CC BY
176
7. Подробности: продление моратория на накопительную часть пенсии в 2015 году [Текст] / Режим доступа: http: //www .soglasie -npf.ru/ directory/pension-reform/prodlenij e -moratory a.php.
8. Подробности: Голодец: максимум доиндексации пенсий в 2016 году может составить 12% [Текст] / Режим доступа: https://news.mail.ru/economics/23609090/.
© Каткова К.С., 2015
УДК33
Е.Г. Ким магистрантка кафедра гостиничного и туристического бизнеса «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова», Москва
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДИКИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ ИЗ КИТАЯ С ЦЕЛЬЮ
ПОВЫШЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПОТОКА
Аннотация
В статье выделены ключевые особенности обслуживания туристов из Китая в России, предложены различные варианты предоставляемого сервиса, с целью повышения туристического потока из КНР. Представлены показатели и результаты оценки качества обслуживания гостей из Китая на примере туров, организуемых фирмой «UNION» с размещением туристов в гостинице «Арбат Хаус».
Ключевые слова Оценка качества туров, обслуживание гостей, Китай.
IMPROVING CUSTOMER APPROACH TO SERVICE CHINA'S VISITORS FOR INCREASING TOURIST FLOW
Kim E.G.
"REU of G.V. Plekhanov", Moscow [email protected]
Summary
The paper studies the special customer approach to the guests from China with the assessment of the service quality. The study estimates the quality of the tours, organized by the company «UNION» including the accommodation in the hotel "Arbat House"
Keywords
The assessment of the tour quality, customer approach in service, China.
По причине сложной экономической и политической ситуации в мире индустрия гостеприимства в России переживает не самые лучшие времена. Именно поэтому в данной статье особое внимание уделено туристическому потоку из Китая. В последние годы туристический обмен между Россией и Китаем развивается активными темпами, в результате чего в целом, по всей стране в ближайшие годы ожидается 15%-ый рост турпотока из КНР, который только в 2014 году составил около 1 миллиона человек. Опрос, проведенный Северо-Западным региональным отделением Российского союза туриндустрии среди
китайских путешественников, свидетельствует, что 64% опрошенных надеются на дальнейшее повышение качества обслуживания: они готовы больше тратить на гостиницу, питание и развлечения, снизив расходы на покупки. В данном контексте привлечение и удержание китайских туристов на туристическом рынке России, при малой изученности темы выездного туризма из КНР в Россию, представляет большой научный и практический интерес и обуславливает актуальность выбранной темы исследования.
Опыт отечественных компаний, которые активно работают в сфере приема китайских туристов в стране, свидетельствует о зависимости между удовлетворенностью потребителей, позитивным восприятием уровня качества услуги и стабильностью объемов принимаемых туристов. Исследования, проведенные социологическими центрами и экспертные оценки, через призму ожиданий и причин привлекательности туристических маршрутов для гостей из Китая, позволили выделить факторы, определяющие особенности их обслуживания, к числу которых, прежде всего, следует отнести:
- проектирование туристического продукта и планирование коммуникативного комплекса для китайских туристов, осуществляется с ориентацией в первую очередь на осмотр исторических достопримечательностей и объектов культуры. Немалое значение для туристов из Китая имеет гид. Чаще всего гости предпочитают заказывать данные услуги из КНР, так как Русских лицензированных гидов, которая выпускает специальная ассоциация, сложно понять из-за трудного разговорного китайского языка. Для привлечения гостей из Китая был специально организован «Красный маршрут» - это тур по трем «столицам» России и родному городу В.И.Ленина: Москва - Санкт-Петербург - Казань - Ульяновск. Также туристам предлагаются классические программы посещения Санкт-Петербурга, Ленинградской области, маршруты по «Дороге жизни», Золотому кольцу;
- учитывая возросший туристический поток китайских туристов, многие отельеры, гибко изменяют и разрабатывают свои гостиничные продукты с учетом предпочтений китайских граждан, сотрудничают с проектом China Friendly, сотрудники которого ежегодно участвуют на выставках в Пекине и других крупных городах, представляя интересы Российских отелей;
- кроме того, многие отели должны учитывать менталитет китайский гостей, размещают на одном этаже или в отдельном блоке, чтобы оградить других гостей от шума, переводят таблички, сайты на китайский язык, адаптируют меню, предоставляют в номера чайники или бойлеры с горячей водой и т.д. Требования к услугам отеля ежегодно возрастают (обычно китайцы предпочитают недорогие гостиницы 3*-4*), но, к сожалению, отельеры до сих пор не могут предоставить сервис на приемлемом для гостей из Китая уровне;
- поскольку контингент прибывающих китайский гостей в Россию очень разнообразен, отечественные туристические фирмы предлагают различные варианты маршрута с дифференцированной ценой, подразделяя их на виды: «малобюджетный тур», «тур бизнес-класса», «премиум». Возможность выбора стоимости услуги позволяет устранить завышенные ожидания туристов;
- требование предоставления банковской гарантии для рецептивных туроператоров делает затруднительным участие малых и средних туристических фирм в процессе обслуживания китайских въездных туристов. Если до недавнего времени небольшие туристические компании активно участвовали в обслуживании китайских туристов, предоставляя гибкий сервис при невысоких ценах, то теперь они могут оказывать лишь частичные услуги китайским въездным туристам, которые будут прибывать через крупные компании или гостиницы, способные предоставить банковскую гарантию и соответственно визовую поддержку;
- разработка привлекательной программы лояльности. Для этого необходимо активно сотрудничать с различными компаниями индустрии гостеприимства, в таком случае у отеля есть возможность разнообразить перечень предоставляемых услуг. Правила вступления в программу необходимо сделать доступными для понимания, структурированными и четко изложенными. Гость всегда должен быть проинформирован о
состоянии своего бонусного счета, регулярно получать информационную рассылку с привлекательными предложениями. Отель должен обеспечить гостю обратную связь, акцентируя свое внимание на том, что став участником, он получает особые привилегии и персональное обслуживание.
Понятие качества обслуживанию является многоплановым. Для определения качества обслуживания, прежде всего, необходимо структурировать сам туристический продукт. Организация обслуживания должна планироваться по следующим этапам: организация встречи, транспортное обслуживание, размещение в отеле, организация экскурсионной программы, программа питания, выезд, анкетирование при завершении поездки. Результаты анкетирования гостей из Китая позволит определить вес (значимость) каждого из элементов и установить фактическое значение качества обслуживания на всех этапах путешествия на основе 10-балльной шкалы. В таблице 1 представлены результаты анкетирования гостей из Китая фирмы «UNION» для гостей из Китая, проживавших в гостинице «Арбат Хаус».
Таблица 1
Оценка гостями из Китая качества обслуживания в рамках туров, организуемых фирмой «UNION»
Этапы (составляющие) тура Вес этапа, % Оценка туристами составляющих тура, бал. Взвешенная оценка качества (%)
Подготовка к поездке 5 9 45 (6,3)
Осуществление поездки Транспорт Размещение Экскурсионная программа Питание 15 30 20 25 8 6 8 7 120 (16,9) 180 (25,3) 160 (22,6) 175 (24,6)
Окончание поездки 5 6 30 (4,3)
Сумма 100 710 (100)
Удовлетворенность качеством обслуживания - - 7,1
На основе проведенного исследования можно сделать следующие выводы. Въездной туризм гостей из Китая будет активно развиваться, ежегодно набирая свои обороты. Российские отели должны стремиться повышать уровень качества обслуживания, исходя из менталитета, культуры и традиций китайских туристов, стараться создать для них домашнюю атмосферу, постоянно разрабатывать различные программы лояльности для разного контингента гостей.
Список использованной литературы:
1. Зыкова В.Е. Финансовые аспекты сотрудничества России и Китая в области туризма в современных условиях // Международный научно-исследовательский журнал. - 2015. - №2-2(33). - С. 63-64.
2. Никольская Е.Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса, Путь науки, 2015, 1(11), с. 65-68
3. Никольская Е.Ю. Харебова К.А. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию, Научные труды Sworld, 2015,т.12
4. Никольская Е.Ю. Титиевская Е.М. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса, Путь науки. 2014. № 6. С. 54-57.
5. Сунь Я. О путях повышения уровня китайско-российского сотрудничества // Проблемы Дальнего Востока. - 2013. - №6. - С. 88-92.
6. Урумова Ф.М., Сизых Н.В. Особенности оценки эффективности управления предприятием гостиничного бизнеса. Международная торговля и торговая политика. 2009. № 1. С. 131-135.
© Ким Е.Г., 2015
