CC BY
35В статье рассматриваются вопросы соотнесения клиентской удовлетворенности и лояльности на основании рациональных и эмоциональных мотивов. Представлено исследование удовлетворенности услугами продовольственного магазина в малом городе. Делается вывод о достаточности достижения и поддержания удовлетворенности у большинства потребителей для организации, функционирующей на локальном рынке и предлагающей стандартную продукцию. В данном случае построение лояльности на эмоциональной основе представляется затруднительным и излишним, так как индивиды при подобных приобретениях товаров повседневного спроса отдают предпочтение рациональному мотиву.
Ключевые слова: удовлетворенность; лояльность; рациональная лояльность; эмоциональная лояльность; маркетинговое исследование.
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ И ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: ЧЕГО ДОСТАТОЧНО ФИРМЕ НА ЛОКАЛЬНОМ РЫНКЕ?
Бондаренко Виктория Андреевна,
д. э. н., профессор кафедры Маркетинга и рекламы, Ростовский государственный экономический
университет (РИНХ) (344002, г. Ростов-на-Дону, Б. Садовая, 69)
b14v@yandex.ru
Молод Анна Сергеевна,
студентка, специальность «маркетинг», Ростовский государственный экономический университет (РИНХ)
(344002, г. Ростов-на-Дону, Б. Садовая, 69)
amolod@mail.ru
В современной рыночной ситуации не вызывает сомнений необходимость проведения регулярных маркетинговых исследований для различных компаний с целью изучения рынка, оценки перспектив развития, отслеживания клиентских ожиданий совершенствования товарного предложения. Большинство фирм стремится создать определенный «запас прочности» для своего устойчивого функционирования на рынке за счет сформированной относительно постоянной клиентской базы, в идеале, имеющей тенденцию к расширению. Это предполагает формирование, на первом этапе, слоя удовлетворенных потребителей,а далее — слоя лояльных клиентов организации.
В реализации маркетинговых решений удовлетворенность потребителей является одним из главных ориентиров, поскольку
расходы на привлечение новых клиентов значительно выше удовлетворения и сохранения уже существующих, равно как и снижение оттока потребителей позволяет стабилизировать прибыль [1]. В случае отсутствия должной работы с клиентской базой и недоучета необходимой информации о потребительских предпочтениях можно потерять до 30% своих потребителей [2]. Соответственно, удовлетворенных клиентов принято рассматривать как уверенность в настоящем, а лояльных клиентов — как своеобразную относительную уверенность компании в будущем.
В отмеченной связи охарактеризуем, что следует понимать под клиентской лояльностью в существующих реалиях. С этой целью приведем ряд определений и точек зрения на сущность клиентской лояльности ряда российских и зарубежных авторов.
Например, Е. Голубков определяет лояльность в качестве «меры приверженности потребителя к определенной торговой марке» [3]. Н. Носова определяет ее, как «положительное отношение и постоянство обращения к услугам одной и той же компании» [4]. Р. Оливер отмечает, что лояльность является «глубокой решимостью постоянно приобретать определенный продукт» [5]. Дж. Хойер определяет лояльность в качестве «чувства, побуждающего индивидов отдавать деньги именно за ваши товары и услуги» [6]. Д. Дирлав трактует ее как «результат психологического контакта между брэндом и потребителем» [7]. К. Кириллова определяет лояльность в качестве «добровольной и долгосрочной верности компании, основанной как на рациональных, так и на эмоциональных ценностях фирмы и ее товаров и услуг для покупате-
ля» [8]. А. Шуллер говорит также о том, что лояльность может проявляться к предприятию или его расположению, а также иметь характер лояльности к марке, сервису или торговым предложениям [9].
Сообразно представленным выше определениям, получается, что клиентская лояльность может быть основана на рациональных мотивах, связанных с экономией собственного времени, денежных средств или иных ресурсов, а может основываться на эмоциональной составляющей, которая возникает в результате личного опыта (контакта с брендом), формирования определенного отношения и воздействия настроений в социуме. Чаще в реальности лояльность возникает на основании комбинации рациональных и эмоциональных мотивов, поскольку, по своей сути, она является одновременно и экономической и психологической характеристикой индивида. Можно также отметить, что рациональная лояльность потребителя в большей степени близка к удовлетворенности, так как основана на осознании наличия полезных свойств, воспринятой ценности, экономии ресурсов и сложившегося позитивного потребительского опыта, то есть на рациональных мотивах.
Получается, что может быть удовлетворенность вместе с рациональной лояльностью, но без эмоциональной; но практически не бывает эмоциональной лояльности без удовлетворенности (это как: может быть лицо без улыбки, но не бывает улыбки без лица).
Эмоциональная составляющая выступает сильным мотивирующим ресурсом, но она может формироваться и проявляться не всегда. Естественным образом, сле-
дует предположить, что создание «сильных эмоций» и стойкой лояльности потребителей к товару или услуге на их основе требует постоянной работы и больших расходов, чем просто доведение информации о правильности и рациональности выбора. Это вызывает вопрос о том, всегда ли есть необходимость добиватьсяимен-но лояльности, а не удовлетворенности потребителей.
Так, например, если речь идет о торговом предприятии, осуществляющем свою деятельность в малом или среднем городе, где ограничен клиентский спрос, то, естественным образом, вопрос о формировании стабильной клиентской базы является актуальным. В случае, если это магазин розничной торговли продуктами питания и им предлагаются потребителям стандартизированные товары различных товаропроизводителей, рекламируемые в центральных и региональных СМИ и представленные также в других торговых точках, то говорить о формировании эмоциональной лояльности весьма проблематично.
Соответственно, в этом случае правильным решением будет отслеживание потребительских предпочтений и мониторинг удовлетворенности, что по принципу «необходимо и достаточно» обеспечит возможность данной организации достаточно успешно функционировать в развиваемой рыночной нише.
В качестве такого примера рассмотрим магазин «Бундес» (г. Новочеркасск, Ростовская область), торгующий продовольствием. Ранее было проведено и представлено исследование [10], согласно которому большинство существующих клиентов (66%) магазина отметили, что ему
следует улучшить свою работу по тем или иным показателям, но на его основе не было возможности оценить удовлетворенность клиентов торговой организации.
Таким образом, была сформулирована цель проведения маркетингового исследования: выяснение степени удовлетворенности клиентов магазина «Бундес»; определение основных предпочтений потребителей; оценка основных пожеланий потребителей по работе магазина.
Для выполнения указанной цели было проведено исследование в виде опроса. Исследование проводилось с 03.04 по 12.04 2015 года в Ростовской области, в магазине «Бундес», по адресу: ул. 26 Бакинских Комиссаров, 2, г. Новочеркасск. Анкеты предлагалось заполнить в зоне укладки посетителями отобранной продукции, около камер хранения. Заполненную анкету посетитель магазина отдавал кассиру.
Предварительно охарактеризуем респондентов, в среде которых проходило исследование.
Из общего количества опрошенных была сделана случайная выборка в 100 человек. В результате большинство опрошенных составили женщины — 71%. Мужская часть населения менее охотно шла на контакт и составила 29% из числа всех опрошенных.
Распределение респондентов по возрасту представлено на рисунке 1.
В числе опрошенных респондентов преобладают посетители в возрасте от 31 до 49 лет, вместе с лицами в диапазоне «старше 50» таких клиентов порядка 70%.
По роду занятий данные отражены на рисунке 2.
Основную массу респондентов составляют работающие граждане.
Обработанные и усредненные данные об уровне доходов респондентов приведены на рисунке 3.
Большинство покупателей имеют средний доход: 10 001-30 000 рублей, — их доля составила 49%, затем идут граждане, доход которых ниже прожиточного минимума (11%), до 4 000 рублей, это в основном студенты (стипендия). 26% опрошенных имеют доход 4 001 — 10 000 рублей; имеющие доход свыше 30 001 рублей составили 14%.
Для респондентов была разработана анкета, в которую входили вопросы, характеризующие состав аудитории опрошенных, что было представлено выше, наряду с вопросами, характеризующими специфику удовлетворенности магазином «Бундес» (Приложение 1). В анкете респонденту предлагалось ответить на 15 вопросов. На основании систематизации и анализа данных по представленным в анкете вопросам были получены результаты, представленные ниже.
Исследование показало, что большинство опрашиваемых, а именно 48%, посещают магазин «Бундес» каждый день. 22% респондентов посещают магазин несколько раз в неделю. 10% опрашиваемых покупают товары магазина «Бундес» несколько раз в месяц, 12% ответили, что посещают магазин «Бундес» раз в несколько месяцев, и 8% из опрашиваемых посещают его впервые. Данные о посещении магазина «Бундес» отражены на рисунке 4.
Следует отметить, что местное население (70% опрошенных) посещает магазин «Бундес» не реже, чем несколько раз в неделю. Очевидно, это во многом обусловлено местом его расположения.
Так, большинство респондентов отметили, что они полностью удовлетворены расположением магазина «Бундес» — 86%. 10%
50% 40% 30% 20% 10% 0%
70%
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
считают, что магазин расположен не очень удобно. Всего 4% опрошенных отметили, что магазин располагается в неудобном для них месте.
На вопрос: «Какую продукцию Вы приобретаете в магазине «Бундес» наиболее часто?» большинство опрашиваемых ответили, что наиболее часто они при-
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
до 20 лет от 21 до 30 лет от 31 до 49
Рис. 1. Возраст опрашиваемых, %
63%
старше 50
работают не работают/на пенсии студенты/учащиеся
Рис. 2. Род занятий респондентов, %
49%
26%
11%
14%
до 4 000 4 001 - 10 000 10 001 - 30 000 свыше 30 000
Рис. 3. Уровень доходов потребителей магазина «Бундес», %
10%
12%
8%
каждый день несколько несколько раз в посещаю
раз в неделю раз в месяц несколько впервые
месяцев
Рис. 4. Данные о посещении магазина «Бундес», %
обретают молочную и мучную продукцию (примерно 35%). На втором месте по частоте покупок оказались колбасные изделия, крупы и овощи с фруктами (около 28%). Также наиболее распространенными ответами являлись: детское питание, алкоголь, сигареты, корм для животных (19%). Данные о приобретаемой продукции в магазине «Бундес» приведены на рисунке 5.
Магазин «Бундес» позиционирует себя на рынке, как магазин с низкими ценами. Поэтому в «Бундес» приходят потребители с относительно низким и средним уровнями доходов, привлекаемые доступными ценами.
Результаты ответов на вопрос о приемлемости цен в магазине, показали, что потребители достаточно резко реагируют на повышение цен. Поэтому, несмотря на то, что магазин «Бундес» незначительно поднял цены на товары, 32% опрашиваемых не удовлетворены уровнем цен на товары и желают, чтобы цены были ниже на определенные группы товаров: молочные продукты, мясо, крупы.
Выкладкой товаров в магазине оказались довольны 72% респондентов. 16% опрошенных не совсем устраивает то, как организована выкладка товаров в магазине. Потребители отметили, что не могут ознакомиться с некоторыми видами товаров из-за узких проходов и низко расположенных полок. 12% отметили, что их не устраивает выкладка товаров в магазине «Бундес», и самой распространенной причиной, которую указали опрошенные, стало частое несоответствие ценников товарам, что может вызвать конфликтные ситуации на кассе. Данные об удовлетворенности по-
требителей выкладкой товаров в магазине «Бундес» отражены на рисунке 6.
Далее, как показал опрос, большинство потребителей отметили, что не совсем удовлетворены качеством представленного товара в магазине «Бундес» и считают, что качество таких товаров, как молочные продукты, колбасные изделия, фрукты, овощи, могло бы быть и лучше. Полностью удовлетворены качеством предлагаемого товара 38% опрошенных, 13% отметили, что качество товара в магазине «Бундес» полностью не соответствует их ожиданиям, а 49% сообщили, что качество могло бы быть лучше, хотя в целом они удовлетворены.
Соответственно, большинство потребителей недовольны качеством представленного в магазине ассортимента товаров, и желают, чтобы магазин «Бундес» более тщательно подходил к вопросу о выборе поставщиков.
По широте охвата товаров, реализуемых в магазине «Бундес», ассортимент является сложным и развернутым, но все же большинство потребителей не совсем удовлетворены представленным ассортиментом товаров. Только 34% опрошенных отметили, что их полностью устраивает представленный ассортимент. И 17% потребителей остались полностью не удовлетворены широтой ассортимента и отметили, что хотели бы видеть на полках магазина большее разнообразие фруктов и овощей и более разнообразный ассортимент молочной продукции, более удобные объемы тары. Данные об удовлетворенности потребителей широтой представленного ассортимента товаров в магазине «Бундес» представлены на рисунке 7.
Проанализировав данные, представленные на рисунке 7, можно сделать вывод о том, что большинство потребителей недовольны широтой представленного ассортимента, и магазину «Бундес» следует более тщательно прорабо-
40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
молочная и колбасные детское питание, другое
мучная изделия, фрукты, алкоголь,
продукция крупы, овощи сигареты, корм
для животных
Рис. 5. Продукция, приобретаемая в магазине «Бундес» наиболее часто, %
16%
12%
80% -72%
60% 40% 20% 0%
устраивает не совсем устраивает не устраивает
Рис. 6. Удовлетворенность потребителей выкладкой товаров в магазине «Бундес», %
тать и скорректировать ассортиментную политику и учесть пожелания своих клиентов.
Полученная информация в отношении качества обслуживания представлена на рисунке 8.
48% опрашиваемых нравится обслуживание в магазине «Бундес». 28% не всегда довольны качеством обслуживания, они считают, что продавцы-консультанты недостаточно вежливы, аккуратны и квалифицированны. 24% покупателей отметили, что на кассах создаются большие очереди, это связано с тем, что не все кассиры находятся на рабочем месте.
Результаты ответа на вопрос: « Что оказывает влияние на выбор магазина «Бундес» для совершения покупок?» представлены на рисунке 9.
Большинство опрошенных (60%) в качестве приоритетного критерия выбрало удобство расположения. Уровень цен и качество обслуживания выбрало по 16% потребителей. Всего 6% в качестве решающего фактора выбрало ассортимент товара. 2% респондентов назвали свой критерий (попался по пути, считает важными все критерии; невозможность в данный момент попасть в более крупный магазин).
Можно сделать вывод о том, что большинство потребителей магазина «Бундес» выбирают его исключительно из-за удобства расположения (близость к дому, работе, учебе).
Также в ходе проведенного исследования выяснилось, что большинство потребителей (61%) считают, что работу магазина «Бундес» следует улучшить по тем или иным показателям, к которым относятся такие, как завышенные цены, недостаточно широкий ас-
сортимент, не всегда качественное обслуживание и другие.
Далее в исследовании респондентам предлагалось ответить на открытый вопрос: «Ваши предложения и пожелания?» Самыми распространенными ответами, которые дали потребители, стали следующие: расширение ассортимента по некоторым группам товаров, предложение о введении скидочных карт, снижение цен на некоторые группы товаров. Также потребители хотят видеть на полках в магазине больше местной продукции.
Таким образом, на основании данных, полученных в результате исследования, был составлен усредненный портрет потребителя, который будет полезен торговому учреждению при разработке предложений, направленных на укрепление и повышение уровня удовлетворенности посетителей магазином «Бундес».
Так, средний потребитель — это женщина в возрасте от 31 до 49 лет. Род занятий — работающая, с ежемесячным доходом примерно 10 001—30 000 рублей. Отдает предпочтение магазину «Бундес» и посещает его не реже нескольких
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
доволен
не всегда доволен
не доволен
Рис. 7. Удовлетворенность потребителей широтой ассортимента, представленного в магазине «Бундес», %
удовлетворены не всегда не удовлетворены
Рис. 8. Удовлетворенность качеством обслуживания в магазине «Бундес», %
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
уровень цен расположение качество ассортимент другое
продукции товаров
Рис. 9. Факторы, оказывающие влияние на выбор магазина «Бундес» для совершения покупок, %
раз в неделю. Выбор ее в основном падает на молочную и мучную продукцию, крупы, фрукты и овощи. Цены и выкладка товаров в магазине «Бундес» в целом устраивают. Качеством и ассортиментом продукции в большинстве случаев не совсем довольна. Она посещает магазин «Бундес» в основном из-за того, что он удобно расположен. Считает, что магазину «Бундес» следует улучшить качество своей работы.
Соответственно, можно сделать вывод, что магазин «Бундес» пользуется довольно высокой популярностью среди населения, проживающего непосредственно в районе, где находится магазин, но руководству магазина необходимо принять меры, для того чтобы укрепить свое положение на рынке и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Резюмируя: нам представляется, что для магазина, развивающего свою деятельность в малом или среднем городе и торгующего стандартными продуктами питания, нет оснований стремиться к формированию лояльности потребителей на эмоциональной основе. Формирование лояльности на эмоциональной основе требует вложений и определенного достаточно высокого уровня доходов у потребителей, чтобы они могли в некоторой степени пренебречь рациональной составляющей. Применительно к приобретению продуктов питания, относящихся к товарам повседневного спроса, степень вовлечения в совершение покупки и эмоциональный фон, как правило, не велики. Акцент имеет смысл делать на рациональной составляющей и отслеживании
удовлетворенности клиентов. Как показало исследование, весомое преимущество дает выгодное расположение магазина. Определенные преимущества в плане роста удовлетворенности могут дать также изменения в ассортименте и качестве обслуживания, коррекция ценовой политики и размещения продукции на полочном пространстве.
Можно подытожить, что для успешного функционирования предприятия розничной торговли в современных рыночных условиях необходимо постоянно проводить исследования подобного рода для выявления клиентских настроений и своевременно и быстро реагировать на них для поддержания удовлетворенности потребителей.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Уважаемый потребитель!
Магазин «Бундес» проводит исследования удовлетворенности потребителей магазина. Пожалуйста, ответьте на вопросы анкеты. Ваши ответы помогут определить сферы деятельности, нуждающиеся в улучшении и повышении уровня качества обслуживания.
1) Насколько часто Вы посещаете магазин «Бундес»?
a) Каждый день
b) Несколько раз в неделю
c) Несколько раз в месяц ф Раз в несколько месяцев е) Посещаю впервые
2) Насколько удобно для Вас расположен магазин «Бундес»?
a) Удобно
b) Не очень удобно
c) Не удобно
3) Какую продукцию Вы приобретаете в магазине «Бундес» наиболее часто?
______(впишите)
4) Устраивает ли Вас уровень цен в магазине «Бундес»?
a) Устраивает
b) Не устраивает (на какие группы товаров?)___
5) Устраивает ли Вас выкладка товаров в магазине «Бундес»?
a) Устраивает
b) Не совсем устраивает (причина)___
c) Не устраивает (причина)____
6) Устраивает ли Вас качество представленного товара?
a) Устраивает
b) Не совсем устраивает(какие товары)___
c) Не устраивает (какие товары)___
7) Довольны ли Вы широтой представленного ассортимента товаров?
a) Доволен
b) Доволен не всегда
c) Не доволен (укажите, что мы можем улучшить)___
8) Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания?
a) Да
b) Не всегда (укажите причину)____
c) Нет (укажите причину)___
9) Что оказывает влияние на выбор магазина «Бундес» для совершения покупок?
a) Уровень цен
b) Расположение
c) Качество продукции ф Ассортимент товара
е) Другое (укажите что именно)____
10) Считаете ли Вы, что работу магазина «Бундес» следует улучшить?
a) Нет
b) Да (укажите что мы можем улучшить)__
11) Ваши предложения и пожелания:___
12) Укажите Ваш пол
a) Женский
b) Мужской
13) Укажите Ваш возраст
a) До 20
b) 21—30
c) 31—49
ф Больше 50
14) Укажите род Ваших занятий
a) Работающий
b) Учащийся, студент
c) Не работающий
15) Отметьте уровень Ваших доходов
а) Свыше 30 001 а) 10 001—30 000
a) 4 001 — 10 000
b) До 4 000
Благодарим за участие в нашем опросе!
ИСТОЧНИКИ
1. Алешин А. Ориентация на потребителя — ключевой фактор успешной деятельности предприятия // Стандарты и качество (электронный ресурс). 2006. № 5. — Режим доступа: http:www/center.ru/r¡as¡te/ ¡паех.р^т!?раде=1@Ш!=^_88@И=1280.
2. Глушакова Т.И. Измерение удовлетворённости потребителей и управление предприятием // Продовольственный бизнес [Электронный ресурс]. 2002. № 1. — Режим доступа: http://foodmart.faktura.ru/scdp/ page?serv¡ce¡d=29135&prfx_oЬj=331874&sc=news&or¡g¡n=content&event=!¡nk(v¡ewdeta¡!s)&oЬj=331867.
3. Маркетинг. Словарь терминов / Е. П. Голубков. М.: Дело и Сервис, 2012. С. 76.
4. Носова Н.С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов. М.: Дашков и К; Саратов: ООО «Анлейс», 2012. С. 7.
5. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей / Т.Л. Кейнингем [и др.]. М.: Добрая книга, 2007. С. 23.
6. Хойер Д. Война за клиента. Лояльность раз и навсегда. Минск: Попурри, 2010. С. 13.
7. ДирлавД Избранные концепции бизнеса. Теории, которые изменили мир. М.: «Олимп-Бизнес», 2007. С. 52.
8. Кирилова К.В. Сегментирование потребителей с учетом их лояльности к организации // Теория и практика общественного развития . 2013. № 8. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/segmentirovanie-potrebiteley-s-uchetom-ih-loyalnosti-k-organizatsii.
9. SchullerA.M. Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten. Zürich, 2011. Р. 90.
10. Бондаренко В.А, Молод АС. Исследование удовлетворенности потребителей продуктового магазина «Бундес» // Концепт: Современные научные исследования: актуальные теории и концепции. Выпуск 3. 2015. ART 65072. — URL: http://e-koncept.ru/teleconf/65072.html. ISSN 2304-120X.
Satisfaction and Loyalty: which is Enough for the Company on the Local Market? Bondarenko Victoria Andreevna,
doctor of Economics, associate Professor of Marketing and advertising department of the Rostov state economic University (RINKH); B. Sadovaya, 69, Rostov-on-Don, 344002, Russia (b14v@yandex.ru)
Molod Anna Sergeevna,
student of the Rostov state economic University (RINH), specialty «marketing»; B. Sadovaya, 69, Rostov-on-Don, 344002, Russia (amolod@mail.ru)
The article takes questions of the customer satisfaction and loyalty correlation on the basis of rational and emotional motives. The authors present marketing research of satisfaction with the food store service in a small town. The conclusion is made about the sufficiency of achieving and maintaining the satisfaction of the majority of consumers for the organization, operating on the local market and offering a standard product. In this case loyalty on an emotional basis is unnecessary and difficult to reach, as individuals with such purchases of everyday products give preference to the rational motive.
Keywords: satisfaction; loyalty; rational loyalty; emotional loyalty; marketing research.
REFERENCES
1. Aleshin, A. (2006). Orientatsiya na potrebitelya - klyuchevoy faktor uspeshnoy deyatelnosti predpriyatiya [Customer Orientation — a key factor in the success of the enterprise]. Standarty ikachestvo [Standards and quality], 2006, no. 5. Available at: http:www/center.ru/riasite/index.phtml?page=1@tbl=tb_88@id=1280.
2. Glushakova, T.I. (2002). Izmerenie udovletvorennosti potrebiteley i upravlenie predpriyatiem [Measurement of customer satisfaction and the management of the enterprise]. Prodovolstvenniy biznes [Food business], 2002, no. 1. Available at: http://foodmart.faktura.ru/scdp/page?serviceid=29135&prfx_obj=331874&sc=news&origin=content&event =link(viewdetails)&obj=331867.
3. Marketing. Slovak terminov [Marketing. Glossary of terms] (Eds. E.P. Golubkov). Moscow, Delo i servis [Business and Service] Publ., 2012, p. 76.
4. Nosova, N.S. (2012) Loyalnost" klientov, ili kak uderzhaC starykh iprivleh novikh klientov[Customer Loyalty, or How to keep old and attract new customers]. Moscow, Dashkov and K Publ.; Saratov, LLC «Anglais» Publ., 2012, p. 7.
5. Mify o marketinge iloyalnostipotrebiteley [Myths about marketing and consumer loyalty]. T.L. Keiningham [and others]. In Russian. Moscow, Dobraya kniga [Good book], 2007, p. 23.
6. Hoyer, D. (2010) Voyna za klienta. Loyalnost" razi navsegda [War for the customer. Loyalty once and for all]. In Russian. Minsk, Popurri Publ., 2010, p.13.
7. Dirlav, D. (2007) Izbrannie kontseptsiibiznesa, Teorii, kotorie izmenilimir [Selected business concept. The theory that changed the world]. In Russian. Moscow, Olymp-Business Publ., 2007, p. 52.
8. Kirilova, K.V. (2013) Segmentirovanie potrebiteley s uchetom ikh loyalnosti k organizatsii [Segmentation of consumers based on their loyalty to the organization]. Teoriya ipraktika obshchestvennogo razvitiya [Theory and practice of social development], 2013, no. 8. Available at: http://cyberleninka.ru/article/n/segmentirovanie-potrebiteley-s-uchetom-ih-loyalnosti-k-organizatsii.
9. Schuller, A.M. (2011) Kunden aufder Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten. Zurich, 2011, p. 90.
10. Bondarenko, V.A.; Molod, A.S. (2015) Issledovanie udovletvorennosti potrebiteley produktovogo magazina «Bundes» [Research customer satisfaction grocery store «Bundes»]. Kontsept: Sovremennie nauchnie issledovaniya: aktualnie teorii i kontseptsii [Concept: Modern research: relevant theory and concepts], Issue 3, 2015. ART 65072. Available at: http://e-koncept.ru/teleconf/65072.html. ISSN 2304-120X.
