CC BY
39
7 декабря 2011 r. 17:04
ТЕХНОЛОГИИ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЩЕСТВА
Мониторинг и контроль call-центров экстренных служб
Справочные центры экстренных служб (СЦ ЭС) ориентированы на прием и обработку вызовов от абонентов телефонной сети общего пользования. Систематизируем возможности эффективного мониторинга и контроля СЦ ЭС. К мониторингу относится часть функции управления по непрерывному наблюдению и анализу состояния оборудования, а также в сборе данных статистики с оценкой динамики изменений. Соответственно, контроль — эго часть управления по однократному запросу состояния оборудования или значений различных величин.
Степанова И.В., Киселев И.В.,
МТУСИ
Одним из приоритетных направлений развития инфраструктуры связи в Российской Федерации является создание единой системы вызовов экстренных служб по телефонному номеру "112" на всей территории России. Экстренная служба (ЭС) — это служба, к которой абонент обращается за помощью в экстремальных ситуациях, требующих немедленного вмешательства (угроза жизни и зд оровью человека, пожар стихийные бедствия, противоправные действия, терроризм). Аппаратно-программные комплексы оборудования для приема и обслуживания с помощью операторов потока экстренных вызовов называются справочными центрами экстренных служб (СЦЭС).
Помимо стандартных задач, которые решают обычные Са11 — центры, таких как обеспечение максимального качества обслуживания потока входящих вызовов, минимизация потерь и обеспечение высокой эффективности роботы операторов, комплексы обработки вызовов СЦ ЭС отличаются гибкой системой управления и мошной интеллектуальной системой анализа оперативной и статистической информации, накапливаемой в процессе функционирования системы.
В современных СЦ ЭС все функциональные возможности реализуются компьютерными серверами приложений, работающими с управляющей информацией и взаимодействующими в процессе обслуживания вызова с информационными и технологическими ба-
зами данных. Каждое из таких приложений отвечает за свой набор услуг (например приложение автоматизированной среды распределения вызовов ACD и интерактивное голосовое меню IVR). Компьютерные серверы приложений мониторинга и контроля подключаются с помощью оборудования ввода — вывода к учрежденческим автоматическим телефонным станциям (УПАТС), интерфейс которых адаптируется к ее программному обеспечению (рис1). Рассмотрим возможности средств мониторинга и контроля Call — центра экстренных служб на базе оборудования MD 110 ACD.
Средства мониторинга и контроля СЦ ЭС на оборудовании MD 110 ACD включают в себя (рис2):
• сред ства мониторинга и контроля работы операторов службы;
• средства мониторинга и контроля поступающего трафика;
• средства мониторинга и контроля состояния оборудования MD 110 ACD;
• средства мониторинга и контроля состояния линейного тракта между узлом специальных служб электронного типа (УССЭ) и СЦ ЭС
Средства мониторинга и контроля СЦ ЭС позволяют эффективно управлять и правильно организовывать работу операторов службы. Особая важность их функционирования — сбор информации во время чрезвычайных ситуаций (ЧС). Анализ статистических данных по трафику в период ЧС позволяет объективно оценивать работу операторов службы, определять недостатки в работе оборудования СЦ ЭС и находить оптимальные гтути решения по уменьшению потерь вызов. Средства мониторинга и контроля работы операторов службы включают в себя: сервер регистрации переговоров операторов службы, позволяющий записывать разговоры операторов с абонентами на основании задаваемых параметров в режиме ре-
Сврмр нимтрплй м ооесит осями АСО-ф>тгы
FW. 1. Распределенной система средств мониторинга и контроля Col-центра экстренных служб
&с. 2. Схема подключения средств мониторинга и контроля Са11-центра экстренных служб на базе оборудования МО 110 АСО
T-Comm, #7-2010
61
