СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КАК ИНСТРУМЕНТ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ Текст научной статьи по специальности «Науки о здоровье»

А.А. Ергалиева

Эксперт-аудитор ТОО «Республиканский Центр Сертификации»

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КАК ИНСТРУМЕНТ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

Аталуы: «Сапа менеджмент ЖYЙесi - денсаулык сактау саласындагы кызмет ету сапасыныц жаксарту ^¥ралы» Авторы: Ергалиева А.А., «Республикалъщ Сертификаттау Орталыгы»ЖШСтц сарапшы-аудиторы Туйшдеме: Макалада сапа менеджмент! ЖYЙесi - денсаулык сактау саласындагы кызмет ету сапасыныц жаксарту щралы ретшде карастырылады. Медициналык уйымдардагы сапа менеджментi ЖYЙесi тутынушаларды канагаттандыруды жогарлату мэдениетшщ калыптасуында мацызды рел аткарады жэне де медициналык уйымдардыц дамуына, олардыц кызметтершщ табысты болуына жол ашады. Сонымен катар сапа менеджмент! ЖYЙесi халыктыц талаптарына сэйкес болу Yшiн керсетiлген кызметтердщ сапасын жаксартуга багытталган кепiлдi к¥рылым деп есептелшед^

Title: «Quality Management System as a tool for services quality improvement in health care

Author: Yergaliyeva A.A., expert-auditor LLP «Republican Center of Certification»

Summary: The article describes a quality management system as a tool to improve the quality of medical services. Quality management system in medical organizations can play a significant role in shaping the patient oriented culture and regarded as a prerequisite for successful business and development of medical organizations, as well as the most reliable form of guarantee for delivery of quality service demanded by the population.

В настоящее время актуальным и перспективным направлением развития медицинских организаций является создание и внедрение новых подходов к управлению, гарантирующих максимальную эффективность деятельности организаций при минимальных затратах и высоком качестве оказания медицинской помощи. Данные тренды в сфере здравоохранения определены основными положениями Государственной программы развития здравоохранения «Саламатты ^азакстан» на 2011-2015 годы, утвержденной Указом Президента Республики Казахстан от 29 ноября 2010 года № 1113, одним из важнейших направлений которой является совершенствование организации, управления и финансирования медицинской помощи в Единой национальной системе здравоохранения.

Так, в современных условиях проводимых реформ в сфере здравоохранения, становление и поддержание конкурентоспособности медицинских организаций в значительной степени зависит от улучшения качества оказания медицинских услуг.

Эффективным управленческим инструментом улучшения качества оказания медицинских услуг и деятельности медицинской

организации в целом может явиться система менеджмента качества, основанная на требованиях международных стандартов ИСО серии 9000. Согласно СТ РК ИСО 9000-2007[1], под менеджментом качества понимается скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Система менеджмента качества -это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Можно сказать, что система менеджмента качества является совокупностью взаимосвязанных и взаимодействующих структур, ресурсов, процессов и документации, обеспечивающих условия для достижения целей, сформулированных руководством организации.

Система менеджмента качества призвана обеспечить качество предоставляемых медицинских услуг и «настраивать» это качество на ожидания потребителей. При этом главная цель системы менеджмента качества - не устанавливать контроль каждой отдельной услуги, процесса, а создать единую систему, которая позволит не допускать появления ошибок, приводящих к плохому качеству услуг, и оказывать медицинскую помощь населению высокого качества. Создавая

ШШджёр!

№ 1 (10) 2014 мщщжер

и внедряя систему менеджмента качества в медицинской организации надо понимать, что это должна быть строго упорядоченная, стандартизированная в оптимальном объеме деятельность понятная как для менеджеров, так и для медицинского персонала.

В настоящее время в Республике Казахстан повысилась потребность общества в получении качественных медицинских услуг, государством ведется целенаправленная политика по ориентации системы здравоохранения на радикальное решение проблем качества медицинского обслуживания населения. Это и стало предпосылками внедрения аккредитации и системы менеджмента качества в системе здравоохранения Казахстана.

Преимущества, которые дает система менеджмента качества в медицинской организации можно классифицировать следующим образом:

1. Преимущества социального развития включают в себя: возрастание удовлетворенности и доверия пациентов качеством медицинских услуг; полное соответствие качества предоставляемых услуг требованиям и запросам пациентов.

2. Финансовые преимущества включают в себя: достижение более высоких экономических показателей деятельности медицинских организаций; снижению производственных издержек при организации лечебно-диагностического процесса, снижение себестоимости лечения одного пациента; возможность выхода на мировой рынок медицинских услуг; возможность заключения долгосрочных отношений с потребителями и поставщиками.

3. Преимущества развития человеческих ресурсов включают в себя: вовлечение медицинского персонала в решение актуальных задач медицинской организации в результате более эффективной мотивации и повышения степени удовлетворенности медицинских работников результатами своего труда; обеспечение регулярного повышения уровня квалификации кадров, создание приятной рабочей атмосферы, совершенство

Шнеджёр!

менеджер № 1 (10) 2014

вание передачи производственного опыта внутри организации.

4. Преимущества в области управления включают в себя: появление прозрачности работы медицинской организации, повышение имиджа медицинской организации на рынке медицинских услуг; достижение согласованности и эффективности бизнес-процессов медицинских организаций. 5. Преимущества совершенствования новых технологий включают в себя: внедрение новых технологий, постоянные поиски в сфере инновационных технологий.

Примером медицинской организации, внедрившей систему менеджмента качества, может служить АО «Республиканский научный центр нейрохирургии» (далее-АО «РНЦНХ»). В целях стремления к неизменно высокому качеству оказания медицинских услуг, а также повышения удовлетворенности пациентов, в вышеукаазнной организации в 2011 году была внедрена и сертифицирована система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2008 (СТ РК ИСО 9001-2009).

Сертифицированная система менеджмента качества АО «РНЦНХ» заложила предпосылки для дальнейшего успешного развития. Так в 2013 году АО «РНЦНХ» был признан флагманом медицинских инноваций, передовым научным и клиническим центром в области нейрохирургии и является второй организацией в Казахстане и третьей в СНГ, получившей аккредитацию Международной Объединенной комиссии JCI. Аккредитация JCI означает объективное международное признание качества и безопасности услуг во врачебной деятельности.

Система менеджмента качества АО «РНЦНХ» распространяется на следующие области медицинской деятельности, согласно государственной лицензии: высокоспециализированная медицинская помощь, стационарная медицинская помощь, консультативно-диагностическая медицинская помощь, лабораторная диагностика.

В целях реализации системы менеджмента качества в АО «РНЦНХ» утверж-

дена Политика в области качества, которой установлены приоритеты Центра в области качества, которыми являются:

- обеспечение материально-технической оснащенности;

- повышение уровня профессионализма и квалификации персонала;

- внедрение современных технологий управления процессами и оказания медицинской помощи;

- внедрение эффективных методов медицинской помощи.

Также в процессе обеспечения качества медицинских услуг персонал Центра использует Руководство по качеству. В Руководстве по качеству определены ответственные

Таблица 1

за процессы АО «РНЦНХ». Исполнители и участники процессов определены в соответствующих приказах, процедурах, инструкциях и должностных инструкциях. Документы системы менеджмента качества распространяются на всех работников, деятельность которых связана с обеспечением качества медицинских услуг АО «Республиканский научный центр нейрохирургии».

Система менеджмента для руководства и управления АО «РНЦНХ» применительно к качеству представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов:

1. Бизнес-процессы управления.

2. Обеспечивающие бизнес процессы.

Процессы по управлению деятельностью АО «Республиканский научный центр нейрохирургии»

№ Наименование процесса

1 2

Основные бизнес-процессы

1. Медицинская деятельность согласно государственной лицензии

Обеспечивающие бизнес-процессы

2. Эксплуатация, техническое обслуживание и ремонт зданий, инженерных сетей

3. Эксплуатация, техническое обслуживание и ремонт немедицинского оборудования

4. Управление медицинским оборудованием

5. Эксплуатация, техническое обслуживание и ремонт транспортных средств

6. Обеспечение техники безопасности и охраны труда, ПО и ЧГ и экологии

7. Правовое обеспечение

8. Управление документацией, записями архива

Бизнес-процессы управления

9. Стратегическое управление

10. Управление персоналом

11. Управление закупками

12. Управление качеством

13. Управление рисками

Примечание: составлено автором

3. Основные бизнес процессы.

Процессы наглядно представлены в таблице 1.

Вместе с этим в АО «РНЦНХ» разработаны документы системы менеджмента качества, необходимые для обеспечения результативного планирования деятельности и управления осуществляемыми процессами. Документация системы менеджмента качества

АО «Республиканский научный центр нейрохирургии» содержит уровниивиды (таблица2). Все процессы по оказанию медицинских услуг АО «РНЦНХ» происходят в управляемых условиях, которые обеспечивают их качество и соответствие установленным требованиям и включают следующее: - требования к качеству и безопасности ме-

ШШджёр!

№ 1 (10) 2014 мщщжер

Таблица 2 - Документация системы менеджмента качества АО «Республиканский научный центр нейрохирургии»

1 уровень - внешняя нормативная документация

Законодательные, нормативные правовые и нормативные документы, действующие на территории Республики Казахстан, определяющие деятельность организации

2 уровень - стратегическая и плановая документация Политика в области качества Индикаторы качества

Стратегия развития_

План развития_

Операционный план_

Бюджет_

Подовой план госпитализации_

Планы отделов и клинических отделений_

3 уровень - внутренняя нормативная документация

Руководство по качеству

Положения

Программы

Кодекс

Правила

Инструкции

Руководства (клинические) Регламенты

Протоколы диагностики и лечения H-NS-hospital neurosurgery (аббревиатура для кодировки протоколов диагностики и лечения)_

Стандартные операционные процедуры_

Инструкция по ОТ и ТБ_

Инструкции по эксплуатации оборудования_

_4 уровень - организационно-распорядительная документация_

Приказы по основной деятельности_

Должностные инструкции_

Положения об отделах и отделениях_

Приказы по личному составу_

5 уровень - записи по качеству, регистрационные данные

Журналы Акты

Базы данных

Отчеты и другие_

дицинских услуг четко и однозначно сформулированы в нормативных правовых актах в области здравоохранения и внутренних нормативных документах АО «РНЦНХ»; - в АО «РНЦНХ» имеются типовые договора между медицинской организацией и пациентом, в котором пациент информируется о возможном риске для его здоровья при проведении обследования и лечения. Перед проведением процедур с пациентом или его доверенным лицом и членами се-

Шнеджёр!

менеджер № 1 (10) 2014

мьи пациента проводится предварительная беседа и разъяснение риска для здоровья;

- после подтверждения диагноза с пациентом, родственниками или иными доверенными лицами обсуждается план обследования и лечения пациента;

- имеется необходимое оборудование для проведения процедур лечения и диагностики;

В целях контроля качества медицинских услуг создан Отдел менеджмента качества и безопасности пациентов.

Отдел менеджмента качества и безопасности пациентов:

- проводит сбор информации в области законодательства, регламентирующего деятельность АО «РНЦНХ»;

- проводит анализ передового и международного опыта в области нейрохирургии;

- проводит анализ номенклатуры поставщиков, прайсов и коммерческих предложений на соответствие требований пациентов;

- по результатам анализа направляет Председателю Правления рекомендации по улучшению качества медицинских услуг.

В АО «РНЦНХ» определены и осуществляются мероприятия по поддержанию связи с пациентами:

- создана система обеспечения пациентов информацией, отражающей их права, гарантии и свободы;

- информация о проводимых методах лечения и диагностики доводится до сведения пациентов и его родственников каждым врачом;

- в АО «РНЦНХ» налажена обратная связь с потребителями услуг посредством использования телефонной и факсимильной связи, электронной почты, через официальный вебсайт, корреспонденции, поступающей через канцелярию;

- обеспечивается доступность информации о качестве и услугах АО «РНЦНХ» посредством издания брошюр, книг, буклетов, стендов. Места отдыха и ожидания пациентов снабжены брошюрами, памятками с информацией, отражающей права, гарантии и свободы пациента на государственном и русском языках.

Кроме того, в АО «РНЦНХ» определены процессы планирования и проведения мониторинга, измерений, анализа и постоянного улучшения, необходимые для: - демонстрации соответствия медицинских услуг установленным требованиям;

- гарантии соответствия СМК установленным требованиям;

- постоянного улучшения результативности СМК.

Таким образом, в АО «Республиканский научный центр нейрохирургии» основным аспектом повышения качества медицинской помощи является лечение, ориентированное на пациента.

Резюмируя можно отметить, что для обеспечения стабильности в оказании качественных медицинских услуг в интересах пациентов и работников в АО «РНЦНХ» разработана, документирована, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии, а также постоянно улучшается система менеджмента качества (СМК) на базе требований стандарта СТ РК ИСО 9001-2009 «Системы менеджмента качества. Требования».

Таким образом, правильное применение и сертификация системы менеджмента качества в медицинских организациях может играть значительную роль в формировании пациенториентированной культуры и рассматриваться как необходимое условие успешной деятельности и развития организаций, а также в качестве наиболее надежной формы гарантии соответствия качества поставляемых услуг требованиям населения.

Источники

1. СТ РК ИСО 9000-2007 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

2. Государственная программа развития здравоохранения «Саламатты Казахстан» на 2011-2015 годы, утвержденная Указом Президента Республики Казахстан от 29 ноября 2010 года № 1113.

3. Руководство по качеству АО «Республиканский научный центр нейрохирургии».

4. Шатаева Н.М. «Система менеджмента качества на основе международных стандартов в медицинских учреждениях».

5. Вишняков О., Крохин В., Молодов М. «Системы менеджмента качества: основы, проблемы, решения» интернет ресурс - http://quality.eup. ru7docum.html.

6. Даницгер Д.Г., Харитонова Л.П., Махов В.А. «Построение СМК в многопрофильном медицинском учреждении» журнал «Сертификация» 2009 г., №4.

7. Акшулаков С.К., Турсынов М.И., Шашкин И.С. «Анализ деятельности АО «Республиканский Научный Центр Нейрохирургии» журнал «Нейрохирургия и неврология Казахстана», 2009г., №2,3 (15,16).

менеджер1 № 1 (10) 2014 мщщжер