CC BY
41
Козык В.В., Емельянов А.Ю., Гришко В.А. Методологические основы оценки инвестиционного потенциала машиностроительных предприятий
Выделены текущий и стратегический инвестиционный потенциал предприятий. Определены общие подходы и последовательность оценки инвестиционных возможностей машиностроительных предприятий. Построена модель оценки текущего инвестиционного потенциала машиностроительных предприятий с учетом объемов и динамики спроса на товары, которые изготавливают предприятия-потребители машиностроительной продукции. оказано, что вложение машиностроительным предприятием инвестиций в расширение собственных производственных мощностей для удовлетворения текущего спроса на машиностроительную продукцию целесообразно лишь при условии, если спрос на товары у предприятий-потребителей данной машиностроительной продукции в будущем будет расти не убывающими темпами.
Ключевые слова: инвестиционный потенциал, машиностроительное предприятие, оценка, модель, спрос на продукцию, потребители машиностроительной продукции.
Kozyk V.V., Emelyanov A. Yu., Grushko V.A. Methodological Bases for Estimation of Investment Potential of Machine-Building Enterprises
Current and strategic investment potential of machine-building enterprises is distinguished. General approaches and sequence of estimation of investment possibilities of machine-building enterprises are certained. The model of estimation of current investment potential of machine-building enterprises is built taking into account volumes and dynamics of demand for goods that make enterprises-consumers of machine-building products. It is proved that investing engineering enterprise investment in expanding its production capacity to meet the current demand for engineering products makes sense only provided that the demand for goods in business and consumer of machinery products in the future will constantly increase.
Key words: investment potential, machine-building enterprise, estimation, model, demand on products, consumers machine-building.
УДК338.45:658.8:621.3 Ст. викл. В.В. Кузяк, канд. екон. наук;
доц. О.£. Шандрiвська, канд. екон. наук; доц. О.М. Бек, канд. екон. наук -
НУ "Львiвська полтехшка"
ПЛАНУВАННЯ ЯКОСТ1 ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛ16НТ1В У СИСТЕМ1 СТРАТЕГ1ЧНОГО УПРАВЛ1ННЯ
Обгрунтовано семантичну модель стратепчного управлшня обслуговуванням ^енпв приладобуд1вного тдприемства. 1дентифшовано ознаки неяюсного обслугову-вання, при якому шдприемство мае складност у робот з Рентами. Здшснено матричне структурування стратеги обслуговування ктаентш. 1дентифшовано процедуру формуван-ня рамкових iндикаторiв системи обслуговування ^енйв. Представлено алгоритм пла-нування якост обслуговування киентш. Викладено економiчну iнтерпретацiю еташв планування, а саме: концентрадiя зусиль на бажаному результатi, концентрадiя зусиль на очжуваннях клiентiв, концентрадiя зусиль на здатност системи обслуговування, узго-дження потенцiалу системи обслуговування киентш з бюджетним забезпеченням та роз-рахунок системи наявних показникiв.
Ключовi слова: яюсть обслуговування клiентiв, щдикатори системи планування, стратегiя обслуговування ^ент1в.
Постановка проблеми. Сучасний перiод розвитку национально!' економь ки характеризуеться поступовою трансформацieю концепцл управлiння якiстю вщ товарiв через процеси до клкнпв. Добра якiсть, поряд iз привабливою щною та очiкуваним стандартом обслуговування клкнта, стають визначальними еле-
ментами викоpистовyвaниx стpaтегiй конкypенцiï. тому так прискшливо мене-джери пpовiдниx компaнiй свиу ставляться до iдентифiкaцiï чинникiв, яш зумов-люють якiсть продукту та послуги, виокремлюючи серед ниx ri, що мають кри-тичне значення впливу на iнтегpовaний результат. Власне цим зумовлене широке використання в останньому десятилiттi yнiвеpсaльноï категорп Total Quality Management (TQM) - глобального управлшня яшстю.
Усвiдомлюючи, що "тотальна" яккть виpобiв машинобудшного комплексу e iнтегpовaним результатом дiяльностi меpежi оpгaнiзaцiй, зокрема проектан-пв (констpyктоpiв), постaчaльникiв, сyбпостaчaльникiв, виpобникiв складовж частин (модyлiв) кiнцевого виробу, дистрибуторов, оpгaнiзaцiй логiстичноï ш-фраструктури, не можна оминути iнфоpмaцiйне та шституцюнальне забезпечен-ня, передусш iнстpyментaльне. Йдеться про впровадження системи yпpaвлiння обслуговуванням клieнтiв як заключно!' ланки процесу виконання ïx замовлень.
Оцiнювaння якосп обслуговування клieнтiв нaбyвae дедaлi бiльшоï ваги в системi yпpaвлiння промисловим пiдпpиeмством з тaкиx причин. По-перше, ощ-нювання допомaгae встановити, чи шдпржмство вживae зaxодiв, якi дшсно за-безпечують виконання очiкyвaнь клieнтiв, а також контролювати ровень дотри-мання pозpоблениx paнiше та задекларованж стaндapтiв обслуговування. Подруге, ощнювання e результативним способом отримати зворотну iнфоpмaцiю вiд клieнтiв, зокрема дiзнaтися, що клieнти думають про запропоновану пропози-цда "товар-послуга". З шшого боку, це дae також можливкть клieнтaм прошфор-мувати постачальника про можливi проблеми та новi очшування. По-тpетe, ощ-нювання e меxaнiзмом нагромадження iнфоpмaцiï, що допомaгae шдпржмству формувати необxiднy базу дaниx та опрацьовувати ïï для прийняття ефективниx yпpaвлiнськиx piшень у сфеpi обслуговування.
Анaлiз останшх дослщжень i публшацш. Вiдзнaчaючи негaтивнi наслвд-ки ринковж реформ у мaшинобyдiвномy комплексi i зокрема у приладобудуван-нi Украши, що проявились насамперед у зниженш обсягiв вiтчизняного машино-буддвного виробництва на фонi загального кризового стану вiтчизняноï економi-ки та кнуванш низки специфiчниx особливостей в оргашзуванш та yпpaвлiннi потоковими процесами у сфеpi виробництва та комеpцiaлiзaцiï мaшинобyдiвноï продукцй. До негaтивниx чинник1в, ят впливали на динaмiкy машинобудування у цей перюд, можна вiднести таю чинники. По-перше, це вимушене дорожчання пpодyкцiï машинобудування yнaслiдок випереджаючого зростання цiн на про-дyкцiю i послуги "пpиpодниx" монополiй (наприклад, за 2006 р. шдекс цiн в електроенергетищ становив ll2,5 %, у пал^нт гaлyзяx - ll7,l %, водночас у мaшинобyдyвaннi - всього 110,9 %). По-друге, недостатня стpyктypовaнiсть ряду пiдгaлyзей мaшинобyдiвного комплексу, що негативно позначилося на вироблен-нi i пpоведеннi eдиноï теxнiчноï полiтики. По-тpетe, вичерпання чинника iмпоp-тозaмiщення i можливостей зростання експорту. По-четверте, низька конкурен-тоспpоможнiсть продукцц за умовами постачання (теpмiнaми, комплексшстю, умовами pозpaxyнкiв, сеpвiсом, забезпеченням навчання персоналу i iн.). По-п'яте, нерозвинешсть внyтpiшнix ринк1в для бaгaтьоx виддв мaшинобyдiвноï про-дyкцiï i ïx невщповщнкть наявним виробничим потужностям.
Дослщження ринку пpилaдобyдiвноï пpодyкцiï доводить, що конкурен-тоспpоможнiсть пpодyкцiï e необxiдною та водночас недостатньою умовою усш-
ху шдприемств на цьому ринку. У багатьох випадках конкурентна перевага дося-гаеться завдяки комплексному рiшенню щодо доставки технологи, тобто спожи-вачевi не стшьки потрiбний прилад чи пристрш, скшьки комплексне технолопч-не ртення. Органiзацiйно ця проблема може бути розв'язана (один з варiантiв) шляхом створення регюнальних центрiв технологiчного розвитку та обслугову-вання, iдея яких полягае у переходi вiд окремих поставок приладiв до комплексного розв'язання технологiчних проблем замовникiв. У цьому зв'язку ктотну роль ввдграе комплексне обслуговування клiентiв на високому рiвнi якостi.
Термiн " обслуговування клкнта" е поняттям досить популярним i широко вживаним. У лiтературi iснуе водночас багато тавтологiï та сшрних моментiв щодо його визначення. Зокрема, автор книги "Маркетинг: сервисная деятельность" ВВ. Кулибанова (доцент Санкт-Петербурзського державного шженерно-еконо-мiчного ушверсигету) використовуе практично синошми - термши "сервiс", "послуга", "обслуговування" i така тавтолопчна помилка е поширеною в практи-цi предмету дослiдження [1].
Можна погодитись i3 твердженням автора [2] щодо доцшьносп розрОзня-ти обслуговування товаров та обслуговування клкипв, оскшьки сервiсну д1яль-нiсть можна ототожнити з поняттям "техшчне обслуговування" (англ. - maintenance), тд яким розумдать "... комплекс послуг, пов'язаних зО збутом та експлу-атацiею машинобудавно1 продукцп та шших виробОв, i яке охоплюе роботи по лжвщацп дефекпв, ят виникли при транспортуванш товару до мкця продажу, при складуванш, пусконалагоджувальш роботи тощо..." [3, с. 191]. Якщо об'ектом сервкно1 д1яльносп е товар, то об'ектом обслуговування е клкнт. Таким чином, сервкна даяльнкть е складовою частиною обслуговування клкнта.
За Н.1. Чухрай [4, с. 10], "обслуговування клкнта" - це сукупнкть видОв д1яльносп Оз створення споживчо1 корисносп, яю здшснюються в процес вико-нання замовлень, спрямованих на задоволення потреб споживачОв i досягнення мети д1яльносп шдприемства. Можна запропонувати термш "комплексне обслуговування" , яке включае i обслуговування товару, i обслуговування клкипв, i ко-релюе з поняттям французького вченого 6. Мате "змтане обслуговування" [5]. Для поняття обслуговування е характерним суб'ективОзм; динамОчнкть; нематерь альнкть, ситуацшнкть.
Яккть в обслуговуванш ввдграе важливу роль, оскшьки результатом не-яккного обслуговування завжди е незадоволеш клкнти. Почуття незадоволення схиляе клкипв до поведшки, яка мае тривалий негативний вплив на фОрму. На думку фахшщв, ознаками неяккного обслуговування, при якому шдприемство обов'язково мае проблеми з клкнтами, е таю [6] :
• клкнти часто неприви-но ставляться до представникiв фiрми;
• керiвники змушенi регулярно присвячуваги надмiрну кiлькiсгь часу на розванта-ження напружень, пробуючи розв'язуваги конфлшти, що виникають мiж клкнта-ми i фiрмою;
• продукгивнiсгь працiвникiв e на низькому рiвнi, оскiльки вони придщяють занад-то багато часу на виршення проблем, що появляються;
• клieнги не e лояльними до шдприемства;
• керiвники не турбуються про пiдгоговку працiвникiв у сферi обслуговування клкнта;
• тдприемство присвячуе небагато часу 1 грошей на забезпечення задоволення сво1х кл1ент1в, замютъ цього ор1ентуючись на постшну ротацш кл1ентури;
• у корпоративнш культур1 панують стрес 1 негативш емощ!';
• показник звшьнень е високим;
• шдприемству бракуе правдопод1бност1 на ринку, а пращвники починають заува-жувати, що ф1рма, як здаеться, рекламуе сво1 недоробки.
Мета роботи - обгрунтувати теоретичнi та методичт засади планування якостi обслуговування клieнтiв приладобудiвного пiдприeмства.
Виклад основного матерiалу. З метою досягнення конкурентоспромож-ностi та дотримання необхщно! лояльносп з боку клieнтiв, промисловi тд-приемства у ролi постачальникiв повинт обрати стратеггю обслуговування клieнтiв. Вибiр стратеги грунтуеться на грунтовних дослщженнях зовнiшнього та внутрiшнього середовища, в якому функцюнуе промислове пiдприeмство та пла-нуе полiтику обслуговування. Схематично модель стратеичного управлiння об-слуговуванням клieнтiв пiдприeмства представлено на рис. 1.
Рис. 1. Семантична модель стратегiчного управлтня обслуговуванням клieнтiв приладобудiвного тдприемства
Для реатзацп подано! моделi за аналогieю з концепцieю I. Ансоффа (мат-риця "товар-ринок") для обрання стратеги обслуговування клieнта запропонова-но матрицю "товар - обслуговування клieнта". Пропонована матриця концен-труeться на фундаментальних елементах маркетингу i логiстики: товарi i обслу-
говуванн1 кл^нта, а також стосуeться розвитку, а отже, стратепчного управл1ння всього тдпржмства.
Матриця у систематизований спос1б визначаe комплектну множину стра-тег1й обслуговування у форм1 вектор1в в матриц "товар - обслуговування клieнтiвм (рис. 2). У цш матриц1 стратеги обслуговування подшяються на стратеги витратного лiдерства, обслуговування товару, ключових компетенцiй в обслу-говуваннi, а також стратегш високо! додано!' вартост для клieнта.
Товар
Стандартизований Диференцшований ушверсальний ушкальний
к Я
оа
н С
Стандарта послуги
К Диференцшоваш
X
(ушкальш) послуги
Стратепя витратного лидерства Стратепя обслуговування товару
Стратепя ключових компетенцш в обслуговуванш Стратепя вис о ко 1 додано! вартосп
Рис. 2. Матриця "товар - обслуговування кл1ента "
Умовою реалiзацií на практищ стратегii витратного лiдерства передбачено стандартизащю пропонованих товарiв та послуг при мшмально можливому рiв-ш обслуговування клieнтiв. Мiнiмально можливий рiвень означаe той рiвень обслуговування, який e обов'язковим для к^нив на ринку i e необхщною умовою продажу товару за встановленою цiною. Реалiзацiя стратеги витратного лидерства грунтуeться на ефектi масштабу. Це винш^ безпосередньо з правила ринко-вого попиту - при бшьш низькiй цiнi попит зростаe. 1стотна роль у зниженнi вит-рат на обслуговування покладаeться на лопстику пiдприeмства.
У стратеги обслуговування товару пiдприeмство пропонуe для ушкального, диференцiйованого товару стандартне коло послуг. У стратеги обслуговування товару дкльшсть пiдприeмства може концентруватися довкола таких напрямiв: використання наявних канал1в дистрибуци, стандартизащя послуг, як1 надаються кл1ентам; пристосування лопстично"! системи до диференщацп товар1в, бшьш часте впровадження нових моделей товару до виробництва.
Стратепя ключових компетенцш в обслуговуванш клieнтiв пiдприeмства полягаe у концентраци зусиль на обслуговуваннi стандартизованих товарiв та 1'х споживачiв, якi потребують широкого кола послуг. Чiтка щентифкащя цшьово1 групи потенцiйних покупцiв стандартизованого товару, а також пристосування лопстично!' системи до 1'х вимог e ключовими елементами цiel стратеги, яю обу-мовлюють и успiх.
У стратеги ключових компетенцш в обслуговуванш для досягнення уст-ху необхщш насамперед глибокi знання ринку, а також лопстичш вмiння. Для реатзаци стратеги ключових компетенцiй e можливими три напрями дiяльностi пiдприeмства: тдвищення рiвня логiстичного обслуговування наявних клieнтiв; збiльшення кiлькостi мiсць продажу товару; пристосування стратеги лопстики до визначено1 низько1 цiни продукту.
Стратепя додано!' вартосп, яка сприймаеться кшентом, складаеться з ко-рисностей, як1 збшьшують прибуток брутто через: покращення результапв, зрос-тання продажу, зменшення операцшних витрат, зменшення потреби у оборотному каштал1, зменшення ризику тощо або зменшують 1нвестищйш витрати, пов'язаш з продуктом в перюд1 його використання, через: зниження щн закушв-т, зменшення витрат шсталяцц або шдключення, зменшення витрат обслугову-вання, зменшення витрат фшансування, зменшення витрат утил1зацп продукту. Стратепя додано!' вартосп передбачае досягнення переваги у сфер1 вартосп зав-дяки кращому, шж у конкуреипв, задоволенню потреб ктенпв.
При обгрунтуванш вибору стратеги обслуговування кшента необидно брати до уваги витрати обслуговування споживач1в, як1 можуть бути настшьки ктотними, що можуть дом1нувати над витратами закушвл1, тому проблема логк-тичного обслуговування клкнта е надзвичайно важливою. На практищ нерщко складно визначити окрем1 витрати обслуговування, зокрема, витрати вщсутносп цього обслуговування або його недосконалосп.
Планування якост1 обслуговування клкипв е одним з ключових еташв в модел1 стратепчного управлшня обслуговуванням клкнтш промислового шд-приемства, ршення щодо цього завжди окреслеш "трикутником альтернатив": вхвдш ресурси як здатнкть системи обслуговування клкнтш, стандарт обслуговування як ввдображення очкувань клкнта, вихщш результати як бажана яккть обслуговування. Окреслення та кшьккно-яккна вдентифкащя вузлових елемен-т1в системи планування якост1 обслуговування клкипв означае насамперед виб1р прюритетк, тобто на якому з названих елемеипв шдприемство мае сконцентру-вати сво! зусилля, а вщтак це вимагатиме обгрунтованих ввдповщей на систему взаемодоповнювальних питань (табл.).
Табл. Матриця формування рамкових iндикаторiв системи планування обслуговування кл'инт'ш
Концентрацiя зусиль на: Базовi питання
№ 1 № 2
1) бажаному результата Чи е стратегiчним прiоритетом обслуговування клкнтав в органiзацii'? Яку позицда по ввдношенню до бази порiвнянь пiдприемство хоче досягнути?
2) очжуваннях клкнтав Як дiють конкуренти шдприемства? Як iншi чинники формують очiкування?
3) здатностi системи обслуговування Яка актуальна здатнiсть системи обслуговування? Яким е можливий рiвень змiни здатноста системи обслуговування?
Анал1з змкту ще! таблиц св1дчить про кнування визначальних (базових) 1ндикатор1в системи планування обслуговування клкнтк, отримати як1 можна лише шляхом обгрунтування вщповщей на поставлен! питання, а кшьккть варь аипв буде визначатися перелшом можливих комбшацш вщповвдей на поставлен! питання. Граф!чно процедуру формування рамкових шдикаторш системи обслуговування клкипв (СОК) можна подати так (рис. 3).
Як видно, стратепя процесу е наслвдком р!шень щодо м!сця, яке бажаеш зайняти пор!вняно з шшими, докладного визначення того, що це означае для ор-
гатзацп - чеpез встановлення очiкyвань клieнтiв - i наpештi зведення цих еле-ментiв з дшсною пpодyктивнiстю ^оцесу. Отже, стpатегiя послуг повинна зна-ходитися на стику таких двох блоюв iнфоpмацiï.
Рис. 3. Блoк-схемa планування якoстi oбслугoвувaння KßieHmie
Зовшшт ^m^pii' оцшки (в1дом1 також як залежнi змшш) говоpять ^о те, як спpавно оpганiзацlя фyнкцiонye. Викоpистовyються y поeднаннi з iнфоpма-цieю, яка стосyeться маpгiнесy толеpантностi i говоpять пpо те, в якому стyпенi виконуються установки щодо цшьового м1сця y цьому маpгiнесi, а також чи маp-гшес толеpантностi e ще в1дпов1дним для ^eï галyзi. Виpiзняeмо тpи найбшьш попyляpнi кpитеpiï оц1нки: абсолютна оцшка; оцiнка очiкyвань; оцiнка на тл1 конкypентiв.
Внyтpiшнi кpитеpiï оц1нки (в1дом1 також як незалежнi зм1нн1) допомага-ють зpозyмiти, чому клieнти оцшюють своe задоволення на даному piвнi. Без цих питань опинимося в такш ситуацп, що будемо бачити, що к^нти e все менше задоволенi, але не будемо вмгги визначити, що за цим ховаeться. В такiй ситуацп важко знайти якесь piшення пpоблеми.
тод1 коли зовшшт ^m^pi'i оц1нки т1сно зв'язаш з оpганiзацieю, внyтpiш-н1 ^m^pi'i оц1нки e 61льш загальними. G багато комплекав питань, побудованих зпдно цього кpитеpiю. Одним з них e легкий i солщний комплекс pозpоблений Паpасypаманом, Зейземлом i Беppi в Services Marketing (Zeithaml and Bitner, 1996). Питання мають на меп дослiдження таких pис надавача послуги: pетель-ност1; вiдповiдальностi; надшностц вигляду пеpсоналy i пpедметiв; емпатп.
Висновки та перспективи подальших дослщжень:
1. Планування якостi обслуговування клieнтiв у po6oTÍ розглянуто з позицп дослвдження альтернатив у просторi ршень, обмеженних трикутником "вхщш ресурси - стандарт обслуговування - вихщш результати". Це дозволило розробити матрицю формування ринкових iндикаторiв системи планування якоста обслуговування клieнтiв щодо бажаних шдприемницьких ре-зультатав, очiкувань кшентав та здатностi системи обслуговування.
2. Розроблено блок-схему планування якост обслуговування кшентав та викла-дено економiчну iнтерпретацiю й' еташв, а саме: концентрацiя зусиль на ба-жаному результата, концентращя зусиль на очшуваннях клieнтiв, концентра-цiя зусиль на здатноста системи обслуговування, узгодження потенщалу системи обслуговування клieнтiв з бюджетним забезпеченням та розрахунок системи наявних показниыв.
Лiтература
1. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность / В.В. Кулибанова. - СПб. : Изд-во "Питер", 2000. - 170 с.
2. Фролова Л.В. Мехашзми лопстичного управлшня торговельним тдприемством : моног-рафiя / Л.В. Фролова. - Донецьк : Вид-во ДонДУЕТ ш. Туган-Барановського, 2005. - 322 с.
3. Родников А.Н. Логистика: терминологический словарь / А.Н. Родников. - М. : Изд-во "Экономика", 1995. - 251 с.
4. Чухрай HI. Лопстичне обслуговування : шдручник / Н.1. Чухрай. - Львш : Вид-во НУ "Львiвська полггехшка", 2006. - 292 с.
5. Мате Э. Послепродажное обслуживание : пер. з франц. / Э. Мате. - М. : Изд-во "Прогрес", "Универс", 1993. - 155 с.
6. Jedlinski M. Rola wymagan klientów w doskonaleniu uslugi logistycznej // Logistyka. Uslugi lo-gistyczne. - 2006. - № 6. - S. 65-66.
Кузяк В.В., Шандривская Е.Е., Бэк О.М. Планирование качества обслуживания клиентов в системе стратегического управления
Обоснована семантическая модель стратегического управления обслуживанием клиентов приборостроительного предприятия. Идентифицированы признаки некачественного обслуживания, при котором предприятие испытывает сложности в работе с клиентами. Осуществлено матричное структурирование стратегии обслуживания клиентов. Идентифицирована процедура формирования рамочных индикаторов системы обслуживания клиентов. Представлен алгоритм планирования качества обслуживания клиентов. Изложена экономическая интерпретация этапов планирования, а именно: концентрация усилий на желаемом результате, концентрация усилий на ожиданиях клиентов, концентрация усилий на способности системы обслуживания, согласования потенциала системы обслуживания с бюджетным обеспечением и расчет системы имеющихся показателей.
Ключевые слова: качество обслуживания клиентов, индикаторы системы планирования, стратегия обслуживания клиентов.
Kuzyak V. V., Shandrivska O. Ye, Bek O.M. Planning Customer Service Quality in the Strategic Management
The model of strategic management customer service of the industrial enterprise is justified. Some signs of poor-quality care, in which enterprise has difficulties in dealing with customers, are identified. Matrix structuring strategy of customer service is carried out. The algorithm of scheduling quality of customer service is presented. The article presents an economic interpretation of the planning stages, namely the focus on the desired results, focus on customer expectations, focus on the ability of service coordination capacity of customer service with the budget provision and calculation of available indicators.
Key words: customer service quality, indicators of the planning system, customer service strategy.
