CC BY
38
12 декабря 2011 г. 0:16
ТЕХНОЛОГИИ
Метод повышения пропускной способности центров экстренных служб
Ключевые слом: Эсстренмые службы, интенсивность нагружи, дисіиллина обслуживания с ограниченным ожиданием, orpeaenet—e местоположение абонентов гиблая маршрутизаций вызовов
Центры экстренных служб создаются для обеспечения конституционного право граждан на защиту со стороны государства. Результаты работы центров экстренных служб должны учитываться для повышения качества обслуживания граждан. Повышение фопускнай способности таких центров призвано решить зцдогу обслужим»« поступающих вызовов без потерь и с наименьшим ожиданием.
Степанова И.В.,
к.т.н., доцент, МТУСИ,
W515iv@moil.ru
Киселев И. В.,
аспирант М ТУСИ
Рассмотрим процесс абслужиесмия абонента в центре экстре***« служб (ЦЭС). Для связи с ЦЭС клиенту необходимо набрать телефонный номер и через сети связи общего погъ-зования выйти на узел специагътх служб (УСС) Далее вызов направляется на /мнии связи в сторону ЦЭС На современных ЦЭС используется система интерактивного голосового ответа IVR. Вы зов прежде всего поступает на эту систему. Система IVR обеспечивает передачу абонентам записанных заранее фраз (голосовое меню). В задачу системы IVR может входеть сбор предварительной информацж об абоненте для маршрутизсж**і к нужной группе операторов (например, в справочной группе иш к группе операторов по дорожно — траспорт-ным происшествиям). Далее управление вызовом переходит к системе распредели»*« вызовов ACD (Automatic Cdl Distribution), которая должна соединять абонентов с оператором в нужной ему группе. Программное обеспечение ACD управляет приемом вызовов, постановкой их в очередь и распределением по операторам Как только вызов д остигает оператора на рабочем месте (персоналыюм комгыо-тере) <жтивизируются различные приложения по управлению взаимодействием с абоменто-которые должны помочь оператору максимально быстро и правильно обслужить абонента, заполнив стандартизованную форму описания происшествия [12).
Если в выбранной группе нет свободных операторов, то вызов помещается в очередь ожидания до тех пор, пока в группе не освободится оператор. Имеется возможность марш рутмэсж**! вызова в группу, где имеется свободный оператор, способный обслужить абонента
Рассмотрим ВОЗМОЖНОСТИ цифровой системы коммутсж**1 MD 110, на базе которой может быть ревизован ЦЭС Программное обеспечение MD 110 ACD включает в себя две функции, которые помогают лучше организовать формировсшие очередей используя фиксированную и динамическую длину очереди Максимальное число вызовов в очереди может быть установлено до 99 вызовов для каждой ACD-груты. Может также задаваться макси-малыю допустимое время нахождения вызова в очереди (например, 300 или 500 секунд)
На телефонных сетях связи общего пользования используется дисциптна обслужмкмм вызовов с отказами Для современных центров экстре***« служб, также как и для большинства центров обслуживания вызовов, характерно обслуживание вызовов с ожиданием Очередь позволяет поддерживать баланс между поступающими вызовами и операторами при изменении интенсивности потока вызовов и времени обработки отдельного вызова. Постановка вызовов в очередь — это одна из возможностей для введения обслуживомя без отказов, позволявшая тсжже уменьшить поток повторных вы зовов.
Проблема заключается в том чтопри задании слииком большого числа вызовов в очереди абонент может ожидать обслуживания недопустимо длительное время. Во избежс**« этого
следует огратчиватъ время пребывания вызовов в очереде
Направление связи от УСС к ЦЭС представляет собой систему массового обслуживания (СМО) вида М/М/У/У с отказами для расчетов которой может использоваться первая формула Эрланга Потоки трафика телефонам в теорт толе трафика описываются и рассматриваются как простейшие потоки (первый показатель М по классификсж*** Башари-наКендалла). Распределение продолжите/^ ности обслуживания вызовов принимается экспоненциалы*^ (второй показатель М в классификации). Общее число лтий, соединяющих ЦЭС с УСС равно У Отказ в обслуживании на стороне УСС настутмт, если все лини* в момент поступления вызова будут заняты (3).
Для уточнения предположения об экспоненциальном распределена продолжительности обслуживания вызовов по дон»*^ статисти ки был проведен анагмз рослределени» Р(>1) вероятности того, что продолжительность обслуживания вызова оператором ЦЭС превысит значение I (таблица 1).
Для описания функционирования опера торск»« групп в ЦЭС часто используется вторая формула Эрланга (4), при этом ЦЭС рассматривается как совокутххгтъ СМО вида М/М/У с неограниченном ажида»*іем В нашем случае пучок линий на входе ЦЭС может
Табгмца I
Распределение времен обслуживания вызовов операторами С ЦЭС Общее числа обслужених вызовов за сутки составило 3897 вызовов, 90% вызовов было обслужено за время, не превышающее 60 с
te 60 120 180 240 300 360 420 >540
P{>t) 0.0998 0.0180 0.0064 0.0038 00020 0.0013 00008 0.0002
hie 1. Opr анизоіия доступа абонентов к контактному центру экстренных служб
34
Т-Солпт #3-2011
рассматриваться как СМО вида M/M/V с не-араничениым ожиданием Более точное ао логическое описание д ает г^эедставление пучка линиіі на входе ЦЭС в виде СМО М/М/V/Wl и операторских групп в виде со-вокуакхли СМО вида M/M/Vonepj/WL то есть в виде СМО с ограниченным сред ним временем ожидания вызовов в системе, где j — индекс группы операторов (рис.2). Абонент может отозвать свой вызов из очереди с интенсивностью в любой момент времени. Например, вызов может быть отозван ил общей очереди на входе ЦЭС или из очеред и к конкретной группе операторов, в которую он будет перед ан на обслуживание. Величина зависит от поведения абонентов.
В состав ЦЭС вход ит программные средства д ля сбора и обработки статистической ин-формсхии, ислаїкзоеание которых позволяет вести учет временных характерна»« обслуживания абонента. Анализ донных статистки по службе "02" в городе Москве производился за
06.11.2009 rv когда был зафиксирован абсолютный максимум нагрузки на эту службу за все время наблюдений (гололед). Посхольку на входе ЦЭС было установлено ограничение на время пребывания вызова в очереди да 300секунд. постуг»вшие на вход ЦЭС вызовы не получат« отказ в обслуживании, они длительное время находились в очереди или обслуживались операторами Выл заф»«с»фюеан уход абонентов из очереди после длительного нахождения 8 ней.
А именно, среднее время нахожде»*« в очеред и на входе ЦЭС перед уходом из нее составило I ________ = 87,8 с, а также —
в очереди к конкретной группе операторов
I сгвр очервл = 87,8 с Тским образом, величина
II для обоих вариантов ухода из очеред и была од инакова и составила
Ч-36ГО/(„-41[1/..а4
Аналогичный анализ донных статистики был выполнен д ля другого д ня значительной нагрузки, а именно для 09.10.2009 г. (авария на газопроводе). Расчеты показали, что величина Г| для этого дня составила Г) =60 [1/час].
Можно ожидать, что абоненты. покинувшие очередь до начала обслуживания, попробуют повторно произвести вызов. Тсжим образом каждый вызов, покжувший очередь стак> вится источником повторного вызова Анализ данных статсшки по конкретным абонентам покинувших очередь показал, что в среднем они предпринимают по две погълки дозво-н*<ться
Слезет также учтывать, что некоторые абоненты нервно реагируют на попадай*« в очередь, и сразу дают отбой Анализ данных статистики за относительно спокойный день работы службы "02“, когда вызовы находились в очереди ДО начала обслуживания в среднем неболее/секума показал, что 5,5% пользователей сразу довали отбой (среднее время в очереди ДО ухода из нее составило 3 секунды).
Аналитические расчеты, проведенные по формулам теории телетрафика для СМО вида М/М/Уопер|/'М, совпали с результатами обработки данных статистжи, что подтверждает правомерность предложенного формализованного представления ценнтра экстренных служб.
Осабенносто данных статистки ЦЭС является то, что о**1 характеризуют интенсив ность обслуженной нагрузки при помощи таких показателей кос
X обсл — **нсло вызовов, обслуженных в чос наибольшей нагрузки (ЧНН);
— сред нее время занятия линии на участке УСС-ЦЭС
Величина Т, будет определяться тем что значительная чостъ вызовов находится в различных очередях ожидания. Система сбора статсмкифгкарует среднее время занятий лина участке УСС-ЦЭС вкгючающее в себя
• время обслуживания вызова операторам (опер;
• время ожидания начала обслуживания вызова в очереди на входе ЦЭС Тажех;
• время ожидания начала обслуживания вызова оператором в очереди на I — фазе обслуживания Паж.
Тск, по данным за 06.11.2009 г. величина составила = 287,7 с, приближаясь к мас-симапьно допустимому времени пребывания вызовов в очереди Пригнем только в течение 79 с вызов обслуживался оператором
Таким образом стык УСС-ЦЭС с одной стороны вьполняетрогъ буфера для защиты от возникновения повтор»«« вызовов, а с другой стороны создает возможности д ля продолжи-
тельного пребывания вызовов в очереди- Само по себе нахождение в очереди не влияет на пропускную способность ЦЭС, которая определяется прежде всего числом задействованных операторов, а таеже — временем обслуживал»« вызова оператором Топер.
Возвращаясь к данным статистики за
06.11.2009 г. отметим что суммарная обслуженная нагрузка, зафиксированная в час набольшей нагрузки (ЧНН) системой, составила У=6=,- 104,8 Эрл, что совпадает с результата-
ми расчета по формуле
■ »V
3600, в которой Хо6о| * 1314 — число вызовов, обслуженных в ЧНН. Кроме того, на стык УСС-ЦЭС действовала добавочная нагрузка создаваемая "нетерпеливыми" абонентами. Расчет по формуле 1^^
/ 3600, іде Луад = 423 вызова — число вызовов, покинувших ЦЭС из-за отказа абонентов, ! очерэдк = 87,8с — среднее время пребывания вызова в очеред и до отбоя со стороны вызывающею абоннента, показал. чтоУ^- 10,3 Эрл.
Интенсивность суммарной нагрузки на входе ЦЭС котерьй связан с УСС по V = 120 лжи ям, состаик. + У^ - 115,1 Эра
В рассматриваемый период времени на стороне УСС были отмечены значительные потери вызовов в направлении к ЦЭС
Одной из возможностей снижения потерь по вызовам на стороне УСС является уменьшение допустимого времени пребывания вызовов в различных очередях центра экстренных служб. Верхняя граница в 300 с обычно устанавливается по умолчанию при вводе ЦЭС в эксплуатацию. А нижняя граница может быть выбрана, »исходя из зафиксированных значений Тожвх и Ті ож. Предлагается определять ее-гаиину Ул = те - преяро-
лагаемая интенсивность обслуженной нагрузки, определяемая как
V*
„/3600,
где 1^ — допустимое время нахождения вызова в очереде, задаваемое инженерами ЦЭС в
Направление а от УСС к ЦЭС
Центр экстренных служб
СМО СМО
M/MA//V M/M.VA/VL
СМО
М/МЛ/олер 1 /WL
СМО
M/M/Vonepj/WL
ftic 2. Формализованное представлене ЦЭС
T-Comm #3-2011
35
нчтереале _ 300 с,.. 90 с
На рис 3 сплошной линией гредстсвленыре-
уиоаг
зулыаты расчета велигины ■*
где - предполагаемая I
обслуженной нагрузки, определяемая при фико^хэваиной величине по формуле
Г0б»жХ0бс,»Т*г/3<500.'»Тя„-»ХТ)^
мое время нахождения вызова в очереди, задаваемое инженерами ЦЭС Таким образом, при фисафоеанной величине ^0^сг уменьшение времени пребывай« вызовов в очереди на обслуживание до величины 150 с позволит снизить нленс«ность нагрузки в двое Пункту^э-
нои линиеи на
рис.3
показана зависимость i
от Т^ учитывающая, что вызовы, ранее получавшие отказ в обслуживании на уровне УСС при снижении убудут поступать на вход ЦЭС и устанавгмваться в очередь на ожидание При неизменном показателе Хобо> эго будет уводить к росту числа вызовов, покидающих очередь без обслуживания, а также к росту числа повторных вызовов. Таким образом, снижение допустимого времени нахождения вызова в очереди дрет возможность уменьшения непроизводительной загрузки линий как на входе ЦЭС, так и на различных его участках, но та#ъ-ко в там случае, если направление связи УСС-ЦЭС работает в стационарном режиме. В противном случае на вход ЦЭС поступят допални-тельные вызовы, которые заведомо не могут быть обслужены.
Из множества характеристик работы ЦЭС в качестве показателя, определяющего пропускную способность центра, выделим величину \ которая зависит от продрлжите/ъности обслуживания вызовов операторами и от общего «мела доступных операторов. Увели»*лъ пропускную способность ЦЭС и, соответственно, повысить значение обсл позволит
• применение специальных подходов д ля снижения времени обслуживал к« вызовов;
Уь Эрл
1Ô0
150
2Ó0
РисЗ. Зависимость интенсивности нагрузки на участке УСС-ЦЭС от задаваемой выдержки времени Т
• использование возможностей совре-меиных сетей связи по переходу к многоуровневой структуре центров экстренных служб.
Ряд мероприятий по сокращению времен обслуживания вызовов операторами Топер службы "О?" по городу Москве показывает следующее.
Существенно снизить величину Топер по> вогмла реализация автоматического огреде-лен« мостопопожения абонента по его номеру. При обслуживании абонента фиксирован ной связи оператор ЦЭС в электронном виде получает информацио из базы данных ОАО “МГТС" о месте падояочения телефона, с которого поступает вызов. При обслуживании абонента под вижной связи к оператору ЦЭС в электронном виде поступают данные о реальном местоположении абонента, предоставленные по результатам анализа его местоположения, выполненного оборудованием системы подвижной связи. Слезет подчеркнуть, что в странах Евросоюза автоматическое определение местоположения абонента является одним из базовых требований к арганизсж**и экстрен ных служб (5J.
Уменьшить величигу Топер позволяет автоматизация ввода информации когда оператор рас полегает набором ситуационных блоков и мажет их использовать при необходимости.
Анализ алгоритмов организации обслуживания вызовов в ЦЭС позволил также установить, что актуальным жляется использование наиболее простых решений и, в том числе, ми-НИМИЗОЦ« случаев пересылки вызовов из одной группы операторов в другую (внутрисистемная маршрутизация зачастую предусматривает одновременное земятие как оператора, выполняющего обслужюание, так и транзитного оператора).
Заслуживает внимания подход гтринятый в Евросоюзе при обслужюаыи дорожно-транспортных происшествий. Еврокомиссия гриняла д ирективу, согласно которой к 2009 г. все новые автомобили, произведение в ЕС, должны будут комплектоваться специальными устройствами получив шими название eCal. Эти при боры будут автоматинеоси звонить в службу спасения по единому номеру "112", если в случае ДТП повреждены специальные датчики, вмонтуфованные в транспортное средство.
Изменения в объемах трофика к экстренным службам в течение суток могут быть учтены путем изменения «мела работающих операторов Од нако, как
показано в статье [6], для мегаполисов характерно быстрое нарастание трафика к экстренным службам в чрезвычайных ситуациях. Под кг*очение дополнительных групп операторов в рамках ЦЭС может повысить пропускную способность центра, но имеются технологические ограничения по общему числу вызовов, на об-спужуванме которых построен данный центр. Цифровые системы КОЛ**уТОЦИН ЦЭС имею возможность проводить гибкую маршрутизацию вызовов внутри ЦЭС Современные УСС таске поддерживают раз/мчные функции по маршрутизации избыточных вызовов на дополнительные группы операторов Возможности по организации таких групп на каждой экстренной службе инд ивидуальны, они зависят от структуры службы, уровня ее оснащения оборудованием связи и принятых решений, регламентирующих порядок обслужив»*« вызовов в чрез вычайгых ситуациях Линии доступа УСС-ЦЭС могут быть использованы для реализации гибкой маршрутиэацме
Выводы
1. На уровне доступа к услугам экстренных служб выполняется переход ОТ Д ИСЦИПЛИНЫ обслужив»*« с отказами, принятой на телефонных сетях общего пользован«, к дисциплине обслуживания с ожиданием Особенностью функционировал« центров экстренных служб является то, что поступивший вызов может быть отозван абонентом из общей очереди на входе ЦЭС игм из очеред и к конкретной группе операторов в которую он передан на обслуживание. При аналитическом описании функционирования ЦЭС предлагается учитывать возможность того, что абонент может отозвать свой вы зов из очереди с иггенсивностью 11. Величина 11 зависит от поведения абонентов Анализ донных статистики показал, что в городе Москве! 1 -41...60 (1/час).
2. При использование данных статистики по участку сопряжения УСС-ЦЭС следует учитывать что линии этого участка используются д ля реализации очеред и, поэтому система сбора и обработки статистики учитывает общее вред« занятия такой линии включая время нахождения вызова в разгонных очередях. При перегрузках среднее время занятия линии на участке УСС-ЦЭС прибгмжается к допустимому времени нахождения вызова в очереди, которое может меняться инженерами ЦЭС
3. Повысить г^ххтускную способность центра экстренных служб позволяет применение елвцн-альных подходов, среди которых следует выде гмть огределенне местоположения абонента и использование ресурсов сетей общего пользо-
36
T-Connm #3-2011
вскмя для маршрутиэст**1 избыточных вызовов на дрпслнеителыиые группы аперапрсв.
Литература
1 Роамссе АД, Самоонов MJO, Шибаев ИВн Центры обслужування вызовов (СаЯ Centre) — М.: Эк^Тренцз, 2002- -270 с.
2 Архаре* В. Call-центр от Avaya юстройко "ПСИ себе*//CONNECT. 2007 —N*5 —0134-136
3 Ксрнышвв ЮН, Пшен+иисое АП, Харке-ви* АД Теорш тел«трофика - М : Родио и связь, 1996 - 272с
4 Крылов BlBv Самахвалова СС Теория телетрофико и ев грнпожеии«. — Санкт-Петербург, 2005. -288 с
5 Блинкова О. Спасти рядового европвй-ца//РС Week МоЫе N«9(12|, октябрь 2006.
6 Степанова И. 8, Киселев И.В. Влитие интел-яектуагънсй маршрутизації вызовов на функционирование СаІ-центрое// T-Comm. — №4. — С51-53.
A method for increasing the capacity of the centers of Emergency Services
Stepanova I.V., Kiielov I V,
Center of Emergency Services established to ensure citizens' coniituhonal right to protection by the state. The resub of the centers of emergency services should be considered for improving the quality of services to citizens. Increasing the capacity of these centers is intended to solve the problem of servicing incoming calls wihoul loss and wih the least expectation.
Koyvrortk emergency services, intensity of loading, definition.
References
1. Rosfyakcv AY. Samjonov M.U, Shixx* I V Cal Cenfro. — 2002 — 270 p.
2. Ai+wrov V. Ce*M6Mrpfrom A»oyo// CONNECT. 2007 — №5, —PI 34-136
3. KorrWwv UN, fthenichnJcov AP. Kbrfeevich AD Tecriya leirtaHka - M.. 1996 - 272 p.
4 Kiuyfov W. SamohviAMj S S. feo»iya leieiratta i ee priazhenya — SPb. 2005 — 288 p
5. BWovaO. Speei ryodowogo evtopeyba//PC VVfeek Mobfe [ 121, 2006.
6. Sfcponova LV. Kmlsv IV NAiyanie inlBlelduoJnoy morahrufeaiii wjkmsv no KjrtcbnMwon* Gdkereov// T-Comm. N’4, R51^53.
Сервисный Корпус 1ВМ совместно с Администрацией г. Сочи реализует социально значимые проекты
Корпорация ІВМ обмеляет о результатах второго визита Сервисного корпуса ІВМ в Россию. Одиинсвцать сотрудников І6М из разных стран и подразделений компаній прибыли в начале апреля 2011 г. в г. Семи для роботы над социально значкными проектами общественного сектора В течение четырех недель они изучали работу четырех организаций г. Сенн и разработали рекомендации по развитию программ, направленных на повышение административной эффективности и привлекательности Сони «х междунерадного туристического центра.
В рамках визита участники Сервисного корпуса ІВМ решали следующие задачи:
• разработка рекомендаций по внедрен«о системы оценки эффективности образовательных учрежден**, совместно с правлением по образованию и но-ухе Администрации,
• разработка специализированной базы данных целевых аудиторий и рекомендаций по работе с целевыми аудиториями Зимнего театра и Зало ергажей и камерной музыку
• развитие модели и практики электронного правительства в г. Сочи, совместно с Управлением информационных ресурсов Администрации,
• разработка мсркетунгсеой стратегу* по привлечению волонтеров и создание базы городских волонтеров, совместно с Центром развития волонтерства и Управлением по молодежной политике г. Сом.
Участити Сервисного корпуса IВМ, обладая большим спытом в реализации бизнес-проектов международного уровня, активно привносят этот опыт в работу нещ проектами общественного сектора и передают его сотрудникам убеждений и организаций г. Сочі Помои* Сервисного корпуса ІВМ безвозмездна Все участники группы прошли многоэтапный отбор и специальное обучение внутри ІВМ с учетом опыта реализации подобнь« проектов в других странах Работа Сервисного корпуса ІВМ в России является чостью глобальной инициативы ІВМ, в рамках которой, начиная с серед ины 2008 г, более 100 миссий Сервисного Корпуса І8М помогли общественным организадом в 50 строках миро, включая Индию, Китай, Бразилию, Румьиию и ар
Для сотрудников ІВМ участие в програмне является новым опытом, погружающим их в неэнежомую кугътурную и соииагъную среду В современном мире бизнес-лидер должен обладать такими качествами, как понимание и уважение социальных ценностей, знание социагыых. образовательных и экологических і, определяющих развитие бизнеса в 21-м сталетуи; способность рабо-
тать и осуществлять лидерство в мультжультурных командах, знание глобальных стандартов ответственного ведения бизнеса и следование этим стаи^сртам. Именно эти качества и навыки помогают формировать программу Сервисного Корпуса ІВМ.
Работа н<зд проектами в Сочи гродлипась с 1 поЗОагреля 2011 г Нынешний визит команд ы сотрудников ІВМ в г. Сочи является вторым визитом Сервисного корпуса ІВМ в Росхую Первый визит состоялся в октябре 2010 гада в г Казань. Тогда участнки Сервисного Корпуса ІВМ разработали ксщегцно росшрения аудитории для Национального Музея Респубгнки Татарстан и прогрежу по привлечемио талантливых абитуриентсв для Казанского Федерального Университета
О Сервисном корпусе ІВМ
Сервисный Корпус ІВМ, который часто называют "корпоративной версией Корпуса Мира", — глобальной инициатива ІВМ, созданная в ответ на вызовы которые стоят перед бизнесом в начале XXI в- — динамичные рьнки, мультинациональные команда культурная диверсификация, пересечение различных бизнес-функций. высокие стандарты корпоративной социальной ответствен ноет Создание Сервисного Корпуса ІВМ обусловлено стремлением компании внести свой вкладе решение социальных, экономических иэколопичесхих проблеме странах с ростутей экономикой
Со времени обывлення донной и+нциапвы в июле2008 г. более 1000 сотруднике ІВМ в составе 100 мультинацюнаъных команд приели участие в реализации проекте® в 50 странах мира, вклочоя Китай, Бразилию, Индию, Польшу и дау-гиестра** Клиентами проектов являюта бизнес ассоц иации, некоммерчеосие организации, пресгриятия малого бизнеса, образовательные оргенизаци игосуахр-ственнью учрежден««. Тематиса проектов находится на пересечении бизнеса тахно-логий и общества
Работа над каждом отдельным проектом занимает около 6 месяцев Подготовительная работа над проектом занимает три меаца Затем проектные группы выезжают на места на 4-недегъное издание Работа над проектом завершается после возвращения участников в свои страны подавлением итогов и подготовкой финального отчета.
См. более подробную ни формацию о проекте на сайте: https://WWW-146.ibm.com/ct
T-Comm #3-2011
37
