CC BY
33
УДК 658
Л. В. Петухова, Я. В. Денисова, Г.Ш. Мияссарова
СИСТЕМАТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ФАРМКОМПЛЕКТ»
МЕТОДАМИ САМООЦЕНКИ
Ключевые слова: самооценка, система менеджмента качества, всеобщее управление качеством, экспресс-анкета, принципы
TQM, элементы TQM.
Рассмотрена методика самооценки организации, приведены результаты самооценки системы менеджмента качества ООО «Фармкомплект» и предложены рекомендации для улучшения деятельности.
Keywords: Self-appraisal, Quality management system, Total Quality Management, express-questionnaire, TQM principles, TQM
elements.
Methods of organization's self-appraisal are considered, the results of «Farmcomplect» Ltd. quality management system's self-appraisal are given, and recommendations for improving the performance are offered.
Построение и совершенствование менеджмента компании возможно на основе применения различных моделей. Этих моделей много, достаточно известным, в том числе и в нашей стране, является менеджмент качества на основе международных стандартов серии 9000 (МС ИСО 9000).
Но сертификация системы качества на соответствие стандартам ИСО 9000 свидетельствует лишь о соответствии минимальным требованиям, на основании которых потребитель оценивает возможность заключения с организацией партнерских отношений, и не более. Практика показывает, что для успешной деятельности одной сертификации системы качества недостаточно, необходимо разрабатывать и развивать эту систему, основываясь на методах и принципах TQM, чтобы достичь долгосрочного успеха. Однако не следует забывать, что TQM - это метод ведения бизнеса, философия и стратегия организации, а не одна программа, и ее внедрение требует длительного периода времени при участии всех сотрудников предприятия [1].
Самоанализ дает возможность увидеть все достоинства и недостатки бизнеса, рассмотреть их с разных сторон и найти направление, в котором двигаться, чтобы избавиться от недостатков и усилить достоинства. Самооценивание, которое является важной составляющей TQM, на предприятии ведет к совершенствованию деятельности компании. Самооценка - это исчерпывающий и систематический пересмотр принципов деятельности компании и достигаемых ею результатов, осуществляемый с учетом модели развития бизнеса, которую реализует данная компания [2]. В соответствии с международным стандартом ИСО 9004 «самооценка - это тщательное оценивание, обычно проводимое самим руководством организации, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества». Основоположник самооценки организации, основанной на основе самодиагностирования, Тито Конти определяет ее «как анализ способности организации решать свои основные задачи и достигать своих целей, выявлять
слабые места в процессах и системных факторах, влияющих на развитие организации» [3].
«Фармкомплект» - крупнейший российский дистрибьютор фармацевтических препаратов межрегионального уровня. Деятельность Компании направлена на укрепление здоровья и поддержания красоты каждого человека. «Фармкомплект» обеспечивает регулярные поставки более 4000 наименований медикаментов, парафармацевтики и товаров медицинского назначения.
Актуальность нашего исследования заключается в том, что самооценка призвана предоставить организации рекомендации, основанные на фактах, касающиеся областей применения ресурсов для улучшения ее деятельности. В результате проведения процедуры самооценки появляется возможность определить, насколько далеко продвинулась компания на пути развития бизнеса, что ей еще предстоит сделать, и как она выглядит по сравнению с другими компаниями [4].
Исходя из вышесказанного, целью работы являлось проведение самооценки в ООО «Фармкомплект» и разработка рекомендаций для улучшения деятельности организации.
Для получения более точной и полной картины, анализ проводился во всех структурных подразделениях Компании. Входные данные были предоставлены в совокупности по всем подразделениям.
Для самооценки использовался метод анкетирования, т.к. он является наиболее оптимальным инструментом оценки менеджмента не только руководителями различных уровней, но и простыми работниками [5]. Опрос проводился анонимно, в нем приняло участие 100 сотрудников.
В основу анкеты легли элементы стратегии TQM: вовлеченность высшего руководства, акцент на потребителя, акцент на процессы, вовлеченность всего персонала, постоянные улучшения, уверенность в качестве, базирование решений на фактах. Данным элементам соответствуют восемь блоков вопросов от 20 до 25 в каждом. Значимость каждого аспекта (вопроса) различна. Ответы оценивались в баллах (от 0 до 4). Для примера
приводим вопросы из анкеты по первому блоку (элементу) «Оценка руководства».
1. Насколько демонстрируют руководители на собственном примере, приверженность корпоративной культуре, этническим нормам и ценностям?
2. Определение руководителями приоритетов в деятельности.
3. В Вашей Компании руководство первым делает на практике то, к чему призывает?
4. Какова степень нацеленности руководства на достижение положительного результата?
5. Определение руководителями предназначения (миссии) Компании, выработка ее стратегической цели (видения будущего) и культуры Компании.
6. Личное участие руководителей, в разъяснении персоналу предназначения организации, ее стратегической цели, ценностей, политики и стратегии, планов, целей, целевых показателей.
7. Понимают и реагируют ли руководители на потребности клиентов?
8. Осуществляется ли анализ и повышение руководителями, результативности своей деятельности?
9. Руководство Вашей Компании стремиться, чтобы Вы знали о целях, на достижение которых направлены Ваши усилия.
10. Ваше руководство интересуется, каким образом Вы достигаете результатов?
11. Ваш руководитель проверят каждую деталь в Вашей работе?
12. Вы вынуждены принимать предлагаемые руководством цели, даже зная, что они недостижимы?
13. Доступность руководителей для работников и поддержание активного диалога с ними.
14. Приветствуются ли руководством ситуации, когда сотрудники вносят конструктивные предложения, излагают свои идеи, взгляды, мнения?
15. Обеспечивает ли руководство условия, необходимые для достижения успеха?
16. Оказание руководителями помощи и поддержки работникам, в осуществлении их планов, в достижении целей и целевых показателей.
17. Признание руководителями вклада в развитие Компании, отдельных лиц и групп
18. Обеспечивают ли руководители обучение персонала?
19. Обучаются ли руководители сами?
20. Предоставляют ли руководители средства на обучение, и мероприятия направленные на совершенствование деятельности?
21. Насколько поддерживаются изменения руководителями, включая обеспечение необходимыми ресурсами?
22. Оказание руководителями поддержки и помощи при осуществлении перемен.
23. Обеспечение руководителями эффективной реализации изменений, с учетом влияния на заинтересованные стороны.
24. Со стороны видно, что нашей компанией управляют эффективно и процесс руководства совершенен.
25. В целом, мы считаем, что наши руководители обладают хорошей профессиональной подготовкой и способностью к лидерству.
По элементам «Оценка руководства» и «Акцент на потребителя» значительное число респондентов отдало предпочтение максимальным значениям оценок (3 и 4), что свидетельствует об успешной реализации этих элементов в Компании.
По элементу «Акцент на процессы» наблюдается разброс оценок. Это говорит о том, что данный элемент в Компании нуждается в дальнейшем более детальном, глубоком изучении и последующем внедрении.
Следующие три элемента показали высокий процент максимальных оценок. Значит в Компании поощряется командная работа, используется творческий потенциал сотрудников, отслеживаются возникающие проблемы и проводятся необходимые корректирующие и предупреждающие действия.
Элемент «Результаты качества» довольно хорошо реализован в Компании, на это указывают многочисленные оценки в баллах 3 и 4.
Ситуация по следующему элементу наиболее критическая, так как большое число сотрудников поставили минимальные оценки в баллах (1 и 2). Видимо, руководство Компании на практике отдает предпочтение собственному опыту и интуиции, нежели фактическим данным.
Для составления более полной картины о ситуации в организации была использована методика, оценивающая обеспечение подразделений ресурсами, результаты их деятельности, завоеванную ими репутацию. Как и в первом случае, мы оценивали состояние предприятия по каждому блоку вопросов в отдельности.
Для начала необходимо задать уровневые показатели качества. К ним относятся первичные и групповые показатели, которые являются безразмерными. В нашем случае к групповым показателям относятся элементы стратегии TQM (наименования блоков вопросов), а к первичным -вопросы, раскрывающие смысл конкретного элемента (вопросы, включенные в блок).
В связи с разнородностью задаваемых первичных показателей их пересчитывают в относительные величины путем сопоставления значений показателей, полученных за текущий период (t) и их значений за прошлый период (б), принимаемый за базу отсчета.
Тогда относительный первичный показатель рассчитывается по формуле:
ni0 = V / пД
При этом значение первичного показателя качества рассчитывается по формуле:
V = 0 / п,
где 0 - это общая сумма баллов; п - количество вариантов ответов. Здесь берутся во внимание данные за 2013 г.
Аналогичным является и определение пД с различием лишь в том, что во внимание берутся данные за 2012 г., которые были получены ранее при проведении самооценки в Компании.
Таблица 1 - Значения относительных и первичных показателей по блоку вопросов «Оценка руководства»
№ вопр оса Значение первичного показателя качества Значение относительного первичного показателя: П1° = з^ / з1б
V = Q / n, текущий период (2°13 г.) П1б = Q / n, предыдущий период (2°12 г.)
1 59,°° 48,5° 1,22
2 43,2° 35,7° 1,21
3 53,6° 5°,°° 1,°7
4 49,6° 37,4° 1,33
5 58,4° 45,9° 1,27
6 36,8° 33,5° 1,1°
7 52,8° 51,3° 1,°3
8 54,8° 34,3° 1,6°
9 48,°° 41,6° 1,15
1° 51,6° 39,9° 1,29
11 67,8° 6°,8° 1,12
12 51,4° 38,2° 1,35
13 59,8° 57,1° 1,°5
14 59,8° 54,3° 1,1°
15 49,°° 37,7° 1,29
16 48,8° 45,6° 1,°7
17 61,4° 53,1° 1,16
18 66,2° 57,3° 1,16
19 64,°° 49,8° 1,28
2° 65,2° 46,4° 1,41
21 73,4° 59,9° 1,26
22 73,6° 57,2° 1,27
23 71,2° 63,1° 1,13
24 7°,6° 43,1° 1,64
25 79,2° 59,8° 1,32
Рассчитанные значения относительных первичных показателей представлены в таблице 1. Значение относительного первичного показателя, равное = 1, свидетельствует о неизменности показателя, > 1 - означает рост показателя, < 1 - указывает на его снижение.
Относительный первичный показатель (in°) > 1 по всем аспектам элементов стратегии TQM, значит на предприятии наблюдается рост первичного показателя, соответственно, и рост качества оказываемых услуг. Максимальный относительный первичный показатель в ООО «Фармкомплект» равен
= V / П16 = 25,2° / 14,2° = 1,77 и принадлежит элементу «Базирование решений на фактах». Однако надо заметить, что хотя мы и не обладаем так называемым «эталоном» относительного первичного показателя, значение 1,77 не такое уж высокое. ООО «Фармкомплект» есть к чему стремится. Если Компания в дальнейшем будет проводить «самооценивание», чтобы получить хорошие результаты, для начала Компании необходимо повысить этот показатель, а именно составить план повышения качества; произвести предупреждающие и корректирующие действия, способствующие успешной деятельности организации; повысить возможности и оснащенность оборудования; укрепить
корпоративные связи и оперативно управлять персоналом.
Для подсчета групповых показателей 5 используются относительные первичные показатели П1°, «взвешенные» с учетом их веса (значимости) q1:
5 = I П1° * qi ,
°
где I n1 - сумма относительных первичных показателей, объединенных в групповой показатель.
Вес показателя определяется экспертным путем и приводится в долях. Сумма всех весов показателей должна быть равна 1.
Значения групповых показателей, количество которых равно 8 элементам стратегии TQM, и вес соответствующих показателей представлены в обобщенной таблице 2.
Таблица 2 - Перечень наименований, весовых коэффициентов и значений групповых показателей по ООО «Фармкомплект»
Наименование и Значение
обозначение Вес группового
группового показателя показателя показателя:
(3) s = X п0 * qi
Оценка руководства °,18 5,56
Акцент на потребителя °,13 3,11
Акцент на процессы °,°9 1,74
Командный подход °,13 2,15
Кадровая политика °,°9 1,71
Постоянные улучшения °,13 2,35
Качество °,15 2,62
Базирование решений на фактах °,1° 1,65
Как видно из результатов, ситуация в ООО «Фармкомплект» неплохая. Максимальным групповым показателем на предприятии обладает элемент «Оценка руководства». И максимальный весовой коэффициент принадлежит этому элементу. Как известно, успешное функционирование организации возможно лишь в том случае, если в этом заинтересовано руководство.
Достаточно сильно от максимального группового показателя отстают значения других элементов. Но такие элементы TQM, как «Постоянные улучшения», «Вовлеченность всего персонала», «Акцент на потребителя» и «Качество» не остаются без внимания, о чем свидетельствуют значения групповых показателей. Действительно, ООО «Фармкомплект» уделяет большое внимание своим потребителям. Периодически обновляется ассортимент; значительное количество сотрудников считает, что основной целью предприятия является удовлетворение нужд потребителей; активно работает маркетинговая служба. Что касается постоянных улучшений, большинство
опрашиваемых признало, что организация прогрессирует, периодически проводит внутреннее реформирование. К тому же, сотрудники признают факт того, что руководство ООО «Фармкомплект» старается учесть мнение сотрудников, привлекает их к разработке новых решений, для этого на предприятии проводятся тренинги и семинары; многие сотрудники периодически проходят обучение в области качества. Все эти действия руководства несомненно направлены на попытки вовлечения всего персонала.
Однако подчеркнем, что такой элемент TQM, как «Акцент на процессы» обладает достаточно низкими показателями. На наш взгляд, это объясняется тем, предприятие совсем недавно внедрило систему менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9000:2008. И поэтому, возможности процессного подхода в организации изучены не так глубоко.
Минимальным групповым показателем обладает элемент «Базирование решений на фактах». В этом состоит основная проблема наших предприятий. Значительную роль здесь играет менталитет российского человека. Все больше руководителей чаще опирается на интуицию, свой личный приобретенный опыт, а никак не на достоверные факты, статистические данные, измерения.
По окончании исследования были даны рекомендации ООО «Татфармкомплект».
Для реализации элемента «Акцент на процессы» необходимо:
- определение процесса достижения желаемого результата;
- установление и измерение «входа» и «выхода» процесса;
- согласование процесса с функциями организации;
- оценка возможных рисков;
- четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом;
- определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса;
- концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.
Для реализации элемента «Базирование решений на фактах» необходимо:
- проведение измерений, сбор целевых данных и информации;
- обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией;
- анализ данных и информации;
- понимание значимости подходящих статистических методов;
- принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции.
Литература
1. Гладков, П., Разумов, Н. Менеджмент качества / П. Разумов. - М: Просвещение, 2008. -118с.
2. Васильев, В.А. Бизнес-процессы: инструменты совершенствования / В.А. Васильев. -М.: РИА Стандарты и качество, 2003. - 272 с.
3. Конти, Т. Самооценка в организациях / Т. Конти. - М.: РИА Стандарты и качество, 1999.-328 с.
4. Петухова, Л.В., Горюнова, С.М., Тимонина, С.В, Сопин, В.Ф. Самооценка - инструмент совершенствования системы менеджмента организации. Вестник КГТУ, 2009, №4.С.276-282.
5. Петухова Л.В., Горюнова С.М. Внедрение самооценки в деятельность испытательной лаборатории. Вестник КГТУ, 2010,№5.С.178-183.
© Л. В. Петухова - канд. хим. наук, доц. каф. аналитической химии, сертификации и менеджмента качества КНИТУ, L.petukhova@mail.ru; Я. В. Денисова - канд. экон. наук, доц. той же кафедры, Yana-denisova@inbox.ru; Г. Ш. Мияссарова -магистр каф. аналитической химии, сертификации и менеджмента качества КНИТУ, m.g.sh_89@mail.ru.
© L. V. Petukhova, PhD in Chemistry, associate professor of department "Analytical chemistry, certification and quality management" KNRTU, L.petukhova@mail.ru; Y. V. Denisova, PhD in Economics, associate professor of department "Analytical chemistry, certification and quality management", KNRTU Yana_denisova@inbox.ru; G. H. Mijassarova, Masters degree of department "Analytical chemistry, certification and quality management", "KNRTU, m.g.sh_89@mail.ru.
