CC BY
5
11. Васечко А.Е., Дудкина О.В., Перспективы развития энотуризма Ростовской области // Форум молодых ученых. 2017. № 3 (7). С. 87-94.
12. Архипов П.И., Бородай В.А. Архитектура управленческой модели -выбор альтернативы // Экономические исследования и разработки. 2018. № 1. С. 38-43.
УДК 33.338
Гунько Д.И. студент 4 курса факультет «Сервис и туризм» научный руководитель: Дудкина О.В., к.социол.н.
доцент
кафедра «Сервис, туризм и индустрия гостеприимства» Донской Государственный Технический Университет
Россия, г. Ростов-на-Дону МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА БИЗНЕС-КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ В
СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
Аннотация:
В статье рассматриваются проблемы бизнес-консультирования в сервисных организациях. Отмечается, что основной задачей бизнес-консультанта мотивированно и доходчиво донести до клиента ценность своего предложения, а также продавать не процесс, а результат. В этом случае сервисные компании смогут оценить свои выгоды от общения с консультантами, сопоставить их с затратами и принять верное решение о необходимости использования того или иного бизнес-консультанта.
Ключевые слова:
Бизнес-консультирование, консалтинговая услуга, бизнес-консультант, бизнес-инструктаж, бизнес-модель.
Gunko D.I. a student
4 year, faculty «Service and tourism» Don State Technical University Rostov-on-Don, Russian Federation Scientific adviser: Dudkina O.V.
Candidate of Sociology Sciences, Associate Professor
Don State Technical University Rostov-on-Don, Russian Federation PROCESS MODELING BUSINESS CONSULTING IN SERVICE ORGANIZATIONS
Annotation:
The article deals with the problems of business consulting in service organizations. It is noted that the main task of a business consultant is to convey the value of his proposal to the client in a motivated and understandable way, as
well as to sell the result rather than the process. In this case, service companies will be able to evaluate their benefits from communication with consultants, compare them with the costs and make the right decision about the need to use a business consultant.
Keywords:
Business consulting, consulting service, business consultant, business briefing, business model.
Бизнес-консультантов нередко сравнивают с врачами. Действительно, бизнес часто обращается к консультантам, когда заболевание уже невозможно игнорировать. Признаки острой болезни очевидны и для владельцев, и для менеджмента. Самое время позвонить в «скорую». Да, сравнение напрашивается само собой. Но когда пациент находится между жизнью и смертью, не время размышлять о том, как он дошел до такого состояния. Главное - вытащить пациента с того света, а уже потом оценивать, сможет ли он играть на скрипке после операции или нет. Поэтому доктора не читают ему лекцию о здоровом образе жизни, а проводят срочные реанимационные мероприятия. А от бизнес-консультанта в такой ситуации требуются, прежде всего, навыки антикризисного управления [1].
Консультанты-«реаниматологи» (те, кто уже себя проявил) редко продают себя. За ними охотятся. Во-первых, потому что спрос превышает предложение, особенно в последнее время. Во-вторых, с хорошими специалистами, чьи советы реально работают, сервисные компании просто так не расстаются, даже если кризис миновал, и дела снова идут в гору.
Что же продают консультанты в других ситуациях - когда заболевание бизнеса еще не проявляется, а пациент (сервисная компания) чувствует легкое недомогание или вообще, как ему кажется, пышет здоровьем, то есть - прекрасно сегодня конкурирует на своем рынке?
Результат важнее процесса. Если к терапевтам пациенты идут по собственному желанию (что-то выбило их из зоны комфорта и заставило записаться на прием), то на плановое обследование записываются единицы. Как в прямом, медицинском, смысле, так и в переносном. Много ли у вас знакомых, которые раз в год добровольно за свой счет проходят диспансеризацию с обязательными УЗИ, флюорографией и заглатыванием эндоскопа? Все знают, что это нужно и полезно. Но, как правило, нет времени, денег, прежде всего, мотивации. Это проблема пациента или специалиста, который не может себя продать?
Представьте: курилка в компании, дым столбом, заходит человек в белом халате. «Добрый день, я врач-онколог. Знаете ли вы, что вы все - мои потенциальные клиенты? Не хотите ли пройти платное обследование по вторникам с 10 до 15?». Многие ли откликнутся?
«Готовность к неуспеху», «иллюзия самоизлечения», «критический возраст» и другие метафоры, которые употребляют консультанты, говоря о проблемах российского бизнеса, абсолютно излишни. Причина в другом.
Если тот же онколог предложил бы не только обследование, но и конкретный результат (например, гарантию от ракового заболевания в предстоящие пять лет), количество его клиентов резко бы возросло.
Следует продавать не процесс, а результат. Тогда и «бронзовые», и совсем молодые компании смогут оценить свои выгоды от общения с консультантами, сопоставить их с затратами и принять решение [2].
Продолжением темы результативности является квалификация консультанта. Речь идет не о сертификатах, дипломах или бренде. Как справедливо заметил один из экспертов: «Я не понимаю, за что мальчики в белых рубашках получают такие гонорары с кучей нулей». И это его право -не понимать. Как и любого клиента в отношении любого товара. А задача консультанта мотивированно и доходчиво донести до клиента ценность своего предложения [3]. И отработать вполне объективные возражения.
Может ли быть прекрасным фитнес-тренером человек с излишним весом? Способен ли подготовить олимпийского чемпиона тренер, не выполняющий нормы ГТО? Какую пользу может принести химкомбинату человек, не знающий даже формулу воды? Согласитесь, справедливые вопросы. И незнание четких ответов на них, сомнение, недоверие - право каждого из нас. И уж точно никакая не ошибка, которую необходимо срочно исправлять.
Доказать свою результативность - задача продавца услуги [4]. Какие именно аргументы он будет приводить, как выстраивать маркетинг и прямые продажи - это его головная боль. И именно продавец должен делать выводы из своих ошибок, а не обвинять клиентов в нежелании действовать.
У Михаила Жванецкого есть замечательный афоризм: «Если человек всю жизнь прожил в бараке, а ему дать много денег и попросить построить дворец - он построит большой барак». Мысль очень глубокая и практически универсальная. Есть ли вина бизнесмена в том, что он строил свой дворец из тех материалов, которые были под рукой, на основе тех знаний, которые смог найти, осмыслить, принять?
Да, теперь уже просто неприлично не читать по одной бизнес-книге в неделю, не быть активным членом различных сообществ, не посещать тренинги, лекции, клубы. Но как давно это стало массовым? Стремление сохранить статус-кво вызвано не только недальновидностью и закостенелостью представителей бизнеса [5]. Есть еще нехватка времени и средств, другие приоритеты. И самое главное - отсутствие опыта, личного или у доверенных источников.
Увы, выход из зоны комфорта многим клиентам из сферы сервиса дается с трудом. Но в том и заключается ценность консультанта, что он способен с минимальными затратами и дискомфортом на практике доказать свою востребованность каждому конкретному клиенту.
Вариантов масса: от бесплатных вводных консультаций до пробного решения точечных проблем. Только приобретя полезный опыт такой работы, клиент сможет осознанно покупать эту услугу [6]. И, наоборот, однажды
купив «фейк», будет обходить стороной эти продукты. И не его в том вина.
Клиент имеет право не только не доверять консультанту, но и не обязан четко формулировать свои пожелания. «Сделайте мне хорошо!» -очень частое пожелание на первых встречах. С одной стороны, это абсолютно нормально, когда владелец сервисной компании хочет увеличить прибыль в два раза, ничего для этого не предпринимая. С другой, такой подход является источником рисков. Четко не обозначив участок, сроки и результат работы, бизнес-консультанты гарантированно получают недовольного клиента.
Выход видится только один: прежде чем продавать клиенту «сложную бытовую технику», необходимо провести детальный инструктаж. Включая демонстрацию продукта в работе, принцип действия и технику безопасности. Как правило, такие бизнес-инструктажи эффективнее проводить в группах. Они одновременно выполняют и познавательную (для клиентов), и маркетинговую (для продавцов) составляющие.
И опять же хочется сделать акцент на том, что выявление истинной потребности клиента - это важнейшая часть техники продаж, которой не имеют права пренебрегать даже консультанты по тайм-менеджменту [7]. Иногда для обеих сторон полезнее отказаться от дальнейшей совместной работы, чем ввязаться в бой, не понимая, где свои, а где чужие.
К сожалению, не отслеживается статистика, которая бы показывала, с какой частотой посещают спортзалы владельцы абонементов на фитнесс. Но личные наблюдения подсказывают, что немалая часть наших сограждан считают уже само наличие такой карточки занятием спортом. Причем регулярным. Аналогично работает и психология клиентов. Договор заключен, аванс выплачен - значит, бизнес начал идти в гору.
Это заблуждение опять же - вина бизнес-консультанта, и отрицание данного факта приведет к отсутствию результата и разочарованию клиента. Да, клиенту нужно звонить, напоминать, укорять, мотивировать, заставлять [8]. Иногда, даже нужно выезжать к нему на загородную базу отдыха, чтобы оторвать от коньяка-шашлыка и приступить к тренировке на свежем воздухе.
Если тренер решил сделать из новичка чемпиона на основании контракта, то в отсутствии результата будет виноват только тренер. Всегда. Клиент имеет право проспать, забыть, забить [9]. Консультант не смеет дать ему такую возможность. Потому что за результат отвечает не клиент. За результат отвечает бизнес-консультант.
«Я расписал ему пошаговый план модернизации отдела продаж, а он забил на него», - это позиция консультанта.
А вот позиция клиента - владельца сервисной компании:
- если я сейчас начну эту революцию, то чем за аренду платить буду;
- я вакансию второй месяц закрыть не могу, а он предлагает половину отдела заменить;
- это все красиво на бумажке, а как я людям в глаза смотреть буду;
- ну и пусть она тупая, зато ни разу, ни копеечки не взяла;
- если я его уволю, он всех клиентов к конкурентам уведет;
- и так далее...
Разумеется, такие разные оценки одного и того же «результата» -следствие ошибочных договоренностей у истоков работы. Но помимо этого, претензии к консультантам в том, что «написали банальностей на три листа и свалили», звучат и по следующим причинам:
- результат не является персональным. То есть не учитывает особенности именно данного клиента, его ресурсы, цели, мотивацию - да, воспитание, в конце концов;
- низкая внедряемость. План действий носит описательный, а не пошаговый характер, не может быть выполнен с помощью имеющихся ресурсов;
- неизмеримость. Оценить результат предпринятых действий консультантом и клиентов невозможно, либо затруднительно оценить в конкретных цифрах;
- отсутствие альтернатив. Список мероприятий не включает в себя «плана Б» и прочие варианты снижения рисков, о которых часто клиента вообще не предупреждают.
В любом случае недовольство клиента является основанием для обмена или возврата товара [10]. «Отличная возможность для недобросовестных клиентов», - скажет консультант-новичок. «Работающий маркетинговый прием», - возразит опытный консультант.
Предлагается посмотреть еще раз на список причин того, «почему кризис ничему не учит компании», и слегка поменять угол зрения.
Взгляд, распространенный в консалтинговой среде Более конструктивный взгляд
У создателей бизнеса нет готовности к неуспеху Руководители компаний не знают об инструментах снижения бизнес-рисков
Есть иллюзия, что пройдет само Не видят рисков, не знают о способах определения проблемных зон
Компании 20 лет - пора на пенсию Не чувствуют снижения мотивации, не знают, как исправить ситуацию
Засилье крупного бизнеса. Не видят альтернатив текущей бизнес-модели, не видят новых перспектив, которые открывают изменения в бизнес-среде
Застой в среднем бизнесе Не знают о болезнях роста и лекарствах от них
Если сделать крайними в текущей ситуации самих бизнес -консультантов, то картина на самом деле становится классической: когда у продавца есть чудо-товар, но клиенты не стоят в очереди.
Можно, конечно, попытаться найти других клиентов, но может быть
проще использовать для работы с ними стандартные приемы?
Вот пример алгоритма работы, который можно предложить консультантам по управлению временем:
- проведение открытых лекций, семинаров, встреч с целевой аудиторией в регионе. Общая презентация товара, список довольных клиентов, конкретные кейсы и примеры;
- прямые продажи целевой аудитории (изучение по открытым источникам проблемных зон, подготовка предложений по исправлению ситуации, обязательное формулирование конечной цели услуги для клиента);
- заключение контракта (сроки, результат, методы оценки);
- исполнение контракта;
- подведение итогов, получение обратной связи, оплата контракта;
- сопровождение клиента, продажи кросс-услуг.
Следует заметить, что в этом перечне нет ни слова о добровольно-принудительном перевоспитании клиентов с помощью подручных средств, того же кризиса.
Каждый день на каждом этапе своей работы и жизни мы пользуемся услугами консультантов [11]. В магазинах: тут все очевидно. На улице: «Как пройти в библиотеку?». В интернете: «Как правильно сварить суп-харчо?». Сидя перед телевизором: «Что будет с курсом биткоина?». В семье: «Что тебе подарить на 8 Марта?».
Действительно классных консультантов мы принимаем в штат (чтобы не только креативили, искали и предлагали, но и внедряли), а бездельников изгоняем. Поэтому говорить о том, что клиенты не готовы к потреблению консалтинговой услуги, в корне неверно. Они это делают постоянно. И, как правило, не бесплатно. Так что спрос существует. Культура потребления данной услуги - тоже [12].
Но вот почему в океане информации и толпе коуч-гуру должны выбрать именно данного бизнес-консультанта - вопрос точно не к клиенту. А, поскольку «клиент всегда прав», следует задуматься над тем, как клиент должен сделать конкретный выбор. Работа в этом направлении должна вестись постоянно и целенаправленно с учетом всех особенностей и требований клиента.
Использованные источники:
1. Бородай В.А., Минасян Л.А. Алгоритм моделирования управленческих решений в условиях неопределенности // Современные научные исследования и разработки. 2018. № 3 (20). С. 134-138.
2. Грекова Г.А., Дудкина О.В. Актуализация современной системы обучения в сервисных организациях // Экономические исследования и разработки. 2017. № 4. С. 134-146.
3. Дудкина О.В. Компетентностный подход в менеджменте человеческих ресурсов в современных условиях // В сборнике: Социально-экономические и технико-технологические проблемы развития сферы услуг. Сборник
научных трудов. Выпуск 12. Сер. «Социально-экономические и общегуманитарные проблемы развития сферы услуг» Под общей редакцией: Л.А. Минасян. Ростов-на-Дону, 2013. С. 57-60.
4. Дудкина О.В., Бородай В.А. Альтернативы традиционным бизнес-решениям в выставочных форумах // Экономические исследования и разработки. 2018. № 4. С. 111-115.
5. Дудкина О.В. Ориентиры ИЯ-службы в современных условиях // В сборнике: Социально-экономические и технико-технологические проблемы развития сферы услуг. Сборник научных трудов. Выпуск 12. Сер. «Социально-экономические и общегуманитарные проблемы развития сферы услуг» Под общей редакцией: Л.А. Минасян. Ростов-на-Дону, 2013. С. 60-63.
6. Минасян Л.А., Казьмина Л.Н., Дудкина О.В., Бородай В.А. Интенциональность потоков коллективной коммуникации в ивент-индустрии // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2018. № 6 (112). С. 34.
7. Дудкина О.В. О выборе восприятия внешней среды для предприятия сервиса // В сборнике: Туризм и индустрия гостеприимства: современное состояние и тенденции развития. Материалы II Международной научно -практической конференции. Министерство образования и науки Российской Федерации, Донской Государственный Технический Университет, Министерство культуры Ростовской области, Национальная академия туризма. 2016. С. 175-177.
8. Грекова Г.А. Интерактивные методы обучения в системе высшего образования // В сборнике: Современная система интерактивного обучения в условиях модернизации высшего образования. Материалы научно-методической конференции. 2015. С. 9-22.
9. Архипов П.И., Бородай В.А. Архитектура управленческой модели - выбор альтернативы // Экономические исследования и разработки. 2018. № 1. С. 3843.
10. Палецкий Д.В., Дудкина О.В. Проблематика современного территориального брендирования на примере города Ростова-на-Дону// Форум молодых ученых. 2017. № 3 (7). С. 354-358.
11. Васечко А.Е., Дудкина О.В., Перспективы развития энотуризма Ростовской области // Форум молодых ученых. 2017. № 3 (7). С. 87-94.
12. Минасян Л.А., Дудкина О.В., Бородай В.А. Нарративные процедуры новой системы мотивации // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2018. № 3 (109). С. 15.
