CC BY
127сийской академии народного хозяйства и государственный службы при Президенте Российской Федерации. Россия. Москва. E-mail: [email protected].
KOPYSOVA, Anastasia Alexandrovna - Student. Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration. Russia. Moscow. E-mail: [email protected].
VOROTNIKOV, Alexander Mikhailovich - Candidate of Science (Chemistry), PhD (Economics), Associate Professor of the Department of State Regulation of Economy. Institute of Social Sciences of the Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration. Russia. Moscow. E-mail: [email protected].
УДК 658.8:004.4
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОГО РЫНКА CRM-СИСТЕМ
Л.В. Марабаева, Е.Г. Кузнецова, И.В. Волгина
Рассмотрены предпосылки и преимущества внедрения CRM-систем в российской бизнес-практике, осуществлена оценка теоретических, методических и практических аспектов их использования. Раскрыты аспекты управления бизнесом на основе цифровой трансформации. Выявлены ключевые тенденции развития национального рынка CRM-систем (широкое распространение «Clouds On-premise», комплексных решений и поддержки омниканальности, повышение гибкости и скорости изменений, развитие мобильности CRM-систем и отраслевая экспертиза, синергия CRM и BPM в результате развития управления бизнес-процессами компаний, цифровая трансформация отношений с клиентами) и дана их характеристика.
Проведен анализ условий использования основных CRM-решений и их влияния на конкурентные возможности компаний. Систематизированы результаты экспертных оценок состояния и динамики российского рынка CRM-систем, выявлены ключевые факторы его функционирования и обоснованы выводы о перспективах и направлениях развития с учетом потребительских предпочтений.
Ключевые слова: CRM-система; клиентская база; партнеры; управление взаимоотношениями с потребителями; бизнес; CRM-инструменты; конкурентное преимущество.
L.V. Marabaeva, E.G. Kuznetsova, I.V. Volgina. MODERN TRENDS OF THE RUSSIAN MARKET OF CRM-SYSTEMS
The article considers the prerequisites and advantages of implementing CRM-systems in the Russian business practice. The key trends in the development of the national market for CRM systems have been identified (the widespread on-premise use of Clouds, comprehensive solutions and support for omni-channel, increased flexibility and speed of change, the development of CRM mobility and industry expertise, the synergy of CRM and BPM as a result of the development of business process management, digital transformation of relations with customers) and their characteristics are given.
An analysis of the conditions for using the main CRM-solutions and their influence on the competitive capabilities of companies is carried out. The results of expert assessments of the state and dynamics of the Russian market for CRM-systems are systematized and conclusions about perspectives and directions of its development are substantiated, taking into account consumer preferences.
Keywords: CRM-system; customer base; partners; customer relationship management; business; CRM-tools; competitive advantage.
Сегодня большинство руководителей компаний начинают понимать, что только одной оптимизацией рабочих процессов конкурентных преимуществ не достичь. Это актуально и для производственной сферы, и для сферы услуг, где конкурентоспособность зависит не столько от качества продукта, сколько от совершенства механизма взаимодействия с клиентами или потребителями услуг.
В данном контексте приоритетной становится персональная работа с потребителями, что невозможно сделать, не имея единой выверенной базы данных о клиентах. С этой целью все большее распространение получают CRM-системы, позволяющие эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами через организацию учета контактов и партнеров, автоматизацию рутинных процессов работы с клиентской базой и т.п.
Исследования теоретических, методических и практических аспектов использования CRM-систем ведутся достаточно активно. Можно отметить разработки зарубежных и российских специалистов: П. Гринберга, Э. Пейна, П. Смита, К. Бэрри, А. Пулфорда, Ф. Ньюэлла, П. Молино, А. Кудинова, С. Трофимова и др. [2; 4; 6; 9-12].
Как считают специалисты, безусловным преимуществом современных CRM-систем является их ориентация на формирование и развитие долгосрочных отношений с клиентами на основе учета их индивидуальных предпочтений и потребностей, повышение лояльности, что позволяет бизнесу обеспечивать доходность в стратегическом аспекте [10].
Актуальность и значимость применения CRM-систем обусловила активный рост соответствующего рыночного сегмента. Как показывают исследования, в 2017 г. на рынке решений для работы с клиентами наблюдалась положительная динамика внедрения CRM-систем [7]. Одной из наиболее явных тенденций развития рынка CRM-систем является широкое распространение «Clouds On-premise» (облачное решение или на базе собственной BN инфраструктуры).
В последние годы в России и СНГ облачные технологии также занимают ключевое место на рынке CRM. Об этом свидетельствует, в частности, выход на этот рынок компании «1С-Рарус» и активный рост данного направления, который составил в 2017 г. более 100 %. Как отмечают эксперты, интерес к облакам в сегменте малого и микробизнеса обусловлен, прежде всего, отсутствием возможности инвестирования в инфраструктуру и ее обслуживание, а также стремлением в короткие сроки решить текущие задачи и обеспечить сотрудникам возможность удаленной работы.
Растет интерес к облачным технологиям и среди средних и крупных компаний. Нарастающая тенденция перехода на облачные решения затрагивает даже те отрасли, где ранее облачные приложения и сервисы не рассматривались в нашей стране серьезно, как, например, финансы. Гибкость, скорость изменений и снижение затрат, которые бизнесу предоставляет использование облачных технологий, все чаще выигрывают при сравнении с on-premise системами.
Растущий спрос на облачные решения в сегменте крупного бизнеса подтверждают и инициативы отдельных международных разработчиков, которые переносят в российские центры обработки данных (далее - ЦОД) свои облачные решения. Так, в ноябре 2017 г. в российский центр обработки данных было перенесено об-
лачное портфолио «SAP Hybris», включая решения для электронной коммерции, маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами, что, по мнению аналитиков, в условиях роста рынка было необходимо для развития и поддержания цифровой трансформации клиентов.
Осенью 2017 г. корпорация «Oracle» объявила о начале продаж в России своих облачных приложений по модели «Oracle SaaS Cloudat Customer», предполагающей возможность использования всех преимуществ подписки на облачные бизнес-приложения при работе в собственном ЦОД. Специалисты отмечают большой потенциал этого предложения, так как оно позволяет решить задачи локализации данных. Но, хотя сервисная бизнес-модель в России активно распространяется, все еще велика доля компаний, предпочитающих on-premise решения. Некоторые специалисты выделяют тенденцию выбора «десктопных» CRM-систем с отказом от облачных решений. О верности on-premise технологиям свидетельствуют и другие эксперты, характеризующие такую ситуацию как критический запрос клиентов компании и их требований к безопасности информационных систем.
К тому же компаниям сегодня совершенно необязательно делать выбор между использованием CRM-инструментов по модели on-demand или on-premise: современные технологии предполагают возможность использования интегрированного решения, когда только часть данных и функционала расположена в облаке, а критические для компании данные и процессы обслуживаются на собственном оборудовании.
Еще одну значимую тенденцию развития рынка CRM-систем формируют комплексные решения и поддержка омниканальности. Все чаще в рамках CRM-проектов решаются комплексные задачи, так или иначе влияющие на формирование и поддержку взаимодействия с клиентами на этапах их привлечения, продажи и обслуживания, т.е. покупаются и внедряются продукты с более широкими функциональными возможностями.
Данный тренд обусловлен, прежде всего, стремлением средних и небольших компаний к внедрению решений, обеспечивающих не только организацию взаимодействия с клиентами, но и «сопутствующие» процессы: документооборот, управление проектами, обмен информацией между подразделениями и сотрудниками. Клиенты хотят получать ответы на все вопросы сразу. Ждут, чтобы, к примеру, менеджер отдела продаж мог ответить не только на вопросы о цене или скидках, но и на элементарные технические вопросы.
При этом с ростом требований компаний к реализации комплексных проектов заметно усложняются решаемые интеграторами задачи: проекты по автоматизации маркетинга направлены не только на рассылки/звонки, но и на взаимодействие с клиентом в Интернете («посадочные» страницы, таргетирование и запуск интернет-рекламы через CRM). Создание такого комплексного решения требует больших инвестиций, однако возможность объединения всех процессов, кроме, пожалуй, учета, в рамках одной системы позволяет в разы повысить эффективность коммуникаций в компании и, как следствие, удовлетворенность клиентов.
Повышая за счет интегрированных в CRM-решение сервисов его ценность, разработчики одновременно предоставляют пользователям возможность поддержки омниканальных коммуникаций со своими клиентами. По существующим оценкам с возрастанием числа каналов коммуникации именно омниканальность станет одним из факторов развития отрасли CRM. Поэтому в 2017 г. перед разработчиками CRM-сис-тем встал важный вопрос: либо развивать омни-канальность, либо уходить с рынка. Вследствие такой ситуации компания «Stor Verk CRM», например, построила омниканальную платформу, позволяющую объединить в одной системе все звонки, заявки с сайта, sms, e-mail, сообщения в чат-консультант и мессенджеры.
Сегодня коммуникации между клиентом и компанией задействуют сразу несколько каналов: почту, телефонные звонки, социальные сети, мессенджеры и т.д. Очень важно, чтобы в CRM-систему все необходимые данные попадали независимо от того, по какому каналу компания получила обращение, - все обращения, независимо от каналов, должны обрабатываться по единым правилам и с одинаковой скоростью. Те компании, которые смогут этому научиться, получат весомое конкурентное преимущество.
Следующая тенденция - гибкость и скорость изменений. Реализованные к настоящему времени проекты продемонстрировали потребность компаний в CRM-инструментах с высоким уровнем гибкости, способных легко встроиться в их бизнес-процессы и обеспечить возможность получения синергетического эффекта от объединения всех систем, задействованных при работе с клиентом. Для игроков CRM-рынка ключевым фактором в таких условиях становится умение гибко адаптировать свои решения под стремительно меняющиеся бизнес-модели заказчиков и предложить готовый продукт, отвечающий потребностям современного клиента.
Чтобы удовлетворить потребителя, компаниям нужно следовать рыночным тенденциям и предвосхищать их. При этом ситуация на рынке меняется быстро, поэтому повышается востребованность гибкой доработки функциональности. Повысить гибкость CRM-решений позволяет, по мнению экспертов компании «Comindware», использование технологий BPM. К тому же компании получают дополнительные преимущества за счет реализации сквозных процессов и организации совместной работы всех подразделений.
В связи с необходимостью реализации комплексных проектов и постоянным появлением новых технологий на рынке наиболее сильную позицию занимают интеграторы, способные предложить отраслевую экспертизу и поддержку на всех этапах проекта: от аудита и бизнес-консалтинга до реализации требований и поддержки решения по выбранной модели - SaaS или On-premise, а также использующие гибкие подходы к управлению проектами.
Еще одной тенденцией является мобильность и отраслевая экспертиза. Отмечаемый в течение нескольких лет тренд мобильности CRM-систем в прошедшем году перестал быть ведущим. Это обусловлено двумя причинами: с одной стороны, большинство игроков на рынке уже создали мобильные приложения для своих решений, с другой стороны, доступ к данным системы с мобильного телефона не так критичен для некоторых отраслей, поэтому компании, ориентированные на работу с ними, просто отказались от создания мобильных приложений.
Мобильность CRM остается критичной для компаний, которым требуется автоматизировать работу удаленных сотрудников, взаимодействующих с клиентами вне офиса: дистрибуция, недвижимость, фармацевтика, обслуживание удаленных объектов. Наоборот, менее востребована эта функциональность, например, в сфере строительства, производства.
Рынок отраслевых решений также уже стабилизировался. В ключевых отраслях определились лидеры, накопившие экспертизу в десятках и сотнях проектах и предлагающие компаниям практически готовые решения с реализованной отраслевой спецификой. Уже давно никому не интересны долгие разработки с нуля. Клиенты приходят в IT-компании, у которых есть экспертиза в интересующей их сфере и готовое предложение, которое можно быстро адаптировать под себя и начать использовать.
Прогнозируя дальнейшее развитие тренда, специалисты отмечают, что сегодня важно предлагать клиентам не только внедрение отдельно взятых систем, а уметь реализовывать
комплексные, индивидуально спроектированные и интегрированные решения, максимально удовлетворяющие потребностям бизнеса и современным цифровым реалиям.
К числу наиболее значимых тенденций развития рынка CRM-решений также относится синергия CRM и BPM. Еще одним из новых трендов является усиление роли BPM (управления бизнес-процессами) в проектах автоматизации работы с клиентами. По мере развития бизнеса компании обращают внимание не просто на учет клиента и сбор информации о нем, а на свои процессы, обслуживающие клиента. Чтобы быть востребованными, компаниям недостаточно накопить информацию о клиенте, требуется включить его во внутренние процессы и обеспечить за счет этого должный уровень реакции и сервиса.
Синергия CRM- и BPM-систем остается ключевым фактором развития отечественной отрасли CRM и в 2018 г., так как грамотное управление бизнес-процессами, по мнению экспертов «Comindware», лежит в основе цифровой трансформации предприятий и способствует увеличению скорости внедрения и адаптации CRM-решений.
Еще одна актуальная тенденция - цифровая трансформация отношений с клиентами. 2017 г. на рынке CRM (и не только) прошел под «девизом» цифровой трансформации. Постоянно увеличивающийся объем информации и растущие скорости принятия решений требуют от компаний использования современных технологий для повышения своей эффективности и соответствия ожиданиям клиентов.
В 2017 г. цифровая трансформация бизнеса из популярной темы превратилась в реальные потребности клиентов. Появилось четкое понимание, как CRM-продукты помогают работать с клиентами в цифровых каналах, позволяя получать дополнительную прибыль. При этом классические CRM-решения не потеряли своих позиций, интерес к ним по-прежнему велик, и теперь они становятся надежным фундаментом для построения Digital CRM.
Цифровая трансформация позволяет изменить отношение компании к данным и технологиям, которые она использует, создавая для них дополнительную ценность. Сегодня накопленные данные становятся все более значимым активом, а управление ими постепенно переходит в компетенцию директоров по маркетингу, которые естественно стремятся к извлечению выгоды и монетизации. И промышленные платформы должны уметь с этими данными работать.
Выделенные тенденции позволяют оценить перспективы и направления развития россий-
ского рынка CRM. В первую очередь можно выделить растущий интерес рынка CRM и, прежде всего, крупных компаний к новым технологиям, которые помогут им выявлять и лучше понимать потребности клиентов, повышать их лояльность, быстрее реагировать на запросы. По существующим экспертным оценкам, уже сейчас пользователи ожидают от поставщиков CRM принципиально новых систем, которые будут закрывать многие задачи без участия человека. Бизнес ждет CRM, поскольку эта система сама прогнозирует вероятность конверсии лидов, запускает маркетинговые кампании, рекомендует канал и время коммуникаций с клиентом.
Конечно, эффективное использование данных невозможно без их качественного анализа, поэтому все большую популярность будут набирать решения, включающие функциональность для аналитики больших данных и предикативной аналитики. Интерес клиентов к таким новейшим технологиям, как машинное обучение и искусственный интеллект, объясняется тем, что они позволяют в разы увеличить эффективность работы CRM-систем: в частности, инструменты прогнозной аналитики, которые уже сейчас внедряют крупные ритейл-сети, дают возможность прогнозировать поведение клиента и делать ему наиболее точные целевые предложения.
В сегменте крупного бизнеса стоит ожидать появления еще большего числа специальных приложений и решений в сфере работы с клиентами, использующих все новейшие технологии: чат-боты, интеграции с социальными сетями, искусственный интеллект. Продолжат свое развитие и уже «стандартные» для отрасли задачи по автоматизации маркетинга, управлению клиентской лояльностью, интеграции с социальными сетями и другими каналами взаимодействия с клиентами.
Небольшие компании стремятся оптимизировать свои процессы и лучше понимать своих клиентов, поэтому и в этом сегменте будет расти спрос на аналитические инструменты и функциональность BPM. Компании все больше приходят к пониманию того, что автоматизация - это объективная рабочая потребность и даже конкурентное преимущество.
При этом ключевым фактором развития рынка будет стремление компаний найти инструменты, которые смогут решить их задачи без существенных доработок. По мнению экспертов, вендоры поддержат этот тренд, развивая свои партнерские сообщества, чтобы дать клиентам возможность использования готового функционала и небольших улучшений, на-
правленных на решение конкретных задач. Такие инструменты будут предоставляться в виде сервисов, так как сегодня это наиболее простой и понятный для пользователей подход: клиенты хотят начинать работать в CRM в кратчайшие сроки, использовать готовый функционал и мгновенно получать результаты, поэтому важно предоставить им новые отраслевые решения, готовые дополнения, коннекторы и шаблоны бизнес-процессов.
Итак, очевидно, что рынок CRM в России продолжает активно развиваться. Вместе с тем все еще достаточно высок процент компаний, которые используют для работы с клиентами не специализированные решения, а пытаются организовать работу с ними в учетной или ERP-системе или вовсе в разрозненных файлах. А это значит, что на рынке продолжат появляться новые CRM-решения и игроки, а борьба за клиента и доступность информации продолжат увеличивать гибкость существующих решений и их предложений.
Список литературы
1. ВенделеваМ.А., ВертаковаЮ.В. Информационные технологии управления: учеб. пособие для бакалавров. М.: ЮРАЙТ, 2011. 462 с.
2. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет / пер. с англ. М.: Символ - Плюс, 2006. 530 с.
3. Дорф Р., Бишоп Р. Современные системы управления. М.: Лаборатория Базовых Знаний, 2009. 832 с.
4. КудиновА. CRM. Российская практика эффективного бизнеса. М.: 1С-Паблишинг, 2008. 374 с.
5. Меньков А.В. Теоретические основы автоматизированного управления: учеб. пособие. М.: МГУП, 2002. 176 с.
6. Молино П. Технологии CRM: экспресс-курс / пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. 272 с.
7. Независимый CRM-портал «Online CRM». URL: http://www.on-crm.ru.
8. Никитин А.В., Рачковская И.А., Савченко И.В. Управление предприятием (фирмой) с использованием информационных систем: учебник. М.: ИНФРА-М, 2009. 188 с.
9. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) / пер с англ. М.: Добрая книга, 2004. 368 с.
10. Пейн Э. Руководство по CRM: путь к совершенствованию менеджмента клиентов / пер. с англ. Минск: Гребцов Паблишер, 2007. 384 с.
11. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: учеб. пособие для вузов / пер. с англ.; под ред. Л.Ф. Никулина. М., 2005. 415 с.
12. Трофимов С. CRM для практиков. М.: АвтоКод, 2006. 304 с.
References
1. Vendeleva M.A., Vertakova Yu.V. Infor-matsionny'e texnologii upravleniya [Information Technologies of Management]: ucheb. posobie dlya bakalavrov. M.: YuRAJT, 2011. 462 s.
2. Grinberg P. CRM so skorost'yu sveta. Priv-lechenie i uderzhanie klientov v real'nom vremeni cherez Internet [CRM at the speed of light. Attraction and retention of customers in real time via the Internet] / per. s angl. M.: Simvol - Plyus, 2006. 530 s.
3. Dorf R., Bishop R. Sovremenny'e sistemy' upravleniya [Modern Control Systems]. M.: Labo-ratoriya Bazovy'kh Znanij, 2009. 832 s.
4. Kudinov A. CRM. Rossijskaya praktika e'ffektivnogo biznesa [CRM. Russian practice of effective business]. M.: 1S-Pablishing, 2008. 374 s.
5.Men'kovA.V. Teoreticheskie osnovy' avtomati-zirovannogo upravleniya [Theoretical Foundations of Automated Control]: ucheb. posobie. M.: MGUP, 2002. 176 s.
6. Molino P. Texnologii CRM: e'kspress-kurs [Technologies CRM. Express Course] / per. s angl. M.: FAIR-PRESS, 2004. 272 s.
7. Nezavisimy'j CRM-portal «Online CRM». URL: http://www.on-crm.ru.
8. NikitinA.V., RachkovskayaI.A., SavchenkoI.V. Upravlenie predpriyatiem (firmoj) s ispol'zovaniem informatsionny'kh system [Management of the enterprise (firm) using information systems]: uchebnik. M.: INFRA-M, 2009. 188 s.
9. Nyuell F. Pochemu ne rabotayut sistemy' upravleniya otnosheniyami s klientami (CRM) [Why CRM systems do not work] / per s angl. M.: Dobraya kniga, 2004. 368 s.
10. Pejn E\ Rukovodstvo po CRM: put' k sovershenstvovaniyu menedzhmenta klientov [CRM Guidelines: A Path to Improving Customer Management] / per. s angl. Minsk: Grebczov Pablisher, 2007. 384 s.
11. Smit P., Be'rri K., Pulford A. Kommunikatsii strategicheskogo marketinga [Communications of Strategic Marketing]: ucheb. posobie dlya vuzov / per. s angl.; pod red. L.F. Nikulina. M., 2005. 415 s.
12. Trofimov S. CRM dlya praktikov [CRM for practitioners]. M.: AvtoKod, 2006. 304 s.
МАРАБАЕВА Людмила Владимировна - доктор экономических наук, профессор. Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарева. Россия. Саранск. E-mail: [email protected]. КУЗНЕЦОВА Елена Геннадьевна - кандидат экономических наук, доцент. Саранский коопе-
ративный институт (филиал) Российского университета кооперации. Россия. Саранск. E-mail: ekuznetsova@rucoop. ru.
ВОЛГИНА Ирина Викторовна - кандидат экономических наук, доцент. Саранский кооперативный институт (филиал) Российского университета кооперации. Россия. Саранск. E-mail: [email protected].
MARABAEVA, Lyudmila Vladimirovna - Doctor of Science (Economics), Professor. Mordovia State University n.a. N.P. Ogaryov. Russia. Saransk. E-mail: [email protected].
KUZNETSOVA, Elena Gennadyevna - Candidate of Science (Economics), Associate Professor. Saransk Cooperative Institute (branch) of the Russian University of Cooperation. Russia. Saransk. E-mail: [email protected].
VOLGINA, Irina Viktorovna - Candidate of Science (Economics), Associate Professor. Saransk Cooperative Institute (branch) of the Russian University of Cooperation. E-mail: [email protected].
УДК 339.330.1
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ГЛОБАЛИЗАЦИИ С ИНТЕГРАЛЬНЫМИ СВОЙСТВАМИ ЭКОНОМИЧЕСКИХ СИСТЕМ
М.В. Николаев
В статье исследуются вопросы содержания глобализации, ее последствий и перспектив. Глобализация рассматривается при этом как противоречивый процесс возрастания взаимозависимости общественно-экономических систем различных стран. Анализ ведется с точки зрения ее взаимодействия с интегральными свойствами социально-экономических систем: свойством их целостности, последствием нарушения которого является образование в экономике систем с малоэффективной структурой; свойством неопределенности базовых количественных характеристик, особую роль играющем в развитии трансформационных систем; малоизученным свойством самоподобия (фрактальности) социально-экономических систем, заключающемся в формировании устойчивых базовых характеристик системы, инвариантных относительно любых преобразований и неизбежно воспроизводящихся на всех этапах мирового развития, хотя и в иных конкретно-исторических формах. Обращается внимание, что это взаимодействие (с интегральными свойствами) играет ключевую роль в динамике глобальных процессов.
Ключевые слова: глобализация экономики; интегральные свойства экономических систем; целостность систем; неопределенность количественных характеристик; самоподобие (фракталь-ность) экономических систем.
M.V. Nikolaev. INTERACTION OF GLOBALIZATION WITH INTEGRAL PROPERTIES OF ECONOMIC SYSTEMS
The article is devoted to study of problematic issues of the content of globalization, its consequences and development prospects. The analysis is carried out from the point of view of interaction of globalization with integral properties of socio-economic systems, including: the property of their integrity, the consequence of violation of which is a formation of systems with inefficient oligarchic structure in the world economy; the property of uncertainty of basic quantitative features, playing the special role in development of transformation systems, for which the reduction in degree of this uncertainty in global economy is vital; a poorly studied property of self-similarity (fractality) of socioeconomic systems, consisting in the formation of stable basic characteristics of a system, invariant with respect to any transformations, and inevitably reproduced at all stages of world development, although in other specific historical forms. Attention is paid to the fact that the analyzed interaction plays a key role in the dynamics of global processes.
Keywords: globalization of the economy; integral properties of economic systems; integrity of systems; uncertainty of quantitative characteristics; self-similarity (fractality) of economic systems.
Анализ различных многочисленных подходов и точек зрения на проблему глобализации показывает, что наиболее обосновано и целесо-
образно рассматривать ее как последовательный и сложный процесс непрерывного сближения и унификации, т.е. приведения к единообразию
