CC BY
358
_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №6/2016 ISSN 2410-6070_
УДК 331.108.2
Семенникова А.И.
аспирант, кафедра гостиничного и туристического бизнеса РЭУ им. Г.В. Плеханова, г. Москва, Россия,
РОЛЬ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Аннотация
В статье рассматриваются основные виды и методы мотивации персонала гостиничного предприятия, даны рекомендации по ее повышению с помощью использования различных корпоративных мероприятий.
Ключевые слова
Управление персоналом, виды мотивации, оценка мотивов, мотиваторы к труду, кадровая служба.
В условиях жесткой конкуренции гостиничные предприятия осуществляют поиски современных методов повышения конкурентоспособности и формирования спроса на гостиничные услуги. Одним из способов обеспечения конкурентоспособности гостиницы является повышение качества гостиничных услуг. Особенностью сферы гостеприимства является то, что гостиничные услуги производятся персоналом в тесном контакте с клиентов, качество услуг напрямую зависит от квалификации и мотивации персонала. Именно поведение персонала в процессе оказания услуги и влияет на решение клиента вернуться в отель повторно. Поэтому проблема мотивации персонала в обеспечении гостиничных услуг высокого качества становится одной из приоритетных задач по управлению персоналом в гостинице.
Формирование результативной профессиональной команды внутри гостиничной компании в настоящее время является одной из наиболее значимых задач, стоящих перед каждым кадровым менеджером. Неотъемлемой частью управления персоналом в гостинице является понимание потребностей работников и факторов, являющихся для них мотиваторами к труду.
Таким образом, вопрос мотивации и стимулирования деятельности персонала компании заслуживает особого внимания.
Мотивация всегда была одним из факторов качественной и эффективной работы персонала, и как следствие повышения рентабельности гостиничного предприятия и привлечения новых клиентов.
Но в гостиничной сфере своя специфика. Работа обычных сотрудников довольно монотонна и потому через некоторое время к ней относятся уже без прежнего внимания, пропадает энергичность, от служебных обязанностей устают и во многих случаях выполняют их не эффективно.
В основе процесса мотивации персонала лежит использование разнообразных мотивов.
Деятельностные мотивы могут быть следующие:
- органические — направлены на удовлетворение потребностей организма и связаны с ростом, самосохранением и развитием организма;
- функциональные — удовлетворяются с помощью различного рода форм культурной активности;
- материальные — побуждают человека к деятельности, направленной на создание различных бытовых предметов;
- социальные — стимулируют виды деятельности, направленные на то, чтобы получить признание и уважение в обществе;
- духовные — лежат в основе видов деятельности, связанных с самосовершенствованием человека.
Традиционно выделяют мотивацию двух видов: положительную и отрицательную. Положительная
мотивация — это стремление добиться успеха в деятельности, в данном случае имеет место сознательное проявление активности, наличие положительных чувств и эмоций, например, одобрения тех, с кем взаимодействует человек.
Отрицательная мотивация - это стремление уйти от неуспеха. К данному виду мотивации относится все, что связано с применением материального или психологического наказания. Боязнь наказания приводит обычно к возникновению отрицательных эмоций и чувств, как следствие, может возникнуть нежелание
_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №6/2016 ISSN 2410-6070_
выполнять данный вид деятельности.
Теории мотивации можно разделить на две категории: содержательные и процессуальные.
Содержательные теории мотивации основаны на выявлении тех внутренних побуждений, которые заставляют людей действовать определенным образом.
Процессные теории мотивации основываются, прежде всего, на поведении людей, с учетом их восприятия и жизненного опыта.
Данные теории, безусловно, различны, но не являются взаимоисключающими. В современной управленческой практике они повсеместно используются для побуждения людей к эффективному труду.
Мотивация персонала гостиницы - это целый комплекс эффективных и продуманных методов, которые позволяют держать сервис в гостинице на должном высоком уровне.
В гостиничном бизнесе различают следующие виды мотивации:
1. материальная мотивация включает следующие меры:
- организация оплаты труда сотрудников, основанная на результатах работы персонала;
- премии, за наиболее эффективную трудовую деятельность;
- дополнительная оплата за работу в ночное время.
2. нематериальная мотивация персонала включает в себя:
- бесплатное или с большими скидками питание;
- развитие профессиональных знаний, умений и навыков с помощью тренингов, участия в отраслевых конференциях, повышение квалификации);
- гибкий рабочий график;
- корпоративные мероприятия для персонала;
- конкурсы профессионального мастерства.
Для определения способа мотивации персонала, с помощью анкетирования потребителей, оценить их удовлетворенность качеством гостиничных услуг. На основе оценки удовлетворенности гостей можно выявить и определить лучших работников, оценить их профессиональную деятельность и выплатить соответствующие бонусы. Данная методика позволит повысить мотивацию к эффективной и качественной работе у персонала.
Естественно, в каждом случае необходимо создавать систему мотивации, учитывающую особенности каждого гостиничного предприятия и трудовой потенциал каждого работника. Но для этого необходимо понимать и сами интересы работников гостиницы.
Неоднократно проверенным и эффективным стимулом является корпоративный дух. Он укрепляется в процессе корпоративных праздников, экскурсий, спортивных мероприятий, конкурсы профессионального мастерства, финансируемых управляющей компанией. Даже обычные недорогие подарки к какому-либо празднику или ко Дню Рождения, благодарность сотруднику - очень хороший метод воспитания преданности фирме. Люди должны чувствовать, что их понимают, а их профессиональные навыки очень ценят. Тогда у них поднимается самооценка, и они с большей энергичностью берутся за новые проекты и дела.
Это следует помнить каждому владельцу или управляющему отеля, который занимается управлением персоналом гостиницы. И тогда Ваши сотрудники будут постоянно радовать своим профессионализмом, вниманием к мелочам и как следствие отличными результатами собственного труда.
Для успешного функционирования системы управления в гостинице необходимо выстраивать, в том числе эффективную систему мотивации персонала, которая будет стимулировать каждого отдельно взятого сотрудника, повышать производительность и качество работы для достижения поставленной цели. Таким образом, основной задачей департамента по работе с персоналом является разработка такой системы мотивации, которая сможет удовлетворить потребности работников и будет соответствовать стратегическим целям гостиничного предприятия.
Список использованной литературы:
1. Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Инновационные стратегии управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства, Социально-экономические и правовые основы развития экономики: коллективная монография, Уфа: Аэтерна, 2015 с. 76-89
2. Попов Л.А. Никольская Е.Ю. Современные кадровые технологии в индустрии гостеприимства, М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2015
3. Кобяк М.В. Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице, Магистр, 2010
_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №6/2016 ISSN 2410-6070_
4. Харебова К.А. Никольская Е.Ю. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию на предприятиях индустрии гостеприимства, Научные труды Swold 2015, т.12 №1 (38). С.
5. Мазяр Д., Никольская Е.Ю. Пути повышения качества гостиничного сервиса, Наука и Мир. 2016. Т. 2. № 1 (29). С. 30-34
6.. Никольская Е.Ю., Евстигнеева Д.К. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса, Наука и мир, 2015, Т. 1. № 11 (27). С. 143-146.
7. Зайцева А.А. Никольская Е.Ю. Современные методы оценки качества на предприятиях индустрии гостеприимства. Ceteris Paribus. 2015. № 4. С. 75-79.
© Семенникова А.И., 2016
УДК 005(006.72)
В.Я. Сибилева
аспирант кафедры Экономики и менеджмента Московский государственный университет дизайна и технологии
г. Москва, Российская Федерация А.П. Антонов
к.т.н., доцент кафедры Экономики и менеджмента Московский государственный университет дизайна и технологии
г. Москва, Российская Федерация
ПОДХОД К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ТЕРМИНА «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА»
Аннотация
Организационная среда является важным элементом любой социально-экономической системы. Описать организационную среду можно с помощью системы ценностей получившей название организационная культура. Организационная культура представляет собой универсальный инструмент, влияющий на формирование профессиональных знаний, умений, навыков работников. В рамках формирования понятийного поля области исследования управления трудовым потенциалом работников в организации с учетом особенностей организационной культу возникла необходимость определения сложного термина «организационная культура». В работе представлены результаты терминологического анализа, позволяющие использовать данный подход как универсальный инструмент для описания сущности простых терминов, установления связей между ними и моделирования из них сложных терминов.
Ключевые слова
Организационная культура, терминологический анализа, системный анализ, организация, культура, корпоративная культура.
Возросший со стороны ученых интерес к изучению «организационной культуры» породил множество неоднозначных, противоречивых и взаимодополняющих определений этого термина. Взгляд на сущность и различные подходы к оценке организационной культуры сформировались в работах Э. X. Шейна, Т. Дила и А. Кеннеди, Г. Хофстеде, Ч. Хэнди, К. С. Камерона и Р.Э. Куинна, Т.О. Саламанидина и др. [3]. Для выработки единого подхода к трактовке понятия «организационная культура» в рамках исследования механизма управления капитализацией трудового потенциала работников в организации необходимо провести терминологический анализ его содержания. В соответствии с предложенным авторами алгоритмом [21] в первую очередь необходимо провести анализ простых понятий «организация» и «культура».
Существуют различные подходы к пониманию термина «организация». Можно выделить три смысла этого термина. Во-первых, это социально-экономическая система, во-вторых, это функция управления и, наконец, это процесс [5, 19, 23, 28]. Исходя из триединства сущности понятия «организация», при анализе существующих определений, необходимо оценивать насколько полно раскрыты в них все смыслы этого термина. В таблице 1 представлен анализ определений понятия «организация» с позиции раскрытия его триединой сущности.
