CC BY
28
11. Черкашенко В.Н. Продвижение продуктов и услуг банка: эффективные методы для формирования и управления клиентской базой/Практическое пособие. М.: Издательский дом «Регламент-Медиа». 2012. - С. 255.
12. Шадрин В.Г., Шемчук М.А., Хмелевская Т.И.Характеристика методов оценки сервиса в банковской сфере// Международный научно-исследовательский журнал. 2016. № 5(47). Ч.1. С.186-187.
13. Павлова, К. С. Влияние оценки качества аудиторских услуг на удовлетворенность клиентов / К. С. Павлова // Экономические науки. - 2013. - № 102. - С. 100-103.
14. Панарина М.Л. «MYSTERY SHOPPING» государственных услуг: проблемы применения метода и пути их решения// Социология власти.2009.№5.С.161-170
15. Customer Satisfaction Index. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.hse.ru/data/2013/12/06/ 1336473230/%D0%9C%D0%B5%D1%82%D0%BE%D0%B4%D0%B8%D0%BA%D0°/oB0%20CSI.pdf (дата обращения 13.11.2021).
16. Голосов А.О. Оценка деятельности партнерских сетей с использованием NPS-метрики.рлектронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.hse.ru/data/2010/03/17/1231669795/NPS_Economic_analysis_2009.pdf (дата обращения 13.11.2021).
17. 150 лучших инструментов маркетинга: для аналитики, продвижения товаров, работы с сайтом и многого другого. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:https://www.unisender.com/ru/blog/idei/instrumenty-marke1mga/ (дата обращения 13.11.2021).
18. 25 незаменимых сервисов для интернет-маркетологов.[Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://checkroi.ru/blog/top-servisov-dlya-internet-marketologov-srrm/ (дата обращения 11.13.2021).
References:
1. Golenda, L. K. A model for assessing the quality of banking services and the possibility of fuzzy logic / L. K. Golenda, A. E. Olekhnovich // Scientific works of the Belarusian State Economic University: [collection / editorial board: V. N. Shimov (prev.) and others]; Ministry of Education Rep. Belarus, EE "Belarusian State Economic University". - Minsk: BSEU, 2010. - S. 78-86.
2. Promotion of products and services of the bank: effective methods for the formation and management of the client base [Text]: a practical guide / V. N. Cherkashenko. - Moscow: Regulations-Media, 2012. - 304 p.
3. Korsunova, N. N. The value of assessment methods in the development of innovative banking services for corporate clients / N. N. Korsunova // Economics and Entrepreneurship. - 2018. - No. 8(97). - S. 819-823.
4. Ivashkova, N. I. Expansion of the analytical capabilities of the methodology for assessing the quality of services SERVQUAL / N.
1. Ivashkova // Bulletin of the Russian Economic University named after G.V. Plekhanov. - 2012. - No. 8 (50). - S. 80-87.
5. Ivasenko A.G., Nikonova Ya.I., Sizova A.O. Innovation management. M.: National Open University "INTUIT", 2016.553.
6. SERVQUAL methodology: a complete guide. Electronic resource. - Access mode:: https://actualmarketing.ru /praktikum/metodika-servqual/ (accessed 11/13/2021).
7. Description of the methodology based on the SERVQUAL model. Electronic resource. - Access mode: http://ismss.ru/uploads/2-
2.pdf (accessed 11/13/2021).
8. Description of the methodology based on the SERVQUAL model. Electronic resource. - Access mode: http://ismss.ru/uploads/2-2.pdf (accessed 11/13/2021).
9. Criteria rank. Description of the methodology based on the SERVQUAL model. Electronic resource. Access mode: https: //uploads/2-2 .pdf (accessed 11/13/2021)
10. SERVQUAL methodology: a complete guide/Electronic resource. Access mode: https://actualmarketing.ru /praktikum/metodika-servqual/ (accessed 11/13/2021).
11. Cherkashenko V.N. Promotion of products and services of the bank: effective methods for the formation and management of the client base//Practical guide. M.: Publishing house "Regulations-Media". 2012.-p.255.
12. Shadrin V.G., Shemchuk M.A., Khmelevskaya T.I. Characteristics of methods for evaluating service in the banking sector // International Research Journal. 2016. No. 5 (47). 187.
13. Pavlova, K. S. The impact of assessing the quality of audit services on customer satisfaction / K. S. Pavlova // Economic sciences. - 2013. - No. 102. - P. 100-103.
14. Panarina M.L. "MYSTERY SHOPPING" of public services: problems of applying the method and ways to solve them / / Sociology of power. 2009. No. 5. P. 161-170
15. Customer Satisfaction Index. [Electronic resource]. - Access mode: https://www.hse.ru/data/2013/12/06/ 1336473230/%D0%9C%D0%B5%D1%82%D0%BE%D0%B4%D0%B8%D0 %BA%D0%B0%20CSI.pdf (accessed 11/13/2021).
16. Golosov A.O. Evaluation of the activities of partner networks using NPS-metrics. [Electronic resource]. - Access mode: https://www.hse.ru/data/2010/03/17/1231669795/NPS_Economic_analysis_2009.pdf (accessed 11/13/2021).
17. 150 best marketing tools: for analytics, product promotion, site work and much more. [Electronic resource]. - Access mode: https://www.unisender.com/ru/blog/idei/instrumenty-marke1inga/ (accessed 11/13/2021).
18. 25 irreplaceable services for Internet marketers. [Electronic resource]. - Access mode: https://checkroi.ru/blog/top-servisov-dlya-internet-marketologov-srrm/ (accessed 11.13.2021).
DOI: 10.24412/2304-6139-2021-6-427-432
Н.Н. Корсунова - аспирант кафедры банковское дело, ФГБОУ ВО Ростовский государственный экономический университет (РИНХ), nadegdacorsunova2@gmail.com,
N.N. Korsunova - postgraduate student of the Department of Banking, Federal State Budgetary Educational Institution of Higher Education Rostov State Economic University.
СОЗДАНИЕ ИННОВАЦИОННОЙ СРЕДЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ БАНКА И КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ CREATION OF AN INNOVATIVE ENVIRONMENT FOR INTERACTION BETWEEN THE BANK AND CORPORATE CLIENTS
Аннотация. В статье рассматривается переход российских банков к формированию инновационной среды взаимодействия с корпоративными клиентами. Цель статьи состоит в выделении ключевых компонентов инновационной среды банков для взаимодействия с корпоративными клиентами и мероприятий банка по ее созда-
нию. Методы исследования: анализ, синтез, индукция, сравнение. В ходе проведенного исследования, мы пришли к выводу о том, что формирование инновационной среды взаимодействия банков с корпоративными клиентами основано на построении цифровых каналов коммуникаций и внедрении технологических продуктов. Ключевыми конкурентами банка при создании инновационной среды взаимодействия с корпоративными клиентами являются бигтех-компании, осуществляющие свою работу при помощи собственной цифровой экосистемы.
Abstract. The article examines the transition of Russian banks to the formation of an innovative environment for interaction with corporate clients. The purpose of the article is to highlight the key components of the innovative environment of banks for interaction with corporate clients and the bank's activities to create it. Research methods: analysis, synthesis, induction, comparison. In the course of the study, we came to the conclusion that the formation of an innovative environment for the interaction of banks with corporate clients is based on the construction of digital communication channels and the introduction of technological products. The bank's key competitors in the creation of an innovative environment for interaction with corporate clients are bigtech companies that carry out their work using their own digital ecosystem.
Ключевые слова: инновационная среда, банки, корпоративные клиенты, бигтех-компании, эволюция банков.
Keywords: innovation environment, banks, corporate clients, bigtech companies, evolution of banks.
Введение
Формирование инновационной среды в условиях перехода к цифровой экономике основано на развитии цифровой инфраструктуры; внедрении цифровых инструментов; развитии цифровых компетенций. Ключевыми особенностями инновационной среды в условиях перехода к цифровой экономике являются внедрение цифровых технологий, создаваемых, согласно требований четвертой промышленной революции; развитие глобальных партнерских отношений, интеграция на основе создания цифровых экосистем; рост мультидисципли-нарности и конвергенции всех элементов инновационной среды; переход на кастомизированные продукты и услуги, связанные цифровизацией жизненного цикла продукта [1].
Инновационная среда предполагает объединение всех ее участников в условиях реализации инновационной политики, направленной на материализацию научных и технических достижений в целях развития потребительского спроса [2].
Инновационная среда взаимодействия банка и корпоративных клиентов предполагает организацию их взаимодействия на основе принципа омниканальности, который основан на интеграции различных каналов коммуникации на базе цифровой платформы.
Проведение анализа инновационной среды предполагает внутреннюю оценку деятельности банка, оценку его инновационного потенциала и инновационной среды. [3].
Формирование инновационной среды взаимодействия банка с корпоративными клиентами связано с эволюцией банков, результатом которой стал переход за пределы Интернет-банка (рисунок 1).
Рисунок 1 - Эволюция банков [4]
Согласно данных рисунка 1, выход за пределы интернет-банка связан с формированием цифровых каналов взаимодействия банка и корпоративных клиентов, согласно требований индустрии 4.0, которые предполагают рост цифровых банковских услуг, оказываемых корпоративным клиентам дистанционно.
Согласно исследованию KPMG,проведенного в 2019 г., отмечается, что к 2030 г. развитие банковских услуг будет основано на данных, создании новых бизнес-моделей, регулировании и внедрении новых технологий [5]. При помощи радара новых технологий, специалистам KPMG удалось определить восемь технологических разработок и решений, которые окажут наибольшее влияние на процесс взаимодействия банка с клиентами к 2030 г.: квантовые технологии, блокчейн, биометрия, 5 G, облачные вычисления, Интернет-вещей, технологии виртуальной и дополненной реальности, технологии искусственного интеллекта и машинного обучения (рисунок 2) [5].
Технологи, представленные на рисунке 2, окажут существенное влияние на формирование инновационной среды взаимодействия банка и корпоративных клиентов, которая непосредственно связана с цифровой трансформацией банков.
Рисунок 2 - Технологии радара по данным исследования KPMG [5]
Рассмотрим пример успешной цифровой трансформации DBS Bank Сингапура, направленной на формирование инновационной среды взаимодействия с клиентами.
В настоящее время DBS Bank Сингапура работает над развитием качества обслуживания клиентов по всей Юго-Восточной Азии на основе цифровой трансформации. В целях развития роботизированной автоматизации технологических процессов банком была создана роботизированная автоматизация процессов (RPA). Для управления RPA в масштабах всего предприятия DBS Bank создал центр передового опыта (COE), орган интеллектуальной собственности для управления программой. Для оказания помощи в создании CoE и разработке приложений RPA банк выбрал американскую компанию IBM, которая занимается разработкой аппаратного и программного обеспечения. За короткое время банку удалось создать CoE, который помогает стандартизировать, документировать и управлять программой автоматизации. IBM оказала содействие банку в автоматизации около 100 сложных бизнес-процессов, тем самым высвободив 2500 рабочих часов, которые банк сможет использовать для решения более сложных и важных задач. Запустив программу в Сингапуре, процесс автоматизации был распространен на операции в Гонконге, Китае, Индии, Индонезии и Тайване [6].
IBM также позволяет переносить важные приложения для банков в облачную среду, с целью ускорения транзакций, повышения их эффективности и получения преимуществ цифровой экосистемы, которая охватывает порядка 90 поставщиков программного обеспечения (ISV) и партнеров, предоставляющих программное обеспечение как услугу (SaaS) [7].
Рассмотрим опыт успешной цифровой трансформации российских банков в обслуживании корпоративных клиентов.
По данным консалтингового агентства Markswebb, в 2020 г. ПАО «Сбербанк» признан лучшим цифровым банком для представителей крупного бизнеса. Аналитиками были изучены цифровые сервисы банка. По результатам проведенного исследования, ПАО «Сбербанк» набрал 73,6 балла. Представители ПАО «Сбербанк» также отмечают, что за 2019-2020-г.г. «Цифровой корпоративный банк» расширил существующие возможности в плане развития онлайн-платформ, улучшения User Experience, использования механик из e-commerce, развития инновационных технологий, поддержки пользователей в области самообслуживания. Банковские продукты и технологии ПАО «Сбербанка» дают возможность корпоративным клиентам осуществлять взаимодействие со служащими банка в режиме-онлайн в любое удобное для них время. В этой связи корпорациям предоставляется возможность интеграции учётных систем с fintech API. Управление денежными средствами корпоративных клиентов производится при помощи «Сбербанк Бизнес», «Сбербанк Корпорация», «Сбербанк Бизнес Онлайн». Интернет-банк от ПАО «Сбербанка» для корпоративных клиентов представляет сбой технологическую платформу для поддержки бизнеса. К ключевым его банковским услугам относятся подача заявок на кредит; управление кредитными продуктами; подача заявок на предоставлении субсидий [8].
ПАО «ВТБ» организует банковское обслуживание корпоративных клиентов на основе ряда сервисов, в числе которых «ВТБ Бизнес Онлайн», «Интернет-Клиент», «Клиент-Банк (Телебанк)». «ВТБ Бизнес Онлайн» обеспечивает предоставление корпоративным клиентам актуальных банковских сервисов и услуг, в числе которых проведение срочных платежных операций, размещение средств, валютный контроль.
Сервис «Интернет-Клиент» обеспечивает проведение банковских операций дистанционно через Интернет.
«Клиент-Банк (Телебанк)» осуществляет организацию ввода, обработки платежей и других документов юридических лиц; производит обмен сообщениями и документами.
«Интернет Банк-Клиент» (iBank2) организует отправку и получение корпоративными клиентами различных документов в электронном формате; производит отправку платежей; осуществляет экспорт и импорт платежей в электронный банк [9].
Переход банка к созданию инновационной среды взаимодействия с корпоративными клиентами содержит ряд последовательных этапов (рисунок 3).
Ключевыми мероприятиями, необходимыми для формирования инновационной среды взаимодействия банка и корпоративных клиентов, являются:
- разработка коммуникационных приложений;
- управление сигналами вызовов и медиа-потоками;
- автоматизация общения корпоративных клиентов с цифровыми ассистентами банка;
- устранение технических неполадок;
- формирование единого коммуникационного пространства;
- использование HR-аналитики;
- изучение и выявление потребностей корпоративных клиентов;
- формирование портрета корпоративных клиентов;
- управление ресурсами;
- переход к омниканальности;
- использование сертифицированных средств обеспечения дистанционного взаимодействия банка с корпоративными клиентами;
- внедрение системы биометрической идентификации корпоративных клиентов;
- внедрение систем хранения и передачи данных;
- использование инструментов персонализации.
формирование стратегии цифровой трансформации в области банковского обслуживания корпоративных клиентов
формирование вектора цифровой трансформации банковского обслуживания корпоративных клиентов
масштабирование технологических продуктов для банковского обслуживания корпоративных клиентов
автономность банковского обслуживания корпоративных клиентов
Рисунок 3 - Этапы перехода банка к созданию инновационной среды для обслуживания корпоративных клиентов (составлено автором)
Рассмотрим ключевые компоненты инновационной среды банковского обслуживания корпоративных клиентов в условиях перехода к цифровой экономике (рисунок 4).
Рисунок 4 - Компоненты инновационной среды банковского обслуживания корпоративных клиентов в условиях перехода к цифровой экономике (составлено автором)
К числу механизмов инновационной среды банка в обслуживании корпоративных клиентов можно отнести: повышение уровня мотивации служащих банка, занимающихся обслуживанием корпоративных клиентов; разработку банком программ лояльности для корпоративных клиентов; управление банком лояльностью корпоративных клиентов; внедрение банками в обслуживание и взаимодействие с корпоративными клиентами цифровых платформ и сервисов; формирование банками способов развития каналов инновационного маркетинга для повышения качества дистанционного банковского обслуживания корпоративных клиентов; внедрение банками в свою работу моделей цифрового обслуживания корпоративных клиентов.
Рассмотрим компоненты платформы цифрового взаимодействия банка и корпоративных клиентов (рисунок 5).
Рисунок 5 - Компоненты платформы цифрового взаимодействия банка и корпоративных клиентов (составлено автором)
Значительную конкуренцию банкам в создании инновационной среды взаимодействия банка с корпоративными клиентами могут составить бигтех-компании. Конкурентное преимущество бигтех-компаний состоит в наличии собственной экосистемы, направленной на совершенствование качества клиентского опыта, бес-шовность предоставления банковских услуг, увеличение времени нахождения клиента внутри экосистемы, а также снижение необходимости покидать клиентом периметр цифровой экосистемы [10].
По данным заседания клуба банковских аналитиков и макроэкономистов, которое проходило 31 января 2020 г. в РАНХиГС, бигтех-компании формируют платежные системы и хотят управлять кредитным рынком, разрабатывая собственные экосистемы и заставляя банки реагировать и выходить за пределы организации банковской деятельности. На заседании клуба отметили, что лидерами в области развития отечественных банковских экосистем являются АО «Тинькофф Банк» и ПАО «Сбербанк». Аналитики выделили три модели экосистем на рынке финансовых услуг: американо-китайскую модель, российскую модель и европейскую модель. Американо-китайская модель как раз направлена на формирование бигтеховского финтеха, где финансовые инновации получают развитие внутри больших технологических компаний [11].
По мнению антимонопольного французского органа Autorité de la concurrence, «традиционные банковские институты рискуют стать «маргинализованными» из-за бигтех-компаний». Бигтехи имеют существенные преимущества при проведении платежных операций за счет создания собственных экосистем, им доступны большие массивы персональных данных, у них отмечаются низкие транзакционные издержки, которые позволяют предлагать услуги практически бесплатно [15].
В результате перехода к цифровой экономике произошла трансформация работы российских банков, которая связана с формированием инновационной среды взаимодействия с корпоративными клиентами. Создание инновационной среды взаимодействия банка и корпоративных клиентов предполагает развитие дистанционных каналов обслуживания данной категории клиентов на основе внедрения цифровых платформ, сервисов, программных и технологических продуктов. Ключевыми конкурентами банка в данном случае являются
бигтех-компании, которые имеют собственную цифровую экосистему, а также занимаются разработкой технологических продуктов и предлагают свои услуги с минимальными издержками.
Исследование выполнено при финансовой поддержке РФФИ в рамках научного проекта № 20310-90036 «Трансформация банковского обслуживания корпоративных клиентов в условиях перехода к цифровой экономике».
The reported study was funded by RFBR according to the research project № 20-310-90036 «Transformation of corporate banking services in the context of the transition to the digital economy».
Источники:
1. Свиридова С.В., Шкарупета Е.В., Арчакова С.Ю. Механизм управления инновационной средой предприятия в условиях цифровой экономики // Организатор производства. 2019. Т.27. № 1. С. 63-71. DOI: 10.25987/VSTU.2019. 45.48.007.
2. Новоселов, С.В. Основы механизма формирования и развития инновационной среды в условиях региона / С.В. Новоселов, А.А. Максименко // Инновации. - 2015. - № 10(204). - С. 88-94.
3. Красноперова Т.Я. Инновационная среда в деятельности подконтрольных государству банков//Научно-технический вестник информационных технологий, механики и оптики.2012. № 4 (80).С. 144-148.
4. Какие тренды преобладают в сфере банковской цифровизации в 2021 году. Обзор TAdviser. [Электронный ресурс].
- Режим доступа: https://news.myseldon.com/ru/news/index/257330771 (дата обращения 16.11.2021).
5. The Future of Digital Banking: Banking in 2030. [Электронный ресурс]. -Режим доступа: https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/au/pdf/2019/future-of-digital-banking-in-2030-cba.pdf (дата обращения 16.11.2021).
6. How to make banking "invisible" with digital transformation. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.ibm.com/blogs/client-voices/banking-invisible-digital-transformation/ (дата обращения 16.11.2021).
7. IBM Cloud for Financial Services. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.ibm.com/ru-ru/cloud/financial-services (дата обращения 16.11.2021).
8. Как сделать лучший цифровой банк для бизнеса. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://sber.pro/ publication/kak-sdelat-luchshii-tsifrovoi-bank-dlia-biznesa (дата обращения 16.11.2021).
9. Официальный сайт ПАО «ВТБ» в разделе «малый и средний бизнес». [Электронный ресурс]. -Режим доступа: https://www.vtb.ru/malyj-biznes/raschetnoe-obsluzhivanie/distancionnoe-obsluzhivanie/ (дата обращения 16.11.2021).
10. Доклад для общественных консультаций «Экосистемы: подходы к регулированию»». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.cbr.ru/Content/Document/File/119960/Consultation_Paper_02042021. pdf (дата обращения 16.11.2021).
11. Бигтех - всему голова. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.skolkovo.ru/expert-opinions/bigtekh-vsemu-golova/ (дата обращения 16.11.2021).
12. Французские регуляторы предупредили о вытеснении обычных банков бигтех-компаниями. [Электронный ресурс].
- Режим доступа: https://bloomchain.ru/newsfeed/frantsuzskie-reguljatory-predupredili-o-vytesnenii-obychnyh-bankov-bigteh-kompanijami (дата обращения 16.11.2021).
Referencrs:
1. Sviridova S.V., Shkarupeta E.V., Archakova S.Yu. Mechanism for managing the innovative environment of an enterprise in a digital economy // Organizer of production. 2019. V.27. No. 1. S. 63-71. DOI: 10.25987/VSTU.2019.45.48.007.
2. Novoselov, S. V. Fundamentals of the mechanism of formation and development of the innovation environment in the conditions of the region / S. V. Novoselov, A. A. Maksimenko // Innovations. - 2015. - No. 10(204). - S. 88-94.
3. Krasnoperova T.Ya. Innovative environment in the activities of state-controlled banks//Scientific and technical bulletin of information technologies, mechanics and optics.2012. No. 4 (80). P. 144-148.
4. What trends prevail in the field of banking digitalization in 2021. Overview of TAdviser. [Electronic resource]. - Access mode: https://news.myseldon.com/ru/news/index/257330771 (accessed 11/16/2021).
5. The Future of Digital Banking: Banking in 2030. [Electronic resource]. - Access mode: https://assets.kpmg/content /dam/kpmg/au/pdf/2019/future-of-digital-banking-in-2030-cba.pdf(accessed 11/16/2021).
6. How to make banking "invisible" with digital transformation. [Electronic resource]. - Access mode: https://www.ibm.com /blogs/client-voices/banking-invisible-digital-transformation/ (Accessed 11/16/2021).
7. IBM Cloud for Financial Services. [Electronic resource]. - Access mode: https://www.ibm.com/en-us/cloud/financial-services (accessed 11/16/2021).
8. How to make the best digital bank for business. [Electronic resource]. - Access mode: https://sber.pro/publication /kak-sdelat-luchshii-tsifrovoi-bank-dlia-biznesa (accessed 11/16/2021).
9. Official website of PJSC "VTB" in the section "small and medium business". [Electronic resource]. - Access mode: https://www.vtb.ru/malyj-biznes/raschetnoe-obsluzhivanie/distancionnoe-obsluzhivanie/(accessed 11/16/2021).
10. Report for public consultations "Ecosystems: Approaches to Regulation". [Electronic resource]. - Access mode: https://www.cbr.ru/Content/Document/File/! 19960/Consultation_Paper_ 02042021 .pdf (accessed 11/16/2021).
11. Bigtech is the head of everything. [Electronic resource]. - Access mode: https://www.skolkovo.ru/expert-opinions/bigtekh-vsemu-golova/ (accessed 11/16/2021).
12. French regulators have warned of the crowding out of brick-and-mortar banks by big tech companies. [Electronic resource]. -Access mode: https://bloomchain.ru/newsfeed/frantsuzskie-reguljatory-predupredili-o-vytesnenii-obychnyh-bankov-bigteh-kompanijami (accessed 11/16/2021).
