CC BY
149В последние годы серьезно увеличилось внимание к проблеме измерения удовлетворенности пациентов. Такие исследования считаются особо ценными, если они проводятся официальными государственными учреждениями на национальном уровне, известными международными организациями, а также врачами или маркетологами в рамках определенных медицинских учреждений. Удовлетворенность пациентов становится признанным показателем качества и эффективности системы здравоохранения. Она характеризует степень соответствия между ожиданиями пациента и реальным уровнем качества оказанных медицинских услуг, которые он получает. Поскольку удовлетворенность является ключевым многомерным показателем для управления в системе здравоохранения, его изучение оценивается достаточно высоко в практическом плане. При этом стоит отметить еще один момент. Фактически клиент медицинского учреждения оценивает не результаты лечения, а степень реализации его ожиданий в процессе оказания медицинской услуги. В статье рассматриваются различные подходы к оценке удовлетворенности пациентов, используемые в российской и зарубежной практике и состоящие из ряда параметров, начиная с консультации и заканчивая вопросами коммуникации «врач-пациент» и многое другое. Из чаще всего встречающихся критериев оценки можно встретить такие, как отзывчивость, эмпатия, вежливость, профессионализм врача и медицинского персонала, качество питания. Наиболее значимыми по весу в оценке пациентов являются навыки межличностного общения и профессиональные знания доктора.
Ключевые слова: потребители медицинских услуг; удовлетворенность пациентов; маркетинговые исследования; показатели качества и эффективности системы здравоохранения.
ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ УСЛУГАМИ МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ
Цветкова Анна Борисовна,
к.э.н., доцент кафедры маркетинга Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова;
Стремянный пер. 36, Москва, Россия, 117997
Tsvetkova.AB@rea.ru
Никишкин Валерий Викторович,
д.э.н., профессор, руководитель научного совета Гильдии Маркетологов, заведующий Учебно-научной лабораторией профессиональной подготовки работников образовательных организаций, профессор кафедры маркетинга Российского Экономического Университета имени Г. В. Плеханова; Стремянный пер. 36, Москва, Россия, 117997 valeriynik@yandex.ru
ВВЕДЕНИЕ
Удовлетворение характеризует то чувство, которое испытывает потребитель, довольный реализацией своих желаний и потребностей. Другими словами, удовлетворение можно определить как отношение к какому-либо объекту или ситуации, представляющее собой мнение, сформированное после приобретения товара или получения услуги. Большинство исследований в этой области основывается на теории, что определяющим фактором удовлетворенности потребителя является соответствие либо несоответствие стандартам качества, выработанным покупа-
телем до момента потребления товара или услуги [1].
Для оценки эффективности оказываемых пациенту услуг важно понимать степень его удовлетворенности. Это дает возможность вовремя выявить проблемные области и разработать решения для их устранения. Подобные исследования следует проводить не только для отчетности о работе медицинского учреждения, но и сделать их регулярными исследованиями для периодической оценки общей картины состояния процесса обслуживания потребителей медицинских услуг и контроля за работой врачей и вспомогательного медицинского персонала.
Оценка удовлетворенности пациентов позволяет создать действенный инструмент для анализа результатов работы каждого отдельного сотрудника. Удовлетворенность включает в себя определенные параметры, и в последние годы ученые-исследователи разрабатывают различные их перечни, включенные в критерии оценки. Некоторые из авторов предлагают считать удовлетворенность пациентов одним из основных показателей оценки результатов функционирования всей системы здравоохранения [2]. Экспертами предлагаются такие методы получения информации, как ящики для сбора предложений, письменные
обращения с жалобами, качественные исследования типа фокус-групп и аудит. Наиболее популярным среди них остается, тем не менее, анкетирование методом опроса. Составляемые таким образом рейтинги удовлетворенности порой подвергаются критике за то, что они частично соответствуют реальности и слишком субъективны, не учитывают последующие результаты лечения, мнение врачей и административного персонала. Среди недостатков существующих методов исследования также отмечается тот факт, что оценка удовлетворенности во многом зависит от персональных параметров пациента, таких как его пол, возраст, уровень образования и профессия, уровень дохода, состояние здоровья, получение медицинской услуги в частном или государственном медицинском учреждении.
ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ПАЦИЕНТОВ В МИРОВОЙ
ПРАКТИКЕ
Удовлетворенность пациентов, как уже упоминалось, в основном определяется их персональными
параметрами, существующими ожиданиями и психоэмоциональными особенностями. Чаще всего среди параметров удовлетворенности можно встретить оценку состояния здоровья, атмосферу места лечения, посещение государственного или частного медицинского учреждения, вежливость и коммуникабельность персонала, возраст и пол пациента, его уровень доходов и образование, наличие или отсутствие постоянной работы [3]. Вдобавок удовлетворенность часто связывают с оценкой качества медицинской услуги. Рассмотрим конкретные примеры предлагаемых зарубежными исследователями параметров для оценки удовлетворенности.
Египетские ученые провели опрос 674 пациентов и в качестве основных индикаторов удовлетворенности рассматривали четыре укрупненные группы показателей: оценку работы врачей, вспомогательного персонала и медсестер, работы административного управления, физического окружения (атмосферы) медицинского учреждения [2]. Вопросы каждой
из четырех групп показателей представлены в таблице 1 [4].
Ученые из Индии, проводившие оценку удовлетворенности среди пациентов больницы, предложили другой перечень параметров [4]. Они, так же как и египетские эксперты, рассматривали работу врача и вспомогательного персонала, административное управление, включив эти компоненты в блок взаимоотношения «врач-пациент». Второй комплексный показатель в исследовании был связан с наличием общих базовых удобств. Остальные параметры оценки не имели сложной структуры элементов. Представленные в таблице 2 [1] показатели были разработаны на основе обзора литературы и проведения интервью с пациентами, в которых была выяснена актуальность для них тех или иных параметров. Затем составленная анкета была протестирована с помощью разведочного исследования на группе в 50 человек и после этого использована уже для количественного исследования, в котором приняло участие 450 пациентов в возрасте от 18 до 80 лет.
Таблица 1
Описание групп и состава показателей для анкетирования удовлетворенности амбулаторных пациентов
№ п/п Группа показателей Состав группы показателей
1 Врачи 1. Проводит ли врач достаточно времени с пациентом, чтобы выслушать все жалобы и дать рекомендации по методу лечения 2. Внимательное отношение к проблеме пациента 3. Тщательный осмотр врачом пациента во время консультации 4. Четкое объяснение природы заболевания и возможных методов лечения 5. Важность наличия ученой степени у лечащего врача 6. Информирование о распространенных побочных эффектах принимаемых лекарств
2 Вспомогательный персонал и медсестры Внешний вид медсестер и персонала клиники Достаточное ли количество медсестер и вспомогательного персонала в клинике для оказания помощи пациентам Удовлетворение по поводу методов работы медсестер и персонала клиники
3 Административное управление Оценка работы регистратуры Оценка удобства визитов по предлагаемым времени и датам Оценка стоимости услуг в клинике Наличие указателей на месторасположение клиники и вывески на входе, таблички на кабинетах и указатели внутри Время ожидания приема врача Оценка предлагаемых лекарств в аптеке (при наличии)
4 Физическое окружение (атмосфера) Чистота в зоне ожидания Уровень шума в зоне ожидания
В показателе взаимоотношения «врач-пациент» комплексно рассматривались такие параметры, как поведение сотрудников регистратуры, вспомогательного персонала, сотрудников аптеки при ЛПУ, медсестер и врача. Параметр «наличие общих базовых удобств» включал в себя оценку следующих элементов стационара: туалеты, питьевая вода, чистота помещения, столовая/зона питания, освещение, комната ожидания/наличие сидячих мест, работа вентиляторов /кондиционеров, наличие парковки, наличие указателей расположения кабинетов.
В публикации кипрских ученых, собиравших данные об удовлетворенности среди 324 пациентов пяти государственных больниц методом случайного отбора среди тех, кто находился там не менее трех дней, фигурировали показатели по процедуре оказания медицинской помощи, предоставлении информации о лечении, процедуре госпитализации, качеству питания и комфортности времени отдыха (отсутствию постороннего шума), чистоте помещений [5]. Особое внимание в исследовании уделялось работе медицинских сестер и нянечек.
Удовлетворенность работой медсестер в больнице также изучалась в публикации ученых из Эфиопии. В ходе исследования было опрошено 374 пациента, находящихся в стационаре [6]. Вопросы анкеты и результаты исследования представлены в таблице 3. Исследование проводилось с 1 мая по 1 июня 2019 года.
В оценке удовлетворенности амбулаторными услугами Chandra S., Ward P., MohammadnezhadM. использовали анкетирование 410 респондентов, данные которых потом были проанализированы с помощью
Таблица 2
Оценка удовлетворенности пациентов медицинскими услугами в больнице, % от числа опрошенных (п=450)
Параметр оценки Общая оценка респондентов
Отлично Очень хорошо Хорошо Удовлетворительно Неудовлетворительно
Взаимоотношения «врач-пациент» 29,1 22,2 5,5 29,1 14,1
Наличие общих базовых удобств 33,3 26,8 10,8 17,6 11,5
Информационная поддержка 44,6 25,3 11 13,3 5,8
Доступность медицинских услуг 7,2 3,9 4,9 55,5 28,5
Организация медицинской помощи, в том числе стоимость 30,5 27,8 21 15,7 5
Общая удовлетворенность 35,8 26,3 17 14,3 6,6
Таблица 3
Уровень удовлетворенности пациентов сестринским уходом в больнице Десси, Эфиопия (п = 374)
№ п/п параметры Довольные n чел. (%) Недовольные n чел. (%)
1 Количество времени, которое медсестра провела с вами 279 (76.5) 95 (25.4)
2 Оценка уровня квалификации медсестры 286 (76.5) 88 (23.5)
3 Насколько быстро можно было найти медсестру в случае необходимости 295 (78.9) 79 (21.1)
4 Уровень знаний медсестры о специфике ухода за пациентами в конкретных случаях 287 (76.7) 87 (23.3)
5 Смогла ли медсестра заставить вас почувствовать себя как дома 270 (72.2) 104 (27.8)
6 Информация, которую медсестра сообщала вам о состоянии вашего здоровья и лечении 283 (75.7) 91 (24.3)
7 Как часто медсестры проверяли, все ли с вами в порядке 287 (77.3) 85 (22.7)
8 Услужливость медсестер 295 (78.9) 79 (21.1)
9 Смогли ли медсестры успокоить ваших родственников или друзей 282 (75.4) 92 (24.6)
10 Впечатление о манере работы медсестры 302 (80.7) 72 (19.3)
11 Устраивала ли вас информация, которую медсестра сообщала вам о вашем состоянии и лечении 301 (80.5) 73 (19.5)
12 Отношение медсестер к вам как личности, а не как к простому пациенту 296 (79.1) 78 (20.9)
13 Прислушивались ли медсестры к вашим тревогам и беспокойству 303 (81) 71 (19)
14 Какой степенью свободы действий вы обладали, находясь в палате 315 (84.2) 59 (15.8)
15 Насколько охотно медсестры выполняли ваши просьбы о чем-то 307 (81.1) 67 (17.9)
16 Обеспечивали ли медсестры для вас возможность побыть наедине 306 (81.8) 68 (18.2)
17 Были ли медсестры осведомлены о ваших потребностях 304 (81.3) 70 (18.7)
программы SPSS [7]. Основные разделы анкеты были посвящены социально-демографическим характеристикам пациентов, времени ожидания, общению с врачом и доверию пациентов. 20 респондентов из числа ответивших на анкету потом приняли участие в интервью. Проведенный анализ показал зависимость удовлетворенности от возраста пациента, его пола, уровня образования, времени ожидания, коммуникативной компетентности врача и степени доверия к нему пациента.
В исследовании оценки удовлетворенности лабораторными услугами, результаты которых приводятся в публикации Rodas Getachew Abera, Boaz Arka Abota, Me/ese Hailu Legese, Abebe Edao Negesso, в опросе приняли 210 респондентов [8]. Респондентам предлагался опросник, в котором параметры оценивались по шкале Лайкерта. Данные собирались в ходе личного опроса пациентов интервьюерами. Результаты также анализировались с помощью программы SPSS. Оцениваемые показатели включали приличный список, среди которых были следующие: чистота помещения, обеспечение конфиденциальности результатов анализов, стоимость лабораторных услуг, удобство месторасположения лаборатории, транспортная доступность лаборатории, наличие туалета, чистоту и комфорт в туалете, чистота и комфорт зоны ожидания, наличие сидячих мест в зоне ожидания, наличие медицинского персонала на рабочем месте, дружелюбие персонала, внешний вид персонала (опрятность, униформа), вежливость персонала, чистота в кабинете, информирование пациента о процедуре сбора анализов заранее, способность успокоить пациента во
время взятия крови, удобство получения результатов исследований, предоставление результатов анализов в срок, коммуникативная компетентность персонала.
Tsai Thomas C., OravE. John; Jha Ashish K. исследовали удовлетворенность хирургическими услугами в США [9]. В связи со спецификой данных услуг в перечень параметров добавились продолжительность пребывания в стационаре, степень риска и осложнений после операции, оценка процедуры операции, вероятность смертности и повторной госпитализации.
Были также попытки оценить удовлетворенность пациентов всей системой здравоохранения в стране, как это было сделано в Румынии и представлено в публикации авторов Smaranda Adina Cosma, Marius Bota, Cristina Fleseriu, C/audiu Morgovan, Mada/ina Valeanuи Dan Cosma[3]. Данные были собраны в результате анкетирования 2 305 респондентов. Респонденты отбирались методом «снежного кома». Параметры оценки удовлетворенности включали размещение в стационаре, питание, медицинское оборудование, качество медицинской помощи, состояние помещения, где находится медицинское учреждение, отношение врачей, отношение медсестер. Как показало исследование, на удовлетворенность пациентов системой здравоохранения в стране оказывает особое влияние отношение и поведение медицинского персонала.
Описанные выше примеры исследований удовлетворенности однозначно показывают высокую степень важности таких параметров как коммуникативная компетентность и профессионализм врача, медицинского персонала,
качество помещения и управления медицинским учреждением. Однако в каждом конкретном случае необходимо перечень параметров корректировать с учетом особенностей работы и специфики определенного медицинского учреждения.
ОСОБЕННОСТИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ В РОССИЙСКИХ ЛЕЧЕБНО-ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ (ЛПУ) Российские ученые рассматривают различные подходы к оценке удовлетворенности пациентов. Стоит отметить, что в большинстве исследований речь идет о комплексной оценке удовлетворенности оказанной помощью [10]. Фактически это означает необходимость оценивать сначала составляющие удовлетворенности и потом уже получить общее значение. Среди часто упоминаемых параметров фигурируют такие как удовлетворенность собственно лечебным процессом,удовлет-воренность сервисом медицинской организации, удовлетворенность ценами, сроками ожидания и пр.
Жильцова Е.Е., Чахоян Л.Р., Коновалов О.Е, Ходорович М.А. методом анкетирования изучали удовлетворенность 412 пациентов с хроническими дерматозами качеством оказанных услуг в клиниках Москвы [11]. Авторы пришли к выводу, что удовлетворенность пациентов сильно зависит от многих факторов, среди которых наиболее значимыми являются место жительства, социальное положение, уровень образования, материального обеспечения.
Карпов О.Э. и Махнев Д.А. в своей публикации предлагали оценивать удовлетворенность пациентов на основании опросника,
в котором помимо паспортички с данными респондентов были вопросы об оценке по пятибалльной шкале работы поликлиники в целом, уровня профессионализма сотрудников, уровня организации обслуживания и открытый вопрос по замечаниям и пожеланиям в работе для ЛПУ [12].
В статье об опыте «Межрегионального клинико-диагностического центра (МКДЦ)» авторы рассматривают системообразующие компоненты в оценке уровня удовлетворенности методом анкетного опроса [13]. Было выявлено в ходе исследования 1 230 респондентов, что сильную корреляционную связь имеют такие компоненты, как профессионализм врача, отношение врача к пациенту, внешний вид врача и результативность оперативного лечения (табл. 4).
Сандаков Я.П., Кочубей А.В., Кочубей В.В., Евдошенко О.А. отмечают, что для оценки удовлетворенности пациентов важно использовать интервальные шкалы, позволяющие измерить изменение отношения пациентов [14]. На основе контент-анализа материалов по практике проведения опросов удовлетворенности пациентов авторы попытались выделить основные требования к содержанию опросников. В качестве образца предлагается пример таблицы с вопросами и шкалой для изучения удовлетворенности пациентов в отношении доступности медицинской помощи (табл. 5).
Спиридонов А.В., Сабиров Л.Ф. предлагают делить параметры удовлетворенности пациентов на две группы — медицинские и организационные. Каждую группу они в свою очередь различают по со-
держанию и рекомендуют оценивать по отдельности, высчитывая по каждому параметру, входящему в группу свой коэффициент удовлетворенности. Расчеты авторы делали в программе Statistica 8 [15]. Пример состава групп по параметрам приведен в таблице 6.
Утеулин М. и соавторы, проводившие исследование в ЮжноКазахстанском областном кардиологическом центре, предлагают оценивать удовлетворенность пациентов путем социологического опроса методом анкетирования [16]. В качестве примера проводят данные своего исследования 122 пациентов. Показатели оценки предлагают делить на два блока: оценку ресурсного обеспечения и оценку качества работы медицинского персонала. Оценка ресурсного обеспечения
Таблица 4
Результаты корреляционного анализа ответов пациентов, проходящих лечение в стационаре
Компоненты удовлетворенности П рофессионализм врачей Объяснения врача назначений и лечения Отношение врача Внешний вид врача Результативность оперативного лечения
Профессионализм врачей 1,00 0,67 0,56 0,51 0,43
Объяснения врача назначений и лечения 0,67 1 0,54 0,41 0,29
Отношение врача 0,56 0,54 1,00 0,77 0,35
Внешний вид врача 0,51 0,41 0,77 1,00 0,53
Результативность оперативного лечения 0,43 0,29 0,35 0,53 1,00
Оцените утверждения о доступности медицинской помощи в нашей поликлинике 1 - полностью не согласен, 2 - не согласен, 3 - и согласен, и не согласен, 4 - согласен, 5 - полностью согласен
Поликлинику легко найти, когда идешь пешком от остановок общественного транспорта 1 2 3 4 5
Поликлинику легко найти, следуя на автомобиле 1 2 3 4 5
Оформление записи на прием с помощью сервисов удаленной записи на интернет-странице поликлиники не вызывает затруднений 1 2 3 4 5
Оформление записи на прием с помощью инфоматов в поликлинике не вызывает затруднений 1 2 3 4 5
Вызов медицинского работника поликлиники на дом не вызывает затруднений 1 2 3 4 5
При вызове на дом медицинский работник приходит своевременно 1 2 3 4 5
Внутренняя навигация расположения кабинетов понятна 1 2 3 4 5
Время ожидания планового приема врача-терапевта с момента записи приемлемое 1 2 3 4 5
Время ожидания планового приема врача-специалиста с момента записи приемлемое 1 2 3 4 5
Направление к врачам-специалистам осуществляется врачом-терапевтом без затруднений 1 2 3 4 5
Длительность ожидания в живой очереди при сдаче анализа крови 1 2 3 4 5
Таблица 5
Образец конструкта для изучения удовлетворенности пациентов в отношении доступности медицинской помощи
Таблица 6
Коэффициент удовлетворенности пациентов гастроэнтерологического отделения многопрофильного стационара качеством медицинских услуг
Критерии оценки Коэффициент удовлетворенности
Организационные (критерий 1)
Работа приемного отделения 0,67
Соблюдение учреждением режима дня 0,94
Внешний вид врача 0,97
Внешний вид медицинских сестер 0,95
Сроки ожидания госпитализации 0,63
Доступность информационных материалов 0,47
Условия (бытовые) пребывания в отделении 0,92
Условия (бытовые) пребывания в стационаре 0,93
Состояние санитарных комнат 0,91
Современность оборудования 0,85
Удовлетворенность критерием 1 0,82
Медицинские (критерий 2)
Полнота медицинского осмотра 0,82
Забота и внимание со стороны врачей 0,93
Забота и внимание со стороны медицинских сестер 0,91
Уровень знаний врачей 0,94
Уровень знаний медицинских сестер 0,91
Время, уделяемое при осмотре 0,71
Достижение ожидаемого результата от лечения 0,83
Доступность объяснений врача по поводу лечения 0,96
Разъяснения рекомендаций при выписке 0,57
Своевременность обследования 0,92
Сроки госпитализации 0,73
Уровень диагностики 0,79
Удовлетворенность критерием 2 0,81
Общий уровень удовлетворенности 0,8
■ от 30 до 35 лет.
Рис. 1. Распределение респондентов по возрастным группам, п = 140 чел.
проводилась по показателям, включающим доступность диагностических исследований; доступность медикаментозного лечения; качество питания в стационаре; условия пребывания в стационаре. Качество работы медицинского персонала стационара оценивалось по следующим показателям: качество диагностических исследований; получение пациентом информации о состоянии своего здоровья; профессионализм среднего медицинского персонала; профессиональная компетентность врачей.
МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Для выявления актуальных параметров оценки удовлетворенности молодых пациентов автором публикации в декабре 2021 года был проведен опрос методом он-лайн-анкетирования. Перед опросом усилиями 15 респондентов методом мозгового штурма был сформирован предполагаемый перечень параметров оценки. Входе дискуссии участники исследования были ознакомлены с основными часто используемыми согласно исследованиям параметрами для оценки. Целью исследования было выявить именно те индикаторы, которые подходят для молодежной аудитории. В последующем онлайн-анкети-ровании принимали участие респонденты в возрасте от 18 до 35 лет. Выборка исследования составила 410 респондентов.
Гендерное распределение участников выглядело следующим образом: 350 (85%) женщин и 60 (15%) мужчин. 83% респондентов составила возрастная группа от 18 до 23 лет. Полные данные о возрастном распределении отражены на рисунке 1.
Было выявлено, что за последний месяц из числа опрошенных 88% респондентов получали хотя бы раз какие-то медицинские услуги. Респондентам было предложено проголосовать за критерии, которые они считают наиболее важными в случае комплексной
оценки удовлетворенности услугами ЛПУ. Выбирать можно было сразу несколько вариантов из предложенных параметров. Результаты распределения ответов респондентов представлены на рисунке 2.
Как оказалось, наиболее значи-
мым параметром является вежливость персонала, далее следуют уважение к пациенту, чистота помещения, стоимость и результаты лечения. Эмпатия, время ожидания приема и наличие собственной аптеки заинтересовали респондентов меньше всего.
Ограничения исследования
Стоит отметить, что собственное исследование автора имеет ряд ограничений. Хотя респонденты были отобраны с помощью случайной выборки, они были отобраны только по их желанию. Возможно, существовала вероятность предвзятого отношения, поскольку в количественном исследовании принимали участие те, кто до этого обсуждал выбор параметров в разведочном исследовании методом мозгового штурма.
Анкета количественного исследования не отражала финансовое положение участников и уровень образования, а также не были включены старшие возрастные группы, вопрос о состоянии здоровья респондентов и наличии серьезных хронических заболеваний. Все это могло незначительно повлиять на результаты, поскольку обзор проводимых другими авторами исследований показал, что социально-экономический статус и состояние здоровья влияет на удовлетворенность пациентов,
наличие собственной аптеки время ожидания приема эмпатия информация от врача знание о заболевании питание (автоматы с кофе и снэками) профессионализм врача результаты лечения стоимость лечения чистота помещения уважение к пациенту вежливость персонала
31 6 7 6 7 78
5
70
7
83
87
87
89
91
20
40
60
80
100
Рис. 2. Распределение ответов респондентов по значимости для них критериев оценки степени удовлетворенности услугами медицинского учреждения, % (п=410)
а, соответственно, и на выбор параметров оценки.
ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ
Вопрос оценки удовлетворенности пациентом оказываемыми медицинскими услугами за время пандемии приобрел особую значимость. Если ранее в нашей стране в большинстве случаев сотрудники ЛПУ ограничивались стандартным вопросом, причем исключительно в частных клиниках, о том, понравилось или нет у конкретного врача. То сейчас в связи с ростом значимости всей сферы в масштабах страны, встает вопрос о формировании какой-то относи-
тельно унифицированной методики и параметров оценки, тем более, что, как показывает практика, есть попытки оценивать удовлетворенность пациентов всей системой здравоохранения в целом. Среди значимых для оценки параметров обзор наработок различных экспертов и собственное исследование авторов выявили такие критерии, обладающие актуальностью, как профессионализм и компетентность врача, вспомогательного медицинского персонала, качество административного управления ЛПУ, степень оснащения помещения и кабинетов с целью обеспечения комфортных условий пребывания пациентов.
0
ИСТОЧНИКИ
1. Андрианова Т.А., Толстикова Е.С. Маркетинговые исследования удовлетворенности потребителя на рынке эстетических медицинских услуг г. Перми // Актуальные вопросы современной науки. 2009. № 8. С. 31—46.
2. Haytham S. D. Assessment of patients' satisfaction in Ain Shams University Hospitals // Egyptian Journal of Bronchology. 2015. Pp. 211-220.
3. Cosma S.A., Bota M., Fleseriu C., Morgovan C., Уа/eanu M., Cosma D. Measuring Patients' Perception and Satisfaction with the Romanian Healthcare System // Sustainability 2020, 12 (4) - https://www.mdpi.com/2071-1050/12/4Z 1612/xml.
4. Qadri S.Sh, PathakR, SinghM., Ahluwalia S.K., Saini Sh, GargAn P.K. Assessment of Patients Satisfaction with Services Obtained From a Tertiary Care Hospital in Rural Haryana // International Journal of Collaborative Research on Internal Medicine & Public Health. Vol. 4 No. 8 (2012). Pp. 1524-1537.
5. Merkouris A, Andreadou A, AthiniE., HatzimbalasiM., Rovithis M., Papastavrou E. Assessment of patient satisfaction in public hospitals in Cyprus: a descriptive study // Health science journal. Volume 7 (2013), issue 1, pp. 28-40.
6. Afework E., YabebalA., SewunetA., Belachew T. Patient's satisfaction and associated factors towards nursing care in Dessie Referral Hospital, Northeast Ethiopia // Clincal Journal Nursing Care and Practice. 2019. № 3: pp. 053—058.
7. Chandra S., Ward P., Mohammadnezhad M. Factors Associated With Patient Satisfaction in Outpatient Department of Suva Sub-divisional Health Center, Fiji, 2018: A Mixed Method Study // Front. Public Health, 02 July 2019 - https:// www.frontiersin.org/articles/10.3389/fpubh.2019.00183/full.
8. Abera R.G., AbotaB.A., Legese M.H., NegessoA.E. Patient satisfaction with clinical laboratory services at Tikur Anbessa specialized hospital, Addis Ababa, Ethiopia // Patient Preference and Adherence. 2017:11. pp. 1181-1188.
9. Tsai Th.C., OravE. J., Jha A.K. Patient Satisfaction and Quality of Surgical Care in US Hospitals // Annals of Surgery: January 2015. Vol 26, Issue 1, pp. 2 — 8 — https://journals.lww.com/annalsofsurgery/Abstract/2015/01000/ Patient_Satisfaction_and_Quality_of_Surgical_Care.2.aspx.
10. ГрининВ.М., СаркисянМ.С., КузнецоваН.К., СувороваМ.Н., ЕмелинаГ.В. Сервисные и клинические составляющие оценки удовлетворенности пациентов, получавших стоматологическую помощь на основе дентальной имплантации в частных стоматологических организациях // Стоматология 6, 2016, выпуск 2, стр. 123—124.
11. Жильцова Е.Е., ЧахоянЛ.Р., Коновалов О.Е., Ходорович М.А. Удовлетворенность больных хроническими дерматозами получаемой медицинской помощью // Исследования и практика в медицине. 2019. Т. 6. № 4. С. 168—173.
12. Карпов О.Э., МахневД.А Методика организации опросов пациентов для оценки удовлетворенности качеством медицинского обслуживания // Вестник Национального медико-хирургического Центра им. Н.И. Пирогова. 2009. Т. 4. № 1. С. 68—72.
13. КуприяновР.В., ЖарковаЕ.В.,ХайруллинР.Н. Оценка удовлетворенности пациентов в медорганизации (опыт МКДЦ) // Менеджер здравоохранения. 2018. № 5. С. 42—49.
14. СандаковЯ.П., КочубейА.В., КочубейВ.В., Евдошенко О.А. Оценка удовлетворенности пациентов // Вестник Всероссийского общества специалистов по медико-социальной экспертизе, реабилитации и реабилитационной индустрии. 2019. № 3. С. 84—91.
15. СпиридоновА.В., СабировЛ.Ф. Оценка удовлетворенности качеством медицинских услуг пациентами с болезнями органов пищеварения // Практическая медицина. 2012. № 3 (58). С. 113—114.
16. Утеулин М., Ошибаева А.Е., Уалиева А.Е., Нурбакыт АН. Оценка удовлетворенности пациентов и медицинских работников качеством оказываемых услуг // Вестник Казахского национального медицинского университета. 2018. № 3. С. 344—347.
DOI: 10.24412/2071-3762-2021-11297-19-27
Assessment of Patient Satisfaction with the Services of Medical Centers Tsvetkova Anna Borisovna,
Ph.D, associate professor of the department of marketing Plekhanov Russian University of economics; Stremyanny lane, 36, Moscow, Russia, 117997 (Tsvetkova.AB@rea.ru)
Nikishkin Valeriy Viktorovich,
Doctor of Economics, Professor, Head of the Marketers Guild Scientific Council, Head of the Educational and Scientific Laboratory of Professional Training of Educational Organizations Employees, Professor of the Marketing Department, Plekhanov Russian University of Economics; Stremyanny lane, 36, Moscow, Russia, 117997 (valeriynik@yandex.ru)
In recent years the focus on measuring patient satisfaction has increased. Such studies are regarded as valuable, if they are made by public institutions at the national level and recognized international organizations or made by researchers from medical and economic fields. Patient satisfaction has become an established outcome indicator of the quality and the efficiency of the health care systems. It characterizes the degree of correspondence between the patient's expectations and the real level of quality of the medical services provided that he receives. Since satisfaction is a key multidimensional indicator for management in the healthcare system, its study is evaluated quite highly in practical terms. At the same time, it is worth noting another point that in fact, the client of a medical institution does not evaluate the results of treatment, but the degree of realization of his expectations in the process of providing medical services. The publication discusses various approaches to assessing patient satisfaction used in Russian and foreign practice and consisting of a number of parameters, starting with consultation and ending with issues of doctor-patient communication and much more. Of the most common evaluation criteria, one can find such as responsiveness, empathy, politeness, professionalism of the doctor, quality of food. Interpersonal communication skills and professional knowledge of the doctor are the most significant in terms of weight in assessing patients.
Keywords: patient satisfaction; marketing research; indicator of the quality and the efficiency of the health care systems. REFERENCES
1. Andrianova, T.A.; Tolstikova, E.S. (2009) Marketing research of consumer satisfaction in the market of aesthetic medical services in Perm. Current issues of modern science, 2009, No. 8, pp. 31—46.
2. Haytham, S. Diab (2015) Assessment of patients' satisfaction in Ain Shams University Hospitals. Egyptian Journal of Bronchology, 2015, Pp. 211-220.
3. Smaranda Adina Cosma, Marius Bota, Cristina Fleseriu, Claudiu Morgovan, M?d?lina V?leanu and Dan Cosma (2020) Measuring Patients' Perception and Satisfaction with the Romanian Healthcare System. Sustainability 2020, 12 (4) — https://www.mdpi.eom/2071-1050/12/4/1612/xml.
4. Qadri, Syed Shuja; Pathak, Rambha; Singh, Mukhmohit; Ahluwalia, S.K.; Saini, Shveta; GargAn, P.K. (2012) Assessment of Patients Satisfaction with Services Obtained From a Tertiary Care Hospital in Rural Haryana. International Journal of Collaborative Research on Internal Medicine & Pubiic Health , Vol. 4, No. 8 (2012), Pp. 1524-1537.
5. Merkouris, Anastasios; Andreadou, Angeliki; Athini, Evdokia; Hatzimbalasi, Maria; Rovithis, Michalis; Papastavrou, Evridiki (2013). Assessment of patient satisfaction in public hospitals in Cyprus: a descriptive study. Health science journal, Volume 7 (2013), issue 1, pp. 28-40.
6. Afework, Edmealem; Yabebal, Asfaw; Sewunet, Ademe; Belachew, Tegegne (2019) Patient's satisfaction and associated factors towards nursing care in Dessie Referral Hospital, Northeast Ethiopia. Clincal Journal Nursing Care and Practice, 2019, No. 3: pp. 053-058.
7. Chandra, S.; Ward, P.; Mohammadnezhad, M. (2018) Factors Associated With Patient Satisfaction in Outpatient Department of Suva Sub-divisional Health Center, Fiji, 2018: A Mixed Method Study. Front. Pubiic Health, 02 July 2019 - https:// www.frontiersin.org/articles/10.3389/fpubh.2019.00183/full.
8. Rodas Getachew Abera, Boaz Arka Abota, Melese Hailu Legese, Abebe Edao Negesso (2017) Patient satisfaction with clinical laboratory services at Tikur Anbessa specialized hospital, Addis Ababa, Ethiopia. Patient Preference and Adherence, 2017:11, pp. 1181-1188.
9. Tsai, Thomas C.; Orav, E. John; Jha, Ashish K. (2015) Patient Satisfaction and Quality of Surgical Care in US Hospitals. Annals of Surgery: January 2015, Vol 26, Issue 1, pp. 2-8 - https://journals.lww.com/annalsofsurgery/Abstract/ 2015/01000/Patient_Satisfaction_and_Quality_of_Surgical_Care.2.aspx.
10. Grinin, V.M.; Sarkisyan, M.S.; Kuznetsova, N.K.; Suvorova, M.N.; Emelina, G.V. (2016) Service and clinical components of satisfaction assessment of patients who received dental care based on dental implantation in private dental organizations. Dentistry, 6, 2016, No. 2, pp. 123-124.
11. Zhiltsova, E.E.; Chakhoyan, L.R.; Konovalov, O.E.; Khodorovich, M.A. (2019) Satisfaction of patients with chronic dermatoses with medical care received. Research and practice in medicine, 2019, vol.6, No. 4, pp. 168-173.
12. Karpov, O.E.; Makhnev, D.A. (2009) Methods of organizing patient surveys to assess satisfaction with the quality of medical care. Bulletin of theNationalMedical and Surgical CenternamedafterN.I. Pirogov2009, vol. 4, No. 1, pp. 68-72.
13. Kupriyanov, R.V.; Zharkova, E.V.; Khairullin, R.N. (2018) Assessment of patient satisfaction in a medical organization (the experience of the ICDC). Health Care Manager, 2018, No. 5, pp. 42-49.
14. Sandakov, Ya.P.; Kochubey, A.V.; Kochubey, V.V.; Evdoshenko, O.A. (2019) Assessment of patient satisfaction. Bulletin of the All-Russian Society of Specialists in Medical and Social Expertise, Rehabilitation and rehabilitation industry, 2019, No. 3, pp. 84-91.
15. Spiridonov, A.V.; Sabirov, L.F. (2012) Assessment of satisfaction with the quality of medical services by patients with digestive diseases. Practical medicine, 2012, No. 3, pp. 113-114.
16. Uteulin, M.; Oshibaeva, A.E.; Ualieva, A.E.; Nurbakyt, A.N. (2018) Assessment of satisfaction of patients and medical workers with the quality of services provided. Bulletin of the Kazakh National Medical University, 2018, No. 3, pp. 344-347.
