Пртнерство в телекоммуникационном бизнесе Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Партнерство

в телекоммуникационном

Бизнес-модели деятельности операторов на телекоммуникационном рынке претерпевают существенные изменения. Растущее число партнеров, которые вовлекаются в бизнес по предоставлению услуг связи, вызывает необходимость внедрения на существующих сетях связи определенных решений по управлению партнерскими отношениями (Partner Relationship Management - PRM).

Эксперты популярного специализированного журнала Vanilla Plus обсуждают положительные моменты, которые системы PRM должны привнести в операторскую деятельность

за

рамках тех бизнес-моделей,

I которые были внедрены в телекоммуникационном бизнесе много лет назад, проблеме обмена информацией между его участниками не придавалось того значения, которое она имеет на сегодня. Подобное положение объясняется тем, что общий объем информации, которым обменивались между собой партнеры по телекоммуникационному бизнесу в то время, был сравнительно небольшим. В новых условиях, когда компании стремятся снизить оперативные расходы перед лицом снижения доходов от традиционных услуг связи, они вынуждены уделять больше внимания автоматизации бизнес-процессов.

В ближайшем будущем ожидается рост влияния «третьей стороны» на операторские бизнес-модели, что приведет к осознанию важности эффективного управления партнерскими отношениями. Когда операторы имеют многочисленных партнеров, взаимодействие с ними может оказаться весьма сложным, особенно если между ними циркулируют информационные потоки, генерируемые с помощью различных видов связи.

Век Качества N° 3

Проблема № 1: большой объем информации

На текущий момент типичным сценарием, при котором необходимость эффективного управления партнерскими связями проявляется наиболее ярко, является ситуация, когда оператор сдает в аренду линии доступа к сети внешнему партнеру. В свою очередь, внешний партнер перепродает в этом случае услуги сетевого доступа конечным пользователям. Основанием для роста популярности данного типа бизнес-сценария становится политика регулятора, который требует в целях развития конкуренции большей открытости телекоммуникационной среды.

Бизнес-сценарий использования арендованных линий связи порождает большой объем информации, которым обмениваются партнеры с оператором. Этот вид информации может включать разработку основных положений по различным соглашениям, планирование переговоров, планирование и организацию дебатов по спорным вопросам и т.д. Информационный обмен реализует-

ся с помощью различных видов связи и передачи данных, обеспечивающих доставку корреспонденту (телефон, е-mail, факс и т.д.).

Проблема № 2: большое разнообразие приложений и информационных потоков

Внедрение разнообразных приложений, регулирующих обмен информацией между участниками телекоммуникационного бизнеса, может привести к тому, что добавление новой функциональности в существующие системы обернется их чрезмерным усложнением и удорожанием. Например, может возникнуть типовая ситуация, когда оператор хочет внедрить в сеть востребованные клиентами новые услуги, но существующее прикладное обеспечение, которое используется им, не поддерживает новый тип сервиса. Интеграция новых услуг на существующей платформе может стать для него слишком сложной и затратной.

Проблема возникновения многокомпонентного информационного потока в телекоммуникационном бизнесе проиллюстрирована на рис. 1. Большое число разнообразных систем и видов связи становится причиной усложнения процессов взаимодействия между партнерами по бизнесу. Это приводит к росту оперативных затрат и даже к нарушению партнерских бизнес-планов.

Проблема № 3: комплексный характер аудита SLA-соглашений

Процесс аудита соглашений по уровню сервиса (Service Level Agreement) может оказаться настолько сложным, что его будет трудно эффективно проводить без соответствующей системы управления партнерскими отношениями (PRM). Типовыми параметрами в SLA-соглашениях могут быть качественные и временные ограничения, обеспечивающие поддержание показателей качества каждой предоставляемой услуги на допустимом уровне. Например, проблема, связанная с нарушением кредитных обязательств может быть решена путем внедрения временного таймирования процесса предоставления услуги, исключающего нарушение SLA-соглашений по данному типу обязательств между партнерами.

Проблема № 4: Управление диспутами, организуемыми для разрешения спорных вопросов

Кооперация между оператором и партнерами по телекоммуникационному бизнесу не всегда обходится без проблем и спорных вопросов совместной деятельности. Типичным примером спорной ситуации являет-

Разнообразные информационные потоки - основной источник проблем в коллективном телекоммуникационном бизнесе

Оператор

Система оптового биллинга -

учет

подключений к сети, роуминга и раздел доходов

Различные виды информационного взаимодействия: факс, телефон, электронная почта

Партнер

г 1

Ш І

Отходы от неэффективного партнерства

Неупорядоченные и взаимно не увязанные соглашения

ся возникновение разногласий по поводу передаваемых друг другу отчетных данных, вызывающих расхождения во взаиморасчетах. Другая спорная ситуация может возникнуть при появлении проблемы, касающейся линий связи, которые партнер арендовал у оператора.

Когда операторы и партнеры взаимодействуют друг с другом для разрешения спорных вопросов, от них требуются определенные усилия, временные и материальные затраты, приводящие к росту оперативных расходов. Кроме того, сам процесс обсуждения спорных вопросов трудно провести на качественно высоком уровне, если обсуждаемые критические моменты совместного бизнеса не были автоматизированы и не зафиксированы документально.

Разрешение проблем совместного бизнеса

Автоматизация бизнес-процессов может использоваться на всех этапах взаимодействия оператора со своими партнерами: в процессе подготовки соглашений, при определении и установлении цен и тарифов, в процессе обслуживания заказов на услуги и т.д. Внедрив высокий уровень автоматизации указанных выше и других важных процессов ведения совместного бизнеса, можно существенно снизить потребность в использовании различных специализированных систем, а также уменьшить трудозатраты на менеджмент предприятия связи в целом. Преимущества автоматизации проиллюстрированы на рис. 2.

Диспуты между партнерами, которые необходимы для разрешения спорных вопросов, должны быть распределены по специфике и категориям сложности, а также иметь высокий уровень информационного обеспечения. При обсуждении несоответствий во взаиморасчетах между участниками бизнеса целесообразно использовать систему, отображающую сбои в процессе выписки

счетов за обслуживание. Данная система позволяет эффективно поддерживать процесс разрешения проблем во взаиморасчетах путем сбора и демонстрации информации, касающейся причин возникновения самой проблемы. Использование данной системы экономит время и усилия, затрачиваемые на разрешение спорных вопросов, и обеспечивает участникам диспута возможность наблюдать всю необходимую информацию на всех этапах процесса разрешения проблемы. Кроме того, выверка счетов между оператором и клиентами является эффективным инструментом, позволяющим

вскрыть явные ошибки и несоответствия, заложенные в основе самой системы взаиморасчетов.

Для оператора, имеющего большое число партнерских соглашений, например об аренде линий связи, важно организовать эффективные бизнес-процессы по сопровождению и контролю соблюдения этих соглашений. Автоматизация процессов управления соглашениями может быть применена для многих ситуаций, характерных для совместного

телекоммуникационного бизнеса. В процессе переговоров по выработке основных положений соглашения оператора со своими партнерами использование стандартных заготовок и типовых формулировок сокращает время внедрения самого соглашения в систему. Также важно обеспечить контроль за тем, чтобы конечные данные вводились в соглашение правильно, поскольку срок его действия может быть продлен. Или же образец основных положений существующего соглашения может стать исходной точкой для начала переговоров участников совместного бизнеса по новому соглашению.

Система PRM должна иметь открытую архитектуру, чтобы обеспечить необходимую простоту ее интеграции с внешними системами управления. Внедрение новых сервисов в существующую платформу также не должно вызывать затруднений, что позволит минимизировать время их подготовки к коммерческой эксплуатации, а значит раньше получить доход от их использования клиентами. Кроме того, в целях снижения капитальных затрат (САРЕХ) целесообразно организовать управление сервисами посредством одной единой системы вместо того, чтобы использовать для этой цели множество индивидуальных систем.

Внедрение автоматизации в процессы управления должно также обеспечить сокращение оперативных затрат (ОРЕХ). При этом риск нарушения SLA-соглашений становится меньше за счет повышения уровня их менеджмента. Но даже в случае нарушений SLA-соглашений, штрафные санкции будут рассчитываться автоматически и могут быть использованы в качестве дисконта при взаиморасчетах. С точки зрения партнера, качество его взаимодействия с оператором от внедрения ав-

Автоматизация процессов взаимодействия оператора с партнерами по бизнесу

Партнер

Упорядоченные соглашения, информационный поток под контролем

с истема упра партнерск отношена 1вле1 ими ями А туй

Самообслуживание партнеров на базе Web-сети

Система оптового биллинга - учет подключений к сети, роуминга и раздел доходов

Май-июнь 2009

а

Рис. 1

Рис. 2

ПРАКТИКА I Из зарубежных источников

томатизации совместных бизнес-процессов также должно улучшаться, поскольку он будет получать постоянно обновляемую информацию о статусе его заказов на обслуживание, о выполнении соглашений и о ценах на услуги.

Оценка будущих трендов

Телекоммуникационная сфера непрерывно меняется. Операторы преобразуют свои существующие сети в Ш-сети. Эта тенденция дает больше возможностей третьей стороне в отношении распространения рекламы, внедрения различных программ сохранения лояльности конечных пользователей и других приемов и методов повышения экономической эффективности своего бизнеса.

Происходящие в телекоммуникационной среде изменения вовлекают все большее число партнеров в бизнес-сценарии, формирующиеся на рынке. Эти же изменения оказывают эффект стирания различий между ролями, которые играют в операторском бизнесе партнер в качестве третьей стороны и конечный пользователь. В настоящее время в условиях возникновения бизнес-проблемы № 2 конечный абонент также может предоставлять свой контент непосредственно оператору для того, чтобы он был использован в соответ-

ствующих услугах. При передаче своего контента оператору конечный пользователь может получить от него определенное комиссионное вознаграждение или дисконт на пользование услугами. Такой вполне реальный сценарий взаимодействия между участниками телекоммуникационного бизнеса требует внедрения соответствующего биллинга и технических решений по эффективному управлению партнерскими отношениями и в этом частном случае.

Заключение

Потребность в эффективном партнерском взаимодействии и в сценариях коллективных действий по сохранению и поддержанию доходов от совместного телекоммуникационного бизнеса оператора и его

партнеров возникает тогда, когда объем услуг, предлагаемых конечному пользователю, быстро растет. Фактором, способствующим возрастанию роли третьей стороны в этом процессе, является политика регулятора, который, защищая интересы партнеров, пытается повысить уровень конкуренции на рынке. Смена бизнес-моделей в условиях возросшего количества партнеров, вовлеченных в бизнес-сценарий, должна привести к росту объемов денежной массы, циркулирующей на оптовом рынке услуг связи. Ну и, конечно же, системы управления партнерскими отношениями могут сыграть исключительно важную роль в повышении эффективности коллективного телекоммуникационного бизнеса. ^ По материалам журнала Vanilla Plus

3 июня 2009 года, Москва, отель Марриотт Тверская, зал «Валдайский»

AHConferences

HWH.ahconrcrcnccs.com

II КОНФЕРЕНЦИЯ

«ITSM-2009»

СРЕДИ ДОКЛАДЧИКОВ КОНФЕРЕНЦИИ:

alt*

?

Аншина Марина,

начальник Управления

информационных

технологий,

Сибур - Русские шины

Артюхов Александр,

Исполнительный директор Дирекции информационных технологий,

ТД «Копейка»

Алферов Виктор,

начальник Управления сопровождения информационных систем,

Альфа-банк

Алферов Павел,

руководитель управления методологии и планирования проектной деятельности, Оргкомитет «Сочи 2014»

N

Ситосенко

Вадим.

Главный ИТ

аудитор,

Альфа-банк

Саввин Антон,

руководитель

службы

поддержки

операций,

ВымпелКом

К£КГ““ ITSMonllne. в <*«£. МИС !*oj™MtonSecuri,, SffSSLt

партнер:

ЄЮ ШШ ETSINLINE IT-Event.Ru Ш ЙШИЩЩІ

Зарегистрируйтесь на мероприятие: по телефону+7 (495) 234-0588 • e-mail: IT@ahconferences.com • на сайте www.ahconferences.com