CC BY
744
DOI: 10.24143/2073-5537-2017-3-70-78 УДК [339.13:017/133:339.138 (100)] : 004.45
Е. В. Свиридова
АНАЛИЗ МИРОВОГО РЫНКА CRM-СИСТЕМ, ПЕРСПЕКТИВЫ ЕГО РАЗВИТИЯ,
ТРЕНДЫ НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ
Ежегодно растущая конкуренция и маркетинговая грамотность потребителей стимулируют фирмы уделять контакту с клиентом все больше внимания, подстраивая свой бизнес под его желания и потребности. Множество точек коммуникации с потребителем, растущая необходимость контакта с каждым потребителем отдельно и поиск индивидуального подхода привели к возникновению целого комплекса инструментов по управлению взаимоотношениями с потребителями, который получил название «CRM-система». Реалии современного ведения бизнеса приводят эффективных руководителей к мысли о том, что создавать базы данных клиентов, управлять сделками, отслеживать весь путь движения товара от производителя к потребителю необходимо не только в рамках успешной маркетинговой деятельности фирмы, но и в привязке ко всем бизнес-процессам. Для решения данной проблемы рядом производителей уже предложены новые программные продукты - XRM-системы, - выходящие за рамки привычных программ по управлению контактами с потребителями. Эти системы способны предоставить сотрудникам соответствующие уровни доступа и контроля для осуществления задач в рамках своего функционала, от документооборота и учета персонала до бюджетирования и формирования стратегических маркетинговых задач. Именно за такими системами будущее успешных компаний, сфокусировавших свое внимание на потребителе.
Ключевые слова: рынок, потребитель, CRM-система, маркетинг, анализ, цена, ценообразование, спрос, контакт с потребителем.
Введение
Одной из основных тенденций современного ведения бизнеса стало проявление особого внимания к потребителю, его пожеланиям, удовлетворенности и лояльности к фирме. Ежегодно растет потребительская грамотность, клиента все сложнее завлечь рекламой или различными методами стимулирования сбыта. На сегодняшний день, несмотря на развитость информационных технологий и популярность смартфонов и соцсетей, чаще всего двигателем продаж является «сарафанное» радио, которое представляет собой совокупность отзывов и рекомендаций от окружающей потенциального покупателя группы людей, которых он относит к доверительному кругу общения и мнение которых часто является решающим при выборе товара, услуги или ее производителя. В силу вышеуказанных причин наиболее важным становится удовлетворить потребности покупателя и сделать так, чтобы он поделился положительными отзывами о компании, товаре или услуге с как можно большим числом потенциальных и реальных покупателей.
Понятие CRM-системы
Определить уровень удовлетворенности покупателя, выявить проблемы, возникающие в процессе приобретения и потребления товара или услуги, вовремя их устранить позволяет комплекс инструментов по управлению клиентским опытом, который получил название «система управления взаимоотношениями с потребителями» (CRM, Customer Relationship Management) - это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Основной целью внедрения CRM-системы, как правило, ставится повышение степени потребительской удовлетворенности путем анализа накопленной информации о поведении клиентов, регулирования ценовой политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной обработки данных появляется возможность максимально эффективно и с минимальным привлечением сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счет оперативности обработки осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей [1].
История развития мирового рынка CRM-систем
Система CRM в ее современном виде начала развиваться в 1986 г., когда впервые появился программный продукт для управления контактами. В 90-е гг. управление контактами становится частью процесса управления продажами и на рынок выходят Saratoga Systems и Brock Systems. Эти программные продукты позволяли, помимо ведения базы данных контактов, отслеживать сделки и их эффективность. В 1995 г. впервые прозвучал термин customer relationship management (CRM), «управление взаимоотношениями с потребителем». В 1998 г. «Siebel» покупает «Scopus», добавляя к своей платформе функционал для колл-центров, после чего фокус внимания на рынке смещается к комплексным решениям, охватывающим также и послепродажный сервис. В 1999 г. «Siebel» выпускает «Siebel Sales Handheld», одно из первых мобильных CRM приложений. В последующие годы аналогичный функционал начинают предлагать «Oracle», «SAP» и «PeopleSoft». Salesforce.com выходит на рынок как первый вендор Software-as-a-Service (SaaS) CRM.
В 2001 г. произошел спад рынка, чуть позже вышло первое издание «CRM со скоростью света» Пола Гринберга, который предлагает перейти к концепции XRM, которая подразумевающую не только управление взаимоотношениями с клиентами, но и работу с партнерами, поставщиками, организацию взаимоотношений внутри компании. При этом буква «Х» обозначает «удлиненный, экстра, расширенный». В 2002 г. на рынок выходит компания «Microsoft» с системой Dynamics CRM, которая тесно интегрирована с Microsoft Outlook, что позволило ей отвоевать большой сегмент клиентов, т. к. этот почтовый клиент на тот момент был самым распространенным, а его интеграция позволила создавать базу данных клиентов более легким и быстрым способом. В 2004 г. крупнейшим в мире разработчиком CRM-систем являлась компания «SAP», завоевавшая 30 % рынка. Общий объем рынка в 2004 г. составлял 8 млрд долл.
В 2006 г. динамично развивающемуся рынку эксперты прогнозировали среднегодовой темп роста около 11 % в ближайшие 5 лет. Спрос на CRM стал формироваться в такой отрасли, как медицина, а 38 % опрошенных компаний рассматривали покупку CRM в перспективе или уже занимались ее внедрением. В 2007 г. лидировала компания «SAP», занимавшая 25,4 % рынка, за ней «Oracle» (16,3 %). Наибольший темп прироста выручки показали компании «SalesForce.com» и «Microsoft»: оборот этих компаний от продажи CRM-решений увеличился на 49,8 % и 88,6 % соответственно.
Что касается региональных особенностей, то рынок CRM в 2007 г. был серьезным образом сконцентрирован в странах «западной экономики», тогда как на развивающиеся рынки приходилось только 15 % общего объема рынка. Около 53 % объема приходилось на Северную Америку и 32 % - на Западную Европу. По данным агентства «Gartner», общий доход мирового рынка CRM-систем в 2008 г. составил 9,15 млрд долл. «Comcast» стал одним из первых примеров масштабного использования социальных инструментов для взаимодействия с клиентами и покупателями на платформе Twitter. Другие корпорации последовали примеру, так что очень быстро социальные CRM стали трендом. В 2009 г. самообслуживание в интернете становится ключевым приоритетом для вендоров SaaS.
В 2010 г. рынок вырос до 16,5 млрд долл. и показал максимальный рост в таких странах, как США, Германия и Франция. В то же время сегмент маркетинговых приложений продемонстрировал высокие темпы в Австралии, Бразилии, Канаде, Китае, Индии и России. За исключением Бразилии, во всех перечисленных странах также найдет популярность сегмент приложений для обеспечения продаж. В 2011 г. около половины рынка приходится на США, 40 % - на Европу, включая Россию, и 10 % - на Азию. Основными пользователями CRM остаются банки, страховые компании, учреждения здравоохранения, отрасль высоких технологий, розничные фирмы, автодилеры. На мировом рынке системы CRM используют 95 % крупных корпораций с доходом свыше одного миллиарда долларов, т. е. почти все. В 2012 г. конкуренция только усилилась, проникновение CRM стало еще более глубоким в большинстве регионов, особенно среди компаний среднего бизнеса и крупных промышленных предприятий. В 2013 г. началась тенденция к изменению спроса на CRM-системы в сторону мобильных приложений. В 2014 г. наиболее востребованными сегментами рынка управления взаимоотношениями с клиентами становятся мобильные и социальные CRM, веб-аналитика и e-commerce. Согласно оценке «Gartner», за 2014 г. общемировые расходы на софт CRM составили 23,2 млрд долл.
В 2016 г. лидером на рассматриваемом рынке остается «Salesforce.com», CRM-выручка которой в 2015 г. превысила 5 млрд долл., а доля компании составила почти 20 %. «Salesforce.com» удерживает первое место в сегменте CSS (Customer Service and Support - об-
служивание и поддержка клиентов) и занимает 3-ю позицию по продажам маркетинговых решений. Объем всего рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами в 2015 г. вырос на 12,3 %, достигнув 26,3 млрд долл. Этому подъему во многом способствовали облачные сервисы, а именно SaaS (программное обеспечение как услуга) [2].
Развитие рынка CRM-систем в России
Популярность CRM на отечественном рынке стала расти в 2010 г. К 2015 г. сформировалась десятка наиболее популярных среди российских производителей программных продуктов (табл.).
Наиболее популярные CRM-системы в 2015 г.
№ п\п Название продукта Количество проектов
1 Bpm'online 326
2 Microsoft Dynamics CRM 303
3 1C:CRM 246
4 БИТ:СЯМ 8 160
5 Terrasoft 152
6 Клиент-Коммуникатор (КлиК) 108
6 A Soft CRM 108
7 Oracle Siebel CRM 73
8 FreshOfïice CRM 56
9 Monitor CRM 52
10 Infor CRM (SalesLogix) 43
Среди отраслей, где СЯМ-системы в России оказались наиболее востребованы - информационные технологии, финансовые услуги, строительство и машиностроение, торговля. Основная часть внедрений СЯМ-систем в России приходится на Центральный федеральный округ (60,4 %), причем наибольшая доля проектов пришлась на Москву [3].
Следует отметить, что исследуемый рынок представлен лишь сорока компаниями в 2016 г. При этом в их услугах заинтересованы, прежде всего, крупные компании с сотнями тысяч потребителей. Для остальных компаний это направление маркетинга не так привлекательно, и многие компании еще не ощутили в нем необходимости, хотя положительная динамика имеется. Непопулярность СЯМ-услуг характеризуется, скорее, не реальной невостребованностью, а неосведомленностью потенциальных потребителей данного вида услуг о возможностях этого маркетингового инструмента. По данным сайта ruward.ru, услуга СЯМ-маркетинга на российском рынке пока недооценена и сконцентрирована в отдельных сегментах клиентов, при этом исследуемый рынок устойчив и показывает постепенный рост, основным источником которого является повышение маркетинговой грамотности заказчиков и поиск новых форм коммуникации с клиентами. Развитие рынка СЯМ-услуг может быть спровоцировано проникновением в новые, не освоенные в России отрасли, которые еще никогда не использовали данный маркетинговый инструмент. В силу специфики направления существенного увеличения количества игроков не ожидается, но можно прогнозировать активное развитие кооперации и субподрядных отношений.
Самые популярные в настоящий момент форматы СЯМ-маркетинговых платформ в России:
- накопительные бонусные программы - участники программы получают бонусы, которые в дальнейшем могут быть конвертированы во что-то полезное;
- промокампании - подразумевают адресное обращение к определенному сегменту клиентов;
- скидочные кампании - персональное предоставление и накопление скидок [4].
Перспективы развития CRM-рынка в России
Ведущаяся в последние годы активная политика импортозамещения привела к росту спроса на отечественные решения в области СЯМ-маркетинга. Производители, понимая перспективность рынка и растущую конкуренцию, стараются внедрять новые технологии, улучшать дизайн продуктов, добавлять функционал и повышать производительность программ. Однако весь спектр инструментов направлен, скорее, на очень крупные компании, а используемая терминология в части описания платформ, их внедрения понятна специалистам в области СЯМ-маркетинга, но никак не директорам крупных или средних компаний, которые не знают, что такое нативный почтовый клиент, КР1, рефакторинг или омниканальное взаимодействие с клиен-
тами. Конечно, облачные сервисы, где интерфейс понятен, пользуются спросом, но в части описания своих конкурентных преимуществ разработчики отечественных CRM-решений часто используют терминологию, скопированную с английского языка, либо английскую аббревиатуру, т. к. все новшества в этой сфере идут из США. Все это отталкивает потенциальных покупателей и не способствует заинтересованности компаний в развертывании CRM-проектов. Но те, кто правильно оценил перспективы использования любых каналов коммуникаций с клиентом и анализа их результатов, будут обладать неоспоримым конкурентным преимуществом. Ярким примером может служить проект, реализованный в компании «Tele2». Решение Oracle Commerce оператор мобильной связи использует в качестве единой цифровой платформы для взаимодействия с клиентами по всем онлайн-каналам во всех регионах. В рамках проекта на новую платформу будут сначала переведены региональные сайты «Tele2», затем личные кабинеты и интернет-магазин, которые сейчас являются самостоятельными системами и функционируют на разных платформах. Это позволит оператору консолидировать все процессы управления собственными онлайн-каналами в единой системе. В дальнейшем сайт будет подстраиваться под каждого пользователя в зависимости от его профиля потребления услуг мобильной связи и стиля жизни.
Компании, которые способны быстро воспринимать то, что им говорит потребитель, и адаптироваться под новые условия, и будут лидерами в своей отрасли. Для таких компаний вопросы эффективности работы стоят на первом плане, а повысить эту эффективность во времена кризиса и конкуренции помогают, прежде всего, инструменты CRM-маркетинга. Эти инструменты позволяют компаниям быть гибкими, регулярно и оперативно оценивать результаты своей деятельности, обеспечивать высокий уровень сервиса на основе современных технологий, отслеживать не только удовлетворенность клиентов, но и процессы, происходящие внутри компании, своих сотрудников [5].
Классификация CRM-систем
На разных сайтах CRM-системы имеют различную классификацию. На основе результатов анализа предлагается следующая классификация наиболее часто встречающихся видов
Исходя из первоначального назначения, система может приобретаться для управления продажами, клиентским обслуживанием либо всем процессом маркетинга. В процессе обработки информации может проявлять себя как операционная система, аналитическая либо смешанная или коллаборативная. Доступ для тех, кому важно полностью и надежно защитить свою коммерческую информацию, может осуществляться только со стационарного компьютера, и система может иметь только свой сервер для работы. Для повышения мобильности и легкости доступа к системе различных сотрудников можно выбрать систему с возможностью онлайн доступа, в том числе с мобильного приложения, и держать всю информацию в облаке.
Ценообразование на исследуемом рынке
Все рассмотренные выше системы имеют свою цену в зависимости от количества функций. На сегодняшний день систему можно собрать буквально по отдельным функциям с максимальным приближением к целям и задачам своей фирмы и специфики ее деятельности. Абсолютно все производители как зарубежных, так и отечественных программных продуктов предлагают бесплатно опробовать различные версии в течение 15 дней, что, несомненно, является привлекательным рекламным аспектом, позволяющим наглядно продемонстрировать все преимущества использования программного продукта. Из анализа информации различных сайтов следует, что цены зависят не только от функционала, но и от количества рабочих мест, которые будут обслуживаться системой. Предлагаются системы, в основном, от 1 до 70 мест стоимостью от 35 до 220 тыс. руб. Встречаются системы стоимостью и 330 тыс. руб.
По оценкам различных экспертов, внедрение CRM-системы дает в среднем рост продаж на 20 %, поэтому когда руководитель или директор по маркетингу принимает решение о бюджете на внедрение CRM-системы, он должен посчитать, как быстро это окупится [6].
Стоимость системы зависит от наполняемости функциями, среди которых:
- клиентская база;
- управление этапами продаж;
- планнер;
- почта;
- бюджетирование;
- финансы;
- документооборот и маршруты движения документов;
- настройка уровня доступа сотрудников;
- учет персонала, отпусков;
- расчет зарплаты;
- интеграция документов MS Office;
- маркетинг, склад, бизнес-процессы;
- создание баз данных и пр.
Таким образом, подобные системы обладают инструментами, которые позволяют создать хранилище данных с составом производимых товаров или услуг, их ассортиментом, списком покупателей и поставщиков, а также тех, кто именно отпустил ту или иную продукцию или оказал услугу. Интерфейс позволяет работать с разнородными данными и одновременно планировать, управлять и контролировать все бизнес-процессы. Весь массив данных может подстраиваться под интересы конкретного пользователя, т. к. большинство программных продуктов имеет функцию настройки уровня доступа к информации и возможности генерации различных отчетов из баз данных с применением соответствующих фильтров [7, 8].
Системы, которые позволяют управлять не только взаимоотношениями с клиентами, но и всей маркетинговой микросредой предприятия, на сегодняшний день принято именовать XRM-системами, они обладают определенными преимуществами по сравнению с традиционными CRM-системами (рис. 2).
Рис. 2. Преимущества XRM-систем
Подобные продукты помогают эффективно управлять клиентским сервисом и поддерживать его качество на определенном уровне. Основная задача таких систем все та же: удержание постоянных покупателей и привлечение новых путем автоматизации отношений с клиентами, контроля качества обслуживания, - но при этом все процессы должны работать и контролироваться в единой связке, что приводит к значительному повышению эффективности от внедрения CRM-системы.
Услуги, предлагаемые аутсорсинговыми CRM-фирмами
Руководители многих фирм задумались, отчего же они теряют клиентов. Среди основных причин потери клиентов выделяют:
- негативные отзывы о компании;
- непрофессионализм сотрудников;
- молчаливое недовольство клиентов и уход к конкурентам.
При этом считается, что до 95 % недовольных можно вернуть, если решать проблему быстро и эффективно.
Для этого можно выйти с потребителем на связь с применением следующих инструментов: СМИ, Интернет, мобильные устройства, CRM-системы, call-центры, прямой контакт в офисе и непосредственно через товар. Существует сегмент фирм, которые хотят внедрять CRM-систему на своем предприятии, но желают воспользоваться услугами аутсорсинговых фирм и специалистов-профессионалов, чтобы не обучать своих сотрудников. Аутсорсинговые компании предлагают примерно следующий перечень услуг и инструментов для контакта с потребителем:
1. Путем регулярного мониторинга СМИ можно провести глубокий анализ потребительского мнения о фирме, ее продуктах, сотрудниках, уровне обслуживания (в том числе послепродажного), а также найти себя в различных рейтингах или аналитических и рекламных статьях.
2. Интернет - самый популярный способ связаться с потребителем. Все больше магазинов открывают не только свои сайты, но и интернет-магазины; на сайтах существует платформа поддержки клиентов, которая включает в себя участие потребителя в опросах, возможность заказа обратного звонка, онлайн-чат с консультантом, голосование, форум, сообщество, форму жалоб, вопросов или предложений и пр. Кроме этого через Интернет можно реализовывать краудсорсинговые проекты, e-mail опросы, мониторить социальные медиа, формировать поло-
жительную репутацию в соцсетях (в том числе путем вытеснения негатива с поисковых страниц), организации промо-сайтов или продающих страниц.
3. Большая часть населения не расстается с мобильным устройством, через него можно держать связь с потребителем путем предложения ему бесплатного приложения, экспорта карты лояльности или бонусной карты в электронный вид, SMS-опросов, рассылки push-уведомлений.
4. Внедрение CRM-систем на фирме позволяет автоматизировать продажи, что ускоряет процесс обслуживания клиентов, отслеживать финансовые и различные учетные системы, а также управлять программами лояльности.
5. Call-центр позволяет оценить удовлетворенность клиентов путем их опроса, в том числе исходящего автоматического обзвона, снизить недовольство клиентов путем приема жалоб и оперативного решения возникающих проблем, повысить информированность клиентов о товарах и услугах фирмы. Среди показателей эффективности работы подобных центров: сокращение времени ожидания ответа на звонок, сокращение повторных обращений, времени разговора. Достигается это путем записи разговоров, контроля операторов, анализа причин обращения клиентов.
6. В офисе, помимо прямого контакта потребителя с сотрудником компании, клиенту дается возможность использовать сенсорные пульты с кратким маркетинговым опросом на предмет удовлетворенности от общения с сотрудниками и уровня оказания услуг, QR-код на чеке «Оставьте отзыв», телефон поддержки 8-800 на чеке и пр.
7. На самом товаре можно разместить максимум информации о возможности обратной связи с фирмой, указав телефоны, сайты, прорекламировав приложение, разместив QR-информер на упаковке, телефон 8-800, электронную почту и адрес [9].
Заключение
Системы CRM - это развивающееся на российском рынке и давно принятое на зарубежном направление маркетинга, позволяющее максимально сфокусироваться на пожеланиях клиента и удовлетворить их наиболее полно и оперативно, а также определить проблемы, недочеты в работе предприятия, их причины и вовремя их устранить, не позволив неудовлетворенным клиентам перейти к конкурентам. Чем больше точек контакта с потребителем, тем больше у потребителя возможностей высказаться, а у фирмы - собрать базу данных для анализа своей деятельности и последующей корректировки маркетинговой стратегии. Этот набор инструментов на текущий день выходит за рамки только управления обслуживанием клиентов, и программные продукты, предлагаемые современными производителями, включают в себя функционал для управления не только маркетингом, но и всеми бизнес-процессами, которые можно детализировать до переписки между подразделениями, а также настроить каждому пользователю системы свой уровень доступа к информации согласно его функциям на фирме. Весь набор позволяет максимально оперативно решать возникающие проблемы не только за счет автоматизации работы, но и за счет классификации всего массива данных и возможности выгружать из него базы данных и любую информацию согласно текущим целям и задачам с использованием необходимых фильтров.
СПИСОК ЛИТЕРА ТУРЫ
1. Система управления взаимоотношениями с клиентами. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/ Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами#cite_note-4 (дата обращения: 25.03.2017).
2. CRM (мировой рынок). URL: Статьи: CRM_(мировой_рынок)#1990.D0.B5:_.D0.A3.D0.BF.D1.80.D0.B0.D0.B2.D0.BB.D0.B5.D0.BD.D0.B8.D0.B 5_.D0.BF.D1.80.D0.BE.D0.B4.D0.B0.D0.B6.D0.B0.D0.BC.D0.B8_.2B_.D0.BC.D0.B5.D0.BD.D0.B5.D0.B4.D 0.B6.D0.BC.D0.B5.D0.BD.D1.82_.D0.BA.D0.BE.D0.BD.D1.82.D0.B0.D0.BA.D1.82.D0.BE.D0.B2. (дата обращения: 25.03.2017).
3. CRM рынок. URL: http://www.crm2web.ru/tags/CRM_rynok/ (дата обращения: 25.03.2017).
4. CRM-маркетинг в России: 2016. URL: http://www.ruward.ru/crm-marketing-2016/ (дата обращения: 25.03.2017).
5. Итоги развития рынка CRM в 2016 году и ключевые тренды. URL: http://www.crm-practice.ru/editor/5388/ (дата обращения: 25.03.2017).
6. CRM-системы - что это, сравнение и как выбрать лучшую. URL: http://guruopta.ru/crm-sistemy-chto-eto (дата обращения: 25.03.2017).
7. Сравнение CRM по функционалу. URL: http://crm74.ru/page/sravnenie-crm-2 (дата обращения: 25.03.2017).
8. Цены на CRM. URL: http://crm74.ru/page/sravnenie-crm-1 (дата обращения: 25.03.2017).
9. Официальный сайт компании CRM Expert. URL: https://www.crmex.ru/ (дата обращения: 25.03.2017).
Статья поступила в редакцию 31.03.2017
ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРЕ
Свиридова Елена Викторовна - Россия, 414056, Астрахань; Астраханский государственный технический университет; канд. экон. наук; доцент кафедры производственного менеджмента; [email protected].
E. V. Sviridova
ANALYSIS OF THE GLOBAL MARKET OF CRM-SYSTEMS, ITS DEVELOPMENT PROSPECTS, THE TRENDS IN THE RUSSIAN MARKET
Abstract. The increasing competition and marketing literacy of consumers encourage the firms to pay the customer contact greater emphasis and refocus its business under his desires and needs. The want to find common ground with consumers, the growing need to individually contact with each consumer and the necessity to search the individual approach have led to emergence of a whole set of tools for managing relationship with consumers, referred to as CRM-system. The realities of modern business are increasingly forcing managers to think that creating database of clients, managing transactions, tracking the routes of goods traffic from a producer to a consumer is necessary not only as a part of the successful marketing activities of the firm, but it must be linked to all business processes. To solve these problems, a number of manufacturers have already proposed software products - XRM-systems, which are far superior to the already used programs for managing contacts with customers. These systems are able to provide the staff with appropriate levels of access and control for the implementation of tasks in the framework of its functionality from the docflow and accounting staff to budgeting and forming strategic marketing objectives. The very systems are the future of successful work of the companies, which have already focused their attention on the consumer.
Key words: market, consumer, CRM system, marketing, analysis, price, pricing, demand, contact with the clients.
REFERENCES
1. Sistema upravleniia vzaimootnosheniiami s klientami [Client relation management system]. Available at: https://ru.wikipedia.org/wiki/Sistema_upravleniia_vzaimootnosheniiami_s_klientami#cite_note-4 (accessed: 25.03.2017).
2. CRM (mirovoi rynok) [CRM (world marker)]. Available at: Stat'i: CRM_(mirovoi_rynok)#1990.D0.B5:_.D0.A3.D0.BF.D1.80.D0.B0.D0.B2.D0.BB.D0.B5.D0.BD.D0.B8.D0.B5_. D0.BF.D1.80.D0.BE.D0.B4.D0.B0.D0.B6.D0.B0.D0.BC.D0.B8_.2B_.D0.BC.D0.B5.D0.BD.D0.B5.D0.B4.D0.B 6.D0.BC.D0.B5.D0.BD.D1.82_.D0.BA.D0.BE.D0.BD.D1.82.D0.B0.D0.BA.D1.82.D0.BE.D0.B2 (accessed: 25.03.2017).
3. CRM rynok [CRM market]. Available at: http://www.crm2web.ru/tags/CRM_rynok/ (accessed: 25.03.2017).
4. CRM-marketing v Rossii: 2016 [CRM-marketing in Russia]. Available at: http://www.ruward.ru/crm-marketing-2016/ (accessed: 25.03.2017).
5. Itogi razvitiia rynka CRM v 2016 godu i kliuchevye trendy [The results of CRM market development in 2016 and the key trends]. Available at: http://www.crm-practice.ru/editor/5388/ (accessed: 25.03.2017).
6. CRM-sistemy - chto eto, sravnenie i kak vybrat' luchshuiu [What do CRM-systems mean? Comparison and how to choose the best CRM-system]. Available at: http://guruopta.ru/crm-sistemy-chto-eto (accessed: 25.03.2017).
7. Sravnenie CRM po funktsionalu [CRM functionality comparison]. Available at: http://crm74.ru/page/sravnenie-crm-2 (accessed: 25.03.2017).
8. Tseny na CRM [Prices for CRM]. Available at: http://crm74.ru/page/sravnenie-crm-1 (accessed: 25.03.2017).
9. Ofitsial'nyi sait kompanii CRM Expert [Website of CRM Expert Company]. Available at: https://www.crmex.ru/ (accessed: 25.03.2017).
The article submitted to the editors 31.03.2017
INFORMATION ABOUT THE AUTHOR
Sviridova Elena Viktorovna - Russia, 414056, Astrakhan; Astrakhan State Technical University; Candidate of Economics; Assistant Professor of the Department of Production Management; [email protected].
