов лечения, то в новом определении качественная медицинская помощь включала весь опыт пациентов, охватывающий физическое окружение, эмоциональную составляющую, качество общения и проявление заботы [9, С. 4].
Дополнительным драйвером необходимости этой трансформации стало использование независимого опросника опыта пациентов HCAHPS (Hospital Assessment of Healthcare Provider and Systems) в качестве обязательного для пациентов, получающих медицинскую помощь по государственным страховкам Medicaid и Medicare, в том числе с целью формирования публичных отчетов об опыте пациентов по каждой медицинской организации, а также для использования результатов в качестве составляющих показателя, влияющего на страховую выплату [7].
Для системной реализации новой стратегии был создан департамент опыта пациентов - первый специализированный департамент в крупном академическом медицинском центре с целью комплексного улучшения опыта пациентов во всех
отделениях и медицинских центрах Кливлендской клиники и развития эмпатии как у медицинских работников, так и у менеджеров и руководителей.
Деятельность департамента опыта пациентов
Департамент опыта пациентов Кливлендской клиники стал основным структурным подразделением реализации трансформации с миссией «построения культуры эмпатии» и конкретными программами и направлениями (таблица 1), позволяющими операционализировать данную миссию [9, 10].
Корпоративная программа развития эмпатии «Communicate with H. E. A. R. T.»
Ключевой программой улучшения опыта пациентов является программа развития эмпатии под общим названием «Общайся с сердцем» («Communicate with H. E. A. R. T.»). Программа состоит из базовых и продвинутых подпрограмм, реализуемых для разных контингентов сотрудников и разных коммуникативных ситуаций.
Базовые подпрограммы (Foundational Program) включают в себя модуль «Start with H. E. A. R. T» («Начни в сердца») и модуль «Respond with H. E. A. R. T.» («Отвечай с сердцем»).
Модуль «Start with H. E. A. R. T» определяет общий стандарт поведения сотрудников по отношению к пациентам, членам их семей и коллегам, помогающий улучшить коммуникативные навыки и развить эмпатию. Модуль включает в себя пять развиваемых коммуникативных элементов:
1. Теплое приветствие собеседника и улыбка (Smile and greet warmly).
2. Проговаривание своего имени, роли и того, чего ожидать от общения (Tell your name, role and what to expect).
3. Активное слушание и демонстрация того, что Вам важно, о чем говорит собеседник (Aactively listen and assist).
4. Построение взаимопонимания и отношений с собеседником (Rapport - build a relationship).
5. Выражение благодарности собеседнику (Thank the caller).
Второй базовый модуль «Respond with H. E. A. R. T.» нацелен на помощь сотрудникам в решении проблем, возникающих при общении с пациентами и членами их семей. Основными развиваемыми коммуникативными элементами являются:
1. Выслушивание проблемы собеседника (Hear).
2. Проявление эмпатии (Empathize).
г« ft
i»"»,
С
«КС
№ 1 Manager
2023 Zdravoochranania
/Менеджер
здравоохранения
Таблица 1
Направления деятельности и программы департамента опыта пациентов Кливлендской клиники
Направления/ программы Описание
Анализ лучших практик (Best practices) Направление анализа лучших практик занимается отслеживанием национальных и локальных тенденции в области улучшения опыта пациентов на основании результатов опросника HCAHPS (Hospital Assessment of Healthcare Provider and Systems) с целью определения, как наиболее успешные медицинские организации достигают и поддерживают свои результаты. Далее сотрудники консультируют различные медицинские центры и отделения системы Кливлендской клиники по вопросам внедрения и сопровождение лучших практик.
Сбор и анализ В рамках данного направления происходит сбор и анализ отзывов пациентов из разнообразных источ-результатов опросов ников для получения полного представления о том, как пациенты воспринимают свой опыт получения пациентов медицинской помощи в Кливлендской клинике. Выстроенная система мониторинга опыта пациентов ра-(Patient survey administration ботает таким образом, что руководство может видеть конкретные результаты и изменения показателей and data analysis) в режиме реального времени на электронной панели индикаторов. Данная информация используется для определения приоритетных направлений улучшения опыта пациентов.
Офис омбудсмена Офис омбудсмена является связующим звеном между сотрудниками Кливлендской клиники и пациентами, решает вопросы пациентов, возникающие в ходе их лечения. Омбудсмен уполномочен расследовать жалобы пациентов независимо от соответствующих структурных подразделений медицинской организации и ее администрации. Он также активно работает с врачами и медсестрами с целью реализации проектов улучшения опыта пациентов. В каждом медицинском центре сети Кливлендской клиники работает один или несколько омбудсменов.
Форум опыта пациентов Ежегодный форум опыта пациентов позволяет всем сотрудникам Кливлендской клиники участвовать (Patient experience forums) в глубоких тематических дискуссиях по ключевым вопросам опыта пациентов. В форуме принимают участие представители медицинских и немедицинских отделений, в том числе представители каждого медицинского центра сети Кливлендской клиники.
Рабочие группы по опыту пациентов (Patient experience teams) Рабочие группы по опыту пациентов - это междисциплинарные группы медицинских работников при каждом отделении, которые регулярно встречаются для анализа поступающей обратной связи пациентов и результатов опросов удовлетворенности пациентов, а также для обсуждения достижений и определения возможностей для улучшений. По мере необходимости рабочие группы разрабатывают планы корректирующих мероприятий для устранения выявленных несоответствий.
Выдающиеся партнеры Программа «Выдающиеся партнеры по выздоровлению» - это программа признания сотрудников, по выздоровлению которые регулярно предвосхищают и превосходят ожидания пациентов и членов их семей и воплощают (Exceptional Healing ценности Кливлендской клиники. Каждый год отбирается 12 сотрудников на основе номинаций коллег Partners) и пациентов, их чествуют на специальной церемонии и в течение всего следующего года.
Повышение медицинской грамотности пациентов (Health Literacy Education and Solutions) Отдел опыта пациентов организует информационно-просветительскую работу для пациентов с целью повышения их медицинской грамотности, способности понимания вопросов, касающихся их здоровья и получаемого в Кливленской клинике лечения, а также участия в принимаемых медицинских решениях. Развитие медицинской грамотности включает в себя как письменные, так и устные информационно-просветительские материалы для пациентов.
Работа консультативных В Кливлендской клинике функционирует более 15 консультативных советов пациентов, которые регу-советов пациентов лярно встречаются для решения проблем и обсуждения вопросов, затрагивающих пациентов и членов (Voice of Patients Advisory их семей. Данные советы также включают сотрудников, что дает им возможность непосредственно Councils) услышать мнение пациентов. Такие советы, к примеру, пересмотрели несколько внутренних нормативных документов, включая брошюры о посещении пациентов, процедуре выписки, разработали учебные материалы для пациентов, приняли участие в программе реновации помещений для родственников, а также помогли определить ожидаемую пациентами модель поведения сотрудников.
Программа «Опыт Кливлендской клиники» (Cleveland Clinic Experience) Программа «Опыт Кливлендской клиники» - это общекорпоративная инициатива, направленная на создание превосходного опыта пациентов и сотрудников. Она состоит из трех интерактивных обучающих сессий, в ходе которых персонал клиники обсуждает ее миссию и ценности, ожидаемое поведение при оказании медицинской помощи, принципы решения проблем, поддержку сотрудниками друг друга.
Программа оздоровления Программа оздоровления представляет из себя дополнительную холистическую оздоровительную (Healing Service Program) программу, которая бесплатно предоставляется пациентам, членам их семьей и сотрудникам. Она включает в себя рейки-массаж, исцеляющие прикосновения (Healing touch), персональную ароматера-пию, консультации психолога и психотерапию, духовные оздоровительные практики, оздоровительную гимнастику, акупунктуру.
«Лавандовый код» (Code Lavender) «Лавандовый код» (Code Lavender) - это программа психологической помощи быстрого реагирования. «Лавандовый код» вызывается, когда пациенту, члену семьи, сотруднику или команде сотрудников требуется немедленная психоэмоциональная поддержка в преодолении возникшей трудной ситуации. В рамках программы «Лавандовый код» предоставляется комплексная помощь и забота, необходимая для преодоления стрессового или экстремального события. Ежемесячно в Кливлендской клинике происходит 3-4 случая использования программы «Лавандовый код» [1 1].
Менеджер
здравоохранения /
Manager № 1
ZdrevoochreneniB 2023
3. Умение извиниться перед собеседником (Apologize).
4. Реагирование на проблему собеседника (Respond).
5. Выражение благодарности собеседнику (Thank the person) [12].
Дополнительные модули направлены на углубление у сотрудников возможности проявления эмпатии, в том числе за счет развития эмпатии у менеджеров и руководителей Кливлендской клиники. Среди дополнительных модулей:
1. Модуль «Восстанавливайся с сердцем» (Recharge with H. E. A. R. T.) нацелен на развитие у сотрудников навыков распознавания признаков и симптомов усталости и эмоционального выгорания, мешающих проявлять эмпатию.
2. Модуль «Наставляй с сердцем» (Coach with H. E. A. R. T.®) нацелен на обучение руководителей и менеджеров Кливлендской клиники вести коучинговые беседы, наставлять и поддерживать команду.
3. Модуль «Руководи с сердцем» (Lead with H. E. A. R. T.) учит руководство клиники поощрять и поддерживать культуру человеко-центричности и превосходного клиентского сервиса [12].
Оценка эффекта реализации программ развития эмпатии и улучшения опыта пациентов в Кливлендской клинике
Проведённый анализ эффективности программы развития эмпатии у медицинских работников Кливленской клиники показал хорошие результаты с точки зрения оценки медицинскими работниками (таблица 2) [13].
Комплексная программа улучшения опыта пациентов и развития эмпатии также позволила Кливлендской клинике улучшить свои показатели опыта пациентов по результатам независимого опроса HCAHPS (Hospital Assessment of Healthcare Provider and Systems) и повысить свое положение в национальном рейтинге (таблица 3) [9, 14, 15].
Заключение
С учетом растущего интереса к специфическим и эффективным инструментам улучшения опыта пациентов в медицинских организациях Российской Федерации как государственных, так и частных форм собственности [16, 17, 18, 19], а также к инструментам «технологизации вежливости, доброжелательности, сердечности, человеческого контакта» [20], представленная в данной статье системная трансформация, направленная на улучшение опыта пациентов и развитие эмпатии в крупной многопрофильной медицинской организации, может быть полезна и использована в качестве примера медицинскими организациями Российской Федерации.
Важно отметить, что одним из драйверов представленной трансформации в Кливлендской клинике, стало внедрение независимого федерального опроса опыта пациентов HCAHPS (Hospital Assessment of Healthcare Provider and Systems) и соответствующее публичное рейтингование медицинских организаций, а также влияние этих результатов на страховые выплаты по государственным медицинским страховкам.
Таким образом, видна определяющая роль регулятора в формировании необходимости улучшения опыта пациентов в медицинских организациях. Данный опыт может быть полезен для федеральных и региональных министерств и департаментов здравоохранения.
Показатель До тренинга На след. день после тренинга Спустя месяц после тренинга
Уверенность в проявлении эмпатии вербально 53% 73% 69%
Уверенность в проявлении эмпатии невербально 47% 70% 65%
Уверенность в проявлении теплого приветствия 66% 80% н/д
С
«КС
Таблица 2
Оценка эффективности программы развития эмпатии в Кливлендской клинике (процент респондентов, ответивших «Чрезвычайно уверены» («Extremely confident»),
общее количество респондентов - 496)
Уверенность в построении взаимопонимания и отношений
34%
64%
н/д
№ 1 Manager
2023 Zdravoochranenia
/Менеджер
здравоохранения
Таблица 3
Показатели опыта пациентов Кливлендский клиники по результатам федерального опроса HCAHPS 2008-2009 гг., 2015-2016 гг., 2018-2020 гг.
Период 2008-2 ?009 гг. 2015-2016 гг. 2018-2 ?020 гг.
Показатели Кливлендская клиника Средние показатели по мед. организациям США Кливлендская клиника (только главный кампус) Кливлендская клиника Средние показатели по мед. организациям США
Процент пациентов, ответивших, что медсестры «всегда» общались доброжелательно 71% 75% 81% 81% 80%
Процент пациентов, ответивших, что врачи «всегда» общались доброжелательно 76% 80% 82% 83% 80%
Процент пациентов, ответивших, что их проблема решалась так быстро, как это было им необходимо 53% 63% 67% 64% 67%
Процент пациентов, подтвердивших, что они получили инструкции о том, что делать для последующего восстановления/ долечивания в домашних условиях 81% 81% 88% 89% 86%
Процент пациентов, которые дали общую оценку мед. организации в 9 или 10 баллов (по шкале от 0 до 10) 72% 66% н/д 80% 72%
Процент пациентов, ответивших, что они бы однозначно порекомендовали данную медицинскую организацию своим друзьям и родственникам 79% 68% 85% 85% 71%
1. Planetree International, Inc. Person-Centered Care Certification® Manual. Derby, CT: Planetree International, 2020.
2. The Beryl Institute Website, Defining Patient Experience. Available from: http://www.theberylinstitute. org/?page=DefiningPatientExp. (Дата обращения: 20.10.2022).
3. Derksen F, Bensing J, Lagro-Janssen A. Effectiveness of empathy in general practice: a systematic review // Br J Gen Pract. 2013 Jan;63(606): e76-84. DOI: 10.3399/bjgp13X660814. PMID: 23336477; PMCID: PMC3529296.
4. Hojat, Mohammadreza & Louis, Daniel & Maio, Vittorio & Gonnella, Joseph. (2013). Empathy and Health Care Quality // American journal of medical quality: the official journal of the American College of Medical Quality. 28. 6-7. 10.1177/1062860612464731.
5. Wilkinson H, Whittington R, Perry L, Eames C. Examining the relationship between burnout and empathy in healthcare professionals: A systematic review // Burn Res. 2017 Sep;6:18-29. DOI: 10.1016/j. burn.2017.06.003. PMID: 28868237; PMCID: PMC5534210.
6. Patrnchak, Joseph & Majernik, Matthew. (2014). Rewards, recognition, and caregiver engagement at Cleveland Clinic // Journal of Healthcare Leadership. 2014. 29. 10.2147/JHL.S57063.
7. Rivier University 2022. The HCAHPS Survey: How Policies Impact Hospitals, Patients and Healthcare Workers. https://www.rivier.edu/academics/blog-posts/the-hcahps-survey-how-policies-impact-hospitals-patients-and-healthcare-workers/ (Дата обращения: 20.10.2022).
8. Fierce Healthcare 2018. Cleveland Clinic's path to a better patient experience began with a focus on empathy. https://www.fiercehealthcare.com/hospitals/beaumont-health-spectrum-health-complete-22-hospital-merger-form-michigans-largest-health (Дата обращения: 20.10.2022).
9. Raman, Ananth and Anita L. Tucker. "Cleveland Clinic: Improving the Patient Experience" // Harvard Business School Case 612-031, September 2011. (Revised February 2013).
10. Taliercio R.M. What's in A Word? My Journey Toward Empathy Education and Practice at the Cleveland Clinic // J Patient Exp. 2017 Jun; 4(2):61-63. DOI: 10.1177/2374373517699434. Epub 2017 May 9. PMID: 28725862; PMCID: PMC5513641.
11. Cleveland Clinic. Code Lavender: Offering Emotional Support Through Holistic Rapid Response. https:// consultqd.clevelandclinic.org/code-lavender-offering-emotional-support-holistic-rapid-response/ (Дата обращения: 20.10.2022).
Менеджер
здравоохранения /
Maneger № 1
ZdrevoochreneniB 2023
12. Cleveland Clinic. Communicate with H.E.A.R.T. https://my.clevelandclinic.org/departments/patient-experience/ depts/experience-partners/licensed-programs/communicate-with-heart#foundational-program-tab (Дата обращения: 20.10.2022).
13. Kerbauy D, Santalucia C, Caldana R, Sweet J, Tsutsui J, Rizzatti E, Mercer M.B. Communicating with HEART around the globe - does empathy transcend culture? // J Hosp Manag Health Policy 2019; 3:30.
14. Medicare.gov (2022). Cleveland Clinic rating. https://www.medicare.gov/care-compare/details/hospital/360 180?city=Cleveland&state=OH&zipcode= (Дата обращения: 20.10.2022).
15. MEDICALCARE (2022). Cleveland Clinic Hospital. https://www.medicalcare.com/hospitals/441/Cleveland-Clinic-Hospital# (Дата обращения: 20.10.2022).
16. Vademecum (23 января 2020 года). Мурашко назвал пациентоориентированность приоритетом работы Минздрава. https://vademec.ru/news/2020/01/23/murashko-nazval-patsientoorientirovannost-prioritetom-raboty-minzdrava/ (Дата обращения: 20.10.2022).
17. Единая Россия (11 августа 2021). Денис Проценко: Пациентоориентированость должна стать основополагающим принципом здравоохранения. https://er.ru/activity/news/denis-procenko-pacientoorientirovanost-dolzhna-stat-osnovopolagayushim-principom-zdravoohraneniya?ysclid=l9mis3ca4i802648300 (Дата обращения: 20.10.2022).
18. Московская школа управления СКОЛКОВО (2021). Кто ответит за пациентоцентричность? https://www. skolkovo.ru/events/09062021-kto-otvetit-za-pacientocentrichnost-zdravoohranenie-kak-ekosistema/ (Дата обращения: 20.10.2022).
19. Всероссийский союз пациентов (17 сентября 2021). Как создать в России пациентоцентричную систему здравоохранения? https://vspru.ru/association/rukovodstvo-vsp/vlasov/2021/09/kak-sozdat-v-rossii-patsiento-tsentrichnuiu-sistemu-zdravookhraneniia?ysclid=l9mj5d5927560602387 (Дата обращения: 20.10.2022).
20. Российская Газета (14 января 2022 года). Нужны ли нам технологии милосердия: на Гайдаровском форуме впервые поднята эта тема. https://rg.ru/2022/01/14/nuzhny-li-nam-tehnologii-miloserdiia-na-gajdarovskom-forume-vpervye-podniata-eta-tema.html (Дата обращения: 20.10.2022).
Г'
ORIGINAL PAPER
CLIVELEND CLINIC CASE STUDY ON PATEINT EXPERIENCE INPROVEMENT AND WORKPLACE EMPATHY DEVELOPMENT
R.E. Rakhmatullina , A.A. Altyeva b
a b International Medical Cluster Foundation, Moscow, Russia. a https://orcid.org/0000-0002-0060-618X; b https://orcid.org/0000-0003-4861-9972
El Corresponding author: Rakhmatullin R. E.
ABSTRACT
The article presents a case-study of the patient experience improvement strategy and empathy development among healthcare professionals in Cleveland Clinic, USA. Key activities of the Patient Experience Department and the main components of the corporate program for empathy development "Communicate with H.E.A.R.T." are also described, as well as the effectiveness of these programs. Keywords: patient experience, person-centered care, patient-orientation, patient-centeredness, empathy in healthcare, Cleveland Clinic. For citation: Rakhmatullin R.E., Altyeva A.A. Clivelend clinic case study on pateint experience inprovement and workplace empathy development // Manager Zdravoohranenia. 2023; 1: 86-92. DOI: 10.21045/1811-0185-2023-1-86-92.
OHC
hy
REFERENCES
1. Planetree International, Inc. Person-Centered Care Certification® Manual. Derby, CT: Planetree International, 2020.
2. The Beryl Institute Website, Defining Patient Experience. Available from: http://www.theberylinstitute. org/?page=DefiningPatientExp. (Accessed: 20.10.2022).
3. Derksen F, Bensing J., Lagro-Janssen A. Effectiveness of empathy in general practice: a systematic review. Br J Gen Pract. 2013 Jan;63(606): e76-84. DOI: 10.3399/bjgp13X660814. PMID: 23336477; PMCID: PMC3529296.
4. Hojat, Mohammadreza & Louis, Daniel & Maio, Vittorio & Gonnella, Joseph. (2013). Empathy and Health Care Quality // American journal of medical quality: the official journal of the American College of Medical Quality. 28. 6-7. 10.1177/1062860612464731.
5. Wilkinson H, Whittington R, Perry L, Eames C. Examining the relationship between burnout and empathy in healthcare professionals: A systematic review // Burn Res. 2017 Sep; 6:18-29. DOI: 10.1016/j.burn.2017.06.003. PMID: 28868237; PMCID: PMC5534210.
№ 1 Manager
2023 Zdravoochranania
/Менеджер
здравоохранения
6. Patrnchak, Joseph & Majernik, Matthew. (2014). Rewards, recognition, and caregiver engagement at Cleveland Clinic // Journal of Healthcare Leadership. 2014. 29. 10.2147/JHL.S57063.
7. Rivier University 2022. The HCAHPS Survey: How Policies Impact Hospitals, Patients and Healthcare Workers. https://www.rivier.edu/academics/blog-posts/the-hcahps-survey-how-policies-impact-hospitals-patients-and-healthcare-workers/ (Accessed: 20.10.2022).
8. Fierce Healthcare 2018. Cleveland Clinic's path to a better patient experience began with a focus on empathy. https://www.fiercehealthcare.com/hospitals/beaumont-health-spectrum-health-complete-22-hospital-merger-form-michigans-largest-health (Accessed: 20.10.2022).
9. Raman, Ananth and Anita L. Tucker. "Cleveland Clinic: Improving the Patient Experience" // Harvard Business School Case 612-031, September 2011. (Revised February 2013).
10. Taliercio R.M. What's in A Word? My Journey Toward Empathy Education and Practice at the Cleveland Clinic // J Patient Exp. 2017 Jun; 4(2):61-63. DOI: 10.1177/2374373517699434. Epub 2017 May 9. PMID: 28725862; PMCID: PMC5513641.
11. Cleveland Clinic. Code Lavender: Offering Emotional Support Through Holistic Rapid Response. https://consultqd. clevelandclinic.org/code-lavender-offering-emotional-support-holistic-rapid-response/ (Accessed: 20.10.2022)
12. Cleveland Clinic. Communicate with H.E.A.R.T. https://my.clevelandclinic.org/departments/patient-experi-ence/depts/experience-partners/licensed-programs/communicate-with-heart#foundational-program-tab (Accessed: 20.10.2022).
13. Kerbauy D, Santalucia C, Caldana R, Sweet J, Tsutsui J., Rizzatti E, Mercer M.B. Communicating with HEART around the globe - does empathy transcend culture? // J Hosp Manag Health Policy 2019;3:30.
14. Medicare.gov (2022). Cleveland Clinic rating. https://www.medicare.gov/care-compare/details/hospital/360 180?city=Cleveland&state=OH&zipcode= (Accessed: 20.10.2022).
15. MEDICALCARE (2022). Cleveland Clinic Hospital. https://www.medicalcare.com/hospitals/441/Cleveland-Clinic-Hospital# (Accessed: 20.10.2022).
16. Vademecum (January 23, 2020). Murashko called patient orientation a priority of the Ministry of Health. https://vademec.ru/news/2020/01 /23/murashko-nazval-patsientoorientirovannost-prioritetom-raboty-minzdrava/ (Accessed: 20.10.2022).
17. Edinaya Rossiya (August 11, 2021). Denis Protsenko: Patient-centeredness should become a fundamental principle of healthcare. https://er.ru/activity/news/denis-procenko-pacientoorientirovanost-dolzhna-stat-osnovopola-gayushim-principom-zdravoohraneniya?ysclid=l9mis3ca4i802648300 (Accessed: 20.10.2022)
18. Moscow School of management Skolkovo (2021). Who will be responsible for patient- centeredness? https://www.skolkovo.ru/events/09062021-kto-otvetit-za-pacientocentrichnost-zdravoohranenie-kak-ekosistema/ (Accessed: 20.10.2022).
19. Russian Patients Association (September 17, 2021). How to create a patient-centered healthcare system in Russia? https://vspru.ru/association/rukovodstvo-vsp/vlasov/2021/09/kak-sozdat-v-rossii-patsientotsentrichnuiu-sistemu-zdravookhraneniia?ysclid=l9mj5d5927560602387 (Accessed: 20.10.2022).
20. Rossijskaya Gazeta (January 14, 2022). Do we need mercy technologies: this topic was raised for the first time at the Gaidar Forum. https://rg.ru/2022/01/14/nuzhny-li-nam-tehnologii-miloserdiia-na-gajdarovskom-forume-vpervye-podniata-eta-tema.html (Accessed: 20.10.2022).
ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРАХ / ABOUT THE AUTHORS
Рахматуллин Рауль Эрнстович - советник генерального директора Фонда международного медицинского кластера, г. Москва, Россия.
Raul E. Rakhmatullin - CEO adviser at International Medical Cluster Foundation, Moscow, Russia. E-mail: R. Rakhmatullin@mimc.global
Алтыева Айлар Аширмухамедовна - начальник отдела клиентского сервиса Фонда международного медицинского кластера, г. Москва, Россия.
Altyeva Aylar Ashirmukhamedovna - Head of Customer Service Department at International Medical Cluster Foundation, Moscow, E-mail: l.altyeva@mimc.global
Менеджер
здравоохранения /
Manager № 1
ZdrevoochrBnenÍB 2023
