CC BY
44Цхададзе Н.В
ТРАНСФОРМАЦИЯ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЖИЗНИ ЧЕЛОВЕКА В УСЛОВИЯХ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ2
Ключевые слова: банковский сектор, дистанционное обслуживание клиентов, удаленный доступ к счетам, управление счетами, платежи и переводы, банкинг с помощью телефонной связи, электронный банкинг, Интернет -банкинг, мобильный банкинг, WAP -банкинг, SMS банкинг.
Keywords: banking sector, remote customer service, remote access to accounts, account management, payments and transfers, banking via telephone, electronic banking, Internet banking, mobile banking, WAP banking, SMS banking.
Одним из наиболее важных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие систем дистанционного обслуживания клиентов банка. Создание и развитие условий для предоставления услуг клиентам дистанционно выводит банк на совершенно новый уровень сервиса. С одной стороны, быстрый рост ро з-ничного сектора диктует доступные и эффективные механизмы взаимодействия клиентов с банком или друг с другом. С другой - качественное предоставление подобных услуг дает определенное преимущество на высококонкурентном банковском рынке.
Дистанционное банковское обслуживание - комплекс определенных услуг, с помощью которых клиенты банка могут удаленно выполнять различные банковские операции. Для этого им достаточно воспользоваться своим компьютером или телефоном, посещать само отделение банка больше не требуется. Дистанционные технологии предоставляют клиенту максимум удобства в использовании банковских услуг и минимум временных и финансовых затрат на всех стадиях работы с банком.
Для банка любые системы дистанционного банковского обслуживания способствуют росту показателей эффективности его работы, уменьшению издержек без потери качества продукта, а главное, существенно увеличивают клиентскую базу, что немаловажно для банков в условиях конкуренции на рынке. Именно поэтому сегодня уже почти каждый банк имеет систему дистанционного банковского обслуживания для юридических лиц и развивает пути дистанционного взаимодействия с физическими лицами.
Основным принципом всех систем дистанционного банковского обслуживания является обмен различной информацией между клиентом и банком на расстоянии. При этом со стороны банка обеспечивается должный уровень безопасности и конфиденциальности подобного общения, потому что сегодня дистанционно клиент банка может не только получить информацию о своих счетах, но и управлять ими, совершать различные операции. В арсенале клиента находятся такие возможности, как удаленный доступ к счетам, платежи и переводы, а также открытие вкладов и большое количество материалов информационного характера, такие как курсы валют или расположение ближайших банкоматов. Для получения всего этого набора возможностей клиенту достаточно иметь какой -либо канал связи (телефонная связь или Интернет), техническое устройство (компьютер или телефон) и специализированный програм м-ный продукт, предоставляемый банком.
Именно поэтому дистанционное банковское обслуживание иногда называют электронным банкингом, включая сюда такие понятия, как Интернет-банкинг, мобильный банкинг, WAP-банкинг, SMS и другие. Рассмотрим подробнее каждое из направлений и выделим его особенности.
Банкинг с помощью телефонной связи. Раньше всех появилась телефонная связь и до появления современных технологий развития сети Интернет была очень распространенным каналом. Клиенты могли получить любую информацию по счетам, а также консультацию по продуктам, достаточно было позвонить в банк. Подобный механизм остался и сегодня, хотя он был гораздо сокращен благодаря внедрению канала общения через сеть Интернет, потому что был достаточно дорогой. Банки содержали большой штат сотрудников call-центра для предоставления своих услуг с помощью телефонной связи, хотя не брали с этого никаких комиссионных, что порождало высокие издержки их деятельности.
Платежно-справочные терминалы и банкоматы. В качестве еще одного канала дистанционного банковского обслуживания специалисты выделяют механизмы самообслуживания, такие как платежно-справочные терминалы, банкоматы и другое. Данный вид дистанционных банковских услуг требовал высоких вложений со стороны банка на начальных этапах развития. Производство и закупка соответствующего оборудования, создание технической базы для использования, развитие всей инфраструктуры и разработка логистики инкассации подобных устройств. Несмотря на это банкоматы появлялись повсеместно, и на сегодняшний день у крупных банков представлены обширные сети данных машин для удобства их клиентов. Также растет и перечень предоставляемых услуг, совершенствуется безопас-
1 Цхададзе Нелли Викторовна - д.э.н., профессор, Финансовый университет. E-mail: nelly-ic@mail.ru
2 Доклад на Международной научно-практической конференции «Искусственный интеллект и цифровизация экономики».
ность использования, ну и самое главное преимущество среди других систем дистанционного банковского обслуживания - банкоматы позволяют обеспечить клиента наличностью, которая ему необходима.
Интернет -банкинг. Одним из самых перспективных и быстро развивающихся каналов предоставления банковских услуг на сегодня является сеть Интернет. Развитие различных информационных технологий позволило банкам предоставлять своим клиентам не только информационные и консультационные услуги, но и огромный спектр клиентских запросов и активных операций, такие как платежи и переводы. Производятся они посредством личного компьютера или мобильного телефона клиента с возможностью выхода в Интернет.
Особенностью последнего из перечисленных каналов является тот факт, что взаимодействие банка с клиентом даже в сети Интернет строго регламентируется нормативами Банка России. Среди прочих, есть четкие положения по оформлению сайтов банков, которые предоставляют свои услуги через них [8]: на странице сайта должно быть представлено полное фирменное наименование кредитной организации, включенное в ЕГРЮЛ; должен быть размещен регистрационный номер, который Банк России присвоил данной кредитной организации; сокращенное фирменное наименование на русском языке и т.д.
Банк России также следит за безопасностью предоставления дистанционного банковского обслуживания, поэтому все операции клиента подвержены различным методам шифрования. Это особенно важно для юридических лиц, являющихся клиентами банка, потому что под угрозой может находиться вся их деятельность.
«Клиент-Банк». Возможность осуществления дистанционного банковского обслуживания через персональный компьютер носит название «Клиент- Банк». Зачастую банк предоставляет своим клиентам поддержку при установке и использовании подобных систем, что повышает уровень сервиса со стороны банка. Данную систему принято разделять на два типа:
- Классический Банк-Клиент, как его еще называют «толстый клиент», при котором на персональный компьютер клиента банка устанавливается специальная программа. С помощью ее на компьютере хранятся все данные клие н-та: платежные поручения, выписки по счетам и т.д.
- «Тонкий клиент» или Интернет-Клиент - взаимодействие с банком напрямую по сети Интернет через браузер. В этом случае вся информация о действиях пользователя хранится на серверах банка.
Для бесперебойной и эффективной работы системы дистанционного банковского обслуживания необходимо привлечение высококвалифицированных специалистов. К ним относятся финансовые специалисты, эксперты в области информатизации и информационной безопасности, юристы и многие другие профессии. Важно наладить работу структур банка по предоставлению дистанционного обслуживания с целью предотвращения различных ошибок и «слабых мест» в работе, что может сказаться на появлении существенных финансовых потерь и падении преим уществ банка.
Дистанционное банковское обслуживание в странах мира: к истории вопроса. Впервые дистанционное банковское обслуживание появилось в Соединенных Штатах Америки, что естественно, т.к. банковская система данного государства является одной из самых первых и на сегодняшний день является самой крупной и надежной в мире. Еще одной причиной появления и развития Интернет-банкинга в Америке является существовавшее в середине 1990-х годов прошлого века ограничение на открытие филиалов своих банков. Таким образом, в 1995 году был открыт первый банк, предоставляющий свои услуги по средствам сети Интернет - Security First Network Bank.
В дистанционном банковском обслуживании США является страной -лидером в современном мире. Развитие всех направлений информационных технологий способствуют этому. Сегодня почти каждая вторая семья в США имеет компьютер, не говоря уже о телефоне, и статистические данные совсем не кажутся астрономическими.
В настоящий момент практически 90% банков Америки проводят обслуживание своих клиентов дистанционно. Они предлагают достаточно разнообразный диапазон услуг, к которым относится обмен валюты, оформление кредитов, открытие вкладов и возможность его страхования, контроль за перемещением средств со счетов, а также участие в торгах на фондовых биржах.
Главной особенностью функционирования систем дистанционного банковского обслуживания в США является то, что большинство перечисленных услуг клиент получает бесплатно, и только за некоторые из них банк взимает комиссию, в очень небольшом размере. Также банки Америки гордятся тем, что их система безопасности при использовании Интернет-банкинга является одной из самых надежных.
Вслед за Америкой дистанционное банковское обслуживание нашло широкое распространение в Европе. Большинство видов предоставляемых операций и сама система дистанционного банковского обслуживания были схожи с американской моделью, но стоит отметить некоторые новшества, которые принес европейский Интернет -банкинг. Появилась возможность оплаты коммунальных и прочих обязательных услуг, а также возможность планир о-вания своих финансовых затрат.
С целью уменьшения издержек и увеличения скорости предоставляемых услуг, основополагающими тенденциями европейского развития дистанционного банковского обслуживания являются: применение стратегий многоканального обслуживания физических лиц; перевод систем дистанционного обслуживания клиентов на аутсорсинг; создание различными банками совместных систем дистанционного обслуживания; повышение качества предоставляемых услуг и их безопасность; комплексное обслуживание за счет увеличения доступных видов услуг.
Дистанционное банковское обслуживание в современной России. По сравнению с США и Европой, развитие дистанционного банковского обслуживания в России значительно отстает. На это есть свои объективные причины, например, не стоит забывать, что данные системы развиваются в нашей стране относительно недавно и уже показывают неплохие темпы роста. Именно поэтому хочется сделать вывод о том, что у российского рынка присутствует неплохой потенциал.
Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report недавно представило результаты проводимых исследований среди пользователей, использующих системы дистанционного банковского обслуживания. В основу исследования лег опрос более трех тысяч россиян, который затем был скоррелирован с общей численностью населения нашей страны. Основные выводы, к которым привел опрос
- 41,6 млн. наших сограждан совершают хотя бы одну активную операцию в сети Интернет в месяц;
- 39,4 млн. - активные пользователи мобильного и SMS -банкинга;
- 35,4 млн. используют Интернет -банкинг, из которых 70% клиенты Сбербанк Онлайн;
- 29 млн. человек платят в сети Интернет банковской картой;
- 17,5 млн. - владельцы электронных кошельков.
Здесь приведены не все показатели, но тенденция прослеживается ярко. Люди в России хотят и готовы к дальнейшему развитию систем дистанционного банковского обслуживания. Они осваивают современные технологии, повышают свою экономическую грамотность и увеличивают степень доверия к банкам, что очень важно при осуществлении любых финансовых операции на расстоянии.
По данным агентства J'son & Partners Consulting структура платежей различными сервисами ДБО значительно различается.
10 9
8 7 6
5 4 3 2 1 0
SMS-банкинг Мобильный банкинг Интернет-банкинг
■ Мобильная связь ■ Денежные переводы ■ ЖКХ и другие обяз платежи ■ Другое
Рисунок 1.
Структура платежей через сервисы ДБО в России2
По данным на рис. 1 можно сделать вывод, что структуры платежей совершенно непохожи друг на друга. Таким образом, клиенты банков для совершения различных активных операций выбирают разные формы дистанционн ого обслуживания. Например, на рис. 1 видно, что мобильную связь клиенты оплачивают в основном с помощью SMS -банкинга (больше 80%), а на втором месте Мобильный банкинг. Совсем малую долю в выполнении подобных операций занимает Интернет-банкинг. Это связано с удобством и простой совершения подобных операций по средствам SMS и Мобильного банкинга. Телефон всегда под рукой, данная операция не требует дополнительных по дтвержде-ний, клиентам банка достаточно отправить SMS, в котором требуется просто указать сумму зачисления на счет своего мобильного номера, и средства поступят на счет.
По данным агентства «Рустелеком», в сегменте физических лиц объем федерального рынка Интернет-банкинга в 2017 году, по сравнению с 2014 годом, вырос с 1,7 до 2,0 трлн. рублей, а количество транзакций снизилось до 79,9 млн. В сегменте юридических лиц объем рынка за аналогичный период вырос с 351,4 до 392,5 трлн. рублей, количество транзакций возросло до 1044,7 млн.
Совершенно по-другому выглядит ситуация, если сравнивать объемы абонентских баз юридических и физических лиц - клиентов Интернет-банкинга (рис. 2).
1 Официальный сайт Аналитическое агентство MarksWebb Rank & Report. - http://markswebb.ru/
2
Составлено автором по данным Аналитического агентства J'son & Partners Consulting - http://web.json.ru.
Рисунок 2.
Объем абонентской базы Интернет -банкинга в России1
По данным Центрального Банка РФ и расчетам «Рустелеком» на рис. 2 можно увидеть количество счетов клиентов, использующих Интернет-банкинг, у юридических лиц всего 4,4 млн, а у физических лиц - 157,1 млн. пользователей. Рост объемов происходит ежегодно, что говорит о положительных тенденциях в использовании данного сервиса. Объемы активных пользователей по каждому из представленных вариантов значительно меньше.
Рисунок 3.
Структура российского рынка Интернет-банкинга по основным участникам, %2
На основе рис. 3 можно сделать вывод о том, что доли среди крупных банков практически повторяют общий объем, занимаемый определенной кредитной организацией в данной отрасли. На долю ПАО Сбербанк выпадает максимальный охват всего рынка, а все пять крупных игроков забирают 75% объема в сегменте B2C.
Подводя итог, отметим стремительно развивающееся в России использование мобильного банкинга. По данным исследования Mobile Banking Rank, в 2018 г. клиентами данного канала услуг дистанционного банковского обслуживания являлись 18 млн. человек в возрасте от 18 до 64 лет. Расширяется набор предоставляемых функций, возможность оплаты штрафов и других обязательных платежей, создание личных шаблонов при выполнении одинаковых операций. На смену call-центрам приходят онлайн-чаты, вшитые в интерфейс мобильного приложения для возможности оперативной поддержки клиента. Сами приложения становятся проще в использовании для удобства и сокращении времени пользователей.
Список литературы и источников
1. Федеральный закон от 06.04.2011 г. № 63-Ф3 «Об электронной цифровой подписи».
1 Составлено автором по данным Аналитического агентства J'son & Partners Consulting. - http://web.json.ru
2 http://www.cbr.ru
2. Положение ЦБ РФ от 03.10.2002 г. № 2-П «О безналичных расчетах в РФ».
3. Положения ЦБ РФ от 12.03.1998 г. № 20-П «О правилах обмена электронными документами между Банком России, кредитными организациями (филиалами) и другими клиентами Банка России при осуществлении расчетов через расчетную сеть Банка России».
4. Письмо Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании».
5. Письмо Банка России от 23.10.2009 № 128-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет».
6. Письмо Банка России от 26.10.2010 № 141-Т «О Рекомендациях по подходам кредитных организаций к выбору провайдеров и взаимодействию с ними при осуществлении дистанционного банковского обслуживания».
7. Письмо Банка России от 27.04.2007 № 60-Т «Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая Интернет-банкинг)».
8. Дистанционное банковское обслуживание. 2017.
9. Лямин Л.В. Применение технологий электронного банкинга. Риск-ориентированный подход. 2015.
10. Цхададзе Н.В. Понятие и сущность банковских рисков // Экономика и менеджмент: от теории к практике. - Ростов-на-Дону, 2018. - С. 21-25.
11. Цхададзе Н.В. Теоретические аспекты маркетинга в системе управления банком // Перспективы развития экономики и менед ж-мента. - Челябинск, 2018. - С. 14-21.
12. Юденков Ю.Н., Тысячникова Н.А., Сандалов И.В., Ермаков С.Л. Интернет-технологии в банковском бизнесе: перспективы и риски. 2015.
13. Bankir.ru - информационное агентство. - http://bankir.ru
14. iFin-2012 - XII Международный Форум, посвященный дистанционным финансовым услугам и технологиям. - http://forumi fin.ru/
15. Издание о высоких технологиях - http://www.cnews.ru
16. Интернет финансы. - http://ifin.ru/
17. Сбербанк России: Официальный сайт. - http://www.sberbank.ru/
18. Аналитическое агентство MarksWebb Rank & Report: Официальный сайт. - http://markswebb.ru/
19. Аналитическое агентство J'son & Partners Consulting: Официальный сайт. - http://web.json.ru
20. Официальный сайт ЦБ РФ. - http://www.cbr.ru
21. Банк ДБО. - http://www.bankdbo.ru/
