CC BY
61
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СРЕДСТВ ГИБКОЙ МАРШРУТИЗАЦИИ В КОРПОРАТИВНЫХ ЦЕНТРАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ
Степанова Ирина Владимировна,
к.т.н., профессор Московского технического университета связи и информатики (МТУСИ), Москва, Россия, [email protected]
Ключевые слова: центр обслуживания вызовов, среда распределения вызовов, гибкая маршрутизация, потери по вызовам, формирование очередей.
Предметом исследований является изучение возможностей маршрутизации трафика в корпоративных центрах обслуживания вызовов. Целью совместного использования технических и интеллектуальных средств маршрутизации является решение задач: безотказного обслуживания клиентов (в том числе - в режиме круглосуточного доступа); эффективного распределения входящих вызовов по рабочим местам операторов с установкой части вызовов на ожидание; реализации индивидуального подхода к обслуживанию клиентов и сокращение времени ожидания в очереди. Для реализации требований заказчиков используются среда автоматического распределения вызовов Automatic Call Distribution, интерактивное голосовое меню Interactive Voice Response, различные алгоритмы маршрутизации и дисциплины обслуживания вызовов.
Процесс обслуживания вызовов описывается как работа двух систем массового обслуживания. Первая фаза описывает обслуживание вызовов на участке доступа к ресурсам центра. Обслуживание на первой фазе может производиться по дисциплине с отказами. Вторая фаза обслуживания - это операторская система и подсистема IVR, наличие которой позволяет реализовать обслуживание с ожиданием. Наиболее передовой технологией является IVR в сочетании с независимым от особенностей голоса абонента распознаванием речи.
Создаются группы операторов общих интересов или одинаковой квалификации, к каждой такой группе устанавливаются очереди вызовов. Возможны случаи длительного ожидания в одних очередях при наличии незанятых операторов, обслуживающих другие очереди. Эта проблема может решаться путём использования возвратной маршрутизации (Fallback Routing) с введением контроля пороговой величины для времени ожидания. Вызов устанавливается в очередь к определенной группе операторов на некоторое время, по истечении которого он маршрутизируется заново, имея при этом доступ к более крупной группе операторов. Расчет характеристик обслуживания вызовов, выполненный с привлечением методов теории телетрафика, показал, что существенным фактором повышения качества обслуживания и защиты от перегрузок становится гибкая маршрутизация вызовов внутри операторской системы. При проектировании корпоративных центров обслуживания вызовов следует производить расчет характеристик операторской системы, определяя необходимое число операторов в группах, а затем производить оценку необходимой пропускной способности подсистемы доступа.
Для цитирования:
Степанова И.В. Использование средств гибкой маршрутизации в корпоративных центрах обслуживания вызовов // Т-Сотт: Телекоммуникации и транспорт. - 2015. - Том 9. - №11. - С. 25-31.
For citation:
Stepanova I.V. Use of flexible routing corporate call-centers. T-Comm. 2015. Vol. 9. No.11, pp. 25-31. (in Russian).
Т-Сотт Том 9. #11-2015
Функции переадресации вызовов по заранее заданным критериям могут иметь два базовых варианта реализации: переадресация вызовов к другой группе операторов в той же СРВ; переадресация вызовов к другой СРВ.
Критериями, по которым производится переадресация, как правило, являются время суток, размер очереди к определенной группе операторов или к СРВ в целом, информация о вызывающем абоненте.
Следует отметить, что при входящей связи маршрутизация применима к так называемым «первичным» группам, то есть таким группам операторов, на которые направляются вызовы а соответствии с «вызывными» номерами. При исходящей связи «первичные» группы используются для объединения пользователей с одинаковыми правами доступа к услугам телефонной связи.
Интенсивность потока вызовов к ¡-ой группе операторов обозначим как Учитывая опыт работы телефонных сетей общего пользования, можно предположить, что интенсивность потока вызовов к ¡-ой группе операторов /.) может существенно меняться как в течение суток, так и в течение так называемого часа наибольших нагрузок (ЧНН). Величина Л.) зависит от ведомственной принадлежности ЦОВ, от попупярности данного центра у пользователей и от круга решаемых задач.
Интенсивность обслуживания вызовов в различных группах где ] - номер группы операторов, также может существенно различаться. Например, будут существенно различаться по времени обслуживания попучение простой справки и получение подробной информации о состоянии счета клиента (коммунальные службы, телефонная сеть). Можно предположить, что обслуживание клиентов в последнем случае будет более продолжительным, несмотря на возможность использования операторами компьютерной базы данных. Можно также ожидать, что пользователи с персональными компьютерами будут требовать более подробную информацию. Использование векторизации, то есть предоставление задержанному вызову, возможности обслуживания не только в ¡-ой группе операторов, но и в {¡+1 )-ой группе, призвано уменьшить в условиях перегрузок:
- время ожидания начала обслуживания при реализации дисциплины обслуживания с ограниченным ожиданием;
- вероятность отказов в обслуживании Ротк вследствие занятости всех операторов при использовании дисциплины обслуживания с отказами.
В качестве примера рассмотрим вариант работы ЦОВ, работающего преимущественно с входящими вызовам по дисциплине обслуживания с отказами. Предположим, в рассматриваемый отрезок времени операторами центра решаются две различные задачи, отличающиеся друг от друга характером предоставляемой информации. Соответственно, число операторов в каждой из двух групп одинаково и составляет V, = С позиции операторов рассматриваемого центра обслуживания вызовов, включающего две группы операторов, использование гибкой маршрутизации означает необходимость работы в двух разделах базы данных центра. Обращение к ресурсам второй груп-
пы операторов происходит только при занятости всех операторов первой группы, то есть при наступлении перегрузок для первой группы.
Режим гибкой маршрутизации может быть взаимным, и изначально предусматривать две возможности:
- передачу вызовов из первой группы при занятости всех операторов во вторую группу;
- передачу вызовов из второй группы при занятости всех операторов в первую группу.
Использование маршрутизации предполагает наличие взаимопомощи между группами операторов, то есть поступающие вызовы будут первоначально направляться к той группе операторов, которой соответствует используемый «вызывной» номер. И только при занятости всех операторов «первичной» группы поступившие вызовы могут передаваться в соседнюю группу.
В таблице I представлены результаты оценки вероятности отказов в обслуживании задач первого и второго вида {Ротк, и Роткг) для двух режимов - при отсутствии взаимопомощи между группами, а также при использовании гибкой маршрутизации от одной группы к другой в режиме перегрузки (если в момент поступления нового вызова все операторы конкретной группы оказались заняты). Для проведения оценки использовалась первая формула Эрланга, Режим гибкой маршрутизации фактически предполагает образование единой группы, в рамках которой выполняется равенство Ротк = Ротк, = Роткг
В рассмотренном случае предполагался 30% рост интенсивности поступления вызовов к первой группе операторов. Как показал расчет, в режиме отсутствия взаимопомощи между группами вероятность потери вызовов в первой группе Ротк, при а, = = 540/ 60 = 9,0 Эрланг достигает недопустимо высокой величины Ротк, = 0,167963. В то же время при = Х2/ц2 = -420 / 60 = 7,0 Эрланг потери вызовов во второй группе остаются стабильно низкими Ротк2 = 0,0078741. Режим использования гибкой маршрутизации между группами обеспечивает снижение вероятности Ротк при а= Ум, + Уи* = 420 / 60 + 420/60 = 14,0 Эрланг до величины Ротк = 0,030035, а также приемлемую вероятность потери вызовов в объединенной группе Ротк = 0,064411 при а= Ум, + = 570 I 60 +
+ 420/60 = 16,5 Эрл. Можно также прогнозировать, что режим гибкой маршрутизации обеспечит приемлемое качество обслуживание даже при двукратных перегрузках в первой группе. Например, для первой группы операторов при отсутствии взаимопомощи выход из состояния статического равновесия наступает при >600 вызовов в час, а для объединенной группы операторов - при (л, + у >1200 вызовов в час.
В таблице 2 представлены результаты расчета вероятности отказов в обслуживании вызовов для частного случая, когда имеет место одновременный параллельный рост интенсивности поступления вызовов и Хг. Анализируя полученные результаты, можно сделать вывод, что использование маршрутизации позволяет в данном случае значительно снизить вероятность отказов за счет образования объединенной группы операторов. Например, при Х=Х2= 450 использование гибкой маршрутизации снижает потери по вызовам в два раза.
Т-Сотт Уо!.9. #11-2015
Таблица I
Результаты расчета вероятности отказов в обслуживании вызовов
Режим отсутствия взаимопомощи между группами при интенсивности обслуживания вызовов щ =ц, = 60Г1 /час] Режим использования гибкой маршрутизации между группами при интенсивности обслуживания вызовов ц = ц, = 60[1 /час|
V, = V, = 10 V = V, + V, = 20
К Рот к, X, Ротк, X. Ъ Ротк
420 0,078741 420 0,07874! 420 420 0,030035
450 0,099544 450 420 0,037376
480 0,121661 480 420 0,045493
510 0,14460е 510 420 0,054630
540 0,167963 540 420 0,0644 II
570 0.! 91379 570 420 0.074852
Рассмотрим возможности формирования очередей и алгоритмы обслуживания вызовов.
За каждым системным ресурсом ЦОВ, который может обслуживать вызовы с ожиданием, закрепляется некая очередь. Сами очереди, в зависимости от структуры системы, могут быть организованы разными способами: индивидуальные очереди к каждому оператору; очередь к службе (группе операторов); единая очередь ко всем службам, доступным через данную СРВ.
В ранних версиях СРВ дисциплина очереди предусматривала маршрутизацию вызова, стоящего в очереди первым, к тому незанятому оператору, который был обнаружен первым при циклическом поиске {так называемая дисциплина NAA, Next Available Agent). Дисциплина NAA работает хорошо, если поступающий трафик равномерен, а все операторы имеют одинаковую квалификацию; в противном случае применение этой дисциплины ведёт к перегрузке наиболее квалифицированного персонала. Можно использовать дисциплину с маршрутизацией вызова, стоящего в очереди первым, к терминалу того оператора, который простаивал дольше других; подобная стратегия позволяет распределить нагрузку между операторами более справедливо. Иногда анализируется характер поступившего вызова, чтобы направить его к оператору с подходящей квалификацией.
Традиционно вызовы, установленные в очередь, обрабатывались по принципу FIFO - «первым поступил -первым обслужен». Однако разнообразие задач, стоящих перед СРВ в центре обслуживания вызовов, приводит к модификациям дисциплины организации очередей. Так, например, может вводиться приоритетное обслуживание вызовов определенного типа [4].
По мере укрупнения и усложнения систем возникла необходимость создавать группы операторов общих интересов или одинаковой квалификации и устанавливать к каждой такой группе очереди вызовов от автооператора (Automated Attendant). При этом стали возможны случаи длительного ожидания в одних очередях при наличии незанятых операторов, обслуживающих другие очереди. Эта проблема может решаться путем использования нескольких уровней возвратной маршрутизации (Fallback Routing). Вызов устанавливается в очередь к определенной группе операторов на некоторое время, по истечении которого он маршрутизируется заново, имея при этом доступ к бо-
лее крупной группе операторов. Если длительность ожидания и в этом случае достигает пороговой величины, вызов получает право доступа к еще более крупной группе операторов.
Таблица 2
Результаты расчета вероятности отказов в обслуживании вызовов
Режим отсутствия взаимопомощи между Режим использования гибкой
группами при интенсивности обслужива- маршрутизации между груп-
ния вызовов ц, = 60[I/час] пами при интенсивности об-
служивания ВЫЗОВОВ
д, = ¡л, =60[1/час]
V, = V, = 10 V = V + V, = 20
К Ротк, Ъ Ротк, Х,+к, Ротк
420 0,078741 420 0,078741 840 0,030035
450 0,099544 450 0,099544 900 0,045593
480 0,121661 480 0,121661 960 0,06441 1
510 0,144608 510 0,144608 1020 0,085860
540 0,167963 540 0,167963 1080 0.109213
570 0,191379 570 0,191379 1 140 0.133761
Для перехода к дисциплине обслуживания с ограниченным ожиданием для перенаправляемых вызовов возможен вариант использования системы «Интерактивное голосовое меню» IVR (англ. Interactive Voice Response). Система IVR - это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации вызовов внутри са11-центра, на основе информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатпение от звонка в организацию.
Функции, реализуемые системами IVR, как правило, оп-редепяются областью применения той ипи иной системы. В Са11-центрах на системы IVR возлагаются функции получения от абонента первичной информации. Предполагается, что система IVR берет на себя всю рутинную работу. Спедуя инструкциям речевого меню, абонент вводит недостающую информацию в то время, пока его вызов находится в очереди. Это может быть код запроса (причина обращения), по которому вызов будет направлен к определенной группе операторов, номер счета и секретный код {если речь идет о системах телебанкинга). Таким образом, к моменту начала обслуживания вызова собственно оператором в базу данных компании с помощью системы IVR уже бывает внесена значитепьная часть информации, которая сразу становится доступной персоналу центра, ответственному за обслуживание вызовов.
Побуждающим мотивом к следующему шагу в развитии такого рода систем явипось стремпение компаний, применяющих оборудование IVR, не только автоматически получать информацию от абонента, но и, по возможности, автоматически сообщать ему необходимые сведения.
Статистика по работе Call-центров свидетельствует, что при дооснащении их развитыми системами IVR, большая часть вызовов, цель которых заключается в попучении типовой информации, обслуживается без подключения оператора.
Наиболее передовой технологией является IVR в сочетании с независимым от особенностей голоса абонента
распознаванием речи. В таких интерактивных меню действуют модули, распознающие запросы по имени, отчеству и фамилии, названию отдела, произнесению комбинаций цифр, а также и традиционные тональные сигналы частотного набора (DTMF).
Представим процесс обслуживания вызовов телефонии, поступающих в центр обслуживания вызовов от зонового узла связи (ЗУС), виде совокупности двух систем массового обслуживания (см. рис. 2). Предполагается, что ЦОВ использует номера «8-800», предоставляя услугу «Freee Phone» «Вызов без оплаты».
Первая фаза обслуживания находится вне нашего ЦОВ. Она описывает обслуживание вызовов в пучке линий между Зоновым узлом связи (ЗУС) и проектируемым ЦОВ. Обслуживание на первой фазе производится по дисциплине с отказами. Число линий на участке доступа ограничивает интенсивность нагрузки, которая поступит на операторскую систему [4, 5].
Вторая фаза обслуживания - это операторская система и подсистема IVR, наличие которой позволяет реализовать обслуживание с ожиданием.
Требуется реализовать Call-центр с тремя группами операторов. Первая группа операторов занимается вопросами, связанными с выплаты зарплат и премий. В обязанности второй группы входят консультации по оформлению зарплатных карт и предоставление необходимых справок для работников. Третья группа - экспертная. Операторам этой группы перенаправляются вызовы в том случае, если операторы первых двух групп не смогли найти ответ на заданные им вопросы.
Отказы из-за Отказы из-за
занятости все* продолжительного
пиний ожидания
Рис. 2. Формализованное представление центра обслуживания вызовов
Исходные данные статистики в ЧИН для трех групп операторов.
I. Средняя продолжительность обслуживания вызова 120 сек., время ожидания гож = 20 сек. Число вызовов в ЧНН = 460.
II. Средняя продолжительность обслуживания вызова 300 сек., время ожидания юж =20 сек. Число вызовов в ЧНН = 107.
[II. Средняя продолжительность обслуживания вызова 600 сек., время ожидания юж = 10 сек. Число вызовов в ЧНН = 32.
Требуется учесть, что в системе в течение ЧНН будут обслуживаться 60 поступивших вызовов с длительностью 180 секунд каждый.
Для оценки работы второй фазы обслуживания используется величина вероятности Рож (шж>т) того, что время ожидания начала обслуживания превышает величину т = южидания/собслуживания. Любой вызов сначала попадает в 1УЯ, а затем переходит в режим ожидания или обслуживается оператором. Время обслуживания вызова будем определять как:
(I)
где шпер - время непосредственного обслуживания вызова оператором; тг - время, проведенное вызовом а системе
гук,
Для определения Рож(юж>т) используем вторую формулу Эрланга.
Вероятность неудовлетворительного обслуживания поступившего в центр вызова (первая фаза, обслуживание с отказами) традиционно определяется как
Существует проблема оценки величины Рнеуд, поскольку первая и вторая фазы обслуживания относятся, е общем случае, к зонам ответственности разных операторов связи. Поэтому с точки зрения обеспечения эффективной работы операторской системы ЦОВ следует оперировать показателем Рож (юж>т).
Определим интенсивность нагрузки, поступающей на рабочие места операторов как
(3)
Результаты расчета необходимого количества операторов трех групп, для фиксированной величины Рож (гож>т)=0,05 представлены в табл. 3.
Результаты расчетов числа операторов центра обработки вызовов для величины Рож ((ож>т)=0,05
С__У__гож,с ф__V
460 Ш 20 0.14 24
107 9,47 20 0,06 15
32__5,36 Ю 0,16 10
Для системы 1УК интенсивность нагрузки составит У = 3,0 Эрл. Получаем общую интенсивность нагрузки на подсистему доступа Уо6щ= 35,73 Эрл.
Произведем расчет необходимого числа каналов для первой фазы по первой формуле Эрланга (система с отказами) для варианта организации доступа на базе потоков Е1. При заданной вероятности отказа р = 0,001 для интенсивности нагрузки Уо6щ=35,73 Эрл получаем число каналов У=54.
Уопер = С х гопер/ 3600, Эрл.
Таблица 3
шбслуживания - tonep + tivr,
Рнеуд = I - (I - Рот к) [I - Рож (ш>т], (2)
1 2
T-Comm Vol.9. #11-2015
Поскольку один поток Е1 обеспечивает 30 временных каналов, для соблюдения предъявляемых требований необходимо использовать 2 потока Е| на участке доступа к ресурсам центра.
Все более распространенным является вариант организации доступа с использованием методов пакетной коммутации. В этом случае пропускная способность участка доступа может быть охарактеризована необходимой скоростью передачи информации О доступа с учетом характеристик используемого кодека и необходимой для него полосы пропускания ql. В таблице 4 представлены в качестве примера данные по полосе пропускания для различных кодеков [6].
Таблица 4
Данные по полосе пропускания для различных кодеков [6]
Кодек. Bit- Дли- Полез- Фактический Кол-во Необходимая
z rate, тель- ный объ- объем паке- пакетов полоса про-
кбит/с ность ем пакета, та (с /четом е се- пускания,
пакета. байт заголовка 58 кунду кбит/с
мс байт), байт %
G.7II 64 20 160 218 50 91,56
G.723 6,3 30 24 82 33 22,31
5,3 20 78 33 21.62
24 60 1 18 50 49,56
32 80 138 50 57,96
40 100 158 50 66,36
G.729 8 20 20 78 50 32.76
В соответствии с базовыми положениями теории телетрафика величина интенсивности нагрузки в Эрлангах, поступающая на группу линий характеризует среднее число занятых в текущий момент времени линий. Величина Уобщ на участке доступа в Эрлангах характеризует среднее число активных соединений. Если используется традиционный для телефонных сетей связи кодек С.711, то получим О =Уобщ х цй7>1= 35,73 х 91,56 = 3271 кбит/с.
При использовании традиционного для 1Р-технологий кодека С.729 получим О = Уобщ х яС72, = 35,73 х 32,76 = = 1170 кбит/с.
Таким образом, переход к 1Р-кодеку примерно в три раза снижает потребность в ресурсе скорости на участке доступа.
Выводы
].Функциональность центров обслуживания вызовов развивается а направлении стандартизации и унификации
облуживания обращений разного типа при помощи современных средств обработки и хранения информации. Популярной практикой в корпоративных сетях связи является создание собственных центров обслуживания вызовов Возможна аренда некоторого числа рабочих мест в крупных контакт-центрах, объединяемых в одну или несколько групп в соответствии с решаемыми задачами.
2. Современные центра обработки вызовов предоставляю широкие возможности по формированию очередей и использованию различных алгоритмов обслуживания вызовов. Обоснование необходимого числа мест работа операторов в каждой группе и числа мест доступа в центр обслуживания вызовов является многофакторной проблемой. Сложности ее реализации могут сглаживаться с одной стороны умелыми действиями супервизоров по формированию групп операторов, а с другой стороны - запуском функции маршрутизации задержанных вызовов.
3, При расчете характеристик корпоративных центров обслуживания вызовов следует разработать вариант организации операторской системы, предусмотрев возможность взаимопомощи между группами операторов в случае неравномерного распределения или быстрого роста трафика к части групп операторов. По результатам расчета операторской системы можно решать вопрос с организацией доступа к услугам центра как с позиции необходимой пропускной способности (число потоков EI или требования к общей попосе пропускания), так и с учетом возможности возникновения перегрузок.
Литература
!, Приказ Минкомсвязи России от 12.12.201! N 340 (ред. от 23.04.2013) "Об утверждении Правил применения оборудования центров обслуживания вызовов информационно-справочного обслуживания" {Зарегистрировано в Минюсте России 29.12,201 I N 22810).
2. Лагутин B.C., Полое о А. Г., Степанова И. В. Эволюция интеллектуальных служб в конвергентных сетях. - М., 2008. - 120 с.
3. Ьрэд Кливленд. 12 особенностей работы Call-центров, о которых должно знать руководство Н Сети и системы связи, 2007. - N»4. - С.52-54.
4. Описание продукта IP Call-центр. Технические материалы фирмы Naumen. 2007. - 23 с.
5. Росляков А.В., Самсонов М.Ю., Шибаев И.В. Центры обслуживания вызовов (Call Centre). - М.: Эко-Трендз, 2002, - 270 с.
6. Шринивас Вегешна. Качество обслуживания в сетях IP. Основополагающие принципы реализации функций качества обслуживания в сетях Cisco: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. - 368 с.
COMMUNICATIONS
USE OF FLEXIBLE ROUTING CORPORATE CALL-CENTERS
Stepanova Irina Vladimirovna,
Professor of the Moscow Technical University Communications and Informatics, [email protected]
Abstract
The subject of the research is to explore the possibilities of routing traffic in cor-porate call-centers. The purpose of sharing technical and intelligent routing tools is the solution of problems: trouble-free customer service (including the - clock access mode); efficient distribution of incoming calls to the operator's workplace with the installation of the call on hold; realization of an individual approach to customer service and reducing the waiting time in the queue. To implement the requirements of customers using Auto-matic Call Distribution, Interactive Voice Response, various routing algorithms and dis-cipline service calls.
The process of service calls described as the work of two queuing systems. Ser-vice calls in the first phase correspond to the resource access center. Service in the first phase can be done in the discipline with failures. The second phase of the service - it is the system operator and subsystem IVR, the presence of which allows for service with the expectation. The most advanced technology is IVR, combined with the charac-teristics of independent voice subscriber speech recognition. The call-centers are a group of operators of common interests or similar qualifica-tion, to each such group shall be established by the queue. There are cases of long wait in some lines in the presence of unoccupied operators servicing the other queues. This problem can be solved by using the function Fallback Routing control with the introduc-tion of a threshold value for the timeout. The call is queued to a particular group of op-erators for a while, after which he was re-routed, while having access to a larger group of operators. Calculation of service calls made using the methods of teletraffic theory, showed that a significant factor in improving quality of service and overload protection becomes flexible routing calls within the operator's system. In the design of corporate call centers should calculate the characteristics of the system operator, determining the required number of operators in the group, and then assess the necessary bandwidth access subsystem.
Keywords: call center service, automatic call distribution, flexible routing, lost call, queuing. References
1. Order of the Ministry of Communications of the Russian Federation of 12.12.2011 N 340 (ed. By 04.23.2013) "On approval of Rules of application equipment call centers information and inquiry service" (Registered in the Ministry of Justice Ros-these 29.12.2011 N 22810). (in Russian)
2. Lagutin V.S., Popova A.G., Stepanova I.V. The evolution of intelligent services in converged networks. Moscow, 2008. 120 p. (in Russian)
3. Brad Cleveland. 12 features works Call-center, which is to know the leader-ship / Networks and communication systems. 2007. No.4. Pp. 52-54. (in Russian)
4. Opisanie product IP Call-center. Performance Materials Company Naumen. 2007. 23 p. (in Russian)
5. Roslyakov A.V., Samsonov M.Y., Shibaev I.V. Call center (Call Centre). Moscow. Eco-Trendz, 2002. 270 p. (in Russian)
6. Srinivas Vegeshna. Quality of service in networks IP. The fundamental princi-ples of implementing the functions of service quality in the networks of Cisco: Trans. from English. Moscow. Publishing House "Williams", 2003. 368 p. (in Russian)
