CC BY
185
Юрасова М.В.
Новый уровень качества управления: модель Премии Правительства Российской Федерации в области качества
Юрасова Мария Владимировна — кандидат социологических наук, доцент, МГУ имени М.В. Ломоносова; Эксперт Премии Правительства Российской Федерации в области качества, Москва, РФ. E-mail: [email protected] SPIN-код: 1961-5064
Аннотация
В статье излагается история управления качеством, приводится пример описания систем качества из художественной литературы. Рассматриваются подходы к качеству управления, реализуемые в Российской Федерации. На примере Премии Правительства Российской Федерации в области качества анализируется комплекс задач, направленных на совершенствование государственного управления в стране. Приведены принципы построения модельной самооценки организаций, имиджевых и репутационных исследований.
Ключевые слова
Качество управления, Премия качества управления, модельная оценка организации, TQM, имидж компании, репутация компании.
Вопросы качества управления актуализируются из года в год. В повседневной жизни часто упоминаются такие понятия, как качество рабочего места, качество конкретного изделия или услуги, качество организации. Соотношение этих понятий и многих других, составляющих основу для оценивания качества работы, будет рассмотрено в данной статье.
Интерес к вопросам качества со стороны государственного управления очевиден: для граждан необходимо обеспечить качество жизни, стране нужны качественные товары и услуги и многое другое. С точки зрения бизнеса обеспечение качества является условием выживания в острой конкурентной борьбе за потребителя, за хороших сотрудников, за признание обществом.
История управления качеством в России показывает, что построение систем качества на отечественных предприятиях началось задолго до выделения управления качеством в отдельное направление менеджмента.
Первые свидетельства о выборочном контроле качества встречаются в Указе Петра I от 11 января 1723 года: «Повелеваю хозяина Тульской оружейной фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастыри, понеже он, подлец, осмелился войску Государя продавать негодные пищали и фузеи. Старшину альдермана Фролова Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья. Приказываю Ружейной канцелярии из Петербурга переехать в Тулу и
Государственное управление. Электронный вестник
Выпуск № 59. Декабрь 2016 г.
денно и нощно блюсти исправность ружей. Пусть дьяки и подьячие смотрят, как
альдерман клейма ставит. Буде сомнение возьмет, самим проверить и смотром и
стрельбою. А два ружья каждый месяц стрелять, пока не испортятся. Буде заминка в
войске приключится, особливо при сражении, по недогляду дьяков и подъячих, бить
оных кнутом нещадно по оголенному месту. Хозяину 25 кнутов и пени по червонцу за
ружье, старшего альдермана бить до бесчувствия, старшего дьяка отдать в
унтерофицеры, дьяка отдать в писари, подьячего лишить воскресной чарки сроком на
1 год. Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю построить дьякам и
подьячим избы, дабы не хуже хозяйских были: буде хуже, пусть Демидов не обижается,
велю живота лишить»1.
Приведенная цитата показывает оценку важности качества изделий для войск, взятых на контроль самим Петром I.
Знание основных этапов истории управления качеством дает нам понимание процессов, происходящих внутри любой организации. Если в истории управления процесс построения систем качества развивался на протяжении всего прошлого и начала нынешнего столетия (от систем научного управления Ф. Тейлора — или, согласно многим источникам, ранее — до развития корпоративного управления и т. д.), то любая организация, решившая создать внутри себя качественную систему управления, будет проходить те же этапы, только за более короткий срок. В среднем этот период составляет от 8 месяцев до нескольких лет.
Э. Деминг внес огромный вклад в развитие теории и практики управления качеством2. Питер Друкер, описывая системы качества и, в частности, оценивая вклад Э. Деминга, писал: «Деминг проанализировал и организовал производственный процесс точно так же, как это сделал Тейлор. Но затем к методике Тейлора он добавил (примерно в 1940 году) контроль качества, основанный на статистической теории, которая появилась только спустя 10 лет после смерти Тейлора. Наконец в 70-х годах Деминг заменил секундомер и фотографирование этапов рабочего процесса телевидением и компьютерным моделированием. В остальном специалисты Деминга по анализу контроля качества — точная копия специалистов Тейлора по научной
организации труда, и работают они точно так же»3. В Японии регулярно присуждают
1 Указ Петра I от 11 января 1723 года // За кадры. 12.11.1997. № 17. URL: https://za-kadrv.tpu.ru/newspaper/article/view?id=2021 (дата обращения: 19.12.2016).
2 Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Пер. с англ. Ю. Адлера, В. Шпера; науч. ред. Ю. Рубаник, Ю. Адлер, В. Шпер. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
3 Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. М.; СПб; Киев: ИД «Вильямс», 2000. С. 186-187.
Приз Деминга за выдающиеся заслуги в области качества, о чем будет подробнее
сказано ниже.
Рассмотрим краткую историю управления качеством в мире. Изначально речь шла только о товарах. Контролерами проверялось качество каждого конкретного изделия (что и показывает приведенная выше цитата). Негодные товары отсортировывались и выбраковывались, а за плохую работу штрафовали. Но решить проблему брака и повысить производительность труда таким образом не удавалось. Постепенно количество контролеров стало соизмеримым с числом сотрудников, занятых на производстве, но качество выполняемых работ от этого не улучшилось.
Развитие системы управления качеством начала прошлого века свидетельствует о появлении школы человеческих отношений. Появилось новое направление — личная ответственность за качество работы и сотрудничество с руководством. Пример описан в произведении Т. Драйзера «Американская трагедия»:
«Это была штамповочная — особая комната, где штемпелевали перед шитьем выкроенные воротнички; ежедневно сюда из закройной, находившейся этажом выше, доставляли от семидесяти пяти до ста тысяч дюжин непростроченных воротничков всех фасонов и размеров. Здесь девушки-работницы ставили на каждый воротничок клеймо, в соответствии с прикрепленным к каждой пачке ярлычком, указывающим размер и фасон. Обязанности помощника заведующего в этой комнате, как хорошо знал Гилберт, были несложны: наблюдать за порядком и за тем, чтобы работа шла без перерывов. Кроме того, надо следить, чтобы все эти семьдесят пять или сто тысяч дюжин воротничков были должным образом проштемпелеваны и переданы в находящийся по соседству швейный цех и чтобы в приходной книге была сделана соответствующая запись. И, наконец, нужно аккуратно записывать, сколько дюжин воротничков проштемпелевала каждая работница, так как плата тут сдельная.
Итак, здесь имелась небольшая конторка и на ней книги для всех этих записей. Кроме того, сюда же попадали нанизанные для удобства на специальные наколки те самые ярлыки, которые при раскройке прикреплялись к каждой пачке воротничков: штамповщицы снимали их и передавали помощнику заведующего для учета. Словом, это была самая несложная конторская работа; в прошлом эту должность занимали юноши, девушки, старики или пожилые женщины, смотря по тому, кто оказывался в данный момент под рукой.
Занятая этими мыслями, она в то же время, как и все остальные работницы, продолжала быстро штемпелевать лежавшие перед ней воротнички — и вдруг заметила, что проштемпелевала номером "16" пачку воротничков меньшего размера. Она с огорчением посмотрела на испорченную пачку и решила, что остается только одно: отложить ее в сторону и ждать замечания от кого-нибудь из начальства, может быть, от Клайда... или можно сейчас же отнести бракованные воротнички прямо к
нему — это, пожалуй, лучше всего: тогда никто из мастеров не увидит их до Клайда. Так делали все девушки, когда ошибались. И все опытные работницы должны были сами следить за подобными ошибками. Но сейчас, как ни хотелось ей пойти к нему, она не решалась: это даст ему желанную возможность заговорить с нею, а самое страшное, что и для нее это желанная возможность. Она колебалась: с одной стороны, долг перед Клайдом как заведующим, с другой — верность прежним правилам поведения, столь противоположным этому новому властному стремлению к Клайду и подавленному желанию услышать, что он ей скажет... Наконец она взяла испорченную пачку воротничков и положила к нему на конторку. Руки ее дрожали, лицо побледнело, она задыхалась. А Клайд в это время тщетно пытался подсчитать по талонам выработку штамповщиц: мысли его были далеки от этих подсчетов. Потом он поднял голову. Перед ним, наклонившись, стояла Роберта. Нервы его натянулись до предела, горло и губы пересохли: вот удобный случай, о котором он мечтал. Он видел, что Роберта едва не задыхается от волнения: она понимала, что поступает слишком смело и сама себя обманывает.
Там, наверху, ошиблись с этой пачкой, — начала она, путаясь в словах, — а я не заметила, пока почти все не проштемпелевала. Это размер пятнадцать с половиной, а я почти на всех воротничках поставила
шестнадцать. Простите меня, пожалуйста»4.
Повышение оклада передовикам, наставничество и профессиональное обучение стало новым этапом развития управления качеством. Секреты мастерства, лучшей организации работы и рабочего места стали основой развивающейся системы профессионального обучения. В нашей стране пик востребованности профессионального обучения пришелся на 20-30-е годы прошлого столетия, когда повсеместно развернулась работа по научной организации труда (НОТовское движение). В 1920 году в Москве был создан Институт труда, преобразованный в 1921 году в Центральный институт труда (ЦИТ), где были разработаны методики подготовки высококвалифицированных рабочих. В основу данных методик закладывались стандартность программы образования, рациональность организации рабочих мест, строго рассчитанный режим обучения, цикличность и непрерывный контроль. На основе соотнесения квалификации работников и их рабочих мест, создания типологии профессий и форм организации труда была сформулирована методология проектирования кадрового состава вновь создаваемых и реконструируемых предприятий, а также принципы нормирования и совершенствования организации труда. Разработанная коллективом ЦИТ концепция, названная А. Гастевым концепцией трудовых установок, включала в себя три главных,
4Драйзер Т. Американская трагедия. М.: Эксмо, 2016.
Государственное управление. Электронный вестник
Выпуск № 59. Декабрь 2016 г.
органически взаимосвязанных и взаимопересекающихся направления: 1) теорию
трудовых движений в производственных процессах и организации рабочего места;
2) методику рационального производственного обучения; 3) теорию управленческих
процессов. Созданная методика обучения открывала широкие перспективы
реформирования не только устаревшей системы профтехобразования, но и народного
образования в целом5.
Главным в деятельности институтов и лабораторий было создание систематизированных концепций в области организации труда и управления.
Системный подход к решению проблемы качества развивался в СССР уже с 50-х годов XX века. Одной из первых успешных попыток его реализации стала Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП), получившая широкое распространение в Советском Союзе и за его пределами. В дальнейшем развитие данного подхода привело к созданию системы научной организации работ по увеличению моторесурса двигателей (НОРМ), системы качества, надежности, ресурса с первых изделий (КАНАРСПИ), системы бездефектного труда (СБТ), комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП) и др.
Управление качеством в СССР базировались на следующих принципах:
- непосредственный исполнитель несет ответственность за качество выполнения работы;
- в процессе работы недопустимы отступления от требований технической (конструкторской, технологической) документации;
- производственная продукция до представления техническому контролю должна быть проверена исполнителем;
- запрещено оформление временных разрешений на отступление от технической документации;
- при обнаружении дефекта служба технического контроля возвращает продукцию на доработку;
- продукция с неисправимыми дефектами отделяется исполнителем и предъявляется службе технического контроля для оформления акта.
Это развивало инициативу работников и стремление изготавливать продукцию с личным клеймом и правом самоконтроля по доверенности службы технического
5 Юрасова М.В. История развития технологий управленческого консультирования в России: востребованность нового прочтения // Вестник МГИМО-Университета. 2012. № 3 (24). С. 162-169; Юрасова М.В. Управленческое консультирование: социологические методы и технологии. М.: Наука, 2001.
Государственное управление. Электронный вестник
Выпуск № 59. Декабрь 2016 г.
контроля. При этом системы качества создавались по принципу проверки на предмет
брака конкретного изделия — от этапа разработки до выхода с конвейера. В стороне
оставались вопросы организации работы сотрудников и всего предприятия, без чего
немыслимо сегодняшнее управление качеством.
Таким образом, развитие управления качеством постепенно переходило от контроля строго технических и технологических характеристик и показателей (начало и середина прошлого века) к осознанию социальной значимости построения систем качества, где все элементы взаимосвязаны. Еще в конце прошлого века выводилась формула, что 80% брака на производстве зависит от управления и только 20% — от непосредственных исполнителей.
Управление качеством сегодня охватывает все сферы жизни общества. От того, как выстроены те или иные направления работы, в большой степени зависит и итоговое (производимое) качество товаров, услуг, процессов. Смещая акценты с качества конкретных изделий на качество рабочих процессов и управления в целом, современный руководитель организует эффективное функционирование всей организации.
Следующий этап в развитии систем качества связан с продвижением концепций маркетинга. Ориентация на интересы потребителя закрепилась в системе TQM (total quality management). Это выразилось в том числе в предвосхищении и формировании запросов потребителя и понятия качества его жизни. (Примером служит Sony Walkman. Эти портативные устройства, потребность в которых не была явной, ворвались на рынок и стали очень востребованными). Впоследствии появились концепции экологической ответственности, корпоративного управления и т. д. Постепенно качество стало системным понятием и охватило все направления работы организации. В управлении качеством просматривается существенная роль социологии, которая, в частности, стремится к объединению разрозненных направлений исследований в организациях (системах управления).
Таким образом, термин «качество», который в течение многих лет использовался исключительно для обозначения свойств продукта, переходит на совершенно иной уровень. Понятие качества отражается в комплексных требованиях клиентов и не ограничивается просто спецификацией на товары или услуги. Для управления качеством руководители и сотрудники должны:
- осознавать наличие как внешних, так и внутренних клиентов;
- полностью понять и принять потребности и ожидания своих клиентов;
Государственное управление. Электронный вестник
Выпуск № 59. Декабрь 2016 г.
- уметь договариваться и держать слово (быть ответственными);
- быть оптимальными и рациональными при удовлетворении согласованных требований клиентов;
- непрерывно стараться улучшать качество работы, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов6.
Качество — это, по сути, выбор потребителя. В рыночной экономике производитель и потребитель находят друг друга на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между товарами и услугами различных производителей и, приобретая их по своему собственному желанию, определяет направления развития производства. Т. е. потребитель указывает, что следует производить, именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства товаров и услуг.
Главной целью управления качеством является полное удовлетворение согласованных требований клиентов с наименьшими общими затратами для организации. Самыми успешными организациями становятся те, которые стремятся формировать и предвосхищать потребности своих настоящих и будущих клиентов.
При этом с позиции социологии и менеджмента к системам управления качеством мало кто подходит. В квалификационных требованиях к специалисту по качеству указано техническое образование. Это разночтение, доставшееся нам по наследству, не торопятся менять. В действительности специалист — менеджер по качеству должен в равной степени разбираться в техническом контроле, метрологическом оборудовании, принципах подбора персонала, уметь оценивать эффективность работы и удовлетворенность заинтересованных сторон. С первыми двумя задачами специалист с высшим или средним техническим образованием может справиться, но управление персоналом и интегрированными системами маркетинга, связи с общественностью — это новое перспективное направление, которое больше подходит специалистам с гуманитарным и управленческим образованием7.
Возникшая в послевоенные годы система менеджмента качества TQM базируется на следующих основных принципах:
1. Ориентация на потребителя. Организации не могут не понимать текущие и будущие потребности потребителей — это будет экономически нецелесообразно.
6 Кубр М. Управленческое консультирование. Введение в профессию. М.: Планум, 2004.
7 ЮрасоваМ.В. Современные подходы к управлению качеством //Вестник Московского университета. Серия 18. Социология и политология. 2011. № 1. С. 112-125.
Государственное управление. Электронный вестник
Выпуск № 59. Декабрь 2016 г.
Компании должны стремиться выполнять согласованные требования потребителей и,
более того, превзойти их ожидания.
2. Лидерство. Руководители всех уровней создают и поддерживают внутреннюю среду, мотивируют участие работников в решении производственных задач, обеспечивают единство цели и направления деятельности организации.
3. Вовлечение работников. Повсеместная и полная вовлеченность персонала в рабочий процесс дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Пример формирования такого отношения описан в трилогии Т. Драйзера (см. приведенный выше отрывок из книги).
4. Процессный подход. Построение процессов и управление ими — приоритетная задача менеджмента. Цели достигаются эффективнее, когда ресурсами и деятельностью управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
6. Постоянное (непрерывное) улучшение (кайдзен). Постоянное (непрерывное) улучшение деятельности является неизменной целью любой организации.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками, создающие взаимную ценность от сотрудничества.
На этих же основных принципах выстраиваются все существующие системы качества, в том числе на них основывается серия международных стандартов менеджмента качества. Таким образом, история развития систем качества показывает, как постепенно в них включалось все больше сторон управленческой деятельности. Понятно, что любая модель качества управления будет включать в себя все стороны менеджмента организации, в том числе воздействие на внешнюю среду.
Формирование критериев и принципов качества управления важно для сравнения разных предприятий и организаций. Этому способствуют системы делового совершенствования, известные как национальные, общеевропейские и другие модели премий за качество управления. Оценка организациями своей деятельности по критериям модели конкурса (премии) является важной составляющей повышения их управляемости, прозрачности и качества работы в целом.
Государственное управление. Электронный вестник
Выпуск № 59. Декабрь 2016 г.
Международные стандарты ИСО разработаны Международной Организацией по Стандартизации (ISO — International Organization for Standardization) для того, чтобы помочь компаниям удовлетворять требования и ожидания клиентов и иных заинтересованных сторон. В разработке международных стандартов участвовали специалисты из разных стран, в том числе из Российской Федерации. Стандарты прошли определенную процедуру проверки и приняты на территории РФ.
Таблица 1. Серия международных стандартов ИСО 9000
9000-2015 «Основы менеджмента качества. Основные положения и словарь»8 Содержит все термины, употребляемые в системе менеджмента качества, устанавливает связь между понятиями.
ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования»9 Содержит набор требований, предъявляемых к системам менеджмента качества организаций; определяет требования, которые организация должна выполнить, чтобы продемонстрировать свою способность производить продукцию, отвечающую запросам потребителей.
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»10 Содержит базирующиеся на восьми принципах менеджмента качества рекомендации, которые были разработаны для улучшения деятельности организации и удовлетворения требований всех заинтересованных сторон.
Стандарты ИСО подходят для всех организаций вне зависимости от сферы деятельности; они структурированы таким образом, чтобы с легкостью быть интегрированными в существующие в организациях системы менеджмента.
Таблица 2. Связь серии международных стандартов по управлению, базирующихся на принципах TQM
Принципы TQM Принципы ИСО 9000
1. Ориентация на потребителя 1. Ориентация на результат
2. Лидерство или роль руководства 2. Ориентация на потребителя
3. Вовлечение персонала компании 3. Лидерство и постоянство цели
4. Процессный подход 4. Процессный подход к управлению на основе фактов
5. Системный подход 5. Развитие и вовлечение людей
6. Постоянное улучшение 6. Непрерывное обучение, инновации и улучшение
7. Принятие решений, основанное на фактах 7. Развитие партнёрских отношений
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками 8. Корпоративная и социальная ответственность
8 ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Основы менеджмента качества. Основные положения и словарь» // Техэксперт [Информационно-справочная система]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200124393 (дата обращения: 19.12.2016).
9 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» // Интернет и право [Сайт]. URL: http://www.internet-law.ru/gosts/gost/60764/ (дата обращения: 19.12.2016).
10 ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» // Техэксперт [Информационно-справочная система]. URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-iso-9004-2010 (дата обращения: 19.12.2016).
Государственное управление. Электронный вестник
Выпуск № 59. Декабрь 2016 г.
За счет внедрения стандартов качества повышается мотивация и производительность труда персонала, качество производимой продукции или оказываемых услуг; совершенствуются внутренние коммуникации, механизм планирования и распределения ресурсов; повышается конкурентоспособность организации на российском и мировом рынке; а также уменьшаются затраты и снижается уровень дефектности при производстве.
В рамках развития систем управления качеством был выпущен стандарт ИСО 26000 «Руководство по социальной ответственности»11, в котором аккумулирован лучший мировой опыт в области социальной ответственности организаций, накопленный как в государственном, так и в частном секторе. Интерес к этому стандарту предсказуемо высок, поскольку он отражает широкий международный консенсус относительно содержания и определения границ социальной ответственности организаций. Стандарт нацеливает на интеграцию принципов социальной ответственности (прозрачность, подотчетность, этичность поведения и др.) во всех сферах деятельности и на всех уровнях управления. Стоит отметить серию стандартов ИСО / МЭК 27000, определяющую требования к системам менеджмента информационной безопасности.
Помимо международных стандартов, следует рассмотреть существующие мировые системы признания качества, такие, как приз Деминга в Японии, национальная награда за качество Малькольма Болдриджа (Malcolm Baldridge Award) в США и Европейская награда за качество (European Quality Award). Они играют ключевую роль в движении за качество на основных рынках. Российская премия Правительства в области качества присуждается с 1997 года и полностью гармонизирована с европейской наградой.
Призом Деминга (с 1951 года) награждаются компании, достигшие наибольших успехов в вопросах качества, стремлении к непрерывному совершенствованию и распространении этих принципов на своих поставщиков. Приз имеет также отдельные номинации для зарубежных компаний и персональные — для наставников по качеству.
Награда М. Болдриджа делает акцент на удовлетворенности клиентов и популяризирует такие концепции, как конкурентное сравнение и бенчмаркинг. Награда
11 ГОСТ Р ИСО 26000-2012 «Руководство по социальной ответственности» // Техэксперт [Информационно-справочная система]. URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-iso-26000-2012 (дата обращения: 19.12.2016).
Государственное управление. Электронный вестник
Выпуск № 59. Декабрь 2016 г.
вручается в нескольких номинациях (в соответствии с направлениями деятельности
компаний), что важно для организаций социальной сферы.
Европейская награда за качество присуждается за новые идеи — воздействие на общество, удовлетворенность служащих, финансовые и нефинансовые результаты. Эта премия вручается компаниям, которые демонстрируют превосходное управление качеством как основу непрерывного совершенствования своей деятельности. На эту премию выдвигались и номинировались российские компании.
Компании, решившие принять участие в европейском конкурсе European Quality Award и / или в Премии Правительства Российской Федерации в области качества, проводят самооценку организации. Баллы проставляются по двум группам критериев: первая группа характеризует, как организация добивается результатов в области качества — «возможности»; вторая группа показывает то, что достигнуто — «результаты».
Критерии «возможности» включают пять позиций:
1. Лидирующая роль руководства. Оценивается, в какой степени руководители организации всех уровней определяют предназначение компании, вырабатывают стратегию развития и способствуют ее реализации; формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, и внедряют их с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; вовлечены в деятельность, обеспечивающую внедрение и развитие системы менеджмента компании.
2. Политика и стратегия организации в области качества. Оценивается, как организация реализует свое предназначение и стратегию развития посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон.
3. Персонал. Оценивается, каким образом компания управляет персоналом, развивает и использует его знания и потенциал на индивидуальном уровне, на уровне групп и всей организации.
4. Партнерство и ресурсы. Оценивается, как организация планирует внутренние ресурсы и свои взаимоотношения с внешними партнерами, а также управляет ими.
5. Процессы, продукция и услуги. Оценивается, насколько эффективно организация проектирует процессы, осуществляет менеджмент процессов и совершенствует их в целях претворения в жизнь своей политики и стратегии, а также полного удовлетворения и создания ценности для своих потребителей и других заинтересованных сторон.
Государственное управление. Электронный вестник
Выпуск № 59. Декабрь 2016 г.
Данные критерии, в свою очередь, содержат четыре-пять подкритериев, которые раскрывают основные направления деятельности организации в рассматриваемой области.
Критерии «результаты» включают в себя:
- удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг;
- удовлетворенность персонала организации;
- влияние организации на общество;
- результаты работы организации.
Участники Конкурса проходят два тура: заочный, в котором рассматриваются данные, представленные в отчете по самооценке организации; и очный, где конкурсанты предъявляют свидетельства представленных в самооценке результатов (см. Рисунок 1).
Рисунок 1. Критерии оценки организаций — участников Премии Правительства Российской Федерации в области качества
Государственное управление. Электронный вестник
Выпуск № 59. Декабрь 2016 г.
Всего организация оценивается по 32 подкритериям (24 — «возможности» и 8 — «результаты»). Максимально организация может получить 1 000 баллов, но, как правило, победителями становятся компании, набравшие 700-800 баллов, что считается очень высоким показателем. Получить 1 000 баллов практически невозможно, но эта цифра остается целевым показателем для организаций — участников конкурса (да и просто для любых организаций, использующих модельную самооценку) и указывает направление их дальнейшего развития. Когда количество организаций, набирающих высокие баллы, увеличивается, критерии конкурса пересматриваются — становятся более сложными. То есть, модель Премии можно рассматривать как стратегический ориентир развития организации. Модель ежегодно пересматривается, анализируются используемые подходы к оценке компаний и актуализируются новые12.
Однако модель не была бы столь интересна, если бы оценки ставились как в школе — только на основе достижений и объема недоработки. Подкритерий «совершенство подхода» в группе «возможности» имеет две составляющие: обоснованность (включающая в себя информацию об обоснованности подхода к осуществлению управления, разработанности процесса, ориентации на потребности заинтересованных сторон, о том, что усовершенствования вводились в подход по мере применения) и интегрированность (включающая информацию о поддержке организацией своей стратегии и согласованности с другими подходами) (см. Таблицу 3).
12 Галеев В.И., Дворук Т.Ю. Опыт проведения региональных конкурсов в области качества // Сертификация. 2011. № 3. С. 26-28; Галеев В.И., Дубинин В.С. Год за годом на пути к совершенству (Конкурс на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества) // Сертификация. 2010. № 2. С. 9-11; Галеев В.И. Системы менеджмента — новые горизонты // Сертификация. 2010. № 2. С. 14-15; Дубинин В.С. Премия Содружества Независимых Государств за достижения в области качества продукции и услуг: первый конкурс взял старт // Сертификация. 2006. № 4. С. 9-10; Галеев В.И., Дубинин В.С., Рыбалкина С.В. Конкурс на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества: прошлое, настоящее и будущее // Сертификация. 2005. № 2. С. 38-42; Екатеринин М.В. Внедрение ИСО 18091:2014 в органах местной власти // Сертификация. 2015. № 1. С. 78-81; Попов А.И., Русаков И.Л., Екатеринин М.В. Внедрение и совершенствование системы менеджмента качества в национальном исследовательском университете // Сертификация. 2014. № 2. С. 27-30; Галеев В.И., Дворук Т.Ю., Екатеринин М.В., Величко И.В., Гончаров Н.Г. Внедрение СМК в Центральной клинической больнице Российской академии наук // Сертификация. 2013. № 4 С. 26-29; Екатеринин М.В. Вопросы применения требований стандартов на системы менеджмента качества для разных отраслей экономики // Сертификация. 2012. № 2. С. 6-9; Версан В.Г. Качество, конкурентоспособность. Проблемы российского бизнеса // Сертификация. 2012. № 4. С. 2-5; Галеев В.И., Дубинин В.С. Конкурс на соискание премий Правительства РФ в области качества: замысел, воплощение, контуры будущего // Сертификация. 2015. № 2. С. 36-39.
Таблица 3. Уровни интегрированности элементов систем управления!3
Интегрированность элементов системы менеджмента Характеристика
0% Нет свидетельств или они случайные
25% Некоторые свидетельства (в % возможных областей)
50% Свидетельства (в ^ возможных областей)
75% Ясные свидетельства (в % возможных областей)
100% Всесторонние свидетельства (во всех возможных областях)
Рассматривается также развертывание управленческого подхода (полнота внедрения и системность), самооценка и его совершенствование (измерение, изучение и творчество, улучшение и инновации).
В группе «результаты» ставятся оценки за полноту и представленность (включающие полноту охвата, целостность, сегментирование), достижения (включающие тенденции (динамику за 3-5 лет), целевые показатели, сравнение и причины).
Преимуществами Премии можно считать отсутствие критики организаций как таковой. Эксперты оценивают достижения организации, а если их свидетельств не представлено, то определяют направления дальнейших улучшений.
О разнообразии участников конкурса на соискание Премии Правительства Российской Федерации в области качества говорит список ее лауреатов в 2015 и 2016 годах14 (см. Таблицу 4).
А в 2012 году победителем среди организаций с численностью работающих не более 250 человек стал орган местного самоуправления муниципального образования — Администрация города Соликамска Пермского края, ОМСМО. Но это пока единственный пример участия и победы в конкурсе организации местного самоуправления.
По сути, Премия Правительства Российской Федерации в области качества — это единственная в своем роде нефинансовая Премия, которую невозможно «купить». Эксперты Премии — ведущие специалисты своего профиля, имеющие большой практический и / или преподавательский опыт в области построения систем качества. Ежегодно эксперты Премии проходят переподготовку, тренинги групповой работы и выработки единой модели оценивания.
13 Модель и критерии Премии // Премия Правительства Российской Федерации в области качества [Официальный сайт]. URL: http://www.vniis.ru/qualityaward/cotnents (дата обращения: 19.12.2016).
14 Лауреаты Премии Правительства Российской Федерации // Премия Правительства Российской Федерации в области качества [Официальный сайт]. URL: http://www.vniis.ru/qualityaward/lyear (дата обращения: 19.12.2016).
Таблица 4. Список лауреатов Премии Правительства Российской Федерации в
области качества (2015, 2016 годы)
2016 2015
Организации с численностью работающих свыше 1 000 человек
«ТАНЕКО» (Республика Татарстан, г. Нижнекамск), АО «Национальный исследовательский Томский политехнический университет», ГОУ ВПО «Горно-химический комбинат» (Красноярский край, г. Железногорск), ФГУП «Волжский трубный завод», АО «Национальный исследовательский университет "МЭИ"» (г. Москва), ФГБОУ ВО «Адмиралтейские верфи», АО «Водоканал Санкт-Петербурга», ГУП «Северсталь», ПАО «Газпром трансгаз Томск», ООО «Кубанский государственный технологический университет», ГОУ ВПО «Буринтех», ООО НПП «Научно-производственный комплекс "ЭЛАРА" им. Г.А. Ильенко» (прежнее наименование — ОАО ЧНППП «Элара»), ООО
Организации с численностью работающих от 250 до 1 000 человек
«Свердловский областной медицинский колледж», ГОУ СПО «Управляющая компания "Татспецтранспорт"», ООО
«Содружество» Управляющая компания (Калининградская область, г. Светлый), ООО «БИОКАД» (г. Санкт-Петербург, п. Стрельна), ЗАО «Мелеузовский завод ЖБК», ОАО «Научно-производственное предприятие "Прогресс"» (г. Омск), ФГУП
Организации с численностью работающих не более 250 человек
«ТаграС-РемСервис» (Республика Татарстан, г. Альметьевск), ООО «Компания "Черномор"» (г. Севастополь), ООО «Инпредсервис» Санкт-Петербургское государственное унитарное предприятие по обслуживанию иностранных представительств, ГУП «Региональный технический колледж в г. Мирном», ГАОУ СПО «Управляющая компания "Система-Сервис"», ООО
Критерии модели Премии можно использовать по-разному. Например, современные организации все чаще задумываются об определении и формировании собственного имиджа и репутации, и критерии Премии можно использовать для самостоятельной оценки компаниями своих действий в этом направлении. Модель задает организации целевые ориентиры, определяет возможные направления деятельности и способы отслеживания информации о себе. Для формирования репутации, выгодного представления организации во внешней среде, используется восьмой критерий Премии Правительства Российской Федерации в области качества — «влияние организации на общество».
Данный критерий характеризует результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном и мировом
Государственное управление. Электронный вестник
Выпуск № 59. Декабрь 2016 г.
уровнях. Критерий включает в себя две составляющие: внешние и внутренние
показатели деятельности (работы) организации.
Показатели восприятия обществом деятельности организации определяются, например, на основе обследований, независимых отзывов, публичных мероприятий, мнений органов власти.
В зависимости от сферы деятельности организации, данная информация может
содержать показатели восприятия, характеризующие15:
- ее деятельность как члена общества: информационную открытость по отношению к обществу, предоставление равных возможностей при взаимодействии с организацией, воздействие на местную и национальную экономику, взаимоотношения с органами власти, этическое поведение, репутацию как работодателя;
- ее участие в жизни общества: включенность в систему образования и обучения, взаимодействие с местными органами власти по соответствующим видам деятельности, поддержку здравоохранения и социального обеспечения, участие в спортивных мероприятиях и организации досуга, благотворительность и общественные работы;
- снижение и предотвращение вредного воздействия ее работы или продукции в течение всего жизненного цикла: сокращение количества случаев заболеваний и травматизма среди населения, уменьшение уровня загрязнения и вредных выбросов, шума, повышение безопасности, анализ цепочки поставок, оценку экологической чистоты работы, продукции и услуг;
- отчетность о деятельности по сохранению ресурсов и экономии: выбор вида транспорта, экологическое воздействие, сокращение отходов и их уничтожение, экономию сырья, снижение потребления ресурсов (например, газ, вода, энергия), использование повторно перерабатываемых материалов16.
Помимо этого, оцениваются внутренние показатели деятельности (работы) организации по повышению удовлетворенности общества, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации в этом направлении.
Внутренние показатели деятельности организации характеризуются следующими критериями:
15 Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации [Официальный сайт]. URL: http://www.vniis.ru/ (дата обращения: 15.01.2017).
16 Руководство для участников конкурса 2016 года // Премия Правительства Российской Федерации в области качества [Официальный сайт]. URL: http://www.vniis.ru/qualityaward/instruction (дата обращения: 19.12.2016).
- воздействие на уровень занятости;
- взаимодействие с органами власти (такие вопросы, как сертификация, импорт и экспорт, планирование, разрешение на выпуск продукции, учет интересов общества);
- получение наград от органов власти и общественных организаций (например, результаты участия в программе «100 лучших товаров России», в конкурсе на знак качества Союза потребителей Российской Федерации «Лучшее в России»);
- обмен информацией о примерах хорошей работы как социально ответственной организации, о практике аудита и отчетности перед обществом.
Как правило, организации размещают публикации о своей работе в СМИ. Компании, заботящиеся о своей репутации, ведут страничку на интернет-сайте с подборками материалов. По этим материалам можно оценить их социальную активность.
Таким образом, почти вся деятельность организации может быть описана с помощью модели Премии Правительства Российской Федерации в области качества. Не вся деятельность ведется в организациях в должном объеме, но модель представляет собой набор функций идеально работающей компании, цели, к которой нужно стремиться. Еще хотелось бы отметить, что рассмотренная модель не является плодом творчества какого-то отдельного научного коллектива. Она представляет собой реальное обобщение экспертами различного уровня лучших мировых практик, составленное на основе консенсусного решения и ежегодно пересматриваемое.
Управление качеством требует развития клиенториентированности, командной работы, кооперации и координации между подразделениями организации, системного подхода к решению проблем, доверия к стандартам и измерению, системы поощрений и признания хорошей работы, долгосрочных обязательств по активному процессу улучшения качества. По сути, создается среда, которая благотворно влияет на морально-психологический климат в организации, ценности и характер ее сотрудников и руководства17.
Качество систем управления (управление качеством) — это не единичная программа, не просто проект. Управление качеством представляет собой непрерывный процесс достижения высокого уровня эффективности деятельности организации, постоянное удовлетворение согласованных требований клиентов, раскрытие потенциала компании и создание достойных условий труда для всех ее работников.
17 Пригожин А.И. Дезорганизация: причины, виды, преодоление. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007; Пригожий А.И. Методы развития организаций. М.: МЦФЭР, 2003.
Государственное управление. Электронный вестник
Выпуск № 59. Декабрь 2016 г.
В завершение хотелось бы привести мысль Э. Деминга, который, анализируя
ситуацию в сфере управления качеством, задумался об адресации своего учения в
первую очередь высшему менеджменту или владельцам бизнеса18. При этом Э. Деминг
никогда не предлагал топ-менеджерам копировать поведение каких-либо других
компаний. Он подчеркивал: примеры и кейсы без теории ничему не учат. И хотя
современная действительность требует от высшего руководства организаций
быстрого успеха, моментально достичь результатов в построении систем качества
мало кому удается, но зато хорошо выстроенная система качества, постоянно
поддерживаемая в рабочем состоянии, позволит организации достигать больших и
долговременных успехов.
Список литературы и источников:
1. Указ Петра I от 11 января 1723 года // За кадры. 12.11.1997. № 17. URL: https://za-kadry.tpu.ru/newspaper/article/view?id=2021 (дата обращения: 19.12.2016).
2. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Основы менеджмента качества. Основные положения и словарь» // Техэксперт [Информационно-справочная система].
URL: http://docs.cntd.ru/document/1200124393 (дата обращения: 19.12.2016).
3. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» // Интернет и право [Сайт]. URL: http://www.internet-law.ru/gosts/gost/60764/ (дата обращения: 19.12.2016).
4. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» // Техэксперт [Информационно-справочная система]. URL: http://docs. cntd.ru/document/ gost-r-iso-9004-2010 (дата обращения: 19.12.2016).
5. ГОСТ Р ИСО 26000-2012 «Руководство по социальной ответственности» // Техэксперт [Информационно-справочная система]. URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-iso-26000-2012 (дата обращения: 19.12.2016).
6. Версан В.Г. Качество, конкурентоспособность. Проблемы российского бизнеса // Сертификация. 2012. № 4. С. 2-5.
7. Галеев В.И., Дворук Т.Ю. Опыт проведения региональных конкурсов в области качества // Сертификация. 2011. № 3. С. 26-28.
18 Деминг Э. Указ. соч.
Государственное управление. Электронный вестник
Выпуск № 59. Декабрь 2016 г.
8. Галеев В.И., Дубинин В.С. Год за годом на пути к совершенству (Конкурс на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества) // Сертификация. 2010. № 2. С. 9-11.
9. Галеев В.И. Системы менеджмента — новые горизонты // Сертификация. 2010. № 2. С. 14-15.
10. Галеев В.И., Дубинин В.С., Рыбалкина С.В. Конкурс на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества: прошлое, настоящее и будущее // Сертификация. 2005. № 2. С. 38-42.
11. Галеев В.И., Дворук Т.Ю., Екатеринин М.В., Величко И.В., Гончаров Н.Г. Внедрение СМК в Центральной клинической больнице Российской академии наук // Сертификация. 2013. № 4 С. 26-29.
12. Галеев В.И., Дубинин В.С. Конкурс на соискание премий Правительства РФ в области качества: замысел, воплощение, контуры будущего // Сертификация. 2015. № 2. С. 36-39.
13. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Пер. с англ. Ю. Адлера, В. Шпера; науч. ред. Ю. Рубаник, Ю. Адлер,
B. Шпер. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
14. Драйзер Т. Американская трагедия. М.: Эксмо, 2016.
15. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. М.; СПб; Киев: ИД «Вильямс», 2000.
16. Дубинин В.С. Премия Содружества Независимых Государств за достижения в области качества продукции и услуг: первый конкурс взял старт // Сертификация. 2006. № 4. С. 9-10.
17. Екатеринин М.В. Внедрение ИСО 18091:2014 в органах местной власти // Сертификация. 2015. № 1. С. 78-81.
18. Екатеринин М.В. Вопросы применения требований стандартов на системы менеджмента качества для разных отраслей экономики // Сертификация. 2012. № 2.
C. 6-9.
19. Попов А.И., Русаков И.Л., Екатеринин М.В. Внедрение и совершенствование системы менеджмента качества в национальном исследовательском университете // Сертификация. 2014. № 2. С. 27-30.
20. Пригожин А.И. Дезорганизация: причины, виды, преодоление. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
21. Пригожин А.И. Методы развития организаций. М.: МЦФЭР, 2003.
Государственное управление. Электронный вестник
Выпуск № 59. Декабрь 2016 г.
22. Кубр МУправленческое консультирование. Введение в профессию. М.: Планум, 2004.
23. Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестник Московского университета. Серия 18. Социология и политология. 2011. № 1. С. 112-125.
24. Юрасова М.В. История развития технологий управленческого консультирования в России: востребованность нового прочтения // Вестник МГИМО-Университета. 2012. № 3 (24). С. 162-169.
25. Юрасова М.В. Управленческое консультирование: социологические методы и технологии. М.: Наука, 2001.
26. Руководство для участников конкурса 2016 года // Премия Правительства Российской Федерации в области качества [Официальный сайт]. URL: http://www.vniis.ru/qualityaward/instruction (дата обращения: 19.12.2016).
27. Модель и критерии Премии // Премия Правительства Российской Федерации в области качества [Официальный сайт]. URL: http://www.vniis.ru/qualityaward/cotnents (дата обращения: 19.12.2016).
28. Лауреаты Премии Правительства Российской Федерации // Премия Правительства Российской Федерации в области качества [Официальный сайт]. URL: http://www.vniis.ru/qualityaward/lyear (дата обращения: 19.12.2016).
29. Дипломанты Премии Правительства Российской Федерации // Премия Правительства Российской Федерации в области качества [Официальный сайт]. URL: http://www.vniis.ru/qualityaward/dyear (дата обращения: 19.12.2016).
Государственное управление. Электронный вестник
Выпуск № 59. Декабрь 2016 г.
Yurasova M.V.
A New Level of Quality Management: The Model of the Government Prize of the Russian Federation in the Field of Quality
Maria V. Yurasova — Ph.D., Associate Professor, Lomonosov Moscow State University; expert, Government Prize of the Russian Federation in the field of quality, Moscow, Russian Federation.
E-mail: [email protected] Annotation
The article presents the history of quality management and provides an example of a description of a quality control system from literature. The author analyses the approaches to quality control implemented in the Russian Federation. On the example of the Russian Federation Government Prize in the field of quality the author examines the complex administrative tasks aimed at improving the management. The principles of constructing a model of self-organization; image and reputation issue are examined as well.
Keywords
Quality management, quality management award, the model assessment of the organization, TQM, the image and reputation of the company.
References:
1. Ukaz Petra I ot 11 ianvaria 1723 goda. Za kadry, 12.11.1997, 17. URL: https://za-kadry.tpu.ru/newspaper/article/view?id=2021 (data obrashcheniia: 19.12.2016).
2. GOST R ISO 9000-2015 "Osnovy menedzhmenta kachestva. Osnovnye polozheniia i slovar'". Tekhekspert [Informatsionno-spravochnaia sistema]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200124393 (data obrashcheniia: 19.12.2016).
3. GOST R ISO 9001-2015 "Sistemy menedzhmenta kachestva. Trebovaniia". Internet i pravo [Sait]. URL: http://www.internet-law.ru/gosts/gost/60764/ (data obrashcheniia: 19.12.2016).
4. GOST R ISO 9004-2010 "Menedzhment dlia dostizheniia ustoichivogo uspekha organizatsii. Podkhod na osnove menedzhmenta kachestva". Tekhekspert [Informatsionno-spravochnaia sistema]. URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-iso-9004-2010 (data obrashcheniia: 19.12.2016).
5. GOST R ISO 26000-2012 "Rukovodstvo po sotsial'noi otvetstvennosti". Tekhekspert [Informatsionno-spravochnaia sistema]. URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-iso-26000-2012 (data obrashcheniia: 19.12.2016).
6. Versan V.G. Kachestvo, konkurentosposobnost'. Problemy rossiiskogo biznesa. Sertifikatsiia, 2012, 4, pp. 2-5.
7. Galeev V.I., Dvoruk T.Iu. Opyt provedeniia regional'nykh konkursov v oblasti kachestva. Sertifikatsiia, 2011, 3, pp. 26-28.
8. Galeev V.I., Dubinin V.S. God za godom na puti k sovershenstvu (Konkurs na soiskanie premii Pravitel'stva Rossiiskoi Federatsii v oblasti kachestva). Sertifikatsiia, 2010, 2, pp. 9-11.
9. Galeev V.I. Sistemy menedzhmenta — novye gorizonty. Sertifikatsiia, 2010, 2, pp. 14-15.
10. Galeev V.I., Dubinin V.S., Rybalkina S.V. Konkurs na soiskanie premii Pravitel'stva Rossiiskoi Federatsii v oblasti kachestva: proshloe, nastoiashchee i budushchee. Sertifikatsiia, 2005, 2, pp. 38-42.
11. Galeev V.I., Dvoruk T.Iu., Ekaterinin M.V., Velichko I.V., Goncharov N.G. Vnedrenie SMK v Tsentral'noi klinicheskoi bol'nitse Rossiiskoi akademii nauk. Sertifikatsiia, 2013, 4, pp. 26-29.
12. Galeev V.I., Dubinin V.S. Konkurs na soiskanie premii Pravitel'stva RF v oblasti kachestva: zamysel, voploshchenie, kontury budushchego. Sertifikatsiia, 2015, 2, pp. 36-39.
13. Deming E. Vykhod iz krizisa: Novaia paradigma upravleniia liud'mi, sistemami i protsessami / Per. s angl. Iu. Adlera, V. Shpera; nauch. red. Iu. Rubanik, Iu. Adler, V. Shper. Moscow: Al'pina Biznes Buks, 2007.
14. Draizer T. Amerikanskaia tragediia. Moscow: Eksmo, 2016.
15. Druker P. Zadachi menedzhmenta v KhKhl veke. Moscow; Saint Petersburg; Kiev: ID "Vil'iams", 2000.
16. Dubinin V.S. Premiia Sodruzhestva Nezavisimykh Gosudarstv za dostizheniia v oblasti kachestva produktsii i uslug: pervyi konkurs vzial start. Sertifikatsiia, 2006, 4, pp. 9-10.
17. Ekaterinin M.V. Vnedrenie ISO 18091:2014 v organakh mestnoi vlasti. Sertifikatsiia, 2015, 1, pp. 78-81.
18. Ekaterinin M.V. Voprosy primeneniia trebovanii standartov na sistemy menedzhmenta kachestva dlia raznykh otraslei ekonomiki. Sertifikatsiia, 2012, 2, pp. 6-9.
19. Popov A.I., Rusakov I.L., Ekaterinin M.V. Vnedrenie i sovershenstvovanie sistemy menedzhmenta kachestva v natsional'nom issledovatel'skom universitete. Sertifikatsiia, 2014, 2, pp. 27-30.
20. Prigozhin A.I. Dezorganizatsiia: prichiny, vidy, preodolenie. Moscow: Al'pina Biznes Buks, 2007.
21. Prigozhin A.I. Metody razvitiia organizatsii. Moscow: MTsFER, 2003.
22. Kubr M. Upravlencheskoe konsul'tirovanie. Vvedenie vprofessiiu. Moscow: Planum, 2004.
23. Iurasova M.V. Sovremennye podkhody k upravleniiu kachestvom. Vestnik Moskovskogo universiteta. Seriia 18. Sotsiologiia ipolitologiia, 2011, 1, pp. 112-125.
24. Iurasova M.V. Istoriia razvitiia tekhnologii upravlencheskogo konsul'tirovaniia v Rossii: vostrebovannost' novogo prochteniia. VestnikMGIMO-Universiteta, 2012, 3 (24), pp. 162-169.
25. Iurasova M.V. Upravlencheskoe konsul'tirovanie: sotsiologicheskie metody i tekhnologii. Moscow: Nauka, 2001.
26. Rukovodstvo dlia uchastnikov konkursa 2016 goda. Premiia Pravitel'stva Rossiiskoi Federatsii v oblasti kachestva [Ofitsial'nyi sait]. URL: http://www.vniis.ru/qualityaward/instruction (data obrashcheniia: 19.12.2016).
27. Model' i kriterii Premii. Premiia Pravitel'stva Rossiiskoi Federatsii v oblasti kachestva [Ofitsial'nyi sait]. URL: http://www.vniis.ru/qualityaward/cotnents (data obrashcheniia: 19.12.2016).
28. Laureaty Premii Pravitel'stva Rossiiskoi Federatsii. Premiia Pravitel'stva Rossiiskoi Federatsii v oblasti kachestva [Ofitsial'nyi sait]. URL: http://www.vniis.ru/qualityaward/lyear (data obrashcheniia: 19.12.2016).
29. Diplomanty Premii Pravitel'stva Rossiiskoi Federatsii. Premiia Pravitel'stva Rossiiskoi Federatsii v oblasti kachestva [Ofitsial'nyi sait]. URL: http://www.vniis.ru/qualityaward/dyear (data obrashcheniia: 19.12.2016).
