CC BY
18
Ю.П. Кожаев,
доктор экономических наук, профессор кафедры социального менеджмента и туризма, РГСУ, г. Москва Y. P. Kozhaev,
Doctor of economic Sciences, Professor of the chair of social management and
tourism, RSSU, Moscow E-mail: er521@mail.ru
Т.Г. Тырина,
кандидат экономических наук, доцент кафедры социального менеджмента и туризма, РГСУ, г. Москва T. G. Tyrina,
Candidate of economic Sciences, associate Professor of social management
and tourism, RSSU, Moscow E-mail: tyrina_t@mail.ru
НЕКОТОРЫЕ АСПЕКТЫ ТРАНСФОРМАЦИИ КОНЦЕПЦИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА В УСЛОВИЯХ ПАДЕНИЯ ТУРПОТОКА
Some aspects of the transformation of the concept of hospitality in terms of
falling tourist arrivals
Аннотация:в первой части статьи раскрываются основные показатели статистики индустрии гостеприимствав условиях снижения турпотока в Россию и рассматривается ситуация изменения целевой аудитории городских гостиниц мегагородов, вторая часть статьи посвящена практическим рекомендациям изменения инфраструктуры отелей под требования клиентов из Юго-Восточной Азии, а такжепотока туристов из масульманских стран.
Abstract: in the first part of the article describes the main indicators are statistics about the hospitality industry in the face of declining tourist arrivals to Russia and considers the situation of target audience changes, the city hotels of mega-cities, the second part of the article is devoted to the practical recommendations of changes in the infrastructure of hotels under the requirements of the customers from Southeast Asia, as well as the flow of tourists from musulmanskih countries.
Ключевые слова: турпоток, индустрия гостеприимства, адаптация гостиниц для китайских туристов, программы WelcomeChinese и ChinaFriendly и сертификация «Халяль-Френдли», турассоциации «Мир без границ».
Key words: the number of tourists, the hospitality industry, adaptation of hotels for Chinese tourists, to Welcome Chinese program and the Chinese friendly certification and "Halal-friendly", toassociate "World without borders".
Политические и социальные катаклизмы в геополитической политики России оказывают свое воздействие на современную индустрию гостеприимства. Сбываются прогнозы ООН относительно формирования
потока туриствов. За 2015 год внешние турпотоки России изменились следующим образом: из европейских стран снизилсяна 4%, общее же число прибытий снизилось на 13%.
По служебным целям из европейцев чаще всего приезжают поляки и финны: за первые три квартала прошлого года их число составило 1,33 млн (-5%) и 1,11 млн (+3%) соответственно. Падение служебных поездок среди литовцев составило 54% до 130 тыс. человек. Количество туристов из Германии, крупнейшего «поставщика» европейских путешественников в России, за девять месяцев 2015 года почти не изменилось — 319 тыс. против 318 тыс. годом ранее. Однако в служебных целях за период их приехало менее 114 тыс. человек (-18%). Очень постадал сегмент отелей ориентированный на бизнес-контингент в крупных городах [8].
Традиционно считается, что загрузка городских отелей мегаполисов по оканчанию рождественских каникул, возростает с ростом деловой активности бизнес-представителей, нов этом году вопреки ожиданиям заполняемость отелей Москвы не выросла после новогодних праздников.
Чтобы остаться на плаву и компенсировать потерю европейских туристов, российские гостиницы вынуждены активно менять свою клиентскую политику и перестраивать сервис под новых гостей из Юго-Восточной Азии и мусульманских стран. Для этого в отелях следует вводитькитайское меню и обучают персонал нормам шариата.
Несколько слово гостяхЮго-Восточной Азии турпоток из которых представляет собой следуещий состав: за первые три квартала 2015 года Россию посетило 10,8 тыс. тайванцев (+35% по сравнению с аналогичным периодом 2014 г), 23,3 тыс. индийцев (+67% за тот же период), 33,6 тыс. иранцев (+111%), 115,7 тыс. турок (+16%) и 583,6 тыс. китайцев (+63%).
В топ-10 стран, гости из которых чаще всего останавливаются в отелях сети, входят такие страны как Индия, Китай, Иран и Турция. Данные за январь-ноябрь 2015 года свидетельствуют, что количество гостей из Китая в целом по отелям сети за этот период выросло на 54%, Турции — 25%. При этом, в разных городах картина может различаться. Так в Санкт-Петербурге основные постояльцы приехали из таких стран, как Китай, Турция, Иран. Москва —Китай, Турция, Индия, Иран, Индонезия. Владивосток — Китай, Новосибирск-Китай, Астрахань — Азербайджан, Турция, Иран, Туркменистан и т. п.
Поскольку основным источников туристов для многих отелей стал Китай, многие сети включаются в программы по адаптации гостиниц для китайских туристов [4].
В отличие от россиян и европейцев, готовых окунуться в национальные особенности любой страны, китайские туристы, проявляя интерес к памятникам истории и культуры других государств, в части кухни, как правило, не хотят отказаться от привычных устоев. Этим и вызвано появление программ ChmaFriendly, WelcomeChinese и их аналогов. Эти программы предполагают адаптированное меню, рекламные материалы и навигацию
на китайском языке, больше китайских телеканалов, увеличение количество персонала, владеющего китайским языком.
Международная программа WelcomeChinese теперь представлена и в России. Проект объединяет туристические объекты, которые предлагают сервис, ориентированный на комфортное пребывание гостей из Китайской Народной Республики. В сотрудничестве с Китайской академией туризма (CTA) и Главным государственным научно-исследовательским институтом Китая, который является частью Государственного управления по делам туризма Китая (CNTA), программа вводит новый стандарт туристических услуг, упрощающий туристам из Китая пребывание в другой стране [9].
Сертификация WelcomeChinese распространяется на все виды туристического сервиса: отели, аэропорты, круизные и железнодорожные компании, экскурсионные бюро, фирмы, занимающиеся прокатом автомобилей, предприятия розничной торговли, музеи, театры и парки. Особенность этой системы в интегрированности в общемировой контекст и дифференцированности статусов («золотой», «серебряный» и «бронзовый»). Важно, что адаптация сервиса для туристов из Китая становится, по мнению гостей из Поднебесной, значимым фактором при выборе средства размещения, туристической компании или иного объекта туриндустрии [5].
В России представителем WelcomeChinese выступает ООО «Маркетинг, выставки, консалтинг» (стратегический партнер Туристической ассоциации «Мир без границ»), оказывающее информационную поддержку объектам туристического сервиса и полный спектр услуг, связанных с реализацией программы.
Проект ChmaFriendly, продвигающий стандарты обслуживания туристов из Китая, пополнится первым туроператором. Для привлечения китайцев, самых многочисленных и расточительных туристов, российская туриндустрия предоставит гидов, ТВ-каналы на родном для них языке и национальную кухню. Расширение программы, в которой в дальнейшем будут рестораны, музеи, торговые центры, может увеличить поток китайских путешественников в Россию.
В российской программе ChmaFriendly, которая направлена на продвижение отдыха в России на китайском туристическом рынке, появится первый туроператор. Присоединение к программе ChmaFriendly и, соответственно, к масштабному международному проекту ChmeseFriendlyIntematюnal поможет нам привлечь еще больше туристов из Китая в Россию. Для аккредитации в программе туроператору необходимо соответствовать нескольким требованиям. Во-первых, он должен состоять в госреестре туристических компаний, которым разрешено работать с безвизовыми туристическими группами. Во-вторых, туроператор должен состоять в международных и национальных ассоциациях и предоставить письма-рекомендации от китайских партнеров. Опыт работы на въездном направлении компании должен быть не менее трех лет.
Самый важный пункт — это наличие в штате сотрудников, владеющих
китайским языком [3].
Проект СЫпаБпепШу — это стандарты обслуживания китайских туристов, которые помогают сделать их пребывание в поездке более комфортным, снижают языковой барьер и возможный шок от культурных различий. Так, все участники программы должны предоставлять информацию на китайском языке, а также адаптировать кухню к предпочтениям гостей из Китая, причем это касается как самих блюд, так и способов их подачи. Также отели, состоящие в СЫпаБпепШу, принимают карты национальной платежной системы СЫпаЦпюпРау.
Подобная клиентоориентированность объясняется просто: китайские туристы — самые многочисленные и готовы тратить в поездках значительные суммы. В 2014 году в заграничные поездки отправились 107 млн жителей КНР, которые потратили $164,8 млрд.
Шопинг — пункт номер один в статье расходов китайцев, на него уходит до 60% всех трат на поездку. По данным Всемирной ассоциации туристических городов, каждый турист из Китая в среднем за поездку тратит около 200 тыс. руб.
Китайские туристы тратят много денег на поездки из-за того, что в стране разросся средний класс, который привык к относительно дешевым китайским товарам и не считает их престижными, По этой причине за рубежом они любят покупать, например, сумки и обувь престижных марок, в том числе и в России. Также им интересны предметы роскоши — ювелирные изделия, посуда, дорогая одежда [2].
С начала текущего года более 1 млн 117 тыс. жителей Китая посетили Россию, причем более 583 тыс. человек — с туристическими целями, что на 63% больше, чем за аналогичный период прошлого года. По данным турассоциации «Мир без границ», почти 480 тыс. туристов из КНР прибыли в Россию в рамках безвизового туристического обмена.
Программы по адаптации туристического сервиса к требованиям туристов из Китая уже функционируют в США, Испании, Италии, Португалии, Индии, Мексике, Колумбии, в странах Африки. Российский вариант проекта действует уже полтора года, однако до этого момента в нем были аккредитованы только средства размещения туристов, количество которых приближается к трем десяткам [6].
Привлекать китайских туристов в Россию стараются не только отели, туристические компании и организации. Например, власти Москвы ведут переговоры по запуску новых чартерных программ, которые могут связать столицу с региональными городами Китая — Харбином, Чэнду и Чунцином. На Северном Кавказе уже подписано соглашение о запуске прямого чартерного рейса Минеральные Воды - Урумчи.
Отелями РагИппЬу Ка&ББопРпЬаШуБкауа из сети Я^ёог, применяется программа СЫпаБпепШу, которая включает в себя следующие элементы: для комфорта гостей из Китая в номерах, в частности, были установлены дополнительные чайники, а в ресторанной зоне есть специальный бойлер
с горячей водой, чтобы у китайцев была возможность заварить чай [10].
В то же время, хотя за счет работы с китайскими туристами ряд гостиниц смогут сохранить прежнею заполняемость, доходы все равно невозрастут, поскольку азиатские менталитет туроператоров направлен на значительные скидоки [11].
Рассмотрим возможность заполнения отелей за счет увеличения потока туристов из масульманских стран.
В России действуетсистема добровольной сертификации «Халяль-Френдли стандарт». Впрограмме «Халяль-Френдли» участвуют гостиницы и рестораны в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Уфе, Сочи.
Программа одобрена Ростуризмом и уже началось ее продвижение на зарубежных рынках вместе с проектом VisitRussia.
Более 50 стран в мире официально признаны мусульманскими. В то же время, в ряде стран значительный процент мусульманского населения [12]. В Китае мусульман всего 2,4%, но в абсолютных цифрах это порядка 30 млн человек. Как отмечают отельеры, увеличение потока внутреннего туризма так же добавило религиозного разнообразия в жизнь гостиниц, поскольку в России проживает более 16 млн мусульман [7].
Стоит отметить, что требования к сертификации «Халяль-Френдли» строгие.
Помимо обязательного халяльного меню, причем все продукты и посуда должны храниться отдельно от запрещенных в исламе продуктов (харам), на территории отеля должна быть молельная комната (или вблизи него — мечеть). В номерах размещены указатели направления на Мекку (кибла) и расписание времени молитв. У гостя должна быть возможность взять в аренду молитвенный коврик.
Во время священного месяца Рамадан для гостей организуют ифтар и сухур (приемы пищи после захода солнца и перед рассветом во время поста).
Также тренажерные залы, пляжи, бассейны, сауны, массажные салоны и спа-кабинеты должны быть раздельными для мужчин и для женщин, или по крайней мере иметь раздельный график для посещения мужчин и женщин.
Персонал должен быть одного пола с посетителями. При этом сотрудницы должны быть одеты согласно нормам исламской морали, чтобы одежда закрывала все тело, кроме кистей рук и лица.
Использование зарубежного опыта средств размещения, всей отрасли гостеприимства благоприятно скажется на развитии российских трудовых ресурсах [1].
Возможно, данные направления увеличат финансовые результаты не значительно, но готовность толерантно относиться ко всем требованиям и предпочтениям клиентов - основная концепция развития всей индустрии гостеприимства.
Литература
1. Виниченко М.В. Проблемные вопросы развития российских трудовых
ресурсов в современных условиях. Социальная политика и социология. 2010. № 5 (59). С. 25-34.
2. Зевеке О.Ю. Инновационные аспекты при формировании программ лояльности в сфере гостеприимства // В сборнике: Инновационное развитие социально-экономических систем: условия, результаты и возможностиМатериалы III международной научно-практической конференции. 2015. С. 23.
3. Лазарев А.Н., Огнева С.В., Зайцева Н.А., Егорова Е.Н.Экономика гостиничного предприятия//Допущено УМО по образованию в области сервиса и туризма в качестве учебного пособия для студентов высшего образования, обучающихся по специальности "Гостиничное дело" / Под редакцией д-ра экон. наук, проф.А.Н. Лазарева. Москва, 2016.
4. Матяш С., Кожаев Ю., Пробин П., Зевеке О.Ю. Экономика современного туризма: проблемы и перспективы //Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2015. № 7-1. С. 109.
5. Осмоловский Г.Н., Тырина Т.Г. Некоторые аспекты статегии развития гостиниц в Российской Федерации // Материалы Ивановских чтений. 2015. № 5. С. 309-320.
6. Пробин П.С. Кризисные явления в экономике туризма // Сегодня и завтра Российской экономики. 2014. № 67-68. С. 91-94.
7. Тырина Т.Г., Михейкина С.А. Корпоративные продажи как способ продвижения гостиничных услуг // В сборнике: Актуальные проблемы науки: от теории к практике материалы I Всероссийской научно-практической конференции. Российский государственный социальный университет, Кафедра СМиТ ; под ред. Ю. П. Кожаева, О. Ю. Зевеке. Москва, 2015. С. 27-30.
8. Тырина Т.Г., Сафронова Е.А. Тенденции и особенности развития гостиничного бизнеса в России //Новое поколение. 2014. № 7. С. 219-227.
9. Веретехина С.В., Веретехин В.В. Информационные технологии // Пакеты программного обеспечения общего блока «!Т-инструментарий» / Москва, 2015.
10. Крюкова Е.М., Макеева Д.Р., Потёмкин А.И., Использование индекса эффективности системы управления в оценке инвестиционной привлекательности гостиниц// Сервис в России и за рубежом. 2012. № 3 (30). С. 183-191.
11. Макеева Д.Р., Хайлова С.К., Саморегулирование в туризме: возможные варианты реализации// Региональная экономика: теория и практика. 2012. № 24. С. 58-63.
12. Макеева Д.Р., Обзор теорий экономического регулирования сервисной экономики// Сервис в России и за рубежом. 2011. № 3 (22). С. 226-234.
13. Малова А.Ю., Мельничук А.В. Оформление основных организационных документов об обучении персонала в туристической сфере. // В сборнике: Студенческие чтения Сборник статей. Составитель А.В. Косоплечев; Российский государственный социальный университет. Москва, 2015. С. 82-88.
14. Мельничук Ю.А., Орехова С. Формирование организационной культуры в Generalelectric. // Новое поколение. 2014. № 7. С. 188-193.
15. Сулягина Ю.О. Социальные технологии профилактики конфликтов в сфере трудовой миграции в российском обществе. Конфликтология. 2012. Т. 2. С. 67-80.
16. Чижанькова И.В., Бондалетова Н.Ф. Договорные отношения по аренде недвижимости: государственной формы собственности. Материалы Ивановских чтений. 2015. № 5. С. 331-344.
17. Chernikova L.I., Faizova G.R., Egorova E.N., Silaeva A.A.Increase of competitiveness of tourist industry companies on the basis of marketing approaches// Mediterranean Journal of Social Sciences. 2015. Т. 6. № 6 S4. С. 99109.
18. Kryukova E.M., Makeeva D.R., Konovalova Elena E., Tourism as preferred direction in the strategy of substitution of industry branches in mono-territories of Russian Federation// World Applied Sciences Journal. 2014. Т. 30. № 30. С. 176-178.
