CC BY
327
Электронный научный журнал эл№фс°7-28654
«Социальные аспекты здоровья населения» http//vestn¡kmednetru
30.06.2016 г.
DOI: 10.21045/2071-5021-2016-49-3-5
Кобякова О.С.1, Деев И.А.1, Тюфилин Д.С.1, Куликов Е.С.1, Табакаев H.A.1, Воробьева О.О.2
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ: КАК ИЗМЕРИТЬ И СРАВНИТЬ?
Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Сибирский государственный медицинский университет Министерства здравоохранения Российской Федерации, Томск
2Автономная некоммерческая организация высшего профессионального образования «Новый сибирский институт», Новосибирск
Kobyakova O.S.1, Deev I.A.1, Tyufilin D.S.1, Kulikov E.S.1, Tabakaev N.A.1, Vorobyeva O.O.2
SATISFACTION WITH HEATH CARE: HOW TO MEASURE AND COMPARE?
1Siberian State Medical University, Tomsk 2New Siberian Institute, Novosibirsk
Контактная информация: Тюфилин Денис Сергеевич, e-mail: dtufilin @ gm ail .com
Contacts: Denis S. Tufilin, e-mail: [email protected]
Резюме. Комплексный показатель удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи отражает степень реализации пациент-ориентированного подхода в оказании медицинских услуг, ассоциированного с лучшими исходами лечения и более благоприятным финансовым состоянием медицинской организации. В этой связи, полученные при измерении уровня удовлетворенности результаты должны быть использованы в организации медицинской помощи в качестве показателя оценки успешности развития учреждения в направлениях, актуальных для потребителей. История изучения и измерения данного параметра началась в 70х годах прошлого столетия, и на сегодняшний день существует огромное количество инструментов для его оценки, однако среди них нет унифицированного и стандартизированного метода, который был бы валидирован на нескольких языках и применялся на государственном уровне, что определяет актуальность систематизации различных способов измерения удовлетворенности.
В данной работе продемонстрировано разнообразие опросников для измерения уровня удовлетворенности медицинской помощью, проведено их сравнение между собой, а также осуществлен анализ исследований по статистической оценке качества опросников. Кроме того, нами были выделены критерии оценки уровня удовлетворенности, а также приведены некоторые результаты его измерения в разных странах.
На основании обзора был сделан вывод о том, что, несмотря на наличие большого количества разработок по измерению данного параметра, а также их широкое внедрение в
практику, в том числе и на государственном уровне, часть используемых опросников обладает низким качеством, а результаты, полученные с их помощью, несопоставимы друг с другом, что не позволяет отслеживать динамику уровня удовлетворенности, а также перенимать опыт по ее улучшению. Подобная ситуация может быть обусловлена многофакторностью данного параметра, его зависимостью от социокультурных особенностей исследуемой когорты. Вместе с тем очевидным является факт необходимости разработки унифицированного стандартизированного инструмента для оценки удовлетворенности, опирающегося на некоторые социокультурные особенности населения Российской Федерации, с целью формирования в нашей стране подходов для развития пациент-ориентированного здравоохранения.
Ключевые слова: удовлетворённость пациентов; опросники для измерения удовлетворённости; пациент-ориентированное здравоохранение; качество медицинской помощи.
Abstract. Satisfaction with health care is a parameter reflecting degree of patient centeredness in healthcare that is related to best outcomes and better financial position of medical organizations.
Therefore, in health care organization data on patient satisfaction should be used as indicators of successful development of a health care facility in areas relevant to consumers. The history of research and measurement of patient satisfaction with health care takes back to the 1970s and today there are a lot of different tools to measure it. However, there is no unified and standardized method that would be validated in different languages and applicable at the national level. This lack substantiates systematization of different methods to measure patient satisfaction.
This study demonstrates a variety of questionnaires that help to measure patient satisfaction with health care, compares them and analyzes research on statistical evaluation and quality of questionnaires. Furthermore, the authors identified criteria for evaluating satisfaction level as well as presented some results of measuring these criteria in different countries. Based on the review conducted the authors concluded that despite a wide range of tools to measure patient satisfaction as well as their wide implementation including at the national level some of the applied questionnaires have low quality, and the results obtained by them are not comparable making it impossible to track dynamics in the level of satisfaction as well as adopt best practices in its improvement.
Such situation can be explained by multidimensionality of satisfaction with health care and its dependence upon social and cultural peculiarities of the surveyed cohort. However, it is obvious that development of a unified and standardized tool to measure patient satisfaction, based on certain social and cultural peculiarities of the Russia population is necessary to implement patient-centered care in the country.
Key words: patient satisfaction; satisfaction questionnaires; patient-centered healthcare; quality of health care.
Введение. За последние 20 лет в мире произошли качественные изменения в системе здравоохранения, касающиеся, в том числе, развития, так называемого, пациент-ориентированного подхода, основанного на принципах уважения и ориентации на индивидуальные интересы пациента, его нужды, ценности, а также открытость и вовлеченность в процесс принятия решений относительно оказания медицинской помощи [12]. Такой подход имеет ряд преимуществ: при его использовании повышается комплаентность пациентов, реализуется преемственность лечения, и, следовательно, улучшаются показатели здоровья населения [37,36]. Кроме того, у пациентов возникает желание вновь обращаться за помощью в ту медицинскую организацию, в которой реализован пациент-ориентированный подход, а также советовать ее своим друзьям и
родственникам, что благоприятно влияет на финансовое состояние данной медицинской организации [14]. Стоит отметить, что развитие данного направления невозможно без соответствующего уровня качества, и, следовательно, само качество оказания медицинской помощи может быть оценено при помощи показателя, демонстрирующего степень реализации пациент-ориентированного подхода.
Данным показателем является уровень удовлетворенности качеством медицинской помощи, отражающий степень соответствия ожиданиям, интересам, а также нуждам пациента, его представлениям о том, как должна функционировать медицинская организация. Благодаря широкому внедрению измерения данного параметра, появилась возможность реализации оптимального развития медицинских организаций в действительно актуальных для населения направлениях.
Одним из наиболее показательных примеров исследования удовлетворенности пациентов с целью планирования мероприятий по развитию медицинской организации является пятилетняя деятельность Cleveland Clinic (Кливлендская клиника, США) [34], которая, в результате адекватного менеджмента, направленного на реализацию пациент-ориентированного подхода, на сегодняшний день занимает ведущие позиции в рейтингах США по уровню удовлетворенности медицинских организаций [18]. При реализации такого подхода в организации здравоохранения используются классические принципы управления, описанные Анри Фойолем в 1916 г. [7]. Согласно данным принципам какие-либо действия по развитию организации подразумевают оценку исходной ситуации, планирование и проведение мероприятий по усовершенствованию и, наконец, измерение результата принятых мер и разработку дальнейших мероприятий, при этом для медицинской организации наиболее эффективным инструментом для оценки исходных и конечных уровней является измерение удовлетворенности пациентов качеством оказания помощи с использованием опросников [21].
Методы
С целью проведения сравнительного анализа основных инструментов исследования удовлетворенности качеством медицинской помощи, а также оценки их качества был проведен поиск соответствующих исследований, опубликованных в период с 1970 г. (первый научный опыт измерения удовлетворенности) по настоящее время (2015 г.). В качестве маркеров поиска были использованы такие ключевые слова, как «patient satisfaction questionnaire», «patient satisfaction survey», «patient satisfaction measurement», «patient experience study», «healthcare satisfaction survey». Для исследования были использованы базы данных Web of Science, Scopus и Российского индекса научного цитирования (РИНЦ).
Всего было проанализировано 257 публикаций: 15 представлены в базе данных РИНЦ, 164 в Web of Science и 185 в Scopus. Разработке оригинального метода оценки удовлетворенности было посвящено 13 работ, определению факторов, влияющих на уровень удовлетворенности 88 публикаций, 26 статей содержали информацию об оценке качества инструмента измерения удовлетворенности и в 133 исследованиях были определены социокультурные детерминанты уровня удовлетворенности в популяции. Для формирования обзора были отобраны наиболее репрезентативные исследования (41 публикация) в данной сфере.
Результаты
Первые шаги в исследовании уровня удовлетворенности были сделаны в 1970 году, когда B.S. Hulka et al. разработали Satisfaction with Physician and Primary Care Scale (Шкала удовлетворенности работой терапевта и звена первичной медицинской помощи) [41]. Позднее в этом направлении вели исследования J.E. Ware и M.K. Snyder, создав в 1976 году
опросник PSQ (Patient Satisfaction Questionnaire - Опросник по удовлетворенности пациента), который был предназначен для помощи в планировании работы клиник и улучшении качества медицинских услуг [40,24]. Затем в США D.L. Larsen et C.C. Attkisson (1979) разработали опросник CSQ (Client Satisfaction Questionnaire - Опросник по удовлетворенности клиентов) с целью оценки общей удовлетворенности пациентов медицинскими услугами, который был дополнен SEQ (Service evaluation questionnaire -опросник для оценки услуг) теми же авторами в 1984 году [29,8].
Коммерческое измерение удовлетворенности пациентов с целью оценки качества оказываемой медицинской помощи было впервые введено в практику в 1985 году, когда антрополог I.Press и социолог R.Ganey совместно разработали протокол исследования удовлетворенности, а также основали компанию Press Ganey Associates, предлагающую услуги научно-обоснованной оценки деятельности больниц посредством опроса пациентов и разработки методов улучшения показателей удовлетворенности [17]. Подобные услуги быстро набирали популярность, и со временем появилось значительное количество опросников, позволяющих лечебным учреждениям оценивать и улучшать удовлетворенность потребителей.
Оценка удовлетворенности пациентов медицинскими услугами на государственном уровне с 2002 была начата в США, когда CMS (Centers for Medicare & Medicaid Services -Центры по медицинскому уходу и медицинской помощи) в партнерстве с AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality - Агентство по исследованию и качеству в здравоохранении) разработали инструмент HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems - Оценка стационарным больным поставщика медицинской помощи), последняя редакция которого (2012 г.) представляет собой опросник из 32 вопросов, предлагаемый пациентам после выписки [13,22]. В Европе на государственном уровне широко используется опросник PPE-15 (Picker patient experience - Опыт пациента по Пикеру, который состоит из 15 вопросов) [30], так, например, в Великобритании NHS (National Health Service -Национальное агентство по здравоохранению) обязало проводить контроль качества оказания медицинской помощи посредством PPE-15 ежегодно во всех медицинских организациях [31], а в Швейцарии данный опросник рекомендован Национальным координационным и информационным офисом по качеству в 300 больницах [23]. Опросник РРЕ-15 валидирован на английском, французском и испанском языках и представляет собой сокращенную версию опросника Picker's adult in-patient questionnaire (Опросник для взрослых пациентов стационара по Пикеру) - он состоит из 15 вопросов, позволяющих оценить удовлетворенность пациентов по основным моментам, характеризующим качество получения медицинской помощи.
Следует отметить, что по инструкции HCAHPS и РРЕ-15 заполняются пациентами примерно через месяц после выписки из стационара и не охватывают когорту тех, кто получает медицинские услуги амбулаторно, то есть не оценивают качество работы первичного звена медицинской помощи, которое играет важную роль в современной системе здравоохранения, поэтому во многих странах разработаны опросники, решающие данную проблему: в Ирландии, например, существует опросник SWOPS (Satisfaction with Outpatient Services - Удовлетворенность амбулаторной помощью), разработанный в 2003 году [16], а в США используется SOSQ (Seattle Outpatient Satisfaction Questionnaire - Сиэтловский опросник для оценки удовлетворенности амбулаторных пациентов) [15,35].
В таблице 1 представлены некоторые используемые по всему миру опросники, а также приведена краткая информация об их содержании.
Таблица 1
Наиболее часто используемые опросники для оценки уровня удовлетворенности пациента качеством медицинской помощи
Название опросника Автор, страна Год создания Количество вопросов Оцениваемые факторы
PSQ-18 Patient satisfaction questionnaire (Опросник по удовлетворенности пациента) [40,24] J.E. Ware et al. США 1976 18 Общая удовлетворенность, квалификация персонала, межличностные отношения, общение, затраты на лечение, время общения с доктором, доступность/ удобство
PSQ-III Patient satisfaction questionnaire (Опросник по удовлетворенности пациента) [40,24] 51
CSQ-8 Client satisfaction questionnaire (Опросник по удовлетворенности клиентов) [29] C.C. Attkisson, D.L. Larsen США 1979 8 Общая удовлетворенность
PJHQ Patient Judgments of Hospital Quality (Суждение пациента о качестве больницы) [25] H.R. Rubin et al., США 1990 46 Процесс госпитализации, взаимодействие с медсестрами, вспомогательным персоналом и врачом, ежедневной уход, палатные условия, полнота получаемой информации о лечении и при выписке, стоимость, процесс в целом
QPP Quality from the Patients's Perspective (Качество с позиции пациента) [26,33] B.W. Larsson et al., Швеция 1998 68 Медико-технические компетенции, материально-техническое обеспечение, персонифицированность, вовлеченность, обязательность, социокультурная атмосфера, исход лечения
^AHPS Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (Оценка стационарным больным поставщика медицинской помощи) [13,22] CMS совместно с AHRQ, США 20022012 24 Взаимодействие с медсестрами, взаимодействие с врачом, физический комфорт, управление болью, медицинские манипуляции, полнота получаемой информации о лечении и при выписке, обратная связь
PPE-15 Picker patient experience (Опыт пациента по Пикеру) [30] C. Jenkinson et al., В еликобритания 2002 15 Полнота информации и обучения, физический комфорт, эмоциональная поддержка, уважение предпочтений пациента, вовлеченность друзей и родственников, преемственность и непрерывность лечения
SWOPS Satisfaction with Outpatient Services (Удовлетворенность амбулаторной помощью) [16] O. Keegan, H. McGee, Ирландия 2003 37 Процесс регистрации, взаимодействие с медсестрами, взаимодействие с врачом, полнота получаемой информации о лечении и при выписке, уровень обследования, общая удовлетворенность
SOSQ Seattle Outpatient Satisfaction Questionnaire (Сиэтловский опросник для оценки удовлетворенности амбулаторных пациентов) [15,35] V.S. Fan et al., США 2005 21 Гуманистическая шкала оценивает коммуникативные навыки медицинского персонала, и организационная шкалы (от 0 до 100 баллов). Организационная шкала оценивает уровень доступности, продолжительность ожидания и т д.
PPQ Patient perceptions of quality (Ожидания пациента относительно качества) [20] K.D. Rao et al., Индия 2006 16 Доступность медицинской помощи, полнота получаемой информации о лечении и при выписке, поведение персонала, поведение врача, инфраструктура больницы
Анкета по анализу удовлетворенности качеством предоставления медицинских услуг в амбулаторных условиях [3] Министерство здравоохранения Российской Федерации 2013 13 Условия приема, длительность ожидания (приема, консультации, диагностических процедур), условия ожидания, оценка помощи при вызове врача на дом, общая удовлетворенность, возможность рекомендовать медицинскую организацию, полнота получаемой информации о лечении и при выписке
Анкета по анализу удовлетворенности качеством предоставления медицинских услуг в стационарных условиях [3] Министерство здравоохранения Российской Федерации 2013 15 Условия ожидания, общая оценка процедур, отношения с персоналом, оценка условий пребывания (питания, уборка, уход), необходимость и условия оказания платных услуг, общая удовлетворенность, полнота получаемой информации о лечении и при выписке
Анкета по анализу удовлетворенности качеством предоставления медицинских услуг в амбулаторных условиях [4] Министерство здравоохранения Российской Федерации 2015 23 Длительность ожидания (приема, диагностических процедур, консультации узкого специалиста), причина обращения, способ записи, общая удовлетворенность, полнота получаемой информации о лечении и при выписке, частота обращения, компетентность участкового терапевта и узких специалистов, возможность рекомендации
Анкета по анализу удовлетворенности качеством предоставления медицинских услуг в стационарных условиях [4] Министерство здравоохранения Российской Федерации 2015 21 Полнота информации, условия приемного отделения, длительность ожидания, отношения с персоналом в приемном отделении и в стационаре, необходимость оплаты услуг, готовность рекомендации, компетентность персонала, общая удовлетворенность, удовлетворенность уходом
Обсуждение
Краткий обзор приведенных опросников показывает, что большинство из них содержит разделы для оценки отдельных групп факторов, имеющих влияние на удовлетворенность: например, взаимодействие пациента с персоналом (ответы на вопросы, вежливость, внимательность), временные характеристики (время ожидания приема, продолжительность приема у врача) и окружающая среда (физический комфорт, логистика медицинской организации). При этом большинство ответов на вопросы строится по методу Лайкерта - респонденту предлагают оценить какой-либо фактор по шкале, например, от 1 до 9, что позволяет определить степень соответствия определенным ожиданиям пациента относительно какого-либо фактора оказания медицинской помощи. Как уже говорилось ранее, данная степень соответствия и является определением удовлетворенности, однако его понимание варьирует в различных исследованиях.
Стоит отметить, что группы факторов, оцениваемые опросником, отличаются в зависимости от страны, в которой он был разработан: это может означать, что в каждой из
стран один и тот же фактор может иметь различную степень влияния на уровень удовлетворенности - с этим связана сложность валидации, кросс-культурной адаптации опросников, а также сравнения результатов исследования удовлетворенности в разных странах.
Кроме того, существует проблема анализа динамики удовлетворенности в популяции, поскольку проведенные мероприятия по развитию медицинской организации со временем перестают быть значимым фактором высокого уровня удовлетворенности, поэтому поддержание удовлетворенности в пределах неких «базовых» значений является индикатором адекватного менеджмента в здравоохранении. Так, по данным национального исследования HCAHPS в период с октября 2013 года по декабрь 2014 года в США показатели удовлетворенности качеством медицинской помощи изменялись в пределах одного балла, а для некоторых групп факторов остались неизменными, что было интерпретировано CMS как успешный ход реализации пациент-ориентированного здравоохранения [35,25]. В Великобритании в результате анкетирования пациентов при помощи PPE-15 в 2014 году было отмечено увеличение общего уровня удовлетворенности, а также отдельно по некоторым пунктам, однако пациенты не стали более удовлетворены процессами госпитализации, выписки и полнотой получаемой информационной поддержки, при этом NHS также говорит о позитивной тенденции в здравоохранении [26].
В Российской Федерации по данным Службы специальной связи и информации Федеральной службы охраны России (ФСО) с 2006 по 2015 год удовлетворенность медицинской помощью выросла с 30 до 40,4%, кроме того измерение уровня удовлетворенности качеством медицинской помощи проводит Министерство Здравоохранения Российской Федерации при помощи анкеты, рекомендованной к использованию в 2013г. и переработанной в 2015г. [3, 4, 5]. Однако данные инструменты измерения не являются стандартизированными, поскольку методология ФСО не является публичной, и оценка валидации данного измерения невозможна, а рекомендательный характер анкеты Министерства Здравоохранения приводит к тому, что в каждом регионе исследование уровня удовлетворенности проводится с использованием различных методологических подходов. Кроме того, отечественными исследователями проведены многочисленные научные работы по измерению уровня удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в отдельных городах и медицинских организациях, при этом для каждого исследования, как правило, был разработан специальный опросник, и сопоставление полученных разными авторами данных между собой также не представляется возможным [1,6,2].
Исследования, направленные на разработку инструмента для определения уровня удовлетворенности, требуют комплексного подхода и сопряжены с рядом трудностей: во-первых, это необходимость четкого понимания определения термина «удовлетворенность», во-вторых, учет многих показателей, в т.ч. социодемографических, оказывающих влияние на интерпретацию и обоснованность данных, и, в-третьих, результаты измерения при помощи опросника должны быть применимы в практической деятельности организаторов здравоохранения.
В систематическом обзоре 37 публикаций, посвященных разработке и использованию различных методов измерения удовлетворенности пациента, проведенном R.S. Almeida et al. (2015), при оценке качества инструментов использовались критерии COSMIN (Consensus-based Standards for the selection of health Measurement INstruments - Согласованные стандарты по выбору инструментов измерения в сфере здравоохранении) 27], в ходе оценки которых опросникам выставлялась общая оценка - "excellent - превосходно"; "good - хорошо"; "fair -удовлетворительно"; "poor - плохо", кроме того, был выполнен поиск корреляции между высокими оценками и критериями измерения. По итогам анализа большинство работ
получили средние оценки ("good" и "fair"), 11 публикаций получили оценку «excellent» только по одному из критериев, при этом высокие оценки по показателям COSMIN, как правило, были ассоциированы с мультифакториальностью исследований, причем наиболее часто используемыми критериями удовлетворенности были профессиональное взаимодействие пациент-здравоохранение, среда взаимодействия и процесс внутреннего управления. Кроме того, R.S. Almeida et al. (2015) было подробно продемонстрировано, что ни в одном из 37 исследований не был использован полный перечень, предложенный COSMIN для проверки пригодности инструмента измерения, в частности не были проверены свойства надежности, погрешности измерения, содержания действия, проверки гипотез, критерия достоверности, кросс-культурной валидности и ответной реакции, что может свидетельствовать о том, что ни один из предложенных опросников не может быть выбран в качестве "золотого стандарта" [9].
Стоит отметить, что шкала COSMIN не включает в себя все аспекты валидности инструмента измерения, например, интерпретируемость данных, поэтому для оценки качества полученных в ходе измерения результатов существуют Quality Criteria for Measurement Properties (Критерии качества параметров измерения), разработанные С.В. Terwee et al. (2007) [38].
В исследовании M. Beattie et al. (2015), представляющем собой систематический обзор 11 методов измерения удовлетворенности пациента, используемых в разных регионах планеты (HCAHPS, QPP, PPE-15, PPQ и др.) с целью определения наиболее валидных, был проведен анализ опросников не только по шкалам COSMIN и Quality Criteria for Measurement Properties, но и по собственным критериям (экономическая эффективность, приемлемость, воспитательное воздействие), основанным на индексе полезности, разработанном C.P. Van Der Vleuten (1996), который состоит из пяти компонентов (обоснованность, надежность, образовательный потенциал, эффективность и приемлемость стоимости). Согласно полученным данным, большинство опросников имеют высокий уровень валидности (оценки "good" и "excellent"), однако была продемонстрирована тенденция к тому, что показатель пригодности одного из критериев увеличивается за счет другого, например, высокий уровень надежности коррелирует с низкой экономической эффективностью, в то время как высокая внутренняя согласованность ассоциирована с низкой приемлемостью, что, в конечном счете, позволяет сделать вывод о том, что ни один из предложенных опросников не является универсальным, однако, модулируя цель исследования, возможно подобрать наиболее подходящий инструмент измерения, вместе с тем, качество измерения может быть низким [11,10,39].
Выводы
Пациент-ориентированный подход является основой современного здравоохранения во многих странах, и его наличие, оцениваемое уровнем удовлетворенности пациентов, служит индикатором высокого качества оказываемых медицинских услуг, поэтому измерение данного показателя необходимо для оценки адекватности применяемых мер по развитию медицинской организации. При этом зачастую результатом направленного менеджмента становится не повышение уровня удовлетворенности, а его стабильность, что расценивается как позитивная тенденция.
В настоящее время существует большое количество опросников для измерения уровня удовлетворенности качеством медицинской помощи, однако значительная их часть обладает низким качеством, а результаты, полученные с их помощью, несопоставимы друг с другом, что не позволяет отслеживать динамику уровня удовлетворенности, а также перенимать опыт по ее улучшению.
Сложившаяся ситуация объясняется сложностью в детерминации факторов, оказывающих влияние на уровень удовлетворенности качеством медицинской помощи среди жителей Российской Федерации, а также параметров, определяющих уровень ожидания пациентов. В этой связи актуально проведение крупного исследования по изучению детерминант удовлетворенности, которое позволит более грамотно интерпретировать результаты измерения уровня удовлетворенности качеством медицинской помощи существующим опросником, а также улучшить его содержание.
Библиография
1. Алексеева Н.Ю., Пчела Л.П., Макаров С.В. Исследование удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в условиях реформирования здравоохранения. Бюллетень Восточно-Сибирского научного центра Сибирского отделения Российской академии медицинских наук. 2011; 1(1): 259-2бб.
2. Исследование удовлетворенности пациентов доступностью и качеством медицинской помощи в стационарах Санкт-Петербурга (взрослая сеть) в 2014 году. Аналитический отчет МИАЦ. 2014. [Интернет] URL: http://zdrav.spb.ru/ru/reitingi/quality/ (Дата обращения 10.04.201б)
3. Об организации работы по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения. Приказ Минздрава России от 31.10.2013 N 810а. URL: http://www.rosminzdrav.ru/documents/5363-prikaz-minzdrava-rossii-ot-31-oktyabrya-2013-g-810a
4. Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 мая 2015 г. № 240 URL: https://www.rosminzdrav.ru/documents/9072-prikaz-ministerstva-zdravoohraneniya-rossiyskoy-federatsii-ot-14-maya-2015-g-240-ob-utverzhdenii-metodicheskih-rekomendatsiy-po-provedeniyu-nezavisimoy-otsenki-kachestva-okazaniya-uslug-
medits inskimi-organizats iyami
5. Обобщенные результаты социологических исследований отношения населения к системе здравоохранения. [Интернет] URL:
http://www.rosminzdrav.ru/news/2015/09/01/2516-obobschennye-rezultaty-sotsiologicheskih-issledovaniy- tnosheniya-naseleniya-k-sisteme-zdravoohraneniya (Дата обращения 10.04.201б)
6. Светличная Т.Г., Цыганова О.А., Кудрявцев А.В. Оценка удовлетворенности медицинской помощью пациентов амбулаторно поликлинических учреждений (по данным социологического опроса). Архангельск. Открытый архив Северного государственного медицинского университета. 2010. [Интернет] URL: http://oa.lib.nsmu.ru/files/docs/2012-04-19-14-51-34K7Tk.pdf (Дата обращения 10.04.201б)
7. Файоль А. Общее и промышленное управление. Перевод на русский язык: Б. В. Бабина-Кореня. — М.: 1923. [Интернет] URL: http://gtmarket.ru/laboratory/basis/5783
8. About PressGaney Inc. [Интернет]. URL: http://www.pressganey.com/about (Дата обращения 10.04.201б)
9. Almeida R.S., Bourliataux-Lajoinie S., Martins M. Satisfaction measurement instruments for healthcare service users: a systematic review. Cad Saude Publica. 2015 Jan; 31(1): 11-25.
10.Beattie M., Lauder W, Atherton I, Murphy DJ. Instruments to measure patient experience of health care quality in hospitals: a systematic review protocol. Syst Rev. 2014 Jan 4; 3: 4.
11.Beattie M.. Murphy D.J.. Atherton I., and Lauder W. Instruments to measure patient experience of healthcare quality in hospitals: a systematic review. Syst Rev. 2015; 4: 97.
12.Committee on Quality of Health Care in America. Institute of Medicine. Crossing the Quality Chasm : A New Health System for the 21st Century. Washington, DC: National Academy Press; 2001.
13.Elliott M.N., Lehrman W.G., Goldstein E., Hambarsoomian K., Beckett M.K., Giordano L.A. Do hospitals rank differently on HCAHPS for different patient subgroups? Med Care Res Rev. 2010 Feb; 67(1): 56-73.
14.Epstein R.M. and Street R.L.. Jr. The Values and Value of Patient-Centered Care. Ann Fam Med. 2011 Mar; 9(2): 100-103.
15.Fan V.S.. Burman M.. McDonell M.B.. Fihn S.D. Continuity of care and other determinants of patient satisfaction with primary care. J Gen Intern Med. 2005 Mar; 20(3): 226-33.
16.Fan V.S.. Reiber G.E.. Diehr P.. Burman M.. McDonell M.B.. Fihn S.D. Functional status and patient satisfaction: a comparison of ischemic heart disease, obstructive lung disease, and diabetes mellitus. J Gen Intern Med. 2005 May; 20(5): 452-9.
17.Giordano L.A.. Elliott M.N.. Goldstein E.. Lehrman W.G.. Spencer P.A. Development, implementation, and public reporting of the HCAHPS survey. Med Care Res Rev. 2010 Feb; 67(1): 27-37.
18.HCAHPS fact sheet. Centers for Medicare & Medicaid Services. Baltimore. 2013. [Интернет]. URL:
http://www.hcahpsonline.org/files/August 2013 HCAHPS Fact Sheet3.pdf (Дата обращения 09.04.2016)
19.HCAHPS USA Summary analyses: December 2014 table. [Интернет] URL: http://www.hcahpsonline.org /Files/Report_December_2014_States.pdf (Дата обращения 10.04.2016)
20.HCAHPS USA Summary analyses: October-December 2013 table. [Интернет] URL: http://www.hcahpsonline.org/files/ October_December_2013_ Summary _HCAHPS_Results.pdf (Дата обращения 10.04.2016)
21.Hulka B.S.. Zyzanski S.J.. Cassel J.C.. Thompson S.J. Scale for the measurement of attitudes toward physicians and primary medical care. Med Care. 1970; 8(5): 429-36.
22.Jenkinson C., Coulter A., Bruster S. The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries. International Journal for Quality in Health Care. 2002; 14(5): 353-358.
23.Keegan O., McGee H. A guide to Hospital Outpatient Satisfaction Surveys. Practical recommendations and the Satisfaction with Outpatient Services (SWOPS) questionnaire. 2003. [Интернет] URL: http://epubs.rcsi.ie/psycholrep/16/
24.Larsen D.L., Attkisson C.C., Hargreaves, W.A., Nguyen, T.D. Assessment of client/patient satisfaction: Development of a general scale. Evaluation and Program Planning. 1979; 2, 197-207.
25.Larsson B.W., Larsson G. Development of a short form of the Quality from the Patient's Perspective (QPP) questionnaire. J Clin Nurs. 2002; 11: 681-687.
26.Larsson B.W., Larsson G., Munck I.M.. Refinement of the questionnaire 'quality of care from the patient's perspective' using structural equation modelling. Scand J Caring Sci. 1998; 12: 111-118.
27.Mokkink L., Terwee C., Patrick D., Alonso J., Stratford P., Knol D., и др. The COSMIN checklist for assessing the methodological quality of studies on measurement properties of health status measurement instruments: an international Delphi study. Qual Life Res. 2010; 19: 539-549.
28.National Health Service: Results of 2014 National Survey in Healthcare. [Интернет] URL: http://www.nhssurveys.org /Filestore/National_results_f rom_the_2 014_Inpatient_survey.pdf (Дата обращения 10.04.2016)
29.Nguyen T.D., Attkisson C.C., & Stegner B.L. Assessment of patient satisfaction: Development and refinement of a service evaluation questionnaire. Evaluation and Program Planning. 1983; 6(3,4): 299-314.
30.NHS staff Survey 2015. [Интернет] URL:
http://www. nhsstaffsurveys.com/Page/1010/Home/NHS-Staff-Survey-2015/ (Дата обращения 10.04.2016)
31.OECD Reviews on Health System: Switzerland. 2011. [Интернет] URL: www.ub.unibas.ch/digi/a125/sachdok/2012/BAU 1 5753611.pdf (Дата обращения 10.04.2016)
32.Prakash B. Patient Satisfaction. J Cutan Aesthet Surg. 201; 3(3): 151-155.
33.Rao K.D., Peters D.H., Bandeen-Roche K. Towards patient-centered health services in India—a scale to measure patient perceptions of quality. Int J Qual Health C. 2006; 18: 414-421.
34.Robison J. Leading the Way to Better Patient Care. Gallup/Buisness journal [Интернет] 2012; URL: http://www.gallup.com/businessjournal/158840/leading-better-patient-care.aspx (Дата обращения 10.04.2016).
35.Rubin H.R., Ware J.E. Jr., Nelson E.C., Meterko M. The Patient Judgments of Hospital Quality (PJHQ) Questionnaire. Med Care. 1990 Sep; 28(9): 51-56.
36.Stewart M., Brown J.B., Donner A. The impact of patient-centered care on outcomes. J Fam Pract. 2000; 49(9): 796-804.
37.Street R.L. Jr, Makoul G., Arora N.K., Epstein R.M. How does communication heal? Pathways linking clinician-patient communication to health outcomes. Patient Educ Couns. 2009; 74(3): 295-301.
38.Terwee C.B., Bot S.D., de Boer M., van der Windt D.A., Knol D.L., Dekker J., и др. Quality criteria were proposed for measurement properties of health status instruments. J Clin Epidemiol. 2007; 60: 34-42.
39.Van der Vleuten C. The assessment of professional competence: developments, research and practical implications. Adv in Health Sci Educ. 1996; 1: 41-67.
40.Ware J.E., Snyder M.K. and Wright W.R. Development and Validation of Scales to Measure Patient Satisfaction with Medical Care Services. Development and Validation of Scales to Measure Patient Satisfaction with Medical Care Services. Vol I, Part B: Results Regarding Scales Constructed from the Patient Satisfaction Questionnaire and Measures of Other Health Care Perceptions. National Technical Information Service 1976; No. PB 288329.
41.Ware J.E., Snyder M.K., Wright W.R. Development and Validation of Scales to Measure Patient Satisfaction with Medical Care Services. Vol I, Part A: Review of Literature, Overview of Methods and Results Regarding Construction of Scales. National Technical Information Service. 1976; No. PB 288-329
References
1. Alekseeva N.Yu., Pchela L.P., Makarov S.V. Issledovanie udovletvorennosti naseleniya kachestvom meditsinskoy pomoshchi v usloviyakh reformirovaniya zdravookhraneniya [Study of population satisfaction with the quality of medical care in conditions of public health reforming]. Byulleten' Vostochno-Sibirskogo nauchnogo tsentra Sibirskogo otdeleniya Rossiyskoy akademii meditsinskikh nauk. 2011;1(1):259. (In Russian)
2. Issledovanie udovletvorennosti patsientov dostupnost'yu i kachestvom meditsinskoy pomoshchi v statsionarakh Sankt-Peterburga (vzroslaya set') v 2014 godu. [Study of
patients' satisfaction with accessibility and quality of inpatient care in St. Petersburg (adult network) in 2014]. Analytical report MIAC 2014. [Online] 2014 [cited 2016 Apr 10]. Available from: http://zdrav.spb.ru/ru/reitingi/quality/ (In Russian)
3. Ob organizatsii raboty po formirovaniyu nezavisimoy sistemy otsenki kachestva raboty gosudarstvennykh (munitsipal'nykh) uchrezhdeniy, okazyvayushchikh uslugi v sfere zdravookhraneniya [On organization of work to form independent assessment of the quality of public (municipal) health care institutions]. Prikaz Minzdrava Rossii ot 31.10.2013 N 810a. [Online] [cited 2016 Apr 10]. Available from:
http://www.rosminzdrav.ru/documents/5363-prikaz-minzdrava-rossii-ot-31-oktyabrya-2013-g-810a . (In Russian)
4. Ob utverzhdenii Metodicheskikh rekomendatsiy po provedeniyu nezavisimoy otsenki kachestva okazaniya uslug meditsinskimi organizatsiyami. [On approving the Methodological recommendations for providing independent assessment of health care quality in medical organizations]. Prikaz Ministerstva zdravookhraneniya Rossiyskoy Federatsii ot 14 maya 2015 g. № 240 [Online] [cited 2016 Apr 10]. Available from: https://www.rosminzdrav.ru/documents /9072-prikaz-ministerstva-zdravoohraneniya-rossiyskoy-federatsii-ot-14-maya-2015-g-240-ob-utverzhdenii-metodicheskih-rekomendatsiy-po-provedeniyu-nezavisimoy-otsenki-kachestva-okazaniya-uslug-meditsinskimi-organizatsiyami. (In Russian)
5. Obobshchennye rezul'taty sotsiologicheskikh issledovaniy otnosheniya naseleniya k sisteme zdravookhraneniya. [Summarized results of sociological surveys about population perception of healthcare system] [Online] 2015 [cited 2016 Apr 10]. Available from: http://www.rosminzdrav.ru/news/2015/09/01/2516-obobschennye-rezultaty-sotsiologicheskih-issledovaniy-otnosheniya-naseleniya-k-sisteme-zdravoohraneniya. (In Russian)
6. Svetlichnaya T.G., Tsyganova O.A.,Kudryavtsev A.V., Otsenka udovletvorennosti meditsinskoy pomoshch'yu patsientov ambulatorno poliklinicheskikh uchrezhdeniy (po dannym sotsiologicheskogo oprosa) [Assessment of patients' satisfaction with outpatient medical care (according to a sociological survey]. [Online] 2010 [cited 2016 Apr 10] Available from: http://oa.lib.nsmu.ru/files/docs/2012-04-19-14-51-34K7Tk.pdf. (In Russian)
7. Fayol H. Administration Industrielle et Générale, 1916: Industrial and General Administration. Translated by J.A. Coubrough, London: Sir Isaac Pitman & Sons. 1930.
8. About PressGaney Inc. [Online] 2010 [cited 2016 Apr 10] Available from: http://www.pressganey.com/about
9. Almeida R.S., Bourliataux-Lajoinie S., Martins M. Satisfaction measurement instruments for healthcare service users: a systematic review. Cad Saude Publica. 2015 Jan; 31(1): 11-25.
10.Beattie M., Lauder W, Atherton I, Murphy DJ. Instruments to measure patient experience of health care quality in hospitals: a systematic review protocol. Syst Rev. 2014 Jan 4; 3: 4.
11.Beattie M., Murphy D.J., Atherton I., and Lauder W. Instruments to measure patient experience of healthcare quality in hospitals: a systematic review. Syst Rev. 2015; 4: 97.
12.Committee on Quality of Health Care in America. Institute of Medicine. Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century. Washington, DC: National Academy Press; 2001.
13.Elliott M.N., Lehrman W.G., Goldstein E., Hambarsoomian K., Beckett M.K., Giordano L.A. Do hospitals rank differently on HCAHPS for different patient subgroups? Med Care Res Rev. 2010 Feb; 67(1): 56-73.
14.Epstein R.M. and Street R.L., Jr. The Values and Value of Patient-Centered Care. Ann Fam Med. 2011 Mar; 9(2): 100-103.
15.Fan V.S., Burman M., McDonell M.B., Fihn S.D. Continuity of care and other determinants of patient satisfaction with primary care. J Gen Intern Med. 2005 Mar; 20(3): 226-33.
16.Fan V.S.. Reiber G.E.. Diehr P.. Burman M., McDonell M.B.. Fihn S.D. Functional status and patient satisfaction: a comparison of ischemic heart disease, obstructive lung disease, and diabetes mellitus. J Gen Intern Med. 2005 May; 20(5): 452-9.
17.Giordano L.A., Elliott M.N., Goldstein E., Lehrman W.G., Spencer P.A. Development, implementation, and public reporting of the HCAHPS survey. Med Care Res Rev. 2010 Feb; 67(1): 27-37.
18.HCAHPS fact sheet. Centers for Medicare & Medicaid Services. Baltimore. [Online]
2013 [cited 2016 Apr 10] Available from:
http://www.hcahpsonline.org/files/August 2013 HCAHPS Fact Sheet3.pdf
19.HCAHPS USA Summary analyses: December 2014 table. [Online] 2014 [cited 2016 Apr 10]. Available from: http://www.hcahpsonline.org /FilesZReport_December_2014_States.pdf
20.HCAHPS USA Summary analyses: October-December 2013 table. [Online] 2014 [cited 2016 Apr 10] Available from: http://www.hcahpsonline.org/files/ October_December_2013_ Summary _HCAHPS_Results.pdf
21.Hulka B.S., Zyzanski S.J., Cassel J.C., Thompson S.J. Scale for the measurement of attitudes toward physicians and primary medical care. Med Care. 1970; 8(5): 429-36.
22.Jenkinson C., Coulter A., Bruster S. The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries. International Journal for Quality in Health Care. 2002; 14(5): 353-358.
23.Keegan O., McGee H. A guide to Hospital Outpatient Satisfaction Surveys. Practical recommendations and the Satisfaction with Outpatient Services (SWOPS) questionnaire. [Online] 2003 [cited 2016 Apr 10] Available from: http://epubs.rcsi.ie/psycholrep/16/
24.Larsen D.L., Attkisson C.C., Hargreaves, W.A., Nguyen, T.D. Assessment of client/patient satisfaction: Development of a general scale. Evaluation and Program Planning. 1979; 2, 197-207.
25.Larsson B.W., Larsson G. Development of a short form of the Quality from the Patient's Perspective (QPP) questionnaire. J Clin Nurs. 2002; 11: 681-687.
26.Larsson B.W., Larsson G., Munck I.M.. Refinement of the questionnaire 'quality of care from the patient's perspective' using structural equation modelling. Scand J Caring Sci. 1998; 12: 111-118.
27.Mokkink L., Terwee C., Patrick D., Alonso J., Stratford P., Knol D., h gp. The COSMIN checklist for assessing the methodological quality of studies on measurement properties of health status measurement instruments: an international Delphi study. Qual Life Res. 2010; 19: 539-549.
28.National Health Service: Results of 2014 National Survey in Healthcare. [Online]
2014 [cited 2016 Apr 10] Available from: http://www.nhssurveys.org /Filestore/National_results_from_the_2 014_Inpatient_survey.pdf
29.Nguyen T.D., Attkisson C.C., & Stegner B.L. Assessment of patient satisfaction: Development and refinement of a service evaluation questionnaire. Evaluation and Program Planning. 1983; 6(3,4): 299-314.
30.NHS staff Survey 2015. [Online] 2015 [cited 2016 Apr 10] Available from: http://www.nhsstaffsurveys.com/Page/1010/Home/NHS-Staff-Survey-2015/
31.OECD Reviews on Health System: Switzerland. [Online] 2011 [cited 2016 Apr 10]. Available from: www.ub.unibas.ch/digi/a125/sachdok/2012/BAU 1 5753611.pdf 32.Prakash B. Patient Satisfaction. J Cutan Aesthet Surg. 201; 3(3): 151-155.
33.Rao K.D., Peters D.H., Bandeen-Roche K. Towards patient-centered health services in India—a scale to measure patient perceptions of quality. Int J Qual Health C. 2006; 18: 414-421.
34.Robison J. Leading the Way to Better Patient Care. Gallup/Buisness journal [Online] 2012 [cited 2016 Apr 10]. Available from:
http://www.gallup.com/businessjournal/158840/leading-better-patient-care.aspx
35.Rubin H.R., Ware J.E. Jr., Nelson E.C., Meterko M. The Patient Judgments of Hospital Quality (PJHQ) Questionnaire. Med Care. 1990 Sep; 28(9): 51-56.
36.Stewart M., Brown J.B., Donner A. The impact of patient-centered care on outcomes. J Fam Pract. 2000; 49(9): 796-804.
37.Street R.L. Jr, Makoul G., Arora N.K., Epstein R.M. How does communication heal? Pathways linking clinician-patient communication to health outcomes. Patient Educ Couns. 2009; 74(3): 295-301.
38.Terwee C.B., Bot S.D., de Boer M., van der Windt D.A., Knol D.L., Dekker J., et al. Quality criteria were proposed for measurement properties of health status instruments. J Clin Epidemiol. 2007; 60: 34-42.
39.Van der Vleuten C. The assessment of professional competence: developments, research and practical implications. Adv in Health Sci Educ. 1996; 1: 41-67.
40.Ware J.E., Snyder M.K. and Wright W.R. Development and Validation of Scales to Measure Patient Satisfaction with Medical Care Services. Development and Validation of Scales to Measure Patient Satisfaction with Medical Care Services. Vol I, Part B: Results Regarding Scales Constructed from the Patient Satisfaction Questionnaire and Measures of Other Health Care Perceptions. National Technical Information Service 1976; No. PB 288329.
41.Ware J.E., Snyder M.K., Wright W.R. Development and Validation of Scales to Measure Patient Satisfaction with Medical Care Services. Vol I, Part A: Review of Literature, Overview of Methods and Results Regarding Construction of Scales. National Technical Information Service. 1976; No. PB 288-329
Дата поступления: 12.04.2016
