CC BY
29
УДК378.147:338.488.2:640.4 Ст. викл. О.М. Замрш -
Львгвський тститут економгки Ь туризму
СУЧАСН1 П1ДХОДИ В ПРОЦЕС1 НАВЧАННЯ ТА РОЗВИТКУ ПЕРСОНАЛУ ШДУСТРН ГОСТИННОСТ1
Головним напрямом дослiдження обрано сучасш форми навчання та розвитку персоналу шдприемств сфери гостинностi. Висвiтлено роль та значення застосуван-ня коучингу як одного iз сучасних пiдходiв у процесi навчання та розвитку персоналу. Розглянуто основш форми, яга усшшно можна застосовувати у практищ коучингу працiвникiв шдприемств вдустри гостинностi.
Ключовг слова: коучинг, наставництво, коуч, виршення проблем, коучинг на робочому мющ.
Постановка проблеми. Об'ективш змши в процеш розвитку суспшь-ства та його продуктивних сил визначили людський чинник як основний у процеш забезпечення устху будь-якого тдприемства, особливого такого, що д1е на ринку послуг. Для завоювання та утримання свое! шш1 на ринку, тд-приемство щдустри гостинносп повинно бути кращим серед шших у процеш визначення прагнень, бажань ктенпв, отримання послуг, тд час взаемоди з кожним, без винятку, ктентом. Тому на перше мюце виходять таю критерп, як знання, професюнал1зм персоналу, яю не з'являються за один день, а пот-ребують практично! тдготовки для того, щоб ефективно та постшно корис-туватись ними в майбутньому.
В умовах ринкових вщносин у нашш кра!ш особливого значення на-бувають питання щодо застосування сучасних форм управлшня персоналом, яю дадуть змогу тдвищити сощально-економ1чну ефективнють будь-якого виробництва. Сьогодш видшяють безл1ч напрям1в в управлшш персоналом, зокрема коучинг. Використовуючи коучинг, пращвник досягае свое! мети ефективно 1 швидко та отримуе впевненють, що обраний ним напрям - це справд1 те, що йому потр1бно. Професшна тдтримка наставника допомагае пращвнику самостшно визначити цш, виробити стратепю та виконати !!. Са-ме це зумовило актуальшсть теми та необхщшсть дослщження категорп коучингу 1 наставництва.
Мета дослщження - визначення основних характеристик коучингу, його форм та обгрунтування доцшьносп використання коучингу на тд-приемствах шдустрп гостинностг
Анал1з останн1х досл1джень та публ1кац1й. Основою дослщження слугують пращ як заруб1жних, так 1 впчизняних фах1вщв. Засновником коучингу вважають Т1мот1 Геллв1, який дав визначення сут коучингу та вперше застосував його у б1знес1 [1]. Дал1 дослщження у цьому напрям1 продовжив шший класик коучингу, учень Т1мот1 Геллв1, Джон Уггмор, який обгрунтова-но пояснюе вщмшшсть коучингу вщ таких понять, як шструктування, наставництво, наводить багато приклад1в устшного застосування коучингу як у дшовому, так 1 в особистому житт [2].
Дослщження практики господарювання в1тчизняних шдприемств по-казуе, що в Укра!ш коучинг використовують лише окрем1 тдприемства. Проблеми коучингу як наставництва персоналу вщображеш в наукових публь
кащях О.Ю. Кушнiрука [6], моделi коучингу розкривають Н.Ю. Лев, Р. Д. Бала [5]. На нашу думку, в ан^зованих дослщженнях недостатньо уваги придше-но ре^зацп коучингу на пiдприeмствах, що дiють на ринку послуг.
Виклад основного матер1алу. Безперервне навчання, тдвищення професiйних навичок персоналу сфери гостинносп, повинно бути забезпече-но на високому професiйному рiвнi, що дасть змогу сформувати ефективну, конкурентоспроможну команду для ведення бiзнесу.
Методи професшного навчання характеризуються тим, що навчання проводиться безпосередньо на робочому мющ працiвника, у процесi вико-нання тими, хто навчаеться, професшно! дiяльностi [6]. У багатьох тд-приемствах широко використовуеться наставництво як метод навчання. Та йому притаманний певний недолж - вiн призводить до автоматичного тдпо-рядкування та залежносп вiд рiшень наставника. Таким чином, зникае здат-нiсть працiвника розвиватись, самому приймати зрЫ самостiйнi ршення що-до визначених проблем.
Сучасною формою навчання, яка орiентована на перспективу, тдго-товку персоналу до роботи в нових умовах е коучинг. Термш "соасЫ^" в пе-рекладi з англшсько! мови означае "тренерство", який вживали спочатку у спортi, а вже на початку 90-х роюв надшшов до нас з Велико1 Британп. Це точний вислiв в рамках управлшня персоналом пiдприемства.
У лiтературi немае единого пiдходу до визначення коучингу. Заснов-ник коучингу Дж. Уггмор визначае коучинг як високоефективну технологiю, яка дае змогу надати професшну допомогу людинi у визначент i досягненнi нею особистiсних цшей [2]. Вiкторiя Бережна пiд коучингом розумiе мотива-цiю i тренування особистостi для набуття нових навичок та якостей. На прак-тищ - це синтез методик тдивщуального психологiчного консультування, соцiально-психологiчного тренiнгу та традицшного наставництва досвщче-них спещалюпв над молодими [3, с. 25]. Е. Денисенко розумiе коучинг як ш-дивiдуальне тренування людини для досягнення значущих цiлей, пiдвищення мобЫзацп внутрiшнього потенцiалу, розвиток необхiдних здiбностей та навичок, засвоення провщних стратегiй отримання результату. Цей метод навчання спрямований на розширення можливостей людини [4, с. 52-53]. На наш погляд, пiд коучингом варто розумии процес надання допомоги пращвникам оргатзацп в досягненнi поставлених перед ними складних цiлей i завдань шляхом навчання та тдвищення професшних вмiнь та навикiв.
Сучасний менеджмент через призму коучингу розглядае персонал компанп як величезний творчий потенщал. Кожний спiвробiтник е уткаль-ною творчою особистiстю, здатною самостшно вирiшити проблеми, проявля-ти шщативу, робити вибiр, брати на себе вщповщальшсть i ухвалювати рь шення. Керiвник-коуч спрямовуе i спiвробiтникiв i дае 1м змогу брати на себе вщповщальнють, делегуе повноваження. Сьогодш е зрозумiлим, що нереаль зований потенщал персоналу - це втрачена вигода вше! компанп, а викорис-таний - це перспектива тдвищення ефективно! роботи.
Головним у коучингу е усвщомлення кожною особою реалiзацil по-тенщалу всього персоналу. Оргатзацп, що використовують коучинг, мають
за мету досягнення кожним конкретним пращвником оптимальних результа-тiв у його професшнш дiяльностi. Цей процес спрямований на довгострокове професшне зростання працiвникiв i побудований на прийомах ствробггаиц-тва, защкавлення, згоди з процесом. 1нформащя надходить в прямому та зво-ротному напрямах.
Ефективний коучинг на тдприемствах сфери послуг можливий за дотримання таких умов: вщмшних знань про продукти, послуги тд-приемства; досконале знання власно! кшентсько! бази; поеднання неформаль-них та формальних завдань з персоналом; передача знань наставником зрозу-мшо, стисло й вмотивовано. Завдання менеджерiв полягае у створеннi спри-ятливо! атмосфери для розвитку пращвниюв, пропозицп 1м спецiалiзованих знань i професiйного навчання, генерацiя чико! мети майбутньо! дiяльностi. Разом iз тим, менеджери працюють над створенням позитивного кшмату до-вiри, взаемопiдтримки та професшного зростання мiж персоналом тд-приемства. Коучi, щоб досягнути устху в створеннi такого клiмату, повинш володiти визначеними цiнностями та переконаннями: готовнють до постшно! допомоги у досягненш успiху; пiдтримка зв'язку зi сво!ми спiвробiтниками. Коучинг стае для них частиною повсякденно! роботи, незважаючи на те, що це займае певний час; обережне використання влади i контролю, з метою змусити члешв команди думати самостiйно, удосконалюватись та самореаль зовуватись; впевненi у здатност кожно! людини досягати поставлених цшей.
У процеш наставництва потрiбно враховувати перешкоди, якi можуть зумовити неефективну роботу працiвникiв конкретних структурних шдрозда-лiв пiдприемства. Серед них можуть бути: вщмшшсть мiж окремими пращв-никами у здiбностях, квалiфiкацiйних навичках та психологiчних якостях. Пращвники, як особистостi, е людьми дуже рiзними за рiвнем освiти, культу -ри. Один метод може добре спрацьовувати з одшею людиною, i не спрацьову-вати з шшою. Для того, щоб залишатися ефективним, коуч повинен бути здат-ний адаптувати коучинг до рiзноманiтних потреб i стилiв окремих людей. На нашу думку, специфжа функцiонування тдприемств iндустрil гостинностi пе-редбачае застосування таких форм коучингу - неформальний, формальний, збори пращвниюв. Характеристику визначених форм подано в табл. 1.
Табл. Характеристика форм коучингу в дiяльностi тдприемств
тдустрп гостинностг
НЕФОРМАЛЬНИИ ФОРМАЛЬНИИ ЗБОРИ
Здшснюеться коротко та часто Здiйснюеться за планом Участь бере весь колектив
Реалiзуеться шляхом листш-спостережень Реалiзуеться шляхом обговорен-ня методш роботи персонально з працiвником Публiчне визнання методiв та засобiв роботи
Виконуеться своечасно Виконуеться зпдно з планом д1й Акценти скерову-ються згiдно з визначеними планами
Проводиться регулярно - не менше нiж раз на тиждень Проводиться не менше шж раз на мюяць
Характеризуеться конкре-тизованими вказiвками Характеризуеться спецiальними формами та призначенням вiд-повiдальних працiвникiв
Основна роль неформального коучингу на тдприемствах сфери пос-луг полягае у забезпеченш зворотного зв'язку м1ж наставником та пращвни-ком. Неформальний коучинг забезпечуе 99-секундний зворотний зв'язок - як-що все зроблено правильно, це 1 принесе оч1куваний результат. Для коуча найважлившим моментом е отримання шформацп про роботу персоналу. Сдиним шляхом до розумшня того, як ствроб1тники тдприемства, що надае послуги, використовують сво! професшш вмшня е спостереження за ними тд час виконання посадових обов'язюв (наприклад, техтка спшкування по телефону адмшстратора готелю з потенцшними ктентами, процес броню-вання мюць; зустр1ч та обслуговування ктенпв у готелц пропозищя додатко-вих послуг; техтка обслуговування та надання ресторанних послуг тощо). Спостереження, як шструмент розвитку, повинно бути заплановано й пого-джено з пращвником. Пюля того, як коуч зрозум1в слабю й сильш сторони окремих пращвниюв, вш може проводити навчання, доводити до ствробгт-ниюв методи розвитку та вдосконалення. Завдання полягае в тому, щоб тд-силити сильш сторони, щоб бути впевненим у тому, що дотримуеться "правильна" поведшка, та поступово позбуватись недолтв у роботг Неформальний коучинг коротко й конкретно реал1зуеться тсля спостереження за д1яль-шстю окремого пращвника з кшентом. Таке спостереження доцшьно здшснювати регулярно та безперервно. Обговорення в рамках зворотного зв'язку не повинно займати бшьше шж 5 хвилин. Отже, метою неформального коучингу е фокусування на позитив! й надання одше! або, максимум, двох пропозицш щодо вдосконалення роботи персоналу.
Формальний коучинг мае чгтку структуру 1 потребуе використання конкретних навичок спшкування. Формальний коучинг е результатом попе-реднього спостереження за роботою пращвника з ктентами та отриманням шформацп про результати у його наставника. Формальний коучинг допускае наявнють протилежних погляд1в м1ж коучем 1 пращвником. Кожен д1алог м1ж ними повинен завершуватись переконанням пращвника щодо правоти наставника та узгодження плану дш, осюльки саме залучення на свою сторону призводить до значних змш у поведшщ пращвника. Практика доводить, що ефективна робота над власними недолжами заняття приводить до прогре-су через досягнення згоди спочатку в тих напрямах, де сшвробггаики добре виконують свою роботу, попм у тих сферах, де е мюце для вдосконалення роботи конкретного пращвника й, нарешп, про узгоджений план дш. Бесщи в рамках формального коучингу завжди проводяться з одшею й т1ею ж метою: посилення навичок 1 професшного зростання пращвниюв тдприемств шдустрп гостинностп
Спшкування у процеш формального коучингу вдаграе значну роль для подолання труднощ1в, однак важливо пам'ятати, що щ бесщи можуть вь д1гравати набагато бшьшу роль для наставника 1 члешв його команди. Формальний коучинг характеризуемся такими ознаками: плановють обговорення д1яльностц регулярнють проведення; виважена та споюйна атмосфера ств-пращ. Вважаемо за доцшьне видшити таю етапи проведення формального коучингу для пращвниюв на тдприемствах шдустрп гостинносп: д1агностика
ситуацiï - розглядаеться вся наявна iнформацiя i заздалегiдь заповнюегься форма-звщ абсолютне зосередження наставника на сшврозмовнику. Варто нагадати, що обговорення в рамках коучингу е конфщенцшним; вся увага наставника сконцентрована на навчанш професшним навичкам; планування проведення процесу формального коучингу. Структура коучингу: розгляд до-сягнень пращвника, зокрема приклади його успiшноï роботи, для того, щоб ïx пiдсилити; обговорення напрямiв розвитку пращвника i розроблення шляху дш для ïx реалiзацiï; почасове погодження конкретних дш та завдань на майбутнiй перiод часу. Працiвниковi надають шформащю про те, скiльки спостережень у процеш виконання його професiйниx обов'язюв було проведено, та даш спостережень щодо використання ним професшних навичок, якi використовувались ефективно i використання яких необхщно вдосконалюва-ти. Якщо працiвнику потрiбне навчання з деюлькох навичок, то навчання потрiбно проводити не бiльш нiж по одному-двох за один раз. Наставнику слщ визначити, якi професiйнi навички тдлеглого потребують додатковоï практики й переконатися в тому, що пращвник згоден i бажае працювати над цими навичками. Пюля обговорення проблеми важливо стимулювати тдлег-лого, запропонувати йому визначити власнi iдеï вщносно того, яким чином можна розвинути своï професiйнi навички. Постановка оч^вань означае, що i наставник, i пращвник повинш спiльно попрацювати над планом дш, внас-лiдок використання якого будуть розвиватися професiйнi навички пращвника. План дш узгоджуеться - новi цiлi i завдання обговорються i погоджують-ся на конкретний перюд. Завершувати процес формального коучингу дощль-но подякою пращвнику за його зусилля, якi вш докладав для розвитку своïx професшних навичок.
Ще одним процесом формального коучингу е навчання команди - збо-ри. Збори команди проводяться з метою обм^ досвщом, визначень досяг-нень, обговорення iнновацiйниx пiдxодiв роботи пiдприемства. Метою коучингу е визнання успixiв як команди загалом, так i кожного пращвника. Проведенню зборiв передуе робота з ïx пiдготовки: складаеться план проведення зборiв; учасники зборiв шформуються про час ïx проведення. У проце-сi проведення перших зборiв команди керiвнику важливо пояснити, що збори е початковим кроком у тривалому процес коучингу; що запланована регулярна робота в рамках формального коучингу спрямована на особистий про-фесшний розвиток пращвниюв.
Результативнють i ефектившсть проведення зборiв можливе за дотри-мання певних рекомендацш: визначений час початку i заюнчення зборiв; обов'язкове ведення протоколу зборiв одним з учасникiв. Ведення протоколу тд час проведення зборiв допоможе вщстежувати плани дiй i фжсувати мо-менти успixу; важливi питання розглядаються серед перших; збори обмежу-ються вирiшенням невеликоï кiлькостi проблемних питань. Це дасть змогу детально обговорити кожну проблему; для обговорення залучаеться визначе-на юльюсть учасниюв, якi е компетентними в цш проблемi. Пiд час зборiв важливо заохочувати вшх членiв команди до обговорення i дати ïм можли-вiсть вiдчути, що вони володтть необxiдною iнформацiею i мають досвщ,
яким варто подшитися з шшими. Працiвники зможуть навчатися один в одного, а це, вщповщно, допоможе тдсилити командний дух. Невiд'eмною час-тиною коучингу е процес заохочення та визнання персоналу. Ефективне за-охочення з боку керiвника повинно бути персоналiзоване, публiчне, з визна-ченням позитивних результата роботи працiвника.
Висновки. Отже, коучинг е доволi перспективним напрямом, який потребуе впровадження у дiяльнiсть тдприемств, зокрема у сферi щдустрп гостинностi. Коучинг безперечно повинен бути частиною управлiння, оскшь-ки мiж наставником та його тдлеглим встановлюються взаемовiдносини, по-будованi на довiрi, справжнiх, непiдроблених комунiкацiях. У процеш коучингу спостерiгаемо глибоке проникнення та вивчення динашки щодо щ-лей. На основi цих та шших специфiчних рис кожен коуч може побудувати дiеву модель i забезпечити ефективнiсть процесу коучингу. Впровадження i пiдтримка системи коучингу повинна бути частиною стратеги будь-якого тдприемства.
Л1тература
1. Гелви Т. Работа как внутренняя игра: Фокус, обучение, удовольствие и мобильность на рабочем месте : пер. с англ. / Т Гелви. - М. : Изд-во "Альпина Бизнес Букс", 2005. - 252 с.
2. Уитмор Дж. Coaching - новый стиль менеджмента и управления персоналом : пер. с англ. / Джон Уитмор. - М. : Изд-во "Финансы и статистика", 2005. - 160 с.
3. Бережна В. Пщготовка майбутшх менеджерiв до шновацшно! професшно! дiяльностi з використанням новггшх засобiв навчання / В. Бережна // Науковий вюник Чершвецького ушверситету : зб. наук. праць. - Сер.: Педагопка та психолопя. - 2009. - Вип. 468. - С. 21-27.
4. Денисенко Е. Коучинг для менеджеров / Е. Денисенко // Отдел маркетинга. - 2004. -№ 7-8. - С. 52-53.
5. Лев Н.Ю. Моделi коачшгу: характеристика та особливосп застосування / Н.Ю. Лев, Р.Д. Бала. [Електронний ресурс]. - Доступний з http://archive.nbuv.gov.ua/portal/natural/Vnulp/ Menegment/2012_727/13.pdf.
6. Кушшрук О.Ю. Коучiнг та наставництво у шдприемницькш дiяльностi Укра!ни / О.Ю. Кушшрук. [Електронний ресурс]. - Доступний з http://zhuk.net/page.php?id=441.
7. Петровська 1.Р. Пщвищення ефективностi управлшсько! дiяльностi керiвника за допо-могою коучингу / 1.Р. Петровська. [Електронний ресурс]. - Доступний з http://www.lp. edu.ua/Institute.
Замрий О.М. Современные подходы в процессе учебы и развития персонала индустрии гостеприимства
Главным направлением исследования были избранны современные формы учебы и развития персонала. Освещены роль и значение применения коучинга как одного из современных подходов в процессе учебы и развития персонала. Рассмотрены основные формы, которые успешно могут применяться в современной практике ко-учинга работников предприятий индустрии гостеприимства.
Ключевые слова: коучинг, наставничество, коуч, решение проблем, коучинг на рабочем месте.
Zamriy O.M. Modern approaches are in the process of studies and development of personnel of industry of hospitality
By main direction of research the modern forms of studies and development of personnel of enterprises of sphere of hospitality were select. In the article a role and value of application of caching are illuminated as one of modern approaches in the process of studies and development of personnel. Basic forms that successfully can be used in modern practice of caching workers of enterprises of industry of hospitality are considered.
Keywords: caching, tutorship, decision of problems, caching in the workplace.
