CC BY
56УДК: 332.1
Тимиргалеева Р. Р.
д.э.н., профессор,
Кубанский государственный технологический университет
ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОБЛЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТСКО-РЕКРЕАЦИОННОЙ СФЕРЫ
В статье проведено исследование проблем управления качеством услуг на предприятиях туристско-рекреационной сферы. Проанализированы подходы различных авторов к определению качества услуг. Рассмотрена система управления качеством предоставляемых услуг на предприятиях туристско-рекреационной сферы и ее составные элементы. Обоснована необходимость формирования эффективной системы управления качеством, основанной на современном инструментарии.
Ключевые слова: управление качеством услуг, туристско-рекреационная сфера, стандарты обслуживания.
Современный этап развития экономики характеризуется ужесточением условий функционирования предприятий туристско-рекреационной сферы на рынке услуг, что вызвано ростом конкуренции. Решить данную проблему можно за счёт реализации концепции управления качеством предоставляемых услуг. Исследование ряда предприятий туристско-рекреационной сферы показало, что предприятия, которые занимаются решением проблем управления качеством обслуживания и предоставления услуг, отвечающим запросам потребителей, занимают лидирующее положение на рынке, и, тем самым, достигают целей развития.
Целью данного исследования является исследование проблем управления качеством услуг на предприятиях туристско-рекреационной сферы, выявление их особенностей и обоснование необходимости формирования эффективной системы управления.
Требования к качеству на мировом уровне определяются посредством использования стандартов ISO 9000, которые впервые были определены в конце 80-х годов XX века. Стандарты ISO 9000 затрагивают производственную деятельность, управление качеством и установили необходимые требования к гарантии качества. Стандарты ISO 9000 характеризуют качество как комплекс свойств продукта либо услуги, которые имеют возможность удовлетворить потребности клиента [1].
Анализ ряда литературных источников [4; 6; 7; 11; 12] показал, что термин «качество» находится в постоянном развитии, приобретая новые существенные положения. Изначально доказывалось, что качество должно отвечать требованиям, выраженным в количественных показателях. Э. Деминг определил, что каждый потребитель определяет качество по степени своей удовлетворенности услугой. Это говорит о том, что для каждого человека качество продукции или обслуживания — своё и существенно отличается от чужих понятий в зависимости от уровня удовлетворенности.
По мнению А. Фейгенбаума, качество по своей сущности имеет схожесть с потребностями, так как обе величины являются переменными. То есть оценка качества продукции или услуги в разное время будет иметь отличные друг от друга показатели. В. Шухарт ввел статистические методы оценки качества продукции и услуг и определил, что большую роль в оценке качества имеет его ценность.
К. Исикава заметил, что то качество, которое получает потребитель, напрямую зависит от качества производства, информации, работы сотрудников и т. д. Также он обратил внимание на то, что большую роль в оценке качества играет цена на продукцию или услугу. В случае, если она будет завышена, возникнет несоответствие между ожидаемым и
получаемым качеством. Цена должна отвечать тому уровню качества, которое предоставляется потребителю.
Г. Тагути определил качество как потерю, которая возникает в социуме после потребления продукции или услуги. Дж. Харингтон дал определение качеству как способу удовлетворения потребностей клиента. Дж. Харингтон, как и К. Исикава, уделил внимание цене на продукцию или услугу и определил, что качество достигает высокого уровня в тот момент, когда предоставленное качество превышает ожидание клиента при невысокой цене. Как видим, каждый ученный не только внес свой вклад в определение термина «качество», но и помог раскрыть его сущность с различных аспектов.
Известна также модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-2013, которая определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [2]. Рассматривая понятие «качество» применительно к понятию «услуга», отметим, что качество обслуживания потребителей — это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров. Качество обслуживания может быть связано с основополагающими критериями (например, квалификации работника); процессом обслуживания (например, быстрота обслуживания) и результатом обслуживания (удовлетворенность клиентов) [9].
У многих руководителей в сфере обслуживания на туристско-рекреационных предприятиях сформировался стереотип, что высокое качество обслуживания ведет за собой высокую цену на оказанную услугу [10; 11]. По нашему мнению, постоянный контроль над повышением качества обслуживания — это вклад в дальнейшее развитие предприятия. Согласно исследованиям [5-7], поиск новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем выявление и удовлетворение потребностей постоянных клиентов.
Качество обслуживания на предприятиях туристско-рекреационной сферы представляет собой комплекс особенных признаков туристских услуг, действий и процесса обслуживания по удовлетворению явных и неявных потребностей клиентов во время рекреации, тура, путешествия и другого туристского потребления. Управление качеством обслуживания включает в себя следующие составляющие: определение вида потребностей и их количества; анализ качества предоставленной услуги; разработка и осуществление мер по предоставлению предложенного уровня качества обслуживания [4; 6; 8; 9].
Решение проблем управления качеством обслуживания на предприятиях туристско-рекреационной сферы можно реализовать через следующие мероприятия [11]: совершенствование технологии обслуживания клиента; введение системы контроля качества обслуживания, закрепить данные обязанности за определенными сотрудниками; предоставление потребителю точной и достоверной информации об услугах, чтобы не возникало разрывов между ожидаемым и воспринятым качеством обслуживания. Данная модель позволяет охарактеризовать пять разрывов, которые и обуславливают неудовлетворенность потребителей качеством обслуживания на предприятиях туристско-рекреационной сферы.
Организация деятельности по управлению качеством облуживания на предприятиях туристско-рекреационной сферы предусматривает наличие системы качества, которая отвечает стандартам ISO 9000 и соблюдение мер по организации ее эффективной деятельности. При создании систем качества в сфере туристско-рекреационных услуг требуется уделять особое внимание рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Стандартный подход определяет, что эффективная система качества предполагает наличие ряда составляющих: внедрение корпоративной культуры; нормированный рабочий день; управление организаций на основе элементов маркетинга; закрепление за каждым работником трудовых обязанностей согласно его компетенции; внедрение стандарта качества; описание производственного процесса; мотивация труда. Однако, по нашему мнению, необходимо учесть современные тенденции, которые проявляются в необходимости
внедрения информационно-логистических систем, позволяющих предоставлять не просто качественную услугу, но услугу, интегрированную со всеми субъектами, предоставляющими туристско-рекреационный продукт, в т.ч. транспорт, связь и другие услуги [8; 9; 13].
В практике оценки качества обслуживания и предоставления услуг выделяют следующие методики: методика SERVQUAL; расчёт индекса удовлетворённости (CSI); оценка воспринимаемого качества; модель Кано.
Методика SERVQUAL определяет степень удовлетворённости клиентов. Качество услуг, воспринятое потребителем, оценивается в зависимости от их уровня ожиданий и разрывом между ожидаемым качеством и полученным. Если уровень ожидания превысил воспринятое качество услуг, то потребитель остаётся неудовлетворённым. В противном случае потребитель остаётся довольным и удовлетворённым.
Специфика расчёта индекса удовлетворённости потребителей (CSI) состоит в том, что анкета заполняется не потребителем, а самим менеджером. Это объясняется тем, что часто клиент не любит указывать свой точный возраст, социальный статус, семейное положение и т. д. Некоторые вопросы и оценка качества по заданной шкале могут вызвать у него трудность, но он не станет обращаться за помощью к кому-либо, так как сам не заинтересован в правдивых и точных результатах исследования. После проведения опроса проводится обработка данных.
Оценка воспринимаемого качества проводится с помощью анкетирования. Клиент оценивает качество обслуживания и предоставление услуг по пяти параметрам. По оценке воспринимаемого качества можно определить, чем остаются недовольны клиенты и что следует изменить в управлении качеством обслуживания и предоставления услуг на предприятии.
С помощью модели Кано можно охарактеризовать, какие услуги для клиента несущественны, какие не удовлетворили его потребности и какие услуги смогли вызвать восхищение. Для проведения оценки восприятия разработана система, при которой один и тот же вопрос задают с двух позиций: положительной и отрицательной стороны. Затем результаты обрабатываются, и выводится характеристика услуги. Количественные параметры требуются для определения оптимального уровня качества обслуживания и предоставления услуг.
Из проведенного анализа можно сделать вывод, что управление качеством обслуживания и предоставления услуг в туризме имеет большое значение для повышения конкурентоспособности предприятия, получения большей прибыли, совершенствования собственной деятельности и максимального удовлетворения потребностей клиента. Анализ и интерпретация количественных и качественных параметров оценки управления качеством позволит выявить оптимальный уровень качества обслуживания и предоставления услуг на предприятиях туристско-рекреационной сферы.
Литература
1. ISO 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основы, Требования и Руководящие указания: официальный сайт [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://quality.eup.ru/GOST/sdiso9000.html
2. ГОСТ Р 50691. Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг.
— Введ. 2015-01-01. — М. : Стандартинформ, 2014. — 6 с.
3. Российская Федерация: Трудовой кодекс Российской Федерации: от 13.12.2001, № 197-ФЗ; В ред. ФЗ от 30.12.2012, № 191-ФЗ — М. : Издательско-консультационная компания
- СТАТУС-КВО, 2013. — 771с.
4. Басовский, Л. Е. Управление качеством : учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. — М. : НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 253 c.
5. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием : учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. — Университетская книга; Логос, 2012. — 370 с.
6. Гембрис, С. Управление качеством / С. Гембрис, Й. Геррманн; Пер. с нем. М. Н. Терехина. — М. : СмартБук, 2013. — 128 c.
7. Игрунова, О. М. Современные подходы к анализу и развитию сферы услуг в регионах / О. М. Игрунова. — М. : Берлин: Директ-Медиа, 2016. — 210 с.
8. Интерактивное бизнес-управление взаимоотношениями в социально-экономической системе «туристско-рекреационный регион» / Тимиргалеева Р. Р. // В сборнике: Актуальные проблемы современной науки IV Международная научно-практическая конференция. 2015. С. 378-381.
9. Использование CRM-систем на предприятиях санаторно-курортной сферы / Гриневич К.В., Тимиргалеева Р. Р. // Актуальные проблемы экономики современной России. 2015. Т. 2. № 2. С. 356-360.
10. Обеспечение устойчивого развития субъекта хозяйствования за счет внедрения информационно-логистических систем / Тимиргалеева Р. Р. // Ефективна економша. 2013. № 1.
11. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) / Г. А. Папирян — М. : Экономика, 2012. — 207 с.
12. Пахомова, О. М. Стандартизация и контроль качества туристских услуг [Электронный ресурс] : учебное пособие / О. М. Пахомова. — Электрон. текстовые данные. — М. : ИНФРА-М, 2016. — 135 с. — Режим доступа: http://znanium.com/bookread2.php?book=485674 — ЭБС «znanium.com».
13. Проблемы и перспективы взаимодействия санаторно-курортного и туристского комплексов Республики Крым / Тимиргалеева Р. Р., Куц Т. В. // Таврический научный обозреватель. 2016. № 2 (7). С. 31-36.
