СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ РЕГИОНАЛЬНОГО ЦИФРОВОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В УСЛОВИЯХ ИННОВАЦИОННОЙ ЭКОНОМИКИ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

ЭШШММ

ЕШЕЙВЙЯ

ЕИМВИИИИ

DOI 10.47576/2712-7516_2022_6_7_564 УДК 336.02

СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ РЕГИОНАЛЬНОГО ЦИФРОВОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В УСЛОВИЯХ

ИННОВАЦИОННОЙ ЭКОНОМИКИ

Ершова Ирина Геннадьевна,

доктор экономических наук, профессор, кафедра финансов и кредита, Юго-Западный государственный университет, г. Курск, Россия, e-mail: ershovairgen@yandex.ru

В статье выявлены основные тенденции и перспективы использования цифровых технологий в сфере дистанционного банковского обслуживания. Авторы пришли к выводам, что на активное развитие цифровых каналов банковского обслуживания повлияла цифровая трансформация всех сфер деятельности и активное вовлечение людей в цифровую среду; цифровая трансформация рынка повлияла на появление новых бизнес-моделей и стратегий развития; растущая конкуренция банков за привлечение новых клиентов вынуждает банки постоянно улучшать цифровые каналы банковского обслуживания и добавлять в них новые возможности.

Ключевые слова: цифровизация банков; банковское обслуживание; банковский сектор.

UDC 336.02

STRATEGIC MANAGEMENT OF REGIONAL DIGITAL BANKING

IN AN INNOVATIVE ECONOMY

Ershova Irina Gennadievna,

Doctor of Economics, Professor, Department of Finance and Credit, Southwestern

State University, Kursk, Russia, e-mail: ershovairgen@yandex.ru

The article identifies the main trends and prospects for the use of digital technologies in the field of remote banking. The authors came to the conclusion that the active development of digital banking channels was influenced by the digital transformation of all areas of activity and the active involvement of people in the digital environment; the digital transformation of the market has influenced the emergence of new business models and development strategies; the growing competition of banks to attract new customers is forcing banks to constantly improve digital banking channels and add new features to them.

Keywords: digitalization of banks; banking service; banking sector.

Одним из самых важных вопросов для себе создание собственной экосистемы, по-банков на данный момент является создание этому на рис. 1 мы представили различные экосистемы. Не все банки могут позволить варианты построения экосистемы.

Рисунок 1 - Пути построения экосистемы

Цифровая экосистема предполагает создание платформы, предлагающей клиентам диверсифицированный набор товаров и услуг. Экосистема позволит банкам получить дополнительную прибыль за счет нефинансовой деятельности, а также привлечь новых клиентов.

Выделим два направления построения банками своей экосистемы. Первое предполагает построение экосистемы, ориентированной на lifestyle-банкинг, цель которого заключается в покрытии всех ежедневных потребностей клиента в одном приложении. Однако построение такой экосистемы доступно только для крупных банков ввиду дороговизны. Второе направление предполагает построение экосистемы банком вокруг

однои конкретной ниши, в которой он видит наибольший потенциал, поэтому второй способ будет дешевле первого.

Для успешного построения экосистемы банкам необходимо следовать следующим рекомендациям:

- необходимо ориентироваться не на сам продукт, а на качество обслуживания клиентов;

- необходимо обмениваться данными через API не в одностороннем порядке, банкам следует работать не только с имеющимися данными о клиенте, но и предоставлять возможность клиенту самому отмечать, какие продукты интересуют его больше всего;

- банкам также необходимо тщательно выбирать партнеров экосистемы, перед под-

Рисунок 2 - Стратегические направления управлением цифровых каналов банковского обслуживания

ключением партнера к экосистеме, рекомендуется оценить эффективность взаимодействия с помощью пилотных проектов.

- банкам с действующими экосистемами можно использовать свои мобильные предложения для информирования клиентов о действующих акциях и специальных предложениях от своих партнеров посредством push-уведомлений.

Для мелких банков, не способных создать свою экосистему, можно рекомендовать следующие варианты:

- присоединение к существующей сторонней экосистеме, в которой банки могут занять нишу в качестве провайдера финансовых сервисов;

- создание открытой банковской платфор -мы, в которой несколько банков, объединив свои усилия, создадут объединенную экосистему через API.

Однако для успешного развития и продвижения своей экосистемы банкам необходимо постоянно внедрять новые технологии и развивать ДБО. На рис. 2 представлены перспективные направления развития цифровых каналов обслуживания.

Рассмотрим подробнее выделенные направления.

1. Развитие искусственного интеллекта.

Направлением внедрения искусственного

интеллекта являются голосовые ассистенты, представляющие собой ботов, которые работают на искусственном интеллекте при помощи систем распознавания голоса и обработки речи. Голосовые ассистенты могут отвечать на вопросы, вести разговоры и выполнять простые операции. Введение голосовых помощников в мобильные приложения может стать еще одним способом привлечения клиентов, а также дополнительным путем сбора информации о клиенте, необходимой для персонализированного подхода к предоставлению продуктов.

Также искусственный интеллект позволяет обеспечить персонализированный подход к каждому клиенту. Для этого необходимо использовать системы управления взаимоотношениями с клиентами, которые предназначены для сбора информации о клиенте, его финансовом поведении и разработки индивидуальных предложений.

2. Расширение возможностей цифровых каналов банковского обслуживания для при-

влечения новых клиентов и повышения их лояльности.

Одним из путей является развитие системы бонусов и лояльности. Также можно внедрить систему по типу программы лояльности «Шанс» Почта Банка. Пользователю предлагается сыграть в игру: бросать кубики, делая ставки на определенный процент возврата средств. Если кубики упали как нужно, клиент получает этот процент. Такая геймификация вовлекает пользователя во взаимодействие с приложением и в программу лояльности. На данный момент у Сбербанка есть четырехуровневая система кэшбэка, уровень кэшбэка клиента зависит от активности пользования картой Сбербанка, альтернативу системе «Шанс» можно добавить на первый уровень как дополнительный инструмент вовлечения клиента в программу лояльности.

Банки используют разные модели программы лояльности, но кроме них можно выделить и другие интересные решения в плане бонусов и скидок. Например, раздел «Шопинг» в приложении Тинькофф Банка включает в себя информацию о ТЦ с учетом геолокационных данных пользователя, картах и скидках в магазинах, расположенных в этих ТЦ. Такое решение можно использовать в мобильном приложении Сбербанка.

Другим способом является расширение возможностей для кастомизации своего мобильного приложения, что включает себя как предоставление возможности изменения внешней оболочки интерфейса приложения (смена цветов, возможность менять вкладки местами и т.д.), так и добавление новых опциональных функций, которые клиент сможет отключить при желании. Одной из таких функций является перевод денежных средств по геолокации. Для перевода средств между клиентами банка, которые находятся рядом, есть поиск по геолокации. На экране поиска отображаются найденные поблизости пользователи в виде списка с фотографиями. Результаты можно ограничить: например, видеть только людей, которые есть в контактах смартфона. Также можно изменить настройки своей видимости: только контактам или всем клиентам банка, или же отключить данную возможность.

3. Защита от киберпреступлений. Статистика по объемам операций представлена в табл. 1.

Таблица 1 - Количество операций без согласия клиентов, ед.

Канал связи 2019 г. 2020 г.

1 квартал 2 квартал 1 квартал 2 квартал

Банкоматы, терминалы 8095 9904 11273 9434

Оплата товаров и услуг в Интернете 73819 66957 123617 152857

Система ДБО 42874 36389 34611 30045

Исходя из табл. 1, можно сделать вывод, что количество нежелательных операций системы ДБО снижается, количество операций через банкоматы колеблется, а количество операций, связанных с интернет-эквайрин-гом, постоянно растет. Таким образом, банкам необходимо развивать не только технологии предоставления банковских услуг через цифровые каналы.

Важным направлением повышения безопасности системы мобильного банкинга являются системы биометрической защиты. Существует большое количество таких систем, но наиболее подходящими для мобиль -ного приложения банка являются системы распознавания лиц, системы распознавания голоса, системы допуска по отпечатку пальцев. Рассмотрим список рекомендательных технологий для системы дистанционного банковского обслуживания:

- дактилоскопия - сканирование по отпечаткам пальцев. Данная технология является самой дешевой, но при этом одной из самых статистически эффективных, поэтому должна присутствовать в каждой системе мобильного банкинга;

- распознавание лица для идентификации клиента. Существует два уровня данной технологии - 3D- и 2D-сканирование лица. 3D-сканирование предоставляет больший уровень надежности, чем дактилоскопия, однако ее внедрение в мобильные устройства требует больше затрат, поэтому она пока что присутствует только в флагманских моделях смартфонов;

- распознавание голоса. Эта технология уже активно используется многими компаниями (Google ассистент или же Алиса от Яндекс), поэтому можно использовать ее в качестве одного из способов идентификации клиента. Однако на данный момент эта технология является уязвимой, так как голос можно подделать или же записать. Вместе с тем, сочетая данную технологию с прочими, можно получить хороший результат.

Самое лучшее решение - внедрить сразу комплекс мер безопасности, но это решение обойдется дороже.

Внедрение систем биометрических систем защиты, помимо повышения уровня защищенности, удобства и скорости обслуживания клиентов, также предоставляет возможность становиться клиентами банков без посещения офиса за счет удаленной идентификации и наличия биометрических данных клиентов в Единой биометрической системе.

В качестве дополнительного способа повышения безопасности проводимых операций можно выделить привязку мобильного приложения к геолокации. Так, добавив возможность включения такой функции в мобильном приложении Сбербанка, возможно, будет отклонять операции, проводимые с помощью карты в месте, не совпадающем с местом нахождения мобильного устройства с последующим извещением клиента о вероятной нежелательной операции. Такая система успешно используется необанком Revolut.

Также для повышения защиты в настройки безопасности мобильного приложения можно добавить возможность ограничения снятия средств в банкоматах, ограничения покупок в интернет-магазинах, запрет на совершение бесконтактных платежей.

Говоря о культуре кибербезопасности, стоит затронуть также проблему низкой ки-берграмотности населения, поэтому также важно постоянно проводить мероприятия, посвященные формированию знаний об ки-бербезопасности.

Таким образом, перспективы развития ДБО для большинства банков в условиях цифровой трансформации связаны с созданием собственной экосистемы, внедрением искусственного интеллекта и роботизацией процессов, повышением защиты системы ДБО за счет биометрических технологий, созданием персонализированного опыта для каждого клиента, а также внедрением и развитием программ лояльности и кэшбэков и других функций, улучшающих опыт клиен-

тов. На примере ПАО «Сбербанк России» вы -явлено, что использование ДБО с каждым годом повышает эффективность деятельности банка. Данная система является отличным инструментом повышения конкурентоспособности банков.

В качестве путей развития банками своих цифровых каналов обслуживания клиентов были предложены следующие направления:

- создание банками цифровых экосистем. Экосистемы позволят банкам открыть допол -нительный способ заработка, однако создание экосистемы требует больших затрат, поэтому это направление подойдет только для крупных банков;

- развитие искусственного интеллекта. Применение систем искусственного интеллекта позволяет оперировать огромными массивами данных, что актуально для фи-

нансового сектора, а также может автоматизировать решение большого количества мелких задач, что позволяет повысить эффективность деятельности банков;

- расширение возможностей цифровых каналов банковского обслуживания для привлечения новых клиентов и повышения их лояльности путем представления возможности персонализировать клиентами своих личных кабинетов или добавлением новых опциональных функций;

- защита от киберпреступлений. Развитие технологий предоставления банковских услуг через цифровые каналы ДБО открыло для банков новый рынок и улучшило клиентский опыт, однако это привело к росту мошенничества в данной сфере обслуживания. В связи с этим вопрос развития систем защи -ты встает наиболее остро.

Список литературы_

1. Беляева О.В., Долженков Н.И. Современная кредитно-денежная политика России // Финансы. Управление. Инновации: материалы Национальной науч.-практ. конф., Курск, 12 апреля 2017 года / отв. ред. Т.С. Колмыкова. Курск: ЗАО «Университетская книга», 2017. С. 45-46.

2. Никонец О.Е., Попова К.А. Дистанционное банковское обслуживание как элемент экосистемы современного банка // Вестник ВУиТ. 2020. № 1 (45). С. 280-291.

3. Обухова А.С., Казаренкова Н.П. Взаимодействие банковского и реального сектора экономики // Известия Юго-Западного государственного университета. 2015. № 1(58). С. 114-124.

4. Тропынина Н.Е. Тенденции, проблемы и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России // Экономика и бизнес: теория и практика. 2021. № 3-2. С. 180-183.

5. Цифровая трансформация банковского сектора / С.К. Ешугова, А.К. Доргушаова, С.В. Чиназирова, Р.В. Костенко // Новые технологии. 2019. № 4. С. 228-239.

References_

1. Belyaeva O.V., Dolzhenkov N.I. Modern monetary policy of Russia. Finance. Management. Innovations: Materials of the National Scientific and Practical Conference, Kursk, April 12, 2017 / ed. by T.S. Kolmykov. Kursk: CJSC "University Book", 2017. pp. 45-46.

2. Nikonets O.E., Popova K.A. Remote banking services as an element of the ecosystem of a modern bank. Vestnik VUiT. 2020. No. 1 (45). pp. 280-291.

3. Obukhova A.S., Kazarenkova N.P. Interaction of the banking and real sector of the economy. Izvestia of the SouthWestern State University. 2015. No. 1(58). pp. 114-124.

4. Tropynina N.E. Trends, problems and prospects for the development of remote banking services in Russia. Economics and Business: Theory and practice. 2021. No. 3-2. pp. 180-183.

5. Digital transformation of the banking sector / S.K. Eshugova, A.K. Dargushaova, S.V. Chinazova, R.V. Kostenko. New technologies. 2019. No. 4. pp. 228-239.