РЕФОРМИРОВАНИЕ ПОДПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПРОДВИЖЕНИЕМ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ НА РЫНКЕ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

РЕФОРМИРОВАНИЕ ПОДПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПРОДВИЖЕНИЕМ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ НА РЫНКЕ

Б.Н. Герасимов, д-р экон. наук, профессор Самарский университет государственного управления «Международный институт рынка» (Россия, г. Самара)

DOI:10.24412/2411-0450-2022-8-68-75

Аннотация. Современные методологические инструменты обеспечивают реализацию изменений в процессах экономических систем типа «организация». Процесс управления маркетингом организации остается основным фактором поддержания и развития операционной и управленческой деятельности. Исследование подпроцесса управления продвижением услуг организации на рынке позволило определить его текущее состояние, выявить противоречия и проблемы, а затем разработать инновационные предложения по их устранению. Реформирование технологии подпроцесса управления продвижением услуг организации на рынке ориентировано на повышение результативности деятельности управления организацией в целом.

Ключевые слова: организация, инновации, подпроцесс, продвижение услуг, исследование, управление, реформирование, предложения, технология.

В условиях современного уровня функционирования экономики маркетинговая деятельность определяется как наиболее актуальный методологический инструмент формирования, поддержания и реформирования деятельности экономических систем типа «организация».

В условиях значительного снижения объемов операционной деятельности многих предприятий и организаций, вызванного кризисными явлениями в отечественной и мировой экономике, установление рациональных и целенаправленных маркетинговых расходов, своевременная их оценка и сопоставление с затратами на основную деятельность, становятся все более актуальными направлениями процессного управления [1, 2].

Позиционирование услуг на рынке является важнейшим видом маркетинговой деятельности, которое выполняется на основе формирования и продвижения маркетинговой политики в рамках реализации стратегии конкретной экономической системы типа «организация» [3, 10]. При этом содержание атрибутов маркетинговой политики включает основные постулаты и инструменты исследования постав-

щиков ресурсов, конкурентов и потребителей услуг, сведения о которых во многом определяют или корректируют тактику маркетинговой деятельности любой организации.

Целью позиционирования услуг на рынке является попытка дифференциации своего ассортимента и создание уникального образа своих товара, бренда или организации [11, 13]. Исходя из этого следует, что нормативное состояние подпроцесса управления продвижением услуг организации на рынке представляет собой совокупность инструментов направленного комплексного воздействия на внешнюю и внутреннюю среду организация, а также составляющих компонентов системы для решения задач продвижения продукции и соответственно стратегических целей организации и решения оперативных задач [12].

На основе работы [8] было выявлено содержание деятельности атрибутов нормативного состояния выбранного подпроцесса управления. Основные атрибуты деятельности нормативного подпроцесса управления продвижением услуг организации на рынке представлены в таблице 1.

Таблица 1. Содержание нормативного состояния атрибутов подпроцесса управления позиционированием услуг организации на рынке_

Наименование атрибута Характеристика

Вход Потребность в нахождении инструментов выделения своих услуг среди аналогичных организаций на рынке

Основные этапы преобразований входа в выход Привлечение спроса на услуги, определение потребностей в услугах организации, выделение преимуществ своих услуг, проведение тренировок, объявление результатов увеличения спроса на услуги

Выход Удовлетворенность способом продвижения услуг на рынке среди аналогичных по характеристикам на основе средств маркетинговых коммуникаций

Материальные ресурсы Расходные материалы, совершение закупок, расходы на рекламу

Информационные ресурсы Получение информации о потребностях и адекватное позиционирование продукции. Использование тестов и опросов для выявления предпочтений потребителей

Методические ресурсы Изучение сайтов, беседа с посетителями, опросы, должностные инструкции, инструкция по использованию инвентаря

Трудовые ресурсы Специалисты по маркетингу и рекламе, копирайтер, промоутер, главный бухгалтер, администратор, директор

Технические ресурсы Компьютер, принтер, бумага, помещение для съёмки рекламы, оборудование для фото и видео съёмки

Правовые ресурсы Контракты с другими организациями, должностные инструкции, договоры с арендодателем, приказы и постановления, лицензия, перечень предоставляемых услуг, распоряжение о возможности предоставления услуг

Периодичность выполнения Сроки, указанные в контрактах на выполнение заказов, по мере необходимости

Критерии качества Достоверность и точность, привлекательность и красочность описания услуг, своевременность выполнения их в установленные сроки с соблюдением требований, количество членов клуба

Критерии эффективности Объём и скорость оказания услуг, число заключенных контрактов, увеличение дохода и прибыли, уменьшение числа допущенных в работе ошибок и жалоб со стороны заказчиков

Были рассмотрены ключевые, ресурсные и оценочные атрибуты заданного подпроцесса управления. Периодичность выполнения мероприятий по улучшению позиционирования продукции необходима для регулярного налаживания и развития сотрудничества организации и общественности, что весьма важно для улучшения уровня позиционирования услуг на рынке [6].

В качестве базовой организации была выбрано ООО «Спортлайф», которая является одной из лидеров в области фитнес-индустрии. Особенностью деятельностью организации является распространение и использование клубных абонементов - так называемых карт членов клуба. Содержательная характеристика основных атрибутов ООО «Спортлайф» приведена в табл. 2.

Таблица 2. Содержание атрибутов ООО «Спортлайф»

Наименование Характеристика

Продукт/услуга Тренажерный зал, бассейн, залы групповых программ, массаж.

Цель удовлетворение потребности компании в людях желающих похудеть заинтересованных в ЗОЖ и получение на этой основе прибыли

Миссия Вдохновение людей сделать выбор в пользу здоровья, поскольку отличное самочувствие - это основа качественной и полноценной жизни

Вход (назначение) Люди, имеющие лишний вес, ведущие не здоровый образ жизни.

Основные преобразования входа в выход Тренировки, используя вес своего тела в различных упражнениях, занятия в бассейне 3 раза в неделю, профессиональный массаж - один из способов восстановиться и после интенсивной тренировки или интенсивного трудового дня, персональные тренировки с любым тренером, разнообразие групповых занятий танцами

Выход» (результаты Люди, которые ведут здоровый образ жизни, занимаются спортом и имеют подтянутое тело.

Материальные ресурсы Спортивный инвентарь, фитболы, фитнес-коврики, гантели, утяжелити, степ-платформы, беговые дорожки, тренажёры

Информационные ресурсы Работники ресепшена, менеджеры, информация о посетителях фитнес-центра, расписания занятий инструкторов

Трудовые ресурсы Тренерский состав, администраторы, массажисты, работники ресепшена, инструк-гора по плаванью, преподаватели танцев, уборщицы, бухгалтер, спортивный врач, менеджер

Технические ресурсы Степ-платформы, беговые дорожки, тренажёры, инвентарь для бассейна и т.д.

Правовые ресурсы Ассортимент услуг, прописанных в лицензии, руководство для сотрудников, отчет о финансовых результатах, договоры на покупку абонементов, правила для посетителей фитнес - центра

Структура Линейно-функциональная

Технологии операций Тренировочный процесс, спортивные танцы, занятия в бассейне, фитнес

Фрагмент содержания основных суще- услуг ООО «Спортлайф» на рынке, вы-ствующих атрибутов, используемых в полненное по работе [9], представлен на подпроцессе управления продвижением табл. 3.

Таблица 3. Содержание существующего подпроцесса управления продвижением услуг ООО «Спортлайф» на рынке (фрагмент)_

Наименование Характеристика

Информационные ресурсы Документы, архивы, анкеты, опросы, электронные системы обработки информации, базы данных и т.д., данные. бухгалтерского учета, данные об оказанных услугах, количественные и качественные характеристики и сведения об отзывах потребителей услуг организации

Методические ресурсы Отраслевые стандарты, национальный стандарт РФ, правила нагрузки и обучения клиентов, должностные инструкции специалистов и управленцев, методы продвижение услуг на рынке, базы данных

Трудовые ресурсы Коммерческий директор, менеджеры, аналитики, оценщики, сетевой администратор, программисты, техники, тренера, мед работники.

Правовые ресурсы ФЗ от 27.06 2006 № 149 «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», ФЗ от 27.07.2006 №152 «О персональных данных», ФЗ от 29.07.2004 №98 «О коммерческой тайне», ТК РФ от 30.12.2001 № 197-ФЗ, Устав ООО «Спортлайф», ГОСТы отрасли, положения и инструкции организации

Критерии качества Достоверность, актуальность, точность данных, своевременная доставка сведений и документов, координация деятельности подразделений, быстрое реагирование на негативные отзывы, сокращение числа негативных отзывов до минимума

Критерии эффективности Качественные услуги и высокая производительность; получение дохода; достоверный расчет и прогнозы экономических показателей

Существующее состояние атрибутов правило, значительно отличается от нор-подпроцесса управления продвижением мативного состояния. Это связано обычно услуг в ООО «Спортлайф» на рынке, как с недооценкой важности данного подпро-

цесса в деятельности организации.

В рамках данного подпроцесса выявлено отсутствие некоторых документов, методических средств и инструкций, а также специалистов, т.е. не выполняются некоторые требования к состоянию атрибутов данного подпроцесса на нормативном уровне.

Исследование состава и содержания атрибутов существующего состояния подпроцесса управления продвижением услуг организации на рынке позволило вывести специалистов на противоречия и трудности в реализации данного подпроцесса управления, которые могут образоваться в организации [9].

Таблица 4. Проблемы, выявленные в подпроцессе управления продвижением услуг в ООО «Спортлайф» (фрагмент)___

Наименование атрибута подпроцесса Наименование проблемы Причина возникновения Ожидаемые последствия

Материальные ресурсы Отсутствие расходов на рекламу, Отсутствие разработки слогана и стиля фитнес клуба, Сокращение расходов на спортивный инвентарь. Отсутствие денежных средств Нежелание выделять средства Не серьёзное отношение к организации со стороны владельцев Плохие отзывы Отсутствие конкретной направленности Поломка и выход из строя всего инвентаря

Информационные ресурсы Отсутствие информации о посетителях, информации о сотрудниках, расписания занятий Отсутствие внимания к личной информации сотрудников и посе-гителей Незнание подходящего времени проведение тренировок Незаинтересованность в информационных ресурсах Неполнота информации о клиентах и сотрудниках Отсутствие регулярного расписания

Методические ресурсы Отсутствие беседы с посетителями и опросов Отсутствие должностных инструкций Плохая инструкция по использованию спортивного инвентаря Отсутствие заинтересованности в мнении клиентов Игнорирование правил безопасности Искажение представление о мнении посетителей Возможность административной ответственности

Критерии качества Малое количество посетителей фитнес клуба Отсутствие достижения результатов посредствам тренировок Плохая реклама Незаинтересованность в результатах Разработка неэффективных тренировок Отсутствие клиентов Нежелание клиентов возвращаться

Критерии эффективности Уменьшение числа посетителей Плохие отзывы о фитнес клубе Сокращение прибыли Невыполнение обязанностей работниками Недоброжелательное отношение к посетителям Уменьшение числа новых клиентов Падение посещаемости и выручки

Для выявления проблем, существующих в подпроцессе управления продвижением услуг в ООО «Спортлайф» на рынке, основное внимание было сконцентрировано на неудовлетворительном состоянии некоторых атрибутов данного подпроцесса, представленных выше.

Было выполнено исследование причин возникновения проблем, а также определены ожидаемые последствия их существования. Фрагмент результатов исследования проблем подпроцесса управления продвижением услуг ООО «Спортлайф» на рынке представлены в табл. 4.

Рассмотрение проблем, выявленных в подпроцессе управления продвижением услуг ООО «Спортлайф» на рынке, могут нарушать многие другие процессы и их

составные части в деятельности организации.

Возникла необходимость улучшения отдельных атрибутов подпроцесса управ-

ления, в котором были выявлены проблемы, для устранения которых следует использовать управленческие методологические инструменты (методы, модели, механизмы, технологии, ресурсы и т.д.) [7].

Фрагмент предложений для развития подпроцесса управления продвижением услуг ООО «Спортлайф» на рынке представлены в табл. 5.

Таблица 5. Предложения по развитию подпроцесса управления продвижением услуг ООО «Спортлайф» (фрагмент)___

Наименование атрибута подпроцесса Наименование предложения Средства реализации Ожидаемые результаты

Информационные Повышение информации о посетителях, информации о сотрудниках Усовершенствование расписания занятий Более внимательное отношение к личной информации сотрудников и посетителей Установление подходящего времени проведения тренировок Заинтересованность в информационных ресурсах Полная информация об организации и её сотрудниках Регулярное расписание тренировок

Методические Внедрение бесед с посетителями и опросов, Внедрение должностных инструкций, Усовершенствование инструкции по использованию спортивного инвентаря Заинтересованность в мнении клиентов Следование правилам безопасности Правильное представление о мнении посетителей Знание должностных инструкций у сотрудников Правильное использование спортивного инвентаря

Трудовые Увеличение численности сотрудников Повышение заработной платы Внедрение нематериальных преимуществ Полный кадровый состав

Критерии качества Установление точного времени обслуживание в соответствии с договорами клиентов Добавление ежедневных индивидуальных занятий Получение информации о временных возможностях сотрудников Повышение заинтересованности в сверхурочной работе Повышение квалификации сотрудников Ежедневные индивидуальное занятия Точное расписание занятий

Критерии эффективности Увеличение количества посетителей фитнес клуба Усиление тренировок для достижения результатов Качественная реклама Разработка более эффективных тренировок Мотивация клиентов в результатах Повышение количества клиентов Позитивное представления о фитнес клубе

Представленные выше предложения по улучшению существующего состояния атрибутов подпроцесса управления продвижением услуг ООО «Спортлайф» на рынке помогут устранить проблемы и улучшить её экономические показатели.

Для улучшения маркетинговой деятельности разработана технология развития

подпроцесса управления продвижением услуг организации на рынке на основе работ [4, 5]. Фрагмент графического изображения двух основных этапов данной технологии в ООО «Спортдайф» представлено на рис. 1.

1, Подготовка

1.1. Принятие решения of улучшении подпроцесса управлении продвижением услуг на рынке

1.2. Определение после истбин невнимания к продвижение услуг на рынке

1.6. Определение прнчш-: проблем подпроцесса ^гправленкя прозвЕвке-ннвм услуг на рынке

1.5. Выявление сос:о-

яния подпроцесса управления проивиже-шш услуг на рынке

1.7. Фиксщия проблем в

работе подпроцесс I управления продвижением y с луг на рынке

2.1. Формирование кон-нешшк посгроешш подпроцесс а управления продвижением услуг на рынке

2. Проведение

2.6. Разработка информационных ресурсов подпроцесса управления продвижением услуг на рынке

2.1. Установка программного комплекса подпроцесса управления прозвЕ!-жением yc.t.t hi рынке

2.S. Подготовка спениа-лезстоб для подпроцесса в правления продвижением услуг на рынке

1J. Фарширование гртапы специалистов зля улучшения ггрозвЕ1же-нием услуг на рьшке

1 .£. Составление проекта развЕзтия подпроцесса управления продвижением услуг на рынке

1.12. Формирование ин- 1.11. Выбор ¡иеологии

струментов построения поо:роення подпро-

подпроцесса управления цесса управления про-

продвижением услуг на движением услуг на

рынке рынке

2.2. ?aspE6o:i;a механизма деятельности подпроцесса управленнж продвижение).: услуг на рьшке

2.5. Определение задач подпроцесса управления продвижением услуг на рьЕнке

1.4. Исследование состояния подпроцесса управления продвн:*:е-ниеи услуг на рьшке

1.3. Определение стратегии подпроцесса управления продвижение!* услуг на рьшке

1.10. Определение подходов псстроеши подпроцесс I управления продвижением услуг hi рынке

2.3. Формирование структуры ПОДПрО" иесса управления продвижением услуг на рынке

2.4. Определение содержания подпроцесса управления продвижением услуг на рьшке

1.9. Опенка состолши атрибутов подпроцесса ^ правления прозвЕвке-нием услуг на рынке

Рис. 1. Технология развития подпроцесса управления продвижением услуг ООО «Спортлайф» на рынке (фрагмент)

На основе выполненного исследования сделаем основные выводы.

Были выявлены характеристики подпроцесса управления продвижением услуг на рынке организации, представлены атрибуты заданного подпроцесса, которые необходимы для формирования их нормативного состояния, к которому следует стремиться для повышения эффективности деятельности организации.

Была рассмотрена характеристика деятельности ООО «Спортлайф», специализирующаяся на оказании фитнесс услуг, описана характеристика ключевых атрибутов организации.

Были выявлены проблемы реализации подпроцесса управления продвижением услуг ООО «Спортлайф» на рынке и дано описание причин возникновения проблем

и их последствия в случае, если организация не будет предпринимать никаких мер. Были выделены такие проблемы как: отсутствие сроков и подробностей проведения исследования потребителей услуг ООО «Спортлайф», отсутствие профессиональных специалистов, а также низкая мотивация сотрудников для правильного и грамотного анализа исследования потребителей.

На основании выявленных проблем и их характеристик были разработаны предложения по разрешению проблем подпроцесса управления продвижением услуг на рынке, где были определены методы их реализации и ожидаемые результаты.

Для решения проблемы трудовых ресурсов подпроцесса управления продвижением услуг ООО «Спортлайф» на рынке

было предложено повысить уровень ква- формирования и обеспечения качествен-лификации специалистов в области иссле- ной информацией все процессы, протека-дования потребителей или привлечь ком- ющие в организации.

петентных специалистов в организацию Таким образом, акцентируя внимание

для исследования потребителей, информи- на инновационных предложения по усо-ровать сотрудников и улучшить систему вершенствованию деятельности атрибутов мотивации, а также рационально распре- подпроцесса управления продвижением делить рабочее время сотрудников. услуг на рынке, организация сможет реа-

Предоставлена технология выполнения лизовать предложенную технологию подпроцесса управления продвижением управления, направленную на повышения услуг ООО «Спортлайф» на рынке, кото- качества и эффективности деятельности рая необходима для улучшения деятельно- исследуемой организации. сти атрибутов выбранного подпроцесса,

Библиографический список

1. Алексеенко В.Б., Красавина В.А. Инновационный потенциал как фактор развития современного организация // Вестник РУДН, серия Инженерные исследования. 2012. № 4. С. 141-149.

2. Бардаков А.А., Корнилов Д.А. Управление кросс-функциональными бизнес-процессами в целях обеспечения экономической безопасности организация // На страже экономики. 2019. №1 (8). С. 5-11.

3. Вечканов М. Атрибутивная концепция и процесс разработки стратегии позиционирования имиджа компании // Маркетинговые коммуникации. 2010. №4. С. 34-45.

4. Герасимов Б.Н., Герасимов К.Б. Технологизация управленческих процессов как методология их совершенствования // Менеджмент и бизнес-администрирование. 2013. №4. С. 32-37.

5. Герасимов Б.Н., Герасимов К.Б. Практика управления: онтология, структура, содержание // Менеджмент и бизнес-администрирование. 2021. №2. С. 4-15.

6. Герасимов Б.Н., Морозов В.В., Яковлева Н.Г. Системы управления: понятие, структура, исследование. Самара: СГАУ, 2002. 128 с.

7. Герасимов Б.Н., Яковлева Н.Г. Профессионализм управленцев: структура, оценка, развитие. СПб., 2003. 273 с.

8. Герасимов К.Б. Формирование структуры процессов в системе управления организациями: дис. ... докт. экон. наук. СПб.: СПбГЭУ, 2019. 315 с.

9. Гуияр Ф.Ж., Келли Д.Н. Преобразование организации / пер. с англ. М.: Дело, 2000. 376 с.

10. Корокошко Ю. Особенности позиционирования и восприятия брендов на рынке молочных продуктов // Бренд-менеджмент. 2001. №3. С. 24-36.

11. Лунева Е., Малыгина А. Атрибутивная концепция и процесс разработки стратегии позиционирования имиджа компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2010. №1. С. 38-46.

12. Сайт ООО «Спортлайф». - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://sportlifeclub.ru

13. Contrafatto M. Stewardship theory: Approaches and perspectives // Advances in Public Interest Accounting. 2014. № 17. P. 177-196.

14. Dequech D. Uncertainty: A Typology and Refinements of Existing Concepts // Journal of Economic Issues. 2011. №3 (45). P. 621-640.

REFORMING THE SUBPROCESS OF MANAGING THE PROMOTION OF THE ORGANIZATION'S SERVICES IN THE MARKET

B.N. Gerasimov, Doctor of Economic Sciences, Professor Samara University of Public Administration «International Market Institute» (Russia, Samara)

Abstract. Modern methodological tools ensure the implementation of changes in the processes of economic systems of the «organization» type. The marketing management process of an organization remains the main factor in maintaining and developing operational and managerial activities. The study of the subprocess of managing the promotion of the organization's services in the market allowed us to determine its current state, identify contradictions and problems, and then develop innovative proposals to eliminate them. The reform of the technology of the subpro-cess of managing the promotion of the organization's services in the market is focused on improving the effectiveness of the management of the organization as a whole.

Keywords: organization, innovation, subprocess, service promotion, research, management, reform, proposals, technology.