CC BY
167
CRM-system implementation in the Russian company 1 2 Belousova P. , Bogdanova D. (Russian Federation)
Внедрение CRM-систем на предприятии российского рынка 12 Белоусова П. О. , Богданова Д. Р. (Российская Федерация)
1Белоусова Полина Олеговна /Belousova Polina -студент;
2Богданова Диана Радиковна /Bogdanova Diana - кандидат технических наук, доцент, кафедра вычислительной математики и кибернетики, Уфимский государственный авиационный технический университет, г. Уфа
Аннотация: в данной статье приведена оценка эффективности внедрения CRM-системы в работу организации. Применение CRM-систем актуально при оптимизации бизнес-процессов и увеличении их эффективности.
Abstract: this article demonstrates the evaluation of the effectiveness of CRM-systems implementation in the organization. The involving of CRM-systems is important when optimizing business processes and increasing their efficiency.
Ключевые слова: CRM-системы, бизнес, процессы. Keywords: CRM-systems, business, processing.
CRM-СИСТЕМЫ и улучшение показателей бизнеса
CRM-системы - это автоматизированные системы по управлению взаимоотношениями клиента и компании. Они позволяют:
1) вести учет работы с каждым клиентом в автоматизированном режиме;
2) оптимизировать маркетинговые стратегии;
3) описывать текущие бизнес-процессы и затем анализировать их согласно заложенным в них алгоритмам.
CRM-система - это не просто система автоматизации, это стратегия выстраивания длительных и успешных отношений с клиентами [4]. В функции систем также входят увеличение источников получения информации о продукции и клиентах и настройка обратной связи.
Еще десять лет назад настройка индивидуальной CRM-системы требовала длительного времени под программирование ее модулей под конкретного клиента. Сегодня, с дальнейшим развитием платформ и созданием многочисленных облачных баз, установка системы не представляет сложности, практически не требуя дополнительной работы программиста. Крупные компании предпочитают внедрять продукт Oracle Microsoft или любую другую систему с мировым именем [3], но для небольших проектов достаточно использования облачных продуктов, таких как Мегаплан, Битрикс24 от 1С или SugarTalk. Битрикс24 реализуется наиболее успешно, так как изначально система совместима с ранее установленной системой автоматизации бухгалтерского учета [1]. На сегодняшний день можно выделить основные тенденции в развитии CRM-систем - замена продаж лицензией программы, арендой программного обеспечения, размещенного на сервере дилера или разработчика с возможностями облачного доступа, не только браузерного, но и с мобильных устройств [2].
ПРИМЕР УСПЕШНОГО ПРОВЕДЕНИЯ УСТАНОВКИ
CRM-система была установлена в холдинговой компании ОАО «Комета плюс», осуществляющей производство и оптовую торговлю кондитерскими изделиями. В структуру группы входило два цеха: конфетно-розничный и карамельный, подразделение по реализации продукции и отдельно - «Торговый дом», являющийся конкурирующей с рознично-сбытовым подразделением компании бизнес-единицей. В структуре акционерного капитала торгового дома были третьи лица.
Клиентами компании выступали региональные оптовики, как перепродающие продукцию, так и непосредственно реализующие ее в торговых сетях, взаимодействующие напрямую с компанией. Фиксировался большой процент возвратов, нерегулярность закупок, частый отказ клиента от повторного заказа.
Постановка задачи
Внедрение CRM-системы должно было наладить регулярный мониторинг потребностей оптовых клиентов с учетом необходимости получения обратной связи от розничных клиентов. На основании данной информации процессы производства и реализации должны были быть выявлены причины неудовлетворенности клиентов и произведена реорганизация процессов так, чтобы повысить продажи и увеличить прибыль компании. АРМ были оборудованы и в головном подразделении, и в торговом доме, был разработан механизм опросных листов для дилеров, работающих с конечным потребителем.
В ходе предварительного анализа были выявлены следующие проблемы:
- Дополнительные временные и финансовые потери из-за нерегламентированных взаимоотношений с поставщиками и введение в цепочку продаж дополнительных посредников.
- Неудовлетворенность клиентов качеством продукции, большой процент возвратов.
- Отсутствие общей торговой политики.
Меры решения задачи
На первом этапе были проанализированы не требующие отлагательств производственные процессы. Выяснилось, что брак возникает из-за частого оставления рабочими своих рабочих мест. Был оптимизирован контроль за рабочими у конвейеров при помощи систем обратной связи, установки камер и регламентов замены сотрудника при его отлучке. Это позволило сократить процент брака на 70%. Также были разработаны стандарты работы с клиентами, типовые формы получения обратной связи и механизмы обработки результатов.
Результаты реализации проекта
Реализация проекта смогла сократить процент потерь на реализации через посредников до 10% от всего оборота, а также увеличить общее число покупателей, сократив число отказов от продолжения сотрудничества до 0%.
В итоге в результате установки системы фабрика в течение года смогла увеличить выработку продукции на 70%, реализацию - на 100% и повысить рентабельность своей деятельности более чем на 50%.
Заключение
Этот пример внедрения говорит не только об успешности, но и о необходимости использования СЯМ-систем в кондитерском производстве. Любое производство, в котором продажи зависят от качества взаимодействия с дилерской сетью и удовлетворенности конечного потребителя, заинтересовано в установке такого программного обеспечения.
Литература
1. Беданоков М. К. Использование crm-систем в маркетинговой деятельности автотранспортных предприятий // Новые технологии № 3. - 2007. - С. 4.
2. Гетманова А. В. Эффективность и перспективы развития crm-систем в экономике // ФЭН-Наука № 4. -2014. - С. 3.
3. Каталог CRM [Электронный ресурс]. Практика CRM. Режим доступа: http://www.crm-practice.ru/crm-systems/ (дата обращения 15.03.2015 г.).
4. Что такое CRM-системы [Электронный ресурс]. ЗАО «Оригинал». Режим доступа: http://www.i-actions.ru/resourses/chto_takoe_crm.html (дата обращения 15.03.2015 г.).
