Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

экономические Галенко Елена Васильевна, Овчаренко Наталья Петровна

науки ОЦЕНКА СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЯ ...

УДК 330: 65: 640.41

ОЦЕНКА СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

© 2017

Галенко Елена Васильевна, кандидат исторических наук,

доцент кафедры «Сервиса и туризма» Овчаренко Наталья Петровна, кандидат технических наук, доцент кафедры «Сервиса и туризма» Дальневосточный федеральный университет (690091,Россия, Владивосток, ул. Суханова, 8. e-mail: ovcharenko.np@dvfu.ru)

Аннотация. Быстрый рост гостиничной индустрии, увеличение спроса на ее обслуживание заставляет операторов гостиниц серьезно признать важность качества гостиничных услуг, чтобы получить конкурентное преимущество. В статье качество гостиничных услуг, рассматривается как совокупность характеристик, способных удовлетворить различные запросы потребителей. Особое внимание уделено противоречию между ожиданиями гостя и недостатком качественных услуг. Для разрешения этого конфликта проведена оценка удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг, что определило цель статьи. Исследование уровня удовлетворения потребителей качеством конечной услуги и качеством процесса ее предоставления проходило на основе следующих методов: анализ жалоб и предложений, отзывы сайта, метод «Типология элементов обслуживания Кедотта -Терджена», методика «Тайный покупатель». Результатом стали выявленные проблемы качества услуг и инфраструктуры гостиниц. Научная новизна заключается в предложенной методологии оценки удовлетворенности качеством услуг гостиничного предприятия и обосновании эффективных инструментов работы с жалобами. Практическая значимость состоит в разработке инструментов повышения удовлетворенности клиентов качеством услуг гостиничной инфраструктуры кампуса ДВФУ с помощью организации профессиональной работы с жалобами и претензиями на основании внедрения предложенных стандартов.

Ключевые слова: гостиница, клиент, обслуживание, удовлетворенность, качество обслуживания, индустрия гостеприимства, потребитель, услуга, потребность гостей, ожидания, конкурентное преимущество

THE EVALUATION OF DEGREE OF THE GUEST'S SATISFACTION BY QUALITY

OF HOTEL SERVICES

© 2017

Galenko Elena Vasilievna, candidate of historical Sciences, docent of Department

of «Service and tourism» Ovcharenko Natalya Petrovna, candidate of technical Sciences, docent of Department

of «Service and tourism» Far Eastern Federal University (690091,Russia, Vladivostok, Sukhanova St., 8. e-mail: ovcharenko.np@dvfu.ru)

Abstract. Rapid growth of the hotel industry, increase in demand for her service forces operators of hotels to recognize seriously importance of quality of hotel services to get competitive advantage. In article the quality of hotel services, is considered as set of the characteristics capable to satisfy various inquiries of consumers. Special attention is paid to a contradiction between expectations of the guest and a lack of high-quality services. For permission of this conflict assessment of satisfaction of the guest with quality of hotel services is carried out that has defined article purpose. The research of level of satisfaction of consumers with quality of final service and quality of process of her granting took place on the basis of the following methods: the analysis of complaints and offers, website responses, a method «Typology of elements of service of Kedott - Terdzhena», a technique «The secret buyer». The revealed problems of quality of services and infrastructure of hotels became result. The scientific novelty consists in the offered methodology of assessment of satisfaction with quality of services of the hotel enterprise and justification of effective instruments of work with complaints. The practical importance consists in development of instruments of increase in satisfaction of clients with quality of services of hotel infrastructure of a campus of DVFU by means of the organization of professional work with complaints and claims on the basis of introduction of the offered standards.

Keywords: hotel, customer, service, satisfaction, service quality, hospitality industry, consumer, service, guests need, expectations, competitive advantage

Постановка проблемы в общем виде и ее связь с важными научными и практическими задачами. В современном мире сектор услуг гостиничной индустрии стал доминирующим элементом экономики многих стран. Вместе с ежегодным увеличением прибытий туристов растут не только доходы принимающей стороны, но потребности гостей. Выбор гостиниц для них становится одним из основных вопросов обсуждения, включающий разнообразие гостиничных услуг, их качество, надежность и цену. Только те предприятия, которые быстро реагирует на запросы гостей, удовлетворяя их потребности, могут улучшить экономическое состояние предприятия и выиграть в конкурентной борьбе. Некоторые исследователи указывают, что качество обслуживания клиентов, очень сильно зависит от персонала гостиниц, которые должны знать стандарты обслуживания, правила этикета, кодекс корпоративной культуры, межкультурные нормы и правила [1]. В связи с этим, для работников сферы гостеприимства необходимо постоянно совершенствовать свой образовательный уровень, чтобы научиться грамотно, выстраивать взаимоотношение с гостем во время обслуживания [2]. Также необходимо

учитывать, что для качественного обслуживания клиентов необходима слаженная работа всех подразделений как основных, так и вспомогательных, постоянное внедрение новых технологий и методов управления персоналом, безопасность и комфорт.

С точки зрения конкурентных преимуществ, все действия гостиничного предприятия в глазах потребителей должны быть направлены на выявление, понимание и удовлетворение их потребностей. Однако удовлетворение не может складываться отдельно или из ожиданий или из предоставленных качественных услуг. Ожидания гостей формируются на основе уже имеющегося у них опыта, или полученной информации, что становится основным вектором выбора гостиницы. Сравнение предоставленной услуги со своими ожиданиями становится поводом для повторного визита или полного разочарования и отказа от данного предприятия. Такой подход определяет необходимость предоставления качественных услуг, с помощью которых старые клиенты будут сохранены, а новые привлечены, сохранит достигнутую позицию и позволит конкурировать в будущем.

Исходя их этого, возникает научная и практическая

потребность в разработке инструментов повышения удовлетворенности клиентов качеством гостиничных услуг.

Анализ последних исследований и публикаций, в которых рассматривались аспекты этой проблемы и на которых обосновывается автор; выделение неразрешенных раньше частей общей проблемы. Проблемы развития индустрии гостеприимства и качественного обслуживания гостей, в России авторы стали рассматривать только в начале XXI века, в отличие от ученых многих зарубежных стран. Очень много общего в истории развития индустрии гостеприимства и качества обслуживания стран Китая и России. Гостиничная индустрия этих стран в конце XX века столкнулась с проблемами поиска квалифицированных сотрудников для предоставления качественных услуг, которые могли бы удовлетворить иностранных туристов. Для скорейшего развития основных принципов управления качественного обслуживания в отелях Китая, в 1988 году были разработаны и одобрены правительством стандарты и правила классификации отелей на основе международных документов. Для постоянного повышения качества и управления процессами обслуживания гостей правительством Китая проводится постоянный мониторинг [3].

В.Е. Туватова в своих исследованиях определяет необходимые для решения проблем повышения качества услуг в гостиничном бизнесе следующие меры: подбор и обучение персонала, поддержку и удовлетворенность служащих, социально-экономическое стимулирование персонала, контроль качества и стандартизацию процесса предоставления ими услуг, контроль производительности труда, контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг [4].

Целенаправленные действия, направленные на объекты управления с целью установления, обеспечения и поддержания требуемого уровня качества, удовлетворяющие требования потребителей, по мнению В.Н.Тишиной и Д.А. Мухгалиевой должны в каждой гостинице быть отражены в основных положениях по руководству качеством [5] или в стандартах обслуживания^]. К тому же все концепции должны выстраиваться на балансе интересов гостиницы и клиента [7]. При этом необходимо учитывать, что заинтересованные стороны предприятий сферы гостеприимства воспринимают качество услуг по-разному [8]. Для того чтобы был довольный потребитель, персонал гостиниц и получающие прибыль производители гостиничных услуг, необходимо применять методы управления качеством услуг в совокупности [9]. Среди многочисленных исследований, посвященных вопросам оценки качества услуг, не существует единого метода позволяющего дать точную и объективную оценку [10], также необходимо учитывать, что самая совершенная модель оценки качества одного предприятия может быть совершенно непригодной для другого [11].

По мнению Шэн-Хшун Цаура и других исследователей качества обслуживания и удовлетворения клиентов в гостиничном бизнесе [12], понимать потребность гостей этого сейчас недостаточно необходимо заранее персоналу предугадывать их ожидания [13]. Также необходимо учитывать при обслуживании, особенности культуры и традиций иностранных потребителей [14]. Поэтому для гостиничной индустрии контролировать качество предоставляемых гостю услуг нужно на каждом этапе процесса обслуживания [15]. М.В. Ефремова и О.В.Чкалова считают, что применение комплексного подхода к оценке качества гостиничных услуг на основе процессного метода, даёт возможность более подробно изучить и оценить качество бизнес-процессов [16]. Разные методы и модели оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей позволяют 80

проблемы конкретных бизнес-процессов гостиницы [17] или разрывы между ожиданиями и предоставленным качеством услуги потребителю [18]. Контроль степени удовлетворённости клиентов обслуживанием многие авторы рассматривают с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучение сегментов потребителей, сравнение качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг [19], определением показателей и критериями оценки[20], возможно таких как: материально-техническая база; квалификация персонала; уровень сервиса, маркетинг, ресурсы [21].

Несмотря на наличие значительного пласта научных исследований, посвященных вопросам развития индустрии гостеприимства и качественного обслуживания гостей, проблемы данной сферы постоянно меняются вместе с растущими запросами потребителей и требуют проведения постоянной оценки для повышения степени удовлетворенности потребителей качеством гостиничных услуг.

Формирование целей статьи (постановка задания). Цель статьи заключается в оценке качества гостиничных услуг и уровня удовлетворенности клиентами гостиничной инфраструктуры, на примере гостиниц расположенных на территории Дальневосточного федерального университета.

Для выполнения цели, необходимо выполнить следующие исследования:

- проанализировать и оценить качества гостиничных услуг кампуса ДВФУ;

- провести оценку уровня удовлетворенности клиентами гостиничной инфраструктуры кампуса ДВФУ.

Изложение основного материала исследования с полным обоснованием полученных научных результатов. Современный гостиничный рынок характеризуется серьезным количеством игроков. Большая конкуренция, заставляет каждый год искать новые технологии для повышения удовлетворенности потребностей гостей качеством гостиничных услуг. Привлечение гостей в определённый регион - это рабочие места, доходы в местный бюджет, развитие инфраструктуры, улучшение качества жизни и многое другое. Приморский край по сравнению с дальневосточным федеральным округом и всей страной в целом занимает малую долю в развитие гостиничного бизнеса, тем не менее, число коллективных средств размещения с 2010-2015 гг. выросло на 35%

Развитие коллективных средств размещения, очень тесно связано с внутренним и въездным туризмом, который играет важную роль в содействии роста экономики региона. В Приморском крае в последние годы, среди приехавших туристов лидирует сегмент потребителей с деловыми целями из разных стран мира, их численность размещения за последний год выросла на 28%.

Увеличение спроса потребителей на гостиничные услуги, заставляет руководство предприятий четко отслеживать динамику развития гостиничного бизнеса на мотив удовлетворенности гостей для удержания старых и привлечения новых клиентов.

Для выявления проблем качества гостиничных услуг на территории кампуса ДВФУ, были проанализированы:

- отзывы потребителей гостиничного комплекса;

- жалобы и отзывы гостей по методу «Типология элементов обслуживания Кедотта - Терджена;

- разработаны критерии оценки для проведения методом «Тайный покупатель» в гостинице скрытого мониторинга параметров обслуживания клиентов, начиная от выполнения операционных стандартов (стандарты чистоты и комфортности номерного фонда, фойе гостиницы, заведений общепита, интерьера и экстерьера здания; стандарты поведения и внешнего вида гостиничного персонала и др.) и заканчивая стандартами по этапам обслуживания гостей (от встречи и размещения и до предоставления дополнительных услуг) в разных службах и инфраструктурных объектах гостиницы.

В настоящее время клиентами гостиничного ком-

Azimuth of Scientific Research: Economics and Administration. 2017. Т. 6. № 4(21)

экономические науки

Галенко Елена Васильевна, Овчаренко Наталья Петровна ОЦЕНКА СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЯ ...

плекса ДВФУ являются граждане СНГ, КНР, Ю. Кореи, Японии, Европы, США, Скандинавии, которые приехали с деловыми целями, приглашенные профессора и преподаватели, представители разных организаций. Обслуживание клиентов основывается на стандартах гостиничной деятельности. Ценовая политика подразумевает разные ценовые диапазоны, в зависимости от уровня комфортабельности номера и набора сопутствующих услуг. Охрана и пожарная безопасность находится под постоянным мониторингом и контролем. Наибольшая нагрузка на гостиничную индустрию приходится на летние месяцы с июля по сентябрь, что требует дополнительного внимания со стороны персонала комплекса.

Основную категорию клиентов гостиниц представляют деловые гости 68 %, с другими целями приезжают: семейные 11% , одиночки 14 %, молодые пары 7%. Методом наблюдения был составлен портрет гостей, прибывающих с деловыми целями.

Таблица 1 - Портрет гостей, прибывающих с деловыми целями

Категория Характеристика

Возраст Мужчина среднего возраста с высшим образованием, квалифицированный специалист или руководящий работник. Для делового туризма практически обязательным условием является владение английским языком.

Основные мотивации Профессиональная необходимость: - получить последнюю информацию в данной области; - налаживание профессиональных контактов; - перевести переговоры; - потребность в обучении.

Вспомогательная мотивация - отвлечься от привычной обстановки и приобщиться к культурной программе; - увидеть что-то новое; - желание отдохнуть; - наладить дружественные контакты с коллегами.

Средняя продолжительность поездки 12 - 13 дней - в страны на другом континенте, 5 - 6 дней - внутри региона, 3 - 4 дня - внутри страны.

Ежедневные расходы Бизнесмен, совершающий деловую поездку в среднем в три раза превышает затраты обычного туриста.

Мониторинг деловой среды, позволил выявить, что гости очень требовательны к состоянию инфраструктуры, наличию специальных объектов для встреч и заседаний (медиацентров, конгресс-холлов и др.), их техническому оснащению (аудиовизуальное оборудование, средства связи, высокоскоростной доступ к Интернету), уровню профессионализма обслуживающего персонала, транспортной доступности, наличием оздоровительных средств (бассейн, сауна, спортплощадка и т. д.). Высокие требования к организации питания (обслуживание в номерах 24 часа), также особое значение туристы уделяют безопасности и политической стабильности.

Для оценки потребителем качества гостиничного обслуживания, которое основывается на восприятии и формировании в его сознании положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостинице, общего уровня соответствия полученных услуг его ожиданиям, были проанализированы письменные жалобы и отзывы гостей по методу «Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена.

Полученные данные определили:

- «нейтральная зона», показала, что ожидания клиентов в отношении территории кампуса, расположения гостиниц, почти у всех гостей оправданы и вызывают хороший эмоциональный отклик;

- «критические элементы», выявили, что гостей не устраивает количество и качество предприятий питания и в тоже время привлекает безопасность обширной территории;

- «удовлетворяющие элементы», показали благодарность покупателя, (вокруг множество столовых и кафе, есть магазины, но недешевые), реакции на их отсутствие не будет, если ожидания клиента удовлетворены в целом;

- «разочаровывающие элементы» - отсутствие инфраструктуры, что бы ни потребовалось, нужно вызывать машину и ехать в город, разочаровало качество горячей воды, вызывают отрицательную реакцию.

Общая оценка восприятия элементов обслуживания в гостиничной инфраструктуре осуществляется по трем параметрам:

- уровень сожалений - «нейтральное восприятие»;

-уровень эмоционального настроя потребителя по

поводу неправильного исполнения - «разочарование»;

- уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполнения - «нейтральное восприятие».

Результаты проанализированных отзывов потребителей расположенных на сайте, что удовлетворило и что не удовлетворило их при размещении в гостиничных комплексах ДВФУ, показали, что примерно на 27 положительных отзывов приходится 17 отрицательных. Больше всего недовольство вызывают невнимательность и недостаточная компетентность персонала и ограниченное количество дополнительных услуг. Отсутствие торговых точек, где можно купить бритвы, ручки, блокноты. Гостей не устраивает сеть предприятий питания в гостиничных корпусах (№1, №3 и №5) их недостаток и качество кухни. Для некоторых гостей важно, чтобы были оборудованы курительные зоны, и продавался алкоголь. Последнее пожелание вряд ли можно удовлетворить на территории университета. Проведённый анализ отзывов гостей на сайте ДВФУ, позволил определить их степень удовлетворённости качеством гостиничных услуг (таблица 2).

Таблица 2 - Степень удовлетворенности гостиничными услугами кампуса ДВФУ, в процентах

Показатели качества Степень/уровень неудовлетворенности Степень/уровень удовлетворенности

Обслуживание 62,5 37,5

Номера 14,3 85,3

Расположение 33,3 66,7

Цена/качество 42,9 57.1

Инфраструктура 45,5 54,5

Безопасность 0 100

Итого 33,1 66.9

Как видно из данных таблицы степень удовлетворенности гостей составила 66.9%.

В результате проведённой оценке степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг и инфраструктурой кампуса ДВФУ методом «Тайный покупатель», были получены данные представленные на рисунке 1.

Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг показала, что потребителю не нравится, что нет услуги уборки по запросу, сотрудник одет в униформу, но не носит бейдж. В гостиничных корпусах кампуса не предполагалось наличие бизнес-центров, поэтому балл по этой позиции низкий из-за его отсутствия.

Все бизнес-услуги можно получить на территории кампуса в корпусах с конгресс- и конференц-залами. Работа интернет-сети и подключение к Wi-Fi в номере для клиента важна, однако гостя не устраивает низкая скорость подключения. Больше всего гостя удовлетворяет безопасность как в номере, так и на территории кампуса.

Проведённое исследование выявило, что самые высокие оценки удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг и инфраструктурой кампуса ДВФУ -общественные зоны 92,6% и служба безопасности 100%; качество услуг номера и дополнительных услуг показали оценку 69,4% и 60% - это позиции неплохо и плохо.

Именно при предоставлении этих услуг было больше отрицательных отзывов или пожеланий иметь их в лучшем качестве или большем количестве. Гостей беспокоит качество блюд и цена предприятий питания, есть претензии к транспорту и торговым точкам. Это говорит о том, что самый массовый гость имеет больше всех претензий.

Номер

Рисунок 1 - Оценка степени удовлетворенности гостя инфраструктурой кампуса ДВФУ, %

Выводы исследования и перспективы дальнейших изысканий данного направления.

Таким образом, выяснилось, что клиентами, в основном являются деловые путешественники, которым предложены комфортные условия для размещения, но их инфраструктура минимизирована, потому что многие услуги «вынесены» на территорию кампуса, в здания с конгресс- и конференц-залами, выставочными площадками, площадками для организации питания и кофе-брейк и других, обязательных услуг, сопровождающих деловые встречи. Несмотря на то, что гостиницы принимают в основном деловых клиентов, ее инфраструктура имеет оптимальный набор услуг и для других категорий потребителей: парковка, размещение, в отдельных корпусах располагаются предприятия питания, почта, магазины, которые обслуживают все корпуса гостиничного комплекса.

В процессе проведённого исследования были выявлены основные проблемы качества гостиничных услуг и проведена оценка степени удовлетворенности клиентами гостиничной инфраструктуры кампуса ДВФУ.

Для профессиональной работы с жалобами и претензиями руководству было предложено внедрение следующих стандартов:

- ГОСТ Р ИСО 10001-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»;

- ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях»;

- ГОСТ Р ИСО 10003-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации»;

- ГОСТ Р ISO 10004-2012. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по мониторингу и измерению.

В перспективе авторы планируют провести исследование комплексного подхода к управлению и контролю качества гостиничных услуг и инфраструктуры кампуса ДВФУ.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Погорелова Э. И. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 193-196.

2. Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства// Проблемы современной науки и образования. 2014. №3(21). С. 58-60.

3. Nelson Tsang, Hailin Qu. Service quality in China's hotel industry: a perspective from tourists and hotel managers International .Journal of Contemporary Hospitality Management. 2000. Vol. 12 (5). PP. 316-326

4. Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе//Маркетинг в 82

России и за рубежом. 2012. №3. С. 76 -82.

5. Тишина В.Н., Мухгалиева Д.А. Совершенствование качества обслуживания предоставляемых услуг в предприятиях гостиничного бизнеса//Научно-аналитический экономический журнал. 2017. № 8 (19). С. 4.

6. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства// Сервис в России и за рубежом. 2017. № 11( 2). С. 98 -110.

7. Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов// Вестник ОрелГИЭТ. 2014. №1(27). С.147-150.

8. Bora Dedeoglu, Halil Demirer. Differences in service quality perceptions of stakeholders in the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2015. Vol. 27 (1). PP.130-146.

9. Святая О.Е. Влияние качества гостиничных услуг на удовлетворенность потребителей: методика оценки и эмпирические исследования// Вестник БУКЭП. 2013. №4. С.468 - 475.

10. Ситникова Я.В., Половова Т.А., Назаркина В.А. Совершенствование оценки качества услуг: методический аспект//Вестник НГУЭУ. 2012. № 2. С.175-182.

11. Eda Atilgan, Serkan Akinci and Safak Aksoy. Mapping service quality in the tourism industry. Managing Service Quality. 2003 . Vol. 13 . PP. 412-422.

12. Sheng-Hshiung Tsaur, Chin-Tsai Lin, Cheng-Shiung Wu. Cultural Differences of Service Quality and Behavioral Intention in Tourist Hotels. Journal of Hospitality & Leisure Marketing. 2005. Vol. 13(1). PP. 41-63.

13. Ibrahim Yilmaz. Do hotel customers use a multi-expectation framework in the evaluation of services ? A study in Cappadocia, Turkey. Tourism and Hospitality Research. 2010. Vol. 10. PP. 59-69.

14. Robert W. Armstrong Connie MokFrank M. GoAllan Chan. The importance of cross-cultural expectations in the measurement of service quality perceptions in the hotel industry. International Journal of Hospitality Management. 1997. Vol. 16(2). PP. 181-190.

15. Anne P. Crick, Andrew Spencer, (2011) Hospitality quality: new directions and new challenges. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2011. Vol. 23 ( 4). PP. 463-478.

16. Ефремова М.В., Чкалова О.В.Анализ качества гостиничных услуг на основе процессного подхода. Экономический анализ: теория и практика. 2014. №26 (377). С.10-150.

17. Морозова Л.С., Трусевич И.В., Кузнецова Е.В. Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы// Сервис в России и за рубежом. 2014. №8. С. 80-95.

18. Farouk Saleh, Chris Ryan. Analysing Service Qnality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL Model. The Service Industries Journal. 1991. Vol. 11(3). PP. 324-343.

19. Стребкова Л.Н. Возможности совершенствования качества обслуживания в малых гостиницах города Новосибирска// Сервис в России и за рубежом. 2017. №. 4 (74). С. 168-180.

20. Yuksel Ekinci, Michael Riley. Measuring hotel quality: back to basics. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 1999. Vol. 11(6). PP. 287-294.

21. Ковалева Н.И., Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства // Научный вестник МГИИТ. 2015. №3. С. 6-14.

22. Инфраструктура кампуса ДВФУ на острове Русском развивается непрерывно [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.dvfu.ru/news/fefunews/the_ infrastructure_of_the_fefu_campus

Статья поступила в редакцию 22.10.2017

Статья принята к публикации 24.12.2017

Azimuth of Scientific Research: Economics and Administration. 2017. Т. 6. № 4(21)