CC BY
577Southwest state university, Kursk, Russia
Solomatina Natalia Sergeevna, bachelor of economics (e-mail: nsolomatina1991@mail.ru) Southwest state university, Kursk, Russia ANALYSIS OF ACCOUNTS PAYABLE ORGANIZATIONS
Abstract. The article presents and describes the method of analysis of accounts payable of a commercial organization. On the basis of statistical data, the analysis of accounts payable of enterprises of the Russian Federation, including enterprises of Kursk region. Keywords: debt, accounts payable, solvency, financial condition
УДК 004.51
АНАЛИЗ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ CRM-СИСТЕМ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТАМИ И ПЕРСОНАЛОМ Деулина Светлана Александровна, студент (e-mail: Deulinasa@gmail.com) Ромашова Ирина Алексеевна, студент (e-mail: romashova.ira@mail.ru) Синева Надежда Леонидовна, к.п.н., доцент
(e-mail: sineva-nl@rambler.ru) Яшкова Елена Вячеславовна, к.п.н., доцент Нижегородский государственный педагогический университет им. К.Минина, г.Нижний Новгород, Россия (e-mail: Elenay2@yandex.ru)
В данной статье рассмотрено использование CRM-систем для управления клиентами и персоналом. Актуальность исследования связана с тем, что сегодня прикладные технологии играют ведущую роль в управлении взаимоотношениями с клиентами. CRM-системы повышают уровень престижности фирмы. Выявлены процессы, которые можно автоматизировать с помощью CRM, а также рассмотрены основные задачи и функционал этой системы: сохранность операций с клиентами, защита клиентской базы от увода, настройка системных событий по клиенту, повышение качества работы, сбор контактов по заказчику в одном месте, а также разграничение прав. Авторами определена точка опоры при выборе платформы для своей фирмы. Определена классификация CRM-систем по двум направлениям: на основе общей технологии системы (Saas и Standalone) и по уровню обработки информации о заказчиках (аналитическая, коллаборативная и операционная). Приведен рейтинг лучших CRM-систем 2017 года. На базе представленной шкалы была выявлена наиболее оптимальная платформа CRM. Анализ различных систем и функций, по которым была проведена оценка, позволил определить наиболее важные из них: интеграция с 1С, IP-телефонией и сайтом, качество поддержки воронки продаж, уровень автоматизации бизнес-процессов, сложность управления использования системы и ее стоимость. Полученная информация о платформе CRM, представление о ее ведущей роли в формировании и
развития бизнеса позволили определить преимущества и недостатки системы. На основе проведенного анализа авторами приведена пошаговая схема внедрения данной системы и эффективности ее применения в реальной практике.
Ключевые слова: управление персоналом, менеджмент, программное обеспечение, технологии, CRM-система.
Любой управляющий мечтает об идеальной команде профессионалов, где каждый проявляет себя максимально эффективно, решая различные задачи тем самым поднимая компанию на престижный уровень. Прикладные технологии способствуют такому развитию, поскольку их используют для модернизации существующих производств [11, с.11; 16]. CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) - это программное обеспечение для организаций, комплекс бизнес-процессов и методик, нацеленных на привлечение, удержание и обслуживание клиентов, предназначенное для оптимизации продаж, улучшения маркетинга и проведения анализа результатов [4, с.36; 19]. Технология подразумевает создание определенных систем по взаимодействию с клиентами, при которой их потребности являются ведущим фактором для организации. Это дает возможность быть приоритетом для предприятия, его сотрудников и инновационным фактором формирования конкурентных преимуществ [22]. Можно выделить процессы, которые возможно автоматизировать с помощью CRM: закупка и учет поставщиков, продажи, базы клиентов и сотрудников, отделы, финансовые транзакции, брак товара и каналы сбыта [12, с.3]. Для проведения анализа рассмотрим основные задачи и функциональные особенности CRM-системы.
1. Возможность сохранения истории операции с огромным количест-вом клиентов. Отсутствии менеджера не отразится на качество обслуживания клиентов;
2. Защищать клиентскую базу от взлома. Для этого предусмотрены специальные права, недоступные обычным пользователям;
3. Настроить системные события по коммуникации с клиентом: реактивацию, реанимацию, постпродажную работу и т. д.;
4. Улучшение качества работы с заказчиком и его сервисное обслуживание. Это сделает клиентов более лояльными, повлияет на авторитет и прибыль;
5. Сбор контактов на всех моментах взаимодействия с клиентом. Необходимо проведение работы со старыми клиентами и постоянно привлекать новых [14, с.13-14];
6. Разграничение прав. У управляющего появится возможность лично разрешать доступ к деловым операциям определенным работникам, наблюдать за реализацией проектов и контролировать выполнение задач [17].
При выборе CRM-системы важным является возможность убедиться в наличии всего функционала, который хотелось бы иметь в процессе дея-
тельности, например, при входящих звонках, необходимо чтобы CRM-система обеспечивает интеграцию с IP-телефонией [6]. Если получает большую часть лидов (клиенты, заинтересованные в товаре или услуге, оставившие заявку на сайте, но пока еще не приобретавшие продукт) [18] через веб-сервис, то важным из критериев будет являться интеграция CRM-системы с CMS организации. В практике использования данной системы выявлены следующие ее типы:
1. Saas - система как сервис. Программное обеспечение и данные находятся на сервере у поставщика услуг. Руководитель получает online-доступ в систему через браузер, программу-клиент или мобильное приложение. Все процессы осуществляются на стороне поставщика услуг.
2. Standalone - это лицензия на установление и использование программного товара. Руководитель получает решение, которое устанавливает на собственный сервер, либо дорабатывает под потребности, предоставленные поставщиком [7, с. 29].
По уровню разработки информации CRM делятся на виды:
- операционные, использующиеся для быстрого поиска информации по клиенту;
- аналитические — для анализа данных деятельности фирмы и самого клиента;
- коллаборативные — возможность влияния клиентов на операции компании в целом [6].
Преимущества CRM-системы:
- Появляется единая базы данных, куда сохраняются все действия, связанные с клиентом (клиентская база);
- возможность повлиять на покупателя через e-mail, смс-рассылки, напоминания и т. д.;
- анализ базы данных и принятия благотворных решений [19].
Основные проблемы в работе CRM связаны не с самой платформой, а с
неверными установкой и использованием:
- сложность освоения программы. Лучше всего показать сотрудникам как работает система с начала ее внедрения;
- остановка всей работы при выходе CRM из строя, т.к. вся обеспечение будет настроено через программу. При выборе CRM важно найти разработчика, обеспечивающего оперативную техническую поддержку [1].
Изучив основной функционал CRM-систем, авторы исследовали рейтинг 7-ми лучших CRM-систем за 2017 г.:
1. «StorVerk CRM»: Технология отвечает требованиям рынка CRM: ведет учет различных типов обращений клиентов, автоматизирует бизнес-процессы, функции для повышения прибыли и снижения затрат, присутствует сводка эффективности маркетинга и продаж. Важным критерием является стоимость владения программой, адаптация системы под свой биз-
нес. Рекомендован для производственных предприятий и торговых компа -ний В2В.
StorSerkCRM
ЭФйективдй MHcruvuaiT для тееличшдя гаийлпи
Рисунок 2 - Логотип CRM-системы «StorVerk CRM»
2. «Terrasoft». Фирма, представляющая CRM-систему, которая называется bpm'online. Является лидером для среднего бизнеса в отчете «The Forrester Wave™» благодаря инновационным технологиям BPM+CRM.
Terrasoft
Рисунок 3 - Логотип компании CRM-системы «bmp'online»
3. «Microsoft Dynamics CRM». Основателем данного программного обеспечения является корпорация Microsoft. Ориентирована на организацию продаж, маркетинга и услуг. Легкий интерфейс снижает затраты на обучение сотрудников. Для уменьшения издержек на внедрение и пользование можно подключить сокращенный набор функций, соответствующий уровню развития бизнеса.
lit Microsoft Dynamics CRM
Рисунок 4 - Логотип CRM-системы «Microsoft Dynamics CRM»
4. «Битрикс24». Корпоративный портал, включающий функции CRM, дающий возможность вести общение с коллегами внутри компании, ставить задачи менеджерам, вести учет клиентов в системе, планировать рабочее время с помощью календаря и автоматизировать работу подчиненных по типовым бизнес-процессам, есть мобильное приложение можно выгружать данные некоторых отчетов 1С [2].
О
Битоикс24
Рисунок 5 - Логотип CRM-системы «Битрикс24»
5. «1QCRM»: Основная задача системы - автоматизация процесса отношений с клиентами в компаниях различного уровня. CRM организует эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах работы с клиентами. Программа будет полезна организациям сферы торговли и услуг, отделам продаж производственных компаний [13].
Рисунок 6 - Логотип CRM-системы «1C: CRM»
5. «SAP CRM» - разработана как для решения краткосрочных и стратегических задач компании по ее конкурентоспособности. SAP CRM - единое решение для ведения электронного бизнеса и поддержки клиентов, объединяющее сотрудников, бизнес-процессы и все операции с клиентами посредством целостной информационной среды.
Рисунок 7 - Логотип CRM-системы «SAP CRM» 6. ELMA BPM представляет из себя платформу, которая содержит набор базовых функций. На основе платформы строится линейка продуктов ELMA по управлению бизнес-процессами, показателями, документооборотом, работой с клиентами, проектами.
О ото
Рисунок 8 - Логотип CRM-системы «ELMA BMP»
Ниже, в таблице представлен сравнительный анализ функций различных CRM-систем.
Таблица - Сравнение функций CRM-систем
\ Сис-Функция\ тема \ StorVe rk CRM bpm'onli ne Micros oft Dynami cs CRM Бит-рикс24 1QCR M SAP CRM ELMA BPM
Интеграция с 1С 3 2 2 1 3 2 3
Интеграция с 1Р-телефонией 2 2 2 2 1 2 2
Интеграция с сайтом 3 3 3 2 1 3 2
Воронка продаж 3 3 3 1 2 3 2
Бизнес-процессы 3 2 2 2 2 2 3
Уровень сложно -сти Средний Высокий Высокий Высокий Высокий Высокий Средний
Стоимость Средняя Высокая Высокая Средняя Высокая Высокая Средняя
Таблица демонстрирует, что лучшей CRM-системой является «Бит-рикс24», имеющая высокую интеграцию с 1С, с удобно составленной воронкой продаж. Имеется оптимальное соединение с IP-телефонией, сайтом. Отличная организация бизнес-процессов и невысокая стоимость [8].
Чтобы CRM-система приносила максимальную пользу, при ее внедрении руководитель обязан изменить корпоративную культуру компании, открыто обсуждать впечатления от работы с CRM с персоналом, чтобы снизить вероятность проявления сопротивления использования платформы в пассивной (непрямой) форме, в противном случае сотрудники могут начать саботирование ее использование [10; 21, с.56-59].
Ниже предлагается схема внедрения CRM-системы в компанию (рисунок). _ _
1. Планирование и расчет рентабельности: 1.1. Определение проблем на этапах ведения клиентов, определение задач, решающихся с помощью CRM; 1.2. Определение бюджета. 2. Подбор СЯМ-платформы и поиск исполнителя: 2.1. Выбор СИМ-платформы, отвечающая вашим запросам и пожеланиям; 2.2. Поиск квалифицированного специалиста по установке программного обеспечения
s
V
3. Подготовка и запуск СЯМ-системы: 3.1. Загрузка в систему базы других клиентских программ; 3.2. Провести обучение специалистов компании 4. Сбор и анализ рекомендаций пользователей для обеспечения эффективности работы компании в СЯМ-системе.
S
Рисунок 9 - Этапы внедрения CRM-системы в компанию
Главная цель внедрения CRM-систем - повышение удовлетворенности заказчиков, благодаря анализу полученных данных об их поведении и потребностях, управлению тарифной политикой, эффективному использованию инструментов маркетинга, оптимизация рабочих внутриорганизаци-онных процессов [3]. Стратегия предопределяет создание определенных механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают большой значимостью для предприятия [5]. CRM позволяет компании лучше управлять отношениями с клиентами за счет комплексных интегрированных технологических возможностей, например, интегрировать данные со страниц социальных медиа [9, с.35-36].
Список литературы
1. CRM: преимущества и недостатки [Электронный ресурс] — URL: https://www.prostoy.ru/2154.html (дата обращения: 24.08.18).
2. Битрикс24: Что такое CRM? [Электронный ресурс] — URL: https://www.bitrix24.ru/articles/crm_what_is.php (дата обращения: 22.08.18).
3. Всё, что важно знать о внедрении CRM [Электронный ресурс] — URL: http://class365.ru/crm/vnedrenie-crm (дата обращения: 21.08.18).
4. Гринберг П. CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через интернет. Пер. с англ. -СПб: Символ-плюс, 2006, 528 с.
5. Зачем CRM-система вашей компании? [Электронный ресурс] — URL: https://www.terrasoft.ru/products/crm/definition (дата обращения: 24.08.18).
6. Как выбрать CRM-систему и нужна ли она вашему бизнесу? [Электронный ресурс] — URL: https://www.kp.ru/guide/crm-sistemy-dlja-biznesa.html (дата обращения: 24.08.18).
7. Кинзябулатов Р. CRM. Подробно и по делу. Редакция 1 / Р. Кинзябулатов / М.: Издательские решения, 2016, 170 с.
8. Лучшие CRM системы: рейтинг 2017 года [Электронный ресурс] — URL: http://crm-top.ru/ (дата обращения: 20.08.18).
9. Маршал Г.У. Управление отделом продаж: 11-е издание / Г.У Маршалл, М.У. Джонстон / М.: ЭКСМО, 2017, 350 с.
10. Препятствия при внедрении CRM-системы [Электронный ресурс] — URL: http://www.crm-practice.ru/editor/523/ (дата обращения: 23.08.18).
11. Пивоварова С.Э. Тарасевич Л.С. Международный менеджмент: Учебник для ву -зов. 4-е издание. - СПб.: Питер, 2008 г. - 720 с.
12. Раянов Р. Как создать собственную CRM / Р. Раянов / М: САМИЗДАТ, 2015 г.
13. Решения для функциональной задачи: управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) [Электронный ресурс] — URL: https://solutions.1c.ru/crm (дата обращения: 21.08.18).
14. Рязанцев А. Как внедрить CRM-систему за 50 дней / А.Рязанцев / М.: Омега-Л, 2017 г.
15. Синева Н.Л., Яшкова Е.В., Перова Т.В. Управление системой креативного менеджмента (менеджмента творчества персонала) как фактор формирования конкурентных преимуществ инновационной организации// Интернет-журнал Науковедение. 2014. № 5 (24). С. 115.
16. Современные прикладные технологии управления персоналом компании [Электронный ресурс] — URL: http://xn—9sbh0a2bxe.xn--p1ai/treningy/sovremennye-prikladnye-texnologii-upravleniya-personalom-kompanii/ (дата обращения: 22.08.18).
17. Цели и задачи внедрения CRM-системы в компании [Электронный ресурс] — URL: https://megaplan.ru/articles/vnedrenie-crm/ (дата обращения: 21.08.18).
18. Что такое лиды и лидогенерация? [Электронный ресурс] — URL: http://lead-academy.ru/poleznye-materialy/chto-takoe-lidy/ (дата обращения: 24.08.18).
19. Что такое CRM система? [Электронный ресурс] — URL: http://denegnik.com/chto-takoe-crm-sistema/ (дата обращения: 24.08.18).
20. Что такое CRM-системы и как правильно их выбирать? [Электронный ресурс] — URL: https://habr.com/company/trinion/blog/249633/ (дата обращения: 22.08.18).
21. Широкова А.С., Маслова А.В. Исследование влияния роли сотрудника компании при внедрении CRM-системы // Молодой ученый. - 2016. - №16. - С. 56-59.
22. Яшкова Е.В., Синева Н.Л. Актуализация инновационной маркетинговой технологии HR-брендинга в системе управления персоналом нижегородских компаний// Интернет-журнал Науковедение. 2015. Т. 7. № 1 (26). С. 55.
Deulina Svetlana Aleksandrovna, student
(e-mail: Deulinasa@gmail.com)
Romashova Irina Alekseevna, student
(e-mail: romashova.ira@mail.ru)
Sineva Nadezhda Leonidovna, candidate of pedagogical sciences, docent
