CC BY
41Таврический научный обозреватель шшшЛауг.заепсе
УДК: 338.4
Улыбышев Н. С.
магистрант, направление подготовки «Менеджмент» «Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского»,
Одаренко Т. Е.
к. э. н, доцент
«Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского»
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИНДУСТРИИ
В статье рассматриваются вопросы формирования качественных услуг, которые оказываются организациями в сфере туристского бизнеса. Упор делается на материальную базу, высококвалифицированный персонал, использование в управлении системного подхода к управлению качеством услуг. Рассматривается необходимость руководителей различных уровней относиться к качеству как к «образу жизни предприятия». Предложены рекомендации по повышению качества предоставляемых услуг предприятиями туриндустрии.
Ключевые слова: качество, услуги, системы управления, предприятия туриндустрии, персонал, менеджмент качества, контроль.
Для формирования качественной услуги на предприятиях туриндустрии необходимо иметь соответствующую материальную базу, квалифицированный и гостеприимный персонал, а также функционирующий и заинтересованный управленческий состав с использованием системного подхода к управлению качеством услуг.
Отечественные предприятия отстают в применении современных методов менеджмента качества, но благодаря культурному наследию и природным ресурсам предприятия Крыма обладают достаточно высоким потенциалом.
На современном этапе в Республике Крым конкуренция усиливается благодаря появлению все большего количества новых предприятий, оказывающих услуги рекреационного, спортивного или познавательного характера. Управление качеством предоставляемых услуг и контроль качества услуг может выполнять двойную функцию, а именно предоставление потребителям качественной услуги, которая будет соответствовать или превзойдет ожидания потребителя, но и будет служить элементом продвижения услуг.
Изучением управления качеством услуг занимались такие отечественные и зарубежные ученые, как: Э. Деминг [1], М. М. Кане, Дж. Харрингтон, С. Д. Ильенкова [2], Е. А. Желудковский, В. К. Федюкин [3] и др.
Современное управление качеством взяло свое начало из так называемого тейлоризма (в честь ее составителя, Фредерик Тейлор, 1856-1917), суть которого состоит в том, что предприятие может увеличить производительность благодаря анализу, контролю и разложению каждой операции на более мелкие элементы. Базовые теории изложены в книге «научного управления» (Тейлор, 1911). Тейлоризм сейчас считается устаревшей авторитарной моделью, но, тем не менее, является краеугольным камнем в современном управлении качеством.
В соответствии с традиционной точкой зрения, для достижения высокого качества необходимо способствовать развитию сильных сторон создания услуги. Сегодня данное утверждение подвержено сомнению в связи со следующими факторами:
Таврический научный обозреватель www.tavr.science
- понятие качества следует определять исходя из желаний и ожиданий клиента. Удовлетворенность клиента — это цель, которая лежит в основе движения к тотальному качеству;
- сегодня многие предприятия конкурируют, как по ценам, так и по качеству. Клиенты ожидают определенного уровня качества по конкурентоспособной цене, а также определенные требования выдвигают к предоставлению услуг.
Не простая задача оценить степень качества выполняемой работы, определить, сколько можно допустить погрешностей, эффективность организации предоставления услуг, когда от удовлетворенности клиента зависит уровень конкурентоспособность организации.
Сегодня предприятия строят конкурентное преимущество на целостном и последовательном подходе, который охватывает все бизнес-функции; стратегию, основанную на качестве, имеет своей целью удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон (клиентов, поставщиков трудовых коллективов, управления и акционеров).
Предприятие, которое принимает систему управления качеством, имеет перед собой двойной выбор: изменить систему или изменить культуру. Вмешательства в систему предполагает соблюдение требований, установленных стандартом ISO 9000, с помощью документации, систематического и непрерывного мониторинга. Вмешательство в культуру предполагает, вместо сосредоточения концентрации на «корпоративной миссии», сконцентрироваться на «ценностях руководства, которое волнует качественное отношение к работе и к клиентам», другими словами, из отдельной культуры качества в культуру качества целой организации.
Ориентация на культуру качества целой организации подразумевает:
- повышение ответственности сотрудников и непрерывное совершенствование (введение команды и рабочих групп для решения проблем, постоянное улучшение продуктов и услуг);
- улучшение процесса предоставления услуг со строгими методами контроля;
- сотрудники должны чувствовать себя свободно, задавать вопросы и подвергать сомнению методы работы;
- работать в команде в интересах компании, устранение внутренней конкуренции.
Управление качеством основано на:
1. Вовлечении каждого работника предприятия в совершенствование процессов создания услуги, а также создание заинтересованности в развитии предприятия каждого работника предприятия. Улучшение качества предоставляемых услуг будет происходить за счет заинтересованности каждого работника в предоставлении высококачественной услуги, а также каждый работник будет ощущать свою роль в процессе создания качественной услуги.
2. Оптимизации процессов. Принятие наиболее оптимальных и универсальных решений, связанных с созданием услуги, а также рационализация труда, что может уменьшить время на создание услуги без потери качества. Синхронизация работы отдельных служб позволит создать более слаженную команду и свести к минимуму риски создания некачественной услуги.
3. Причинами в подавляющем большинстве проблемы качества, являются неграмотное управление со стороны менеджмента, ошибки связанны с организацией работы персонала и мотивацией персонала к работе.
4. Положительный эффект применения менеджмента качества, можно будет увидеть только через определенное время, потому что только длительное применение методов менеджмента качества приводит к получению конкурентных преимуществ за счет формирования имиджа предприятия которое предоставляет качественные услуги. Положительный эффект будет полезен не только для деятельности конкретного предприятия или туриндустрии в целом, но и для общества, окружающей среды.
Таврический научный обозреватель www.tavr.science
Качество — это совокупность свойств и признаков продукции, товаров или услуг, выражающейся в способности удовлетворять потребности потребителей, соответствовать своему назначению и стандартизированным требованиям. Повышение качества откроет возможности для предприятия. Но повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Цели стремления к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к «образу жизни предприятия».
Предлагаются рекомендации по решению проблем, связанных с качеством услуг.
Первая рекомендация заключается в организации и проведении тренингов как для каждой службы на предприятии, так и для менеджмента организации, так как именно персонал каждого предприятия осуществляет предоставление услуги, ее правильное оформление и донесение до потребителя.
Вторая рекомендация заключается на основе прохождения добровольной системы аккредитации путем присвоения «звезд». Сделать ее обязательной, чтобы каждое предприятие проходило данную аккредитацию. Это поможет определить какое предприятие ответственно подходит к своей деятельности, а какое нет, и впоследствии улучшить свою деятельность или перейти в другую область деятельности.
Третья рекомендация будет происходить в несколько этапов. Вначале будет внедряться для управляющих каждого департамента и их заместителей. Заключается она в использовании 14 заповедей Эдвардса Деминга. Принятие этих 14 заповедей и, действуя по их реализации в процессе производства услуги, будет свидетельствовать о том, что управляющие намерены сделать так, чтобы предприятие, в котором они работают, оставалось на рынке услуг, и ставит целью защитить интересы инвесторов и потребителей, сохранить рабочие места.
Управление качеством — это та область науки, которая сама по себе не требует доказательств необходимости и актуальности существования и развития». Качество как понятие вечно в истории. Человечество по мере развития всегда будет интересовать качество продуктов, услуг, окружающей среды, т. е. все то, что в конечном итоге определяет главное
— качество жизни. Уроки истории подтверждают этот очевидный вывод. Пути решения проблем, приведенные в данной статье, могут быть реализованы на практике, но это потребует сил времени, а также определенных ресурсов, но конечный результат будет иметь позитивный эффект для туриндустрии как в целом, так и для отдельных ее составляющих.
Литература
1. Деминг, Э. У. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами Out of the Crisis / Э.У. Деминг. — М.: «Альпина Паблишер», 2011. — 400 с.
2. Управление качеством: учебник / под ред. С. Д. Ильенкова. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: Юнити-Дана, 2013. — 288 с.
3. Федюкин, В. К. Управление качеством производственных процессов (для бакалавров): учебное пособие. — Электрон. дан. — М.: КноРус, 2015. — 229 с.
4. Шевчук, Д. А. Управление качеством: практ. пособие для менеджеров: учебное пособие. — Электрон. дан. — М.: ГроссМедиа, 2012. — 216 с.
5. Басовский, Л. Е. Управление качеством: Учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 253 с.
6. Одаренко, Т. Е. Определение факторов, влияющих на снижение качества работы персонала и пути сохранения его работоспособности // Таврический научный обозреватель.
— 2015. — №2. — Ч. 1. — С. 39-41.
