CC BY
17
ня pÍBHH якостi оброблення облжово1 шформацп та прискорення 11 потрапляння до апарату управляння.
Л1тература
1. Гршько А.П. Оргашзащя облжу за центрами вщповщальносп на шдприемствах ресторанного господарства / А.П. Гршько, О.О. Кваша // Економ1чна стратегия i перспективи роз-витку сфери торгiвлi та послуг : зб. наук. праць - Харгав : Вид-во ХДУХТ. - 2008. - Вип. 2 (8). - С. 129-134.
2. Павленко Л.А. Корпоративш шформацшш системи : навч. поабн. / Л.А. Павленко. -Харюв : ВД "1НЖЕК", 2003. - 260 с.
Полянская ЕА., Степанюк Н.Г. Организация управленческого учета по бизнес-процессам на предприятиях ресторанного хозяйства
Раскрыты вопросы организации системы управленческого учета на предприятиях ресторанного хозяйства на базе выделения соответствующих центров ответственности.
Ключевые слова: управленческий учёт, бизнес-процессы, цент ответственности.
Polanska ОА., StepanyukN.G. Organization management accounting for business processes on the restaurants and catering enterprises
Revealed the organization of management accounting system in the business of restaurant management at the appropriate allocation of responsibility centers.
Keywords: the managerial accounting, business processes, responsibility center.
УДК339.137.2:630*742 Доц. О.В. Максимець, канд. екон. наук;
маг1стр Н.1. Слюсарчук - НЛТУ Украши, м. Львгв
ОСОБЛИВОСТ1 УПРАВЛ1ННЯ М1ЖНАРОДНИМИ ЗВ'ЯЗКАМИ П1Д-ПРИеМСТВ Л1СОВОГО ГОСПОДАРСТВА ТА ОЦ1НЮВАННЯ ЕФЕК-ТИВНОСТ1 СП1ВПРАЦ1 З 1НОЗЕМНИМИ КОНТРАГЕНТАМИ
Визначено сутшсть та значення управлшня зв'язками при сшвпращ з iноземни-ми контрагентами в системi В2В. Розглянуто методичщ шдходи до ощнювання зв'яз-юв з шоземними контрагентами. Ощнено стан управлшня зв'язками та ефектившсть сшвпращ з шоземними контрагентами на ДП "Славське люове господарство".
Актуальшсть дослщження. Особливост розвитку зовшшшх ринюв на сьогодт змушують шукати нов1 тдходи до ведения експортних операцш. Бо-ротьба за контрагента в умовах конкуренци вже не обмежуеться удосконален-ням якост товару та зниженням щн, а для люових тдприемств це е особливо справедливим. Р1вень конкуренци, спричинений значним переважанням пропо-зицп над попитом унаслщок кризи, спонукае компанп шукати бшьш модифжо-ват шструменти формування конкурентних переваг б1знесу, особливо тд час ведення д1яльносп на зовшштх ринках. Одним з основних чинниюв, що визна-чають ефектившсть б1знесу, е кшенти. Встановлення довгострокових зв'язюв 1з найважлившими кшентами - це ключ до стабшьносл в сучасних м1нливих умовах ринку. Тому кшенти стають головним ор1ентиром, яким керуються оргашза-ц1! у свош д1яльносл.
Дедал1 бшьше украшських тдприемств у д1яльносп визнають необхщ-нють встановлення вщносин з1 споживачами як одного з найбшьш ефективного методу залучення нових та утримання юнуючих контрагента. Сучасна система
Науковий вкник Н.1Т У Украши. - 2G12. - Вип. 22.6
yправлiння взаeмозв'язками з клieнтами спрямована на вивчення ринку i кон-кретних потреб ктшпв. На основi цих знань розробляються новi товари або послуги i таким способом компанiя досягаe поставлених цiлей i покращye своe фiнансове становище.
Методи дослiдження. Основою для дослщження були матричнi методи. Запропоновано вдосконалену матрицю для привабливосп iноземниx контраген-тiв лiсовиx п^р^мств.
Мета дослiдження - вивчити особливосп yправлiння зв'язками у сферi CRM-систем загалом та на ринках лiсопромисловоï продyкцiï, а також визначи-ти перспективи застосування таких систем. Об^ктом дослiдження e пщходи до ощнювання ефективностi yправлiння зв'язками з iноземними контрагентами. Предметом дослiдження e процес та особливосп yправлiння зв'язками з !нозем-ними контрагентами лiсовиx пiдприeмств.
Для виконання поставленоï мети поставлен так! завдання: визначити сyтнiсть та значення yправлiння зв'язками при ствпращ з контрагентами на зов-шштх ринках; розглянути методичнi тдходи до ощнювання зв'язюв з !нозем-ними контрагентами; ощнити ефективнiсть спiвпрацi з iноземними контрагентами; ощнити стан управлшня зв'язками з контрагентами на ДП "Славське люо-ве господарство".
Результати дослiдження. Питання щодо вивчення yправлiння зв'язками з шоземними контрагентами та ефективностi ïx ствпращ дослщжували такi ук-раïнськi вчеш, як: З. Бойко, В. Гещь, Г. Горбенко, Л. Лiсова, Т Мельник та деяю шт. Серед iноземниx авторiв варто видшити роботи Поповича, Чена, Дейвщса, Сюй, lern, Нгуена, Зiгмyнда, Гупти, Леманна, Уолтона та деяких шших.
Мшцберг Х. та Альштранд Б. визначають управлшня вщносинами з клieнтами (Customer Relationship Management - CRM) як поняття, що оxоплюe концепцiï, котр! використовують компани для yправлiння ïxнiми взашовадноси-нами з! споживачами, включаючи зб!р, збершання та анал!з iнформацieю про спо-живач!в, постачальниюв, партнер!в та шформаци про взаeмовiдносини з ними [4].
Однieю з переваг впровадження системи управлшня зв'язками з кантами e те, що вона об'eднye р!зш вщдши органiзацiï. К. Попович та I. Чен поясню-ють, що через управлшня зв'язками з кантами ключов! одинищ компани взаeмодiють з шшими б!знес-одиницями, i це даe змогу головному офюу отри-мати актуальну шформащю про те, що вiдбyваeться з кантами [1]. За словами М. Дейвщса, одним з основних завдань управлшня зв'язками з кантами e син-хрошзащя р!зних точок доступу у ф!рму рiзноманiтноï iнформацiï для забезпе-чення eдиного повщомлення для к^нив у кожнш точщ взаeмодiï [2]. I. Ксу та Дж. Волтон дал! описують управлшня зв'язками з кантами як знання i ствпра-цю з ушма точками взаeмодiï в межах пiдприeмства з метою удосконалення дос-в!ду ствпращ даного пiдприeмства з клieнтами [7].
Навпъ за умови простоï кутвл! програмного забезпечення i встановлен-ня його на вах "точках дотику" в оргашзаци для того, щоб будь-який CRM процес був дшсно ефективним, потр!бно починати з визначення - хто e клieнтами компани i яка ïx важливють в динамщг За словами Т. Нгуена, хорошим способом почати впровадження управлшня зв'язками з кантами e створення модел! рентабельносп кожного клieнта [S].
Зiкмунд В. визначае чотири чинники, яю е ключовими для визначення вартост життевого циклу клiента [8]:
1) прибуток - р1чний прибуток за м1нусом витрат на обслуговування ктента;
2) коефщ1ент утримання - ощнка загально! кшькосп ктенив, як здшсню-ють повторт покупки;
3) р1вень знижки - розрахунок за поточною вартютю контракту;
4) час - як довго ктент плануе ствпрацювати з компатею.
Гупта С. i Леманн Д. пояснюють, що як тiльки компанiя сформуе модель життевого циклу для кожного зi сво!х клiентiв, то значення клiента для компани можна буде обчислювати замють того, щоб узагальнювати И iз сегментiв [3]. Звичайно, для цього необхщт велик бази даних та засоби !х оброблення i збе-рiгання. Ксу I. та Волтон Дж. класифшують клiентiв у чотири категорй залежно вiд !х цiнностi для компанй, рис. 1 [6, 7]. Вони пояснюють, що навгть коли кшент може зробити велике замовлення, пiдприемству може бути не випдно це, якщо витрати е також високими.
Високе значення Псишрно високе значена
Полярно низьке значення Низьке значення
Низъка
Высока
Варткть
Рис. 1. Класифжацш клieнтiв залежно вiд Их цiнностi для компани
Важливо ощнювати кожного клiента щдишдуально, щоб визначити чи варто з ним ствпрацювати, або яким чином ця ствпраця може стати прибутко-вою. Вiдомо, що утримати наявного контрагента значно легше i дешевше, нiж здобути нового. в таю кшенти, як розмiщують великi замовлення з певною прогнозованою перiодичнiстю, погоджуються на стандартнi умови постачання, платежу й обслуговування, i не створюють пращвникам експортного в^шу до-даткових проблем пiсля виконання угоди. Однак е й таю, що вимагають до себе особливого ставлення, нав'язують сво! специфiчнi умови термiну поставки, способу пакування i транспортування i часто !х змiнюють, замовляють часто i невеликими партиями, вимагають постiйного iнформування про поточний статус виконання !хнього замовлення, надсилають численнi рекламацй i нав^ь поверта-ють товар, потребують додатково! пiсля продажно! пiдтримки i загалом трима-ють у напруженнi персонал експортного вщщлу.
Отже, пiд час ощнювання ефективносп спiвпрацi з контрагентами вини-кае проблема щодо визначення витрат на його обслуговування. З нашого погля-ду, для цього доцшьно використати метод АВС/М. Для цього необхщно проана-лiзувати вс операцй бiзнес-процесу виконання замовлення i з'ясувати: обсяги яких з них змiнюються неоднаково залежно вiд рiвня складностi обслуговування рiзних контрагента. Внаслiдок будуеться АВС/М-модель, де:
• кшцевим об'ектом витрат е не експортна продукция, а покупець;
• на експортну продукцию розподтяються лише витрати стандартних для ус1х
випадюв операцш;
Науковий вкник НЛТУ УкраТни. - 2012. - Вип. 22.6
• стандартна собiвартiсть виробу переноситься на конкретного покупця i коре-гуеться на вс нестандартнi витрати, що виникають протягом ланцюга бiзнес-процесу виконання замовлення.
Внаслщок на основ1 отриманих даних щодо прибутковост та витрат на обслуговування контрагента можна позицюнувати !х у матриц (рис. 2) та роз-робити в1дповщш стратегИ ствпращ.
Р II
I
ю §
н
а С
К Ь ¡1
"Улюбленщ" продукщя життево необхщна, хороип стосунки з контрагентами "ВимогливГ' дороп в обслуговуванш, але платять бшыпе за вах
"Дешев1" чутлив1 до щни, яюсть 1 сервю не мають особливого значена "Агресивш" користуються своею переговорною силою; найменш приваблив1 для шдприемства
Низьи Висои
Витрати на обслуговування контрагента Рис. 2. Матриця привабливостi шоземних контрагентiв для тдприемства
Основш групи контрагента та !х характеристики [9]:
• "вимогливГ' - контрагенти, щодо яких необхiднi iстотнi втрати на обслуговування, однак внаслвдок спiвпрацi досягаеться високий рiвень рентабельностi;
• "улюбленщ" - лояльнi до п1дприемства споживач^ як здiйснюють регулярнi замовлення, не ставлять високих вимог до рiвня обслуговування, нечутливi до щни ^ вiдповiдно, забезпечують високу рентабельнiсть;
• "дешевi" - через чутливiсть до щни забезпечують невисокий рiвень рентабельной!, який однак щлком достатнш для покриття незначних витрат на !х обслуговування;
• "агресивнi" - споживачi з високими i нестабiльними претензiями до обслуговування, але без вщповщно! компенсаций щною та обсягами експорту. Отже, для люових тдприемств оцшювання сшвпращ з шоземними контрагентами, з нашого погляду, краще проводити за такими показниками, як: прибутковють асортименту експортно! продукци, що закуповують шоземт контрагенти (враховуючи надат знижки { стандартш виробнич1 витрати), та витрати на обслуговування шоземного контрагента.
Основними стратепями взаемоди з кшентами е наступш. Щодо "улюб-ленщв" - необхщно обер1гати вщ конкурента шляхом надання додаткових зни-жок або покращання р1вня обслуговування. Системою знижок можна приваби-ти до бшьш рентабельного асортименту закутвель споживач1в 1з категори "де-шевГ'. Щодо "вимогливих" контрагентов тдприемство повинно насамперед шу-кати шляхи внутршньо! економи, скоротивши вартють виконання операцш з обслуговування, наприклад, шляхом реоргашзаци дшових процедур. Для "агре-сивних" - пошук внутршшх резерв1в зменшення вартост операци. Шдпри-емство повинно намагатись вплинути на закутвельну поведшку споживача, на-давши йому шформацш про фактори власних накладних витрат, запропонував-ши менш витратний вар1ант сшвпрацт Якщо кшент вщмовляеться зм1нювати свою стратегда, то доцшьно стимулювати його змшою власно! цшово! политики
- надання знижки внаслiдок бiльш стандартизованого замовлення чи нацiнки за додаткове використання внутрiшнiх операцiй.
Варто також зауважити, що вiдносини з деякими дорогими в обслугову-ваннi клieнтами потрiбно пiдтримувати задля престижу так само, як i деяю неп-рибутковi продукти доводиться утримувати в асортименп. Вони е невiд'eмним доповненням основно! продукцп, або ж споживач хоче отримати цiлу лiнiю то-варiв у одного продавця.
Порiвнюючи шформащю про джерела доходiв вiд кожного окремого контрагента, структуру його витрат, аналiз рентабельностi споживачiв, ми отри-муемо пiдстави для прийняття ршень, спрямованих на: виявлення "збиткових" споживачiв i оптимiзацiю портфелю експортних замовлень; тдвищення гнуч-костi системи експортних цш; обгрунтування системи знижок, пшьг, торгових кредитiв та iнших варiантiв просування продукцп на зовнiшнiх ринках; змну закущвельно! стратеги "збиткових" споживачiв.
Було проведено дослщження з використанням матричного щдходу, представленого на рис. 2 щодо спiвпрацi ДП "Славське лiсове господарство" з iноземними контрагентами. Для позицюнування фiрми за допомогою матрицi привабливостi iноземних контрагентiв, необидно визначити такi параметри: прибутковiсть асортименту експортно! продукцп та витрати на обслуговування. Ми пропонуемо визначити прибутковють не лише на основi витрат експортно! продукцп та економiчноl ефективносп, але й з врахуванням яюсних характеристик. Для цього доцшьно визначити оцiнки за допомогою методу експертних оцiнок (табл. 1).
Табл. 1. Оцтка прибутковостг асортименту експортноТ продукцп
ДП "Славське ЛГ" у 2011 роц
Ф1рма / краша Показник Екожмчна ефектившсть ек-спорту, грн/грн Цша продукцп, дол./м3 Пар-тя, м Частота покупки За- гальна оцшка В1д-носна оцшка
Вагомють показника, % 30 25 25 20 - -
Пзець / значения / опис показника 1,059 68,91 14066 щомь сяця
Австр1я оцшка в балах 4 4 5 5
оцшка показника 1,2 1 1,25 1 4,45 0,89
Швайкго-фер / Ру-мутя значення / опис показника 1,074 71,95 15308 щомь сяця
оцшка в балах 5 4 5 5
оцшка показника 1,5 1 1,25 1 4,75 0,95
Ердерт Ту- значення / опис показника 1,061 66,47 13994 щомь сяця
щина оцшка в балах 4 4 5 5
оцшка показника 1,2 1 1,25 1 4,45 0,89
АО "М.1.Ф." / Молдова значення / опис показника 1,063 118,2 1539 щомь сяця
оцшка в балах 3 5 4 4
оцшка показника 0,9 1,25 1 0,8 3,95 0,79
Малаг 1 Солтау / Нмеччиш значення / опис показника 1,071 126,2 1130 щомь сяця
оцшка в балах 5 5 3 4
оцшка показника 1,5 1,25 0,75 0,8 4,3 0,86
Мерпал Срл / 1тал1я значення / опис показника 1,072 120,7 709 щом1-сяця
оцшка в балах 4 5 3 3
оцшка показника 1,2 1,25 0,75 0,6 3,8 0,76
Максимально можлива кшьюсть бал1в, виходячи 1з запропонованих умов, - 500. Отже, вщносна оцшка прибутковосп асортименту експортно! про-дукци буде дор1внювати вщношенню отримано! загально! оцшки до максимально можливо!. Для оцшки витрат на обслуговування 1ноземних контрагента, на нашу думку, можна використати два показника: витрати на гривню експортова-но! продукцп та частка накладних витрат у цш експортно! продукцп (табл. 2). Виходячи з наведених характеристик ф1рм та оцшок привабливосп асортименту експортно! продукцп й витрат на обслуговування за допомогою матриц привабливосп шоземних контрагента, яку ми запропонували у попередньому щд-роздш, можна позицюнувати ф1рми таким чином (рис. 3). Для побудови матри-щ було використано методику розподшу, яку використовуемо тд час побудови матриц МакКна - Дженерал Електрж.
Табл. 2. Ощнка експортних витрат i витрат на обслуговування контрагент1в ДП "Славське ЛГ" у 2011 рощ
Ф1рма / кра!на Показник Частка накладних витрат у цш1, % Витрати на гривню експор-товано! продукцп, грн/грн Загальна оц1нка Вщносна оцшка
Вагомють показника, % 45 55 - -
Пзець / Австр1я значення / опис показника 21,2 0,736
оцшка в балах 3 5
оцшка показника 1,35 2,75 4,1 0,82
Швайкго- фер / Румушя значення / опис показника 21 0,746
оцшка в балах 3 4
оцшка показника 1,35 2,2 3,55 0,71
Ердерт Тужер1 / Угорщина значення / опис показника 17,5 0,748
оцшка в балах 4 3
оцшка показника 1,8 1,65 3,45 0,69
АО "М.1.Ф." / Молдова значення / опис показника 2,6 0,736
оцшка в балах 5 5
оцшка показника 2,25 2,75 5 1
Малаг 1 Солтау / Нмеччина значення / опис показника 2,5 0,732
оцшка в балах 5 4
оцшка показника 2,25 2,2 4,45 0,89
Мерпал Срл / 1тал1я значення / опис показника 2,6 0,706
оцшка в балах 5 5
оцшка показника 2,25 2,75 5 1
Так, по в1ш абсцис "вщносна оцшка привабливосп асортименту експортно! продукцп" та по в1ш ординат - "вщносна оцшка витрат на обслуговування 1ноземного контрагента" вщкладаються значення вщ нуля до одиниц, а подл матриц вщбуваеться за значенням 0,75.
Використовуючи шформацю, наведену в цш матриц, можна видшити основш стратеги взаемоди з контрагентами ДП "Славське ДГ".
Рис. 3. Матриця привабливостi шоземних контрагентiв для ДП "Славське ЛГ"
Результати дослщження показали, що бшьшють контрагенлв, з якими на сьогодш сшвпрацюе лiсове господарство знаходяться у двох категорiях, таких як: "Улюбленщ" та мВимогливiм. До категорн "ВимогливГ входять такi iноземнi контрагенти: "Мергтал Срл" Iталiя, "Малаг i Солтау" Нiмеччина, АО "М.1.Ф." Молдова та "Шзец" Австрiя. Такi ж контрагенти, як "Швайгофер" Румунiя та "Ердерт Тужерi" Угорщина, знаходяться на межi категорн "Вимогливi" та "Улюбленцi". При цьому "ВимогливГ контрагенти характеризуються тим, що е дорогi в обслуговуваш, але платять бiльше i прибутковють 1х висока. Водночас таких контрагентов, як "Улюбленцi", потрiбно оберiгати вщ конкурентiв за ра-хунок надання додаткових знижок або ж покращення рiвня обслуговування.
Висновки. Пiд час дослщження було з'ясовано сутнiсть та значення уп-равлiння зв'язками при сшвпращ з контрагентами на зовшшшх ринках, а також сутнiсть поняття управлiння зв'язками з клiентами.
На основi iснуючих матричних пiдходiв було вдосконалено матрицi по-зицiонування шоземних контрагента для лiсових пiдприемств, а також запро-поновано загальнi стратеги у сшвпращ з шоземними контрагентами залежно вiд 1х позицiй.
Внаслщок цього було проведено позицiонування шоземних контрагента для ДП "Славське ДГ". Було з'ясовано, що шоземш контрагенти шдприемства вiдносяться до категорiй "ВимогливГ та "Улюбленцi". Тому ДП "Славське ЛГ" повинно намагатися вплинути на закутвельну поведшку контрагентiв, надавши 1м iнформацiю про власнi накладнi витрати, а також намагатися приваблювати бшьше контрагентiв за допомогою надання знижок. Також дощльно шукати шляхи внутршньо! економи.
Л1тература
1. Chen I.J. Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology / I.J. Chen, K. Popvich // Business Process Management Journal. - 2003. - № 9: 5. -Pp. 672.
2. Devids M. How to avoid 10 Biggest Mistakes in CRM / M. Davids // Journal of Business Startegy. - Nov./Dec. 2009. - Pp. 304-315.
3. Gupta S. Valuing Customers / S. Gupta, D. Lehmann, J. Stuart // Journal of Marketing Research. HBS Marketing Research Paper - February. - 2004. - No. 03-08. - Pp. 7-18.
4. Mintzberg H. Management - It's not what you think / H. Mintzberg, B. Ahlstrand, J.Lampel. - London: FT Prentice Hall, 2010. - 1084 р.
5. Nguyen T. Strategies for successful CRM implementation / T. Nguyen, J. Sherif, M. Newby // Information Management & Computer Security. - 2007. - Vol. 15, No. 2. - Pp. 109-121.
6. Xu Y. Gaining customer knowledge through analytival CRM / Y. Xu, J. Walton // Department of Strategy & Business Systems, Portsmouth Business School. - 2005. - Pp. 203-227.
7. Xu Y. Gaining customer knowledge through analytival CRM / Y. Xu, J. Walton // Department of Strategy & Business Systems, Portsmouth Business School. - 2005. - Pp. 983- 1027.
8. Zikmund W. Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology / W. Zikmund, R. McLeod, G. Fayge. - Hoboken. Wiley, 2003. - 650 p.
Максимец Е.В. Слюсарчук Н.И. Особенности управления международными связями предприятий лесного хозяйства и оценки эффективности сотрудничества с иностранными контрагентами
Определена сущность и значение управления связями при сотрудничестве с иностранными контрагентами в системе В2В. Рассмотрены методические подходы оценки связей с иностранными контрагентами. Оценено состояние управления связями и эффективность сотрудничества с иностранными контрагентами на ГП "Слав-ское лесное хозяйство".
Maksymets O. V., Sluysarchuck N.I. The peculiarities of customer relationship management and evaluating the effectiveness of cooperation with international clients for forest enterprises
The essence and significance of customer relationship management in cooperation with foreign counterparts in the B2B is defined. Methodological approaches to the assessment of relations with foreign partners are considered. The state of customer relationship management and the effectiveness of cooperation with foreign counterparts at the state enterprise "Slavske forestry" is evaluated.
УДК 336.77 Здобувач В.В. Шрог1 - Уныерситет банкшськоЧ справи
Нащонального банку Украти, м. КиОв
ОСОБЛИВОСТ1 Ф1НАНСОВИХ 1НСТРУМЕНТ1В УПРАВЛ1ННЯ КРЕДИТНИМИ РИЗИКАМИ КОМЕРЦ1ЙНИХ БАНК1В
Розглянуто змют фшансових шструменпв управлшня кредитними ризиками бангав, висвгглено сучасш шдходи до визначення фшансових шструменпв управлшня кредитними ризиками та окреслено 1х класифжащю, оскшьки поняття ризику е невщ'емною складовою дiяльностi бангав, адже вони виконують функщю перерозпо-д^ ризигав фшансового ринку.
Ключовг слова: кредитний ризик, фшансовий шструмент, управлшня кредит-ним ризиком, бангавський менеджмент, хеджування, сек'ютеризащя.
Розвиток ринкових вщносин в Украш на сучасному етат неможливий без сталого функцюнування банювського сегмента фшансового ринку, що виз-начаеться здаттстю банкв до передбачення та визначення р1зних прояв1в не-визначеносп - ризиюв, як супроводжують банивську д1яльнють, умшням мш-м1зувати негативн наслщки вщ "хньо! ди.
Серед банквських ризиюв особливого значення набувають кредитн ри-зики, mi супроводжують кредитну д1яльнють банков, вщ ефективносп яко1 зале-жить 1х життед1яльнють, оскшьки кредитний портфель становить вщ третини до
1 Наук. кер1вник: проф. О. Д. Вовчак, д-р екон. наук - Унверситет банквсько! справи НБУ (м. Кш'в)
