CC BY
448Technology, Engineering
UDC 004.4
Ledeneva S.V. CRM-systems market analysis
Обзор рынка CRM-систем
Ledeneva Svetlana Viktorovna
Master's degree, 2 course MIREA - the Russian technological university Scientific advisor: Gavrilenko Tatiana Yuryevna
Cand. of Ec. Sc., Head of the Business Technology and Management Department
MIREA - the Russian technological university Леденева Светлана Викторовна Магистрант, 2 курс МИРЭА - Российский технологический университет Научный руководитель: Гавриленко Татьяна Юрьевна канд. эконом. наук, заведующая кафедрой бизнес-технологий и управления МИРЭА - Российский технологический университет
Abstract. The article analyzes the market of customer relationship management systems. The history of the development of CRM-systems, as well as the classification of decisions on the structure and functionality. The relevance of the chosen topic is explained by the fact that a well-chosen and implemented CRM-system will allow improving the quality of customer service, reducing labor costs and, consequently, improving the financial performance of the organization. Keywords: CRM-system, customer relationship management, technology, database, business. Аннотация. В статье проведен анализ рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами. Рассмотрена история развития CRM-систем, а также классификация решений по структуре и функционалу. Актуальность выбранной темы объясняется тем, что грамотно выбранная и внедренная CRM-система позволит обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, сокращение трудозатрат и, как следствие, улучшить финансовые показатели организации.
Ключевые слова: CRM-система, управление взаимоотношениями с клиентами, технологии, база данных,
бизнес.
Рецензент: Харитонова Марина Николаевна, к.э.н. доцент кафедры "Экономика и финансы".
СамГУПС
Современная рыночная экономика представляет собой сложнейшую динамически развивающуюся систему. На сегодняшний день рынок - это огромное количество разнообразных производственных, коммерческих, финансовых и информационных структур, взаимодействующих на фоне разветвленной
системы правовых норм бизнеса.
Ключевым понятием, выражающим сущность рыночных отношений, является понятие конкуренции. Для того чтобы компания могла выиграть конкурентную борьбу, она должна привлекать новых клиентов, удерживать уже существующих, выполнять свою работу качественно и в короткие сроки. Одним из наиболее рациональных решений этой задачи является внедрение CRM-системы.
В настоящее время число лояльных клиентов у организации является одним из главных факторов успешности, устойчивости и процветания бизнеса.
Благодаря новым технологиям функционирующие еще недавно малые предприятия, развиваются стремительными темпами и становятся одними из главных конкурентами крупных компаний.
На сегодняшний день термин CRM (Customer Relationship Management) стал достаточно популярным в России. Как правило под СRM понимают клиентоориентированную стратегию, созданную на основе использования передовых управленческих и информационных технологий, с целью формирования взаимовыгодные отношения клиентами. В свою очередь CRM определяют как технологию, направленную на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных клиентов [1].
Основной задачей CRM-системы является повышение эффективности бизнес-процессов по поиску и удержанию покупателей, как в ходе продаж, так и в сервисном обслуживании. Управление взаимоотношениями с клиентами позволяет привлечь новых, а также превратить нейтральных в лояльных [2].
История возникновения CRM-систем началась еще в 80-е годы прошлого столетия, уже тогда компании выделяли приоритетную группу клиентов, которым уделялось особое внимание. Руководство коммерческих структур ставили перед компанией вопрос: «Почему люди выбирают именно их продукт или услугу?».
Системы управления взаимоотношениями с клиентами стали широко известны в начале 90-х на западе. Стремительное развитие информационных технологий и вычислительной техники предоставляло возможность работать с серьезными базами данных. Именно в конце 20 века стало возможным обрабатывать и анализировать большие объемы информации для принятия решений. Таким образом, появились первые разработчики CRM-систем.
В отличие от запада, который прошел долгий путь становления CRM-систем, насчитывающий более тридцати лет, отечественный рынок начал активно их использовать чуть более десяти лет назад. Причина отставания российских компании" произошла во многом из-за кризиса 90-х годов. В тот период спрос на товары значительно превышал предложение, потенциальных клиентов было много и основной задачей компании" было расширение, создание новых продуктов и услуг [3].
На основе подходов ведения бизнеса, масштабов организации и видов деятельности компании CRM-системы различны по своей структуре и функционалу. Системы управления взаимоотношениями с клиентами можно классифицировать по уровню обработки информации, функциональной направленности, технологии
функционирования, стоимости решения.
Так по этому уровню обработки CRM делят на:
• операционные, которые в автоматическом режиме фиксируют данные о контактах с клиентами, упорядочивают их в базах и дают возможность получать к ним доступ;
• аналитические, которые позволяют создавать отчеты и анализировать информацию в базах
данных;
• коллаборационные, включающие в себя возможности операционных и аналитических CRM-систем, а также предоставляют возможность устанавливать более плотную связи с клиентской базой, вплоть до их влияния на принятие решений. В данном случае автоматизация контакта с клиентами осуществляется по различным каналам связи (телефон, личный контакт, электронные каналы).
По функциональной направленности CRM подразделяют на системы управления контактами (call-центр, обратная связь) маркетингом (опросы, анализ результатов), продажами (Интернет-магазин, заказ по телефону), комплексные.
В зависимости от технологии функционирования CRM-решения различают на:
1. SaaS (System as a service «программное обеспечение как сервис»), где доступ к решению осуществляется как к облачному сервису.
2. Stand-Alone, осуществляющиеся на основе программных комплексов с лицензией на установку и использование.
По стоимости готового решения различают бюджетные версии, системы среднего уровня и дорогие решения. Стоит отметить, что цена на продукт зависит от выполняемых функций решения.
При внедрении и эксплуатации компания ставит перед CRM-системой следующие задачи: исследование рынка;
обоснование необходимости создания новых товаров и услуг, а также вывод их на рынок; формирование эффективных методов продвижения товаров и услуг; мониторинг и контроль показателей работы персонала; обучение и повышение квалификации и уровня профессионализма сотрудников; сбор информации о клиентах, партнерах, а также их систематизация в единой базе [4].
Ежегодно исследовательские агентства публикуют рейтинги игроков CRM-рынка, так в октябре 2018 года Nucleus Research обнародовало рейтинг CRM-вендоров «CRM Technology Value Matrix» (рисунок 1) [5].
CRM
Value Matrix I October 2018
NUCLEUS
RESEARCH
Рисунок 1. Крупнейшие производители CRM-систем
В число лидеров были включены следующие решения: Salesforce.com, Infor , Oracle Cloud, Bpm' online, Microsoft Dynamics 365 [6].
Salesforce CRM - система компании Salesforce основу которой составляют облачные (онлайн) технологии. Она разработана для управления аналитикой, бизнес-процессами, взаимоотношениями с клиентами, а также продажами и маркетингом. Salesforce CRM работает, основываясь на модели SaaS. Основными особенностями системы является:
• управление контактами;
• генерация лидов;
• управление возможностями;
• прогнозирование продаж;
• автоматизация документооборота;
• инструментарий для работы в группе.
Salesforce предоставляет самую широкую и крупную систему поддержки клиентов. На веб-сайте
компании активны функции живого чата, доступно множество справочных ресурсов в режиме реального времени, также можно связаться с торговым представителем Salesforce и отделом продаж [7].
Система Infor CRM (SalesLogix) используют более чем в 10 тысячах организаций по всему миру. Она занимает лидирующее место на российском рынке по числу инсталляций благодаря следующим особенностям:
• обеспечивает достаточно быстрый возврат инвестиций (ROI);
• легкость использования, так как не требует квалифицированных ИТ-ресурсов;
• имеет модульное масштабируемое построение («растёт» вместе с организацией);
• легкость настройки (в базовой конфигурации - сразу после приобретения; под конкретные требования заказчика - в течение 10-20 недель);
• превосходит аналогичные продукты по соотношению цены и качества [8].
Система Infor CRM является гибкой и адаптивной из-за модульной структуры, которая включает в себя следующие модули:
• модуль продаж;
• модуль маркетинга;
• модуль сервисного сопровождения;
• модуль электронной коммерции.
В зависимости от требований организации каждый из модулей системы может использоваться автономно, что является большим преимуществом для данной системы. Следовательно, представляется возможным использовать только те компоненты, которые необходимы потребителю в данный момент, затем можно расширять систему в зависимости от предъявляемых требований [9].
Компания Oracle, которая является лидером среди разработчиков программных решений, представляет собственную модульную систему - Oracle CRM. Системы включает в себя следующие модульные подгруппы:
1. Oracle CRM on Demand.
2. Oracle Sales Cloud.
3. Oracle Siebel CRM.
Программный комплекс использует принципу CRM on Demand, который позволяет пользователю выбрать свой набор модулей, подходящий для решения конкретных задач выбранной организации/ бизнеса.
Система предоставляет для скачивания следующие решения, разделенные по отраслям:
• естественные науки (фармацевтическое направление и медицина);
• Hi-Tech и IT-сектор CRM on Demand;
• система работы со страхованием;
• управление частными инвестициями в рамках биржи или банка (Financial Services Edition);
• автомобильное производство.
С помощью Oracle Sales Cloud пользователь может получить информацию о клиенте из сформированного банка данных в любое время в любом месте, эта возможность позволяет улучшить и повысить уровень продаж.
Модуль Oracle Siebel CRM позволяет развернуть собственный сервер для обслуживания приложений и банка данных компании [10].
BPM online CRM - SaaS-решение, разработанное компанией Terrasoft, которая позволяет объединить возможности функционирования системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и системы управления бизнес-процессами (BPM).
BPM Online позволяет:
вести клиентскую базу и полную историю взаимоотношений с клиентами; контролировать эффективность работы сотрудников; производить четкое планирование и управлять продажами; автоматизировать бизнес-процессы компании; автоматизировать документооборот [11].
Использование системы Microsoft Dynamics CRM позволяет улучшить и повысить эффективность взаимодействия с клиентами.
Microsoft Dynamics CRM - подсистема бизнес-приложения Microsoft Dynamics, которая создана корпорацией Microsoft для решения задач комплексной автоматизации деятельности организаций.
Основные функции Microsoft Dynamics CRM:
1. Работа с контактами организаций.
2. Работа с действиями и примечаниями.
3. Работа с интересами и возможными сделками.
4. Использование маркетинговых списков.
5. Работа с действиями и откликами от компаний.
6. Отслеживание запросов на обслуживание.
С помощью использования данной системы можно отследить следующие действия: звонки, задачи, факсы, письма, сообщения электронной почты, встречи, сервиса и отклики от компаний. Предоставляется возможность создавать собственные типовые задачи и решения, анализировать потребности клиента, грамотный анализ которых дает возможность получения сделок [12].
Внедрение CRM-системы является одним из главных направлений развития компании, так как именно системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, сокращение трудозатрат, в том числе предоставляют возможность освободить
сотрудников от рутинной работы.
За счет CRM-систем автоматизируется процесс коммуникации с клиентом, что в конечном итоге положительно отражается на реализации клиентоориентированной стратегии компании.
References
1. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml (Дата обращения: 20.05.2019)
2. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): возможности автоматизированных систем и программные продукты [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.kp.ru/guide/upravlenie-vzaimootnoshenijami-s-klientami.html (Дата обращения: 20.05.2019)
3. Черкашин П.А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) Издательство: Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), 2016.- 420 c.
4. Виды CRM-систем [Электронный ресурс]. URL: https://crm-systems.info/vidy-crm-sistem/ (Дата обращения: 21.05.2019)
5. The Value Matrix [Электронный ресурс]. URL: https://nucleusresearch.com/valuematrix/ (Дата обращения: 21.05.2019)
6. CRM (мировой рынок) [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:CRM_%28%D0%BC %D0%B8%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B9_%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BE%D0%BA%29 (Дата обращения: 08 января 2019 г.)
7. Salesforce [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://crm-systems.info/salesforce/ (Дата обращения: 21.05.2019)
8. Infor CRM (ранее SalesLogix) [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.crmonline.ru/software/foreing/saleslogix/ (Дата обращения: 21.05.2019)
9. Infor CRM (SalesLogix) [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://fbconsult.ru/crm-tehnologii (Дата обращения: 21.05.2019)
10. Oracle CRM [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://crm-systems.info/oracle/ (Дата обращения: 21.05.2019)
11. BPM online [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://crm-systems.info/bpmonline/ (Дата обращения: 21.05.2019)
12. Microsoft Dynamics [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://crm-systems.info/microsoft-dynamics/ (Дата обращения: 21.05.2019)
