РАЗВИТИЕ ПОДПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПОДГОТОВКОЙ МЕНЕДЖЕРОВ ПО КАЧЕСТВУ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

РАЗВИТИЕ ПОДПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПОДГОТОВКОЙ МЕНЕДЖЕРОВ ПО

КАЧЕСТВУ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ

Б.Н. Герасимов, д-р экон. наук, профессор Самарский университет государственного управления «Международный институт рынка» (Россия, г. Самара)

DOI:10.24412/2500-1000-2024-2-1-118-127

Аннотация. Комплекс компонентов в экономических системах обеспечивает функционирование деятельности процесса управления качеством для реализации их стратегии. Определение содержания атрибутов нормативного подпроцесса управления подготовкой менеджеров по качеству услуг организаций позволило разработать 10-бальных шкал для измерения существующего состояния этих атрибутов данного подпроцесса управления организаций. Оценки состояния атрибутов нескольких подпроцессов управления качеством услуг четырех организаций позволило выявить проблемы и внести предложения для повышения эффективности деятельности базовой организации.

Ключевые слова: управление, организация, атрибуты, подготовка менеджеров, качество услуг, шкалы состояния атрибутов, проблемы, предложения.

Человеческий ресурс является основополагающим в деятельности любой экономической системы типа «организация», и профессиональные менеджеры были и будут востребованы во все времена. Современные рыночные тенденции говорит о том, что без высококвалифицированного управленца организация не сможет просуществовать долго либо будет убыточна, либо будет отсутствовать желаемый уровень прибыли и рентабельности операционной деятельности. Понимание динамики функционирования и развития объектов и процессов управления в меняющейся социальной и экономической среде, формирование и продвижение эффективных стратегических решений, которые будут оправданы в последующем времени, сможет определить и претворить далеко не каждый управленец [1, 2].

Подготовка менеджеров стала в современном мире приоритетным направлением повышения качества и эффективности предпринимательства и корпоративных интересов собственников, так как это часто связано с переменами в исследовании, построении и реформировании структуры, культуры и управленческой деятельности организаций [13].

Структура организаций становится все более «плоской», число вертикальных

уровней и взаимодействий существенно сокращается, на каждом уровне управления требуется все больше исследовательской, продуктивной и экспертной деятельности, а не простого администрирования, повышается роль компетентности менеджеров разных направлений, работающих на всех уровнях организационных структур организаций.

В настоящее время наиболее актуальной проблемой является подготовка менеджеров высшей квалификации в различных областях деятельности особенно в сфере управления качеством услуг [3, 4].

Нормативный (функционально-полный) подпроцесс управления обладает всеми атрибутами, определяющими его назначение и функционирование, которые непосредственно участвуют в его реализации на практике в рамках экономических систем по работе [6].

Подпроцесс управления подготовкой менеджеров по качеству услуг представляет собой деятельность по формированию, поддержанию и развитию профессионализма управленцев из числа компетентных специалистов с высоким уровнем компетентности с большим опытом в своей профессии и обладающих навыками наставничества для молодых менеджеров в организации.

Подготовка в области менеджмента стала в настоящее время приоритетным направлением в повышении эффективности операционной и управленческой деятельности. Это связано с необходимыми переменами при реформировании струк-

тур и деятельности организаций. Содержание ключевых атрибутов подпроцесса управления подготовкой менеджеров по качеству услуг организации по работам [8, 11] представлено на таблице 1.

Таблица 1. Содержание нормативного состояния атрибутов подпроцесса управления

Наименование атрибута подпроцесса управления Определение

Вход Потребность в компетентных специалистах с высоким уровнем подготовки по качеству услуг, специалистах с большим опытом в своей профессии, которые смогут стать наставниками для молодых специалистов в организации

Основные этапы преобразований входа в выход Ознакомление с базой данных о текущей компетенции менеджеров, подготовка списка менеджеров для прохождения подготовки; формирование бюджета для повышения уровня подготовки менеджеров; разработка плана мероприятий для переподготовки менеджеров, утверждение плана мероприятий, подписание приказа о дополнительной подготовки менеджеров, разработка расписания для каждого сотрудника, определение критериев для оценки подготовки менеджеров, проведение тренингов для менеджеров, проверка уровня подготовки менеджеров, прохождение специальной государственной программы по повышению уровня подготовки менеджеров, прикрепление за сотрудниками наставника внутри организации, сбор информации о прохождении курсов по подготовке менеджеров, оценка эффективности подготовки менеджеров, внесение корректировок по улучшение подготовки менеджеров, окончательный сбор данных для оценки подготовки менеджеров, анализ полученных результатов

Выход Способность менеджеров действенно реагировать на меняющие обстоятельства в организации, повышение уровня подготовки в своей профессии и возможность становится сотрудниками наставниками для других менеджеров организации

Материальные ресурсы Денежные средства на создание и реализацию образовательных программ для подготовки менеджеров; зарплаты сотрудникам занимающимися разработкой плана по подготовке менеджеров; канцтовары; книги; бумага; техника (компьютер, мышка, клавиатура) для менеджеров, предметы мебели

Информационные ресурсы Тесты, анкеты, планы, графики, задания, показатели подготовки каждого сотрудника, опросы, рабочие программы по повышению компетентности управления специалистами в организации, анализ внешнего аудита организации

Методические ресурсы База данных о подготовке менеджеров, образовательные технология, методов активного обучения, деловые игры, конкретные ситуации, тренинги, пакет диагностических программ для изучения подготовки менеджеров, цифровые образовательные ресурсы, методические рекомендации для самостоятельной деятельности, база данных о эффективных программах подготовки менеджеров

Трудовые ресурсы Сотрудники для оценки подготовки персонала, руководители подразделений; сотрудники по подбору индивидуальных курсов подготовки для каждого менеджеров, методисты, кураторы, аналитики, экономисты, программисты, технолог по образ. методам обучения, преподаватель

Технические ресурсы Компьютер, электронная доска, проектор, корпоративные телефоны, программное обеспечение.

Правовые ресурсы Договор, положение о конкурсном отборе, расписание проходимых мероприятий по подготовки менеджеров; регламенты о проведение подготовки менеджеров, квалификационные справочники, компетенции по профессиям, профессиональные стандарты, технологии, положения, инструкции, акты приема работы

Периодичность выполнения Ежегодно, по мере необходимости.

Критерии качества Полнота освоенного материала при повышении уровня подготовки, достоверность передаваемой информации по повышению уровня подготовки, конкретность информации по повышению уровня подготовки, лаконичность, корректность, адекватность нормативам, методика повышения уровня подготовки персонала, инструкция по повышению подготовки персонала, освоение компетентно-стей и навыков, способность попасть в резерв управленцев или сделать карьеру

Критерии эффективности Выполнение плановых по повышению уровня подготовки персонала, профессиональный потенциал менеджеров в зависимости от уровня подготовки, соответствие критериям занимаемой должности, производительность труда, скорость и адекватность принятия решений

Для успешного проведения подготовки компетентных менеджеров по качеству услуг необходимо разработать комплекс учебных программ и планов, а также продвинутую аттестационную программу личностного роста. Для исследования процессов в данной работе необходимо рассмотреть несколько организаций для того, чтобы сравнить некоторые показатели с организацией по заданному подпроцессу управления подготовкой менеджеров по качеству услуг организации. Все организации занимают место в отрасли общественного питания.

Кофейня «Хюггешная». Миссия организации - максимум внимания каждому гостю, чтобы его пребывание было приятным и комфортным. Организация делает акцент на квалифицированном персонале, а также отличается отзывчивостью к своим гостям. Организация находится в основном в парках, скверах, поэтому основными его потребителями в основном являются люди, которые гуляют и наслаждаются отдыхом.

Кофейня «Точка бодрости». Миссия организации - проведения в восторг наших клиентов качеством продукции и услуг. Организация делает акцент на ограниченный ассортимент и небольшие цены за чашечку кофе. Данная кофейня находится в небольших «точках-киосках», обычно располагаются такие организации возле торговых центров, офисов или учебных заведений. Основными потребителями являются студенты, сотрудники офисов, люди, ждущие на остановке свой транспорт.

Кофейня «Green Stag». Миссия организации - освобождение времени потребителей, производя высококачественные продукты легкого приготовления. Рынок товаров и услуг. Организация также нахо-

дится в парке, имеется небольшая летняя веранда, привлекающая тем, что можно покататься с чашечкой кофе на качелях, посидеть внутри с ноутбуком, наслаждаясь уникальным интерьером заведения.

Кофейня «Unie». Миссия организации -предложение своим гостям чашки кофе самого высокого качества. Рынок товаров и услуг. Данная организация позиционирует себя как «эспрессо-бар», что оправдывается высоким качеством товаров и хорошим сервисом. Основные его потребители - гуляющие по парку люди, а также люди, которые живут в данном районе и могут себе позволить прийти на завтрак в данное заведение.

Рассмотрим разработку и использование шкал для определения состояния подпроцессов управления на экспертном уровне. В качестве исходного материала следует использовать данные характеристик и элементов атрибутов подпроцесса управления, представленных в «Содержание параметров нормативного состояния атрибутов подпроцесса управления подготовкой менеджеров по качеству услуг» (табл. 1).

Рассмотрим шкалу 3-бальных значений состояния атрибутов выбранного подпроцесса управления организации. Для данной шкалы приводятся не менее 2 характеристик для каждого из трех состояний всех атрибутов для выполненного на нормативном уровне подпроцесса управления организации.

Фрагмент шкалы 3-бальных значений состояния атрибутов подпроцесса управления подготовкой менеджеров по качеству услуг организации по работам [7, 9] представлен в таблице 2.

Таблица 2. Шкалы 3-бальных значений состояния атрибутов подпроцесса управление подготовкой менеджеров по качеству услуг организации_

Наименование атрибутов подпроцесса управления Состояние

низкое нормальное (среднее) высокое

Основные этапы преобразований входа в выход Недостаток в определение методов повышения уровня подготовки менеджеров Выбор методов для определения подготовки менеджеров Выбор методов и их анализ для эффективного применения с целью определения методов повышения подготовки менеджеров

Материальные ресурсы Дефицит бюджета на реализацию программ по повышению подготовки персонала Возникновение сложностей с нахождением новых инвесторов Наличие умеренного бюджета для реализации программ по повышению подготовки менеджеров Наличие дополнительного финансирования со стороны инвесторов Обеспечение финансирования подпроцесса выполнения программ подготовки менеджеров Сотрудничество с инвесторами и значительное поступление денежных средств с возможностью постоянного усовершенствования планов подготовки менеджеров

Трудовые ресурсы Недооценка менеджеров-наставников в организации Нехватка высококомпетентных руководителей способных стать наставниками и передавать опыт по повышению уровня подготовки менеджеров Тестирование профессиональных компетенций менеджеров-наставников Достаточное количество подготовленных руководителей, отвечающих за свое подразделение Прикрепление за каждым специалистом наставника, а также ежемесячная сдача отчетов об успехах и неудачах своих подопечных Большое количество менеджеров способных передавать свой опыт и помогать сотрудникам для повышения уровня деятельности

Правовые ресурсы Недостаток положения о прохождение подготовки менеджеров Недостаток расписания мероприятий для повышения уровня подготовки менеджеров Наличие критериев для прохождения подготовки менеджеров Наличие расписания и названия мероприятий для прохождения подготовки Наличие положения и критериев для прохождения подготовки, а также рекомендаций для менеджеров разного уровня Наличие распоряжения расписания и названия мероприятий с учетом интересов менеджеров

Таким образом, можно сделать вывод что, когда конкретный атрибут находится в непривычно низком состоянии относительно других количественных значений данной шкалы, это может рассматриваться как потенциал для определения инноваций для отдельных атрибутов, имеющих низкие количественные значения данной шкалы.

Шкала 10-бальных значений состояния подпроцесса управления - это совокупность описаний лингвистических переменных важнейших атрибутов подпроцессов, представленных в виде иерархии от самого низкого (первого) значения к самому высокому значению (10) возможных состояний (уровней) данного подпроцесса.

В процессе исследования были описаны атрибуты подпроцесса подготовки менеджеров по качеству услуг организации [5]. К важнейшим атрибутам, характеризующих подпроцесс реализации политики вы-

бранного процесса организации относятся: основные преобразования, информационные ресурсы, методические ресурсы, трудовые ресурсы, критерии качества, критерии эффективности.

Рекомендуются для формирования шкал состояния подпроцессов управления обязательно следует взять для рассмотрение следующие атрибуты: основные этапы преобразования входа в выход, два вида ресурсов, один вид критериев, так как они являются наиболее объемными и обладают значительным разбросом спектра характеристик и состояний. При этом выбор должен быть связан с наибольшим охватом состава элементов данных атрибутов подпроцессов управления в рамках процесса управления организации.

В качестве исходного материала следует использовать данные характеристик и элементов атрибутов подпроцесса управления, представленных в «Содержание

параметров нормативного состояния атрибутов подпроцесса управления» (табл. 1).

Для определения шкалы для подпроцесса управления подготовкой менеджеров по качеству услуг организации были выбраны основные этапы преобразований вода в

выход, правовые, трудовые и материальные ресурсы. Фрагмент формирования 10-бальной шкалы подпроцесса управления управление подготовкой менеджеров по качеству услуг организации приведен по работе [10] в форме на таблице 3.

Таблица 3. Шкала подпроцесса управление подготовкой менеджеров по качеству услуг организации (фрагмент)_

Значение шкалы

Атрибуты

Основные этапы преобразований

Правовые ресурсы

Трудовые ресурсы

Материальные ресурсы

ознакомление с базой данных о текущей компетенции персонала;

подготовка списка персонала, которым необходимо пройти переподготовку;

формирование бюджета для повышения уровня подготовки кадров

договор, положение о конкурсном отборе, расписание проходимых мероприятий по подготовки менеджеров

сотрудники для оценки подготовки персонала, сотрудники по подбору курсов подготовки для каждого менеджеров

денежные средства на создание и реализа цию образовательных программ для подготовки мене джеров_

ознакомление с базой данных о текущей компетенции расписание персонала, проходимых

подготовка списка персонала, которым необходимо прой- мероприятий по ти переподготовку, подготовки

формирование бюджета для повышения уровня подготов-менеджеров: ки кадров, регламенты о

подписание приказа о дополнительной подготовки мене-проведение джеров, подготовки

разработка расписания для каждого сотрудника, менеджеров,

определение критериев для оценки подготовки менедже-квалификаци-ров, онные справоч-

проведение тренингов для персонала, ники, компе-

проверка уровня подготовки менеджеров, тенции по про

прохождение специальной государственной программы фессиям, стан-по повышению уровня подготовки менеджеров дарты, техноло-

гии

сотрудники для оценки подготовки персонала, руководители подразделений; методисты аналитики

зарплата со трудникам за нимающимися разработкой плана по подготовке менедже ров; канцтовары; книги; техника (компьютер, мышка, клавиатура) для менеджеров

ознакомление с базой данных о текущей компетенции договор, поло менеджеров, жение о кон

подготовка списка персонала, которым необходимо прой- курсном отборе, ти переподготовку, расписание

формирование бюджета для повышения уровня подготов- проходимых ки кадров, мероприятий по

разработка плана мероприятий для переподготовки мене- подготовки джеров, менеджеров:

утверждение плана мероприятий, регламенты о

подписание приказа о дополнительной подготовки мене-проведение джеров, подготовки

разработка расписания для каждого сотрудника, менеджеров

определение критериев для оценки подготовки менедже-квалификаци ров, онные справоч-

проведение тренингов для персонала, ники, компе

проверка подготовки менеджеров, тенции по про-

прохождение специальной государственной программы фессиям, стан по повышению подготовки менеджеров, дарты, техноло-

прикрепление за сотрудниками наставника внутри орга-гии, положения, низации, инструкции

сбор информации о прохождение мероприятий по подго-акты приема товке менеджеров, работы, дефек

оценка эффективности подготовки менеджеров, тов, брака

внесение корректировок по улучшение результатов под готовки менеджеров,

анализ полученных результатов_

сотрудники для оценки подготовки персонала, руководители подразделений; сотрудники по подбору индивиду альных курсов подготовки для каждого менеджеров методисты, кураторы, аналитики, эко номисты, программисты, технолог по образ. методам обучения, преподаватель

денежные сред ства на создание и реализацию образова тельных программ для под готовки менеджеров; зарплата сотрудникам занимающимися разработкой плана по подготовке менеджеров; канцтовары; книги; бу мага; техника (компьютер, мышка, клавиатура) для менеджеров, пред меты мебели

2

5

9

Производится экспертиза значений состояния трех подпроцессов управления, обеспечивающих реализацию политики в рамках выбранного процесса по 4 выбранным организациям 4 экспертами в процессе исследования материалов организаций.

Для выполнения экспертизы используются 10-балльная шкала атрибутов 3 подпроцессов управления, которые разработаны в предыдущем задании.

Экспертиза выполняется в формах, в которых фиксируются значения фактиче-

ских оценок состояния 3 выбранных подпроцессов управления в 4 организациях. Экспертные оценки представляют собой количественные значения состояния этих подпроцессов управления в организациях с точностью до 0,1. Всего каждым экспертом заполняется 5 экспертных листов по 4 организациям отдельно [12, 14].

Экспертный лист фактической оценки состояния подпроцессов управления качеством организаций приведен в таблице 4.

Таблица 4. Экспертный лист фактической оценки состояния подпроцессов управления

качеством организаций Эксперт 1 Доценко

№ п/п Наименование подпроцессов управления Организации

Кофейня «Точка бодрости» Кофейня «Хюггешная» Кофейня «Green Stag» Кофейня «Unie»

1 Управление подготовкой менеджеров по качеству услуг 6,3 6,8 7,1 6,8

2 Управление качеством оказания услуг 8,2 7,2 6,9 5

3 Управление качеством обслуживания посетителей 5,8 7,3 7,2 7,1

На основании экспертных листов производится определение средних значений оценок состояния выбранных подпроцессов управления качеством организаций. Приводятся данные фактических значений

оценок состояния 3 подпроцессов управления одной организации [15].

Оценочный лист фактических значений количественной оценки состояния подпроцессов управления качеством услуг представлен в таблице 5.

Таблица 5. Оценочный лист оценки фактических значений количественной оценки состояния подпроцессов управления качеством услуг___

№ п/п Наименование подпроцессов управления Эксперты Средняя оценка

1 2 3 4 5

1 Управление подготовкой менеджеров по качеству услуг 6,3 6,5 6,7 5,9 6,5 6,4

2 Управление качеством оказания услуг 8,2 8,1 8,3 8 8,2 8,2

3 Управление качеством обслуживания посетителей 5,8 6,1 6,8 6,4 6,8 6,4

Выполняется сведение средних значений оценок состояния для 3 подпроцессов управления качеством всех 4 организаций в одну форму. Итоговые данные фактиче-

ской оценки состояния атрибутов подпроцессов управления качеством выбранных организаций представлен в таблице 6.

Таблица 6. Итоговые данные фактической оценки состояния атрибутов подпроцессов

№ п/п Наименование подпроцессов управления Организации Средняя оценка

Кофейня «Точка бодрости» Кофейня «Хюггешная» Кофейня «Green Stag» Кофейня «Unie»

1 Управление подготовкой менеджеров по качеству услуг 6,4 7,1 7.0 7,0 6,9

2 Качество оказания услуг 8,2 7,2 7 5,2 6,7

3 Управление качеством обслуживания посетителей 6,4 7,1 7,1 7,0 6,9

В результате экспертизы выявлено, что средние оценки по подпроцессам управления качеством исследуемых организаций значительно различаются с оценками этих же подпроцессов управления, рассматриваемой в рамках данной работе.

Производится сравнение фактических значений состояния подпроцессов управления в одной организации с средним значением значения этих же подпроцессов управления по всем выбранным организа-

циям [16]. Качественная характеристика находится в 10-бальных шкалах всех подпроцессов управления. При этом выбирается такое значение количественной оценки, которое ближе всего к целому значению данной шкалы.

Отклонения и качественная характеристика оценки состояния подпроцесса управления подготовкой менеджеров по качеству услуг кофейни «Точка бодрости» представлена в таблице 7.

Таблица 7. Отклонения и характеристика оценки состояния подпроцесса управления подготовкой менеджеров по качеству услуг кофейни «Точка бодрости» _

Оценки Причина отклонений значения оценки состояния подпроцесса управления

количественные Качественная

средняя оценка факт отклонение

6,9 6,4 -0,5 ознакомление с базой данных о текущей компетенции персонала, подготовка списка персонала, которым необходимо пройти переподготовку, формирование бюджета для повышения уровня подготовки кадров, разработка плана мероприятий для переподготовки менеджеров, утверждение плана мероприятий, подписание приказа о дополнительной подготовки менеджеров, разработка расписания для каждого сотрудника, определение критериев для оценки подготовки менеджеров, проведение тренингов для менеджеров, проверка уровня подготовки менеджеров, прохождение специальной программы по повышению уровня подготовки менеджеров, прикрепление за сотрудниками наставника внутри организации, сбор информации о прохождение мероприятий по подготовке менеджеров, оценка эффективности подготовки менеджеров, договор, положение о конкурсном отборе, регламенты проведения подготовки менеджеров, квалификационные справочники, компетенции по профессиям, профессиональные стандарты, технологии, положения, инструкции, акты приема работы, сотрудники для оценки подготовки персонала, руководители подразделений; сотрудники по подбору индивидуальных курсов подготовки для каждого менеджеров, методисты, аналитики, программисты, денежные средства на создание и реализацию образовательных программ для подготовки менеджеров, зарплата сотрудникам занимающимися разработкой плана по подготовке менеджеров Недостаток технических мощностей Не корректная работа отдела кадров Отсутствие тренингов для персонала из-за нехватки финансирования Утеря подписанного приказа о дополнительной подготовки менеджеров Отсутствие наставника в связи с его болезнью (отпуском) Недостаточный уровень квалификации сотрудника, отвечающего за формирование бюджета для повышения уровня подготовки специалистов

Предложения по улучшению состояния подпроцессов управления организации. Необходимо выявить предложения по разрешению проблем заданного подпроцесса, потому что главная цель управления компетентностью персонала состоит в формировании, развитии и реализации с наибольшей эффективностью интеллекту-

альных ресурсов организации, ее человеческого капитала [17].

Разработка предложений по улучшению состояния подпроцесса управления подготовкой менеджеров по качеству услуг кофейни «Точка бодрости» представлена в таблице 8.

Таблица 8. Предложения по улучшению состояния подпроцесса управления подготовкой менеджеров по качеству услуг кофейни «Точка бодрости»__

Причина отклонений значений оценки состояния подпроцесса управления Предложения по улучшению состояния подпроцесса управления Средства реализации Ожидаемые результатов

Некорректная работа отдела кадров Создание системы отчетности и анализа для снижения уровня ошибок в работе отдела кадров Создание форм отчетности о проделанной работе ежемесячно. Планирование показателей на месяц работы и их анализ в каждый квартал. С отточенной работой отдела кадров сотрудники будут выполнять необходимые повышения своей подготовки для дальнейшей работы

Отсутствие специальных тренингов для улучшения подготовки менеджеров Создание целой системы с запланированными мероприятиями Создание календарного плана по мероприятиям по улучшению уровня подготовки менеджеров Каждый сотрудник сможет посещать ряд мероприятий по повышению квалификации менеджеров

Сбой в системе при опросе потребителей Создание отдела по отслеживанию качества оказании услуг Формирование команды, которая будет проводить анализ, опросы среди клиентов о послепродажном обслуживании Повышения качества послепродажного обслуживания в связи с постоянным контролем

Низкий уровень квалификации у менеджера для выявления потребностей покупателей послепродажного обслуживания Прохождение специальных тренингов для повышения квалификации в других организациях, а также возможен обмен опытом Приглашение спикеров для улучшения уровня после продажного обслуживания, стажировка в других организациях Повышения уровня квалификации менеджеров

Перечисленные предложения по улучшению существующего подпроцесса требуют комплексного подхода к решению. В ходе рассмотрения предложений были также выявлены средства реализации и ожидаемые результаты для наилучшего решения проблем.

Внедрение предложений позволит повысить эффективность деятельности, а также изменит подход к подбору и квалификации менеджеров по качеству услуг, подготовке, принятию и обоснованию управленческих решений для устранения выявленных проблем и развития подпроцесса управления подготовкой менеджеров по качеству услуг организации.

Организация, представленная в данной работе, заинтересована в эффективном управлении подготовкой менеджеров по

качеству услуг. По этой причине важно, чтобы заслуживающие развития люди получали вознаграждение в виде более высокие должности и оплату в соответствии с их уровнем квалификации, способностями, уровнем трудовой мотивации.

Таким образом, для успешной деятельности необходимо правильно выбрать ключевые атрибуты содержания деятельности подпроцесса управления подготовкой менеджеров по качеству услуг в рамках кадровой деятельности организаций, выявить имеющиеся проблемы и разработать предложения по развитию этого подпроцесса для повышения качества и эффективности функционирования объектов управления в социальной и экономической среде.

Библиографический список

1. Антохина Ю.А. Современные инструменты менеджмента и качества. - СПб.: ГУАП, 2011. - 238 с.

2. Васильева Н.Д., Грибанов Д.Д. Системы менеджмента качества и их сертификация. -М.: Русайнс, 2014. - 26 с.

3. Герасимов Б.Н. Технология управления в экономических системах. - Саратов: Ами-рит, 2023. - 500 с.

4. Герасимов Б.Н. Глава 1. Системные и процессные атрибуты экономических систем типа «организация» // Развитие экономических систем: теория, методология, практика. -Пенза: ПГАУ, 2021. - С. 14-36.

5. Герасимов Б.Н. Инновационное развитие процесса управления информацией экономических систем // Развитие экономических систем: теория, методология, практика. -Пенза: ПГАУ, 2022. - С. 66-87.

6. Герасимов Б.Н. Методологические инструменты процессного управления в экономических системах типа «организация» // Менеджмент и бизнес-администрирование. - 2023. - №1. - С. 4-16.

7. Герасимов Б.Н. Исследование и оценка сложности задач управления в рамках процессной деятельности организации // Менеджмент и бизнес-администрирование. - 2022. -№2. - С. 12-26.

8. Герасимов К.Б. Проектирование процесса управления качеством организации // Управление и экономика: исследования и разработки. - Пенза: ПГАУ, 2021. - С. 79-94.

9. Герасимов К.Б. Формирование и развитие факторов влияния на инновационный потенциал организации // Менеджмент и бизнес-администрирование. - 2022. - №1. - С. 110119.

10. Губарев А.В. Информационное обеспечение системы менеджмента качества. - М.: ГЛТ, 2013. - 132 с.

11. Дремина М.А., Копнов В.А., Станкин А.А. Проектный подход к разработке и внедрению систем менеджмента качества. - СПб.: Лань, 2015. - 304 с.

12. Дшхунян В.Л., Никольская Т.Г. Процессы и менеджмент качества в развитии экономических успехов организация. - М.: Трек, 2005. - 144 с.

13. Кане М.М., Суслов А.Г. и др. Управление качеством услуг машиностроения. - М.: Машиностроение, 2020. - 416 с.

14. Лисютина А.И. Качество услуг: понятие и характеристики качества // Известия Тульского государственного университета. Технические науки. - 2020. - №10. - С. 68-72.

15. Попов Г.В., Елизарьев С.В. Определение требований к профессиональной компетентности как основа разработки профессиональных стандартов // Вестник Воронежского государственного университета инженерных технологий. - 2019. - № 3 (53). - С. 175-179.

16. Тишина А.О., Харланов В.А., Копосова О.В., Коваль Д.С. кто такой менеджер по качеству в наше время? // Форум молодых ученых. - 2020. - №10 (50).

17. Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2015. - 639 с.

DEVELOPMENT OF THE TRAINING MANAGEMENT SUBPROCESS MANAGERS FOR THE QUALITY OF THE ORGANIZATION'S SERVICES

B.N. Gerasimov, Doctor Economic Sciences, Professor Samara University of Public Administration «International Market Institute» (Russia, Samara)

Abstract. The complex of components in economic systems ensures the functioning of the quality management process for the implementation of their strategy. Determining the content of the attributes of the normative subprocess of managing the training of managers for the quality of services of organizations allowed us to develop 10-point scales to measure the existing state of these attributes of this subprocess of organization management. The assessment of the attributes of several subprocesses of service quality management in four organizations made it possible to identify problems and make suggestions to improve the efficiency of the core organization.

Keywords: management, organization, attributes, training of managers, quality of services, attribute status scales, problems, proposals.