CC BY
121
Koval' L.M. Manpower in the Agrarian Sector of Ukraine and Their Use
The role and place of the agrarian sector in Ukraine's economy are defined. The central place in the the field capacity forming is proved to be held by the person who organizes and coordinates the production, and is also an important element of the production process and strategic resource at the same time. The state and trends of the labour potential of Ukraine's agrarian sector are analysed. Social, economic and legal components of rural development are highlighted, and the influence of these processes on quantitative and qualitative characteristics of the rural labour force is represented. The spheres of public-management impact on improving the efficiency of the public sector of agricultural economy are grounded.
Keywords: human resources, quantitative and qualitative characteristics of labour capacity, efficiency, the scope of state influence.
УДК338.45:658.8:621.3 Ст. викл. В.В. Кузяк, канд. екон. наук;
доц. О.£. Шандрiвська, канд. екон. наук; доц. О.М. Бек, канд. екон. наук -
НУ "Львiвська полiтехнiка "
СТРАТЕГ1Я ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛ16НТ1В
У СТВОРЕНН1 КОНКУРЕНТНИХ ПЕРЕВАГ ШДПРИЕМСТВА
Актуалiзовано стратегию обслуговування шентш промислового шдприемства у контекст реашзаци концепци стратепчного управлшня. 1дентифшовано бар'ери входу в ринок, що створюються виробниками iз високим ршнем обслуговування клiентiв, ос-новними бар'ерами входу е використання схем оплати, як створюють сильну залеж-нiсть мiж клiентом i постачальником, налагодження широко! мережi закладiв сервюу, як розташованi по мiсцю дшльност клiентiв, укладання контрактов на надання довгот-ривалих постiйних послуг, створення iмiджу компетентностi щодо надання послуг. Дослiджено риси, що характеризують обслуговування ^ента з високою якiстю. 1ден-тифiковано взаемозв'язок мiж стратегiею конкурентних переваг пiдприемства i страте-пею обслуговування клiентiв.
Ключовi слова: стратепя обслуговування клiентiв, конкурентнi переваги, яюсть обслуговування клiента.
Постановка проблеми. У процес господарсько! дiяльностi кожне шд-приемство е учасником багатьох рiзновекторних зв'язкiв. Дуальнiсть взаемо-зв'язюв, яю виникають внаслiдок дiяльностi промислового шдприемства на ринку, вимагае iдентифiкацií !х характеру. Органiзацií утворюють мережi у формi ланцюпв, з'еднаних певними сшльними пунктами-ланками. Кожне шд-приемство в такш мережi е, отже, одночасно постачальником i клiентом.
Як свдаить досвiд дiяльностi провiдних пiдприемств, сьогодш важли-вою умовою конкурентоспроможностi на конкурентних ринках е ткна сшвпра-ця з контрагентами ринку (зокрема з клкнтами, постачальниками, посередника-ми). Важливкть орiентацií на сп1впрацю пояснюеться тим, що у багатьох видах дiяльностi конкурують не окремi шдприемства, а цш ланцюги поставок.
Узагальнюючи свiтову практику створення та функщонування пар-тнерських стосункiв мiж шдприемствами, можна стверджувати, що вони мають рiзноманiтнi форми, зокрема диференцiйованi за моделями сшвпращ (сшвро-бiтництво у ланцюгу поставок, спiвробiтництво на основш здiбностей, сшвро-бiтництво на основш пропозицп, конкурентне спiвробiтництво) та за видами (типами) партнерства (спiвпрацюючi оргашзацл сприймаються як партнери i в
обмеженому дiапазонi координують сво1 плани i до; спiвпрацюючi органiзацií переходять вiд координацií дiй до iнтеграцií дiй; кожна оргашзащя сприймае партнера як природне розширення процесiв свое!' фiрми).
Анамз останнiх дослщжень i публiкацiй. Зростання конкурентоспро-можностi на свiтових ринках ставить все бiльшi вимоги до обслуговування клiента. Шдириемства, якi виготовляють блага у все бiльшому дiапазош, мусять розширювати сво! компетенцií у сферi належного обслуговування клiента. Ос-кiльки це стае для виробника дедалi обтяжливтим, а завдання обслуговування вдаолжае !х вiд основних виробничих завдань, одним iз способов виртення е входження у партнерськi зв'язки. Саме обслуговування стае каталiзатором вста-новлення партнерських вiдносин мiж ктентом та постачальником та досягнен-ня високого ршня лояльностi з боку споживачiв. У багатьох випадках саме обслуговування е найкращим шляхом створення системи тiсних контактов мiж пiдприемством i його клiентами.
Сукупнкть послуг, якi пов'язанi не тшьки зi збутом та експлуатацiею продукцц, а також iз створенням додатково! корисностi для клiентiв, стае вирь шальним фактором конкурентоспроможностi пiдприемств в умовах женсивно1 боротьби на ринку. Особливо це помино по вщношенню до iнвестицiйних то-варiв, користувачi яких оцiнюють пропозицií конкурентiв, виходячи не тiльки iз цiни придбання, але й цiни споживання товару.
Аналiз останнiх публiкацiй стосовно сучасних тенденцiй в менеджментi, маркетингу i логiстицi, вказуе на зростаючий штерес до вивчення свiтового досвiду сшвпращ контрагентiв на ринку та 1х рiзних форм спiвпрацi. Зокрема, про це свщчать роботи вiдомих зарубiжних вчених, серед яких працi I. Ансоф-фа [1], Д. Ламберта [2], М. Портера [3], а також украшських фахiвцiв, зокрема, 6.В. Крикавського [4], Н.1. Чухрай [5], ОМ. Ястремсько1 [6], iнших вчених.
Однак, незважаючи на численнi публжацц, залишаються практично не-вирiшеними питания формування перспективних напрямiв розвитку шд-приемства шляхом налагодження партнерських зв'язюв з iншими контрагентами ринку, зокрема ролi обслуговування у формуванш вiдносин "виробник-клiент" на промислових ринках.
Обслуговування споживачгв до недавнього часу морувалось; бiльше того, воно асоцдавалось з таким явищем, як вихiд обладнання з ладу. Проте на су-часному еташ стае зрозумшим, що пiдвищення якосп промислово1 продукцií не веде до зменшення ролi обслуговування товару та мента, зокрема, в шсляпро-дажний перiод. Навпаки, одночасне розгортання д1яльносп за двома напрямка-ми: забезпечення якостi товару та його шсляпродажного обслуговування, допо-магае на практищ досягти "тотально1 якостi".
Пропозищя високого рiвня обслуговування клiентiв дае змогу виробни-кам успiшно конкурувати шляхом створення вхiдних бар'ер^в входу, ят переш-коджають проникненню нових конкуренпв на ринок. Прикладами таких бар'ерш входу в ринок е таю [7, с. 67]:
• використання схем оплати, яю створюють сильну залежнiсть мiж клieнтом i постачальником, зокрема оплата в кредит, лiзинг, хайринг, рейтинг;
• налагодження широко!' мережi закладiв сервюу, якi розташованi за мiсцем дь яльностi клieнтiв;
• укладання контракив на надання довготривалих постiйних послуг;
• створення iмiджу компетентностi щодо надання послуг (рiзноманiтнiсть та яюсть).
Таким чином, ефективне i яккне обслуговування клiентiв промислового пiдприемства дае змогу усшшно конкурувати на ринку шляхом тдвищення 1м1-джу та формування кола лояльних клiентiв, а також отримання додаткового прибутку.
Мета роботи - обгрунтувати ключову роль стратеги обслуговування кль енпв промислового тдприемства у здобуттi ними тривалих конкурентних переваг.
Виклад основного матерiалу. Обслуговування ктента вимагае додання до товару корисносп володання, створення яко1 лежить у сферi компетенцiй маркетингу, а попм, коли вже попит на цей товар сформовано - додавання до товару корисносп мiсця i часу, якi виникають з лопстичних вмiнь доставки товару у конкретне мкце i в конкретний час, а отже, якi проявляються у просто-ровiй i часовш реалiзацií попиту. Логiстика е ключовим елементом пiдтримки -iнструментом (епаЫег) у маркетингових стратепях пiдприемств. Й роль вихо-дить далеко за рамки фiзичноí дистрибуцií та стосуеться також кооперацшних зв'язюв у ланцюгах поставок, способiв управлiння дистрибуцiею, а також мето-дiв керування матерiальними перемiщеннями у внутрiшнiх складсько-транспор-тних ланцюгах пiдприемств. Таке трактування автором штеграцп маркетингу i логiстики дозволили встановити основний вимiр концепцií стратепчного управ-лiння обслуговуванням клiентiв тдприемства в ланцюгу поставок та визначити И змiстовi елементи.
В основу концепцц автором покладено детермiнанти (орiентири) основ-них теорiй, якi стосуються стратегiчного управлiння, сутнiсть адаптацií яких до предмету дослiдження полягае у такому. По-перше, оскiльки стратепя обслуговування споживач1в е рiзновидом дiловоí стратеги, що реалiзуеться на рiвнi ок-ремоí бiзнес-одиницi пiдприемства, вона повинна шдпорядковуватись корпора-тивним стратепчним цшям. По-друге, функцiонування в ринкових умовах обу-мовлюе необхiднiсть орiентацií на динамiчне зовнiшне середовище, яке визна-чае напрями розвитку стратеги обслуговування, а також вимагае врахування стратепчних пiдходiв пiдприемств з даноí стратегiчноí групи. По-трете, врахо-вуючи динамiку зовнiшнього середовища, стратегiчне управлшня орiентовано на постiйнi коригування та модифжацц стратегií обслуговування клiентiв вщпо-вiдно до потреб ринку. По-четверте, прямування до утримання клiентiв, збшь-шення продажу i прибутку вимагае задоволення !х потреб з точки зору часу, на-дiйностi, комушкацц та зручностi, а це, водночас, вимагае як маркетингових, так i логiстичних вмiнь та компетенцiй. У цьому розумiннi причиною iстотноí взаемозалежносп маркетингу i логiстики е набуття завдяки íм ключових компетенций з орiентацiею на клiента. По-п'яте, в умовах побудови "новоí економжи" саме знання стають ключовим ресурсом функцюнування пiдприемства, зокрема i у сферi обслуговування його клiентiв.
Встановлено, що надаючи широкий спектр послуг споживачам, пiд-приемство-виробник не тшьки максимально задовольняе потреби своíх
ктентав, але й отримуе низку стратегiчних переваг. Передуам, "комплексне об-слуговування" все частше стае безпосереднiм джерелом прибутку i його вико-ристання може значно збшьшити дохiд i рентабельшсть виробника. 1ншою перевагою е те, що сфера обслуговування допомагае виробниковi сформувати ста-бiльний ринок товару, охоплювати новi ринки чи збшьшувати частки ринку.
Дослiдженнями доведено, що обслуговування кшента з високою якiстю мае характеризуватися такими рисами:
• представники тдприемства на уих рiвнях проявляють до клieнтiв позищю, повну уваги i поваги, i намагаються бути для них справжньою допомогою;
• керiвництво повнiстю залучене до впровадження програми досконалого обслуговування ^ента (при цьому ця участь е щирою, а не удаваною);
• кожний керiвник на кожному рiвнi управлшня докладно знае, чого очшуе клiент, i розробляе системи та процедури, необхщт для виконання цих очшу-вань (а також контролюе результати дiй, щоб мати змогу результативно нагля-дати за працею сво!х людей);
• спостернаеться достатня гнучкiсть у задоволент потреб клiентiв;
• працiвники трактують клiентiв як партнерiв, а не воропв; стосунки мають швидше партнерський, а не антаготстичний характер;
• при прийнятп важливих рiшень шдприемство керуеться насамперед благом для ^ента; якiсть товарiв i послуг постшно пiдвищуеться задля виконання очшу-вань менив;
• полiтика, яка спираеться на запобкант проблемам, замiщуе мюце полiтики, яка спираеться на 1'х вирiшеннi;
• керiвництво пiдприемства за основт критерн успiху визнае: задоволення клiента, частку ринку, а також довготермiновi прибутки, на противагу термшо-вих прибуткiв i швидкого повернення iнвестицiй;
• якiсть товарiв i послуг пристосовуеться до вимог ^ента, а не до стандартiв, як е обов'язковими на пiдприемствi;
• пращвники проходять постiйну пiдготовку, яка знайомить 1х з новими способами надання допомоги клiентам, одночасно закршлюючи основнi принципи якiсного обслуговування.
Прийнято, що конкурентну перевагу можна будувати, концентруючись на конкурентах або на ^енп. Стратегiя, сконцентрована на конкурентах, поля-гае у прямуванш до отримання кращо! якостi, шноващйно! технологií, бiльш широко!' дистрибуцií, до збшьшення кiлькостi варiантiв продукту, до кращого технiчного обслуговування, до покращення i образу фiрми. Стратепя, орiенто-вана на клiента, спираеться на прямуванш до виртення проблем кшента через забезпечення клiентам бiльшоí надшносп, менших операцiйних витрат, бiльш швидкш реакцп, полегшення процедур закупiвлi, а також гарант якостi товару та обслуговування. Рiзниця у пiдходах полягае у способi оцiнки переваги i прийняттi в якостi критерда або результат, досягнутих конкурентами, або актуально! продуктивной клiента.
Утримання конкурентно! переваги, досягнуто! завдяки витратному т-дерству або вирiзняючiй компетенцií, це неперервний процес, який сам себе змщнюе, якщо був добре запланований i проходить успiшно. Досягнення переваги повинно принести результати у вигляда лояльносп клiентiв, !х задоволення, а також рентабельности що водночас уможливить збшьшення iнвестицiй у
ключовi компетенцп та засоби, а це змщнюе конкурентну позицда шд-приемства. Наведеш у таблицi стратегй' конкурентних переваг автором адапто-вано до основних процесiв створення вартостi, якi виступають в ланцюгу М. Портера.
Табл. Взаемозв 'язок mím стратегieю конкурентних переваг тдприемства i
стратегieю обслуговування KiieHinia
Вид та завдання стратегй' конкурентних переваг Напрями реалiзацi! стратеги Ввдповвдна стра-тегiя обслуговування ктентав
Операцшна досконалкть: доставка лентам товарiв з якнайбiльшою вар-гiстю, за як-найнижчою цiною i при найменшш незручностi (best price) - оптишза^ процесу доставки товару в контекста понесених витрат, а також забезпечення зручнос-тi закупiвлi для клкнта; - розроблення чiтких, старанно контрольованих процедур доставки товару; - концентрацiя на швидких, повторюваних тран-сакцiях, а також узгодженоста реалiзованих дiй з прийнятими положеннями; - вироблення оргашзацшно! культури, оркнтова-но! на продуктивнктъ, а також уникання проявiв марнотратства. Стратепя витратного лвдер-ства в обслуго-вуваннi клiентiв Стратепя клю-чових компетен-цiй в обслугову-ваннi клiентiв
Продуктове лвдер-ство: впроваджен-ня на ринок все бiльш досконалих говарiв (best pro-duet) - концентрацiя на розвитку нових товарiв, а також якнайшвидшому впровадженнi !х на ринок (навить за рахунок явища "канiбалiзму" товарiв, пропоно-ваних в наявному товарному асортимента); - розроблення i впровадження оргашзацшно! структу-ри, оркнтовано! на шновацштстъ ринкових ршенъ; - оркнталда на ринковi ефекти, отримуванi завдя-ки iнновацiйностi, що проявляетъся у постшно вдосконалюванiй пропозицil' товарiв; - розроблення оргашзацшно! структури, оркнтовано! на ринковi ефекти. Стратегiя обслуговування товару Стратепя висо-ко! додано! вар-тостi для клкнта
Пристосування до потреб клкнта: постшний розви-ток, а також моди-фiкацiя товарiв з метою задоволен-ня потреб конкрет-них клкнтав (best solution) - концентрацк на визначеннi потреб клкнтав, а також на розвитку i утримуваннi довготермшових зв'язкiв i стосунюв з клкнтами; - розроблення i впровадження гнучких ршенъ у сферi продажу, а також зв'язкв i стосункiв з клкнтами; - оркнтащя дiй на iндивiдуалънi рiшення, яю задо-волъняютъ потреби окремих клкнтав; - вироблення органiзадiйноl' кулътури, оркнтовано! на iндивiдуалънi ршення проблем клкнтав, а також довготермiновi зв'язки i стосунки з клiентами. Стратегiя клю-чових компетен-цiй в обслугову-ваннi клiентiв Стратегiя висо-ко! додано! вар-тостi для клкнта
Зокрема, операщйна досконалкть спираеться на положения, що конкурентна перевага, досягнута i утримувана через створення додано!' вартосп для мента, е ефектом витратного лiдерства. Продуктове лiдерство (диференцiацiя), водночас, пов'язуеться з постшною розробкою i впровадженням на ринок нових продуктiв. Пристосування до потреб мента шдкреслюе користi, ят витiкають зi створення i утримування довготермiнових зв'язкiв мiж пiдприемством i ментами. Розтзнавання i задоволення потреб менпв становить важливий ш-
дикатор ринково! орieнтацiï пiдприeмства. Створення i утримування згадуваних стосунтв приносить кориснiсть не лише Рентам, але i шдприемству. Вони е тим бiльшими, чим у бiльшiй мiрi пропонованi продукти i послуги вщповща-ють вимогам клiентiв (вони пристосованi до ïx потреб).
Висновки та перспективи подальших дослщжень:
1. На сучасному етат обслуговування стае каталiзатором встановлення пар-тнерських вiдносин мiж клкнтом i постачальником та досягнення високого рiвня лояльностi з боку споживачiв. У багатьох випадках саме обслуговування е найкращим шляхом створення системи ткних контактiв мiж шд-приемством i його клiентами. Сукупшсть послуг, як1 пов'язанi не ттьки 3i збутом та експлуатацiею продукцп', а також i3 створенням додатково'1 ко-рисност1 для клiентiв, стае виршальним фактором конкурентоспроможнос-т1 шдприемств в умовах iнтенсивноï боротьби на ринку. Особливо це по-мггно в1дносно iнвестицiйних товарiв, користувачi яких оцшюють пропози-ци конкурентiв, виходячи не т1льки i3 ц1ни придбання, але й ц1ни спожи-вання товару. За таких умов максимальна ефектившсть обслуговування то-варiв та клкнпв е необхiдною умовою встановлення дшових контактiв м1ж покупцем i постачальником.
2. Важливим напрямом досягнення конкурентно!' переваги промислового шд-приемства е розроблення политики обслуговування товару та самого клкнта. На сьогодш промислов1 пiдприемства шдвищують привабливiсть пропозицп' шляхом надання техшчних, торговельних, фiнансових послуг для сво'1х клiентiв.
3. Незалежно в1д того, чи конкурентна перевага спираеться на витратах, чи на вартост!, ïï здобуття i утримання вимагае створення на шдприемств! прияз-но'1 атмосфери, а також можливост iндивiдуального розвитку, що може зм1цнити дов1ру i сшвпрацю, яка е суттю партнерства постачальника i клiента. д1яльн1сть уих без виключення працiвникiв пiдприемства повинна бути оркнтована на клiента. Навпъ т1, як1 н1коли з ним не контактують у ф1зичному сени, повинн1 зрозум1ти, що незалежно в1д виконувано!' функц1й вони також мають власних клiентiв. Запропонованi автором заходи для мо-тивування працiвникiв до яысного обслуговування клiентiв дають змогу сформувати та шдтримувати корпоративну культуру, оркнтовану на власних клкнпв.
Лiтература
1. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия / И. Ансофф. - СПб. : Изд-во "ПитерКом", 1999. - 416 с.
2. Lambert D.M. Strategic Logistics Management / D.M. Lambert, J.R. Stock. wyd. 3, Irwin, Ho-mewood, Illinois, 1993. - 236 p.
3. Портер М. Стратегш конкуренцц : пер. з англ. А. Олшник, P. Скшьський / М. Портер. -К. : Вид-во "Основи", 1998. - 390 с.
4. Крикавський С.В. Лопстичне управлшня : пiдручник / С.В. Крикавський. - Льв]в : Вид-во НУ "Львшська полiтехнiка", 2005. - 684 с.
5. Чухрай H I. Логiстичне обслуговування : шдручник / Н.1. Чухрай. - Львiв : Вид-во НУ "Львiвська полггехшка", 2006. - 298 с.
6. Ястремська О.М. Сутнiсть та значення дiяльностi мiжнародних штегрованих структур бiзнесу // Корпорацн та iнтегрованi структури: проблеми науки та практики : монография - Хар-кiв : Вид. дим "1НЖЕК", 2007. - С. 115-141.
7. Крикавський С.В. Промисловий маркетинг : шдручник / С.В. Крикавський, Н.1. Чухрай. - Льв1в : Вид-во НУ "Льв]вська полiтехнiка", 2004. - 448 с.
Кузяк В.В., Шандривская Е.Е., Бэк О.М. Стратегия обслуживания клиентов в создании конкурентных преимуществ предприятия
Актуализирована стратегия обслуживания клиентов промышленного предприятия в контексте реализации концепции стратегического управления. Идентифицированы барьеры входа в рынок, создаваемые производителями с высоким уровнем обслуживания клиентов, основными барьерами входа являются использование схем оплаты, которые создают сильную зависимость между клиентом и поставщиком, налаживание широкой сети учреждений сервиса, расположенных по месту деятельности клиентов, заключение контрактов на предоставление долговременных постоянных услуг, создание имиджа компетентности по предоставлению услуг. Исследованы особенности, характеризующие обслуживание клиента с высоким качеством. Идентифицирована взаимосвязь между стратегией конкурентных преимуществ предприятия и стратегией обслуживания клиентов.
Ключевые слова: стратегия обслуживания клиентов, конкурентные преимущества, качество обслуживания клиента.
Kuzyak V. V., Shandrivska O. Ye., Bek O.M. Customer Service Strategy in Creating Competitive Advantage
The accent is made on customer service of industrial enterprise in the context of implementing the theory of strategic management. Some barriers to enter the market, created by producers with high levels of customer service, are identified. The main barriers to entry is the use of payment schemes, which creates a strong relationship between a customer and a supplier, establishing a wide network of service facilities located in a place of business clients, contracts for the provision of long-term service, creating an image of competence to provide services. Traits characterizing customer service with high quality are studied. Intercommunication is identified between competitive edges of enterprise strategy and strategy of customer service is identified.
Key words: customer service strategy, competitive edges, customer service quality, management, market.
УДК 338.22.01 Здобувач Я.С. Лапчук1 - Львiвська КА
СУТЬ ТА Ц1Л1 ГРОШОВО-КРЕДИТНО1 ПОЛ1ТИКИ
З'ясовано суть грошово-кредитно! пол^ики, а також !! сшввщношення з шшими сушжними категорiями. Визначено предмет i об'ект грошово-кредитно! полиики. Показано, що цш грошово-кредитно! политика пов'язаш з тими завданнями, як повинш бути досягнут на певному еташ !! проведення. Зображено систему та ieрархiю форму-вання цшей грошово-кредитно! полынки та характер !! реалiзацi'í. Наголошено, що пуб-лiчне проголошення цшей грошово-кредитно! полиики сприяе !! сприйняттю всм сус-шльством i дае змогу усунути неращональш очiкування стосовно прогнозовано! еконо-мiчно'í кон'юнктури.
Ключовi слова: грошово-кредитна полiтнка, державне регулювання, грошовий общ банки.
Постановка проблеми. Грошово-кредитна политика визначае напрями i можливостi регулювання економши монетарними методами. Розвиток сучасних економiчних систем значною мiрою визначаеться грошово-кредитною полии-кою, яка е основним ринковим регулятором стабiльностi й економiчного роз-витку. Змiст сучасноí грошово-кредитноí полiтики обумовлюеться особливостя-
1 Наук. кергвник: проф. Г.1. Башнянин, д-р екон. наук
