CC BY
28
Науковий в^ник Львiвського нацюнального унiверситету ветеринарно!" медицини та бютехнологш iMeHi С.З. Гжицького.
CepÎH: Економiчнi науки
Scientific Messenger of Lviv National University of Veterinary Medicine and Biotechnologies. Series: Economical Sciences
ISSN 2519-2701 print
https://nvlvet.com.ua/index.php/economy_doi: 10.32718/nvlvet-e9203
UDC 316.776 : 339.138
Internet-communications in business digitalization enterprises
Y.A. Daynovskyy1, L.K. Hlinenko2, Y.V. Poliakova1
'Lviv University of Trade and Economics, Lviv, Ukraine 2National University "Lvivska Polytechnika", Lviv, Ukraine
Daynovskyy, Y.A., Hlinenko, L.K., & Poliakova, Y.V. (2019). Internet-communications in business digitalization strategies of services enterprises. Scientific Messenger of Lviv National University of Veterinary Medicine and Biotechnologies. Series: Economical Sciences, 21(92), 15-20. doi: 10.32718/nvlvet-e9203
Digitalization of business in the sphere of services is proved to create new terms, forms and technologies of services rendering and to strengthen the enterprise competitive position, while undue considering the actual tendencies in strategies of Internet-communications development can bring the business of rendering the services of certain type to end in failure. The acceleration of processes of electronization of relations between suppliers and consumers of services is illustrated. Advantages of digital communications over the traditional ones are stated. These advantages are: freedom from territorial limitations for distribution of communication messages, considerably less charges per contact, possibility of feed-back, possibility of real-time monitoring of effeciency of every communication event, easy access of consumers to information regardless of time and place of the consumers residence.Dividing of facilities of Internet-communications into groups by possibility of applying them by the enterprises of service business is carried out. The actual trends of Internet-communications are analysed. It is shown that strategic prospects of chat-bot usage is predetermined by possibility to provide information and communication in 24/7 mode, by the comfort for a client as well as by the considerable economy of resources. Significance for Internet-communications of such trends as expansion of application of vocal search, complemented and virtual reality, and orientation on mobile devices with geotargetting is emphasized. The importance of business processes automation and of speeding-up the web-site loading is illustrated. The modern Internet user mainly gives preference to viewing the video data instead of re-reading the texts what makes investing in development of creative video-content to be very promising. As potential consumers give more credence to the content created by actual consumers, stimulating the users of services to express their opinions and ideas, to place the photo- and video data as well as systematic elimination of the defects indicated in reviews become important direction of Internet-communications development. The native advertising in the Internet and providing of " transparency" of enterprises-service providers for the real and potential clients gain in significance. It is reasoned that the enterprises of service business must take into account in their marketing strategies the objective trends related to the development of digital technologies as well as to the modern features of exceptionally communicative influence on clients; prerequisites for strengthening of this influence are created by possibilities of the Internet use.
Key words: Internet-communications, digitalization of business, strategies, sphere of services, marketing.
x • ••• • 1 • ••• Л* • 1
штернет-комушкацп у стратегшх цифровпацп 01знесу шдприемств сфери послуг
Ю.А. Дайновський1, Л.К. Глшенко2, Ю.В. Полякова1
'Львiвський торговельно-економiчний умверситет, м. Лъвiв, Украта 2Нацюнстьний умверситет "Львiвська полтехмка", м. Львiв, Украша
strategies of services
Article info
Received 18.01.2019 Received in revisedform
21.02.2019 Accepted 22.02.2019
Lviv University of Trade and Economics, Tuhan-Baranovskyi Str., 10, Lviv, 79005, Ukraine.
National University "Lvivska Polytechnika", Stepana Bandery Str., 12, Lviv, 79013, Ukraine. Tel. +38-097-771-43-58 E-mail: yddd@ukr. net
Обтрунтовано, що цифровгзащя бгзнесу у сферi послуг створюе новi умови, форми i технологи гх надання, змщнюе конкурентн позицп тдприемств, а несвоечасне врахування актуальных трендiв у стратегiях розвитку 1нтернет-комунтацш може призвести до руйнацп бiзнесу з надання певного виду послуг. Протюстровано прискорення процеЫв електрожзаци стосунтв мiж надавачами i споживачами послуг. Сформульовано переваги цифрових комунтацш над традицтними: вiдсутнiсть територiальних обмежень для розповсюдження комунтацшних повiдомлень, значно меншi витрати у розрахунку на один контакт, можливкть зворотного зв 'язку, можливкть вiдстежувати результативтсть кожного комунтацшного заходу у режим реального часу, легкий доступ споживачiв до тформацп незалежно вiд часу i мкця гх перебування. Здшснено подт засобiв 1нтернет-комунтацш на групи стосо-вно можливостi гх застосування тдприемствами сфери послуг. Проаналiзовано актуальж тренди 1нтернет-комунтацш. Показано, що стратег1чна перспективтсть використання чат-ботiв зумовлюеться можливктю надання тформацп i спткування у режим 24/7, зручтстю для клiента, значною економiею ресурЫв. Шдкреслено роль для 1нтернет-комунтацш таких трендiв, як розширення застосування голосового пошуку, доповненог i вiртуальноi реальностi, орiентацii на мобтьж пристрог з гео-таргетингом. Протюстрована важливкть автоматизацп бiзнес-nроцесiв, тдвищення швидкостi завантаження сайтiв. Сучас-ний користувач 1нтернету переважно вiддае перевагу nереглядовi вiдеоматерiалу замкть перечитування тексту, що зумовлюе перспективтсть твестування у створення креативного вiдео-контенту. Осктьки тдвищеною довiрою потенщйних сnоживачiв користуеться контент, створений фактичними споживачами, важливим напрямом стае стимулювання користувачiв послуг щодо висловлення думок, розмiщення фото- i вiдеоматерiалiв, а також систематична робота над виправленням недолтв, вказа-них у вiдгуках. Шдвищуеться роль нативног реклами в Iнтернетi i забезпечення "прозоростГ niдnриемств-надавачiв послуг для свогх реальних i потенщйних клiентiв. Обтрунтовано, що тдприемства сфери послуг повинж враховувати у свогх маркетингових стратегiях об 'ективн тренди, пов 'язан як з розвитком власне цифрових технологш, так i з сучасними особливостями суто ко-мунтативного впливу на клiентiв, поштовх для посилення якого створюють можливостi використання 1нтернету.
Ключовi слова: 1нтернет-комунтацп, цифровгзащя бгзнесу, стратеги, сфера послуг, маркетинг.
Вступ
Цифрова революцш започаткувала новi способи ведення бiзнесу, яш швидко руйнують традицшш варiанти обслуговування i маркетинговi технологи у багатьох галузях дiяльностi. Дджитатзащя створюе ланцюгову реакцш шновацш, що усувають з ринку перевантажених активами гравшв, бiзнес-моделi яких не пристосоваш до нових реалш.
Надання багатьох видiв послуг орiентуеться ниш на глобальний ринок, вщповвдно зростання юлькосп 1хшх споживачiв вщбуваеться завдяки м1жнароднш мобшьносп. Глобальш комушкаци стають каталiза-торами розвитку системи обслуговування, що абсолютно очевидно на приклащ вщомих 1нтернет-магазишв свггового масштабу, систем 1нтернет-продажу автобусних, залiзничних i аша бшепв, систем замовлення готельних номерiв та ш. Саме глобальш комушкаци дали потужний поштовх розвитку 1Т-галузi в Укра1ш, вони дають можливють працювати вiртуальним науково-дослвдницьким i проектним групам, що скорочуе тривалють процеав дослвджень i розробок та зменшуе пов'язаш з ними витрати. Набу-ла розвитку м1жнародна онлайн-освгга, створюються вiртуальнi унiверситети, як1 об'еднують унiверситети рiзних кран у вiртуальну мережу.
Вiдомим е явище скорочення циклiв життя шнова-цiй вщ гх проектування до повномасштабного впрова-дження, зрiлостi, старiння i до замши новими, б№ш прогресивними шновашями. У сферi послуг це може стосуватися не тшьки i не стшьки само! сутностi кон-кретних послуг, а й форм !х надання i засобiв просу-вання на ринок, комунiкацiй з потенцшними ктента-ми. В епоху всепроникаючо! цифровiзацil втрата часу при впровадженш iнновацiй, вiдсутнiсть належних реакцiй на актуальш тренди може швидко призвести до руйнаци усього бiзнесу з надання певного виду послуг.
Отже, вкрай важливим е своечасне врахування у маркетингових стратепях тдприемств сфери послуг цифрово! компоненти, необхщносп та конкретних засобiв 1нтернет-комушкацш, як1 розвиваються i в
недалекому майбутньому можуть стати виршальним фактором ринкового успiху або провалу.
Метою статп е визначення прiоритетних напрямiв розвитку Iнтернет-комунiкацiй для !х врахування у стратепях цифровiзацil бiзнесу пiдприемств сфери послуг.
Матерiал i методи дослiджень
Дослвдження базувалося на матерiалах публiкацiй з проблем 1нтернет-комушкацш i цифровiзацil бiзнесу у сферi послуг, фактологiчному, статистичному мате-рiалi, даних дослiджень укранських i заруб1жних науковцiв. У процесi дослiдження було використано методи порiвняльного аналiзу, синтезу, узагальнення, абстрактно-логiчний, системний пiдхiд до дослвджен-ня економiчних процесiв.
Результата та 1х обговорення
Прискоренню процеав електрошзаци стосунк1в мiж надавачами i споживачами послуг сприяють пос-тшне пвдвищення показник1в забезпечення населення електронними засобами та iнтенсивностi !х застосування. Зараз в Укра!ш на першому мiсцi серед 1нтер-нет-девайав - смартфон (57% користувачiв), на другому - домашнш ноутбук (45%), на третьому - ста-цiонарний домашнiй компютер (39%). Рiвень 1нтер-нет-проникнення у травнi 2018 р. становив 64,9%. В мютах з населенням до 100 тис. мешканшв регуляр-ними користувачами 1нтернет вважають себе 65%, а в мютах з населенням понад 100 тис. мешканшв - 75% (Tsyfrovyi rozryv ..., 2018). За шдсумками 2017 р. вже 3,5% роздабного обороту в Украш склали онлайн-продаж1 (Social'nye seti ..., 2018).
У свт рiвень проникнення сошальних мереж оць нюеться у 42%, причому цей вiдсоток постiйно зрос-тае. Так, у 2018 порiвняно з 2017 р. кiлькiсть користу-вачiв соцiальних мереж зросла на 13%. В Укра1ш протягом 2017 року кшьшсть користувачiв Facebook збшьшилася на 67%, Instagram - вдвiчi (Social'nye seti ..., 2018).
Вшбуваеться процес глобально1 дГджиталГзаци 6i-знесу. Це дае можливiсть з мiнiмальними витратами досягати окремих шшевих ринков i отримувати вшгу-ки на пропозици у режимi реального часу, що дозво-ляе оперативно налаштовувати маркетинговi стратегй' на досягнення найбiльших ефектш. Згiдно з даними дослГджень щдприемства, що використовують у свош дiяльностi цифровий маркетинг, е на 26% ефективш-шими порiвняно з тими, яш не застосовують цифро-вих технологш (Stasiuk, 2018).
Цифровий маркетинг i цифровi комунiкацiï вва-жаються ширшими поняттями, нiж 1нтернет-маркетинг i 1нтернет-комушкацп (Oklander & Romanenko, 2015), адже цифровими е, зокрема, SMS i MMS-повшомлення, локальний зв'язок м1ж комушка-цiйними засобами (Bluetooth), локальш мереж!, циф-рове телебачення, сучаснi iнтерактивнi екрани, POS-термшали, вiдеокамери та ш.
Прикро, що в окремих наукових працях i навггь в урядових документах про важливють цифровiзацiï послуг або забувають, або виносять щ питання в окремi блоки, як1 виглядають вщрваними вГд загаль-ного змюту ввдповщних праць. ПроГлюструемо це на приклад! галуз! освишх послуг. Так, у Нацюнальнш доповщ про стан i перспективи розвитку освгга в Украш, викладенш на 448 сторшках, питанням шфо-рматизацп освгга присвячено окремий роздш (4 сто-ршки), у той же час серед загального перелГку страте-пчних напрямГв сучасно1 модернiзацiï вищоï освгга Украши i серед невшкладних дш, нацшених у майбу-тне, не знайшлося мюця для шформацшно-комп'ютерних технологш i 1'х впровадження в освгт-нш процес (Natsionalna dopovid ..., 2016).
Аналопчну картину спостерпаемо у Нацюнальнш стратеги розвитку освгга в Украш на 2012-2021 роки (Natsionalna stratehiia ..., 2012), де шформатизашя освгга знову виноситься в окремий роздш (1,5 сторш-ки) i водночас щ питання повшстю випадають з 9 напрямГв розвитку вищо1' освгга i з 13 очГкуваних результата реалГзацп Нацiональноï стратегiï розвитку освгга. Не згадуеться цифровГзацГя серед основних тенденцш розвитку ринку продукпв вищо1' освгга i в окремих наукових публшащях (Zhehus, 2018).
Визначаючи п'ять крок1в для реалГзацп усшшно1' маркетингово1' стратеги у сфер! освгтшх послуг, Ю.З. Драчук i Л.О. Слав'юк три з них безпосередньо пов'язують з цифровим маркетингом i цифровими комушкацГями. Насамперед вГдзначаеться викорис-тання сошальних медГа, осшльки потенцшш здобувач! певних освпшх ступешв вщдають перевагу тим освь тшм закладам, як1 потужно представлен! у сошальних мережах Facebook, Twitter, YouTube (Drachuk & Slaviuk, 2018). Аналопчною е ситуащя у сфер! бага-тьох шших видГв послуг - забезпечення нормального функцюнування готельних мереж, транспортних ком-панш, туристичних фГрм, банк1вських установ сього-дш немислимо без 1нтернет-комушкацш.
Засоби 1нтернет-комушкацш стосовно можливосп 1'хнього застосування пГдприемствами сфери послуг можна умовно розподшити на три групи. Перша з них - це засоби, яш традицшно використовуються у сфер! послуг бшьшютю шдприемств, вони забезпечують
результативнiсть комушкацш за помiрних витрат часу, кошпв, штелектуальних зусиль. До таких засо-6iB можуть бути зарахованi 1нтернет-реклама, веб-презентаци, розсилка текстово1 шформаци, аудiо- та вiдео файл1в, посилання на 1нтернет-ресурси, як1 вип-дно висвилюють дiяльнiсть пвдприемства, поширення через сошальш мереж1 даних про поточш подй' з жит-тя шдприемств (презентаци, конференций, конкурси, участь у виставках, акцшш пропозицiï тощо).
До другоï групи можна зачислити засоби, яш використовуються вiдносно рвдше, вимагають значних iнтелектуальних i фшансових витрат, проте потенцш-но можуть забезпечувати ефект. Це робота з пошуко-воï оптимiзацiï сайтiв (яку ниш переважно здшсню-ють тшьки найбiльш фiнансово потужнi або техноло-гiчно чи iнформацiйно "просунутГ пвдприемства), створення спецiальних блогiв, форумiв. Тут склад-нiсть полягае у необхвдносп постiйного шформацш-ного оновлення, знаходженш цiкавих тем для сшлку-вання. Залежно вiд масштабiв i профiлю дiяльностi, особливостей контингенту, що обслуговуеться, шше-воï спецiалiзацiï пiдприемств можуть прийматися рiзнi стратегiчнi рiшення: щ засоби можуть бути до-Шльними для клiнiки пластично1' хiрургiï або туристи-чшп фiрми, що надае ексклюзивнi тури i абсолютно непотрiбними для пересiчних перукарень чи кафе.
Третя група засобiв - це таю, що е популярними в одних сферах обслуговування, але ршко знаходять застосування в iнших. Так, 1нтернет-стимулювання збуту за допомогою акцш, конкурсiв, iгор, вiкторин можуть стимулювати споживача зробити разову заку-твлю товару, але навряд чи спрацьовуватимуть у таких стратегiчно спрямованих послугах, як рiелтор-ськ1 чи освпш. Реклама в мобiльних додатках, SMS i MMS-розсилка може стосуватися масових послуг, проте явно не подходить для вузькоспецiалiзованих послуг, коли реальною шльовою аудиторiею е лише мiзерна частка усiх власник1в мобiльних гаджепв (за виключенням ситуацiй, коли рекламодавець спромо-жний технiчно виокремити свою цшьову аудиторш).
Переведення рiзних видiв послуг у вiртуальний формат, як показуе практика, спроможне не тшьки створювати новi види бiзнесу, а й вшбирати iстотнi частки ринку в компанш, що надають щ послуги тра-дицiйними способами. За останне десятирiччя 174 стартапи, сввдомо обравши стиль диджитал, створили новi галузi iз сукупною капiталiзацiею понад квшти-льйон доларiв (Didzhytalizatsiia ..., 2015). Компанiя Uber, найбiльший у свт постачальник послуг таксi, не мае жодно1' машини. Facebook та Twitter, два най-потужнiших гравця медiа-простору, не створюють жодного контенту. Alibaba, найдорожча роздрiбна компанiï сучасносп, не мае товарних запасiв, а Airbnb, проввдний постачальник послуг з короткотер-мiновоï оренди житла, не володiе нерухомiстю. Ком-пани, що працюють у сферi послуг, повинш бути сввдомими того, що инорування у стратегiях свого розвитку можливостей вiртуалiзацiï, дiджиталiзацiï свого бiзнесу на певному етапi може загрожувати його повною або принаймш частковою руйнащею.
Проаналiзуемо дек1лька актуальних трендiв 1нтер-нет-комунiкацiй, як1 обов'язково повиннi братися до
уваги компашями сфери послуг при формуванш стра-тегш впровадження цифрових технологш у власний б1знес.
1. Збшьшення масштаб1в застосування чат-бопв.
За прогнозами компани Gartner, використання чат-
бопв у 2020 р. буде забезпечувати 85% обсягу послуг взаемоди з кл1ентами (Plany na zavtra ..., 2018).
Термш "бот" у виразах 1нтернет-бот, www-бот, чат-бот е скороченням в1д "робот", тобто, шакше кажучи, це програми-роботи, що використовуються в 1нтернеп i дшть за певними алгоритмами. Вони мо-жуть виконувати як рутинш операци (типу автомати-чних вщповвдей на електроннi листи, ввдновлення забутих користувачами паролей або виконання ролi вiртуального суперника в комп'ютерних прах), так i складнi штелектуальш процедури спiлкування з кте-нтами, тому !х розробка межуе з проблемами ство-рення штучного штелекту.
Так1 програми можуть пiдбирати варiанти прожи-вання у готелях, придбання транспортних бiлетiв, мiсць ввдпочинку i розваг, полегшити вибiр мобшьно-го тарифного плану, замовлення доставки товарiв додому, таксi, мiсць у театрах чи ресторанах, можуть виконувати роль фшансового онлайн-консультанта. У сферi послуг з тдбору кадрiв чат-боти допомагають як працедавцям, так i особам, що шукають роботу аж до проведення спiвбесiди з кандидатами на ваканси.
Стратегiчна перспективнiсть використання чат-ботiв зумовлюеться можливiстю надання шформаци i спiлкування у режим 24/7, зручнiстю для клiента, який отримуе iнформацiю безпосередньо при ввдвщу-ваннi онлайн-ресурсу, неможливiстю ситуацiй оч!ку-вання у зв'язку iз зайштстю усiх наявних консульта-нтiв, значною економiею ресурсiв. Прогрес у сферi використання чат-ботiв е незворотним, тому навиъ у галузях, де складшсть i багатоаспектнiсть необхiдного спiлкування мента з пвдприемством-надавачем пос-луги не дае можливосп повною мiрою скористатися цим засобом комушкаци зараз (наприклад, у сферi банк1вських послуг) необхвдно бути готовими до май-бутшх змiн i поступового витiснення людей роботами з процесу комушкаци.
2. Голосовий пошук.
Вже зараз голосовий пошук використовують 65% власнишв смартфошв у свiтi, серед американських споживачiв ним користуються 72% (Cud, 2018). Дос-лiдження показують, що 71% користувачiв мобiльних засобiв вщдадуть перевагу голосовому пошуку, а не традицшним пошуковим сервiсам (Plany na zavtra .... 2018). За прогнозами до 2020 року половина пошуко-вих запитв буде подаватися з голосу (Trendy digital-marketinga, 2018).
На ринку з'являеться побутова техшка з голосо-вим управлiнням. Постiйно збшьшуються продаж! "розумних колонок", як1 розбудять власника вранцi, повщомлять про останш новини, погоду, корки, нага-дають плани на день, замовлять товари чи послуги. З'являються спецiальнi додатки для голосового шош-нгу, замовлення 1ж1.
Очевидно, що ктент, який буде запитувати голосом, зможе отримати ввдповщь тшьки в!д тих компа-нш чи брендiв, як! сприйматимуть такi запити i бу-
дуть спроможними на них вшповвдати. Вшповшно компани, що не матимуть таких можливостей, посту-пово втрачатимуть ринок.
3. Доповнена i в!ртуальна реальшсть.
Застосування елеменпв доповнено! i в!ртуально!
реальносл дае можливють продемонструвати, як саме товар буде взаемод!яти з реальшстю споживача, наприклад, як саме буде виглядати покупець у ввдповш-ному одяз!, або елемент мебл!в у ввдповшному ш-тер'ерг Спешальш додатки дозволяють в!ртуально виконати маюяж, перемютити товари з онлайн-каталогу в домашню обстановку.
4. Автоматизащя б!знес-процеав.
Штучний штелект стане незамшним у робот! з великими обсягами шформаци для визначення поведш-кових сценарив ктенпв, вибору все б!льш складних стратегш персонал!заци. Розумний алгоритм допомо-же оптим!зувати платну рекламу на основ! оцшюван-ня ii результативносл в режим! реального часу.
У автоматизований режим переходить процес за-кутвл! рекламних майданчик1в i розмщення на них конкретних рекламних оголошень. Набирае оберпв практика автоматизованих гуртових закушвель рекламних площ i еф!рного часу з метою !х подальшого перепродажу конкретним рекламним агентствам або рекламодавцям (мед!абанг). За прогнозами - вже в 2019 р. таким способом буде продаватися 2/3 рекламних мкць (Trendy digital-marketinga, 2018).
5. Ор!енташя на мобшьш пристро! з гео-таргетингом.
У сучасному переповненому пропозиц!ями послуг ринковому середовищ! дуже важливим стае не тшьки яшсть послуги, а й своечасшсть ii пропозици. Пошук i точне вираховування тих "мжромоменпв", коли варто запропонувати певну послугу найкращим чином мо-жна здшснити саме на основ! цифрових технологш, як1 дають можливють у автоматичному режим! вшс-лшковувати багато р!зних параметр!в зовшшнього середовища. Наприклад, готельна мережа Red Roof Inn використовуе шформацш про затримки ав!арейав для пропонування аыапасажирам сво!х послуг. Використання таких мшромоменпв збшьшило кшьшсть ктентш у ввдповщт дш на 60% (Plany na zavtra ..., 2018). Мережа застосовуе також таргетинговану рекламу, ор!ентовану на водив, на шдстаы обробки даних про дорожнш рух.
6. Щдвищення швидкосл завантаження сайпв.
Досввд показуе, що навггь незначш затримки при
завантаженш сайпв призводять до втрат ктенлв: 53% людей готов! вийти з сайту, який завантажуеться понад 3 секунди. Якщо ж середнш час завантаження скорочуеться до 0,5 секунди, то трафж сайту збшьшу-еться в середньому на 10%, а конверая в 1нтернет-магазинах (ввдношення кшькосп кушвель, замовлень, шдписок, реестрацш, переход!в за посиланнями до загально! кшькосл ввдвщувач!в) зростае на 20% (Plany na zavtra 2018).
7. Використання вшеоконтенту.
На YouTube щодня переглядаеться понад мшьярд годин ввдео (Stasiuk, 2018). За р!зними оцшками зараз користувач! 1нтернету в середньому в!д 45 хвилин до години присвячують перегляду в!деоматер!ал!в, а до
2020 року ця тривалють досягне 84 хвилин (Plany na zavtra ..., 2018; Cud, 2018).
Сучасний користувач 1нтернету в переважнiй 6i-лъшостi випадшв вщдае перевагу переглядовi ввдео-матерiалу замють перечитування тексту. За прогнозами - ввдеоконтент вже у 2019 рощ буде становити 8085% усъого Iнтернет-трафiку (Trendy digital-marketinga, 2018; Cud, 2018). Додавання короткого вiдео в email-розсилку шдвищуе рiвенъ переходiв з листа у 3-4 рази (Trendy digital-marketinga, 2018). Отже, швестування у створення креативного, шкаво-го, iнформативного вiдеоконтенту е стратегiчно перс-пективним напрямом розвитку 1нтернет-комушкацш.
8. Зростання цiнностi користувацького контенту.
Однiею з найбiлъших проблем маркетингових комушкацш е проблема довiри потенцшного клiента до шформаци про пропозици. Для перевiрки достовiрно-стi розмщено! шформаци онлайн-вiдвiдувач перева-жно звертаетъся до перегляду споживацъкого контенту, тобто вшгушв попереднiх користувачiв. 85% он-лайн-аудитори настiлъки ж довiряе користувацъким вiдгукам, як i рекомендац1ям сво!х знайомих (Plany na zavtra ..., 2018), проте загальний користувацъкий контент порiвняно з рекомендащями знайомих е не-спiвмiрно ширшим за рiвнем охоплення всiх можли-вих послуг. Тому дуже важливими е стратепчш рь шення компанш щодо формування вiдповiдного спо-живацького контенту. Це, по-перше, систематична робота над виправленням недолiкiв, вказаних у вшгу-ках користувачiв, i, по-друге, стимулювання користу-вачiв щодо висловлення думок, розмiщення фото- i вiдеоматерiалiв, як1 переважно позитивно характери-зуватимуть компанiю. Другий напрям можуть ефек-тивно реалiзовувати, наприклад, туристичнi фiрми, заохочуючи туристiв до розмiщення найкращих фото-графiй i вiдео, вшзнятих протягом вiдповiдного туру. Варто також враховувати, що користувацьш вiдгуки порiвняно з традицiйним контентом е набагато деше-вшим комунiкацiйним засобом.
9. Збшьшення частки реклами нативного характеру.
Перенасичення Iнтернет-трафiка рекламою викли-
кае у користувача небажання знайомитися з li змю-том, тому важливим трендом е подання рекламно! шформаци у такий спосiб, щоби користувач не вден-тифiковував ii ввдразу як власне рекламу i не ввдмов-лявся на цiй основi ввд ознайомлення з контентом. Нативна реклама повинна бшьш органiчно вписува-тись у контент, набувати форми i характеристик пла-тформи, на якш розмiщуетъся. Це вимагатиме ввд маркетологiв збiлъшення креативностi за рахунок зменшення агресивностi.
10. Намагання фiрм бути бiлъш прозорими для мента.
На пiдставi вивчення бiлъш шж двох тисяч ввдпо-ввдей респондента компанiя Label Insight виявила, що 94% покупщв лоялънiшi до брендiв, як1 е прозорими (Trendy didzhital-marketinga ... dlja malogo biznesa, 2018). £ багато прикладiв, як1 сввдчать про те, що прозорiстъ стае важливим чинником збшьшення про-дашв. Так, коли компанiя Affordable Language Services почала публшувати на своему сайл викорис-товувану нею модель цшоутворення, кiлъкiстъ лiдiв
протягом м1сяця подвошася (Trendy didzhital-marketinga ... dlja malogo biznesa, 2018). Важко визна-чити ус параметри бажашн для клieнта прозоросп, проте переважно як стратепчш ршення у цьому планi радять стимулювати клieнтiв давати сво1 вiдгуки, спешально органiзовувати для цього певш платфор-ми, форуми, слшкувати за "свiжiстю" вiдповiдних вшгушв, просити клieнтiв про написання ввдгушв з подробицями спiвробiтництва, деталiзацieю його позитивних i негативних аспекта, подавати шформа-цш про заходи компани у зв'язку з негативними вш-гуками або висловленими побажаннями мента, розповвдати про подiï, пов'язанi з пропонованими товарами i послугами, публ^вати сво1 цiни у порiв-нянш з цiнами iнших ринкових пропозицш, моделi цiноутворення, розмiщувати iнформацiю про своïх спiвробiтникiв, включно з фото- i вiдеоматерiалами. Прозорiсть продае - ця теза мае враховуватись як у конкретних дiях, так i при формуванш стратегш розвитку.
Висновки
Отже, пiдприемства сфери послуг, яш прагнуть стабiльно розвиватись i утримувати стiйкi конкурент-нi позици, повиннi обов'язково слiдкувати за сучас-ними тенденцiями цифровiзацiï бiзнесу i розвивати сучасш технологiï Iнтернет-комунiкацiй. Вони повин-нi враховувати у своïх маркетингових стратегiях об'ективнi тренди, пов'язаш як з 1) розвитком власне цифрових технологш, так i з 2) сучасними особливос-тями суто комушкативного впливу на ктента, по-штовх для посилення якого дають можливостi вико-ристання 1нтернету. До першого з цих напрямiв варто зачислити застосування чат-бота, голосового пошуку, доповненоï i вiртуальноï реальностi, автоматизацш бiзнес-процесiв, орiентацiю на мобiльнi пристроï з гео-таргетингом, пiдвищення швидкостi завантаження сайтiв. Другий напрям включае, насамперед акценти на використання вiдео-контенту, користувацького контенту, нативну рекламу, "прозорiсть" шдпри-емств-надавачiв послуг для своïх реальних i потен-цiйних клiентiв.
Перспективи подальших до^джень. Невпинне прогресування цифровiзацiï бiзнесу, пришвидшення його темпiв вимагае постiйного монiторiнгу нових можливостей у сферi Iнтернет-комунiкацiй для 1'х своечасного врахування у стратегiях розвитку пвдпри-емств сфери послуг.
References
"Tsyfrovyi rozryv" v Ukraini postupovo zmenshuietsia (2018). Marketingovye issledovanija v Ukraine, 4, 43 (in Ukrainian). Cud, V. (2018). Internet-marketing v 2019: prognozy i tendencii. https://ain.ua/2018/11/16/internet-
marketing-v-2019 (in Russian). Didzhytalizatsiia: yak ne vtratyty konkurentnu perevahu (2015). http://www.management.com.ua/notes/digital-innovation.html (in Ukrainian).
Drachuk, Yu.Z., & Slaviuk, L.O. (2018). Shliakhy aktualizatsii marketynhu osvitnikh posluh v umovakh hlobalizatsiinoi ekonomiky. Marketynh ta lohistyka v systemi menedzhmentu. Tezy dop. XII Mizhnar. nauk.-prakt. konf. Lviv: Vydavnytstvo Lvivskoi politekhniky, 80-83 (in Ukrainian).
Natsionalna dopovid pro stan i perspektyvy rozvytku osvity v Ukraini (2016). Nats. akad. ped. nauk Ukrainy; za zah. red. V.H. Kremenia. Kyiv: Pedahohichna dumka, 448 (in Ukrainian).
Natsionalna stratehiia rozvytku osvity v Ukraini na 20122021 roky (2012). https://dniokh.gov.ua/wp-content/uploads/2014/12/4455.pdf (in Ukrainian).
Oklander, M.A., & Romanenko, O.O. (2015). Spetsyfichni vidminnosti tsyfrovoho marketynhu vid Internet-marketynhu. Ekonomichnyi visnyk Natsion-alnoho tekhnichnoho universytetu Ukrainy "Kyivskyi politekhnichnyi instytut", 12, 362-371 (in Ukrainian).
Plany na zavtra: 9 trendov, kotorye izmenjat digitalmarketing v 2019 godu (2018). https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/insights-trends/user-insights/trends-2019 (in Russian).
Social'nye seti: i ob'ekt, i instrument marketingovyh issledovanij (2018). Marketingovye issledovanija v Ukraine, 4, 16-25 (in Russian).
Stasiuk, K.Z. (2018). Osnovni tendentsii tsyfrovoho marketynhu. Marketynh ta lohistyka v systemi menedzhmentu. Tezy dop. XII Mizhnar. nauk.-prakt. konf. Lviv: Vydavnytstvo Lvivskoi politekhniky, 225-226 (in Ukrainian).
Trendy didzhital-marketinga v 2019 godu dlja malogo biznesa (2018). https://convertmonster.ru/blog/ marketing-blog/trendy-digital-marketinga-v-2019-godu-dlya-malogo-biznesa (in Russian).
Trendy digital-marketinga v 2019 godu (2018). http://blog.yudjes.com.ua/trendy-digitalmarketinga-v-2019-godu-art5211 (in Russian).
Zhehus, O.V. (2018). Rozvytok rynku produktiv vyshchoi osvity v Ukraini: stan i naslidky dlia zakladiv vyshchoi osvity. Marketynhova osvita v Ukraini. Tezy IV mizhnar. nauk.-prakt. konf. K.: KNEU, 18-21 (in Ukrainian).
