CC BY
34
21 декабря 2011 r. 16:48
"Инфокоммуникачионно-управленческие сети. Расчет и оптимизация систем связи"
Результаты разработки подходов к повышению пропускной способности центра экстренных служб мегаполиса
Пропускная способность центров экстренных служб характеризуется количеством обработанных вызовов в часы наибольшей нагрузки. Одним из требований становится обслуживание вызовов без потерь, поэтому в работе call - центров экстренных служб основной становится дисциплина обслуживания с ожиданием. Для мегаполисов характерно резкое увеличение числа поступающих вызовов во время чрезвычайных ситуаций. На основании данных статистики рассматриваются и сравниваются варианты организации обслуживания вызовов в центре экстренных служб с учетом возможностей современных систем коммутации по маршрутизации вызовов.
Ключевые слова: центр экстренных служб, пропускная способность, дисциплина обслуживания с ожиданием, данные статистики, варианты обслуживания экстренных вызовов.
Степанова И.Б.,
к. т.н., доцент, МТУ СИ,
W515iv@mail
Киселев И.В.,
аспирант МТУСИ
Современные call - центры экстренных служб (СЦ ЭС) создаются как на базе цифровых учрежденческо-производственных АТС (УПАТС), так и на основе универсальных АТС пакетной коммутации. Рабочее место операторов такого центра - специализированный цифровой телефонный аппарат или персональный компьютер, совместимый с системой коммутации и управления. С появлением персональных компьютеров и локальных вычислительных сетей появилась возможность автоматизировать большую часть работ по поиску и обработке информации, необходимой оператору в процессе его взаимодействия с абонентом.
В состав СЦ ЭС входят аппаратная часть и программное обеспечение. Рассмотрим процесс обслуживания абонента. Для связи с СЦ ЭС абоненту необходимо набрать сокращенный телефонный номер и через телефонную сеть общего пользования (ТФОП) выйти на УПАТС центра обслуживания. Далее вызов поступает в систему интерактивного голосового ответа (IVR), которая обеспечивает передачу абоненту различных записанных заранее фраз (голосовое меню) в зависимости от контекста обслуживания. Имеется принципиальная возможность приема от абонента дополнительных цифр частотным способом для уточнения услуги. В задачу системы входит сбор предварительной информации об абоненте (в частности, определение его местоположения) и оптимизация маршрутизации к нужной группе операторов.
Далее управление вызовом переходит к системе распределения вызовов (Automatic Call Distribution, ACD), которая должна соединять клиентов с оператором в нужной ему группе. ACD - это программное обеспечение, управляющее приемом вызовов, постановкой их в очередь и их распределением по операторам.
Если в этой группе нет свободных операторов, то вызов помещается в очередь ожидания до тех пор, пока в группе не освободится оператор. В некоторых системах предусматривается возможность перемаршрутизации вызова в группу, где имеется свободный оператор, способный обслужить абонента.
Как только вызов достигает оператора, на рабочем месте (персональном компьютере) активизируются различные приложения по управлению взаимодействием с абонентами, которые должны помочь оператору максимально быстро и правильно обслужить абонента и ответить на все интересующие его вопросы.
К УПАТС, как правило, подключается сервер, на котором устанавливается программное обеспечение сбора статистической информации о работе системы распределения вызовов. Он ведет учет временных характеристик обслуживания клиента, фиксирует время ответа оператора, время ожидания ответа клиента, а также позволяет проанализировать эти показатели.
При развертывании СЦ ЭС обычно учитываются рекомендации по организации центров обслуживания вызовов, изложенные в Руководящем документе отрасли РД 45.191 -2001 .Как показано в таблице 1 различаются четыре категории центров обслуживания вызовов. Максимальная конфигурация предполагает включение до 1000 входящих линий, до 400 исходящих линий, предполагается, что такой центр сможет обслуживать до 12000 вызовов в час. Нагрузка на входящую соединительную линию на входе центра обслуживания вызовов может составлять от 0,2 до 0,8 Эрл. При проектировании центров обслуживания вызовов рекомендуется учитывать возможность работы при повышенной нагрузке, которая характеризуется превышением коли-
144
’Инфдмммуни&ацконнр-упрдйЛбн веские сети. Райчзі и оптимизация таем йвяаи’’
чества попыток вызовов в ЧНН на 20% по соединительным линиям по отношению к расчетному количеству попыток, указанному выше, что соответствует максимальной нагрузке 0,8 Эрл по соединительной линии.
Таблица 1
Категории центров обслуживания вызовов[1]
Количество вызовов в ЧНН до 500 до 1500 до 3000 до 12000
Количество входящих линий 60 120 240 1000
Количество исходящих линий 30 60 120 400
- количество транзитов на различные группы операторов СЦ ЭС (Т);
- интенсивность выхода из очереди для транзитных операторов (Ат);
- количество вызовов, не дождавшихся обслуживания (CI);
- интенсивность выхода из очереди для вызова типа
СІ (Асі);
- количество вызовов, не дождавшихся обслуживания, и ушедших из одной из внутренних очередей СЦ ЭС (NC);
- интенсивность выхода из очереди для вызовов типа NC (Апс), совпадения с ЧИН месяца (Свп. ЧНН).
В соответствии с ГОСТ Р 22.7.01-99 «Единая де-журно - диспетчерская служба. Основные положения», введенном в 2000 году, организационная структура "Системы-112" носит многоступенчатый характер и содержит три уровня взаимодействия оперативных служб — муниципальный, субъектов РФ и федеральный. На муниципальном (местном) уровне диспетчер примет вызов и передаст сообщение в необходимые службы. Предполагается, что оставаясь с пострадавшим на связи столько, сколько необходимо, диспетчер одновременно будет координировать действия служб экстренной помощи и отслеживать конкретную ситуацию от начала и до ее разрешения. За помощью можно будет обратиться не только по номеру "112", но и отправив SMS- или электронное сообщение даже в том случае, если закончились деньги на мобильном телефоне. Система навигации поможет определить, где находится пострадавший, и ему не понадобится тратить драгоценные секунды на объяснение.
В условиях мегаполисов, таких как Москва и Санкт-Петербург, где имеется высокая абонентская плотность и отмечается быстрый рост числа абонентов мобильной связи, необходимо учитывать возможность лавинообразного роста потоков трафика на СЦ ЭС, применяя специальные подходы для повышения пропускной способности СЦ ЭС. В ГОСТ Р 22.7.01-99 имеется указание, что системы ЕДСС для Москвы и Санкт-Петербурга должны разрабатываться по отдельным техническим заданиям и проектам.
На рис.1 представлена иллюстрация по изменению числа обслуженных вызовов различными экстренными службами города Москва в чрезвычайной ситуации, полученные с интервалом 15 минут. В данном случае две службы («02» и «03») обслужили наибольшее количество вызовов. Соотношение может быть различными, но имеются общие черты - резкий рост обращений за короткий промежуток времени.
Рассмотрим особенности организации обслуживания вызовов на основе статистического анализа данных работы СЦ ЭС при различных чрезвычайных ситуациях.
Для каждой чрезвычайной ситуации (ЧС) фиксировалось количество работающих операторов на службе (Р) и определялись следующие параметры и характеристики:
- количество обслуженных вызовов (N1);
- интенсивность выхода из очереди для обслуженных вызовов (Ani);
Рис.1. Диаграмма зависимости числа обслуженных вызовов от времени для различных экстренных служб мегаполиса
Рассматриваемые происшествия относятся к различным видам ЧС, поэтому обработка вызовов на СЦ ЭС производилась по разным алгоритмам обслуживания, в соответствии с утвержденными и разработанными межведомственными регламентами.
Рассмотрим результаты обработки данных статистики СЦ ЭС, соответствующие периоду времени с 18.00 до 19.00 за 06.11.09, когда были отмечены сложные погодные условия. В данной ситуации требовался сложный алгоритм обслуживания вызовов. Особенностью обслуживания было то, что большое количество входящих вызовов было переадресовано на другие группы операторов и, в частности, на группу ДТП. Среднее время ожидания значительно превысило нормативное значение 90 с. Количество абонентов, не дождавшихся обслуживания, составило (С1 + N0 = 423, что свидетельствует о недостаточном количестве операторов в основной группе СЦ ЭС. Количество операторов в других группах также было явно недостаточным. Кроме того, было установлено, что каждый вызов типа С1 и ЫС влечет за собой два повторных вызова.
По данным статистики, соответствующим техногенной катастрофе в ночь с 09 на 10 мая 2009 г. (период наблюдений 23.59 - 00.59) было установлено, что аналогично первому случаю использовались сложные алгоритмы обслуживания, работало недостаточное количество операторов, было зафиксировано большое количество вызовов, не дождавшихся обслуживания.
Был выполнен анализ данных статистики, соответствующих ЧС «террористический акт» за 29 марта 2010 г. с 07.50-08.50. В этом случае был использован более про-
145
стой алгоритм обслуживания вызовов, реализовано малое количество транзитных соединений, отмечались высокие значения интенсивности выхода из очереди, и было зафиксировано маленькое количество вызовов, не дождавшихся обслуживания.
Сравнивая результаты данных статистики по трем описанным ЧС, видно, что более высокое качество обслуживания на СЦ ЭС достигается за счет использования простого алгоритма обслуживания вызовов и при количестве операторов, близкому к расчетному в соответствии к РД. 45.191.2001 Сделаем выводы по результатам анализа данных статистики СЦ ЭС мегаполиса. Необходимыми условиями для качественного предоставления услуг доступа к СЦ ЭС нужно:
- обеспечить число операторов, близкое к расчетному в соответствии к РД. 45.191.2001;
• упростить алгоритм обслуживания, не нарушая утвержденных регламентов,
- в двух случаях из трех события ЧС не совпали с ЧНН месяца, поэтому анализ параметров трафика при ЧС будет важен для последующего расчета необходимого оборудования при модернизации СЦ ЭС.
На рис.2 представлен первый вариант организации обслуживания вызовов в СЦ ЭС, который отличается тем, что если суммарное время ожидания обслуживания на входе СЦ ЭС превысит 90 сек (в соответствии с требованиями РД. 45. 233. 2001; сигнализация EDSS1, тайминг T9), то из УПАТС типа MD 1 10 будет выдан сигнал CFNR (CALL FORWARDING NO REPLY) - переадресация вызова в отсутствии ответа абонента «В». В нашем случае, в качестве абонента «В» выступает оператор службы «02».Выдача сигнала CFNR - является дополнительной услугой сети ISDN и относится к категории дополнительных услуг по продолжению соединения. После выдачи команды CFNR, вызов возвращается на ГТС и, в соответствии с таблицей маршрутизации, может быть перенаправлен на другой номер. Этим номером может быть номер территориальной дежурной части ОУВД или ДЧ территориального отдела милиции.
ГТС
УССЭ
MD
Д-Д-Д
ТожМах ■ 90 сек
Оператор
Рис.2. Первый вариант организации обслуживания вызовов
в СЦ ЭС
Перечислим достоинства первого варианта организации работы СЦ ЭС:
- фиксированное время в очереди;
- вызов не теряется, а перенаправляется на уровне местной сети, не уменьшая доступности к СЦ ЭС.
К недостаткам первого варианта следует отнести повышение вероятности возникновения вызовов, не дождавшихся обслуживания (С1 и N0, и, следовательно, вероятности появления повторных вызовов.
На рис.З представлен второй вариант организации обслуживания вызовов в СЦ ЭС, который отличается тем, что с помощью программного обеспечения СЦ ЭС выполняется предварительная обработка вызовов. При
поступлении вызова включается «автоинформатор», и абоненту предлагается набрать дополнительную цифру для самостоятельного выбора группы операторов.
ГТС УССЭ МО
о—д-д-^
Группы
операторов по
і ^ регламентам
| А«то»мформатор |
Рис.З. Второй вариант организации обслуживания
вызовов в СЦ ЭС
К достоинствам второго варианта относится то, что исключаются транзитные, внутрисистемные соединения и упрощается алгоритм обработки вызовов. Среди недостатков второго варианта нужно указать следующее:
- до начала обслуживания вызова необходимо прослушать автоинформатор, то есть увеличивается время реагирования СЦ ЭС на вызов;
- введение полуавтоматического режима увеличения или уменьшения операторов в группе не исключает резкого увеличения числа обращений к определенной группе операторов, и, следовательно, будет создаваться очередь и появляться повторные вызовы.
ГТС УССЭ
Д-Д
ОУВД
ОВД
Рис.4. Третий вариант организации обслуживания
вызовов в СЦ ЭС
На рис.4 представлен третий вариант организации обслуживания вызовов в СЦ ЭС, который отличается тем, что на уровне местной городской телефонной сети (ГТС), выполняется специальная таблица маршрутизации: один вызов может маршрутизироваться на СЦ ЭС; второй на ОУВД: третий - на местный отдел милиции.
Перечислим достоинства третьего варианта:
- существенное увеличение доступности к ЭС;
- увеличения оперативности реагирования на заявления граждан;
- разгрузка центрального call -центра ЭС, уменьшение очереди, возможное уменьшение операторов службы.
Перечисли недостатки третьего варианта:
- вариант может быть реализован только на цифровой ГТС;
- имеется несоответствие границ обслуживания АТС и местного ОВД, то есть вариант предполагает проведение трудоемких изыскательских работ.
На рис.5 представлен четвертый, комбинированный вариант организации обслуживания вызовов в СЦ ЭС. Этот вариант позволяет совместить в себе наиболее положительные стороны вариантов 1 и 3.
Опыт работы службы «02» и результаты оценки данных статистики (см. табл.2) были учтены в пятом варианте организации обслуживания, представленном на рис.6. Особенностью данного варианта является простота реализации и значительный положительный эффект. Предла-
146
'Инфоьоммуни&ацкомнр-упрайЛбн^ейкив сети. Patigi и оптимизация таем связи"
1. Анализ данных статистики по одному из центров экстренных служб Москвы показал, что в чрезвычайных ситуациях резко возрастает поток вызовов к экстренным службам. Увеличивается время ожидания начала обслуживания, часть вызовов покидает очередь до начала обслуживания, появляются повторные вызовы.
2. В качестве эффективной меры по разгрузке СЦ ЭС в чрезвычайных ситуациях предлагается упрощать алгоритмы обслуживания вызовов, а также использовать варианты маршрутизации избыточных вызовов на цифровой ГТС, разгружая вход СЦ ЭС и расширяя операторскую базу за счет ОУВД и местных отделов милиции.
3. Предлагается выделить дополнительный трехзначный индекс выхода на группу операторов по ДТП.
Литература
1. Руководящий документ отрасли. Центры обслуживания вызовов. Общие технические требования. РД 45.191-2001 (Утв. Минсвязи РФ, введен информационным письмом от 05.10.2001ГЯЭС-6-4243)
2. ГОСТ Р 22.7.01-99 «Единая дежурно - диспетчерская служба. Основные положения». Дата введения 2000—01 —01.
3. Степанова И.В., Киселев И.В. Влияние интеллектуальной маршрутизации вызовов на функционирование Coll - центров// T-Comm. - N4. - С.51 -53.
The results of the development of approaches to improve the capacity of emergency services
center megalopolis
Stepanova I.V., Kiselev V. I.
The capacity of the centers of emergency services characterized by the number of processed calls in peak hours. One of the requirements becomes a service call without a loss, so in the call - centers, emergency services becomes the main service discipline with the expectation. For cities characterized by a sharp increase in the number of incoming calls during emergencies. Based on these statistics are examined and compared options for a service call center emergency services, taking into account the capabilities of modern switching systems for call routin.
147
