CC BY
113
МЕХАНИЗМ ФОРМИРОВАНИЯ И ЦИКЛИЧЕСКОГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ
THE MECHANISM OF FORMATION AND CYCLIC PERFECTION OF THE SYSTEM OF QUALITY IN THE TOURIST ENTERPRISE Гайрбеков М.С.
ГОУ ВПО Грозненский государственный нефтяной технический университет им. акад. М.Д. Миллионщикова, Грозный
[email protected] Gairbekov M.S.
Grozny State Petroleum Technical University, Grozny Аннотация
Целью данной работы является разработка механизма формирования и совершенствования системы качества туристского предприятия, определившего стратегией завоевание лидерства по показателям качества услуг. Высокое качество услуг может стать решающим конкурентным преимуществом в пользу туристской организации в условиях агрессивного маркетинга и гибкого ценообразования со стороны конкурентов. Это особенно актуально при формировании отрасли туризма в регионе.
The summary
The aim of the work represented is working out the mechanism of formation and perfection of the system of quality in the tourist enterprise, which defines the strategy of gaining the leadership on indicators of quality of services. High quality of services can become solving competitive advantage in favor of the tourist organization in the conditions of aggressive marketing and flexible pricing from competitors. It is especially actual at formation of branch of tourism in the region.
Ключевые слова: механизм, система качества, туристская услуга. Keywords: the mechanism, the system of quality, tourist service
Вводная часть
Согласно теории конкурентной рациональности, основным критерием контроля качества служит степень удовлетворения потребителя. Если у фирмы показатель степени удовлетворения потребителя не выше или не повышается быстрее, чем у ее конкурентов, то дела у такой фирмы плохи. Поэтому, чтобы избежать возможной потери покупателей и снижения объема продаж, маркетологи постоянно проводят опросы, выявляющие степень удовлетворенности потребителя [15].
Удовлетворенность клиента - зеркало работы службы сервиса, ибо клиент - единственный, кто может дать ей оценку объективно. Таким образом, существует необходимость в систематическом опросе клиентов. Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы обеспечить клиенту оперативный контакт со службой сервиса [13].
Ожидания потребителей - самый точный стандарт для оценки качества услуг. Эффективное управление ожиданиями призвано подготовить почву для их превышения, что в свою очередь способствует укреплению предпочтений клиентов [13].
Очевиден основной вывод: чтобы преуспеть в туристской
деятельности в двадцать первом веке, требуется профессиональный, основанный на потребностях клиента и выполнении требований законодательства механизм совершенствования системы качества туристского предприятия.
Данные о методике исследования
В ходе исследования были рассмотрены ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг», модель управления качеством Швец И.Ю., модель обеспечения качества SERVQUAL В. Зайтамль, А. Парасураман и Л. Берри, система Всеобщего Управления Качеством (TQM). В результате был выработан механизм формирования и циклического совершенствования системы качества туристского предприятия.
Экспериментальная часть, анализ, обобщение и разъяснение
собственных данных
Под туристским продуктом понимают три основных вида возможных предложений на рынке.
1. Тур, комплексная туристская услуга, предлагаемый организаторами, может быть продан фирмой-туроператором потребителю для личного пользования, а также оптовым покупателям для извлечения экономической выгоды. Тур, предлагаемый к продаже в розницу, продается в соответствии с установленными фирмами правилами продаж туристских путевок.
2. Отдельные туристские услуги (например, транспортные услуги, услуги по размещению, оформлению заграничных паспортов и виз стран пребывания, страховку и многое другое).
3. Товары туристского назначения (например, информационные материалы необходимые туристу и путешественнику в стране пребывания).
Традиционно отмечаются следующие особенности потребления туристского продукта:
1. Для потребления турпродукта в целом или отдельных услуг сам потребитель (турист) должен быть доставлен в места производства
туристского продукта или отдельных его услуг. Эта особенность туристского потребления, в свою очередь, вызывает мультипликативный эффект.
2. Расходы туриста, как правило, количественно превышают обычные расходы его проживания в постоянной среде обитания.
3. Предельная полезность продукта с точки зрения самого туриста, страны его постоянного проживания, страны, в которую турист приехал, и с точки зрения рынка различна и качественно, и количественно.
4. Туристское потребление имеет «кредитный» характер, т. е. оно ограничено во времени, строго оговорено по срокам и условиям юридически и экономически оформленной сделки при купле-продаже туристского продукта. Эта особенность туристского потребления усиливает роль менеджмента.
5. Рыночная среда туризма имеет особый, культовый, характер. Особенность туристских услуг является то, что некоторые их виды имеют неосязаемый, нематериальный характер. В туризме мы имеем неразрывность производства и потребления услуг. Это обстоятельство позволяет заключить, что туризм следует рассматривать как единую динамично функционирующую систему услуг, которая включает многообразие хозяйствующих субъектов [12].
В условиях интенсивной глобализации экономики производители не могут останавливаться на достигнутом уровне качества, предприятие должно генерировать новые уровни качества и вырабатывать новые стандарты, совершенствующие качество услуги. Ни один производитель не может быть гарантировано защищен от отечественных и зарубежных конкурентов. Генерирование нового более высокого уровня качества услуг сможет дать значительное конкурентное преимущество туристскому предприятию.
Качество - это совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей [10].
Качество туристского продукта по мере восприятия и формирования определённого отношения к нему туриста условно делится на три уровня -базовое, требуемое и желаемое качество [7]. Базовое качество - это характеристики турпродукта, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Требуемое качество туристской услуги - совокупность её технических и функциональных свойств, показывающий её степень соответствия тому, что было запланировано туристом и его ожиданиям. Желаемое качество представляет для
потребителя неожиданные ценности приобретённой услуги, о наличии которых он и не догадывался и реализации которой не предполагал.
Среди основных показателей качества национального туристского продукта можно выделить:
- состояние туристской инфраструктуры курортов и туристских центров, уровень их соответствия аналогичным критериям зарубежных стран;
- позиционирование туристского продукта страны на мировом туристском рынке, определяющие, по мнению самих туристов, возможности дестинации в удовлетворении тех или иных туристских потребностей;
- инвестиционная привлекательность национального туристского производства как фактор его конкурентоспособности с точки зрения потенциальных иностранных или отечественных инвесторов;
- доля повторных посещений в туристском потоке.
Согласно Федеральному закону от 24 ноября 1996 г. N 132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в РФ» сертификации подлежат туристские продукты, реализуемые туроператорами. Сертификация проводится, по Правилам сертификации туристских услуг, утвержденным Госстандартом России. На основании Правил проводится сертификация туристского продукта по требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности имущества туристов, охраны окружающей природной среды, соответствия туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.
Требования соответствия содержатся в Гражданском кодексе РФ, Федеральных законах РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», от 10.06.1993 № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг», от 24 ноября 1996 г. № 132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в РФ», а также в международных стандартах и государственных стандартах России.
В российской отрасли туризма действуют следующие стандарты.
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» определяет туристскую услугу как результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов
[4].
В соответствии с Федеральным законом от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются требования:
- безопасность жизни и здоровья;
- сохранность имущества туристов и экскурсантов;
- охрана окружающей среды [1].
ГОСТ Р 50644-2009 «Туристско-экскурсионное обслуживание «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», является основным документом при обязательной сертификации туристских услуг. В соответствии с этим стандартом при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (во время стихийных бедствий и пр.) [3].
ГОСТ Р 50691-94 [2] введённый в действие Постановлением Госстандарта России от 29.06.94, № 181 называется «Модель обеспечения качества услуг» (далее Модель) и представляет собой аутентичный текст международного стандарта ИСО 9002-87 «Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве и монтаже». Термин услуга по ГОСТ Р 50691-94 определяется как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. В частности к подобным социально-культурным услугам могут быть отнесены услуги туризма.
В соответствие с Моделью руководство сервисной организации первоначально должно оформить политику в области качества в виде задач и цели в области качества. В системе качества должны быть чётко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации. Обслуживающий персонал должен:
- выявлять и регистрировать претензии, жалобы и рекламации со стороны туристов
- проводить мероприятия по их устранению и предупреждению;
- проверять выполненные решения.
Руководство должно периодически анализировать систему качества, для того, чтобы убедиться, что она соответствует установленным требованиям и эффективна. Результат анализа подтверждает достижение требуемого качества эффективности функционирования системы. Важнейшим элементом модели выступает взаимодействие с потребителем, посредством которого получается информация о:
- характеристике услуги, доступности, времени на её потребление;
- ожидаемой стоимости услуги;
- взаимосвязи между качеством услуги и её стоимостью.
- возможности влияния потребителя на качество услуги;
Однако руководство сервисной организации не всегда в состоянии понять и адекватно оценить, что клиент желает от обслуживания и каковы особенности его требований к качеству услуги.
Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.
Система качества, в соответствии с Моделью, должна
предусматривать материально-техническое обеспечение сервисной организации всеми необходимыми ресурсами, а также должна
осуществлять контроль качества услуг сторонних организаций. Некоторые компании стремятся получить быструю прибыль, не вкладывают капитал в закупку соответствующего оборудования. Тут же неизбежно возникает проблема с качеством обслуживания. Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии методы
идентификации (экитирование, маркирование) результатов выполненной услуги, с целью выявления причин брака. Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение производственных процессов представления услуги в управляемых условиях. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса. При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.
Сервисная организация обязана:
- проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
- устанавливать соответствие услуги определённым требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
- обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
- ввести практику регулярной оценки степени удовлетворённости потребителя услуг путём проведения социологических опросов.
Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:
- правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
- разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;
- уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.
Сервисная организация должна определить процедуру по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требований, установленных в документах системы, обязательных требований нормативных документов и условий договора с потребителем (например, путёвки).
Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, нарушении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуги и т.д.
Порядок проведения корректирующего воздействия следующий:
- регистрация отклонения;
- анализ причин несоответствий;
- проведение профилактических действий;
- корректирующее воздействие;
- оценка эффективности последствий.
Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества.
Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество. Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля качества (прогнозировании спроса, обработке результатов социологического обследования по удовлетворённости потребителей качеством услуг и условий обслуживания).
Многие сервисные организации чрезмерно концентрируются на внутрифирменных вопросах и, тем самым, забывают о том, что потребности клиентов со временем меняются. К тому же потребители порой не способны или не желают развивать систему качества, которая обеспечит удовлетворение их потребностей. В таких случаях могут возникнуть ошибки в понимании ожиданий клиентов.
Рутинизация и стандартизация в сфере услуг не ограничиваются регламентированием действий обслуживающего персонала, нормируется и стандартизируется также поведение потребителей. С точки зрения менеджмента «клиент всегда прав», однако обслуживающий персонал, находящийся «на переднем крае» взаимодействия организации с потребителем, может с этим и не соглашаться, отстаивая в первую очередь свои собственные интересы, права и человеческое достоинство, особенно если приходится иметь дело с грубым и неуважительным отношением со стороны клиента. В большинстве случаев системы контроля,
применяемые на предприятиях сферы услуг, всё-таки воспринимаются персоналом отрицательно, рассматриваясь работниками как излишние попытки вмешательства руководства предприятия в организацию труда, которые зачастую затрагивают личностные аспекты трудовой деятельности и лишают их всякой самостоятельности в принятии решений. Возникающие в результате этого неудовлетворённость работников предприятий сферы обслуживания условиями труда и ощущение бессилия
перед довлеющими над ними предписаниями и инструкциями могут негативно сказаться на добросовестности исполнения ими своих должностных обязанностей. Таким образом, при последовательном повышении контроля над процессом оказания услуги в определённый момент будет достигнут некий оптимум, после которого качество сервиса начнёт снижаться [9].
Авторы модели обеспечения качества SERVQUAL [14, 16], В. Зайтамль, А. Парасураман и Л. Берри утверждают, что ожидания и восприятие услуг потребителями основываются на пяти факторах:
- осязаемые факторы (помещения, оборудование, внешний вид персонала);
- надёжность (способность к предоставлению обещанной услуги точно в срок);
- отзывчивость (готовность помочь клиенту и быстро его обслужить);
- профессионализм персонала;
- индивидуальный подход и забота о каждом клиенте.
Модель обеспечения качества SERVQUAL является наиболее широко используемым методом оценки потребительского восприятия услуг.
Ориентация туристских корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. Как известно в основе TQM лежат следующие принципы:
- ориентация на потребителя; организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;
- лидерство руководителя; руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;
- вовлечение работников; работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;
- подход к системе качества как к процессу; желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
- системный подход к управлению; выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
- постоянное улучшение; постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
- принятие решений, основанных на фактах; эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
- взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам; организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы. Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага.
В настоящее время на Западе и в России активно пропагандируются американско-европейская модель управления качеством - «Six sigma». Философия подхода «Six sigma» - «Прибыль - критерий успеха». Данная модель представляет собой быстрое решение экономических проблем крупных туритстких компаний, стремящихся к успеху, способных нести большие затраты, но не способных перестроить свой деловой менталитет и корпоративную культуру по примеру «TQM».
При формировании системы управления качества на турпредприятия необходимо принять во внимание ряд принципов [13]:
1. Для обеспечения высокого качества технического обслуживания турпредприятие должно разрабатывать специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку для занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания на всех уровнях обслуживания и являются безусловными для исполнения.
2. Дифференциация туруслуги зависит от понимания нужд потребителя и попытки удовлетворить их посредством индивидуального подхода и с максимальной тщательностью.
3. Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остаётся неудовлетворён и никогда больше не вернётся в этот отель [11].
4. Оценка качества услуг должна основываться на критериях, используемых потребителями для этих целей. Нориганова О.А. большое внимание уделяет комфорту, как ключевому инструменту в создании качественного туристского продукта [8].
5. Туристскому предприятию, предоставляющему услуги, предпочтительнее постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить постоянно растущие ожидания, так как в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожиданий до такой высоты, что его трудно будет достичь, а затем удержать на должной высоте.
6. Операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу на ряд последовательных действий, где каждое вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения покупателей.
7. Потребители судят о качестве по выходным данным. Задача туристского предприятия, предоставляющего услугу, заключается в том, чтобы идентифицировать и уменьшить расхождения, выявленные и
классифицированные как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.
8. Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям (для стандартной туристской услуги), очень важно.
9. Для туристского предприятия предоставляющего услугу, необходимо создать свою культуру на уровне компании в целом для поощрения своих служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями.
10. Качество услуги способствует приобретению «преданных» потребителей с целью обеспечения контактов и роста доходов прибыльности туристского предприятия. В эру медленного роста рынка наилучшим источником новых возможностей для бизнеса являются постоянные клиенты. Дешевле проводить программы, направленные на удовлетворение уже имеющихся клиентов, чем тратить деньги на поиск новых. Туристские предприятия, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания, имеют возможность устанавливать более высокую цену на продукцию, развиваются более высокими темпами и получают большую прибыль.
11. Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы обеспечить потребителю оперативный контакт со службой сервиса.
12. Самой основной и важной формой контроля для турпредприятия, которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учет приверженности и удовлетворенности потребителя [13].
Выводы и рекомендации
В настоящее время мировой туристский рынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, главными инструментами которой на сегодняшний день являются агрессивный маркетинг, гибкое ценообразование и, прежде всего, повышение качества туристских услуг
[5].
Теория конкурентного преимущества утверждает: организация
получит преимущества перед конкурентами при выпуске той продукции, при производстве которой интенсивно используются факторы производства в изобилии имеющиеся внутри региона. Абсолютное преимущество стран с уникальными туристскими ресурсами усиливается продуманной и целенаправленной инновационной политикой государственных и региональных организаций, что способствует созданию уникальных, привлекательных туристских предложений, которые обеспечивают государству определённую специализацию, а значит, и преимущество в международном туризме [6]. Для Чеченской Республики этим конкурентным преимуществом должно стать высокое, по сравнению с конкурентами, качество предлагаемых услуг.
цикл
повышения
качества
ф ормир ов ание
системы
качества
Рис. Механизм формирования и циклического совершенствования системы качества туристского предприятия*
Представленный механизм формирования и циклического
совершенствования системы качества туристского предприятия (см. рис.) представляет собой спираль. Первые два витка спирали представляют собой стадию формирования системы качества. Три следующих витка объединены в цикл повышения качества, повторяющийся каждый раз в целях совершенствования системы.
Система качества туристской организации должна включать следующие элементы:
1. Создание корпоративной культуры.
2. Приведение документации по качеству туристской организации в соответствие с отраслевыми стандартами.
3. Внедрение квалификационных требований к работникам
туристской организации.
4. Эффективный менеджмент на основе маркетинга.
5. Соблюдение технологии производственных процессов.
6. Введение нормирования труда.
* Составлено авторами на основе проведённого анализа
7 Справедливая оценка и мотивации труда.
8. Входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков.
9. Выходной контроль качества продукции и услуг поставщиков.
Движущая сила механизма совершенствования системы качества
туристского предприятия - ожидания потребителей. Эффективность каждого цикла определяется степенью удовлетворённости потребителей.
Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т. д. Корпоративная культура даёт работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.
Составной частью национального менталитета является структура экономической ментальности. Национальная экономическая культура нематериальна и часто трудноуловима, но она существенно влияет на характер развития экономики в том или ином регионе. эффективная корпоративная культура не может существенно противоречить сложившейся в регионе хозяйственной культуре. Корпоративная культура в Чеченской Республике, несомненно, будет основываться на национальных особенностях местного населения.
Литература
1. Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей [Текст]: федер. закон : [принят Гос. Думой 7 февраля 1992 г.]. - [13-е изд.].
- М.: Ось-89, [2010]. - 48 с. - (Актуальный закон). - КВК 978-5-99570279-5.
2. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» [Текст] -Введ. 1995-01-01. - М.: Изд-во стандартов, 1995. - 15 с.
3. ГОСТ Р 50644-2009 «Туристско-экскурсионное обслуживание» [Текст] - Взамен ГОСТ Р 50644-94; введ. 2010-07-01. - М.: ФГУП «Стандартинформ», 2010. - 12 с.
4. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» [Текст] - Взамен ГОСТ 50690-94; введ. 2001-07-01. - М.: Изд-во стандартов, 2003. - 11 с.
5. Доклад о результатах и основных направлениях деятельности на 2007 год и на период до 2009 года [Текст]/ Федеральное агенство по туризму. - Москва, 2006.
6. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе [Текст]: учеб. пособие / М.А. Жукова. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2006. - 192 с. -ISBN 5-85971-451-3.
7. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. [Текст]: учеб. пособие/ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2001. - 216 с. - ISBN: 985-6516-61-7.
8. Нориганова О.А. Методология оценки туристской услуги как рыночной категории. [Текст]/ О.А. Нориганова // Культура народов Причерноморья. - 2002. - № 36. - С. 37-42.
9. Покровский Н.Е., Черняева Т.И. Туризм от социальной практики к практике управления [Текст]: учеб. пособие / Н.Е. Покровский, Т.И. Черняева - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Универсиетская книга, Логос, 2009. -1000 экз. - 400 с. - ISBN 978-5-98704-449-0
10. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. - 5-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2006.
— 495 с. — (Библиотека словарей "ИНФРА-М").
11. Скобкин С. С. Опять о качестве, журнал. [Текст]/ С.С. Скобкин // Журнал «Парад отелей». - М.: 2000. - № 2.
12. Фролова Т.А. Экономика и предпринимательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма [Электронный ресурс] : Всё о туризме - туристическая библиотека. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://tourlib.net/books tourism/frolova1.htm - Загл. с экрана (дата обращения 05.01.2012).
13. Швец И.Ю. Управление качеством туруслуги. [Текст]/ И.Ю. Швец //Научный журнал «Культура народов Причерноморья». - 2005. -№61. - С.68-72.
14. Parasuraman A., Zeithaml V, Berry L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research/Journal of Marketing. 1985. Vol. 49. P. 41-50
15 Smith V. Hosts and Guests / University of Pennsylvania Press. -Philadelphia, 1977.
16. Zeithaml V, Parasuraman A., Berry L Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations. - Chicago: The Free Press, 1990. - 226 p.
