CC BY
53DOI 10.47576/2712-7559_2022_4_1_29 УДК 330
Крюкова Анастасия Александровна,
кандидат экономических наук, доцент кафедры цифровой экономики, Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики, г. Самара, Россия, e-mail: kaasamara@mail.ru
Иваев Марат Исхакович,
старший преподаватель кафедры цифровой экономики, Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики, г. Самара, Россия, e-mail: ivaevmarat@ya.ru
СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ В РАЗВИТИИ РОССИЙСКОГО РЫНКА CRM-РЕШЕНИЙ
Рынок CRM-решений в России за последние несколько лет получил огромный толчок в развитии и совершенствовании. Выявились определенные тенденции в улучшении систем. Поменялось понимание работы с клиентами, что сыграло большую роль в развитии CRM и внедрении ее интеграций с другими комплексами.
Ключевые слова: тенденции развития CRM; CRM-система; развитие рынка; рынок России; работа с клиентами; автоматизация процессов.
UDC 330
Kryukova Anastasia Alexandrovna,
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor of the Digital Economy Department, Volga State University of Telecommunications and Informatics, Samara, Russia, e-mail: kaasamara@mail.ru
Ivaev Marat Iskhakovich,
Senior Lecturer, Department of Digital Economy, Volga State University of Telecommunications and Informatics, Samara, Russia, e-mail: ivaevmarat@ya.ru
MODERN TRENDS IN THE DEVELOPMENT OF THE RUSSIAN MARKET OF CRM SOLUTIONS
The CRM-solutions market in Russia over the past few years has received a huge boost in development and improvement. Certain trends in system improvement have emerged. The understanding of working with clients has changed, which played a big role in the development of CRM and the implementation of its integration with other complexes.
Keywords: CRM development trends; CRM system; market development; Russian market; work with clients; process automation.
На отечественном рынке CRM-решений просматриваются несколько тенденций. Они являются актуальными по причине того, что информационное пространство постоянно расширяется, совершенствуются процессы взаимодействия с клиентами, партнерами в
работе предприятия и процессов производства. Одной из основных задач является расширение функциональных систем. Делается это для повышения степени маржинальность бизнеса. В современном мире развитие российского рынка CRM-решений происходит
постоянно и приносит новые возможности в процессах. Технологические тренды востребованы на протяжении некоторых лет.
По оценкам экспертов, внедрение CRM-системы дает в среднем рост продаж на 20 %, поэтому, когда директор по маркетингу принимает решение о бюджете на внедрение CRM-системы, он должен посчитать, как быстро это окупится. Именно поэтому значительное внимание уделяется беспрерывной модернизации систем.
Развитие в области искусственного интеллекта (ИИ, AI) и CRM-решений позволяет внедрить виртуальных ассистентов, которые помогут работникам меньше тратить времени на определенные процессы. Изменения в работе предприятий помогают упростить и ускорить работу. AI может проводить анализ, составлять отчеты и показывать проблемные участки, чтобы обратить внимание специалистов на самое важное.
Маркетинговые кампании с применением предиктивных моделей, рекомендательные движки, чат-боты стали стандартом де-факто в CRM подразделениях. Распространение ML и AI в CRM и клиентской аналитике будет только увеличиваться с каждым днем, как прогнозируют эксперты в данной области.
Искусственный интеллект помогает повысить результаты маркетинговых кампаний, совершенствуя коммуникации. Сейчас наблюдается большой прирост источников данных о клиентах в компаниях. Для этого компаниям необходимо внедрять системы CDP (Customer Data Platform), которые помогут хранить большие объемы данных. Для более качественной работы с ними используется ИИ по модели out-of-box.
Еще одним трендом является развитие функциональности low-code. Компаниям необходим быстрый запуск систем и вывод на рынок новых продуктов. Все хотят как можно быстрее окупать инвестиции, и это подталкивает современных вендоров вкладывать колоссальные средства в развитие low-code технологий.
Компании готовы предлагать сервисы быстро, для этого нужны гибкие решения. В текущей ситуации это звучит так: «лучше быстро, чем идеально». Некоторые эксперты данной области замечают, что технологии low-code начинают эксплуатироваться не только «внутри» CRM-систем, но и «снару-
жи». Это, в частности, расширение возможностей интеграций с различными мессен-джерами и социальными сетями, различные бот-конструкторы, которые входят в состав платформ крупных вендоров.
Также одной из основных тенденций в развитии российского рынка является омни-канальность. Она позволяет снять часть нагрузки с менеджеров, автоматизировав зада -чи по обработке заявок через подключенные каналы взаимодействия. Омниканальность также дает полноценную картину по совокупности множественных «касаний» клиента. Вне зависимости от канала коммуникации все активности, связанные с клиентом, представлены в едином инфопространстве.
С собранными данными намного проще выстраивать коммуникацию с клиентом. Таким образом можно предлагать сопутствующие товары и услуги, определять наиболее удобное время для общения, выполнять всю работу более эффективно.
Однако в компании «1С-Рарус» омниканальность используется в роботизированном варианте, когда по определенной важной информации происходит оповещение клиента и получение обратной связи через каналы голосовых помощников, чат-ботов или по электронной почте. CRM-системы помогают выстроить и закрыть этапы работы с клиентами - от процесса продажи, проведения оплаты и до формирования документов закрывающих сделки.
Некоторые эксперты полагают, что необхо -димо изменение даже самых популярных ре -шений. Использование удаленного контроля внешних процессов коммуникации организации при помощи множественных каналов является ключевым элементом для развития. Данные о каждом сотрудничестве компании с клиентом фиксируются и сохраняются в CRM-системе, что в дальнейшем дает возможность создать стратегию отношений для улучшения работы в будущем.
Активно развивающейся областью на российском рынке CRM-решений является программное обеспечение для построения контент-маркетинга. Исследование релевантных записей в социальных сетях помогает рекомендовать контент основанных на истории просмотров потенциального клиента. Новые технологии помогают более точно отслеживать контент и помогать продажам.
Необходимо повышать общую деятельность в целом, чтобы работа всей системы на рынке происходила слаженно и наиболее эффективно. Ввиду непрерывного роста интереса к комплексной автоматизации с клиентами CRM-системы должны работать в интеграциях с остальными модулями. Зачастую заказчики используют CRM-системы, которые постоянно взаимодействуют с внешними источниками информации и обладают готовым набором инструментов интеграции.
Важным критерием для заказчиков является то, что CRM-решение имеет интеграцию с облачными инфраструктурами. Данных с каждым днем становится все больше, необходимо их все где-то хранить. В таком случае хранение и обработка данных при помощи таких виртуальных систем позволяет сократить расходы на отдельные комплексы системы. Направление SaaS решений для систем CRM повысилось за последние 3 года в 2 раза больше, чем общий рынок CRM в целом. Весь массив данных может подстраиваться под интересы конкретного пользователя, так как большинство программ имеет функцию настройки уровня доступа сотрудников и клиентов к информации и возможности генерации различных отчетов из баз данных с применением соответствующих фильтров. Однако облачные технологии можно использовать не в каждой сфере, бывает, что и сами руководители еще не привыкли к подобной инновации.
Крупные изменения имеют место в сегменте B2B. Большое количество организаций используют новые форматы обеспечения лояльности, что потребует от них не только более гибких решений по управлению IT-сферой, но и грамотной отраслевой экспертизы со стороны интегратора этих процессов. Поддержка контакта с клиентом на данном этапе развития российского рынка стала неотъемлемой частью компании. Этот элемент является неоспоримым конкурентным преимуществом.
Период пандемии в 2020 году стал мощнейшим толчком в развитии отечественного рынка CRM. Значительно возросла конкуренция между компаниями. Чтобы не потерять клиента, который невольно оказался дома, компании стали внедрять CRM-решения. Даже те компании, у которых CRM уже работала, стали дорабатывать свои системы
с акцентом на e-commerce и дистанционные продажи. На сегодняшний день клиенты постоянно окружены предложениями от разных компаний. Компании нацелены на получении большей узнаваемости, чтобы подняться в лидеры на рынке.
В России очень мало внимания уделялось малому бизнесу. Однако в последние два года направленность CRM-решений на внедрение в малый бизнес намного увеличилась, что приводит к появлению новых компаний в лидерах на рынке. Ключевой фактор роста облачных инфопространств - их востребованность для малого и микробизнеса, поскольку:
- не нужны большие стартовые инвестиции;
- их можно легко и быстро внедрить;
- не нужно перевнедрять - вендор сам по -стоянно оптимизирует продукт.
Это единственный доступный инструмент для малого и микробизнеса, который помогает снижать издержки и повышать производительность труда.
Кроме того, в 2022 году на российский рынок CRM продолжают оказывать воздействие развитие маркетплейсы, роботизация и дальнейшая передача рутинных функций от человека роботу, а также развитие мобильных технологий. Отдельное внимание уделяется мобильным технологиям для упрощения взаимодействия между компанией и клиентом, а также для улучшения понимания, как работать с клиентом. Для повышения мобильности и легкости доступа к системе различных сотрудников можно выбрать систему с возможностью онлайн-доступа, в том числе с мобильного приложения, и держать всю информацию в облаке.
Пандемия во много раз увеличила рынок CRM-решений, что привело к значительному увеличению эффективности работы предприятий. По оценке TAdviser, по итогам 2020 года объем отечественного CRM-рынка в целом увеличился на 30 % и достиг 18 млрд руб.
В последние месяцы большой упор делается на импортозамещение. Причем если в бизнесе главной причиной перехода на отечественные решения является финансовая сторона, то в госсекторе это происходит больше по политическим мотивам. Снижение курса рубля по отношению к европейской ва-
люте усилило снижение спроса на зарубежные решения и одновременно повысило востребованность российских продуктов. К тому же иметь на рынке отечественные системы является важным пунктом для успешной работы всего рынка CRM-систем за счет сокращения рисков при внештатных ситуациях.
В кризисный период желание выявить пути оптимизации и повышения продаж становится особенно велико, именно для этого заказчики интересуются аналитикой и инструментами прогнозирования. Поэтому современные BI решения все чаще становятся частью CRM, заслоняя обычные транзакци-онные системы и вплетаясь в традиционные бизнес-процессы работы с клиентами.
Наиболее востребованными инструментами в данный период являются такие, как прогнозирование продаж и предсказание отказа клиента от услуг компании. Последний особенно актуален для телеком-операторов и финансовых организаций. Это важно для того, чтобы успеть предпринять профилактические меры против ухода клиента.
CRM-система должна быть продолжением организации процессов, приложением, которое сшито «по фигуре» для заказчика. Это является важным критерием для усовершенствования CRM-решений. Такая система должна полностью отвечать потребностям заказчика и с точки зрения интерфейсов, и с точки зрения бизнес-процессов. Решения должны создаваться на очень гибкой платформе, позволяющей собирать кастомные CRM. Также необходимо уделять большое внимание интерфейсам. Пользователь должен чувствовать, что система помогает в работе, а не выстраивает преграды и препятствия. Главная ошибка некоторых систем в том, что интерфейсы повторяют систему хранения данных, что не очень удобно на практике. У пользователя должен быть максимально удобный доступ к тем элементам, которые нужны для работы. Так выполнение каждой задачи будет занимать минимум времени и делать работу взаимодействия работников и клиентов простой и понятной.
Сегодня IT является обязательным атрибутом любых инноваций. Все идет к тому, что компании смогут технологично, оперативно и безопасно взаимодействовать друг с другом. Будущее кастомной CRM-системы в том, что она позволит вывести бизнес-процессы за
пределы контура IT-компании, то есть активизирует взаимодействие с партнерами, поставщиками и клиентами.
На рынке появляется все больше нише-вых игроков, предлагающих относительно недорогие CRM-продукты под конкретные задачи (работа с социальными сетями, поиск тендеров, бронирование и т.д.) или для опре -деленных отраслей.
Поскольку клиенты хотят получать результаты в максимально короткие сроки и за небольшие деньги, конкурировать с нишевыми игроками вендорам, которые на рынке давно и предлагают взрослые высокотехнологичные системы, становится сложнее.
Развитие рынка CRM-услуг может быть спровоцировано проникновением в новые, не освоенные в России отрасли, которые еще никогда не использовали данный маркетинговый инструмент.
25 января 2022 года аналитики Ernst & Young (E&Y) опубликовали исследование, в котором перечислили 10 главных факторов успеха для российских ИТ-компаний:
- Привлечение и удержание мотивированных сотрудников в гибридной рабочей среде.
- Использование сделок M&A для укрепления потенциала роста.
- Минимизация рисков в цепочке поставок.
- Интеграция встроенной безопасности в новых направлениях деятельности.
- Развитие ESG для укрепления отношений с инвесторами, сотрудниками и клиентами.
- Улучшение техник продаж с учетом потребительских данных.
- Перестраивание структуры налогообложения в цифровые бизнес-модели.
- Оптимизация операционной деятельности для повышения гибкости.
- Укрепление доверия потребителей в цифровом пространстве.
- Подготовка к внедрению 5G.
Рост затрат на инновации отмечается по всем ключевым источникам финансирования. Организации осуществляют инновационную деятельность преимущественно за счет собственных средств (55,3 %). Совокупная бюджетная поддержка, увеличившись более чем на 10 % за последний год, обеспечивает порядка четверти затрат (23,4 % -за счет средств федерального бюджета и 1,5 % - за счет средств бюджетов субъектов РФ и местных бюджетов).
Прослеживается четкое разделение на простые классические CRM-системы и на гибкие универсальные CRM с широкими возможностями для внедрения. Сейчас пользователям интересна комплексная автоматизация бизнес-процессов. Это не только CRM, но и ERP, Help Desk, Service Desk, маркетинг и т.д. - All-in-One.
С помощью CRM автоматизируются маркетинг и HR. Этот тренд будет развиваться в ближайшее время как за счет появления решений для узких ниш, так и за счет расширения функциональности «универсальных» CRM. Стремительное обогащение CRM данными от всех направлений бизнеса позволит уже в ближайшем будущем плотнее применять предиктивную аналитику для анализа и построения максимально точных прогнозов по росту продаж, выручки и т.д.
В заключение можно сказать, что большое количество CRM-решений внедряется в область телекоммуникаций, торговли и металлургии. Тенденции в развитии рынка CRM-систем направлены на усовершенствование работы всех процессов в комплексе путем упрощения этапов в работе систем. Это делает работу компаний и всей экосистемы на рынке удобной и эффективной.
Список литературы
1. КудиновА. CRM. Российская практика эффективного бизнеса. М.: 1С-Паблишинг, 2008. 374 с.
2. Пейн Э. Руководство по CRM: путь к совершенствованию менеджмента клиентов / пер. с англ. Минск: Гребцов Паблишер, 2007. 384 с.
3. Черкашин П.А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). М.: Изд-во: Интернет-университет информационных технологий (ИНТУИТ), 2016. 420 с.
4. Виды CRM-систем. URL: https://crm-systems.info/ vidy-crm-sistem/ (дата обращения: 06.04.2022).
5. CRM (мировой рынок). URL: https://www.tadviser. ru/index.php/ (дата обращения: 06.04.2022).
6. Купряева М.Н., Сотникова И.Н., Краснослободце-ва А.Е. Электронная коррупция как фактор снижения коррупции в РФ // Инновационные достижения науки и техники АПК: сб. тр. Междунар. науч.- практ. конф. Кинель: РИО СГСХА, 2017. С. 357-361.
7. Купряева М.Н., Руденко Н.Р. Управление или менеджмент в процессе воспроизводства // Инновационное развитие аграрной науки и образования: сб. тр. Междунар. науч.-практ. конф. Махачкала: Дагестанский государственный аграрный университет имени М. М. Джамбулатова, 2016. С. 398-400.
8. Мамай И.Н. Анализ современных условий циф-ровизации аграрного сектора экономики // Инновационные достижения науки и техники АПК: сб. науч. тр. Междунар. науч.-практ. конф. Кинель, 2018. С. 521-524
References
1. Kudinova A. CRM. Russian practice of efficient business. M.: 1C-Publishing, 2008, 374 p.
2. Payne E. Guide to CRM: a way to improve customer management /per. from English. Minsk: Grebtsov Publisher, 2007, 384 p.
3. Cherkashin P.A. Customer Relationship Management Strategy (CRM) Publisher: Internet University of Information Technologies (INTUIT), 2016, 420 p.
4. Types of CRM systems. URL: https://crm-systems. info/vidy-crm-sistem/ (date of access: 06.04.2022).
5. CRM (world market). URL: https://www.tadviser.ru/ index.php/ (Date of access: 06.04.2022).
6. Kupryaeva M.N., Sotnikova I.N., Krasnoslobodtseva A.E. Electronic corruption as a factor in reducing corruption in the Russian Federation. Innovative achievements of science and technology of the agro-industrial complex: collection of tr. International scientific- рт^^ conf. Kinel: RIO SGSHA, 2017, pp. 357-361.
7. Kupryaeva M.N., Rudenko N.R. Management or management in the process of reproduction. Innovative development of agrarian science and education: collection of tr. International Scientific and Practical Conference. Makhachkala: Dagestan State Agrarian University named after M. M. Dzhambulatov, 2016, pp. 398-400.
8. Mamai I.N. Analysis of modern conditions of digitalization of the agricultural sector of the economy. Innovative achievements of science and technology of the agro-industrial complex: Collection of scientific papers of the International scientific and practical conference. Kinel, 2018, pp. 521-524.
индустриальная экономика* № 4, том 1, 2022 33
