CC BY
8
пт
С! в МК РТКОЛ работе сл Ш и ее отражение іужбьі эксплуатации
И.С. БОРИСЕНКОВ,
директор департамента качества и бизнес-процессов ОАО «РТКомм.РУ»
В.В. САВЕНКО,
директор департамента эксплуатации ОАО «РТКомм.РУ»
В настоящее время в области предоставления услуг связи ужесточается конкурентная борьба. Основная борьба ведется в сфере современных услуг, предлагаемых на основе мультисер-висной сети. Массовое внедрение новых услуг вынуждает операторов переходить к организации более высокого уровня поддержки качества сервисов и развитию систем биллинга. Сегодня все понимают, что при большом числе пользователей в сети требуется сложная и интеллектуальная система управления.
В мультисервисной сети одновременно существует несколько типов трафика, причем требования к параметрам качества для каждого из них существенно различаются. Для обеспечения требуемого уровня качества и предотвращения перегрузок в сети необходимы специализированные средства. При их отсутствии операторы могут столкнуться с критичными для бизнеса авариями, недовольством пользователей и существенными финансовыми потерями. Успешно предоставлять новые услуги, обеспечивать необходимое качество, правильно управлять трафиком в сети, учитывать использование сервисов можно только при жестком соблюдении требований к системе менеджмента качества (СМК).
В ОАО «РТКомм.РУ» СМК рассматривается как действенный инструмент, позволяющий выстроить эффективные бизнес-процессы и управлять ими. Результатом построения такой системы является предоставление клиентам услуг с гарантированным стабильно высоким уровнем качества, соответствующим их ожиданиям и требованиям рынка телекоммуникационных услуг
омпания РТКОММ декларирует следующие цели в области качества:
1. Строгое соответствие предоставляемых услуг международным, национальным и корпоративным стандартам и требованиям.
2. Обеспечение технического уровня предоставляемых услуг, соответствующего или превышающего уровень ведущих предприятий и фирм, действующих на рынке услуг связи в России и за рубежом.
3. Ответственность перед клиентом за качество предоставляемых услуг.
4. Достижение оптимального соотношения «цена/качество» предоставляемых услуг для наших клиентов по сравнению с фирмами, действующими на рынке.
5. Расширение номенклатуры предоставляемых услуг, преимущественно за счет использования новейших технологий в области связи. Разработка и внедрение новых услуг, максимально полно удовлетворяющих запросы наших клиентов.
6. Постоянное снижение количества жалоб и рекламаций со стороны наших клиентов.
7. Формирование имиджа компании как высокотехнологичной и предоставляющей услуги высокого качества.
Стратегией достижения поставленных целей является:
1. Ориентация на процессную модель управления и совершенствование структуры компании.
2. Разработка, внедрение и поддержание СМК в соответствии с требованиями международных стандартов серии ЕЮ 9000.
3. Принятие управленческих решений на основе анализа данных и информации о деятельности компании.
30
Век Качества N° 5
II
METOДOЛOГИЯ I Менеджмент качества
Схема 3-уровневой поддержки клиентов в PTKOMM
С
Клиент
J
ш
24x7
/Служба оперативной Л /Сл V эксплуатации у I
Служба эксплуатации дата-центров
Ту
с
V по
11
Менеджеры
коммерческой
дирекции
)
Служба тех. поддержки клиентов,
о
4. Удовлетворение требований к услугам связи - при кратчайших сроках реализации клиентских заказов и полной гарантии качества, в том числе и на основе соглашений об уровне качества услуг (Service Level Agreement - SLA).
5. Понимание того, кем является наш клиент, каковы его специфические требования сегодня и какими они будут завтра.
6. Систематическая работа с клиентами с целью изучения их запросов.
7. Открытость перед клиентом -предоставление клиентам доступа к информации о качестве потребляемых ими услуг.
8. Приоритетное решение проблем качества в цепочке «персонал -технология - организация», максимальное использование опыта наиболее успешных операторов связи.
9. Строгий контроль за обеспечением качества предоставляемых услуг на всех стадиях их жизненного цикла, регламентированная ответственность всего персонала за качество.
10. Направленность работ в основном на предупреждение возможного снижения качества услуг, а не только на его устранение.
11. Систематическое обучение персонала в области качества, привлечение каждого сотрудника к участию в совершенствовании процесса предоставления услуг связи, стимулирование персонала за работы по повышению качества.
СМК РТКОММ разработана, внедрена, действует и постоянно совершенствуется в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9001-2000 и ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
24x7
(При решении высокоприоритетных проблем клиентов)
/ Служба систем Д V передачи данных J
24x7
(При решении высокоприоритетных проблем на сети )
В нынешним году в рамках ежегодного инспекционного контроля в Системе сертификации ГОСТ Р и Системе сертификации DAR (Германия) РТКОММ в очередной раз подтвердил действие ранее выданных сертификатов соответствия ГОРТ Р (Россия) и DAR (Германия). По итогам проверки комиссия экспертов дала положительное заключение, а также высоко оценила деятельность РТКОММ в области менеджмента качества.
В РТКОММ разработаны и предложены клиентам соглашения о гарантиях качества предоставляемых услуг (SLA). В их основе лежит финансовая ответственность компании перед ее клиентом за выполнение заранее оговоренных показателей качества предоставления услуг.
В целях дальнейшего совершенствования процессов поддержки пользователей и развития СМК в настоящее время в РТКОММ идет работа по следующим направлениям: ^ автоматизация процесса контроля качества предоставляемых для государственных структур услуг на основании данных существующих систем и вновь вводимых систем мониторинга сетевых ресурсов компании;
^ разработка, внедрение и корректировка ключевых показателей деятельности каждого подразделения и увязка их со сбалансированными показателями деятельности компании;
^ обеспечение ежемесячного и еженедельного контроля и разработки отчетности по сбалансированным показателям деятельности компании;
й
развитие информационной системы качества ЦМБ, что позволяет дать клиентам более полную информацию о параметрах предоставления услуг и ходе решения его проблем;
^ совершенствование существующих подходов и методик анализа, моделирования и разработки бизнес-процессов.
Качественное и быстрое обслуживание клиентов в наши дни является приоритетным для любой компании. Под «обслуживанием» чаще всего понимается техническая поддержка, а также работа с претензиями клиентов. В компании РТКОММ за эти вопросы отвечает служба эксплуатации, именно поэтому руководство РТКОММ рассматривает систему эксплуатации как важный элемент гарантии эффективности ведения бизнеса и уделяет этому направлению большое внимание.
Факторами, усиливающими внимание к эксплуатации, являются оценка рисков компании, ответственность за оказание услуг по контрактам, возрастающая конкуренция на телекоммуникационном рынке, повышение требований клиентов к услугам связи и возможностям операторов оперативно реагировать на изменение потребностей.
Система эксплуатации, как и любая система с обратной связью, требует постоянного контроля и выполнения корректирующих действий. Подразделения эксплуатации и менеджмента качества на ежемесячной основе независимо формируют подробную отчетность для руководства о показателях эффективности системы эксплуатации РТКОММ.
В компании разработаны и действуют все необходимые процедуры информирования руководства о проблемах и принятия мер по их устранению, базирующиеся на использовании современных информационных систем. Департамент качества совместно с дирекцией развития анализирует отчетность по загрузкам магистралей, также анализируется статистика обработки заявок клиентов. На ежедневной основе готовится сводка по всем возникающим у клиентов проблемам, на еженедельной основе проводится анализ статистики по обработке обращений в Службу оперативной эксплуатации. Положения СМК четко определяют приоритеты, нормативные сроки, порядок информирования и эскалации.
Эксплуатационные подразделения полностью укомплектованы квалифицированными специалистами. В компании проводится профессиональное обучение, стимулирование сотрудников, уделяется большое внимание технической оснащенности подразделения эксплуатации,
Сентябрь 2008 г.
31
METOДOЛOГИЯ I Менеджмент качества
также проводится анализ появляющихся на рынке новых информационных систем, в первую очередь, контроля качества.
Схема 3-уровневой поддержки клиентов в РТКОММ приведена на рисунке.
Благодаря реализованной схеме обслуживания РТКОММ клиенты имеют возможность в любое время обратиться в службу эксплуатации по возникшим проблемам и получить поддержку услуг. Служба технической поддержки клиентов отвечает за эксплуатацию и качество предоставляемых клиенту услуг, в то время как служба систем передачи данных занимается эксплуатацией опорной сети. Такое разделение функций оптимизирует необходимые ресурсы и повышает эффективность работы.
Система эксплуатации активно использует следующие информационные системы компании:
SS систему регистрации и обработки проблем (Service Desk);
SS систему управления заказами (Order Management System, частично обеспечивает функционал CRM);
SS систему управления работами на сети (Work Ticket System);
SS систему мониторинга и сбора статистики NMS (Network Management System);
SS систему SLA-мониторинга
(Performance Monitoring).
В планах компании реализовать личный кабинет пользователя через Web-интерфейс, где будет содержаться информация по оказываемым услугам, информация о ходе решения проблем, а также статистика по доступности оборудования пользователя. В компании продолжаются работы по интеграции и совершенствованию OSS/BSS-систем.
Успешность работы службы эксплуатации оператора во многом определяется следующими факторами:
1. Построение сети на оборудовании вендора, решения которого надежны и эффективны в эксплуатации (например, позволяют выполнять многие операции без перерывов сервиса).
2. Заказ сервисной поддержки оборудования со стороны вендора оборудования (или интегратора), играющего ключевую роль в функционировании сети.
3. Обязательное тестирование и документирование применяемых решений.
4. Разработка и своевременная корректировка технологической документации - нормативных документов, методик, инструкций, процедур менеджмента качества и т.п.
5. Наличие SLA или понятной ответственности (подрядчиков) по арендуемым сетевым ресурсам.
6. Внедрение системы контроля качества услуг, использование автома-
тизированных средств контроля, использование измерительной техники.
7. Внедрение основных информационных систем согласно eTOM (Enhanced Telecom Operations Map).
8. Строгий контроль процесса приемки объектов/услуг в эксплуатацию.
9. Наличие в компании подготовленных квалифицированных специалистов.
10. Проведение регулярного анализа отчетов по ключевым показателям эффективности подразделений.
Контроль и управление сетью РТКОММ осуществляется из единого Центра управления, расположенного в Москве, который оснащен современными системами управления, мониторинга и регистрации проблем. Также сотрудники РТКОММ используют в работе контрольно-измерительные приборы для обеспечения качества услуг (в том числе GE-анализаторы с возможностью анализа L3, QoS).
Телекоммуникационная сеть РТКОММ построена на базе телекоммуникационного оборудования ведущих мировых производителей, таких как Cisco Systems и Juniper Networks. Использование такого оборудования повышает надежность сети и позволяет гарантировать клиентам высокое качество услуг.
Необходимо также отметить, что РТКОММ является исполнителем национального проекта «Образование» в части подключения школ к сети Интернет. Данный проект позволил компании получить уникальный опыт реализации проектов огромного масштаба. При этом подключение и обслуживание школ никак не сказывается на остальных клиентах компании как в части работы службы эксплуатации, так и клиентской поддержки, так как поддержка проекта «Образование» реализована с использованием аутсорсингового Центра обработки вызовов, над реализацией проекта работают выделенные инженеры.
Успешное внедрение СМК и OSS помогает успешно решать ряд бизнес-задач. Во-первых, повысить качество и оперативность обслуживания пользователей (а значит их лояльность) за счет четкой координации и информационной поддержки работ. Во-вторых, проводить оперативный мониторинг и управление телекоммуникационными ресурсами компании, что позволяет предоставлять услуги гарантированного качества и оптимизировать ресурсы и затраты. В-третьих, повысить эффективность управления производственными процессами компании и оптимизировать взаимодействие персонала. В итоге это приводит к минимизации операционных издержек и уменьшению недополученной выручки. ■»
ХРОНИКА
Компания «ИнтерТраст» ресертифицировала СМК
15-16 июля компания «ИнтерТраст» успешно прошла ресертификацию действующей системы менеджмента качества (СМК), определяющей политику в области проектирования, разработки, производства и обслуживания программного обеспечения для автоматизации делопроизводства, документооборота и управленческой деятельности, на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (1ЗО 9001:2000).
Ресертификационный аудит СМК проводился в связи с окончанием срока действия прежнего сертификата. Политика в области качества разработана и введена в действие приказом генерального директора «ИнтерТраст» в октябре 2001 г. Руководство использует ее как средство улучшения деятельности компании. В обеспечении качества участвуют все подразделения и сотрудники. Критерием качества является удовлетворенность клиентов компании.
Результаты проведенного аудита подтвердили соответствие СМК установленным ГОСТ Р ИСО 9001-2001 требованиям. Наличие сертификата является знаком высокого качества продукции и услуг компании для клиентов, дополнительной гарантией надежности систем автоматизации и профессиональной компетентности сотрудников «ИнтерТраст».
www.intertrust.ru
Компания ИНОТЕХ® открыла коммерческое представительство в Москве
В июне начало свою работу коммерческое представительство компании «Инотех®» в Москве. На начальном этапе функции представительства исключительно коммерческие - по продвижению обновленной версии системы биллинга АСР Р!а1вх® и выпущенной под тем же брендом ОЗЗ/БЗЗ-системы. Планируется, что новая структура усилит позиции компании на рынке Москвы и Московской области, тем более что с выпуском ОЗЗ/БЗЗ-системы компания может предложить операторам комплексное решение по автоматизации их бизнес-процессов. ОЗЗ/БЗЗ Р1А-ТЕХ®, первый запуск которой состоялся в прошлом году, интегрируется не только с «родной» системой биллинга, но и с любыми другими системами. К концу 2008 года московскому представительству компании «Инотех®» будет передана часть функций по внедрению продуктов линейки Р!а1вх®.
www.inotechgroup.ru
З2
Век Качества N° 5
