CC BY
77
14. Mitchell R.K., Agle B.R., Wood D.J. «Toward a theory of stakeholder identification and salience: defining the principle of who and what really counts //Academy of Management Review. - 2017.- Vol. 22. - No. 4. - pp. 853-886.
15. Newbould, G. and Luffman, G. (2019), Successful Business Politics, Gower, London, p. 78.aa
16. Post, J.E., Preston, L., Sachs, S. (2017), «Redefining the Corporation: Stakeholder Management and Organizational Wealth, Stanford University Press, California, p. 320.
1 7. Preston, L., (201 9). «Boards and Company Performance - Research Challenges the Conventional Wisdom», Corporate Governance: an International Review, Vol. 11, No. 3, p. 151.
Даш про aBTopiB
Соломянюк Натал'т Микола/вна,
д.е.н., професор кафедри маркетингу, Нацюнальний университет харчових технолопй e-mail: nsolomianiuk@gmail.com Соловйова Юля Евгенпвна, кандидат наук Í3 со^альних комункацм, доцент ка-федри маркетингу, Нацюнальний уыверситет харчових технолопй e-mail: ys2017@ukr.net Сал'юнова Тетяна Валерпвна, студентка, Нацюнальний уыверситет харчових технолопй
e-mail: tanasalionnova@gmail.com
Данные об авторах Сoлoмянюк Haтaлья Hикoлaeвнa,
д.э.н., профeccор кaфeдры мaркeтингa, Нaционaль-ный yнивeрcитeт пищeвыx тexнологий e-mail: nsolomianiuk@gmail.com Сoлoвьeвa Юлия Евгeньeвнa, кaндидaт нayк по cоциaльным коммуни^циям, до-цeнт кaфeдры мaркeтингa, Нaционaльный yнивeрcи-тeт пищeвыx тexнологий e-mail: ys2017@ukr.net Сaлиoнoвa Тaтьянa Baлepьeвнa, сту^нт^, Нaционaльный yнивeрcитeт пищeвыx тexнологий e-mail: tanasalionnova@gmail.com
Data about the authors Nataliia Solomianiuk,
Doctor of Economics, Professor Department of Marketing, National University for Food Technologies e-mail: nsolomianiuk@gmail.com Yulia Soloviova,
National University for Food Technologies PhD in Social Communication,
Associate Professor of the Department of Marketing National University for Food Technologies e-mail: ys2017@ukr.net Tatiana Salionova,
Student, National University for Food Technologies e-mail: tanasalionnova@gmail.com
УДК 339.13.024 http://doi.org/10.5281/zenodo.3937275
БЛОВОДСЬКА ОА, ЛАГУТА К.О.
Системне дослщження використання чат-боту в комушкацм з Рентами
Предметом домдження е анал\з чат-бот\в в маркетингу, ix рол\ при збиранн\ ¡нформацИ' про споживач\в.
Метою до^дження е системне досл\дження особливостей комун\кац\й з потенц\йними ко-ристувачами через чат-бот. Завданням е описати як чат-бот впливае на комун\кац\ю ¡з корис-тувачем через соц\альн\ мереж\, як завдяки чат-боту можна охопити б\льше та привести нових користувач\в, з\брати актуальну базу даних.
Методи досл'!дження. У робот використан\ д1алектичний метод наукового п\знання, метод анал\зу i синтезу, пор\вняльний метод, метод узагальнення даних.
Результати роботи. В дан\й статт\ визначено м\сце та роль чат-боту в digital маркетингу серед малого та великого б\знесу. Надано характеристику попиту на чат-боти, якими правилами потр\б-но керуватися, щоб створити грамотний та \деально в\дпов\дний для компани працюючий чат-бот.
Kлючовi слова: чат-бот, маркетинг, месенджер, соц\альн\ мереж1, статистика, аудитор\я, б\бл\отека.
62 Формування ринкових вщносин в Укра'|'ж №5 (228)/2020
© БЛОВОДСЬКА O.A., ЛАГУТА КО, 2020
БЕЛОВОДСКАЯ Е.А.
ЛАГУТА К.А.
Системное исследование использования чат-бота в коммуникации с клиентами
Предметом исследования является анализ чат-ботов в маркетинге, их роли при сборе информации о потребителях.
Целью исследования является системное исследование особенностей коммуникаций с потенциальными пользователями через чат бот. Задачей является описать как чат-бот влияет на коммуникацию с пользователем через социальные сети, как благодаря чат-бота можно охватить больше и привести новых пользователей, собрать актуальную базу данных.
Методы исследования. В работе использованы диалектический метод научного познания, метод анализа и синтеза, сравнительный метод, метод обобщения данных.
Результаты работы. В данной статье определено место и роль чат-бота в digital маркетинге среди малого и крупного бизнеса. Предоставлено характеристику спроса на чат-боты, каким правилам нужно руководствоваться, чтобы создать грамотный и идеально подходящий для компании чат-бот.
Ключевые слова: чат-бот, маркетинг, мессенджер, социальные сети, статистика, аудитория, библиотека.
BILOVODSKA O.A.
LAGUTA K.O.
Systematic study of the use of chat bots in communication with clients
The subject of the study is the analysis a chat boats in marketing what role is played by a chat boat at the collected information on consumers.
The purpose of the study is systematic studying to features of communications with potential consumers through a chat boat. A task is to describe as the chat boat influences communication with the consumer through social networks as thanks to a chat it is possible for the boat hang for a while organic coverage, to bring new readers, to collect the relevant database.
Research methods. In work are used a dialectic method of scientific knowledge, a method of the analysis and synthesis, a comparative method, a method of synthesis of data.
Results of work. In this article the place and a role a chat to Bot in marketing digital among small and large business is defined. It is provided characteristic of demand for a chat boats what rules need to be guided to create competent and ideal for the company the working chat boat.
Keywords: chat-bot, marketing, messenger, social networks, statistics, audience, library.
Постановка проблеми. За даними дослщжень digital маркетолога за 2019 piK оргаычне охоплен-ня публкацй в со^альних мережах знизилось на 300%, вщкриття електронних повщомлень знизилось до 40%. У багатьох коpистувачiв со^альних мереж з'явилась «рекламна слтота», яка заважае продавати св^ товар або послугу компаыям. Спо-живачi втомилися завантажувати додатковi додат-ки на своТ смартфони, що призводить до «втрачан-ня» потен^йного ктента будь-якого бiзнесу.
Для створення воронки продажу та збирання ктентськоТ бази не достатньо налаштувати тар-гетингову рекламу або масову розсилку на елек-тронн скриньки.
Бшьшють пщприем^в не знають як поводити себе в таких ситуа^ях i як покращити комунка-цш зi своТми споживачами та потен^йними кпг ентами. Вир0ити таку проблему в 2020 роц до-поможе новий тренд - чат-бот.
Анал'1з останшх досл'!джень та публ^ацт. Проблематика дiджиталiзацiТ бiзнесу та викори-стання digital технолопй у маркетингу е предметом дослщжень i диску^й заpубiжних та в^чиз-няних науков^в. Так, Костенко А. [1] визначае особливост чат-бо^в та веб-бо^в, Тх правове положення у приватно-правовому секторк
Згщно з дослщженням ResearchAndMarket, свтовий ринок чат-бо^в i вipтуальних асистенлв
в 2019 роц становить близько 2 мiльярдiв дола-piB i зростае на 30% в piK. В дослiджeннi розгляну-т найбiльш популяpнi у свт чат-бот платформи. СтупЫь проникнення кожного продукту на ринок оцЫювалася за такими ознаками, як ктьюсть пу-блка^й з згадкою платформи, число публiчниx кeйсiв з IT використання частота згадувань в про-фeсiйному ствтовариств^ а також за результатами збору консолщованого думки eкспepтiв ринку, як взяли участь у ствоpeннi даного звiту. [9]
Згiдно з новим дослiджeнням, у 80% спожива-чiв позитивний досвiд взаемодп з чат - ботами. Мар^тингова платформа Uberall опитала понад 1 000 амepиканцiв i дiзналася, що вони думають про взаемодш з чат - ботами. 40% зацiкавлeнi у взаемодп з чат - ботами вщ бpeндiв, 36% спо-живачiв хочуть, щоб точнiсть чат-ботiв була по-кpащeна, 38% споживачiв вважають, що бpeн-дам слiд використовувати чат-боти для купонiв, пpомоакцiй та спeцiальниx пpопозицiй. Цiкаво, алe майжe у 60% опитаних нeма8 сильного eн-тузiазму з приводу тexнологiT, нeзважаючи на Тх-нiй позитивний досвщ взаемодп. [10]
Однак, дослiджeння pолi, функцiй та можливо-стeй використання чат-ботiв пiд час комунка^й з потeнцiйними користувачами потpeбують по-дальших дослiджeнь.
Метою цiеТ статт е систeмнe дослiджeння осо-бливостeй комунiкацiй з потeнцiйними користувачами чepeз чат-бот.
Виклад основного материалу. Чат-бот - цe сучасний тpeнд в комункацп iз споживачами, користувачами, клi8нтами та потeнцiйними ктен-тами. Чат-бот пpeдставляe собою програму, що виконуе дм, якi завчасно прописуються в алго-pитмi з можливiстю iмiтувати справжню розмову. Найголовн0а пepeвага чат бо^в - цe лeгкiсть. Чат боти нe вимагають довгострокового нала-штування, вeлику кiлькiсть пам'ятi. Користува-чeвi нe потpiбно витрачати вeлику купу часу, щоб вщкрити бpаузep, зайти в пeвний додаток, а до-статньо вiдкpити зручний для сeбe мeсeнджep та пepeйти, бeзпосepeдньо, до дiалогу з ботом.
Поняття «чат-бот» походить вщ двох антй-ських ^в: to chat - нeвимушeна розмова в мe-peжi lнтepнeт, bot (robot) - скоpочeно робот, з чого випливае, що цe роботи, пpизначeнi для здiйснeння комункацп з користувачами в мepe-жi lнтepнeт, якi виконують дм вщповщно до закла-дeного сцeнаpiю.
За статистикою, сучасна людина взa8модi8 iз своТм смартфоном 50 рaзiв на добу, обмiн тек-стовими повщомленнями - комунiкaцiя №1 у свiтi. Боти найближчим часом займуть лiдируючi пози-цм в цьому плaнi i до кiнця 2020 стануть частиною одного з найголовыших медia кaнaлiв в юторп -каналу мiжособистiсного спiлкувaння [2].
Чат-боти в сферi бiзнесу можуть виконувати рiзнi функцм, пов'язaнi iз здiйсненням внутрiшнiх та зов-нiшнiх комунiкaцiй в оргаызацп: автоматична роз-силка документiв, повщомлень, призначення зу-стрiчей, обслуговування та консультування клi8нтiв, з'ясування потреб ктенлв, уявлення вiдповiдей на простi питання, пошук для клi8нтa, що цкавить про товар, що дозволить економити час i швидко при-ймати р0ення щодо здiйснення покупки. Чат-бо-ти можуть: збирати i aнaлiзувaти всю iнформaцiю, отриману пiд час комункацп з користувачами, за-для подальшого полiпшення роботи чат-бота, так як у дослщжуваного мехaнiзму е функцiя запам'я-товування отриманоТ Ыформацм; чат-боти можуть автоматично збирати дан про клi8нтiв i, при повторному звернен надавати iнформaцiю про запи-тувaнiй товар або послугу.
Найперспективыша, з точки зору маркетингу, aудиторiя - це поколiння У (и хто народився пю-ля 1981 роки) i поколiння 7, так звaнi мiлленiaли [2]. Ц люди росли i дорослiшaли разом з 1нтер-нетом, для них це звичне середовище для спт-кування, навчання, шопiнгу i менеджменту свого життя, якi хочуть отримувати все i одразу. I саме тут чат-боти - це той самий випадок, коли бiзнес i клieнт йдуть нaзустрiч один одному в зрозумг лому, зручному, приемному для ктента формaтi. Функцiонaл бота великий, вЫ може: повiдомляти ктента про новi замовлення; неспрaвностi з сайтом; щовечора розповiдaти про новини; створю-вати розсилку, яка буде набагато ефективыша, нiж звичайний етаН-маркетинг.
Людина вiдкривae повiдомлення в месенджерi в 95% випaдкiв, порiвняно з електронною скринь-кою де вщсоток прочитаних повiдомлень лише 40%. Недавне дослщження СотБсоге показало, що 51% користувaчiв смaртфонiв завантажили нуль нових додатюв за поточний мюяць. Це яви-ще називаеться «стомленням вiд додaткiв», коли просто занадто багато вaрiaнтiв без явноТ ви-годи. Крiм того, згщно з дослщженням лише 37% респондент у вц 35-54 рокiв мають Ытерес до нових додaткiв. Завдячуючи боту повщомлення
не потраплять до «спам кошику» й не залишить-ся непомiченим. Можливостi обмежуються лише фат^ею i грошима, що видтяються на йо-го розробку. Згщно з новими дослiдженнями, 67% американських мiлленiалiв готовi купувати товари та послуги за допомогою чат-болв, причому 40% з них роблять це щодня; 55% Ытернет-користу-вачiв подобаеться, що чат-боти миттево вщповг дають на прост питання; 64% Ытернет-користу-вачiв вважають, що найкращою фунщею е його доступнiсть - 24 на 7 [3].
Чат-бот - прекрасно допомагае залучати аудитора, створюючи повноцЫну сесiю спiлкування з користувачем. Спiлкуватися з ботом - це все одно, що говорити з менеджером з продажу: вЫ мо-же направляти користувача, орieнтуючись на клю-човi слова в його вщповщях. 1нший плюс чат-бота - йому не потрiбен модератор, вЫ працюе автоматично, без участ людини. Також, чат-бот пщви-щуе конверсiю будь-якого бiзнесу, тому що може оформлювати замовлення 24 на 7, без перерв на обiд чи сон. Багато споживачiв оформлюють за-мовлення вночi, в такому випадку 1'м приходиться чекати ранку, щоб менеджер компанм зателефону-вав та оформив замовлення, а чат-бот може сам прбрати потрiбний товар, оформити замовлення та просто поспткуватися з користувачем.
Мета чат-бо^в - автоматизувати рутины дм, а це корисне не лише бiзнесу, а й будь- яюй дер-жавнiй, комунальый установi, оргаызацп або пiдприeмству де намагаються оптимiзувати внутрiшнi й зовышы процеси. Звiльняючи ствро-бiтникiв вщ виконання простих скриптiв, пщпри-емство (установа, органiзацiя) може направити людський ресурс на виконання бтьш складних функ^й, якi вимагають безпосередньо'!' '¿х участi.
Навiть якщо особливiсть бiзнесу - Ыдивщуаль-ний, особистiсний пщхщ до кожного клieнта, то використання чат-бота для внутр0ых процеЫв-зручне застосування. Таким чином, е як мУмум два напрямки використання ботв. Це економить час та кошти обом сторонам. При цьому чат-бот актуальний не ттьки для великих компаый, але й для малого бiзнесу, де людськi ресурси обмежен i всю комунiкацiю з ктентами веде сам власник бiзнесу. В цьому випадку, звичайно, потрiбно недороге i просте рiшення, з яким може впоратися будь-яка людина нав^ь без спецiальних знань.
Сьогодн якiсна реалiзацiя ботiв можлива в Facebook, Viber i Telegram. Не дивно, що до цьо-
го Ыструменту прикута пильна увага маркето-логiв i людей, якi шукають новi можливостi для бiзнесу. Наприклад, глибина перегляду контенту в Telegram величезна - в середньому 90%, а в Facebook вона взагалi прагне до нуля через нову стратепю показу поств. Це через те, що Facebook «порiзав» оргаычний показ поств рiз-номаытних груп на 300%, щоб група була популярна приходиться купувати та налаштовува-ти таргетингову рекламу або просто пщключити чат-бота, який буде повщомлювати вЫх пщпис-ниюв про новий пост, що пщвищить охоплення на багато разiв [2].
^м тематики, сфери компетенцп - боти дг ляться на простих - кнопкових i ботiв, що iмiту-ють людську мову i мислення.
Простi кнопковi боти так i залишаться розва-гою, так як вони не вир0ують бiзнес-задач клг ента. Також, вони не заощадять грошi компанм на call-центрах, службах пщтримки кnieнтiв, не привернуть широку аудиторiю користувачiв. Не зможуть взяти на себе кnieнтський негатив, який вихлюпуеться в соцiальнi мережк
Простi боти вирiшують одну легку задачу. При-пустимо, ви пишете запит: «Хочу купити квиток на концерт на 15 березня на 9:00 годину ранку», а бот вас переводить на сайт i знаходить квиток з такими вихщними даними. Тут все зрозумто. Складний бот - це вже система на рiвень вище, для нього потрiбно писати окремий код.
Склады боти вимагають бтьше коштв та часу на налаштування та навчання. Завдяки правильно прописаному коду та завчасно продумано'!' стратеги маркетолопв, чат-бот може вщповщати на конкретн запити ктента, пщбирати для нього вщповщы товари, бронювати замовлення, шука-ти потрiбно iнформацiю тощо.
Оперативнють - те, за що ми цЫуемо чат-бо-тiв та будь-яких iнших роботiв. Але мало вщповг дати швидко, треба ще й вмiти точно визначити запит користувача, надати релевантну вщповщь або виконати релевантну дю Це бувае непросто, адже навiть люди Ыколи не можуть зрозумг ти один одного, а що ж говорити про роботв, що працюють вщповщно до заздалегщь прописаних iнструкцiй.
Взаeмодiя з тим, хто знае вас на iм'я, може повнiстю змЫити характер розмови. Чат-бо-ти Ытегруються в соцiальнi медiа, збираючи дан про кожну людину, з якою вони спткуються.
Коли у користувача е запит щодо обслуговуван-ня ктен^в, чат-бот може точно вiдповiсти на нього та зробити розмову на крок дал^ запропонувавши персонaлiзовaну консультацю щодо покупок на основi юторп покупки та налаштувань клi8нтa.
Чат-робот може привернути увагу вашоТ ау-диторп та навчитися взаемодп, дозволяючи надсилати вщповщну iнформaцiю щодо вашо-го бренду, продуктiв та послуг. По суи чат-бот здатен пщвищувати продаж та перехреснi про-дaжi у персонaлiзовaному, розмовному та при-вабливому виглядi. [8]
Проaнaлiзу8мо можливост використання чат-ботiв для залучення користувaчiв бiблiотек.
Сьогоднi сучaснi публiчнi бiблiотеки приклада-ють знaчнi зусилля, щоб задовтьнити рiзноплa-новi потреби користувaчiв. На жаль, вiдсоток вщ-вiдувaнь молодi, а саме поколЫня Ъ дуже малий. Так, у 2018 роц послугами публiчних бiблiотек УкраТни скористалось 11 млн.110 тис. о^б, з них молодь вком вiд 15 до 22 роюв - 1 млн.938 тис. оЫб. (17,5% вiд загальноТ кiлькостi користува-чiв публiчних бiблiотек). Цей невеликий процент пов'язаний iз проблемою не читання серед мо-лодi та нерозумЫням можливостей сучасноТ бг блютеки. Спрацьовуе стереотип, що бiблiотекa -це заклад повний застартих книжок [4] .
Важливим кроком у залучены молодi до бiблiо-тек та злaмi Тх негативних стереотитв буде роз-робка маркетинговоТ стратеги комункацп та ре-aлiзaцiя рекламних кaмпaнiй. На жаль, е одне «але», яке не дае змогу реaлiзувaти, на перший погляд, зрозум^ речi.
Фiнaнсувaння публiчних бiблiотек зд^снюеться за залишковим принципом. В основному захище-ними е видатки на оплату пращ комунальних послуг, а видатки на розвиток - мУмальнк На зава-
дi отримання додаткових кош^в (плaтнi послуги, фандрейзинг, грaнтовi проекти) - зaстaрiлi нор-мaтивно-прaвовi акти, якi ускладнюють процеси оперативного реагування на виклики, що стоять перед бiблiотекaми. Biдповiдно, застосування Ы-тегрованих маркетингових комунiкaцiй, реaлiзaцiя якiсних рекламних компaнiй бiблiотекaми - проблематично за фактичноТ вщсутност коштiв.
У такому випадку системи миттевого обмiну повiдомленнями стають потужним маркетинго-вим iнструментом. Так, уподобання софальних мереж вiдрiзняються в рiзних краТнах. Для УкраТни ктькють активних користувaчiв становить щонайменше 63% населення, а це приблиз-но 20,8 млн оЫб. За даними компанп' Research & Branding Group, в УкраТн лiдером також е Facebook, YouTube та Instagram. НайпопулярнН шою соцiaльною мережею серед молодi у вiцi до 29 роюв е Instagram [5].
lнформaцiйнi технологи' значною мiрою визна-чають подальший якiсний розвиток публiчних 6í-блютек УкраТни. На кiнець 2018 року комп'юте-ризовано лише 30 % публiчних бiблiотек (див. рисунок) [4].
B реaлiях сьогодення комп'ютеризовaнi бiблi-отеки широко використовують хостинг вщеома-терiaлiв YouTube, Instagram, Facebook, Twitter, Linkedln для Ыформування населення щодо дг яльностi бiблiотеки; безпосереднього спткуван-ня з колегами, користувачами, партнерами та aнaлiзу Тх думок, побажань, зауважень, пропози-цiй; реaлiзaцiï бiблiотечних проек^в.
Монiторинг бiблiотечних сторiнок в соцмере-жах виявив малоактивне використання SMM (Social Media Marketing) в Facebook та Instagram.
Активне використання дiaлогових додатюв до онлайн-сервов, якi виконують автоматизовану
Компютепизовано публ1чних Мають лос-п/п по мереж1 бШлютек 1нтернет
Бб1блютеки. шо мають блоги. стошнки у соцмережах
нформацiйнi технологи' в бiблiотекаx
роботу, допоможе бiблiотeчним фах^цям скон-центруватися на складнiших завданнях, адже за статистикою, 80% запитв клi8нтiв - однотипнi та простк Звiльнивши час персоналу бiблiотeки, з'являеться можливiсть зосередитись на iнших бтьш складних, цiкавих завданнях [6]. То чому б не автоматизувати цей процес? Чат-бот для бiблiотeки стае додатковим дieвим iнструмeнтом по залученню поколЫня Ъ. Саме вони створюють певну екосистему в уже наявних месенджерах та сайтах та додають Тм комфорту, що так цЫуеться молоддю. Так, бiблiотeчний чат може вiдповiсти на рiзнi запитання: мiсцe знахо-дження найближчо! бiблiотeки, режим ТТ роботи, про бiблiотeчнi послуги та години , мiсцe цкаво! поди, де отримати потрiбну книгу, знайти базу даних, ознайомитись iз новими колек^ями за ос-таннiй мюяць, залишити побажання, вiдгуки або скарги i т.п. Чат-боти можуть залучити користу-вачiв i своТм грайливим Ытерфейсом, знайомим поколiнню, яке виросло з онлайнНграми. [7]
Якi ж ресурси i кроки допоможуть бiблiотeкам збiльшити кiлькiсть користувачiв серед поколЫня Ъ?
В мeрeжi 1нтернет можна знайти сервюи, якi да-ють змогу створити чат-бота безкоштовно, але з мУмальними функцiями. Можливий варiант iз розмiщeнням застосунку на власному серверк
До початку налаштування чат-бота, потрiбно проаналiзувати свою цiльову аудиторш, зрозу-мiти П повeдiнку, вподобання та сформулювати цл яких хоче досягти бiблiотeка.
Знаючи всi вади та примхи активних корис-тувачiв системному адмiнiстратору з бiблiотeч-ним фахiвцeм набагато легше прописати сцена-рiй для чат-бота та «навчати» його. Завдячуючи цьому бiблiотeка мае можливють зiбрати статистику, аналiтику та розробити пропозицм, що привернуть увагу вщповщноТ аудиторм (молодь).
Створення вщповщного чат-боту потребуе ви-значення теми. Бiблiотeчний фахiвeць повинен вщповюти на питання: «Що робитиме бот?». Кожна вщповщь користувача призведе до дуже рiзного сценарш чату. Потрiбно знати, хто такий чат-бот i яку проблему вiн вирiшу8. Як i будь-яка маркетингова тактика, вона потребуе чпкоТ мети.
Важливо визначити «правильний» тон. Сптку-вання в чат-ботi повинно вщповщати стилю бг блiотeки, у кожного користувача повинна бути асофа^я, що спткування ведеться начебто з представником бiблiотeки.
OcTaHHÎM та вагомим кроком буде 36ip Ыфор-мацм'. Налаштування бота - це лише початок, noTpi6io cлiдкувaти за «поведЫкою» бота, ана-лiзувaти Bei розмови з ним, кожного разу покра-щувати вaрiaнти еценарм'в та вводити новинки.
Як ж напрямки роботи бiблiотеки забезпечить заетоеування чат-боту? Це: пошук кориетува-чем кориено!' Ыформацп ; надання iндивiдуaльно пiдiбрaноï Ыформацм кориетувачу; aдaптaцiя пiд конкретного кориетувача з чаеом.
Як вигоди отримае кориетувач? Це: зручний Ы-терфейе отримання Ыформацм' (актуально для мо-лодi); вiдповiдно до запиту та попередых знань щодо кориетувача буде надано Ыдивщуально пр-брану Ыформацю; чим чaeтiше кориетувач бiблiо-теки викориетовуе бота, тим краще його вщповр.
Piвень готовноeтi еприймати даний продукт по-колiнням Z, як групи потен^йних кориeтувaчiв бг блютеки - доетатньо виеокий. Адже еаме для фе! цтьово!' аудиторм' викориетання мобтьних при-етро'в для отримання контенту, мееенджери та eоцiaльнi мережу зручнieть та функцiонaльнieть - е природнiм [2].
Висновки
Чат-боти абеолютно дивовижн за можливое-тями обелуговування ктентв. Однак невiрною буде думка, що проете приеднання чат-боту до еайту або мееенджеру одразу безлiч завдань/ проблем. Правильно епланований та пропи-еаний чат-бот може етати гарною ланкою, яка формуе клieнтeьку базу та можливieть комунку-вати iз евоею aудиторiю на однiй хвилi.
У 2020 роц кожна компaнiя або уетанова, не-залежно вiд того, наектьки вони великi чи ма-лi, повиннi зоеередити зуеилля на викориетан-нi чaт-ботiв для маркетингових цтей. Це дieвий iнeтрумент для бiблiотек, який допоможе пщви-щити оргaнiчне охоплення аудиторм', розеилаючи гaрячi новини, запрошення на куреи, майетер-клаеи, зуeтрiчi та iншi заходи.
Чат-бот завжди на роботi, вЫ не залишае потен-цiйного ктента один на один, а допомагае вир0у-вати його питання. Подaльшi доeлiдження мають бути eпрямовaнi на доелщження можливоетей викориетання чат-болв в iнших еферах бiзнеeу.
Список використаних джерел
1. Коетенко А. О. Диферен^а^я веб-ботiв i чат-бо-тiв: окремi привaтно-прaвовi проблеми. IT право: про-
блеми i перспективи розвитку в Укран : матер. II |улж-нар. конф. URL : http://aphd.ua/publication-366/ (дата звернення 12.05.2020).
2. Белоус Е. Как чат боты создают ценность для вашего бизнеса. URL : http://www.marketing.spb.ru/ lib-comm/dm/bot.htm (дата звернення 12.05.2020).
3. How to use chat bots as part of your marketing strategy. URL : https://www.clickz.com/chatbots-part-of-your-marketing-strategy/224275/(дaтa звернення 12.05.2020).
4. Анaлiз дяльност публiчниx бiблiотек Укра'ни за 2018 рк : Нацюнальна бiблiотекa Укра'ни iменi Ярослава Мудрого : сайт. URL : http://profy.nlu.org.ua/articles. php?lng=uk&pg=9225 (дата звернення: 16.03.2020).
5. Нaйпопулярнiшi со^альы мережi свiту. URL : https:// espreso.tv/news/2019/10/29/naypopulyarnishi_ socialni_merezhi_svitu (дата звернення: 16.03.2020).
6. Навщо вам чат-бот i як його зробити. URL : https://buduysvoe.com/publications/navishcho-vam-chatbot-i-0 (дата звернення: 16.03.2020).
7. Акулич М. Чат-боты и маркетинг. URL : https://libs. ru/book/540177/read/ (дата звернення: 16.03.2020).
8. Кузнецов В. В. Перспективы развития чат-ботов. Успехи современной науки. 2016. № 12, С. 16-19.
9. habr Исследование топ-50 чат-бот платформ и виртуальных ассистентов 2019 года URL: https:// habr.com/ru/company/mipt/blog/467183/
10. mmr.ua Дотдження: 80% споживaчiв позитивно вщгукуються про взаемодю з чат-ботами https://mmr. ua/show/issledovanie_80_potrebiteley_polozhitelyno_ otzyvayutsya_o_vzaimodeystvii_s_chat-botami
References
1. Kostenko A. O. Dy'ferenciaciya veb-botiv i chat-botiv: okremi pry'vatno-pravovi problemy'. IT pravo: problemy' i perspekty'vy' rozvy'tku v Ukrayini : mater. II mizhnar. konf. URL : http://aphd.ua/publication-366/ (data zvernennya 12.05.2020).
2. Belous E. Kak chat botbi sozdayut cennost' dlya vashego by'znesa. URL : http://www.marketing.spb.ru/ lib-comm/dm/bot.htm (data zvernennya 12.05.2020).
3. How to use chat bots as part of your marketing strategy. URL : https://www.clickz.com/chatbots-part-of-your-marketing-strategy/224275/(data zvernennya 12.05.2020).
4. Analiz diyal'nosti publichny'x bibliotek Ukrayiny' za 2018 rik : Nacional'na biblioteka Ukrayiny' imeni Yaroslava
Mudrogo : sajt. URL : http://profy.nlu.org.ua/articles. php?lng=uk&pg=9225 (data zvernennya: 16.03.2020).
5. Najpopulyarnishi social'ni merezhi svitu. URL : https:// espreso.tv/news/2019/10/29/naypopulyarnishi_ socialni_merezhi_svitu (data zvernennya: 16.03.2020).
6. Navishho vam chat-bot i yak jogo zroby'ty'. URL : https://buduysvoe.com/publications/navishcho-vam-chatbot-i-0 (data zvernennya: 16.03.2020).
7. Akuly'ch M. Chat-botbi y' markety'ng. URL : https://libs. ru/book/540177/read/ (data zvernennya: 16.03.2020).
8. Kuzneczov V. V. Perspekty'vbi razvy'ty'ya chat-botov. Uspexy' sovremennoj nauky'. 2016. # 12, S. 16-19.
9. habr Y'ssledovany'e top-50 chat-bot platform y' vy'rtual'nbix assy'stentov 201 9 goda URL: https:// habr.com/ru/company/mipt/blog/467183/
10. mmr.ua Doslidzhennya: 80% spozhy'vachiv pozy'ty'vno vidgukuyut'sya pro vzayemodiyu z chat-botamy' https://mmr.ua/show/issledovanie_80_ potrebiteley_polozhitelyno_otzyvayutsya_o_ vzaimodeystvii_s_chat-botami
Дан про aBTopiB
Бловодська Олена Анатоливна,
доктор еконо1Улчних наук, доцент, професор кафе-дри економiчноí кiбернетики та маркетингу, Ки'вський нацiональний унiверситет технолопй та дизайну
Лагута Катерина Олександр'тна,
студентка, Ки'вський нацюнальний унiверситет технолопй та дизайну
Данные об авторах
Беловодская Елена Анатольевна,
доктор экономических наук, доцент, профессор кафедры экономической кибернетики и маркетинга, Киевский национальный университет технологий и дизайна
Лагута Екатерина Александровна,
студентка, Киевский национальный университет технологий и дизайна
Data about the authors
Olena Bilovodska,
Dr. Sc. (Economics), Associate Professor, Professor of Department of Economic Cybernetics and Marketing, Kyiv National University of Technologies and Design
Keterina Laguta,
student, Kyiv National University of Technologies and Design
