Научная статья на тему 'Системы удаленного банковского обслуживания как инструмент многоформатного взаимодействия с клиентом'

Системы удаленного банковского обслуживания как инструмент многоформатного взаимодействия с клиентом Текст научной статьи по специальности «Экономика и экономические науки»

CC BY
768
172
Поделиться
Ключевые слова
БАНКОВСКИЕ УСЛУГИ / ДИСТАНЦИОННОЕ БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ / ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ / МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ / СЧЕТА С ДИСТАНЦИОННЫМ ДОСТУПОМ / АКТИВНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ ОНЛАЙН УСЛУГ / УСТРОЙСТВА САМООБСЛУЖИВАНИЯ / АВТОПЛАТЕЖ / КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР / ПЕРСОНАЛЬНОЕ ФИНАНСОВОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ

Аннотация научной статьи по экономике и экономическим наукам, автор научной работы — Евдокимова С.С.

В статье отмечается, что в последние годы наблюдается процесс интенсивной автоматизации банковской деятельности, связанный с внедрением в кредитных организациях технологий дистанционного банковского обслуживания (ДБО), что позволяет существенно расширить клиентскую базу кредитных организаций и предложение банковских услуг. Необходимо предпринимать меры по повышению эффективности инновационной деятельности российских кредитных организаций. Осуществлена оценка внедрения и использования современных систем ДБО в отечественных коммерческих банках, а также их преимуществ на примере ОАО «Сбербанк России».

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Текст научной работы на тему «Системы удаленного банковского обслуживания как инструмент многоформатного взаимодействия с клиентом»

Удк 336.412

системы удаленного банковского обслуживания как инструмент многоформатного взаимодействия с клиентом

С. С. ЕВДОКИМОВА, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и финансов E-mail: evdokimovalana@mail. ru Волгоградский филиал Финансового университета при Правительстве РФ

В статье отмечается, что в последние годы наблюдается процесс интенсивной автоматизации банковской деятельности, связанный с внедрением в кредитных организациях технологий дистанционного банковского обслуживания (ДБО), что позволяет существенно расширить клиентскую базу кредитных организаций и предложение банковских услуг. Необходимо предпринимать меры по повышению эффективности инновационной деятельности российских кредитных организаций. Осуществлена оценка внедрения и использования современных систем ДБО в отечественных коммерческих банках, а также их преимуществ на примере ОАО «Сбербанк России».

Ключевые слова: банковские услуги, дистанционное банковское обслуживание, интернет-банкинг, мобильный банкинг, счета с дистанционным доступом, активные пользователи онлайн услуг, устройства самообслуживания, автоплатеж, контактный центр, персональное финансовое планирование.

В последние годы наблюдается процесс интенсивной автоматизации банковской деятельности, связанный с внедрением в кредитных организациях технологий ДБО, что позволяет существенно расширить клиентскую базу кредитных организаций и предложение банковских услуг. В развитых странах уже более 20 лет ДБО является основной моделью развития банковского сектора. В нашей стране наблюдается отставание коммерческих банков от

зарубежных в области управления инновационными процессами, что ведет к неконкурентоспособности отечественных банков на международном финансовом рынке. Необходимо предпринимать меры по повышению эффективности инновационной деятельности российских кредитных организаций, для чего необходима оценка использования современных систем ДБО в отечественных коммерческих банках.

Согласно оценкам аналитиков, число пользователей услуг ДБО в мире в 2011 г. достигло 300 млн чел., в 2012 г. - 400 млн чел. (в 2008г. - 200 млн чел.) [1]. Российские пользователи интернет-банкинга составляют примерно 1,5-2 млн чел., т. е. чуть более 1 % населения, или 4,6 % от аудитории российской зоны Интернет (32 млн чел.), причем 90 % пользователей - физические лица [13]. Однако по некоторым оценкам число пользователей интернет-услуг кредитных организаций в нашей стране в 2012 г. возросло на 30 % [2].

Удобство осуществления операций, возрастающая доступность и скорость обслуживания делают ДБО все более привлекательным для россиян. Поскольку количество людей, пользующихся Интернетом, растет с каждым днем, большинство успешных банков переводит интернет-банкинг в разряд приоритетных направлений развития бизнеса.

Классификационная схема разновидностей электронного банкинга по способу организации связи банка с клиентом показана на рис. 1.

Далее рассмотрим динамику развития систем ДБО в российских коммерческих банках за последние годы. Оценка соотношения количества счетов с дистанционным доступом, открытых в кредитных организациях РФ, по сравнению с общим количеством открытых расчетных счетов за 2008-2012гг., показала, что число счетов с дистанционным досту-

пом за анализируемый период возросло в 2,6 раза и составило в 2012 г. 15 % от общего количества открытых банковских счетов (в 2008г. - 8 %), т. е. произошел почти 2-кратный рост за исследуемый период (рис. 2) [9; 10].

Тенденцию роста подтверждает и динамика количества счетов с дистанционным доступом,

ДБО с применением сети Интернет ДБО с применением телефонной сети ДБО с применением интерактивного телевидения ДБО с применением устройств самообслуживания

Банк-клиент Интернет-банк ДБО с применением мобильной связи ДБО с применением стационарной связи TV-banking ДБО с применением банкоматов ДБО с применением платежных терминалов

Мобильный банк Телефонный банк

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

SMS- банкинг Телебанк

Контактный центр

Рис. 1. Классификация видов дистанционного банковского обслуживания 80 0000

70 0000 60 0000 50 0000 40 0000 30 0000 20 0000 10 0000 0

2008

2009

2010

2011

2012

1 Общее количество счетов, открытых в кредитных организациях_

467 912,4

505105,9

539 462,2

601 522,6

670 975,9

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

■ Общее количество счетов с дистанционным доступом, открытых в кредитных организациях_

38 862

46 715,4

59 042,7

79 261,9

99 885,5

Рис. 2. Динамика количества счетов с дистанционным доступом, открытых в кредитных организациях РФ, по сравнению с общим количеством открытых расчетных счетов за 2008-2012 гг., шт.

открытых в кредитных организациях, в территориальном разрезе: например, в Волгоградской области удельный вес количества счетов с дистанционным доступом в общем количестве открытых в кредитных организациях счетов возрос за период с 01.01.2012 по 01.04.2013 с 11,25 % (870,5 тыс. счетов с дистанционным доступом по сравнению с общим количеством открытых счетов - 7 731 тыс. ед.) до 12,9 % (1 096,8 тыс. счетов с дистанционным доступом по отношению к общему количеству открытых счетов -8 491 тыс. счетов). При этом темп роста количества счетов с дистанционным доступом, открытых в кредитных организациях юридическими лицами, составил 7 % (увеличение с 32 до 39 %), физическими лицами - 1,6 % (увеличение с 11 до 12,6 %) [11; 12].

Системы ДБО юридических лиц применяются уже почти всеми банками. Среди 100 крупнейших банков (Топ-100) этот показатель в 2012 г. составил 98 %. Наиболее распространенная система ДБО для юридических лиц - «Интернет-клиент» - установлена в 91,7 % банках [8] (рис. 3).

Дистанционное банковское обслуживание для физических лиц используется в 82,8 % банках. Наиболее распространенная система ДБО - «Интернет-банк» - установлена во всех банках, в которых есть ДБО для физических лиц (75,8 %) [7]. По статистике Банка России, в настоящее время существует около 100 программно-информационных комплексов, реализующих услуги интернет-банкинга. Число организаций - разработчиков систем

интернет-банкинга приблизилось к 50. Кроме того, системы ДБО создают и сами кредитные организации, располагающие специалистами определенной квалификации и аппаратно-программным обеспечением. Ежегодный рост спроса на интернет-услуги в РФ в ближайшие годы, по оценкам экспертов, составит 100 % [16].

Системы удаленного банковского обслуживания для обслуживания физических лиц пока еще распространены не так широко, как для корпоративных клиентов (их используют около 10 % банков). Преимущественно банки используют собственные внутренние разработки (40 % банков из числа этих 10 %) [15].

Для того чтобы добиться роста комиссионных доходов, банкам придется продолжать вложения как в развитие систем интернет-банкинга, так и в продвижение этой услуги. Банки с развитым функционалом систем интернет-банкинга смогли показать более высокие темпы роста на розничном рынке. Средний темп прироста средств физических лиц по ТОП-10 банкам по рейтингу функциональности систем интернет-банкинга составил 37 %. По банкам с минимальной функциональностью систем указанный темп составил только 16 % [5]. Банки, вкладывающие больше инвестиций и усилий в развитие систем ДБО физических лиц, получают лояльную клиентскую базу. Она более устойчива в условиях недостатка ликвидности, а в стабильные периоды быстрее увеличивается.

100% 90 80 70 60 50 40 30 20 10

1 591,1 1 791,1 2 006,4 2 404,2 2 798,5

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

6 206,1 6 368,7 6 600,4 6 959,1

7 226,6

2008

2009

2010

2011

2012

□ Количество счетов юридических лиц с дистанционным доступом ■ Количество расчетных счетов юридических лиц

рис. 3. Оценка соотношения количества расчетных счетов юридических лиц с дистанционным доступом и общего количества счетов юридических лиц за 2008-2012 гг., шт.

0

Согласно исследованиям аналитического агентства MarkswebbRank & Report двухсот крупнейших российских розничных банков, 82 % банков предлагают своим клиентам услугу интернет-банкинга -возможность в той или иной форме управлять банковскими счетами через Интернет. При этом 64 % банков предлагают услугу интернет-банкинга в виде собственного защищенного веб-сайта, а 21 % - предлагают своим клиентам управление счетами через партнерскую систему интернет-банкинга. 47 % банков предлагают своим клиентам мобильный банкинг. За 2012 г. количество банков, предлагающих мобильный банкинг, выросло почти в 2 раза [6].

По оценкам J'son & Partners Consulting, в 2012 г. в России оборот рынка платежей через интернет-банкинг составил 591 млрд руб. (+39 % по сравнению с 2011 г.), оборот рынка платежей через мобильный банкинг составил 8,1 млрд руб. (+39 % по сравнению с 2011 г.), оборот рынка по оплате сервисов и услуг с помощью SMS-банкинга составил 6,8 млрд руб. К 2017 г. оборот платежей через интернет-банкинг достигнет 1,8 трлн руб., оборот платежей через мобильный банкинг составит 29 млрд руб., а оборот платежей через SMS-банкинг составит 31,8 млрд руб. (табл. 1) [15].

Наибольшее количество пользователей среди сервисов ДБО в 2012 г. было в сегменте интернет-банкинга - 9,9 млн пользователей, в то время как платежи через SMS-банкинг и мобильный банкинг совершали 2,4 млн и 0,7 млн пользователей соответственно.

Наиболее востребованный и распространенный в настоящее время вид ДБО - интернет-банкинг. Рост функциональности систем интернет-банкинга для

Таблица 1

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Оборот платежей российского рынка дБО физических лиц с разбивкой по сегментам, млрд руб.

Показатель 2008 г. 2011 г. 2012 г. 2017 г. (прогноз)

Мобильный банкинг 1,8 5,8 8,1 29,0

SMS-банкинг 1,7 4,6 6,8 31,8

Интернет-банкинг 137,5 424,4 591,0 1830,0

Всего... 141,0 434,8 605,9 1 890,7

физических лиц привел к увеличению числа операций, совершаемых пользователями удаленно. Среди открывающихся счетов физических лиц с каждым годом растет их доля с доступом к услугам ДБО (за

2008-2012 гг. увеличение в 2,4 раза) (рис. 4) [15].

За период с 2010 по 2012 г. количество активных

пользователей систем интернет-банкинга увеличилось более в 3 раза [7]. В 2012 г., согласно исследованию агентства «Эксперт РА», 30 % от общего количества банковских транзакций физических лиц совершалось через Интернет (+4 % по сравнению с 2011 г.). При этом доля интернет-платежей в денежном выражении выросла до 12 % (на протяжении

2009-2011 гг. их удельный вес составлял 8-9 %). Аналитики «Эксперт РА» прогнозируют, что доля активных пользователей интернет-банкинга в 2013 г. продолжит расти. По оценке агентства, рост показателя составит 2-3 % за 2013 г. Как следствие, доля банковских онлайн-операций физических лиц в денежном выражении к 2014 г. вырастет не менее чем до 14 % при доле в 12 % за 2012 г. [17].

В качестве примера можно привести контрольные показатели выполнения бизнес-плана по количеству активных пользователей услуги «Интер-

20 % 15 10 5 0

2008

2009

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

2010

2011

2012

ез Доля счетов физических лиц с доступом через Интернет ■Доля счетов физических лиц с доступом через мобильный телефон

рис. 4. Оценка динамики роста доступности услуг ДБО для физических лиц в РФ с 2008 по 2012 г.

нет-банк», а также подключений услуг «Мобильный банк» и «Автоплатеж» отделениями Сбербанка России Волгоградской области. В настоящее время среди держателей банковских карт Сбербанка России у каждого 5-го клиента подключена система интернет-банк и каждый 3-й клиент пользуется мобильным банком. Динамика количества активных пользователей услуг «Сбербанк Онл@йн», «Мобильный банк» и «Автоплатеж» Волгоградского отделения 8621 представлена на рис. 5 [3].

Как свидетельствуют приведенные на диаграмме данные, в 2012 г. происходил активный рост числа пользователей всех онлайн сервисов. Это обусловлено разработкой в 2012 г. программы по активному переводу клиентов в удаленные каналы обслуживания, для реализации которой было создано подразделение «Банк XXI». Услуга оказалась востребована на российском рынке. Так, например, в апреле 2012 г. количество операций, совершаемых с ее помощью, превысило отметку в 400 тыс. При этом только в первом квартале 2013 г. к услуге «Автоплатеж» по региону подключились более 134,8 тыс. чел. [5]. За прошедшее время функционал сервиса «Автоплатеж» существенно расширился и продолжает развиваться. Теперь с его помощью можно не только пополнять счет мобильного телефона, но и оплачивать штрафы ГИБДД с помощью одного SMS-сообщения. Комиссия за оплату штрафов в рамках услуги ниже по сравнению с оплатой в отделении банка (1 %). Сбербанк России проявляет наибольшую активность среди крупнейших игроков рынка автоплатежей, увеличив свою долю по обороту на 11 % с 2008 по 2012 г., что позволило ему к концу 2012 г. занять 46 % от оборота рынка автоплатежей. При этом чуть менее половины пользователей, имеющих активированный автопла-

180 000 160 000 140 000 120 000 100 000 80 000 60 000 40 000 20 000

2010

2011

2012

Рис. 5. Динамика изменения числа активных пользователей онлайн услуг Волгоградского отделения 8621 за 2010-2012 гг.

теж, являются клиентами Сбербанка России. Доля Альфа-банка и «ВТБ24» на рынке автоплатежей по обороту ежегодно снижалась и к концу 2012 г. составила 13 и 7 % соответственно [5].

В 2011 г. отделениями Сбербанка России Волгоградской области было осуществлено 203 274 подключения услуги при плане 300 000 подключений услуги «Мобильный банк» (задание было выполнено на 68 %). Всего на 01.01.2012 по области к услуге «Мобильный банк» было подключено 511 218 клиентов, из которых 63 636 клиентов являлись активными пользователями услуги. Плановое задание по количеству клиентов - активных пользователей услуги «Мобильный банк» на 01.01.2012 составляло 55 514 чел., выполнение плана составило 115 % [4].

Рост рынка ДБО мог бы оказаться еще более впечатляющим, если бы не серьезная конкуренция со стороны платежных терминалов: по оценкам «Эксперт РА», более 35 % всех платежей физических лиц осуществляются именно с их использованием [17]. Например, за 2012 г. в целом по волгоградской территории количество платежей, проведенных через устройство самообслуживания (УСО), составило 509 9318 шт. Удельный вес платежей через УСО в общем количестве биллинговых платежей за 2012 г. увеличился в 2,7 раза (с 12,7 до 34,6 %). В течение 2012 г. сеть устройств самообслуживания была значительно увеличена: дополнительно было установлено 117 банкоматов и 120 информационно-транзакционных терминалов. Общее количество устройств самообслуживания, функционирующих в Волгоградском регионе, по состоянию на 01.01.2013 составило 908 ед., из них 505 банкоматов и 403 ин-формационно-транзакционных терминала [4].

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

При предоставлении дистанционных услуг Сбербанк России уделяет особое внимание внедрению новой модели обслуживания клиентов, кредитным картам и переводу стандартных операций на удаленные каналы обслуживания. Конкурентны--ми преимуществами банка остаются развитая инфраструктура приема карт, широкий продуктовый ряд и конкурентные тарифы. Наибольший рост эмиссии карт был продемонстрирован в 2012 г. (выпуск карт был увеличен на 14 млн шт., или на 120 % по сравнению с 2011 г.) (табл. 2) [14].

Открытие виртуальных карт Visa Virtuon через интернет-банк произво-

■ Сбербанк онл@айн

□ Мобильный банк

□ Автоплатеж

Таблица 2

Оценка динамики количества активных карт ОАО «Сбербанк России» в обращении, млн шт.

Показатель 2008 г. 2009 г. 2010 г. 2011 г. 2012 г. Изменение за 2008-2012 гг., %

Количество активных банковских карт 30,00 39,80 51,50 68,62 82,71 276

дится к любому уже открытому карточному счету, причем клиент самостоятельно задает срок ее действия, лимиты на количество и сумму операций.

В настоящее время в Сбербанке России происходит внедрение новой дистанционной услуги, которая должна поменять у части клиентов отношение к управлению личными финансами. Персональное финансовое планирование (ПФП) -это процесс составления индивидуального плана-графика приобретения различных финансовых продуктов, отталкивающегося от реальных потребностей клиентов и оптимизирующего вероятность достижения клиентом своих личных целей. В международной банковской практике такая модель взаимоотношений банка с клиентом существует уже много десятилетий. Персональное финансовое планирование активно используется банками США, Великобритании, Италии, Польши. В России возможность создания модели персонального финансового планирования рассматривают многие банки, некоторые из них уже находятся в процессе внедрения отдельных ее элементов.

В рамках данной услуги клиент сможет при помощи системы персонального планирования, отвечая на ее вопросы, подобрать те продукты, которые ему необходимы. Получив отчет системы, сформированный на основе введенных данных, клиент сможет составить финансовый план и выбрать подходящую стратегию вложений денежных средств, определить оптимальный набор банковских продуктов и оформить документы на их приобретение.

Поэтапное оказание услуги ПФП в Сбербанке России включает в себя:

а) определение целей и средств накопления. При входе в услугу ПФП на первом этапе необходимо определить цели и средства, т. е. для каких целей ведутся накопления, а также за счет каких средств это будет происходить;

б) составление риск-профиля - система составляет риск-профиль и строит диаграмму рекомендаций по распределению средств на основании ответа клиента на ряд вопросов;

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

в) построение финансового прогноза накопления и приумножения вложенных средств. На основе программы распределения, составленной системой, клиент принимает решение о распределении своих средств и формировании портфеля. При этом можно либо согласиться и принять предложенные рекомендации, либо распределить по-другому. После создания портфеля система автоматически строит финансовый прогноз накопления и приумножения вложенных средств на планируемый период;

г) финансовый план - по окончании всех процедур формируется полноценный финансовый план в системе, который можно загрузить на свой компьютер в формате pdf с подробным описанием и обоснованием вложений.

Для каждого клиента ПФП сформирует свой «рецепт успеха», распределяя продукты в портфеле в зависимости от поставленных им целей и отношения к инвестиционному риску. Это могут быть страховые продукты (инвестиционное либо накопительное страхование жизни), паевые инвестиционные фонды, вклады, обезличенные металлические счета. Выбирая подходящие продукты под задачи клиента, ПФП позволяет сразу увидеть и прогнозируемую будущую стоимость портфеля. Специально разработанная программа по составлению ПФП отображает расчеты с детализацией до квартала, что позволяет клиенту определить, какие цели достижимы уже сейчас, а для каких требуется оптимизировать портфель. На руки клиент получает готовый финансовый план, где расписаны его цели, риск-профиль, портфели с выбранными продуктами. На составление плана тратится около 30 мин, и на этапе внедрения услуга ПФП в Сбербанке России является бесплатной. Услуга нацелена на клиентов банка, которые обслуживаются по каналу «Сбербанк Премьер», чей ежемесячный доход более 150 тыс. руб. в Москве и более 50 тыс. руб. в регионах, либо которые имеют сбережения на сумму от 1 млн руб. в Москве и от 400 тыс. руб. в регионах [3].

Преимущества ДБО:

1) увеличение остатков на счетах клиентов -активное использование интернет-банка предпо-

лагает хранение средств на счете и постепенное расходование их клиентом в течение определенного периода времени. При большом числе постоянных пользователей ДБО банк может получить в пользование существенные объемы дешевых пассивов;

2) интернет- и мобильный банк являются для клиентов дополнительными альтернативными каналами осуществления платежных операций (наиболее характерны примеры оплаты услуг ЖКХ, мобильных и интернет-провайдеров), которые прежде осуществлялись клиентами преимущественно вне банковской инфраструктуры. Такой переток услуг оказывает положительное влияние на рост комиссионных доходов за счет появления новых типов транзакций и увеличения их объемов;

3) интернет-банк является одним из эффективных инструментов для привлечения перспективных категорий клиентов, занятых в сфере бизнеса, технически грамотных, финансово состоятельных и мобильных, для которых широта возможностей дистанционных банковских сервисов является одним из ключевых критериев при выборе обслуживающего банка. Нацеленность на такой сегмент целевой аудитории может дать значительный прирост совокупной клиентской базы;

4) грамотно построенная система ДБО позволяет сократить издержки на обслуживание клиентов, содержание дополнительных офисов банка, способствует снижению стоимости клиентских операций за счет сокращения издержек на персонал, площади и инфраструктуру. Как следствие - уменьшается стоимость услуг для клиента;

5) география клиентов банка, в котором внедрен интернет-банкинг, несомненно шире, чем в тех банках, где системы ДБО нет либо она недостаточно развита;

6) переориентация дополнительных офисов с осуществления операционной функции на консультации клиентов и продажи банковских услуг по мере снижения операционной нагрузки за счет перевода клиентов на каналы дистанционного обслуживания;

7) банк становится «ближе» к клиенту - анализируя поведение клиента, банк может сформатиро-вать предложение, актуальное для данного клиента или группы клиентов, что повышает лояльность клиентов по отношению к банку;

8) большее количество операций для клиентов - операции осуществляются круглосуточно в течение 7 дней в неделю (увеличение скорости выполнения операций);

9) упрощенное взаимодействие клиента с банком - многие операции совершаются без явки клиента в офис банка;

10) клиент может получать оперативную информацию по счетам и операциям - клиент более не привязан к территориальному расположению банковского офиса и при выборе банка все менее обращает внимание на территориальный признак;

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

11) стандартизация и унификация процессов операционного обслуживания вследствие использования по всему банку единых систем ДБО.

Потенциал развития интернет-банкинга в России огромен. Этому способствует и все больший охват регионов страны высокоскоростным доступом в Интернет, а также развитие интернет-торговли. Необходимо отметить, что банки в последнее время более активно «подталкивают» своих клиентов к использованию систем интернет-банкинга, в том числе и льготными тарифами. Ожидается, что развитие интернет-банкинга в стране будет только увеличиваться, а качество предоставляемых услуг -улучшаться.

Целевое состояние функционирования ДБО:

- переход всего банка на комплекс максимально централизованных систем, оптимально подходящих для различных групп клиентов и обладающих широкой функциональностью;

- доработка систем дистанционного обслуживания и расширение их функциональности в зависимости от изменения внешней среды и уровня развития технологии;

- мониторинг потребностей клиентов и эффективности разработок посредством механизмов обратной связи (анализ претензий, обращений в службу поддержки, исследования удовлетворенности, работа с лояльными клиентами);

- сегментация продуктов по клиентским группам и разработка специализированных решений в интересах значимых клиентов.

В итоге может быть создан эффективный, постоянно развивающийся комплекс систем ДБО: переход от доработок, направленных на стабилизацию, к опережающему потребности клиента развитию. Постоянное развитие и появление новых онлайн услуг в «арсенале» банка свидетельствует о высокой степени его клиентоориентированности. Взаимодействие банка с клиентом в ближайшем будущем должно стать многоформатным, а успешность банковского бизнеса будет заключаться в предоставлении клиентам услуг через различные

каналы обслуживания: Интернет, мобильные сервисы, терминалы и устройства самообслуживания.

Следует ожидать, что ДБО будет развиваться в сторону системности. В настоящее время различные каналы обслуживания могут восприниматься клиентами банка как заменяющие друг друга услуги. Стремление банков к предоставлению по-настоящему многоканального дистанционного обслуживания, при котором удаленные сервисы будут дополнять друг друга, обеспечит клиенту полный спектр удаленных банковских услуг, необходимых в различных жизненных ситуациях. При этом наряду с разнообразием каналов предоставления удаленных услуг следует ожидать улучшения их качества и повышения функциональности. Создание и развитие онлайн сервисов в виде комплекса услуг, которые являются взаимодополняемыми, принесет несомненную пользу всем участникам процесса ДБО.

Список литературы

1. Антонов К. А. Дистанционное банковское обслуживание в РФ: состояние и пути развития // Банковские услуги, 2011. № 3. С. 20-24.

2. В 2012 г. количество пользователей интернет-банкинга может вырасти на 30 %. URL: http://www. sviaz-bank. ru/about/press-center/press/18047.html.

3. Внутренний журнал ОАО «Сбербанк России». Комплекс доступных услуг по состоянию на 29.05.2013. URL: http://sbergazeta. ru/#/2/5.

4. Годовые и социальные отчеты ОАО «Сбербанк России» по состоянию на 28.05.2013. URL: http:// report-sberbank. ru/reports/sberbank/annual/2011/gb/ Russian/9070.html.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

5. ДБО - системы дистанционного банковского обслуживания (рынок России) / TADVIZER. Государство. Бизнес. IT. URL: http://www. tadviser. ru/index. php.

6. Дистанционное банковское обслуживание в 2013 г. / MarkswebbRank&Report. URL: http:// markswebb. ru/press/blog/2095.html.

7. Интернет-банкинг в России / Эксперт РА -рейтинговое агентство. URL: http://www. raexpert. ru/project/internet-banking/2012/resume.

8. Исследование CNews Analytics. URL: http:// www. bankdbo. ru/cnews-analytics.

9. Количество счетов, открытых учреждениями банковской системы / Банк России. URL: http://www. cbr. ru/statistics/p_sys/print. aspx?file=sheet002.htm.

10. Количество счетов с дистанционным доступом, открытых в кредитных организациях / Банк России. URL: http://www. cbr. ru/statistics/p_sys/print. aspx?file=sheet003.htm.

11. Количество счетов, открытых учреждениями банковской системы, в территориальном разрезе / Банк России. URL: http://www.cbr.ru/statistics/PrintYG. aspx?Year=2012&pid=psRF&sid=ITM_18731.

12. Количество счетов с дистанционным доступом, открытых в кредитных организациях, в территориальном разрезе / Банк России. URL: http://www. cbr. ru/statistics/PrintYG. aspx?Year=20 13&pid=psRF&sid=ITM_453 79.

13. Пашкова А. В., Иванова Ю. В. Перс -пективы развития российского рынка ДБО. URL: http://bankir. ru/tehnologii/s/distancionnoe-bankovskoe-obslyjivanie-v-rossii-i-stranah-evropi-i-ssha-2268240/#ixzz2Gvwd43Uf.

14. Рейтинг банков по количеству пластиковых карт: Итоги 2012 г. / РБК-рейтинг. URL: http://rating. rbc. ru/article. shtml?2013/03/11/33901632.

15. Российский рынок банковских автоплатежей / J'son & Partners Management Consultancy. URL: http://www.json. ru/poleznye_materialy/free_market_ watches/analytics/rossijskij_rynok_bankovskih_ avtoplatezhej.

16. Услуга интернет-банкинга набирает популярность в России. URL: http://www. banki. ru/forum/index. php?PAGE_NAME=read&FID=34& TID=18436.

17. Эксперт РА: доля банковских онлайн-пла-тежей к 2014 г. достигнет 14 %. URL: http://www. banki. ru/news/lenta/?id=4998201.

dilib

Вы всегда можете приобрести последние номера и отдельные статьи всех журналов Издательского дома «Финансы и Кредит» в формате PDF на сайте электронной библиотеки dilib.ru. Также доступен электронный архив журналов с 2006 года.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

www.dilib.ru