CC BY
562
Никольская Е.Ю.,
к.э.н., доцент РЭУ им. Г.В. Плеханова Зайцева А.А., магистр E-mail: nik_elen@mail.ru
СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Аннотация
В данной статье рассматриваются основные понятия, виды качества, методы управления качеством, показатели и критерии оценки уровня качества, а также даны рекомендации по совершенствованию качества обслуживания.
Ключевые слова
Гостиница, техническое качество, функциональное, критерии оценки, методы управления, персонал, проблемы, всеобщее управление качеством, методы оценки качества обслуживания.
Актуальность проблемы обуславливается тем, что в настоящее время индустрия гостеприимства в нашей стране переживает бурное развитие, и стоит задача обеспечения конкурентных преимуществ в предприятиях индустрии гостеприимства. Для этого необходимо выявить методы оценки качества гостиничных услуг.
Рассмотрим основные виды качества услуг. Качество предоставляемых услуг разделяют на техническое и функциональное.
Техническое качество отражает состояние неодушевленных предметов, окружающих клиента в гостинице.
Функциональное качество оценивается, как способность услуги удовлетворять потребности клиентов гостиницы, а также процесс взаимодействия с персоналом при предоставлении услуги.
Необходимо выделить следующие показатели: материально-техническая база; квалификация персонала; уровень сервиса, маркетинг.
Совокупность средств труда, функционирующих в гостиницах, составляет их материально-техническую базу (МТБ), к которой относятся здание, технические сооружения, оснащение, машины, оборудование и транспортные средства.
Качество, количество и состояние материально-технической базы определяет уровень гостиницы и, соответственно, влияет на качество услуг.
Квалификация персонала - человеческий капитал, совокупность знаний, навыков, которыми обладает работник и умение применить их во благо организации. Высококвалифицированный персонал создает отличный имидж предприятию, повышает качество оказываемых услуг и обеспечивает высокую конкурентоспособность.
Маркетинг позволяет определить политику ценообразования и стимулирования продаж, осуществлять эффективное продвижение и рекламную деятельность. Важно отметить, что рекламируемое качество является ожидаемым качеством и должно соответствовать заявленным стандартам.
Управление качеством реализуется посредством применения определенного набора приемов и средств, которые можно классифицировать по четырем сферам: управление качеством, процессом, персоналом и ресурсами.
В развитие теории управления качеством внесли свой вклад такие специалисты в области управления качеством, как Э. Деминг, Дж. Джуран, Р. Косби, И. Ишикава, Т. Тагути.
Ниже представлены некоторые предложения каждого из них, например, 14 принципов Деминга:
1. Сделайте так, чтобы у вас была постоянная цель.
2. Воспримите новую философию управления качеством.
3. Устраните необходимость массового технического контроля.
4. Не заключайте деловых контрактов только на основе стоимости.
5. Постоянно занимайтесь совершенствованием технологического процесса.
6. Занимайтесь обучением персонала непосредственно на рабочих местах.
7. Внедрите стиль управления, основанный на лидерстве.
8. Искорените страх.
9. Разрушьте барьеры между подразделениями.
10. Избегайте преувеличений и употребления лозунгов.
11. Избегайте установления необоснованных норм выработки.
12. Устраните ограничители, которые мешают людям испытывать чувство гордости за свой труд.
13. Внедрите программу массового обучения и самосовершенствования.
14. Включите каждого в работу по изменению организации.
Дж. Джуран больше всего известен благодаря своим концепциям прорыв, внутренний поставщик и триада качества. Ему принадлежит заслуга в применении анализа Парето к решению проблем качества, а также в разработке методологии оценки затрат на качество как способа выделения приоритетов и мониторинга мероприятий по улучшению деятельности предприятия. Дж. Джуран, кроме того, предложил создавать советы по качеству на предприятиях для поддержки и внедрения мероприятий для улучшения качества процесса услуги/товара.
Триада качества - планирование, организация и контроль мероприятий по повышению качества.
Рассмотрим четыре постулата Р. Кросби:
1. Качество определяется как соответствие требованиям. Отсюда ясно, что руководители должны устанавливать требования к качеству и критерии их выполнения, иначе исполнителям придется решать, что нужно делать.
2. Система достижения качества - предупреждение. Появление проблем надо предупреждать благодаря пониманию процессов и их усовершенствования до того момента, когда продукция или услуги дойдут до потребителя.
3. Норма выполнения работы - ноль дефектов. Это означает, что бездефектная работа - цель. Данный постулат подкрепляет идею выполнения требований правильно и с первого раза. Затраты на превентивные мероприятия по достижению цели - ноль дефектов, похоже, окупаются за счет снижения потерь от брака.
4. Критерий измерения качества - цена несоответствия установленным требованиям. Стоимость затрат на измерение качества становится главным мотиватором для управляющих. Повышение эффективности, снижение объема переделок и положительная оценка потребителей с лихвой окупают усилия по улучшению качества.
И. Ишикава пропагандировал следующие семь методов контроля качества:
1) диаграммы Парето - выделение приоритетов действий;
2) диаграмма причин и результатов - выявление причин возникновения проблем (причинно-следственная диаграмма И. Ишикава);
3) стратификация - разделение причин по группам;
4) контрольные листки - сбор данных;
5) гистограммы - представление вариаций;
6) диаграммы разброса - исследование взаимосвязи двух факторов;
7) контрольные карты - регулирование вариаций процесса, определение верхней и нижней границы зоны допуска величин.
Ишикава отмечал, что этими методами должны пользоваться члены кружков качества, и инициировал движение по их созданию в Японии. Кружок качества - небольшая группа работников одного и того же подразделения, в частности предприятия гостинично-ресторанного комплекса. Они регулярно собираются на добровольной основе для обсуждения и анализа проблем, возникающих в их подразделении. Все члены кружка используют семь методов для анализа результативности своей работы. После консультаций с руководством изменения вносят в работу подразделения.
Т. Тагути считал, что основные проблемы качества, которые должен решать менеджер, - это проблема стабилизации показателей и уровня качества. Нестабильность качества гостиничных услуг можно объяснить следующими причинами:
- субъективностью предоставления услуги;
- неравномерностью по времени предоставления услуг;
- оценкой персонала по его активности, а не по результативности;
- реакцией на симптомы, а не на причины;
Т. Тагути сравнивал стабильность качества товара/услуг с результатами стрельбы по мишени. Лучше, считал он, попадать кучно в какую-то часть мишени, чем набирать те же очки, попадая в разные места мишени.
Рассматривая перечисленные выше принципы повышения эффективности и качества товаров/услуг, процессов, можно выделить пять основных выводов, которых должны придерживаться гостиничные предприятия, чтобы достичь успеха в своем бизнесе:
1. Акцент на потребителя услуги.
2. Непрерывное улучшение качества производственного процесса, создания и оказания услуги.
3. Принятие решений на основе факта.
4. Вовлечение в процесс принятия решений всех, начиная от служащего до генерального директора.
5. Воспринимать новую философию управления качеством как единственную на данный момент продуктивную теорию менеджмента.
На современном этапе разработано множество методов оценки качества услуг, среди которых: анкетирование; центры качества; SERQUAL, метод Дельфы, метод тайного покупателя.
Тайный покупатель - эффективный вид маркетингового исследования, применяющийся для оценки процесса обслуживания клиентов с использованием специально обученных людей (Тайных покупателей). Тайный покупатель осуществляет проверку, выступая в роли реального покупателя, детально фиксирует процесс посещения. Данный метод используется не только для проверки товаров лично, но и при помощи телефонных звонков или интернета.
Метод «Тайный покупатель» позволяет оценить качество обслуживания клиентов; степень выполнения стандартов, норм и правил; соблюдение инструкций и правил по предоставлению услуг; оценки внешнего вида; поведения персонала, при возникновении конфликтных ситуаций; установления времени ожидания ответа на телефонный звонок и/или времени ожидания ответа на вопрос; оценки вежливость; оценки чистота помещения и оборудования; выяснения графика работы; в целях конкурентной разведки.
Для реализации данного метода необходимо провести несколько этапов. Разработка плана проведения исследования: - определение социальных характеристик целевого потребителя и подбор «Тайных покупателей» (пол, возраст, семейное положение, уровень доходов и т.д.); разработка анкеты; разработка инструкции, которая включает в себя: проведение полевого исследования: анализ данных, подготовка отчета по результатам посещения.
Анкетирование. Один из методов письменного опроса, который служит получению информации о типичности тех или иных явлений.
Метод анкетирования подразделяется на несколько видов по различным критериям: по количеству респондентов (индивидуальное анкетирование; групповое анкетирование; аудиторное анкетирование; массовое анкетирование (на практике работа трудоёмкая, а результаты менее корректны).
Центры качества (кружки качества). Руководство всеми кружками качества осуществляет управляющий комитет во главе с менеджером по качеству.
SERQUAL. Необходимость создания более формализованных методов оценки качества сервиса по сравнению с методов критических случаев предопределила появление метода SERVQUAL, который получил называние от сокращения двух английских слов: SERV от service («сервис») и QUAL от quality («качество»). Он был разработан В. А. Зейтгамл, А. Парасураманом и Л. Л. Берри в 80-е годы XX века путем эмпирических
исследований, проведенных авторами путём анализа опросов фокус-групп на основе разработанной ими модели расхождении (GAP-модель).
Под расхождениями авторы подразумевают различия в восприятии основных составляющих процесса оказания сервиса различными его участниками в различные временные промежутки. Эти расхождения следующие:
1) Разрыв в знаниях. Различие между тем, как ожидания потребителей определил поставщик услуг, и фактическими потребностям и ожиданиями клиентов фирмы.
2) Разрыв в стандартах. Различие между тем, как воспринимаются ожидания потребителей управленческим персоналом компании, и стандартами качества, установленными в фирме.
3) Разрыв в предоставлении услуг. Различие между установленными стандартами предоставления услуг и реальной продуктивностью фирмы по сравнению с этими стандартами.
4) Разрыв во внутренних коммуникациях. Различие между тем, что рекламирует фирма, и тем, что думает обслуживающий персонал о характеристиках гостиничного продукта, уровне качества обслуживания и о том, услуги какого качества фактически способна предоставить гостиница.
5) Разрыв в восприятии. Различие между тем, на каком уровне фактически предоставляются услуги, и тем, как потребители воспринимают уровень полученных услуг (по причине неспособности точно оценить качество обслуживания).
6) Разрыв в интерпретации. Различия между тем, что фактически обещает отель в процессе маркетинговых коммуникаций (перед представлением услуг), и тем, что ожидает потребитель, исходя из этих обещаний.
7) Разрыв в обслуживании. Различия между тем, что ожидает получить потребитель, и тем, как он воспринимает услугу, которую фактически получил.
Метод основывается на опросе потребителей, в рамках которого респонденты должны указать рейтинг нескольких характеристик (или атрибутов) предоставляемого сервиса, сгруппированных по основным измерениям сервиса.
Метод Дельфы позволяет выбрать из предлагаемой серии альтернатив наиболее приемлемую, лучшую. Члены группы потребителей в определенной последовательности дают оценку каждой альтернативе. На первое место каждый ставит ту альтернативу, которую считает самой главной и так далее. Затем каждая оценивается по 10-бальной шкале в зависимости от издержек, связанных с тем или иным характером дефектов. При этом за высший бал принимается единица. В итоге оба результата по каждой альтернативе умножаются между собой, и находится сумма произведений. Наименьшая сумма и выявит первостепенную, основную причину.
Заключение и выводы.
Рассмотренные методы оценки качества гостиничных услуг можно рассматривать как практические рекомендации действий направленных на улучшение сервисов, привлечению гостей, повышения эффективности гостиничного бизнеса. Данные методы позволяют выявить достоинства и недостатки в конкретном бизнесе, определить направления повышения квалификации персонала и обеспечить оперативную обратную связь. Использование указанных методов обеспечит повышение конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства.
Список использованной литературы:
1. Никольская Е.Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса, Путь науки, 2015, 1(11), с. 65-68
2. Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Проблемы и перспективы классификации средств размещения туристов в России, Научный вестник МГИИТ, 2015
3. Никольская Е.Ю. Титиевская Е.М. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса, Путь науки. 2014. №6. С. 54-57.
4. Лайко М.Ю. Бусалов Ю.Е. Дедусенко Е.А. Менеджмент предприятий в сфере туризма и гостеприимства, М. РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2009
© Никольская Е.Ю., Зайцева А.А., 2015
Садовникова Наталья Алексеевна
д.э.н., профессор РЭУ им. Г.В. Плеханова, г. Москва, РФ
E-mail: nsadovnikova@post.ru
АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ БАНКОВСКОЙ СИСТЕМЫ РОССИИ
Аннотация
В уcлoвиях пeрeхoдa бaнкoвcкoй cиcтeмы та мeждунaрoдныe cтaндaрты учётa ocтрo вcтaёт зaдaчa oбecпeчeния упрaвлeния бaнкa пoкaзaтeлями, oтрaжaющими влияниe рaзнooбрaзных фaктoрoв нa финaнcoвую уcтoйчивocть кoммeрчecких бaнкoв. Проведен статистический анализ скорости и интенсивности изменения основных показателей банковской системы России.
Ключевые слова
Банк, банковская система, вексель, долговые обязательства, кредитная организация, кредиты,
прибыль, темп роста
Процесс экономических преобразований в России начался с реформирования банковской системы, которая продолжает развиваться и модернизироваться и в настоящее время. Коммерческие банки стали центральным звеном рыночной системы функционирования экономики, Развитие банковской системы является одной из основ развития экономики государства.
Проводимые в России экономические реформы открыли новый этап в развитии банковской системы. Увеличение числа субъектов экономики и возрастающая потребность в безналичных расчетах между ними определяют возрастающую роль коммерческих банков и банковской системы в целом. Основные направления развития коммерческих банков и банковской системы в целом определяются необходимостью поиска новых источников формирования прибыли, увеличения капитала, привлечения большего числа клиентов с целью укрепления своих позиций на финансовом рынке и снижения конкуренции.
Oдним из уcлoвий уcтoйчивoгo рaзвития бaнкa и бaнкoвcкoй cиcтeмы в цeлoм являeтcя coвeршeнcтвoвaниe пoдхoдoв к упрaвлeнию их финaнcaми.
Фи^н^вьи рeзультaты 1999 г. oпрeдeлялиcь пocлeдcтвиями финaнcoвoго экoнoмичecкoгo кризиca 1998 г. C oднoй cтoрoны, oни хaрaктeризoвaлиcь выcoкими инфляциoнными oжидaниями, низким урoвнeм жизни нaceлeния, рaзрушeниeм cлoжившихcя взaимocвязeй ceктoрoв экoнoмики, cнижeниeм взaимнoгo дoвeрия, в тoм чиcлe и к прoвoдимoй гocудaрcтвeннoй экoнoмичecкoй пoлитикe, c другoй cтoрoны — взвeшeннoй дeнeжнo-крeдитнoй пoлитикoй и вoзникшими блaгoприятными уcлoвиями для рaзвития oтeчecтвeннoгo прoизвoдcтвa.
На 01.01.2009 г. было достигнуто максимальное значение прибыли, что обусловлено благоприятной, для российского экспорта, конъюнктурой на мировых рынках и высокими темпами увеличения внутреннего спроса. Ускорились темпы роста валового внутреннего продукта и инвестиций в основной капитал. Продолжилось увеличение реальных располагаемых денежных доходов населения и снижение безработицы. Состояние платежного баланса было устойчивым. Приток капитала в частный сектор и прирост валютных резервов были максимальными за период с 1992 г.
Мировой финансово-экономический кризис вызвал дестабилизацию российского финансового рынка, последствиями чего явилось снижение прибыли.
В 2012 г. чистая прибыль действующих кредитных организаций достигла рекордной отметки за всю историю развития банковского бизнеса в России и составила более 247 млрд. руб. В 2014 г. действующие кредитные организации получили чистую прибыль на 43,5 % больше значения 2013 г.
Максимальное сокращение пришлось на 2001 г. - по сравнению с 2000 г. Это связано с усилением контроля со стороны государства. Количество зарегистрированных кредитных организаций в 2013 г. сократилось на 2,1%.
