CC BY
6
УДК 33.338
Дьякон Д.В. студент 4 курса
кафедра «Сервис, туризм и индустрия гостеприимства» научный руководитель: Бородай В.А., д.с.н.
профессор
кафедра «Сервис, туризм и индустрия гостеприимства» Донской государственный технический университет (ДГТУ)
Россия, г. Ростов-на-Дону ТЕХНОЛОГИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА НА РЫНКЕ «НЕОСЯЗАЕМЫХ УСЛУГ»
Аннотация: В статье рассматриваются техники и методики оценки качества «неосязаемых услуг». Показано, что чем моложе рынок услуг, чем меньше на нем проверенных стандартов, устойчивых школ и сообществ, которые контролируют эти стандарты, тем хуже будет качество услуг. И человеку, и группе людей помогает другой живой человек и общение с ним.
Ключевые слова: Качество услуг, опыт, конкуренция, коммуникации, контроль, технология.
Diakon D. V., student, 4year Department "Service, Tourism and Hospitality Industry" Don State Technical University (DSTU) Russia, Rostov-on-Don Scientific adviser: Borodai V.A., Ph.D., professor Department "Service, Tourism and Hospitality Industry" Don State Technical University (DSTU) Russia, Rostov-on-Don
TECHNOLOGIES OF QUALITY ASSESSMENT IN THE MARKET OF "UNIVERSAL SERVICES"
Annotation: The article deals with techniques and methods for assessing the quality of "intangible services". It is shown that the younger the service market, the fewer proven standards on it, sustainable schools and communities that control these standards, the worse will be the quality of services. A person and a group of people are helped by another living person and communication with him.
Keywords: Quality of services, experience, competition, communication, control, technology.
Как научиться оценивать качество «неосязаемых услуг»: консалтинг, тренинги, психология и личностный рост. Если человек плохо разбирается в том, что покупает, с большой вероятностью он сначала купит фальшивку. Для товаров это не всегда правда. Для услуг - практически всегда. Особенно это касается неосязаемых услуг: по обучению, консультированию, психологической помощи и пр. Чем моложе рынок, чем меньше на нем проверенных стандартов, устойчивых школ и сообществ, которые
контролируют эти стандарты, тем хуже будет качество услуг [1]. А рынок «неосязаемых услуг» у нас сравнительно молод.
Значительная часть ответственности здесь лежит на покупателе. Приходится хотя бы немного разбираться в том предмете, за которым обращаетесь. Большинству приходится учиться этому на опыте, в основном печальном. С одной стороны, опыт это категория весьма болезненная. С другой - он позволяет хорошо разобраться в предмете. А в качестве побочного продукта найти и описать целый ряд признаков, которые могут помочь другим людям не совершить ошибки.
Увы, но все эти признаки косвенные и на сто процентов вас не уберегут. Но понимая их, каждый сможет повысить вероятность встретить хороших специалистов - и разобраться в предмете, опираясь на опыт позитивный [2]. Или хотя бы не на такой болезненный.
Но прежде несколько слов о том, на какие признаки смотреть не нужно, ибо они хоть и кажутся нам убедительными, для оценки качества услуг ровным счетом ничего не значат.
Мусорные признаки. В эпоху постправды мнение заменяет факт. За фактами нужно охотиться. А мнение преследует вас само - ведь чем больше людей его разделяет, тем больше шансов на то, что оно, как вирус гриппа, сохранится и будет жить дальше.
Поэтому первое, что ничего не значит - это отзывы и рекомендации. Все они - чистое мнение, основанное на эмоциях. Опытные товарищи записывают их на пике позитивных эмоций, где голос разума отсутствует в принципе.
Для рекомендателей также работает феномен, описанный еще Марком Твеном в «Приключениях Гекльберри Финна»: тот, кого провели, никогда не признается в том, что его провели. Он будет хвалить паршивое представление, пока в эту ловушку не попадутся все его соседи.
То есть, хорошие отзывы могут быть даны как хорошим услугам, так и отвратительным.
Далее, ничего не значат внешний вид и атрибуты успеха. Это совсем нетрудно арендовать. Но даже если они куплены на кровно заработанные деньги, встает вопрос, чьей именно кровью эти деньги были заработаны? Вполне возможно, что кровью клиентов.
И мошенники, и хорошие специалисты могут пользоваться одними и теми же благами цивилизации и предметами роскоши - или не пользоваться ничем и жить скромно [3].
Блеск в глазах и уверенные движения показывают высокий уровень дофамина. Эти признаки мы считываем бессознательно и инстинктивно тянемся к такому гражданину. Наши рефлексы говорят нам, что этот блеск -неспроста. У него явно много ресурсов, раз он такой довольный жизнью. Наверняка, нам есть чему у него поучиться.
Увы, это тоже ничего не значит. Этот гражданин может быть глупцом, не понимающим, что с «успешным успехом» ему просто повезло. Или
маньяком, одержимым идеей, проверять которую он будет вашей кровью. Или же он просто под кайфом.
У хорошего специалиста может быть блеск в глазах, а может и не быть. Давно подмечено, что лучше всех прогнозирует риски предстоящего дела человек, находящийся в депрессии [4]. Это делает из него хорошего консультанта - но совершенно без блеска в глазах.
Главный недостаток всех мусорных признаков - они действуют напрямую, обходя наше сознание. Когда-то давным-давно они работали. Потом их начали использовать мошенники. Сейчас эти мошенники идут к вам.
Зерна от плевел. Главное в оценке - не пойти за рефлексами и сохранить разум включенным [5]. Для этого ему нужна пища. А пищей в нашем случае будет следующее:
- Понимание того, куда смотреть.
- Знание о том, что ищем.
Искать мы будем признаки, говорящие нам, что здесь что-то нечисто. Так мы будем распознавать сомнительные школы, не очень хороших учителей (консультантов, психологов, менторов) Если же предлагаемая услуга (школа) пройдет наш фильтр - это повысит шансы на то, что мы нашли нечто стоящее.
Нами выделено шесть областей «куда смотреть», в каждой из которых обозначены по четыре признака - «что именно мы ищем». Для удобства перечень признаков сразу же приведен под названием каждой области - и далее каждый из них раскрывается в тексте. Переходим к этим областям.
Теория.
- Новояз.
- Отсутствие границ метода.
- Отсутствие опоры на предшественников.
- Отсутствие референтности.
В каждой науке есть своя терминология. Клиентам ее знать необязательно. Если представители науки не умеют говорить с вами ни на каком языке, кроме своего птичьего, стоит насторожиться. Как минимум, это признак низкой квалификации: неофит не способен перевести с профессионального на человеческий, так как профессиональный еще толком не понял. А если вы немного разбираетесь в теме и видите, что кроме общеупотребляемых терминов в данной школе введены еще и какие-то свои - насторожиться стоит вдвойне [6]. Возможно, непризнанный гений творит тут очередную «уникальную методику». Причем уникальны в ней лишь новые слова.
Если представители школы точно знают, где их метод работает, а где -нет, в каких случаях помогает, и какие побочные эффекты бывают - это признак качества [7]. Если не знают - показатель сырого метода и/или неквалифицированных специалистов.
И о предшественниках. Знание, на чьих плечах стоит та или иная
методика, что было сделано предшественниками и что привнесено современными авторами, дает методике проверяемую историю, опору на прошлое. А значит и шансы на будущее. Отсутствие предшественников часто говорит либо о фальшивке, либо о продукте чьего-то персонального безумия.
Также любая достойная методика находится среди других достойных методик. Постоянно себя с ними сравнивая, споря, обмениваясь идеями и так взаимно обогащаясь. Сферический конь в вакууме, не способный сравнить себя с другими конями, скорее всего, и не конь вовсе.
Практика
- Небезопасность.
- Нет описания «что делаем и почему так».
- Доктрина выше личности.
- Контроль окружения и контроль окружением.
В гуманитарной сфере (развитие человека и бизнеса - это именно гуманитарная сфера) методики должны быть гуманитарными. То есть, гуманными. То есть, руководствоваться принципом «не навреди». Если безопасности клиента (ученика, клиента, сотрудника) уделяется мало или ноль внимания — это не методика помощи [8]. Это инструмент грабежа.
Когда клиент что-то покупает, он должен четко понимать, что с ним будут делать, и почему именно это. Соответственно, хорошая методика, школа или специалист не поленятся все подробно и обстоятельно рассказать, пока у вас не сложится четкое представление [9]. Если этот этап пропускается — им есть что скрывать.
Если что-то пошло не так, внимательно смотрите на то, кто считается виноватым. Если «с методикой все хорошо, клиент сам дурак» - значит, доктрина (методика, школа) здесь ценится намного выше конкретной личности, которой стало плохо от ее применения. И значит, лучше вам от этой доктрины держаться подальше. Целее будете.
Но бывает, что держаться подальше вам не дают. Иногда буквально -мешая выйти из зала, где проводится тренинг. Иногда опосредованно: через звонки, убеждения, моральное давление, через друзей и знакомых, которые уже столько лет пользуются и довольны. Вот это уже серьезно. И если вам еще и рассказывают, что вы должны слушать/смотреть, а что - не должны, с кем вам теперь можно общаться, а с кем — нет, бегите немедленно. Это уже не методика, а секта.
Учитель. Он может быть - единственный, непогрешимый, глухой, холодный.
Единственный учитель/создатель/гуру - это всегда признак чего-то нехорошего. Как мы говорили выше, у методики должны быть предшественники - своего рода «отцы». Но также у нее должны быть и «дети», которые будут перекраивать методику на свой лад, спорить, сотрудничать, враждовать, исследовать, воровать и делиться находками - и тем самым развивать полученное. Если ничего этого нет, если один учитель
все придумал и отлил в бетоне, качество бетона весьма сомнительно. Если этого учителя еще и нельзя критиковать - будьте уверены, перед вами не методика, а религия [10]. Точнее, не религия, а как мы уже говорили, секта. Ибо качество появляется только там, где есть критика.
Непогрешимость учителя начинается с его неспособности слушать критику. Иногда учитель не слышит вообще ничего - ни вопросов, выбивающихся за рамки, ни обратной связи, ни жалоб. Вам кажется, что он вообще вас не слышит, а разговаривает с воображаемым собеседником. Возможно, так оно и есть. Оставьте этого учителя психиатрам.
Холодность на расстоянии не всегда признак непрофессионализма [11]. Сам по себе человек может быть замкнутым, безэмоциональным, депрессивным и со сцены казаться холодным. Но если этот человек вам действительно помогает, вблизи от него будут исходить те эмоции, которые вы воспримете как душевную теплоту. У мошенников часто бывает наоборот: на сцене товарищ душка и «всехний папа», но стоит ему со сцены спуститься - и он отвращает вас всем своим видом и каждым жестом. Лучше не сопротивляйтесь этому отвращению.
Ученики. Их можно категорировать так:
- «Мы» и «они».
- Консультант одного метода.
- Мне помогло.
- Это работает.
Когда у ученика отсутствует «я», а в его разговоре явно звучит «мы правильные, а они нет» - это нормально для подростка, ищущего свою стайку сверстников. Когда сей паттерн охватил представителей школы или метода, задумайтесь о том качестве, которое эти «подростки» способны предоставить [12].
В помогающих профессиях (обучение, консалтинг, терапия) схему помощи выстраивают эмпирически, как бы создавая «методику» под конкретный случай, не ограничивая себя рамками одного метода: его просто не хватит. Для этого нужно знать много разных методов, методик, приемов, подходов. Если же человек знает только что-то одно, он будет поступать с точностью до наоборот: втискивать несчастных клиентов в прокрустово ложе того, что знает. В профессиональной среде оргконсультантов с подачи профессора Пригожина таких специалистов пренебрежительно называют «КОМ» - консультант одного метода.
Если вы видите человека, которому сей метод помог, а значит, он должен помочь и вам - бегите не оглядываясь. Иначе вас не только попытаются втиснуть в его прокрустово ложе, но и попрыгают сверху. А когда ничего не получится, именно вас сделают виноватым. Заявление «мне помогло» говорит о том, что ученик даже не предполагает, что другому человеку может понадобиться совсем другая помощь.
Также плохо ориентируется в методике тот, кто как мантру повторяет «она работает». Что именно работает, а что нет? Когда работает, а в каких
случаях нет? Почему работает именно так, а не иначе, и что может работать иначе? Когда эти вопросы вводят ученика в ступор, значит, перед вами обезьяна с гранатой. И лучше, чтобы граната эта была учебная.
Продвижение.
- Кто не с нами, тот против нас.
- Переход на личности.
- Замалчивание негатива.
- «Как ты можешь судить, не попробовав».
Фальшивка не продвигается через информирование, обучение, просвещение [13]. Она продвигается через внушение. Любой вопрос или критическое замечание это внушение разрушает. Потому фальшивка будет бороться и с вопросами/замечаниями, и с их носителями.
Первый шаг в этой борьбе - объявить всех критиков врагами. А всех колеблющихся поставить перед выбором: или ты с нами, или ты - враг. Приняв сторону «наших», человек автоматически отключает критическое мышление, чтобы случайно не стать врагом.
Тех же, кто выбрал позицию «не с нами» - нужно уничтожать. Как минимум, морально. И вместо того, чтобы вести полемику относительно темы - методики/школы, ее отдельных сторон и прочего, сторонники будут стараться унизить, оскорбить и обесценить личность своих оппонентов. Если в ответ на вашу критику метода/технологии/школы начинают нападать на вас лично - теперь вы знаете, с кем столкнулись [14].
Развивающийся метод обязательно будет давать отрицательные результаты. И даже вполне проверенный без них не обойдется чисто статистически. Поэтому у здоровых школ / методов / методик / специалистов всегда есть истории провалов. Если таких историй нет или их не допросишься, если негативные отзывы и комментарии всеми силами стараются замести под ковер - под этим ковром скоро окажетесь и вы.
И последний аргумент - универсальная фраза «как ты можешь судить, не попробовав?». Если вы не были в этом чудесном ашраме, на тренинге, медитации, не учились у этого гуру и его приспешников - как вы можете об этом судить? Очень просто. Совершенно не требуется пробовать дерьмо, чтобы убедиться в его непригодности в пищу. Запаха вполне достаточно.
Мы сами.
- Надежда на чудо.
- Охваченные стихией.
- Повышение ставок.
- Не могу быть собой.
Последняя область, в которую нам стоит посмотреть - это мы сами. Точнее, наша рефлекторная «пятая колонна» внутри, отключающая разум и заглатывающая наживку.
Первое ее включение происходит, когда нас охватывает надежда. Надежда на чудесное исцеление, продвижение, обогащение или хотя бы самонаведение порядка в бизнесе. Чудо будет нам ниспослано свыше, и
самим делать ничего не придется. Конечно, в этот момент нам нужно не чудо, а простая человеческая поддержка. Но мы этого не знаем.
После заглатывания наживки нас будто охватывает стихия. Вера в чудо расширяется до размеров вселенной, мы везде и во всем замечаем знаки того, что чудо случится вот-вот - и замираем в ожидании, исправно выкладывая свои кровные.
Когда чуда не происходит, надежда продолжает держать нас на крючке. Не получилось сейчас - получится завтра. На более дорогом тренинге, на следующей ступени, у самого главного мастера, когда у мастера будет хорошее настроение [15]. И мы повышаем ставки, как игроки в казино.
Даже если в глубине души нас гложут сомнения, этим сомнениям наружу выхода нет. Мы будто живем по заданному сценарию, который сильнее нас, преодолеть его мы не в силах. Мы делаем то, что больно, неприятно, стыдно, что мы делать не хотим, но не в силах остановиться. И так до тех пор, пока пьеса не закончится.
Увы, но в случае с «пятой колонной», если вам не удалось остановить ее в самом начале, прожить все это вам придется до конца. Рано или поздно хотя бы один печальный опыт у вас случится. Слишком волноваться не стоит: иногда вам действительно нужно вступить во что-то неприятное, чтобы на опыте запомнить, как оно выглядит и как пахнет. Сейчас у вас есть язык для описания этого опыта. А если однажды такой опыт с вами уже случился - теперь можно пробежаться по нему и наклеить ярлычки на встреченные явления [16].
Самый простой способ обнаружить фальшивку. И человеку, и группе людей (команде, организации) помогает не школа, метод или технология. А другой живой человек и общение с ним. Здоровое общение исцеляет. Больное - калечит. Поэтому, перед тем как во что-то ввязаться, возьмите себе побольше времени и просто общайтесь с теми, под чьим началом и с кем вместе вам предстоит идти. Задавайте вопросы. Высказывайте сомнения. Проясняйте. Уточняйте. Оспаривайте. И смотрите на ваших собеседников. Если с ними что-то не то, вы начнете находить многие из перечисленных признаков. Много времени это не займет - долгого разговора такие люди не выдерживают.
Использованные источники:
1. Бородай В.А. Стратегические ловушки роста // Инновации социальные и экономические: вызовы и решения. - Ростов-на-Дону: Донской государственный технический университет. 2014. С. 103-105.
2. Минасян Л.А., Казьмина Л.Н., Дудкина О.В., Бородай В.А., Интенциональность потоков коллективной коммуникации в ивент-индустрии // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2018. № 6 (112). С. 34.
3. Бородай В.А. Маркетизация потребительских стандартов в современном обществе // Гуманитарные и социально-экономические науки. 2008. № 2. С. 153-155.
4. Феоктистов Р.С., Бородай В.А. Трансформации сервисного бизнеса в русле инновационного развития // Экономические исследования и разработки. 2018. № 1. С. 51-57.
5. Бородай В.А. Российские экономические проблемы регулирования сферы потребительского рынка в переходный период // Экономико-финансовая и управленческая компоненты в современных социально-экономических системах.- М.: Планета; Волгоград, 2010. С. 207-217.
6. Бондаренко О.В., Бородай В.А. Экономические и социокоммуникативные потребности // Гуманитарные и социально-экономические науки. 2009. № 3. С. 120-124.
7. Бородай В.А. Нелинейность связи причины и следствия в современном бизнесе // В сборнике: Социально- экономические и технико-технологические проблемы развития сферы услуг Сборник научных трудов. Выпуск 12. Сер. "Социально-экономические и общегуманитарные проблемы развития сферы услуг.Том 2 Социально-экономические проблемы развития сферы услуг" Под общей редакцией: Л.А. Минасян. Ростов-на-Дону, 2013. С. 35-39.
8. Бородай В.А., Минасян Л.А. Дискурсивная миссия корпоративного стиля сервисной компании // Гуманитарные и социально-экономические науки. 2017. № 3 (94). С. 132-135.
9. Бородай В.А. Торговля как социально-инновационный процесс и фактор социальной трансформации // Гуманитарные и социально-экономические науки. 2008. № 4. С. 181-184.
10. Казьмина Л.Н., Бородай В.А. Доминантные экспектации индустрии гостеприимства // Экономические исследования и разработки. 2017. № 5. С. 111-118.
11. Бородай В.А. Социально-институциональный анализ социетальной сферы торговли в современном обществе: дис.. д-р. соц. наук: 22.00.04. -Новочеркасск, 2009. - 415 с.
12. Бондаренко О.В., Бородай В.А. Социальные коммуникации в сфере рыночного обмена // Гуманитарные и социально-экономические науки. 2008. № 2. С. 156-158.
13. Бородай В.А. Альтернатива долгосрочным прогнозам развития «когнитивно сложных систем» в российском обществе // Социально -экономические и технико-технологические проблемы развития сферы услуг. - Ростов-на-Дону: Институт сервиса и туризма Донского государственного технического университета; Ростов-на-Дону, 2013. С. 30-32.
14. Дудкина О.В., Бородай В.А. Альтернативы традиционным бизнес-решениям в выставочных форумах // Экономические исследования и разработки. 2018. № 4. С. 111-115.
15. Бородай В.А. Валидность методов управления в сервисной деятельности // В сборнике: ТУРИЗМ И ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА: СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ Материалы III-й Международной научно-практической конференции. Министерство
образования и науки Российской Федерации, Донской государственный технический университет, Министерство культуры Ростовской области, Национальная академия туризма. 2017. С. 202-209.
16. Минасян Л.А., Дудкина О.В., Бородай В.А. Нарративные процедуры новой системы мотивации // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2018. № 3 (109). С. 15.
УДК 338.4
Елеусинова А.У., магистр экономики старший преподаватель кафедра «Бизнес-информатика»
Азим А.Р.
студент 3 курса, группы «УиА» 16.306 Университет международного бизнеса Казахстан, г. Алматы ЦИФРОВИЗАЦИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ
Аннотация:
Статья посвящена вопросу о внедрении цифровизации в Республике Казахстан, а именно цифровизации в сфере услуг. Положительный эффект связан со спецификой рынка услуг. Один из ожидаемых отрицательных моментов - увеличение безработицы. В целом, положительный экономический и социальный эффект от введения цифровизации должен превысить все негативные стороны.
Ключевые слова: цифровизация, сфера услуг, конкурентоспособность, информационные технологии, качество услуг.
Yeleussinova A. U., Master of Economics Senior Lecturer of the Department of Business Informatics
University of International Business Almaty, Kazakhstan Azim A.R.
3-year student, UiA group 16.306 University of International Business Almaty, Kazakhstan DIGITALIZATION IN SERVICES SPHERE
Annotation:
The article is devoted to the issue of introduction of digitalization in the Republic of Kazakhstan, namely digitalization in the sphere of services. The positive effect is related to the specifics of the services market. One of the expected negative moments is an increase in unemployment. In general, the positive economic and social effect from the introduction of digitalization should exceed all negative aspects.
Key words: digitalization, services, competitiveness, information technologies, quality of services.
